大客户管理方案经典

大客户营销四大宝典“国内大客户营销培训第一人”

“国内大客户营销四大宝典”创始人

“项目性销售与管理资深顾问”

“IMSC工业品营销研究中心首席顾问”

中欧国际工商管理学院EMBA15年专业公司的销售经验；

12年研究工业品营销的背景；

6年针对大客户的培训与咨询经历从业经历：《大客户销售策略—搞定大客户》《大客户服务—提升客户价值》《大客户组织规划与管理—天龙八部》《大客户战略营销—赢在信任》〉《工业品营销的八大系统》《项目型销售与管理》《行业性策划与解决方案》授课主题：荣誉证明：经验专长：全球婴儿护肤排名第一：Johnson&Johnson销售经理国内水泵行业第一：凯泉水泵资深销售经理全球自动化阀门控制行业第一：英维思集团销售副总经理“挖掘行业深度，引导产业方向，改善企业营销力，提升企业竞争力”“大客户营销四大宝典”创始人同质化越演越烈，价格战越来越低，避开价格战，挺进我竞争领域，找不到“蓝海”怎办呢？”２．大客户越来越挑剔,维护成本越来越高,食之无味,

弃之可惜;我选择维护还是放弃呢?３．“大客户营销获量,中小客户营销获利”;这与公司的长期战略有违背;我需要这样的大客户吗?销售经理掌握公司大客户，风险太高了，怎办？小企业靠“英雄”，但是“英雄”成本风险与太高；我该如何壮大呢？3．项目前期，洪洪烈烈；项目后期，偃旗息鼓；我们该如何使项目柳暗花明？“大客户营销四大宝典”创始人1、行业竞争激烈，僧多粥少，我该如何使客户主动找到我？2、客户角色众多，相互推诿，我该如何找对人、说对话、做对事？３、招标公开化，产品同质化，在降价和成交之间我该如何抉择？１、人际关系淡泊，公司服务跟不上，我该如何寻找新的利润空间？２．采购经理关系时好时坏，不断要挟，高层关系没有摆平，我该如何避免被替换的风险？３．交付问题时有出现，我公司内部相互踢皮球，在公司与客户之间，我该如何周旋？大客户开发-九字诀大客户管理-天龙八部大客户服务-五个台阶课程体系与目录大客户营销-六步法大客户营销战略划分大客户的标准－三种体系大客户营销战略--十六字诀实施“大客户、大定单”战略，产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！2004年上半年，海尔出口美国、欧洲等主要市场的定单中，来自当地前十大连锁渠道的定单超过85%思科：全球性大客户，占总业务量的30%左右。

宝洁：安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛合作节约资金，增加毛利。

中远：与大客户签署战略合作协议，开展合作，节省自身成本，提高竞争力。施乐：250个大客户代表，250个集中执行官，共同管理着250个大客户。

跨国企业对大客户的认知观花旗银行遭投诉新近落户南京东路外滩的花旗银行浦西支行，日前一市民被起诉，起因为该市民不满花旗银行存入5000美元以下要交理财费的规定，认为该规定侵害了消费者的正常消费权益。花旗银行上海分行有关人员认为花旗作为在国际上有声誉的银行非常注重让消费者满意，花旗遵循的原则是高质量的为客户服务。广州某银行规定小额储户限时限地办理引发争议

宝洁：像像“超级级女声””那样淘淘汰经销销商前几年宝宝洁会要要求经销销商拿出出房产证证做抵押押，去年年底宝洁洁则对经经销商新新设立“600万元”保证金基基准线并并采用公公开招标标的形式式选择经经销商。。交易类指指标：主主要有交交易次数数、交易额/利润、、毛利利率、平均均单笔笔交易易额、、最大大单笔笔交易易额、、退货货金额额、退退货次次数、、已交交易时时间、、平均均交易易周期期、销销售预预期金金额等等。财务类类指标标：主主要有有最大大单笔笔收款款额、、平均均收款款额，，平均收收款周周期，平均均欠款款额、、平均均欠款款率等等。联络类类指标标：主主要有有相关关任务务数、、相关关进程程数、、客户户表扬扬次数数/比例、、投诉次次数/比例、建议议次数数/比例等等。特征类类指标标：主主要是是客户户自身身的一一些特特征，，比如如企业业规模模、注注册资资金、、区域域、行行业、、年销售售额、是否否为上上市公公司等等；如如果是是个人人客户户其特特征属属性可可以设设为年年龄、、学历历、婚婚姻状状况、、月收收入、、喜好好颜色色、是是否有有车、、有无无子女女等。。单一指指标分分类法法（1）分析：：划分分三类类大客客户的的标准准“中国印印”在中国国古时时称作作“玺”，“国玺”、“玉玺”、“官印”是权力力和尊尊贵的的象征征。白金卡卡金卡银卡客户价价值金金字塔塔模型型（2）客户价价值记记分卡卡（3）目标考量财务指标“给我们公司创造的价值目标考量服务指标“我们在客户眼里的表现？”目标考量客户指标企业发展潜力”目标考量销售指标

