电力行业顾客满意度测评办法

1、电力行业顾客满意度测评方法试行1 范围本方法规定了电力行业顾客满意度的测评原那么、根本指标和要求.本方法适用于供电、发电、设计、施工、修制造等电力行业和第三方具备专业调查测评资质的独立实体调查测评电力行业顾客满意度,其他需要测评电力行业顾客满意度的企业或单位亦可参照执行.2 标准性引用文件以下文件中的条款通过本方法的引用而成为本方法的条款.但凡注日期的引用文件,其随后 所有的修改单不包括勘误的内容或修订版均不适用于本方法,然而,鼓励根据本方法达成协 议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本.但凡不注日期的引用文件,其最新版本适用于本 方法.国家电监会第8号令供电效劳监管方法试行 GB/T 1.

2、1 标准化工作方法第1局部：标准的结构和编写规那么3 测评原那么3.1 顾客为本以顾客为关注焦点,倾听顾客意见与愿望,尽心尽力满足顾客需求.3.2 客观评价公开、公正、公平,全面调查反映,客观真实评价企业产品和效劳情况.3.3 鼓励改良以调查测评数据为依据,鼓励寻找不断改良的时机,努力实现企业与顾客双赢.4 测评模型电力行业顾客满意度测评根本模型见图1.该模型由六个结构变量及其因果关系构成.每个结构变量又由假设干观测变量支持测量.图1电力行业顾客满意度测评根本模型5 测评指标体系5.1 电力行业顾客满意度测评指标体系由四级构成：第一级顾客满意度指数；第二级顾客满意度测评根本模型 6大结构变量；

3、第三级顾客满意度分项指标；第四级顾客满意度调查操作问卷指标.电力行业门类特点和效劳内容各不相同,适用时,应分别建立各专业门类操作指标体系和实 施细那么.供电企业、发电企业、勘测设计企业、修制造企业、施工和工程治理企业遵循附录 A、附录B、附录C、附录D、附录E的规定执行.电力行业效劳内容丰富,且许多关联社会责任,适用时,可对四级指标展开独立的专项满意 度调查测评.5.2 电力行业顾客满意度测评统一采用5级点“语义差异满意量表量化,级点从高到低依次标注为“很满意" 100、“比拟满意 80、“根本满意" 60、“不太满意" 40、“很不满意0.注：由于本测评指标体系

4、包含一些客观因素,因此测评结果分值有可能偏低特别是顾客较多的供电企业.为保证测评结果客观、真实和为改良提升留有空间,本方法鼓励使用“四 A良好等级区别：A >70; A A > 75 ; AAA >80 ; AAA A >85.5.3 调查测评工程权重分配应尊重顾客意见,适用时考虑行业工作重点. 根据目前国内电力市场环境和顾客行为特点,一般情况下,调查测评工程中的直接产品和效劳绩效指标权重应大于50 %.6 顾客群6.1 针对电力行业产品和效劳的一些特殊性质,为方便和准确计算顾客满意度,本方法对供电、 发电、设计、施工、修制造企业的顾客群限定如下：供电顾客：指使用其销售

5、的电能的单位用户和城乡居民用户.发电顾客：指销售和使用该电厂电能和热能的供电公司、供热公司和直供大用户.适用时, 包括所在地政府.设计、施工和修制造顾客：指与其签订合同的甲方.6.2 各电力行业应建立自己的用户数据库,需要时从数据库中随机抽取.7 测评执行7.1 测评的一般工作流程见图二样 本 抽 取数 理 分 析计 算 满 意 度问 卷 制 作测 评 报 告问卷送达回收数据录入汇总图二测评工作流程7.2 测评方案制定测评前应对整个测评工作方案进行详细筹划,重点明确：测评的目的、测评指标设定、测评对象确定、测评的根本方法、样本量、问卷制作及送达与回收、数据处理等.7.3 样本抽取顾客满意度测评

6、一般采用随机抽样的方法,样本比例在满足置信度的前提下,可根据各企业用户实际情况实事求是确定,用户较少10个及以下可采用全部调查的方法.供电企业、发电企业、勘测设计企业、施工和工程治理企业、修制造企业遵照附录A、附录B、附录C、附录D、附录E的规定执行.实际测评中应考虑问卷回收率和问卷合格率,适当扩大调研对象样本的数量.7.4 问卷制作问卷主要从电力行业顾客满意度测评指标体系第四级调查操作指标中细化描述产成,涵盖第三级分项指标.问卷所提问题第四级指标一般应限制在15个左右.单位问卷与居民问卷应分别制定.7.5 问卷送达与回收问卷的送达与回收一般应委托第三方机构和社会监督员进行.与测评对象样本有直

