半自理全护理老人护理管理服务投标方案（技术方案）

半自理全护理老人护理管理服务投

标方案

目录

第一章整体服务方案..............................11

第一节项目需求分析...........................11

一、项目概况................................11

二、项目服务对象和主要服务内容.............11

三、项目服务具体要求.......................12

四、项目服务考核评估.......................14

第二节管理策略...............................15

一、管理理念...............................15

二、管理策划...............................15

三、管理模式................................15

四、管理机制设想...........................16

第三节服务整体实施方案.......................17

一、工作目标................................17

二、管理模式...............................18

三、半自理全护理老人护理管理服务规范........18

第四节护理服务工作标准化实施方案............20

一、人员要求................................21

二、服务项目与质量要求.....................21

三、服务评价与改进.........................28

第五节重难点分析及合理化建议.................35

一、重难点分析.............................35

1

二、合理化建议.............................39

第二章项目组织机构及人员配备....................42

第一节项目组织机构..........................42

一、组织机构的建立.........................42

二、组织机构的要求.........................43

三、组织机构设计原则........................44

四、组织机构图..............................47

五、部门职责...............................48

第二节项目人员配置及职责....................53

一、人员配置原则............................53

二、人员配置的素质要求.....................55

三、人员配备...............................58

四、人员职责...............................61

五、人员配置的制度化管理...................82

第三章管理规章制度..............................84

第一节人员管理制度............................84

一、员工管理制度............................84

二、员工聘用制度............................97

三、劳动合同管理制度.......................99

四、员工工作纪律..........................104

五、员工考勤管理制度......................104

六、员工奖惩管理制度......................108

七、绩效考核制度..........................114

八、员工培训制度..........................116

2

第二节服务管理制度.........................127

一、护理管理制度...........................128

二、护理质量管理制度......................132

三、紧急状态处理制度......................135

第三节老人出入的管理及卫生保洁管理制度.....137

第四节安全管理制度.........................138

第四章护理服务实施方案.........................140

第一节日常照护服务规范控制.................140

一、晨间护理规范..........................140

二、晚间护理规范..........................145

三、床铺整理操作..........................149

四、床单更换操作..........................153

五、洗脸护理规范..........................157

六、口腔护理规范..........................161

七、洗手护理规范..........................166

八、修剪指/趾甲............................170

九、洗脚护理规范..........................173

十、床上更衣规范..........................177

十一、床上洗头规范........................181

十二、床上擦浴规范........................185

十三、褥疮预防护理........................190

十四、皮肤护理的操作——预防压疮.........194

十五、口饲(喂饭)的护理...................201

十六、扶抱技巧护理........................207

3

十七、摔倒的护理操作......................212

十八、半自理全护理老人心理社交需要.........216

十九、翻身的护理操作......................220

二十、轮椅车的操作........................225

二十一、测量体温的操作....................229

第二节老人日常伙食的供应...................235

一、膳食常规要求..........................235

二、日常伙食的供应内容及流程..............238

第三节本地化服务及响应.....................244

一、本地化服务.............................244

二、定期回访..............................245

第五章老人生活环境管理方案.....................247

第一节人员和物品出入管理....................247

一、岗位职责...............................247

二、人员和物品出入管理内容................248

第二节保洁服务方案.........................250

一、各岗位职责............................250

二、具体保洁项目明细和检查标准............253

三、保洁工作程序..........................264

第三节卫生消杀管理服务.....................280

一、“消杀”服务工作要求..................280

二、“消杀”工作目标......................281

三、工作思路..............................281

四、环境消杀分包方的确定..................282

4

五、消杀工作要点..........................282

第四节消杀工作方案..........................283

一、常见有害生物分析......................283

二、相对应的消杀对策......................285

三、消杀频率及标准........................287

四、消杀效果评估要求......................287

第五节垃圾的手机与处理.....................289

一、垃圾的收集............................289

二、垃圾的处理............................289

第六节水、电、消防设施管理.................290

一、供配电系统的运营和管理................290

二、消防系统的运行与管理..................292

三、水系统的运行与管理....................296

第六章服务承诺及服务质量保障方案...............299

第一节服务承诺..............................299

一、半自理全护理老人护理服务承诺..........299

二、项目管理人员承诺书....................300

三、拟投入本项目主要人员承诺书............302

第二节服务质量保障体系......................303

一、建立服务管理保证体系..................303

二、服务质量监督与控制....................305

三、树立服务理念...........................307

四、建立完善的服务质量标准................307

五、建立员工成长机制......................307

5

第三节服务质量保证措施....................308

一、人员保障措施.........................308

二、机制保障.............................310

三、应急保障措施........................310

四、投诉处理保障措施.....................311

五、质量监督措施.........................311

六、思想保证措施.........................313

七、组织保证措施........................313

八、经济保证措施........................313

九、项目激励机制........................314

第四节服务监督管理........................316

一、服务监督与改进......................316

二、半自理全护理老人满意度管理..........318

第七章应急方案................................320

第一节总体方案............................320

一、编制目的............................320

二、应急管理原则.........................320

三、应急管理机构.........................321

四、运行机制............................321

五、应急处置.............................322

六、监督管理.............................324

第二节各项应急预案.........................325

一、食物中毒应急预案.....................325

二、急病送医应急预案.....................326

6

三、半自理全护理老人发生猝死时应急预案.....328

四、半自理全护理老人误吸、噎食应急预案.....330

五、半自理全护理老人有自杀倾向或自杀时应急预案

...........................................332

六、半自理全护理老人坠床、摔倒时应急预案..336

七、半自理全护理老人外出或不归时应急预案..338

八、半自理全护理老人发生烧烫伤时应急预案..340

九、半自理全护理老人触电时应急预案.........342

第八章投诉处理方案.............................346

第一节投诉产生原因分析.....................346

一、投诉的定义............................346

二、剖析投诉成因..........................346

三、投诉动机分析..........................347

第二节投诉处理基本原则.....................349

一、换位思考原则..........................349

二、有法可依原则..........................350

三、快速反应原则..........................350

四、及时总结原则..........................350

第三节投诉处理规范..........................351

一、接受投诉阶段...........................351

二、解释澄清阶段..........................352

三、提出解决处理阶段......................352

四、跟踪总结阶段..........................353

第四节投诉处理流程..........................353

7

一、记录投诉内容..........................353

二、判断投诉是否成立......................354

三、确定投诉处理责任部门...................354

四、责任部门分析投诉原因...................354

五、公平提出处理方案......................354

六、提交主管领导批示......................354

七、实施处理方案...........................354

八、总结评价...............................355

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

8

说明

一、如招标文件评分标准要求“整体服务方案”详情可

见本文第一章。

二、如招标文件评分标准要求“项目组织架构及人员配

备"详情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准要求“管理规章制度”详情可

见本文第三章。

四、如招标文件评分标准要求“护理服务实施方案”详

情可见本文第四章。

五、如招标文件评分标准要求“老人生活环境管理方案”

详情可见本文第五章。

六、如招标文件评分标准要求"服务承诺及服务质量保

障方案”详情可见本文第六章。

七、如招标文件评分标准要求"应急预案"详情可见本

文第七章。

八、如招标文件评分标准要求“投诉处理方案”详情可

见本文第八章。

9

编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)

