大客户营销技巧培训

大客户销售技巧大客户开发-九字诀大客户管理-天龙八部大客户服务-五个台阶课程体系与目录大客户营销-六步法大客户营销战略划分大客户的标准－三种体系大客户营销战略--十六字诀实施“大客户、大定单”战略，产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！2004年上半年，海尔出口美国、欧洲等主要市场的定单中，来自当地前十大连锁渠道的定单超过85%思科：全球性大客户，占总业务量的30%左右。

宝洁：安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛合作节约资金，增加毛利。

中远：与大客户签署战略合作协议，开展合作，节省自身成本，提高竞争力。施乐：250个大客户代表，250个集中执行官，共同管理着250个大客户。

跨国企业对大客户的认知观花旗银行遭投诉新近落户南京东路外滩的花旗银行浦西支行，日前一市民被起诉，起因为该市民不满花旗银行存入5000美元以下要交理财费的规定，认为该规定侵害了消费者的正常消费权益。花旗银行上海分行有关人员认为花旗作为在国际上有声誉的银行非常注重让消费者满意，花旗遵循的原则是高质量的为客户服务。广州某银行规定小额储户限时限地办理引发争议

宝洁：像“超级女声”那样淘汰经销商

前几年宝洁会要求经销商拿出房产证做抵押，去年底宝洁则对经销商新设立“600万元”保证金基准线并采用公开招标的形式选择经销商。交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周期，平均欠款额、平均欠款率等。联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例等。特征类指标：主要是客户自身的一些特征，比如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等；如果是个人客户其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等。

单一指标分类法（1）分析：划分三类大客户的标准“中国印”在中国古时称作“玺”，“国玺”、“玉玺”、“官印”是权力和尊贵的象征。白金卡金卡银卡客户价值金金字塔模型型（2）客户价值记记分卡（3）目标考量财务指标“给我们公司创造的价值目标考量服务指标“我们在客户眼里的表现？”目标考量客户指标企业发展潜力”目标考量销售指标

完成的销售额使命和策略飞行高度飞行速度耗油量现实价值潜在价值IMSC咨询项目：：S**划分大客户户的标准

SelectionCriteria(选择标准)Weight(low1-High10)ScoreMarketPerception(市场敏感度)Marketleader(市场领导)8

0Technicalleader(技术领导)8

0Goodmarketreputation(优秀的市场声誉)8

0NewMarketpilot/potentialforfuture(新的市场支柱)8

0Globalization(全球化)6

0Sales&Finance(销售与财务)RevenuePotential(potentialannualsalesgrowth)(潜在的年度销售增长)10

0TVAcontributor(TVA制造商)10

0Goodpaidmaster(好的应收帐款管理)10

0Healthyinfinance(良好的财务)10

0ValuetoS**(S**价值)SKF5platformpotential(5个SKF潜在平台)8

0Valuesinnovationandvalueaddingsolutions(价值改革和附加价值问题的解决)8

0Effectonmajorcompetitorsofgainhisbusiness(影响主要的竞争对手，获取他们的客户)8

0Brandvalue(品牌价值)6

0Upgradeourperformance(提升我们的绩效)6

0Relationship(关系与文化)Culturalfitbetweencompanies(公司间的文化磨合)6

0Long-termpartnership(长期的合作关系)6

0Existingexecutiverelationships(目前的行政合作关系)6

0Corporatealignment(合作联盟)8

0GrandTotal(总结)0现状1、应收帐款款比较多；；2、现金流非非常紧张；；3、而且销售售人员认为为单子金额额大的多是是大客户；；4、销售人员员经常给大大客户更多多的优惠，，导致公司司利润比较较薄；1、选择大客客户的指标标改变，有有效划分了了大客户；；2、规定-应收帐款在在三一个月月没有到帐帐的大客户户，自动降降级；3、许多大客客户被重新新得到了照照顾，（量量少服务好好）；4、销售人员员减少了，，营销成本本减低了（（面子&李子）;改善后大客户营销销战略划分大客户户的标准－三种体系系大客户营销销战略--十六字诀中国电信：：增量不增增效根据有关数数据显示：：１，从1991年到2000年，电信业业以平均41%的速度高速速增长，超超出GDP增长速度5倍。２，而2005年第一季度度全国通信信业务收入入增长率下下降到7.9%，不仅是历历年来首次次低于GDP增长，而且且还是1990年以来首次次增长低于于两位数３，2006年上半年，，ＧＤＰ增增长10.9%，电信业务务收入同比比增长10.7%中国电信：：“微利时时代”中国电信：：增量不增增效ICT(信息通信技技术)－撬动转型型的支点纵向转型：：信息内容容电脑动画电信业务：：争取移动通通讯IT咨询系统集成综合解决方方案IT产品服务外包服务本地固话长途电话小灵通基础数据业业务宽带互联网网增值服务IT服务：提供一站式式解决方案案客户横向转型：：综合业务务基础网络中国电信战战略转型：：从同质化的的产品转型型到向现代代综合信息息服务提供供商迈进横向转型纵向转型游戏软件学习内容影音内容行动内容出版典藏横向转型：：综合业务务内容应用：：