7、接技术业务责任关系的人员,不得直接参与问卷的送达与回收.问卷的送达与回收可采取派人直接送达与回收和信函邮寄送达与回收的方式.适用时,也可 采用入户面访和 访问的方式.7.6 数据录入汇总数据的录入、汇总应有专人负责,不得随意更改和增减.7.7 计算满意度电力行业顾客满意度的计算, 以回收的有效问卷数据为根底,由顾客满意度计算软件进行计算.n1n2n3iiXiYYi i ii i计算公式为：CSIi 1i n1 1i n2 1n1n2n3i 1i ii n1 1i n2 1式中：ni、n2、n 3是求和观测变量的个数；3 观测方程中的系数；6、丫i是结构方程中的系数；Xi、Yi是观测变量.7.8

8、 数理分析顾客满意度测评分析一般采用概述性统计分析、交叉分析、回归分析、相关分析、因子分析、 优先改良分析等.分析的重点在寻找不满意产生的原因,并制定相应整改举措,改良工作,提升 顾客满意度.7.9 测评报告顾客满意度测评报告应包括以下内容：标题;报告摘要 调查测评方案拟定情况； 调查测评方案实施情况； 调查测评结果； 工作改良建议.8 测评工作治理与测评结果应用8.1 电力行业顾客满意度测评工作由中国水利电力质量治理协会电力分会归口治理,适时组织全国电力行业顾客满意度测评工作,并定期统计、分析和向社会公布电力行业测评结果.8.2 电力行业顾客满意度测评的目的,主要在促进电力行业改良工作,提升

9、产品质量、效劳水平和企业整体素质.8.3 电力行业顾客满意度第三方具备专业调查测评资质的独立实体测评结果可作为电力行业同业对标、行风竞赛评选、“五满意全国电力行业用户满意企业、用户满意效劳、用户满意产品、用户满意建筑工程、实施用户满意工程先进单位、质量奖等申报的重要支持证据.附录A标准性附录供电企业顾客满意度测评指标体系及实施细那么A1 总那么本附录给出了测评供电企业顾客满意度的四级指标展开,是?电力行业顾客满意度测评方法?的具体细化.本附录适用于供电企业和第三方具备专业调查测评资质的独立实体测评供电企业顾客满 意度.A2 测评指标的编制依据 国家电力监管委员会第 8号令?供电企业监管方法试行

10、?； 国家电网公司供电效劳“十项承诺、员工效劳“十个不准、“三公调度“十项举措 国家电网公司?城市供电营业标准化效劳窗口标准? 、?城市供电营业标准化效劳示范窗口 标准?； 南方电网公司?城市供电营业标准化效劳标准?、?农村供电营业标准化效劳标准? ；A3 测评指标体系一级指标二级指标三级指标四级指标i1.1.1顾客对供电效劳1.1.1.1与顾客希望相比,目前提供的供电效劳质量效劳方式、方便程度、效劳水11.1顾客期质量的总体期望平等是否到达要求.望1.1.2顾客对供电效劳1.1.2.1与顾客可以接受相比,目前供电公司提供的供电效劳质量效劳方式、方便2质量可接受的期望程度、效劳水平等是否到达了

11、要求.1.2.1供电质量1.2.1.1供电可靠性：年平均停电是否超常或经常停电31.2.1.2电压稳定性：客户端电压是否稳定或符合国家规定标准4顾1.2.2.1诺的情况.员工仪表、举止是否端庄、礼貌,效劳行为是否标准,有无违背员工效劳承5客1.2.2.2营业厅内效劳设施是否方便、舒适,应公示的内容电价、收费标准、效劳6满程序等是否清楚、正确.意 度 指1.2.2.395598效劳热线是否通畅有效.71.2 顾客对1.2.2.4信息查询是否便捷,是否倡导合理用电、节约用电,实施了需求侧治理.8数质量的感知1.2.2效劳质量1.2.2.5报装接电期限是否在规定限内兑现承诺.91.2.2.6抄表是否