完成的销售额使命和策略飞行高度飞行速度耗油量现实价价值潜在价价值

SelectionCriteria(选择标准)Weight(low1-High10)ScoreMarketPerception(市场敏感度)Marketleader(市场领导)8

0Technicalleader(技术领导)8

0Goodmarketreputation(优秀的市场声誉)8

0NewMarketpilot/potentialforfuture(新的市场支柱)8

0Globalization(全球化)6

0Sales&Finance(销售与财务)RevenuePotential(potentialannualsalesgrowth)(潜在的年度销售增长)10

0TVAcontributor(TVA制造商)10

0Goodpaidmaster(好的应收帐款管理)10

0Healthyinfinance(良好的财务)10

0ValuetoS**(S**价值)SKF5platformpotential(5个SKF潜在平台)8

0Valuesinnovationandvalueaddingsolutions(价值改革和附加价值问题的解决)8

0Effectonmajorcompetitorsofgainhisbusiness(影响主要的竞争对手，获取他们的客户)8

0Brandvalue(品牌价值)6

0Upgradeourperformance(提升我们的绩效)6

0Relationship(关系与文化)Culturalfitbetweencompanies(公司间的文化磨合)6

0Long-termpartnership(长期的合作关系)6

0Existingexecutiverelationships(目前的行政合作关系)6

0Corporatealignment(合作联盟)8

0GrandTotal(总结)0IMSC咨询项项目：：S**划分大大客户户的标标准现状1、应收收帐款款比较较多；；2、现金金流非非常紧紧张；；3、而且且销售售人员员认为为单子子金额额大的的多是是大客客户；；4、销售售人员员经常常给大大客户户更多多的优优惠，，导致致公司司利润润比较较薄；；1、选择择大客客户的的指标标改变变，有有效划划分了了大客客户；；2、规定定-应收帐帐款在在三一一个月月没有有到帐帐的大大客户户，自自动降降级；；3、许多多大客客户被被重新新得到到了照照顾，，（量量少服服务好好）；；4、销售售人员员减少少了，，营销销成本本减低低了（（面子子&李子））;改善后大客户营销销战略划分大客户户的标准－三种体系系大客户营销销战略--十六字诀中国电信：：增量不增增效根据有关数数据显示：：１，从1991年到2000年，电信业业以平均41%的速度高速速增长，超超出GDP增长速度5倍。２，而2005年第一季度度全国通信信业务收入入增长率下下降到7.9%，不仅是历历年来首次次低于GDP增长，而且且还是1990年以来首次次增长低于于两位数３，2006年上半年，，ＧＤＰ增增长10.9%，电信业务务收入同比比增长10.7%中国电信：：“微利时时代”中国电信：：增量不增增效ICT(信息通信技技术)－撬动转型型的支点纵向转型：：信息内容容电脑动画电信业务：：争取移动通通讯IT咨询系统集成综合解决方方案IT产品服务外包服务本地固话长途电话小灵通基础数据业业务宽带互联网网增值服务IT服务：提供一站式式解决方案案客户横向转型：：综合业务务基础网络中国电信战战略转型：：从同质化的的产品转型型到向现代代综合信息息服务提供供商迈进横向转型纵向转型游戏软件学习内容影音内容行动内容出版典藏横向转型：：综合业务务内容应用：：