10

第一章整体服务方案

第一节项目需求分析

一、项目概况

要求我方配备全职护理管理工作人员XX人，身体健康，

为员工购买社保、医保五险、发放节假加班费和年度考核绩

效奖金等。根据相关标准和要求，做好XX区社会福利院西

院内半自理、全护理约XX-XX名左右老人的护理管理服务。

全年无休，做好XX小时工作排班，

项目服务期XX年。

二、项目服务对象和主要服务内容

XX区社会福利院西院内约XX-XX名左右老人的护理、管

理服务。包括：

1.老人的日常生活照料、个人卫生护理、衣物被褥、床

单、窗帘、桌布清洗等；

2.老人生活区域内(含房间和公共区域)的卫生打扫、

除尘、消毒等清洁卫生工作；

3.单位大门的门卫岗亭执勤，老人出入的管理等综合值

守工作；

4.老人生活区域内水、电、消防设施的检查和维护；

5.后勤食堂老人日常伙食的供应；

6.院内工作人员交代的临时性护理管理工作。

11

三、项目服务具体要求

(一)护理管理人员要求：

1.我方应与工作人员签订劳动合同并遵守《中华人民共

和国劳动合同法》之规定，按国家相关规定为职工购买社会

保险，每月向采购方提供社保缴费发票备查。

2.签订合同前，我方与采购方协商原聘用工作人员的安

置方案，原工作人员在同等条件下可优先录用，以确保过渡

期内护理管理队伍稳定，老人的护理管理工作得到稳定交

接。

3.护理管理工作现场人员安排情况建议为：至少XX名

护理管理人员、XX名食堂工XX、名保洁员、XX名安保员共

XX名全职工作人员。其中日间(8:00—18:00)要求至少

配备XX人。夜间(18:00一次日8:00)要求至少配备XX

人，我方可根据具体工作需要统筹调整人员安排。

4.我方负责安排工作人员做好日常上班和节假日期间

的正常上班，保障护理管理工作全年无休。实行24小时排

班制度，每人每星期工作不得少于48小时，并做好相关保

障。值班期间做到安全隐患排查到位、点名查房到位、夜间

巡查到位、设施设备检查到位、应急处置及时到位，防患于

未然。

5.每月20日前，我方必须向工作人员发放上月的工资，

不得拖欠人员工资。保障工作人员合法权益，保证老人的护

理管理工作稳定。

6.本项目的服务经费(采购经费)包含或拟用于涉及本

12

项目的：人员经费(工资、社保、加班费、工会费、绩效奖

金等)、招投标费、办公经费、税费等。

(二)护理管理工作要求

1.我方应确保在院集中供养老年人的护理康复、卫生清

洁、膳食供应等服务质量不低于原有的水平。

2.护理管理工作参考国家《老年护理分类等级和服务内

容服务标准》、《三级我方评定》相关标准执行；符合XX

区社会福利院《护理管理工作检查评分细则》和《清洁卫生

工作质量标准表》等相关护理管理工作要求。

3.护理管理工作要重点关注入住老人衣食起居和身体

状况，严禁食用霉变、过期食品；确保饮食饮水卫生无污染；

老人个人护理卫生和生活区域内外环境干净整洁。

4.养老院内水电设施、消防安全定期检查，发现故障要

及时响应，在2小时内抢修完毕。

5.我方要切实履行职责，督促在院服务工作人员切实履

行岗位职责，不得擅自脱、离岗。未经同意，在院老人不得

外出。确需外出的要严格履行出入登记手续，以防老人走失；

随时掌握老人的思想动态，及时调解入住老人之间的矛盾，

杜绝意外事件发生。

(三)护理管理安全工作责任

1.我方应在服务合同期内承担相应的安全管理责任和

违约责任等。

2.我方及其工作人员要遵守相关法律、法规、院规以及

上级业务部门的相关文件规定，增强法治观念。

13

3.我方应建立健全《工作人员岗位责任制》、《安全保

卫制度》、《请销假制度》、《卫生保洁制度》、《供养人

员分级护理制度》等内部管理制度；制定《老人护理管理突

发事件应急预案》,细化责任，落实到人。

4.我方是福利院护理管理服务工作的第一责任人，法人

为直接责任人。我方与服务采购方签订《护理管理安全目标

责任书》,将责任落实到人，具体抓好福利院护理管理服务

工作。我方应聘请管理人员，监督落实服务人员的岗位责任

制。

5.严格实行责任追究制。因我方领导不重视、防范措施

不力、制度不健全、执行不到位等原因造成福利院护理管理

服务安全事故的，实行责任追究制。并视其情节轻重追究相

关人员的法律责任。

四、项目服务考核评估

服务采购方加强对我方的监督管理，通过自主评价或委

托第三方机构评估的办法，定期或不定期对服务供应方的人

员、服务、管理、安全等情况进行综合评估。形成《XX区社

会福利院综合考核评价报告》,检查考核过程中发现对综合

评价不达标、发生轻微安全事故、存在运营管理、服务质量

等问题的，督促我方在规定期限内按照要求进行整改。整改

后，经检查仍不合格的，有权解除合同。发生严重安全事故，

可以直接解除合同。

14

第二节管理策略

一、管理理念

倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。

在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只

有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提

升，并获得持续改进。尤其是以提供护理服务，其必须依照

有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职

权和承担责任，实施对人员、管理程序的管理。没有管理，

服务只是一句空话，服务要靠管理来实现。但是，我们必须

