内部管理及流程

发廊内部管理及流程出色称职的店长基本能力（1）对内能力：稳定人事的能力。（2）对外能力：要有开发客源的本事。当主任的不一定是内行人，如果店长能帮设计师拉进顾客，那才是身为管理者能领导一群内行人的筹码。出色称职的店长能力要求（1）敏感（协调）力：平时在现场是有眼观四面、耳听八方的能力；现场的运作，必须掌握并维持流畅，让顾客舒适满意。（2）调度（领导）力：处理事情时必须明快果决、公平公正、进退有度，同时以身作则，最好是身先士卒。（3）亲和（热情）力：常保笑脸，和气生财，是生意场上永远不变的道理。（4）报告（集合）力：对公司的要求或命令，有起承转合的布置能力。（5）激励（带动）力：当工作人员的情绪、业绩甚至感情有波折时，当主管的人必须要有安抚、激励并协助找出对策的能力。美发店面的构成接待区洗发区冲水区调理区吧台区店内作业流程及重点开店营业前早会营业中营业空档时（店内客人未达3成时，由店长决定）打烊前打烊后晚会闭店开店早上开门前，先解除保安系统。进店后，打开总电源。由专人负责打开空调开关，温度视天气调整。进行清洁工作，包括：地板、桌椅、玻璃门窗、洗手间、报纸归位。营业前扫地（店内、门口四周、楼梯）。全体助理手服务流程演练。准备营业所需之用品、茶水、纸杯等。检查柜台，准备零钱，电脑开机。早会服装检查。工作报告：由领导督导，促销活动可机动性排进早会，讨论营业目标的达成率与方法。清洁检查。精神激励。营业中播放音乐，音量要适中，以节奏轻快的音乐为主，或收听音乐网的广播；过节庆时，可穿插应景音乐或歌曲，以带动消费。中午及晚间特定时段可播放即时新闻。随时注意环境清洁及客人需求。保持服务流程之顺畅。保持愉快心情，经常宣扬公司的优点、公司近况或政策。适时主动介绍店贩商品，并提供最新流行讯息。随时保持良好的服务态度及精神，语气态度要温和亲切。捡到客人遗失的财物，应即刻交予店长或柜台，并说明捡到的时间、地点，以利顾客事后招领。每日营业中柜台最好分批收款、存入指定户头。营业空空档时时进行店店内员员工之之造型型设计计。助理人人员进进行技技术演演练。。交换服服务心心得及及待客客之应应对技技巧。。交换流流行讯讯息，，要求求员工工表现现出来来。教育新新进员员工，，业绩绩较差差设计计师之之沟通通辅导导。进行环环境清清洁及及设备备保养养。与客人人进行行交谊谊、联联络感感情（（现场场及电电话））。空调每每月清清一次次，或或大玻玻璃清清洁维维护。。店内美美发材材料之之安全全库存存检查查。打烊前前现场逐逐区整整理。。完成未未服务务完之之顾客客。播放打打烊音音乐。。全体集集合送送客。。打烊后后准备召召开晚晚会。。结算当当日营营业额额。电脑列列印报报表，，核对对当日日现金金收入入与支支出。。每日结结账后后，会会计人人员应应填写写[现现金日日报表表]，，并确确认无无误。。将隔日日所需需之零零用金金、周周转金金分别别放置置妥当当。清点展展示用用品及及各项项设备备。收拾清清理现现场。。晚会当日工工作检检讨。。明日工工作提提示。。闭店熄灯，，关闭闭电源源及各各项设设备。。锁门。。开启保保安系系统。。服务流流程的的设计计与要要求站班客人招招呼按摩洗发冲水烫发（（染发发）护发吹风发型设设计结账送客站班面带微微笑，，站立立于距距离门门口内内1公公尺处处。双手交交叉成成心状状，自自然垂垂放在在腹腰腰间。。站班时时间以以10-15分分钟为为准。。客人招招呼客人进进门时时，必必须大大声说说：“欢迎光光临”，并弯弯腰45度度行礼礼，而而后说说：“请跟我我来”，指引引客人人入座座。客人若若有外外套，，应帮帮客人人将外外套挂挂好，，并给给号码码牌。。引导客人入座座后，即将毛毛巾围在客人人颈背部，请请客人销候时时，要说：“对不起，请稍稍等一下”，然后奉上茶茶水、报纸、、杂志，茶杯杯需放在客人人右前方桌上上。