信息源源深层次合合作移动通讯综合信息服服务提供商IT信息化咨询询业现有公公司竞争格格局HP以硬件为基基础的服务务商神州数码等等以代理商发发展而来麦肯锡等传统管理咨咨询公司IT技术商业理念高高低…….用友、金蝶蝶、AMT等以软件为为基础的服服务商启示：赢利利能力强的的咨询公司司在“信息技术”或“商业理念”二个方面至至少有一个个非常强势势，而且随随着二者结结合能力的的增加，赢赢利能力的的提升就越越明显，然然而，移动动相对其他他公司，特特别是优创创来分析，，在“商业理念”或“IT技术方面”都略微欠缺缺一点，但但是本地化化是不错的的。中国电信.移动毕搏、埃森森哲等成功功转型为IT咨询公司优创等新型的IT咨询服务商商…….IBM以硬件为基基础的服务务商IMSC咨询项目分分析：进入信息化化咨询行业业选择客户户的标准政府电信业教育金融连锁能源物流医疗交通运输市场容量999937337增长速度775397797客户认知度795973735竞争程度－3－5－5－9－3－5－7－3－3实施难易程度－3－1－3－7－3－5－3－3－3资金与信用997955553客户关系795773715政策支持979739313总分424632282824221624≥平均分29.1分★★★★★★★★★确定行业发发展的方向向--业务梳理重点行业潜力行业观察行业电信政府教育金融连锁物流交通运输能源医疗市场容量增长速度实施难易程程度资金与信用用政府支持客户认知竞争程度客户关系核心竞争优优势：十六六字诀明确定位挖掘优势做到最好建立团队大客户战略略营销—六步分析法法客户规划分分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析目的了解行业发发展趋势，，以指导采采用不同的的业务策略略分析要点大客户消费费群构成比比例行业关键业业务和消费费特点分析析关键购买因因素分析大客户消费费群构成比比例100%=2,560大客户本部部2006年第四季度度每月收入入平均值（（万万元，百分分比，不含含网间结算算）其中中国移移动占运营营商的90%其他业务10金融党政军科教文卫交通运输公共服务运营商贸易制造ＩＴ旅游娱乐根据大客户户所在的行行业需求目的在面对竞争争对手时做做到知己知知彼，建立竞争优优势分析要点竞争对手的的优劣势竞争对手对对客户的竞竞争力分析析客户规划分分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略略营销—六步分析法法竞争优势：：1、客户有有需求；2、竞争对手手做不到，，或者竞争争对手做得得没有我好好的地方。。我的竞争优优势在那里里？“独特卖点”＝USP竞争对手对对该客户的的竞争力通信产品电信网通移动本地语音长途语音本地2M电路长途途2M电路路上网网注：：竞竞争争因因素素包包括括网网络络覆覆盖盖率率、、稳稳定定性性、、价价位位、、品品牌牌、、服服务务质质量量和和运运营营管管理理竞争争力力强强竞争争力力弱弱福建建省省内内目的的使企企业业充充分分理理解解大大客客户户的的需需求求，，做到“比客户更了解解客户”分析要点建立完整详细细的客户档案案了解客户的业业务情况了解客户发展展的总体目标标了解客户的决决策流程分析客户的潜潜在需求客户规划分析析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略营营销—六步分析法用户需求分析析及行业解决决方案针对银行业对客户需求的的总结-银行联网应用实现业务处理理电脑化,实现跨地域通通存通兑，支支持异地客户户服务典型客户：农业银行，农农村信用社数据集中及整整合实现全国范围围的银行计算算机处理联网网，互联互通通，支付清算算和业务管理理、办公逐步步实现计算机机处理典型客户：浦东发展银行行，外资银行行应用整合完成业务的集集中处理，利利用互联网技技术与环境，，实现快速金金融创新，提供综合的客客户定制化、、差异化服务务，提升竞争争力典型客户：工商银行，建建设银行价值整合以金融价值链链资源整合为为突破口，改改变传统的金金融服务模式式和电子商务务模式，搭建建起以商业银银行“资源整合者”为核心的、各各种资源要素素密切结合的的、各个交易易环节顺畅贯贯通的完整的的电子商务体体系。典型客户：招商银行专业服务外包服务集成服务网络、PBX设备租用和维护管理IT维护管理外包包呼叫中心维护护管理网络设设备集集成IT系统集集成管理型型业务务数据灾灾备专专业服服务视讯监监控系系统维维护管管理呼叫中中心维维护管管理PBX集成管理型型业务务数据灾灾备专专业服服务网络维维护、、管理理外包包呼叫中中心维维护、、管理理外包包呼叫中中心维维护管管理目的通过各各种公公司内内部产产品的的组合合，提供解解决方方案，，让客客户价价值提提升，，使公司司寻找找到更更多市市场机机会分析要要点寻找解解决方方案方案的的优选选与评评估客户规规划分分析服务支支持能力分分析定制化化方案分分析个性化化需求分分析竞争分分析行业分分析大客户户战略略营销销—六步分分析法法针对浦浦发银银行的的8个举措应该该分阶段实实施立刻行动创造条件、、灵活善变变准备充分、、适时推出出人力资源管管理、客户户关系管理、、办公自动动化、风险控控制、管理理层IT系统视频会议系统语音通信系统银信通视频监控系统移动办公安安全保障实施原则各项举措的的推出应按按照盈利大大小、竞争争态势和可可行性分阶阶段实施中、长期的的方案虽然然推出时间间较晚，但但要确保在在近期作出出足够准备备，并保证证一定的灵灵活性与浦发银行行相应的决决策层保持持密切的沟沟通，确保保方案的灵灵活性和在在不同时期期的可行性性近期中期方案（6个月－1年内）远期方案（1年以上）61278354渠道服务系系统（网上上银行、电电话银行等等）核心业务系系统、中间间业务系统统、国际业业务系统、、业务层IT系统目的确定对客户户服务承诺诺的尺度分析要点公司资源的的调动与分分配售后服务支支撑能力分分析客户规划分分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略略营销—六步分析法法政府事业部部经理教育事业部部经理电信事业部部经理Ａ－产品部部经理Ｂ－产品部部经理Ｃ－产品部部经理Ｄ－产品部部经理营销总经理理项目经理A项目经理B项目经理C项目经理A项目经理B项目经理C项目经理A项目经理B项目经理C行业经理的的角色定位位“200万培养一个个项目经理理，2000万培养一个个行业经理理，2个亿培养一一个产品经经理，20个亿培养一一个营销总总经理”。