12、按时,计费准确.101.2.2.7缴费是否方便.111.2.2.8方案和临时检修停电是否提前公告和兑现承诺,故障和供需紧张停、限电是12否按规定方案执行.1.2.2.9紧急效劳抢修是否及时和兑现承诺131.2.2.10用户受电工程效劳是否到达国家行业规定、标准和兑现承诺14一级指标二级指标三级指标四级指标i1.3 顾客对价值的感知1.3.1给定价格条件下 对供电效劳质量的评价1.3.1.1在现行电价下,供电效劳质量是否物有所值151.3.2 给定质量条件下 与其他公用事业价格比 较评价1.3.2.1在质量相同条件下,与其他公用事业的价格比拟,电价是否合理.16顾1.4.1 总体满意度1.4.1

13、.1对供电效劳质量和企业形象总体感觉如何,是否履行了普遍效劳义务.17客满1.4顾客满意度1.4.2与上一年水平的比拟1.4.2.1与上年相比供电效劳质量如何.18意度1.4.3 与其他公用事业 比拟1.4.3.1与其他公用事业比拟,供电效劳质量如何.19指1.5顾客抱1.5.1 顾客投诉处理1.5.1.1投诉处理是否及时,并在规定时间内答复反应.20奴怨1.5.2顾客抱怨统计1.5.2.1顾客在一年内因供电效劳质量引起抱怨的次数.211.6 顾客忠1.6.1使用替代能源的 可能性1.6.1.1增加用电来替代其他能源的可能性.22诚1.6.2推荐供电的意愿 程度1.6.2.1向亲朋好友推荐供电

14、效劳的可能性.23注：其中第四级指标可根据编制依据和地区实际动态选择和调整问法,在保证四级指标体系构架下增加本指标体系的灵活性；专题项调查可进一步展开细化.A4 执行要求A4.1 方案制定测评前应认真筹划和准备测评方案,在明确测评目的和测评背景的前提下,根据目的要求,选定测评指标包括权重,确定测评对象,然后商定测评的根本方法、样本量,以及问卷制作、送达和数据处理.测评方案拟定情况应写进测评报告.A4.2 样本抽取居民顾客样本数量 指最终合格样本数量或合格问卷数量,下同.一般应占所属居民客户比例的0.30.5 %o；单位客户样本数量一般应占所属单位客户比例的35%o.考虑到各地区的客户用电类别不

15、同和供电企业的大小不同,也可根据样本容量设限操作,一般情况下最低下限：居民客户应R 400户,单位客户应A 100户.具体分配比例由测评方根据供电企业情况自行确立.A4.3问卷制作问卷主要从第四级指标中细化和描述产成,涵盖第三级和更上级指标.问卷所提问题第四级指标一般限制在 15个左右.问卷综合类设计为 2类,即：居民综合评价类和单位综合评价类.为便于数据分析,实际测评中,单位综合测评类亦可按客户用电类别或电压等级继续细分；居民综合测评类亦可按城市居民类和农村居民类继续细分.适用专项调查时,问卷中的调查指标可展开针对性的调查询问,如对发电厂询问“三公调度情况,对政府环保部门询问“环保情况等.问

16、卷采用5级点“语义差异满意量表 进行量化,级点从高到低依次标注为“很满意"100、“比拟满意 80、“根本满意" 60、“不满意 40、“很不满意 0.调查测评工程的权重分配应尊重顾客意见,并根据调查测评的类型和侧重点灵活定义.根据目前供电环境和实际,本方法推荐参考权重为：顾客期望0.06 ;顾客对质量的感知 0.5 ;顾客对价值的感知0.06 ;顾客满意度0.16 ;顾客抱怨0.16 ;顾客忠诚0.06.A4.4问卷送达、回收问卷送达与回收一般应委托第三方机构或供电监督员进行,自测可由客户代表执行,原那么上不得由与顾客有直接关系的人送达与回收如抄表员.问卷送达与回收可采取

17、派人直接送达与回收的方式,也可采用信函邮寄与回收的方式,适用时亦可采取入户面访和 访问方式.A4.5数据录入、汇总数据的录入、汇总应专人负责,上机前应进行数据整理,所有数据必须保持原始状态,不得 更改或增减.A4.6 计算满意度计算中应严格执行计算规定和计算公式.数据较多、较复杂时,可采用计算机联网计算,并可采用极值标准化处理,直接转换成0100之间.A4.7 数理分析数理分析可采用计算机统计软件分析处理,以提升计算和分析的精度与效率.除整体分析外,必要时也可按用电类别和供电区域进行深入分析.A4.8 测评报告报告在描述测评方案拟定的根底上,重点应描述对测评方案的实施情况,包括调查测评的时间、