客人出门时，，大声说：“谢谢光临。”按摩按摩时间原则则上约3分钟钟，视客人需需要酌量增减减。按摩时要询问问客人：“这样的力量会会不会太大或或太小？”询问客人有无无指定设计师师，若无指定定时，便告诉诉客人帮她介介绍设计师。。按摩完毕，须须请客人稍候候，再前去拿拿取洗发精及及清水。洗发先将客人人头发轻轻轻梳开开，再将将洗发精精适量倒倒在自己己手心，，再涂抹抹客人头头发上清清洗，加加入温水水搓揉起起泡。洗发时间间原则上上约10分钟，，洗发要要问客人人：“会不会太太重或太太轻？”洗发之客客人，可可利用蒸蒸发时或或等待设设计师时时再加以以按摩。。冲水洗完发要要冲水时时，须走走在客人人之右前前方带路路，并注注意客人人是否跟跟上来。。先将水温温调至适适中，并并于冲水水时询问问客人：：“水温这样样可以吗吗？”询问客人人是否要要润丝，，并告知知是否需需要加价价。冲水完毕毕，取热热毛巾为为客人热热敷颈部部。帮客人擦擦干，换换上干净净的毛巾巾，再引引导客人人回座。。抹上护发发油，并并请客人人稍等一一下。写好账单单，放在在客人桌桌上，并并说：“谢谢！”烫发（染染发）先用棉条条沿客人人发际围围一圈，，棉条若若湿掉，，必须立立即更换换。注意烫发发药水不不能流下下来，沾沾染到客客人的衣衣服或脸脸部。染发时不不可染到到头发，，客人如如有皮肤肤病或过过敏症状状者，应应劝其不不可染发发。蒸头发时时要问客客人：“会不会太太热？”注意蒸发发机温度度，并注注意蒸气气的水是是否会流流到客人人脸上，，同时先先送上面面纸以备备不时之之需。护发介绍给客客人的产产品倒至至调杯，，搅拌后后，均匀匀梳至客客人头发发。用毛巾顺顺着发际际线边缘缘围好。。将蒸气机机调整至至适当时时间与位位置。吹风助理吹风风前要视视客人的的发型及及长短，，询问客客人要吹吹干、烘烘干、还还是上发发卷，或或请示设设计师要要如何处处理。吹风机不不可太接接近头发发，也不不可固定定于一个个部位吹吹太久，，以免头头发受损损。助理将头头发吹至至7成干干后，并并整理至至不再滴滴水，即即通知设设计师来来服务。。要离开去去通知设设计师时时，必须须说：“请稍等一一下。”发型设计计设计师来来为客人人服务时时，如属属第一次次服务，，需向客客人自我我介绍：：“你好，我我是X号设计师师，很高高兴为您您服务。。”若客人为为老客人人，则可可由设计计师亲自自为客人人洗发、、按摩，，顺便轻轻松寒喧喧。服务完毕毕要询问问客人是是否满意意，并问问客人是是否有外外套，若若有，亲亲自将外外套交给给客人，，或为其其披上。。结账服务结束束后对客客人表示示谢意，，并引导导客人至至柜台结结账，此此时如有有其他客客人在等等待服务务，且已已等候多多时，要要先向对对方致歉歉。会计结算算时，要要看清账账单，并并告诉客客人服务务的项目目，总共共多少钱钱。收钱后，，应说：：“收您XXX元，找您您XXX元，谢谢谢您，欢欢迎再度度光临。。”送客结完账，，如设计计师有空空，要将将客人送送到门口口；若店店在二楼楼，要送送客人到到楼梯口口，并目目送客人人离去。。在客人离离开要走走出大门门时，再再次向客客人道谢谢，使其其再次回回头，以以强化客客人对店店的好印印象。现场管理理应注意意事项员工不得得在营业业场所吃吃零食。。员工不得得在营业业场所打打瞌睡。。全体员工工应于每每天早上上营业前前15分分钟打扮扮完毕。。员工于营营业场所所不可化化妆，用用餐及洗洗脸后要要记得补补妆。不可在营营业场所所大声嬉嬉戏、群群聚聊天天或显得得精神不不振。严禁在营营业场所所抽烟，，主管等等客时除除外，但但也应在在吸烟区区。工作时间间内不得得随意离离开工作作岗位。。工作时间间内除非非必要，，不可打打私人电电话。避免在工工作时间间内接待待亲友，，来店消消费者例例外。员工看报报纸、杂杂志必须须在主管管指定区区域及指指定时间间。员工不得得于营业业特定时时间内洗洗发。