信息源源深层次合合作移动通讯综合信息服服务提供商IT信息化咨询询业现有公公司竞争格格局HP以硬件为基基础的服务务商神州数码等等以代理商发发展而来麦肯锡等传统管理咨咨询公司IT技术商业理念高高低…….用友、金蝶蝶、AMT等以软件为为基础的服服务商启示：赢利利能力强的的咨询公司司在“信息技术”或“商业理念”二个方面至至少有一个个非常强势势，而且随随着二者结结合能力的的增加，赢赢利能力的的提升就越越明显，然然而，移动动相对其他他公司，特特别是优创创来分析，，在“商业理念”或“IT技术方面”都略微欠缺缺一点，但但是本地化化是不错的的。中国电信.移动毕搏、埃森森哲等成功功转型为IT咨询公司优创等新型的IT咨询服务商商…….IBM以硬件为基基础的服务务商IMSC咨询项目分分析：进入信息化化咨询行业业选择客户户的标准政府电信业教育金融连锁能源物流医疗交通运输市场容量999937337增长速度775397797客户认知度795973735竞争程度－3－5－5－9－3－5－7－3－3实施难易程度－3－1－3－7－3－5－3－3－3资金与信用997955553客户关系795773715政策支持979739313总分424632282824221624≥平均分29.1分★★★★★★★★★确定行业发发展的方向向--业务务梳梳理理重点点行行业业潜力力行行业业观察察行行业业电信信政府府教育育金融融连锁锁物流流交通通运运输输能源源医疗疗市场场容容量量增长长速速度度实施施难难易易程程度度资金金与与信信用用政府府支支持持客户户认认知知竞争争程程度度客户户关关系系核心心竞竞争争优优势势：：十十六六字字诀诀明确确定定位位挖掘掘优优势势做到到最最好好建立立团团队队大客客户户战战略略营营销销—六步步分分析析法法客户户规规划划分分析析服务务支支持持能力力分分析析定制制化化方案案分分析析个性性化化需求求分分析析竞争争分分析析行业业分分析析目的的了解解行行业业发发展展趋趋势势，，以以指指导导采采用用不不同同的的业业务务策策略略分析析要要点点大客客户户消消费费群群构构成成比比例例行业业关关键键业业务务和和消消费费特特点点分分析析关键键购购买买因因素素分分析析大客客户户消消费费群群构构成成比比例例100%=2,560大客客户户本本部部2006年第第四四季季度度每每月月收收入入平平均均值值（（万万元元，，百百分分比比，，不不含含网网间间结结算算））其中中中中国国移移动动占占运运营营商商的的90%其他他业业务务10金融融党政政军军科教教文文卫卫交通通运运输输公共共服服务务运营营商商贸易易制造造ＩＴＴ旅游游娱娱乐乐根据据大大客客户户所所在在的的行行业业需需求求目的的在面面对对竞竞争争对对手手时时做做到到知知己己知知彼彼，，建立立竞竞争争优优势势分析析要要点点竞争争对对手手的的优优劣劣势势竞争对手对客客户的竞争力力分析客户规划分析析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略营营销—六步分析法竞争优势：1、客户有需需求；2、竞争对手做做不到，或者者竞争对手做做得没有我好好的地方。我的竞争优势势在那里？“独特卖点”＝USP竞争对手对该该客户的竞争争力通信产品电信网通移动本地语音长途语音本地2M电路长途2M电路上网注：竞争因素素包括网络覆覆盖率、稳定定性、价位、、品牌、服务务质量和运营营管理竞争力强竞争力弱福建省内目的使企业充分理理解大客户的的需求，做到“比客户更了解解客户”分析要点建立完整详细细的客户档案案了解客户的业业务情况了解客户发展展的总体目标标了解客户的决决策流程分析客户的潜潜在需求客户规划分析析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略营营销—六步分析法用户需求分析析及行业解决决方案针对银行业对客户需求的的总结-银行联网应用实现业务处理理电脑化,实现跨地域通通存通兑，支支持异地客户户服务典型客户：农业银行，农农村信用社数据集中及整整合实现全国范围围的银行计算算机处理联网网，互联互通通，支付清算算和业务管理理、办公逐步步实现计算机机处理典型客户：浦东发展银行行，外资银行行应用整合完成业务的集集中处理，利利用互联网技技术与环境，，实现快速金金融创新，提供综合的客客户定制化、、差异化服务务，提升竞争争力典型客户：工商银行，建建设银行价值整合以金融价值链链资源整合为为突破口，改改变传统的金金融服务模式式和电子商务务模式，搭建建起以商业银银行“资源整合者”为核心的、各各种资源要素素密切结合的的、各个交易易环节顺畅贯贯通的完整的的电子商务体体系。