目的进入营销的的计划、实实施和控制制阶段要点客户沟通方方案设计销售进度管管理营销规划客户规划分分析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略略营销—六步分析法法拜访计划与与销售进度管管理专案编号：：0202日期：2006年1月23日客户经理：：林山客户名称：：上海浦东发发展银行客户编号：：110专案目标：：通过对分分公司各级级人员的销销售，促使使其电话回回访中心由由网通转网网至我司目前主要突突破：下下一一步的工作作计划1、电话回访访中心对通通信质量要要求较高1、落实通信信线路的可可靠性2、已将转网网方案提交交给用户2、请客户活活动，增加加客户好感感3、使用户对对我司技术术保障工作作关键影响角角色姓姓名职职务原原态态度变变化现现态度更更满意办公室郑郑师师超主主任C↑↑B电脑部林林智智勇电电脑部经经理B↑↑B+电话回访中中心黄黄艾香回回访中中心负责人人D↑↑C(*态度类型：：A=推荐，B=支持，C=认可，D=怀疑，E=反对)现进度：竞争者中中国国电信-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5行业经理评评估意见：：大客户开发发-九字诀大客户管理理-天龙八部大客户服务务-五个台阶课程体系与与目录大客户营销销-六步法大客户管理理－－课程程体系1．核心管理理－“五大大困惑”2．管理工具具－“天龙龙八部”3．解决之道道－“七剑剑下天山””项目性销售售与管理－－－五大困困惑４．分工不不明确，相互推诿，项目团队如如何协调呢呢？５．长期驻驻外，信息息屏蔽，管理难度太太大，市场场预测缺乏乏依据，我该如何加加强管控？？销售经理掌握公司大客户，风险太高高了，怎办办？3．项目前期期，洪洪烈烈；项目后期，，偃旗息鼓；我们该如何何使项目柳柳暗花明？？２．小企业业靠“英雄”，但是“英雄”成成本风险与与太高；我该如何壮壮大呢？通路用户亚太电力设备公公司市场策划人人员其他人员销售人员技术工程师师售后服务人人员300多个经销商多个供应商商选择关键人物关系营销品牌领导性性IMSC咨询案例：：在大客户户营销面临临的二大核核心1.缺乏对经销销商的管控2.无法掌握终终端大客户的需需求二大核心问问题大客户管理理－－课程程体系1．核心管理理－“五大大困惑”2．管理工具具－“天龙龙八部”3．解决之道道－“七剑剑下天山””项目型销售售与管理—体系项目型销售流程客户内部采购流程辅助工具销售成交与里程碑分析工具工作目的分析需求销售促进运营支撑平台终端客户让客户满意，提升大客户价值市场机会公司愿景战略方针经营计划财务管理战略规划体体系（总裁裁室）人力资源行政服务信息化系统统项目型销售售流程的管管理体系（品质管理理部）研发过程（（研发部））质量保证证体系（（品质管管理部））业务、产产品与技技术规划划（总裁室室）大客户项项目开发中心心经销商管理中心心技术支持持与服务务（技术支支持中心心）功能性产产品定制制化解决决方案项项目实施施（技术术集成部部）系统性产产品标准准化项目实施施（项目支支持部））客户发展展与维护护过程（客户服服务部））采购集成成与招商商（采购与与商务部部）市场营销销活动（（市场部部）以终端客客户为中中心，以以项目为为龙头的的企业流流程分析析图项目性销销售推进进流程客户规划电话邀约上门拜访提交初步方案技术交流需求调研与方案确认项目评估商务谈判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户规划和电话邀约客户拜访，初步调研提交初步方案商务谈判方案演示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估签约成交，移交实施发现问题，提出需求研究可行性，确定预算项目立项，组建采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定首选供应商合同审核，商务谈判签约项目性销售与与管理—管理模型客户内部采购流程项目型销售流程辅助工具项目销售成交流程3大客户管理－－－课程体系系1．核心管理－－“五大困惑惑”2．管理工具－－“天龙八部部”3．解决之道－－“七剑下天天山”达成的效果1--建立基本的客客户档案公司名称：上海烟草工业印刷厂公司性质：国有企业成立时间：客户来源：广告反馈、展会、老客户介绍、主动上门行业类型：产品类型：可能合作的项目：测评软件地址：邮编：电话：传真：e-mail：网址：合作意向：第一次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：当地烟草印刷公司办公室主任唐军打电话，约好下周见面。下一步工作计划：第二次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：我见到唐军，知道烟草印刷公司现在在用X公司的人才素质测评软件，唐军希望能找到价格更合理、服务更快捷的公司。下一步工作计划：第三次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：