明确，管理是手段，服务才是目的，管理的最终归宿是服务。

通过有效的管理，达到为所服务单位、委托方服务的目的。

二、管理策划

在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管

理和服务两个中心为支撑点，为半自理全护理人员提供优质

的护理服务，来营造安全、舒适、方便的工作环境。

三、管理模式

统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规章

制度。

统一管理理念：以人为本，服务为主，注重对各级工作

人员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派工作人员

上则是以半自理全护理人员的服务为焦点，对半自理全护理

15

人员的合理需求给予最大限度的满足。

统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之

未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来

满足不断转变观念和不断扩展需求的顾客。

统一管理目标：“接一客户，创一方文明，保一方平安，

树一个品牌。”

本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我

们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客

户至上"的经营方针，通过专业精细化管理，确保提供满意

的半自理全护理人员护理服务。

四、管理机制设想

(一)实行目标管理责任制

目标管理责任制就是将项目的管理目标运营目标以量

化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现

与责任人切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。

(二)激励机制

公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，

让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员

工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度的发挥全体员工的

积极主动性，进而达到服务水平。

(三)首问责任制

任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决

完毕方可获得公司认可。

16

(四)应急预案制

我方将根据半自理全护理人员照护服务的特点，针对焦

点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，一旦发生突

发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让

突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。

(五)监督机制

建立监督机制，定期不定期对半自理全护理人员护理服

务情况进行监督与指导。我司将保持与半自理全护理人员的

高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突显。同时，

我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期的全面深入地对

服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。

主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。

(六)自我约束机制

制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道

德标准、行为规范和员工守则。

第三节服务整体实施方案

一、工作目标

以解决半自理全护理老人护理管理服务面临的最突出

困难和最迫切需求为目标，切实加强半自理全护理老人护理

工作，全面落实半自理全护理老人护理管理服务制度，保障

和维护好半自理全护理老人尤其是生活不能自理老人的基

本生活权益，真正实现半自理全护理老人基本生活有保障、

17

日常和生病期间有人照料。完全或部分丧失生活自理能力的

半自理全护理老人护理率达到XX%。

二、管理模式

管理工作目标：通过建立长效帮扶机制，把半自理全护

理老年人全部纳入帮扶范围，帮助其解决日常照料、医疗保

健、应急服务等，确半自理全护理老年人"居者有其所，老

者有其养，病者有其医，弱者有其助”。明确责任，落实到

人。将工作纳入岗位责任制，并做到责任明确，责任到人，

确保工作落到实处。

三、半自理全护理老人护理管理服务规范

(一)半护理老人护理服务规范

1.对半护理老人居住房屋室内外进行基本保洁，主要包

括整洁生活区域(客厅、卧室、厨房、卫生间、阳台等)、

清洁物具和洗涤服务，确保桌面、门窗玻璃、地面及墙壁清

洁无积灰；厨房无明显污渍、灶具洁净、地面卫生无死角无

遗漏；卫生间洁具洁净、无异味。

2.帮助半护理老人做好个人卫生：定期为半护理老人剪

指(趾)甲、理发剃须；帮助(为)半护理老人洗澡或擦身，

至少每周1次，夏季气候炎热时，督促其每日洗澡或擦身。

3.对半护理老人床上用品(床单、被套、枕套、枕巾)