典型客户：招商银行专业服务外包服务集成服务网络、PBX设备租用和维护管理IT维护管理外包包呼叫中心维护护管理网络设备集成成IT系统集成管理型业务数据灾备专业业服务视讯监控系统统维护管理呼叫中心维护护管理PBX集成管理型业务数据灾备专业业服务网络维护、管管理外包呼叫中心维护护、管理外包包呼叫中心维护护管理目的通过各种公司司内部产品的的组合，提供解决方案案，让客户价价值提升，使公司寻找到到更多市场机机会分析要点寻找解决方案案方案的优选与与评估客户规划分析析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略营营销—六步分析法针对浦发银行行的8个举措应该分分阶段实施立刻行动创造条件、灵灵活善变准备充分、适适时推出人力资源管理理、客户关系管理、办办公自动化、风险控制制、管理层IT系统视频会议系统语音通信系统银信通视频监控系统移动办公安全全保障实施原则各项举措的推推出应按照盈盈利大小、竞竞争态势和可可行性分阶段段实施中、长长期的的方案案虽然然推出出时间间较晚晚，但但要确确保在在近期期作出出足够够准备备，并并保证证一定定的灵灵活性性与浦发发银行行相应应的决决策层层保持持密切切的沟沟通，，确保保方案案的灵灵活性性和在在不同同时期期的可可行性性近期中期方方案（6个月－－1年内））远期方方案（1年以上上）61278354渠道服服务系系统（（网上上银行行、电电话银银行等等）核心业业务系系统、、中间间业务务系统统、国国际业业务系系统、、业务务层IT系统目的确定对对客户户服务务承诺诺的尺尺度分析要要点公司资资源的的调动动与分分配售后服服务支支撑能能力分分析客户规规划分分析服务支支持能力分分析定制化化方案分分析个性化化需求分分析竞争分分析行业分分析大客户户战略略营销销—六步分分析法法政府事事业部部经理理教育事事业部部经理理电信事事业部部经理理Ａ－产产品部部经理理Ｂ－产产品部部经理理Ｃ－产产品部部经理理Ｄ－产产品部部经理理营销总总经理理项目经理A项目经理B项目经理C项目经理A项目经理B项目经理C项目经理A项目经理B项目经理C行业经经理的的角色色定位位“200万培养养一个个项目目经理理，2000万培养养一个个行业业经理理，2个亿培培养一一个产产品经经理，，20个亿培培养一一个营营销总总经理理”。目的进入营营销的的计划划、实实施和和控制制阶段段要点客户沟沟通方方案设设计销售进进度管管理营销规规划客户规规划分分析服务支支持能力分分析定制化化方案分分析个性化化需求分分析竞争分分析行业分分析大客户户战略略营销销—六步分分析法法拜访计计划与与销售进进度管管理专案编编号：：0202日期：：2006年1月23日客户经经理：：林山客户名名称：：上海浦浦东发发展银银行客户编编号：：110专案目目标：：通过过对分分公司司各级级人员员的销销售，，促使使其电电话回回访中中心由由网通通转网网至我我司目前主主要突突破：：下下一一步的的工作作计划划1、电话话回访访中心心对通通信质质量要要求较较高1、落实实通信信线路路的可可靠性性2、已将将转网网方案案提交交给用用户2、请客客户活活动，，增加加客户户好感感3、使用用户对对我司司技术术保障障工作作关键影影响角角色姓姓名名职职务原原态态度变变化化现现态态度更更满满意办公室室郑郑师师超主主任任C↑↑B电脑部部林林智智勇电电脑脑部经经理B↑↑B+电话回回访中中心黄黄艾香香回回访中中心负负责人人D↑↑C(*态度类类型：：A=推荐，，B=支持，，C=认可，，D=怀疑，，E=反对)现进度度：竞争者者中中国国电信信-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5行业经理评评估意见：：大客户开发发-九字诀大客户管理理-天龙八部大客户服务务-五个台阶课程体系与与目录大客户营销销-六步法大客户管理理－－课程程体系1．