我把我的计划书给了唐军，他说：“看起来不错”，他会和人力资源部总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。下一步工作计划：举例：分析项项目的阶段,掌握客户的进进展目前：项目阶阶段处在---阶段，成交可可能性处在---阶段。背景介绍我们公司：ABC软件测评公司—销售顾问张华我们客户：日本佳能公司—办公室主任唐军日期客户记录与进展情况分析2月10日给广东省珠海办公室主任唐军打电话，约好下周见面。2月16日我见到唐军，知道日本佳能公司现在在用X公司的OA软件，唐军希望能找到价格更合理、服务更快捷的公司。他说X公司曾经遇到的情景是很糟糕的，软件模块都是标准版,甚至很烦在遇到问题时，会被要求无尽地等候，而留下口信又没人回。”唐军说三年前日本佳能公司的财务总监选择了X公司软件，他不知道为什么会选择这家公司。我问了更多问题，记了下来，并且是否能在下周二两点再见面，他同意了。3月2日

我把我的报价计划书给了唐军，他说：“看起来不错”，他会和财务总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。3月17日给唐军打电话，他说财务总监希望做一个送样品来技术测定再决定，我们承诺下周去做技术测定。达成的效果2--分析项目的进进展客户规划电话邀约上门拜访提交初步方案技术交流框架性需求调研与方案确认项目评估商务谈判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%）B（75%）D（30%）3F（20%）比率阶段阶段内容及标准进度10%电话邀约1、已经符合目标客户的选择标准OK2、对方至少是经手人士OK3、已经与经手人士确认好具体时间、地点等OK20%客户拜访1、找对合格的经手人士OK2、推荐公司在技术能力优势OK3、建立并发展与经手人士的关系OK25%提交初步方案1、至少与经手人士的部门有针对性进行访谈OK2、利用沟通至少要影响本部门的经手人，方案使其满意OK3、发展与经手人士的关系（SPY），深入并扩大其他人的客户关系OK30%技术交流1、明确客户内部参加的角色、部门及关心的问题(特别是项目负责人）-2、提醒售前技术支持人员和销售顾问利用交流与客户产生需求互动-3、利用对售前技术支持人员的评估来调查客户内部对项目演示的想法-达成的效果3--项目型销售有有衡量标准（平凡的人创创造不平凡的的事情）达成的效果4—项目型销售有有系统化的管管理工具10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户规划和电话邀约客户拜访，初步调研提交初步方案商务谈判方案演示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估签约成交，移交实施发现问题，提出需求研究可行性，确定预算项目立项，组建采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定首选供应商合同审核，商务谈判签约客户内部采购流程项目性销售流程销售辅助工具项目销售成交系统3电话邀约上门拜访技术交流商务谈判提交方案达成的效果５５—利用漏斗原理理来诊断问题题7134111250：125：25：5：126个客户成功比例达成的效果６６—内部角色分工工售前技术支持持部为主公司高层为主主大客户销售经经理为主商务部门公司高层客户规划与电话邀约客户拜访与初步调研提交初步方案方案提示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估商务谈判签约成交并移交实施10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户规划和电话邀约客户拜访，初步调研提交初步方案商务谈判方案演示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估签约成交，移交实施发现问题，提出需求研究可行性，确定预算项目立项，组建采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定首选供应商合同审核，商务谈判签约管理的比例%工具--项目性销售与与管理的模型型客户内部采购流程项目型销售流程辅助工具项目销售成交流程3机械国有好行业会议棉花包装机械械航空集体差主动发掘航空个体差主动发掘航空个体差主动发掘机械个体好主动发掘汽车机械个体一般追加购买电器个体差广告反馈航空合资好老用户推荐电器合资一般行业会议计算机配件政府集体好主动发掘航空合资好主动发掘汽缸、阀门客户销售状态态分析02468101214初次拜访提交方案商务谈判签定合同跟踪维护客户数量１４1０411３０个客户1个签定合同的的成交客户（（合同金额））1个已经成交的的跟踪维护客客户（二次消消费）达成的效果7—根据漏斗管理理模型来建立立销售预测大客户开发-九字诀大客户管理-天龙八部大客户服务-五个台阶课程体系与目目录大客户营销-六步法找对人说对话做对事大客户销售成成功的关键－－－“九字诀”最近中化三环环化工用了6个月准备进行行采购防结剂剂，估计为360万项目，组织织了十个厂商商进行招投标标，湖北富邦邦公司因为接接到标书比较较晚，等到开开标前４个月月才开始接触触，但是对方方比较有诚意意。中化三环化工工内部人物有有：采购科：科长长、副科长、、职员资产管理科：：科长技术试验科：：科长．