18、问卷发放和回收情况、调查数据统计、数理分析、测评结果及顾客满意度指数等.报告应对 今后供电效劳工作提出明确建议.A5 测评治理A5.1 应增强对测评工作的领导,测评结果应提交公司治理评审或总经理办公会专题研究,以寻 求持续改良供电效劳工作.A5.2 应注意发挥供电效劳社会监督员在调查测评过程中的重要作用.A5.3 应鼓励在供电效劳绩效指数测评的根底上,组织进行供电效劳水平指数测评和供电效劳过程指数测评,并支持结合同业对标创一流和推行质量治理体系审核一并进行,以提供更有效的供 电效劳质量改良.附录B标准性附录发电企业顾客满意度测评指标体系及实施细那么81 总那么本附录给出了测评发电企业顾客满意度

19、的四级指标展开,是?电力行业顾客满意度测评方法?的具体细化.本附录适用于发电企业和第三方具备专业调查测评资质的独立实体测评发电企业顾客满意度.82 测评指标体系发电企业测评指标体系如下表见表1一级指标二级指标三级指标四级指标i顾 客 满 意 度 指 数1.1顾客期望1.1.1 顾客对发电电 能/效劳质量的总体期 望1.1.1.1 与顾客希望相比,目前提供的 发电电能和效劳质量是否到达要求.11.2顾客对质量 的感知1.2.1发电电能质量1.2.1.1调电方案是否做到了严格执行有功曲线完成率、无功曲线完成率.21.2.1.2 发电可靠性是否到达国家和行 业规定标准方案停运次数、时间、电 量；非方

20、案停运次数、时间、电量O31.2.1.3发电生产是否对周边社会环境造成污染是否符合国家和地方规定标 准41.2.2效劳质量1.2.2.1发电设备等效可用系数是否达到国家和行业规定要求.51.2.2.2电网调度命令是否一丝不苟执行.61.2.2.3向电网调度报告是否及时、真实、全面.71.2.2.4与顾客的专业技术配合是否协倜、顺畅如抄表计量、技术监督、财 务往来等81.3顾客对价值的感知1.3.1给定价格条件下 对发电电能/效劳质 量的评价1.3.1.1在现行上网电价下,发电电能/效劳质量是否物有所值.91.3.2 给定质量条件下,与其他能源或电厂价格比拟的评价13.2.1 在质量相同条件下,

21、与其他能 源或电厂价格比拟,上网电价是否 合理.101.4顾客满意度1.4.1总体满意度1.4.1.1 对发电电能/效劳质量和 企业形象总体感觉如何.111.4.2 与上一年或其 他能源比拟1.4.2.1 与上年或其他能源相比, 发电电能/效劳质量如何.121.5顾客抱怨1.5.1顾客投诉处理1.5.1.1对顾客投诉或批评处理是否及时,有反应,处理意见是否满意.131.5.2顾客抱怨统计1.5.2.1顾客在一年内因发电电能/效劳质量的抱怨次数.141.6顾客忠诚1.6.1 顾客购电意愿1.6.1.1顾客是否愿意继续保持购电关系、是否愿意增加购电量.15注：其中第四级指标可根据实际调整问法,在保

22、证四级指标体系构架下增加本指标体系的灵活性.有供热顾客的热电厂,测评时可在测评指标体系“顾客对质量的感知中适当调整“供热质量和“效劳质量内容如表 2,其他指标的内容可根据实际适当调整.表2:一级指标二级指标三级指标四级指标i1.2顾客对质 量的感知供热质量顾客室内温度是否到达规定或承诺的标准.生活用水供水温度是否到达规定或承诺的标准.效劳质量供暖设备维修得当,故障抢修是否及时设备完 好率.计量是否准确计量器具周期检验合格率.83 执行要求83.1 方案制定测评前应认真筹划和准备测评方案,在明确测评目的和测评背景的前提下,根据目的要求, 选定测评指标包括权重,确定测评对象,然后商定测评的根本方法