核心管理理－“五大大困惑”2．管理工具具－“天龙龙八部”3．解决之道道－“七剑剑下天山””项目性销售售与管理－－－五大困困惑４．分工不不明确，相互推诿，项目团队如如何协调呢呢？５．长期驻驻外，信息息屏蔽，管理难度太太大，市场场预测缺乏乏依据，我该如何加加强管控？？销售经理掌握公司大客户，风险太高高了，怎办办？3．项目前期期，洪洪烈烈；项目后期，，偃旗息鼓；我们该如何何使项目柳柳暗花明？？２．小企业业靠“英雄”，但是“英雄”成成本风险与与太高；我该如何壮壮大呢？通路用户亚太电力设备公公司市场策划人人员其他人员销售人员技术工程师师售后服务人人员300多个经销商多个供应商商选择关键人物关系营销品牌领导性性IMSC咨询案例：：在大客户户营销面临临的二大核核心1.缺乏对经销销商的管控2.无法掌握终终端大客户的需需求二大核心问问题大客户管理理－－课程程体系1．核心管理理－“五大大困惑”2．管理工具具－“天龙龙八部”3．解决之道道－“七剑剑下天山””项目型销售售与管理—体系项目型销售流程客户内部采购流程辅助工具销售成交与里程碑分析工具工作目的分析需求销售促进运营支撑平台终端客户让客户满意，提升大客户价值市场机会公司愿景战略方针经营计划财务管理战略规划体体系（总裁裁室）人力资源行政服务信息化系统统项目型销售售流程的管管理体系（品质管理理部）研发过程（（研发部））质量保证体体系（品质质管理部））业务、产品品与技术规规划（总裁室））大客户项目目开发中心经销商管理中心技术支持与与服务（技术支持持中心）功能性产品品定制化解解决方案项项目实施（技术集集成部）系统性产品品标准化项目实施（项目支持持部）客户发展与与维护过程程（客户服务务部）采购集成与与招商（采购与商商务部）市场营销活活动（市场场部）以终端客户户为中心，，以项目为为龙头的企企业流程分分析图项目性销售售推进流程程客户规划电话邀约上门拜访提交初步方案技术交流需求调研与方案确认项目评估商务谈判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户规划和电话邀约客户拜访，初步调研提交初步方案商务谈判方案演示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估签约成交，移交实施发现问题，提出需求研究可行性，确定预算项目立项，组建采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定首选供应商合同审核，商务谈判签约项目性销销售与管管理—管理模型型客户内部部采购流程项目型销销售流程辅助工具具项目销售成交流程3大客户管管理－－－课程体体系1．核心管管理－““五大困困惑”2．管理工工具－““天龙八八部”3．解决之之道－““七剑下下天山””达成的效效果1--建立基本本的客户户档案公司名称：上海烟草工业印刷厂公司性质：国有企业成立时间：客户来源：广告反馈、展会、老客户介绍、主动上门行业类型：产品类型：可能合作的项目：测评软件地址：邮编：电话：传真：e-mail：网址：合作意向：第一次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：当地烟草印刷公司办公室主任唐军打电话，约好下周见面。下一步工作计划：第二次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：我见到唐军，知道烟草印刷公司现在在用X公司的人才素质测评软件，唐军希望能找到价格更合理、服务更快捷的公司。下一步工作计划：第三次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：