王工工．张工办公室主任：：李主任湖北富邦公司司销售顾问“李大嘴”为了这个项目目，动用了一一些关系，第第一个人就是是已经退休半半年的老厂长长，透过老厂厂长已经与采购科的正副科长、、包含资产管管理科的科长长，建立良好好的客户关系系,在初次筛选中中顺利过关；；只有湖北富邦与花花王产品．另外，采购科的职员正好与与“李大嘴”也是安徽老乡,答应给予方便便，并且知道道中化三环化工工准备在开标3天之前，会有有七人项目评评估小组来选选择评估（三三位科长已经经答应帮忙，，其他的四人人都口头答应应给予方便:其中技术试验验科的三位及及办公室主任任；李主任是是组长，老总总基本上是正正派明智的上上司）。“李大嘴”认为，这个360万的项目没有有问题，因为为价格相对花花王产品低10％左右;同时售后服务务好有竞争力力，但是,花王产品有自自己的研发知知识产权，同同时前方有老老厂长协调，，后方有职员员（老乡）提提供内部情报报。案例—360万的项目,能搞定吗？分析大客户内内部采购流程程序号五个步骤目的1分析大客户内部的组织架构图找到合适的人2了解大客户内部的采购流程明确客户关心的内容3分析大客户内部的角色与分工根据角色，制定策略4明确客户关系的比重找到关键决策者5制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者找对人的五项项法则总经理副总经理副处设备处副处副处副处科技处设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=举例1、建立客户内内部的组织架架构图发现问题，使用部门提出需求项目可行性研究，确定预算项目立项,组建项目采购小组建立项目采购的技术标准对外进行招标，初步技术筛选项目评标,确立首选供应商合同审核，商务谈判,增加附件签定协议,确保实施2.分析大客户内内部采购流程程使用部门高层领导技术部门评估小组采购部门商务部门高层领导采购小组天龙八部12348765项目评估(技术标与商商务标)评估指标权重我们公司A竞争对手(国外公司)B竞争对手（国内同行）客户关系0.20444售后服务0.15544行业标准0.1343品牌0.1455产品性能0.1555价格0.15433供货能力0.05534快速解决方案0.15533总分1353130项目型客户户销售的关关键找对人比说说对话更重重要!背景介绍美的推出第第一台国产产变频离心心式冷水机机组－－向向世界中央央空调巨头头发出挑战战金蝶国际软软件集团有有限公司是是中国第一一个WINDOWS版财务软件件及小企业业管理软件件--金蝶KIS、第一个纯纯JAVA中间件软件件—金蝶Apusic和金蝶BOS、第一个基基于互联网网平台的三三层结构的的ERP系统—金蝶K/3的缔造者，，其中金蝶蝶KIS和K/3是中国中小小型企业市市场中占有有率最高的的企业管理理软件。面向中大型型企业，采采用最新的的ERPⅡ管理思想和和一体化设设计，有超超过50个应用模块块高度集成成，涵盖企企业内部资资源管理、、供应链管管理、客户户关系管理理、知识管管理、商业业智能等，，并能实现现企业间的的商务协作作和电子商商务的应用用集成。美的中央空空调是国内内著名的家家电美的集集团的支柱柱企业，国国内行业排排名第四，，市场份额额为9%左右；生产产商用中央央空调与户户外中央空空调等企业业。最近，，准备内部部实施基础础120万左右客户户关系管理理的软件系系统。深圳金蝶CRM事业部的项项目顾问““张大嘴””准备拿下下这个项目目，于是找找商务部进进行洽谈，，因为商务务部门负责责公开招标标。但是是当当他他找找到到商商务务部部经经理理的的时时候候，，经经理理却却说说，，目目前前已已经经有有5家国内CRM厂商包括括用友\创智\新中大\甲骨文等提供商商进行洽洽谈，基基本上确确立了2家合作意意向，其其他厂家家希望不不大。如果你一一定要参参与，必必须先通通过IT网络建设设部门的测定，，最后鉴鉴定的结结果发现现，与其其他CRM质量基本本上没有有差异，，可以试试用。但但是，当当“张大大嘴”拿拿到报告告找商务务部经理理时，却却推说，，知道了了，忙于于敷衍，，甚至还还说，如如果IT网络建设设部门认可，那那就去找找IT网络建设设部门好了。。然而IT网络建设设部已经明确确表示自自己只做做技术测测定，其其他无能能为力.案例—相互踢皮皮球，120万订单我我该放弃弃吗?IBM公司向一一家报社社的编辑辑部销售售了一批批电脑，，编辑们们对电脑脑非常满满意，但但对键盘盘有些争争议。销销售顾问问张大嘴嘴决定给给该客户户定制键键盘。客客户因此此召开了了一次会会议，参参加会议议的有编编辑部主主任、技技术部门门的工程程师、编编辑、财财务和记记者。编辑部主主任：编编辑记者者每天都都要用键键盘来工工作，我我们一定定要给他他们配上上最好的的键盘。。记者小王王：戴尔公司司键盘手感感一定要要非常好好，又脆脆又响。。编辑小李李：戴尔公公司键盘盘是手感感很好，，但是声声音太大大了，编编辑室30多个人，，烦也烦烦死了。。HP键盘不错错，很安静静。技术部门门：这两个键键盘都不不好。根根据我们们的维修修报告，，联想公司司键盘的故故障率是是最低的的。财务部门门：键盘无无论那家家，最重重要的是是价格不不能超过过预算，，否则不不行的。。谈到最后后，谁也也不知道道到底哪哪个是最最好的键键盘。争争执不下下，编辑辑部主任任就说了了，算了了，我们们不要换换了，还还是用IBM的键盘盘吧。谁是老老大？？分类/特点