23、、样本量,以及问卷制作、 送达、回收和数据处理.测评方案拟定情况应写进测评报告.83.2 样本抽取样本抽取可酌情而定,样本量应尽量多取,以增大置信度.样本下限一般不应少于10个.考虑目前情况,当顾客供电公司、供热公司、直供大用户、所在地政府少于10个时,可将供电公司、所在地政府顾客分类分别处理：供电公司,可按网省公司、市公司、县区公司统包其下属各部门和单位三级分开问卷；政府,可按市地政府、县区政府和社区治理部门统包其下属 委、办、局三级分开问卷表中1.1.1.1,121.3,1.3.1.1-1.6.1.1.83.3 问卷制作问卷主要从第四级指标中细化和描述产成,涵盖第三级和更上级指标.问卷所提

24、问题第四 级指标一般限制在 15个左右.火电厂、热电厂、水电厂、核电厂、风电厂等问卷应突出特点,分别制作.问卷采用5级点“语义差异满意量表 进行量化,级点从高到低依次标注为 “很满意"100、 “比拟满意 80、“根本满意" 60、“不满意 40、“很不满意 0.调查测评工程权重应尊重顾客意见,适当考虑行业工作重点.本方法推荐一般参考权重：顾 客期望0.06,顾客对质量的感知 0.5,顾客对价值的感知 0.06,顾客满意度0.16,顾客抱怨0.16 , 顾客忠诚0.06 .83.4 问卷送达、回收问卷送达与回收一般应委托第三方机构或社会监督员进行.自测可由与顾客无直接关系的

25、人送达与回收.亦可采用信函邮寄.适用时也可采取入户面访和 访问方式.83.5 数据录入、汇总数据的录入、汇总应专人负责.上机前应进行数据整理,所有数据必须保持原始状态,不得更改或增减.83.6 计算满意度计算中应严格执行计算规定和计算公式.能上计算机计算的尽量采用计算机计算,以提升计算的精度和效率.83.7 数理分析可采用计算机统计软件分析处理,以提升数理分析的广度和深度.83.8 测评报告报告在描述测评方案拟定的根底上,重点应描述对测评方案的实施情况,包括调查测评的时间、问卷发放和回收情况、调查数据统计、数理分析、测评结果及顾客满意度指数等.报告应对今后发电和效劳工作提出明确建议.84 测评

26、治理84.1 应以顾客为关注焦点,增强对测评工作的领导,测评结果应提交治理评审或厂长办公会专题研究,以寻求持续改良工作的时机.84.2 应鼓励在测评发电和效劳绩效指数的根底上,组织进行发电和效劳水平指数测评与发电和效劳过程指数测评,并支持结合同业对标和推行质量治理体系审核一并进行,以提供更有效的发 电和效劳质量改良.附录C标准性附录勘测设计企业顾客满意度测评指标体系及实施细那么C1 总那么本附录给出了测评勘测设计企业顾客满意度的四级指标展开,是?电力行业顾客满意度测评 方法?的具体细化.本附录适用于勘测设计企业和第三方具备专业调查测评资质的独立实体测评勘测设计顾 客满意度.C2 测评指标体系表

27、1:勘测设计企业顾客满意度测评四级指标展开图一级指标二级指标三级指标四级指标i1.1顾客期望1.1.1顾客对勘测设计效劳质 量的总体期望1.1.1.1与顾客希望相比,目前提供的勘测设计效劳效劳方式、方便程度、效劳水平等是否到达要求.11.2.1.1设计方案文件是否符合国家有关建设方针政策和有关技术标准、规程、标准的规定.有否可行性研究21.2.1设计文件质量1.2.1.2设计图是否符合设计标准,设计接口局部是否协致.31.2.1.3设计思路上是否有创新,笄考虑了相关因素如环保、米用新 工艺、新技术、施工方便、节水节能、节约资金等.4顾1.2.1.4设计成品是否科学、合理、完整、准确.5客满1.

28、2顾客对质量 的感知1.2.2.1设计过程中是否做到主动与顾客及时沟通,认真听取顾客意见.6意度1.2.2.2 设计文件和图纸是否按合同要求交付,满足施工现场进度和质里要求.7指数1.2.2效劳质量1.2.2.3 对施工现场过程出现的技术、质量问题是否积极、主动、 及时、准确的配合处理,解决问题.81.2.2.4设计更改是否及时和符合规定要求.91.2.2.5设计成品投运后是否作过及时回访和经常回访.101.3顾客对价1.3.1在合同环境卜顾客对勘 测设计质量的评价.1.3.1.1在确认的合同约定价格下,对勘测设计质量是否满意.11值的感知13.2 在市场环境卜顾客对勘 测设计价格的评价.1.