我把我的计划书给了唐军，他说：“看起来不错”，他会和人力资源部总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。下一步工作计划：举例：分分析项目目的阶段段,掌握客户户的进展展目前：项项目阶段段处在---阶段，成成交可能能性处在在---阶段。背景介绍我们公司：ABC软件测评公司—销售顾问张华我们客户：日本佳能公司—办公室主任唐军日期客户记录与进展情况分析2月10日给广东省珠海办公室主任唐军打电话，约好下周见面。2月16日我见到唐军，知道日本佳能公司现在在用X公司的OA软件，唐军希望能找到价格更合理、服务更快捷的公司。他说X公司曾经遇到的情景是很糟糕的，软件模块都是标准版,甚至很烦在遇到问题时，会被要求无尽地等候，而留下口信又没人回。”唐军说三年前日本佳能公司的财务总监选择了X公司软件，他不知道为什么会选择这家公司。我问了更多问题，记了下来，并且是否能在下周二两点再见面，他同意了。3月2日

我把我的报价计划书给了唐军，他说：“看起来不错”，他会和财务总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。3月17日给唐军打电话，他说财务总监希望做一个送样品来技术测定再决定，我们承诺下周去做技术测定。达成的效效果2--分析项目目的进展展客户规划电话邀约上门拜访提交初步方案技术交流框架性需求调研与方案确认项目评估商务谈判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）比率阶段阶段内容及标准进度10%电话邀约1、已经符合目标客户的选择标准OK2、对方至少是经手人士OK3、已经与经手人士确认好具体时间、地点等OK20%客户拜访1、找对合格的经手人士OK2、推荐公司在技术能力优势OK3、建立并发展与经手人士的关系OK25%提交初步方案1、至少与经手人士的部门有针对性进行访谈OK2、利用沟通至少要影响本部门的经手人，方案使其满意OK3、发展与经手人士的关系（SPY），深入并扩大其他人的客户关系OK30%技术交流1、明确客户内部参加的角色、部门及关心的问题(特别是项目负责人）-2、提醒售前技术支持人员和销售顾问利用交流与客户产生需求互动-3、利用对售前技术支持人员的评估来调查客户内部对项目演示的想法-达成的效效果3--项目型销销售有衡衡量标准准（平凡的的人创造造不平凡凡的事情情）达成的效效果4—项目型销销售有系系统化的的管理工工具10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户规划和电话邀约客户拜访，初步调研提交初步方案商务谈判方案演示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估签约成交，移交实施发现问题，提出需求研究可行性，确定预算项目立项，组建采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定首选供应商合同审核，商务谈判签约客户内部采购流程项目性销售流程销售辅助工具项目销售成交系统3电话邀约上门拜访技术交流商务谈判提交方案达成的效效果５—利用漏斗斗原理来来诊断问问题7134111250：125：25：5：126个客户成功比例例达成的效效果６—内部角色色分工售前技术术支持部部为主公司高层层为主大客户销销售经理理为主商务部门门公司高层层客户规划与电话邀约客户拜访与初步调研提交初步方案方案提示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估商务谈判签约成交并移交实施10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户规划和电话邀约客户拜访，初步调研提交初步方案商务谈判方案演示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估签约成交，移交实施发现问题，提出需求研究可行性，确定预算项目立项，组建采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定首选供应商合同审核，商务谈判签约管理的比比例%工具--项目性销销售与管管理的模模型客户内部部采购流程项目型销销售流程辅助工具具项目销售成交流程3机械国有好行业会议议棉花包装装机械航空集体差主动发掘掘航空个体差主动发掘掘航空个体差主动发掘掘机械个体好主动发掘掘汽车机械个体一般追加购买买电器个体差广告反馈馈航空合资好老用户推推荐电器合资一般行业会议议计算机配配件政府集体好主动发掘掘航空合资好主动发掘掘汽缸、阀阀门客户销售售状态分分析02468101214初次拜访访提交方案案商务谈判判签定合同同跟踪维护护客户数量量１４1０411３０个客客户1个签定合合同的成成交客户户（合同同金额））1个已经成交的的跟踪维护客客户（二次消消费）达成的效果7—根据漏斗管理理模型来建立立销售预测大客户开发-九字诀大客户管理-天龙八部大客户服务-五个台阶课程体系与目目录大客户营销-六步法找对人说对话做对事大客户销售成成功的关键－－－“九字诀”最近中化三环环化工用了6个月准备进行行采购防结剂剂，估计为360万项目，组织织了十个厂商商进行招投标标，湖北富邦邦公司因为接接到标书比较较晚，等到开开标前４个月月才开始接触触，但是对方方比较有诚意意。中化三环化工工内部人物有有：采购科：科长长、副科长、、职员资产管理科：：科长技术试验科：：科长．王工工．张工办公室主任：：李主任湖北富邦公司司销售顾问“李大嘴”为了这个项目目，动用了一一些关系，第第一个人就是是已经退休半半年的老厂长长，透过老厂厂长已经与采购科的正副科长、、包含资产管管理科的科长长，建立良好好的客户关系系,在初次筛选中中顺利过关；；只有湖北富邦与花花王产品．