考虑重点公司内角色经济买家

利益平衡及最大化总经理技术买家

可行性，技术，效果，建议权，否决权

技术测量中心或质检部使用买家

应用方便，可操作性，使用权生产部财务买家

付钱，形式为主，参与权财务部教练买家

符合公司采购标准、内部催化剂业务部或计划部采购部

影响力买家

推荐和否决权来影响最后决策者负责人的亲戚、秘书、老婆等“线人”和“小秘”在哪里里？3、分析析大客客户内内部的的角色色与分分工4、明确客客户关关系的的比重重项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华技术部技术选型的决策人中立者60%李建采购部采购—筛选信息选择合适的厂家支持者30%王桑财务部影响力反对者10%李阳总经理最总拍板人不清楚0初选产产品

顾客

推动的影响力

和竞争同业之间的关系

和我们公司之间关系本公司负责人员

强化对策

时间表

检查对策

总经理

小

无特别

关系

保龄球同好

总经理

决定每月拜记及电

话次数

本月开始

副经理

大

无特别关系

经理

决定一年的交易金额

和付款条件到下个

月底

采购科长

大

同学

无特别

关系

营业代表

接

洽

每月大约

一次

本月开始

技术人员

中

朋友

无特别

关系

技术部

技术情报

提供每日一次

本月一次

质量部中

回扣传闻

高尔夫球友

质量管理科新制品讲习会下个月到年底为止

备注

5、制定定差异异化的的客户户关系系发展展表找对人人说对话话做对事事大客户户销售售成功功的关关键－－－“九字诀诀”客户关关系发发展的的四种种类型型朋友伙伴外人供应商搞定大大客户户关系系的三三段法法点缀公司利利益个人利利益差异化化的人人情基础重要因因素大客户户销售售成功功的关关键－－－“九字诀诀”找对人人说对话话做对事事需求的六六大层次次需求的六六大层次次：不满满意-困难—问题—痛苦—想要—需要想要困难问题痛苦不满满意需要“忽悠””大师“忽悠””=教育客户户,引导卖点点赵本山－－－“卖卖拐”赵本山范伟1. 在最近的一段时间内,有没有感觉到你身上某个部位，跟过去有什么变化啊?(脸大)２. 脸大不是问题，主要是神经末梢坏死，导致脸大。（腿有问题…）（腰部以下，脚往上，腿有病啊！）３. 这条腿压的越来越重，越来越重，轻者脚短，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（啊？）４.大哥，那该用点什幺药呢？日系车为为什么卖卖得好日系车是是世界上上最好的的经济型型车代表表利用SPIN来引导客客户一般车油油耗为9公升/百公里一月大概概需要行驶5000公里一年时间间能够省油油，对你你有什么么好处？？暗示需求求明确需求求2公升/百公里50*2=100公升1公升=5元100公升=500元1月=500元1年=6000元十年时间间1年=6000元10年=60000元省油=省钱07款桑塔纳纳上市冲冲击捷达达售价价7.98万元04款0.8L舒适手动动版QQ售价调整整为3.35万整体解决决方案的的六步系系统分析析法竞争优势（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）S-现状（提问了解目前的现状）P-问题（针对现状，发现客户的不满意）I-痛苦（针对不满意进一步扩大痛苦）N-快乐（针对痛苦提供方案的美好梦想）FAB（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由举例：服服务好序号标准话术核心理论１你使用的情况，感觉怎么样？S—现状２你感觉什么方面改善一下就更好呢？P—问题３因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？I—痛苦４假设解决这个问题，对你有什么好处呢？N—快乐SPIN标准话术术－－“傻瓜手册册”一、菜鸟[产品的高手]二、中鸟[技巧的专家]三、老鸟[客户的顾问]四、遛鸟[变色龙]以技术为为导向的的销售顾顾问--四个境界界大客户开开发-九字诀大客户管管理-天龙八部部大客户服服务-五个台阶阶课程体系系与目录录大客户营营销-六步法大客户服服务大客户服服务的五个层次次大客户服服务提升升的五个核核心顾客是上上帝!