至少每两月清洗一次，保持床铺清洁，必要时及时清洗；至

少每季度翻晒被褥一次。

18

4.做好半护理老人送医陪诊、住院照护、住(出)院手

续办理、住院护理保险申报及资料提供等工作。半自理全护

理人员病情严重或有异常情况及时福利院。

5.半护理老人有需求时，为其代购日常用品和药品等。

6及时了解掌握半护理老人心理变化，进行心理情绪疏

导和不良情绪干预。半自理全护理人员思想状况有异常的，

及时报告福利院。

7.为半护理老人提供防摔、防火、防冻、防走失、防骗

等安全指导服务。

8.为半护理老人提供简单、有针对性的康复指导。

9.开展护理服务时做到礼貌用语、热情周到，遵纪守法、

履职尽责。建立健全护理服务工作台账，每次提供服务后及

时做好服务记录。

10.为半自理全护理人员提供临终关怀服务。

(二)全护理老人护理服务规范

1.原则上要求护理服务人与老人共同居住。

2.确保全护理老人居住房间干净整洁，房间无异味。

3.每天为全护理老人整理床铺，至少每月清洗床上用品

(床单、被套、枕套、枕巾)一次，保持床铺清洁，必要时

及时清洗；至少每季度翻晒被褥一次。

4.早晨帮助全护理老人穿衣、漱口、洗脸、洗手、梳头

等。晚上帮助半自理全护理人员洗脸、洗手、洗脚、脱衣等。

5.按时送餐、送水、送药等或督促、协助全护理老人按

时用餐、饮水、用药等。

19

6.搀扶行走不便的全护理老人走动、上厕所等，防止摔

伤。

7.定期为全护理老人洗头，剪指(趾)甲，理发剃须。

8.帮助(为)全护理老人洗澡或擦身，至少每周一次。

夏季气候炎热时，为其每日洗澡或擦身。

9.对长期卧床而不能自主翻身的全护理老人，定时翻

身，变换卧位，检查皮肤受压情况，防止褥疮发生。

10.对大小便失禁或卧床不起的全护理老人，做到勤查

看、勤换尿布、勤擦洗下身、勤更换衣被，保持半自理全护

理人员清洁、无异味。

11.做好全护理老人送医陪诊、住院照护、住(出)院

手续办理、住院护理保险申报及资料提供等工作。全护理老

人病情严重或有异常情况及时报告福利院。

12.全护理老人有需求时，为其代购日常用品和药品等。

13.为全护理老人提供简单、有针对性的康复指导。视

天气情况及半自理全护理人员身体状况，搀扶或推轮椅陪伴

全护理老人到户外活动或接受光照1～2小时。

14.及时了解掌握全护理老人心理变化，进行心理情绪

疏导和不良情绪干预。全护理老人思想状况有异常的，及时

报告福利院。

15.开展护理服务时做到礼貌用语、热情周到，遵纪守

法、履职尽责。建立健全护理服务工作台账，每次提供服务

后及时做好服务记录。

第四节护理服务工作标准化实施方案

20

一、人员要求

1.所有提供服务的人员应按照法律法规及行业要求持

证上岗，并掌握相应的知识和技能。

2.各类专业技术人员应建立专业技术档案，定期参加继

续教育。

3.服务人员应使用礼貌用语，耐心解答问题，对老年人

及来访者信息保密。

二、服务项目与质量要求

(一)膳食服务

1.服务内容

膳食服务的内容包括，但不限于：食谱的制定、营养配

餐、食品加工与制作、日常订餐、送餐等。

2.服务要求

(1)我方宜配备专职或兼职的营养师(士),提供膳

食服务的人员应具备相关技能，并持有健康合格证。

(2)食谱的制定应结合老年人生理特点、身体状况、

民族和宗教习惯，低盐、低脂、低糖、粗细搭配。

(3)营养配餐应多种多样，蛋白质、脂肪、碳水化合

物、维生素和矿物质比例合理，达到营养均衡。

3.食品加工与制作应符合下列要求：

(1)食品加工的设施设备操作人员，应按照设备的操

作规范进行操作；

21

(2)食品的加工应按照制作要求进行；

(3)操作间宜采用开放式厨房或视频方式，食品加工

与制作全程可控。

(4)食品加工使用的原料应选用新鲜、无变质、无毒、

无害食品。

(5)加工用的工具、容器、设备应清洗、消毒，分类

存放。

(6)加工后的储存应做到成品与半成品分开、生熟分

开、食物与药物分开、食物与天然冰分开。

(7)应对餐具进行一洗、二刷、三冲、四消毒，并放

置在指定位置。

(8)每周应对食谱内容进行调整，向老年人公布并存

档。临时调整时，需提前告知。

(9)每日留样品种齐全，每种样品不少于100克，并

在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人，并将留样盒放

置于0℃~4℃冰箱内，储存时间不少于48小时，并做好留

样记录。

送餐服务，包括以下内容：

1)我方宜配备专职或兼职的送餐服务人员，提供送餐

服务的人员应具备相关技能，并持有健康合格证；

2)我方应配备送餐工具或专用保温送餐车，车辆内部

的结构应平整，便于清洁；

3)送餐服务人员宜每日到老年人居住区，根据当日菜

谱为老年人订餐，将餐饮及时送到老年人居住区域；

22

4)送餐服务人员每日应做好送餐前准备工作，并检查

送餐工具和设备是否完好；

5)送餐服务人员应身着洁净的工作服，佩戴口罩和工

作帽，分餐、发餐时应佩戴手套；

6)送餐服务人员应按照要求对餐具、饮具进行清洗、

消毒；

7)送餐结束后，应对餐具、餐车等设施设备按规定进

行清洗，消毒备用，并做好记录。

(二)生活照料服务

1.服务内容

生活照料服务的内容包括，但不限于：清洁卫生照料、

穿衣、修饰、饮食起居照料、如厕照料、口腔清洁、皮肤清

洁、体位转移、便溺照料、睡前照料、皮肤护理等。

2.服务要求

工作人员应进行职业技能培训，并具备相应的服务能

力。服务前应熟知每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、

个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、

精神心理情况等。

对老年人应做到：

(1)关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄；

(2)皮肤、口腔、头发、手足、指(趾)甲、会阴部

清洁；

(3)老年人生活区域应做到室内清洁、整齐，空气新

鲜、无异味。

23

(4)服务过程中应配备能够提供相应服务的环境和设

施设备，环境安全，注意保护老年人隐私、

(5)应保留提供服务的相关资料和记录。记录应及时、

准确、真实、完整，责任人签字确认。

(6)压疮发生率0。

(7)操作技能合格率≥90%。

(三)老年护理服务

服务内容

1.老年护理服务的内容包括，但不限于：综合评估、制

定护理计划、开展护理措施、日常生活护理、老年常见疾病

护理、健康指导、生活护理与指导、院内感染控制、自备药

管理等。

2.服务要求

(1)工作人员应具备护士执业资格，每年应完成继续

教育学分。

(2)应为老年人提供健康评估，包括躯体、心理、社

会、生存质量等评估。

(3)应为老年人进行风险评估。

(4)应保留提供服务的相关资料和记录，记录应及时、

准确、真实、完整。

(5)护理人员应对老年人异常生命体征、病情变化、

特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围调整的记录

应根据服务对象特点，客观如实记录，记录时间应当具体到

分钟，并及时通知医生或相关第三方。

24

(6)医嘱应由两名护士核对无误后方可执行，对各种

治疗严格执行查对制度和无菌技术要求。

(7)应开展健康教育指导和慢性病管理，应有计划、

有措施、有记录。

(8)操作技能合格率≥90%;