另外，采购科的职员正好与与“李大嘴”也是安徽老乡,答应给予方便便，并且知道道中化三环化工工准备在开标3天之前，会有有七人项目评评估小组来选选择评估（三三位科长已经经答应帮忙，，其他的四人人都口头答应应给予方便:其中技术试验验科的三位及及办公室主任任；李主任是是组长，老总总基本上是正正派明智的上上司）。“李大嘴嘴”认为，，这个个360万的项项目没没有问问题，，因为为价格格相对对花王王产品品低10％左右右;同时售售后服服务好好有竞竞争力力，但但是,花王产产品有有自己己的研研发知知识产产权，，同时时前方方有老老厂长长协调调，后后方有有职员员（老老乡））提供供内部部情报报。案例—360万的项项目,能搞搞定定吗吗？？分析析大大客客户户内内部部采采购购流流程程序号五个步骤目的1分析大客户内部的组织架构图找到合适的人2了解大客户内部的采购流程明确客户关心的内容3分析大客户内部的角色与分工根据角色，制定策略4明确客户关系的比重找到关键决策者5制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者找对对人人的的五五项项法法则则总经经理理副总总经经理理副处设备处副副处副处副处科技处设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=举例1、建立客客户内部部的组织织架构图图发现问题，使用部门提出需求项目可行性研究，确定预算项目立项,组建项目采购小组建立项目采购的技术标准对外进行招标，初步技术筛选项目评标,确立首选供应商合同审核，商务谈判,增加附件签定协议,确保实施2.分析大客客户内部部采购流流程使用部门高层领导技术部门评估小组采购部门商务部门高层领导采购小组天龙八部部12348765项目评估估(技术标与与商务标标)评估指标权重我们公司A竞争对手(国外公司)B竞争对手（国内同行）客户关系0.20444售后服务0.15544行业标准0.1343品牌0.1455产品性能0.1555价格0.15433供货能力0.05534快速解决方案0.15533总分1353130项目型客客户销售售的关键键找对人比比说对话话更重要要!背景介绍绍美的推出出第一台台国产变变频离心心式冷水水机组－－－向世世界中央央空调巨巨头发出出挑战金蝶国际际软件集集团有限限公司是是中国第第一个WINDOWS版财务软软件及小小企业管管理软件件--金蝶KIS、第一个个纯JAVA中间件件软件件—金蝶Apusic和金蝶蝶BOS、第一一个基基于互互联网网平台台的三三层结结构的的ERP系统—金蝶K/3的缔造造者，，其中中金蝶蝶KIS和K/3是中国国中小小型企企业市市场中中占有有率最最高的的企业业管理理软件件。面向中中大型型企业业，采采用最最新的的ERPⅡ管理思思想和和一体体化设设计，，有超超过50个应用用模块块高度度集成成，涵涵盖企企业内内部资资源管管理、、供应应链管管理、、客户户关系系管理理、知知识管管理、、商业业智能能等，，并能能实现现企业业间的的商务务协作作和电电子商商务的的应用用集成成。美的中中央空空调是是国内内著名名的家家电美美的集集团的的支柱柱企业业，国国内行行业排排名第第四，，市场场份额额为9%左右；；生产产商用用中央央空调调与户户外中中央空空调等等企业业。最最近，，准备备内部部实施施基础础120万左右右客户户关系系管理理的软软件系系统。。深圳金金蝶CRM事业部部的项项目顾顾问““张大大嘴””准备备拿下下这个个项目目，于于是找找商务务部进进行洽洽谈，，因为为商务务部门门负责责公开开招标标。但是当当他找找到商商务部部经理理的时时候，，经理理却说说，目目前已已经有有5家国内内CRM厂商包包括用友\创智\新中大大\甲骨文文等提供供商进进行洽洽谈，，基本本上确确立了了2家合作作意向向，其其他厂厂家希希望不不大。。如果你你一定定要参参与，，必须须先通通过IT网络建建设部部门的测定定，最最后鉴鉴定的的结果果发现现，与与其他他CRM质量基基本上上没有有差异异，可可以试试用。。但是是，当当“张张大嘴嘴”拿拿到报报告找找商务务部经经理时时，却却推说说，知知道了了，忙忙于敷敷衍，，甚至至还说说，如如果IT网络建建设部部门认可，，那就就去找找IT网络建建设部部门好了了。然然而IT网络建建设部部已经明明确表表示自自己只只做技技术测测定，，其他他无能能为力力.案例—相互踢踢皮球球，120万订单单我该该放弃弃吗?IBM公司向向一家家报社社的编编辑部部销售售了一一批电电脑，，编辑辑们对对电脑脑非常常满意意，但但对键键盘有有些争争议。。销售售顾问问张大大嘴决决定给给该客客户定定制键键盘。。客户户因此此召开开了一一次会会议，，参加加会议议的有有编辑辑部主主任、、技术术部门门的工工程师师、编编辑、、财务务和记记者。。编辑部部主任任：编编辑记记者每每天都都要用用键盘盘来工工作，，我们们一定定要给给他们们配上上最好好的键键盘。。记者小小王：：戴尔公公司键盘手手感一一定要要非常常好，，又脆脆又响响。编辑小小李：戴尔尔公司司键盘盘是手手感很很好，，但是是声音音太大大了，，编辑辑室30多个人人，烦烦也烦烦死了了。HP键盘不不错，很安安静。。技术部部门：：这两个个键盘盘都不不好。。根据据我们们的维维修报报告，，联想公公司键盘的的故障障率是是最低低的。。财务部部门：键盘盘无论论那家家，最最重要要的是是价格格不能能超过过预算算，否否则不不行的的。谈到最最后，，谁也也不知知道到到底哪哪个是是最好好的键键盘。。争执执不下下，编编辑部部主任任就说说了，，算了了，我我们不不要换换了，，还是是用IBM的键盘盘吧。谁是老老大？？分类/特点