服务理念念第一条条：顾客客永远是是对的；；服务理念念第二条条：如果果顾客有有错，请请参照第第一条。。顾客服务务原则第一条，，顾客永永远是对对的。第二条，，如果对对此有疑疑义，请请参照第第一条执执行。最近的一一项研究究表明，，以下一一些原因因，顾顾客不再再去某家家企业购购买东西西1%死亡3%搬走了4%自然地改改变喜好好5%在朋友的的推荐下下换了公公司9%在别处买买到更便便宜的产产品10%对产品不不满意68%对其需求求漠不关关心案例：某某化工工公司销销售部责责任某化工公公司是生生产销售售卫生面面材的，，销售经经理谢先先生在与与客户的的接触中中发现客客户经常常抱怨几几件事：：1）售出的的材料质质量不稳稳定2）时有交交货不准准时的现现象。首先责备备为什么么不向他他报告，，后又指指示销售售经理与与相关部部门直接接联系以以解决这这些问题题。谢经理根根据郑副副总的指指示先后后与储运运部、生生产部、、供应部部、财务务部进行行联系，，得到如如下答复复：储运部：：“因为为没有成成品，生生产跟不不上，找找生产部部门去。。”生产部：：“原材材料供应应不及时时，影响响生产进进度，找找供应部部门去””供应部：：“没有有足够的的资金，，找财务务部。””财务部：：“因为为销售部部回款不不力，应应收款占占用大量量资金。。”技术部：：“可以以为客户户提供技技术支持持。”质管部：：“质量量控制太太严，更更无法交交货。””问题绕了一圈圈，又回到谢谢经理这里，，可谢经理也也有话说：““不就是这些些问题，客户户才不按期付付款的呀！””谢经理现现在该怎么做做呢？服务是全公司司事，不是个个人或一个部部门的事。案例分享--1[背景]北方餐厅，遇遇到南方客人人，一位陌生生的客人叫了了一份蛋炒饭饭，5元/份；客户吃完后，，对你抱怨对对你的饭太咸咸了、太重了了。[问题1]你是老板，你你会如何做？？案例分享--2[背景]北方餐厅，遇遇到南方客人人，客人叫了了一份蛋炒饭饭，5元/份；客户吃完后，，对你抱怨对对你的饭太咸咸了、太重了了。这个客户，平平时经常来，，你已经认识识了，同时他他周围有一群群朋友也经常常来；同时他他也比较有影影响力？[问题2]你是老板，你你会如何做？？案例分享--3[背景]北方餐厅，遇遇到南方客人人，客人叫了了一份蛋炒饭饭，5元/份；客户吃完后，，对你抱怨对对你的饭太咸咸了、太重了了。这个客户，平平时经常来，，你已经认识识了，同时他他周围有一群群朋友也经常常来；同时他他也比较有影影响力，他希希望你重新服服务他一次，，（例如增加加几个免费的的、较贵的新新菜）[问题3]你是老板，，你会如何何做？案例分享--4[背景]北方餐厅，，遇到南方方客人，客客人叫了一一份蛋炒饭饭，5元/份；客户吃完后后，对你抱抱怨对你的的饭太咸了了、太重了了。这个客户的的影响力，，占了整个个费用的15%，对你的生生意有直接接作用！[问题4]你是老板，，你会如何何做？案例分享--5[背景]北方餐厅，，遇到南方方客人，客客人叫了一一份蛋炒饭饭，5元/份；客户吃吃完后，对对你抱怨对对你的饭太太咸了、太太重了。这个客户的的影响力，，占了整个个费用的15%，对你的生生意有直接接作用！同时，你了了解到，这这个客户在在郊区有一一个养猪场场、鸡场、、大棚等。。[问题题5]你是是老老板板，，你你会会如如何何做做？？5、战战略略伙伙伴伴的的服服务务体体系系3、一一对对一一的的服服务务体体系系4、忠诚度的服服务体系2、客户满意的的服务体系1.客户服务及管管理的体系服务的五个缺缺口满意度的四要要素忠诚度的四度度分析法贡献度的测量量公司关系发展展的五大台阶（服服务）偏好信任价值忠诚度度战略大客户户服务务大客户户服务务的五个层层次大客户户服务务提升升的五个个核心心销售主主任－－－结结网行行动客户方方销售主主任采购部部经理理技术部部经理理生产部部经理理总经理理质量部部部长长技术部部部长长总经理理销售方方二十五五方格格理论论情感价值信任偏好寒暄事实观念行为价值观观战略12345EDCBA课程总总结9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。18:07:5218:07:5218:071/5/20236:07:52PM11、以