(9)院内感染发生率≤15%。

(四)协助医疗护理服务

1.服务内容

协助医疗护理服务的内容包括，但不限于：

(1)观察老年人日常生活情况变化；

(2)协助老年人前往定点医疗机构取常规口服药；

(3)为生活不能自理的老年人安置肢体功能位；

(4)协助或指导老年人使用辅助器具；

(5)为老年人完成化验标本的收集送检；

(6)协助医生和护士为老年人预防并发症；

(7)协助医生、护士做好院内感染的预防工作。

2.服务要求

(1)协助医疗护理服务工作人员应具备资质。

(2)为老年人提供统一规范的服务流程。

(3)应有必要的服务设备，包括并不限于压疮预防辅

助器具、生活自理及防护辅助器具、个人移动辅助器具。

(4)协助老年人服药时应注意药品名称正确、药品在

有效期内、剂量准确、给药时间准确、给药途径正确。

(5)应保留提供服务的相关资料和记录，记录应及时、

25

准确、真实、完整，责任人应签字确认，并对老年人相关信

息保密。

(6)操作技能合格率≥90%。

(五)环境卫生服务

1.服务内容

环境卫生服务的内容包括，但不限于：公共活动区域的

清洁、老年人生活区域内的清洁。

2.服务要求

(1)我方应制定清洁工作流程，做好公共活动区域及

老年人生活区域日常环境、设施设备的清洁工作。

(2)应每日定期清扫老年人房间，整理老年人个人物

品及生活用品，更换床上用品及窗帘、清洗消毒卫浴设备等。

(3)应定期对走廊、活动区域及设施设备进行清洁和

消毒。

(4)应配备专用清洁设施设备及用具，并对不同区域

设施设备及用具用不同标识进行区分。

(5)清洁过程中，应摆放明显标识，对老年人进行提

示。

(6)环境卫生清洁应做到地面干燥、无异味，无积存

垃圾、无卫生死角、无纸屑、无灰尘、物品摆放整齐。

(17)环境卫生清洁产生的垃圾应进行分类处理，清洁

完毕后做好记录。

(六)洗涤服务

1.服务内容

26

洗涤服务的内容包括，但不限于：为老年人收集和清洗

衣物、被褥、尿布等织物。

2.服务要求

(1)我方宜配备专门的洗涤服务人员，负责收集、分

类、清点、清洗、消毒和返还老年人。

(2)我方宜配备专门的洗涤设备及场地，定时进行消

毒，并做到环境整洁，标识清晰。

(3)工作人员取回衣物，应对洗涤效果和衣物进行检

查，确保老年人衣物清洗干净、衣物完好无损。

(七)维修服务

1.服务内容

维修服务的内容包括，但不限于：公共区域设施设备及

老年人生活区域内设施设备的维修和保养。

2.服务要求

(1)我方应设置负责设施设备维修的部门，配备专职

或兼职维修人员。

(2)应定期对水、电、消防、通信、特种设备及取暖、

降温、排污等设施设备进行维护和保养。

(13)应及时维修或更换公共区域、老年人生活区域的

设施设备及物品。

(4)应定期对设施设备进行检查。

(5)大型设备应签订维修保养合同，确保维修专业及

时。

(6)服务应及时、高效，并做好记录。

27

三、服务评价与改进

1.评价方式

(1)我方宜采取听取老年人的建议或意见、设置意见

箱等形式进行评价。

(2)我方宜开展服务满意度测评，每年度向住院老年

人或老年人家属发放满意度调查问卷，并撰写分析报告。

(3)我方宜通过定期抽查考核形式对工作进行检查。

2.服务改进

工作人员在日常工作中发现问题，应及时上报相关部

门，制定整改措施。

护理管理工作检查评分表

序号检查内容检查相关台账存在问题整改建议备注

1.护理交接班表；

1护理服务2.护理评分表；

3.护理巡查翻身记录

表；

4.日常生活照料单

1.院内隐患排查表；

2安全生产2.电梯检查表；

3.水电巡查；

4.维修记录表；

5.监控巡查表；