29、3.2.1在质量和环境根本相同情况下,其设计成品是否物有所值、造价合理.121.4顾客满意1.4.1总体满意度1.4.1.1对勘测设计效劳质量和企业形象总体感觉如何13一级指标二级指标三级指标四级指标i度1.4.2 与上年或同业比拟1.4.2.1 与上年或同业相比勘测设计效劳质量如何141.5顾客抱怨1.5.1顾客投诉处理1.5.1.1对顾客投诉的处理是否及时、有反应,处理意见是否满意.151.5.2顾客抱怨统计1.5.2.1顾客在一年内因勘测设计效劳质量引起抱怨的次数161.6顾客忠诚1.6.1继续合作与推荐的可能性1.6.1.1 续建和其他工程有否继续合作的可能性.171.6.1.2向其他

30、单位推荐的可能性.18注：其中第四级指标可根据实际调整选择或调整问法,在保证四级指标体系构架下增加本指标体系的灵活性.C3 执行要求C3.1 方案制定测评前应认真筹划和准备测评方案,在明确测评目的和测评背景的前提下,根据目的要求, 选定测评指标包括权重,确定测评对象,然后商定测评的根本方法、样本量,以及问卷制作、 送达、回收和数据处理.测评方案拟定情况应写进测评报告.C3.2 样本抽取样本抽取可酌情而定,样本量应尽量多取,以增大置信度.样本下限一般不应少于10个.当顾客合同委托方少于 10个时,可以设计的工程工程计算顾客.C3.3 问卷制作问卷主要从第四级指标中细化和描述产成,涵盖第三级和更上

31、级指标.问卷所提问题第四级指标一般限制在 15个左右.问卷采用5级点“语义差异满意量表 进行量化,级点从高到低依次标注为 “很满意"100、“比拟满意 80、“根本满意" 60、“不满意 40、“很不满意 0.调查测评工程权重应尊重顾客意见,适当考虑行业工作重点.C3.4 问卷送达、回收问卷送达与回收一般应委托第三方机构或社会监督员进行.自测可由与顾客无直接关系的人送达与回收.亦可采用信函邮寄.适用时也可采取入户面访和 访问方式.C3.5 数据录入、汇总数据的录入、汇总应专人负责.所有数据必须保持原始状态,不得更改或增减.C3.6 计算满意度计算中应严格执行计算规定和计算公

32、式.能上计算机计算的,尽量采用计算机计算,以提升计算的精度和效率.C3.7 数理分析可采用计算机统计软件处理,以提升数理分析的广度和深度.C3.8 测评报告报告在描述测评方案拟定的根底上,重点应描述对测评方案的实施情况,包括调查测评的时间、问卷发放和回收情况、调查数据统计、数理分析、测评结果及顾客满意度指数等.报告应对 今后勘测设计效劳工作提出明确建议.C4 测评治理C4.1 应以顾客为关注焦点,增强对测评工作的领导,测评结果应提交治理评审或院长办公会议专题研究,以寻求持续改良工作的时机.C4.2 应鼓励在测评勘测设计效劳绩效指数的根底上,组织进行勘测设计效劳水平指数测评和勘测设计效劳过程指数

33、测评,并支持结合同业对标和推行质量治理体系审核一并进行,以提供更有效的勘测设计效劳质量改良.附录D标准性附录施工企业顾客满意度测评指标体系及实施细那么施工和工程治理企业顾客满意度测评指标体系及实施细那么D1总那么本附录给出了测评施工和工程治理工程总承包、工程监理等企业顾客满意度的四级指标 展开,是?电力行业顾客满意度测评方法?的具体细化.本附录适用于施工和工程治理企业及第三方具备专业调查测评资质的独立实体测评施工 和工程治理企业顾客满意度.D2测评指标体系表1:施工和工程治理工程总承包、工程监理顾客满意度测评四级指标展开图一级指标二级指标三级指标四级指标i1.1顾客期望1.1.1顾客对施工/服