不可在店店内对客客人品头头论足。。员工不得得拒绝对对客人之之服务或或挑客人人服务。。客户抱怨怨事件处处理原则则听取抱怨怨分析原因因找出解决决的方法法传达解决决方法让让顾客知知道处理检讨结果果以诚恳的的态度聆聆听顾客客的抱怨怨准备纸和和笔记录录下来。。不要和顾顾客争辩辩，反驳驳或指出出对方的的错误。。不要把责责任推给给公司。。听取抱怨怨是否为说说明不清清或人员员态度不不好所引引起。是否为顾顾客本身身疏忽或或误解所所引起。。是否为商商品品质质不好所所引起。。分析原因因说明要依依公司规规定进行行，以免免发生不不必要的的误会。。如果是是抱怨伤伤害，应应负赔偿偿责任；；若是抱抱怨服务务，则应应立即改改善。本身职权权以外的的事，最最好请主主管出面面处理。。如有需要要，可协协调其他他部门处处理。找出解决决的方法法解决的方方法要马马上让顾顾客知道道。必须详细细解说，，以免再再起争端端。不要让顾顾客认为为我们是是敷衍了了事或不不负责任任。传达解决决方法让让顾客知知道顾客同意意所提的的解决方方案后，，必须立立刻进行行处理，，不可拖拖延时间间。处理将抱怨事事件做成成专案，，于早、、晚会时时报告检检讨。做成客户户抱怨处处理报表表，由公公司存查查。将该案例例发送至至各分店店，以供供参考、、预防。。检讨结果果店堂清洁洁工作清洁工作作的时间间分为定定时（开开店前、、打烊后后）与不不定时（（营业中中）。清洁工作由由店长负责责分派、督督导与检查查。除分派的工工作外，工工作人员应应随时随地地注意并主主动做好清清洁工作。。员工的服装装仪容要求求头发是否干干净？衣服是否干干净？双手是否干干净？工作牌是否否佩挂？鞋子是否干干净？袜子是否干干净？身体有无异异味？指甲有无污污垢？是否容光焕焕发、精神神愉快？化妆是否具具美感？丝袜是否干干净美观？？如何与顾客客互动、开开启话题。。针对新顾客客针对旧顾客客针对熟顾客客禁忌话题针对新顾客客，可从较较表面化的的话题开始始。从穿着谈起起，例如：：您这件衣服服是今年最最流行的款款式。从化妆、保保养谈起，，例如：你真会化妆妆，这个色色系的眼影影效果很棒棒耶！你用什么牌牌子的口红红（香水、、保养品）），颜色真真漂亮！从发型谈起起，例如：：你的脸型配配这种短发发，显得有有精神又俏俏丽。您的发质不不错，平常常很注重保保养吧！你想不想改改变一下发发型，现在在流行……与旧顾客聊聊天时，可可以进阶到到较生活化化的话题。。可配合新顾顾客的话题题，再做延延伸。从职业谈起起，例如：：您从事哪一一行？公司司在哪里？？你们公司的的产品有没没有目录，，可以给我我一份，如如果有合适适的客人，，也可以介介绍给你。。从生活谈起起，例如：：您住在附近近吗？这附近有家家餐厅很不不错，你去去过了没？？您平常都做做些什么消消遣？可以进展到到以个人为为核心的话话题，就像像与好朋友友谈心般熟熟稔。可配合新、、旧顾客之之话题，再再做延伸。。从家庭谈起起，例如：：你认为事业业重要还是是家庭重要要？假日你都跟跟家人去哪哪儿玩？你觉得女生生几岁结婚婚比较恰当当？你多久出国国旅游一次次，到过哪哪些地方？？不要碰触客客人不愿意意谈的事，，或者容易易引起争执执的话题，，例如：避免与政治治有关的话话题。避免与宗教教有关的话话题。避免在客人人不想开口口时，一直直对他说话话。避免谈有关关客人家的的丧事（一一般身上都都配挂有可可识别的东东西）遇到旧顾客客及熟顾客客，避免谈谈令对方烦烦躁或不安安的话题。。遇到新顾客客，尽量谈谈较表面化化的话题，，切勿自作作聪明，误误触禁忌。。遇到旧顾客客，避免因因过分热情情而失了谈谈话分寸。。与新客人避避免谈婚姻姻、小孩。。避免向客人人批评公司司、主管、、同事、或或亲友。电话礼仪及及应对技巧巧接听电话时时去电对方时时注意事项接听电话时时以愉快的语语气接听电电话：“XX店，您好。。”