28

6.除"四害"记录表。

1.来访人员出入登记

表；

2.日排查记录表；

3.物品接收登记表；

3疫情防控4.工作人员消毒记录；

5.疫情期间值班计划

表；

6.职工体温测量登记

表；

7.疫情防控物资台账；

8.老人体温测量记录

表；

9.消毒记录表。

4消防安全1.微型消防站运行情

况；

2.消控室三表一报记

录表；

1.食品留样记录表；

2.冰箱清洗记录；

5食品安全3.餐饮具消毒；

4.紫外线灯消毒；

5.餐厨废弃物；

29

6.防火检查表；

7.每周食谱；

1.物资总表；

2.物资明细表；

6后勤管理

3.食品原料验收登记

台账；

7垃圾分类垃圾分类清运台账；

社工服务(在1.工作计划表；

8总院检查)2.个案记录表；

3.小组记录表；

4.老人膳食调查；

5.老人活动台账

院综合联合现场检查及整改记录

整

监

整

检查项目检查存在问题的记录整

督

改

改

改

序

人人

记

号日

签

录期签

字字

护理工作、检查内容：老人护理情况、

环境卫生情刀具、锐器、烟花爆竹、

1

况火机等危险物品、衣物及

其物品情况

30

水电、常用检查内容：供水供电、监

设施设备使控运行、开关插座、电器、

2

用、维护情厨房厨具炊具情况等

况

消防、房检查内容：消防设施、安

3屋建筑安全通道、用火用电、报警

全情况装置等

特殊设备检查内容：电梯、空气能、

及大功率发电机、大功率洗衣机等

4

电气设备

情况

检查内容食品、药物；厨

5食品安全房、仓库物资是否过期等

其他检查记检查内容：员工宿舍、院

6录务设施或工作人员及老人

反映的其他问题

月综合考核评价报告

检查内容考核评价结果

护理工作、环境卫生工作情况□优良□合格□不合格

水电、常用设施设备使用、维护保养情口优良□合格□不合格

况

消防、用火用电、房屋建筑安全情况□优良□合格□不合格

特殊设备及大功率电器设备检查情况口优良□合格□不合格

31

食品安全、老人物品存放情况□优良□合格□不合格

其他检查(员工宿舍、院务、老人反映口优良□合格□不合格

的问题)

工作台账情况(护理服务、安全生产、

疫情防控消防安全、食品安全、后勤管口优良□合格□不合格

理、垃圾分类、社工服务)

整体工作考核评价：口优良口合格口不合格

第三

方评

估机

构意

见

负责人(盖章):日期：

被考

核单

位意

见

负责人(盖章):日期：

福利

院审

核意

32

见

考核组长：负责人：日期：

清洁卫生工作质量标准表

项目标准清洁要求

老人房间.老人房间天面、地面、墙面拖每天上午清洁，随机保

扫干净。洁。

2.门窗及玻璃擦拭干净，无污迹。

卫生间1.卫生间内无异味，地面干爽无每天上午清洁，随机保

污渍、杂物。洁。

2.便器内干净无脏物。

3.墙面干净。

老人楼走地面：每天上午清洁，随机保

廊、楼梯.无明显泥沙、痰迹、污垢等，洁。

无烟头、纸屑等杂物。2.地面拖

扫干净无污渍。3.走廊玻璃擦拭

干净。4.走廊墙裙瓷砖擦拭干净。

5.消防器材等公共设备擦拭干

净。

天面：干净，无蜘蛛网。

老人通1.排椅每天擦拭干净无积尘。2.每天上午清洁，随机保

道、洗衣地面无烟头、果皮等杂物，随脏洁。

33

通道随扫。

3.洗衣通道无积水。4.临时厨房

设备、台面干净整洁。5.垃圾筐

每天清理。

6.定时保洁，随脏随扫。

老人活动地面无垃圾纸屑。每天清洁，随机保洁。

室2.桌椅凳子每天擦拭干净无积

尘。

3.麻将桌布等不烟尘。4.饮水机

干净无积尘，保持有水和水杯。

5.空调内机擦拭干净无积尘。6.