考虑重点公司内角色经济买家

利益平衡及最大化总经理技术买家

可行性，技术，效果，建议权，否决权

技术测量中心或质检部使用买家

应用方便，可操作性，使用权生产部财务买家

付钱，形式为主，参与权财务部教练买家

符合公司采购标准、内部催化剂业务部或计划部采购部

影响力买家

推荐和否决权来影响最后决策者负责人的亲戚、秘书、老婆等“线人”和“小秘”在哪里里？3、分析析大客客户内内部的的角色色与分分工4、明确客户关系系的比重项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华技术部技术选型的决策人中立者60%李建采购部采购—筛选信息选择合适的厂家支持者30%王桑财务部影响力反对者10%李阳总经理最总拍板人不清楚0初选产品

顾客

推动的影响力

和竞争同业之间的关系

和我们公司之间关系本公司负责人员

强化对策

时间表

检查对策

总经理

小

无特别

关系

保龄球同好

总经理

决定每月拜记及电

话次数

本月开始

副经理

大

无特别关系

经理

决定一年的交易金额

和付款条件到下个

月底

采购科长

大

同学

无特别

关系

营业代表

接

洽

每月大约

一次

本月开始

技术人员

中

朋友

无特别

关系

技术部

技术情报

提供每日一次

本月一次

质量部中

回扣传闻

高尔夫球友

质量管理科新制品讲习会下个月到年底为止

备注

5、制定差异化化的客户关系系发展表找对人说对话做对事大客户销售成成功的关键－－－“九字诀”客户关系发展展的四种类型型朋友伙伴外人供应商搞定大客户关关系的三段法法点缀公司利益个人利益差异化的人情情基础重要因素大客户销售成成功的关键－－－“九字诀”找对人说对话做对事需求的六大层层次需求的六大层层次：不满意意-困难—问题—痛苦—想要—需要想要困难问题痛苦不满意需要“忽悠”大师“忽悠”=教育客户,引导卖点赵本山－－““卖拐”赵本山范伟1. 在最近的一段时间内,有没有感觉到你身上某个部位，跟过去有什么变化啊?(脸大)２. 脸大不是问题，主要是神经末梢坏死，导致脸大。（腿有问题…）（腰部以下，脚往上，腿有病啊！）３. 这条腿压的越来越重，越来越重，轻者脚短，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（啊？）４.大哥，那该用点什幺药呢？日系车为什么么卖得好日系车是世界界上最好的经经济型车代表表利用SPIN来引导客户一般车油耗为为9公升/百公里一月大概需要要行驶5000公里一年时间能够省油，对对你有什么好好处？暗示需求明确需求2公升/百公里50*2=100公升1公升=5元100公升=500元1月=500元1年=6000元十年时间1年=6000元10年=60000元省油=省钱07款桑塔纳上市市冲击捷达售售价7.98万元04款0.8L舒适手动版QQ售价调整为3.35万整体解决方案案的六步系统统分析法竞争优势（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）S-现状（提问了解目前的现状）P-问题（针对现状，发现客户的不满意）I-痛苦（针对不满意进一步扩大痛苦）N-快乐（针对痛苦提供方案的美好梦想）FAB（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由举例：服务好好序号标准话术核心理论１你使用的情况，感觉怎么样？S—现状２你感觉什么方面改善一下就更好呢？P—问题３因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？I—痛苦４假设解决这个问题，对你有什么好处呢？N—快乐SPIN标准话术－－－“傻瓜手册”一、菜鸟[产品的高手]二、中鸟[技巧的专家]三、老鸟[客户的顾问]四、遛鸟[变色龙]以技术为导向向的销售顾问问--四个境界大客户开发-九字诀大客户管理-天龙八部大客户服务-五个台阶课程体系与目目录大客户营销-六步法大客户服务大客户服务的的五个层次大客户服务提提升的五个核心顾客是上帝!服务理念第一一条：顾客永永远是对的；；服务理念第二二条：如果顾顾客有错，请请参照第一条条。顾客服务原则则第一条，顾客客永远是对的的。第二条，如果果对此有疑义义，请参照第第一条执行。。最近的一项研研究表明，以以下一些原因因，