请对方等候候时：“好的，请稍稍候。”对方要找的的人不在或或不能接听听电话：“很抱歉，他他正好在忙忙，有什么么事我能为为您服务吗吗？”请对方留留言时：：“您有什么么事可以以交代我我，同时时麻烦您您留下大大名、电电话，我我会替您您转达的的。”对方如有有留言，，必须复复诵一次次，以免免传话失失误。结束谈话话时：“不客气，，再见！！”去电对方方时不论接听听者是谁谁，都先先自我介介绍：“您好，我我是XX店的XXX，，请X小姐（先先生）在在吗？”找到要找找的人时时，复诵诵一次介介绍词才才继续谈谈话：“X小姐（先先生）您您好，我我是XX店的XXX……”不论去电电目的是是否达到到，结束束都要说说：“谢谢您，，再见！！”等对方先先放下电电话之后后，现行行挂断。。注意事项项语气温和和，态度度亲切，，保持微微笑。注意礼貌貌，若有有来电错错误或去去电打错错时，不不可将电电话突然然挂断，，或者未未表达歉歉意，否否则都将将影响公公司形象象。透过电话话，发音音必须清清晰，说说话速度度不要太太快或太太慢，请请对方留留话时，，别忘了了要道谢谢。交谈完毕毕，要让让对方觉觉得你很很高兴与与他谈话话，并表表示：“抱歉，打打扰了！！”在电话旁旁等候时时，不要要因忙碌碌而有不不愉快或或不耐烦烦的声音音。电话谈话话，应先先确认对对方是否否方便说说话，同同时尽量量长话短短说，不不要占线线太久。。店贩产品品的规划划服务人员员与顾客客互动的的时间长长，有绝绝佳的机机会进行行介绍。。与老顾客客感情深深厚，通通常他们们的销售售成功率率高达80%。。提供试用用品，刺刺激购买买欲，试试用满意意立即购购买。可外售：：美发、、美容、、家庭用用品（去去污液、、枕头））、流行行饰品（（香水、、发饰、、珠宝首首饰、丝丝巾）。。账单公关活动动的设计计与应用用对媒体界界的公关关（平时就就应建立立良好的的管道））对供应商商的公关关（由采购购部门执执行）对顾客的的公关（确定顾顾客至上上的理念念）对主管机机关的公公关敦亲睦邻邻的公关关对员工和和家属的的公关对同业的的公关对政府学学术机关关的公关关对社会大大众的公公关公关的最最终目的的，是希希望能塑塑造良好好的企业业形象，，建立商商誉，维维持正向向的知名名度，发发挥积极极正面的的影响力力。对媒体界界的公关关说明会—创立说明明会、加加盟说明明会、活活动说明明会等。。庆典邀请请—闭幕、年年终聚会会、周年年庆等。。主动发布布新闻稿稿。设定主题题，安排排专访。。年节赠品品—1年1-2次。。安排大型型国际性性美发技技术发表表会或比比赛之采采访。非正式的的聚会。。赠送贵宾宾卡。定期或不不定期安安排记者者参加。。为记者做做形象设设计服务务。对供应商商的公关关举办说说明会会—开幕前前。谢恩颁颁奖活活动—每年年年终一一次，，表扬扬绩优优供应应商，，邀请请参加加周年年庆。。感谢函函（状状）举办每每月一一物特特惠活活动。。合办促促销活活动。。对顾客客的公公关开幕活活动—邀请知知名人人士，，举行行鸡尾尾酒会会。慈善访访问—组队慰慰问孤孤儿院院、养养老院院或需需要帮帮助的的人，，尤其其是逢逢年过过节时时。选拔赛赛—由顾客客来参参与票票选。。举办公公益活活动—如母亲亲节举举办全全家福福摄影影、绘绘画活活动等等。欢迎参参观—建立参参加模模式，，邀请请学校校、机机关团团队等等来店店参观观。生日卡卡—加入贵贵宾会会员者者，生生日需需寄送送生日日卡。。演讲、、演唱唱会—不定期期举办办。0800免免费顾顾客服服务热热线。。顾客意意见反反应调调查。。流行发发型发发表。。刊物发发行。。对主管管机关关的公公关贵宾卡卡赠送送—各店当当地的的警务务、消消防、、税捐捐主管管机关关。邀请参参与开开幕、、周年年庆酒酒会等等。年节赠赠送纪纪念品品。敦亲睦睦邻的的公关关扫街活活动。。姊妹店店之结结合。。商圈内内举办办讲座座。对员工工和家家属的的公关关