玻璃门定期擦拭，无污迹。7.垃

圾筐每天清理。

办公区1.办公区的楼梯、走廊拖扫干净。每天清洁，随机保洁。

2.走廊玻璃擦拭干净。

3.楼梯扶手擦拭干净。

4.走廊墙裙瓷砖擦拭干净。

凉亭1.无明显泥沙、痰迹、污垢等，每天清洁，随机保洁。

无烟头、纸屑等杂物。

2.周围绿化带保持干净。

水池1.无泥沙沉积。每天清洁，随机保洁。

2.无青苔无杂物。

3.排水沟畅通。

34

停车棚1.地面无杂物，纸屑。每天清洁，随机保洁。

挡雨棚2.车棚上无垃圾，蜘蛛网等。

3.车棚上无杂物、垃圾、蜘蛛网

等。

绿化带清洁：绿化带内无明显大片树叶、每天清洁，随机保洁。

纸屑、烟头、垃圾袋等杂物，无

2cm以上的石子。

绿化：树木不得有枯枝残叶，

带内无杂草，定时松土。

垃圾箱1.定期清运垃圾。每天清洁，随机保洁。

2.周围无污垢，无积水，外观整

洁。

3.离箱1米无臭味，周围无蚊虫

卵孳生。

4.无漏捡垃圾。

电梯1.电梯内保持整洁，轿厢里无烟每天清洁，随机保洁。

头、纸屑、痰迹等物，无异味。

2.开关门、轿壁上无指印。

清洁工具.使用完毕清洗干净。每天清洁，随机保洁。

2.按规定点摆放整齐。

第五节重难点分析及合理化建议

一、重难点分析

35

(一)照护重点

护理人员日常需要从多个方面关心照顾：清洁与舒适照

护、进食与营养、排泄照护、休息与睡眠照护、生命体征测

量、用药照护、跌倒防控照护。

护理人员可以按照以下的记录单将半自理全护理人员

的日常护理习惯进行记录，写好每日的日期，不同时间段的

血压、血糖；每日大便量等，方便医生进行病情判断。以下

是护理管理人员护理重点：

1.口腔护理

老年人牙周疾病患病率较高，口腔的温湿度、食物的残

渣，都适合微生物的生长。照护者可早晚用盐水棉球擦拭口

腔，注意棉球干湿度以不滴水为宜，防止过湿引发误吸，神

志清楚且无吞咽障碍的老人可用漱口水去除口腔异味。

2.皮肤护理

全护理老人多数伴随行动障碍，长期卧床老年人常见的

并发症就是压疮，因为局部长期受压，组织缺血缺氧导致皮

肤破溃，即褥疮。一旦出现皮肤破溃，对全护理老人无疑是

雪上加霜，照护者掌握预防方法尤为重要。床垫要软硬适中，

可使用防压疮气垫，每2小时—4小时协助老人翻身一次，

可在老人全身骨隆突处放置气垫，如骶尾部、髋部、肘部等，

保持局部皮肤清洁干燥。

3.管路护理

部分全护理老人长期携带胃管、尿管等，管路要妥善固

定，防止反折以及翻身时牵拉造成管路滑脱。记录好更换日

36

期，提前预约社区医院进行管路更换。

4.进食护理

老年人宜食用清淡易消化的食物，进食速度宜慢，进食

过程中不要和老人交谈，防止误吸。卧床老人进食后应抬高

上身30度—45度，保持大概30分钟，防止食物反流引起的

误吸窒息。

5.体位护理

有些特困全护理老人偏瘫居多，一侧肢体活动不利，患

肢处于失能失用状态，如果不给予正确的摆放，对老人日后

的功能锻炼、机能恢复有着不可逆的伤害。以仰卧位为例，

要在老人偏瘫一侧膝部外放枕头，防止屈膝位突然旋转造成

肌肉拉伤；足部保持足尖向上，防止足下垂造成功能失用。

6.安全指导

有些半全护理老人可以缓慢行走，但行走步态不稳，反

应能力下降，使跌倒时有发生。老年人常伴骨质疏松，跌倒

后骨折风险大大增加。要通过有效预防，最大限度避免意外

发生，日常穿防滑鞋，使用助行器具，屋内物品摆放尽量固

定，活动空间宽敞无障碍。

全护理老人不仅是身体功能丧失，情感障碍、心理问题

同样要关注，需要我们日常给予倾听和陪伴，帮助老人找到

爱和归属感。

(二)护理重点难点

1.鼓励特困老人活动

由于老年人的活动大为减少，我们就应鼓励他们尽可能

37

多地进行活动，否则随着基础代谢率降低，老人无法避免肥

胖，高血脂、糖尿病、高血压及心脏血管疾病等富贵病也会

随之而来。

要注意的是在老人翻身、排痰、导尿和鼻胃管喂养等方

面照顾。

另外，要注意避免老人发生肺炎和泌尿道感染。因为这

是七成老人死亡的原因。肺炎可能是吸入性或者是堕积性

的。造成吸入性肺炎的原因有二。

(1)可能由于体能衰退而使呕吐反射减弱，容易因呛

而产生肺炎。因为即使不喝水，每人每天还是有1000毫升

的口水需吞咽。为此，建议用适当的冰水刺激老人的吞咽反