顾客不不再去某家企企业购买东西西1%死亡3%搬走了4%自然地改变喜喜好5%在朋友的推荐荐下换了公司司9%在别处买到更更便宜的产品品10%对产品不满意意68%对其需求漠不不关心案例：某化化工公司销售售部责任某化工公司是是生产销售卫卫生面材的，，销售经理谢谢先生在与客客户的接触中中发现客户经经常抱怨几件件事：1）售出的材材料质量不不稳定2）时有交货货不准时的的现象。首先责备为为什么不向向他报告，，后又指示示销售经理理与相关部部门直接联联系以解决决这些问题题。谢经理根据据郑副总的的指示先后后与储运部部、生产部部、供应部部、财务部部进行联系系，得到如如下答复：：储运部：““因为没有有成品，生生产跟不上上，找生产产部门去。。”生产部：““原材料供供应不及时时，影响生生产进度，，找供应部部门去”供应部：““没有足够够的资金，，找财务部部。”财务部：““因为销售售部回款不不力，应收收款占用大大量资金。。”技术部：““可以为客客户提供技技术支持。。”质管部：““质量控制制太严，更更无法交货货。”问题绕了一一圈，又回回到谢经理理这里，可可谢经理也也有话说：：“不就是是这些问题题，客户才才不按期付付款的呀！！”谢经经理现在该该怎么做呢呢？服务是全公公司事，不不是个人或或一个部门门的事。案例分享--1[背景]北方餐厅，，遇到南方方客人，一一位陌生的的客人叫了了一份蛋炒炒饭，5元/份；客户吃完后后，对你抱抱怨对你的的饭太咸了了、太重了了。[问题1]你是老板，，你会如何何做？案例分享--2[背景]北方餐厅，，遇到南方方客人，客客人叫了一一份蛋炒饭饭，5元/份；客户吃完后后，对你抱抱怨对你的的饭太咸了了、太重了了。这个客户，，平时经常常来，你已已经认识了了，同时他他周围有一一群朋友也也经常来；；同时他也也比较有影影响力？[问题2]你是老板，，你会如何何做？案例分享--3[背景]北方餐厅，，遇到南方方客人，客客人叫了一一份蛋炒饭饭，5元/份；客户吃完后后，对你抱抱怨对你的的饭太咸了了、太重了了。这个客户，，平时经常常来，你已已经认识了了，同时他他周围有一一群朋友也也经常来；；同时他也也比较有影影响力，他他希望你重重新服务他他一次，（（例如增加加几个免费费的、较贵贵的新菜））[问题3]你是老板，，你会如何何做？案例分享--4[背景]北方餐厅，，遇到南方方客人，客客人叫了一一份蛋炒饭饭，5元/份；客户吃完后后，对你抱抱怨对你的的饭太咸了了、太重了了。这个客户的的影响力，，占了整个个费用的15%，对你的生生意有直接接作用！[问题4]你是老板，，你会如何何做？案例分享--5[背景]北方餐厅，，遇到南方方客人，客客人叫了一一份蛋炒饭饭，5元/份；客户吃吃完后，对对你抱怨对对你的饭太太咸了、太太重了。这个客户的的影响力，，占了整个个费用的15%，对你的生生意有直接接作用！同时，你了了解到，这这个客户在在郊区有一一个养猪场场、鸡场、、大棚等。。[问题5]你是老板，，你会如何何做？5、战略伙伴伴的服务体体系3、一对一的的服务体系系4、忠诚度的的服务体系系2、客户满意意的服务体体系1.客户服务及及管理的体体系服务的五个个缺口满意度的四四要素忠诚度的四四度分析法法贡献度的测测量公司关系发发展的五大台阶（（服务）偏好信任价值忠诚度战略大客户服务务大客户服务务的五个层次大客户服务务提升的五个核心心销售主任－－－结网行行动客户方销售主任采购部经理理技术部经理理生产部经理理总经理质量部部长长技术部部长长总经理销售方二十五方格格理论情感价值信任偏好寒暄事实观念行为价值观战略12345EDCBA大客客户户关关系系发发展展的五个个阶阶段段客户户使使用用业业务务很很少少，，交交易易在在销销售售经理理和和联联络络员员之之间间进进行行。。新增增客客户户客户户期期望望获获得得质质量量好好、、使使用方方便便的的公公司司产产品品和和服服务务。。30—50%买卖卖双双方方建建立立起起彼彼此此信信任任的的关关系系，，客户户仍仍会会选选择择其其他他公公司司的的业业务务。。50—100%100%新产产品品高期期阶阶段段战略略阶阶段段中期期阶阶段段初期期阶阶段段孕育育阶阶段段间断断阶阶段段复杂杂公司司关关系系简单单交易易人际际关关系系合作作买卖卖双双方方之之间间有有更更广广泛泛的的合合作作，，建建立立忠忠诚诚度度双方方确确立立了了战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系。。1-大客客户户孕孕育育阶阶段段卖方买方大客户经经理采购经理理总监总监职员主管经理普通人员员普通人员员经理主管职员2-大客户初初期阶段段卖方买方大客户经经理主要活动动营销营销财务物流运作运作物流财务3-大客户中中期阶段段卖方买方总监专家职员经理普通人员员总监经理专家职员普通人员员大客户经经理和采购经经理4-大客户高高期阶段段研发研发监控监控运作运作外部物流流内部物流流大客户经理主要联系人卖方买方董事会董事会5-大客户的的战略阶阶段运作联合合小组研发联合小组组财务联合小组组环境分析析联合小组组市场调查查联合小组组董事会联系会议议大客户经理主要联系人泰国东方方饭店课程总结结谢谢谢1月-2318:08:3018:0818:081月-231月-2318:0818:0818:08:301月-231月-2318:08:302023/1/518:08:3