射。

(2)可能出现在无法自行咀嚼，而靠鼻胃管喂养食物

的老年病人身上。因为，由鼻胃管而导致食物易滑入气管而

产生肺炎。为避免由鼻胃管喂食所产生的吸入性肺炎，每次

灌食前，都要反抽胃内物，以确认胃管确在胃内，然后再进

行灌食。如发现胃内食物还有100毫升以上时，最好暂停一

餐，以免因胃中食物太多而发生呕吐。

坠积性肺炎主要是由长期卧病的人久持某一体位，使痰

沉积而引发的。

2.防止褥疮、尿道感染，帮助排痰。

褥疮，对长期卧床的老人来说，是难免的事；对于过胖、

易出汗、太瘦、羸弱的病人，在床铺不够平整、又很少翻身

等的情况下，尤其容易出现褥疮。

38

协助卧床老人叩背也极为重要，其目的是帮助老人排除

体内的痰液。当护理人员以半握拳样的手去拍打老人背部

时，这种轻微的震动有助于长期卧床的病人排痰。因为除了

感冒咳嗽有痰之外，平常难免有体内的排泄物进入气管，所

以还是会有痰形成的。若已出现黄痰，则表示气管或肺部有

感染，这时更需叩背。尿道感染，主要是由导尿引起的。由

于导尿管是异物，加上有时无意中将尿袋提到超过膀胱的高

度而造成尿液倒流，再加上机体抵抗力低下等因素，极易发

生尿道感染；长期卧床，又少饮水，则尿也少，泌尿系统无

法得到有效的清理，也易引起感染。

3.心理照顾不可忽略。

除了身体方面的照顾外，还有一个重要的方面，那就是

心理方面的照顾。在日常生活，我们会见到一些老年人虽生

活、医疗照顾周到，但有的人还是整天闷闷不乐，甚至对治

疗失去信心，因而萌发人生无啥意思，不如趁早死去的念头。

因此，在我国，要让老人保持正常的生活，他们才会感

到生活有意义。即使改变生活环境，也应把新环境布置得方

便老人，譬如老人习惯的床、睡向，用惯的老桌子、凳子，

房间的颜色和装饰，都要与原环境大体相似，以利于老人心

理上的平衡和健康。

二、合理化建议

(一)充分认识加强半自理全护理人员护理服务的重要

意义

39

加强半自理全护理人员护理服务，是解决半自理全护理

人员操心事、烦心事、揪心事的重要举措，是弥补社会救助

体系短板的迫切需要，是积极探索社会救助发展新路径的必

然要求。各地要充分认识加强半自理全护理人员护理服务的

重要性和紧迫性，进一步增强使命感和责任感，坚持以人民

为中心的发展思想，聚焦脱贫攻坚，聚焦特殊群体，聚焦群

众关切，以完善"物质类救助+服务类救助"的社会救助兜

底保障方式为方向，以满足半自理全护理人员护理服务需求

为目标，以落实委托护理服务为重点，着力完善半自理全护

理人员护理服务政策措施、标准规范和监管机制，不断提升

服务质量，确保半自理全护理人员“平日有人照应、生病有

人看护”。鼓励有条件的地方在做好半自理全护理人员护理

服务的基础上，为福利院老人提供委托护理服务，积极推动

服务类社会救助发展，进一步增强困难群众的获得感、幸福

感和安全感。

(二)精准选定护理人员。

确定护理服务人员时，应在充分尊重本人意见的基础

上，优先就近选择具有劳动能力的人员，或有责任心的护理

知识丰富人员，护理服务人员应具备完全民事行为能力。

公司护理工作人员要提高对护理管理工作的认识，把护

理工作作为一项任务，摆上议事日程，按照“先规范稳定，

后完善提升"的工作思路，精心组织，周密安排，认真制定

实施方案，落实责任，做到有分管领导负责抓，职能部门具

体抓，要在政策上、措施上为半自理全护理老人护理管理服

40

务管理工作提供保障。

(三)落实定期探访制度。本公司委派专人协同政府相

关人员对每位半自理全护理人员定期探访，进一步落实对委

托护理服务的监管责任，在探望过程中及时了解半自理全护

理人员实际生活状况和委托护理服务的落实情况，对探望中

发现有问题和半自理全护理人员的服务诉求，要及时与护理

服务人员进行沟通，并督促及时改进，对于自理能力较好的

可每月探访一次，对于自理能力弱，监护人履职能力差的必

须一月探访一次，帮助其解决生活困难。

41

第二章项目组织机构及人员配备

第一节项目组织机构

一、组织机构的建立

(一)确定组织目标

项目目标是项目组织设立的前提，应根据确定的项目目

标，明确划分分解目标，列出所要进行的工作的内容。

(二)确定项目工作内容

根据项目目标和规定任务，明确