34、务和工程治理/效劳质 量的总体期望1.1.1.1与顾客希望相比,目前提供的施工 /效劳或工程治理/效劳质量包括质量标准、效劳方式等是否到达要求.11.2.1.1施工或工程治理文件包括资质、开工批复等、施工图、根底资料等是否齐全、标准.21.2.1.2 施工工艺、技术是否先进、科学,施工机械、设备是否平安、可靠.3顾客1.2.1施工或工程管 理质量1.2.1.3 施工或工程进度是否按方案有效限制,并在规定或合同约定的时 限内完成竣工验收.41.2顾客对质量的感知1.2.1.4 施,或,程质量是否严格限制,程优良率或达标率到达规定或合 同约定的标准和水平.5满 意 度 指1.2.1.5 施工现场平

35、安、文明、整洁、有序,无野蛮施工现象,对周边环境无 污染噪音等.61.2.2.1需交付用户顾客的施工图等技术资料是否按规定或合同约定的期限全部交付归档.7效1.2.2效劳质量1.2.2.2 施工和工程治理过程中或交付前后,是否组织了用户顾客进行了 专业技术交底和专门培训.81.2.2.3工程投运后,是否按规定或合同约定进行了质量回访,对用户顾 客所提意见和遗留问题是否进行了认真处理解决.91.3顾客对价值的感知1.3.1 在合同环境卜顾 客对施工/效劳和工程 治理/效劳质量的评 价.1.3.1.1在确认的合同约定彳格下,对施工/效劳和工程治理/效劳质量是否10一级指标二级指标三级指标四级指标i

36、13.2在市场环境卜顾 客对施工/效劳和工程 治理/效劳价格的评 价.1.3.2.1 在质量相同的情况下,与同业或非同业相比拟,价格或造价是否合理.111.4顾客满意 度1.4.1总体满意度1.4.1.1 对施工/效劳和工程治理/效劳质量以及企业形象总体感觉如何.121.4.2 与上年或同业 比拟1.4.2.1 与上年或同业相比,施工/效劳或工程治理/效劳质量如何.131.5顾客抱怨1.5.1顾客投诉处理1.5.1.1顾客投诉处理是否及时、有反应,处埋意见是否满意.141.5.2顾客抱怨统计1.5.2.1顾客在一年内因施工/效劳和工程治理/效劳质量引起抱怨次数.151.6顾客忠诚1.6.1继续

37、合作和推荐 的意愿1.6.1.1续建工程和其他工程再度合作的可能性.161.6.1.2向具他单位推荐的可能性.17注：其中第四级指标可根据实际动态调整选择或调整问法,在保证四级指标体系构架下增加本指标体系的灵活性.D3 执行要求D3.1方案制定测评前应认真筹划和准备测评方案,在明确测评目的和测评背景的前提下,根据目的要求, 选定测评指标包括权重,确定测评对象,然后商定测评的根本方法、样本量,以及问卷制作、 送达和数据处理.测评方案拟定情况应写进测评报告.D3.2样本抽取样本抽取可酌情而定,样本量应尽量多取,以增大置信度.样本下限一般不应少于10个.当顾客合同委托方少于 10个时,可以正在实施的

38、工程工程计算顾客.D3.3 问卷制作问卷主要从第四级指标中细化和描述产成,涵盖第三级和更上级指标.问卷所提问题第四级指标一般限制在 15个左右.问卷采用5级点“语义差异满意量表 进行量化,级点从高到低依次标注为 “很满意"100、“比拟满意 80、“根本满意" 60、“不满意 40、“很不满意 0.调查测评工程权重应尊重顾客意见,适当考虑行业工作重点.本方法推荐一般参考权重：顾客期望0.06,顾客对质量的感知 0.5,顾客对价值的感知 0.06,顾客满意度0.16,顾客抱怨0.16 , 顾客忠诚0.06 .D3.4问卷送达、回收问卷送达与回收一般应委托第三方机构或社会监督员

39、进行.自测可由与顾客无直接关系的人 送达与回收.亦可采用信函邮寄.适用时也可采取入户面访和 访问方式.D3.5数据录入、汇总数据的录入、汇总应专人负责,所有数据必须保持原始状态,不得随意更改或增减.D3.6计算满意度计算中应严格执行计算规定和计算公式.能上计算机计算的尽量采用计算机计算,以提升计算的精度和效率.D3.7数理分析可采用计算机统计软件处理,以提升数理分析的广度和深度.D3.8测评报告报告在描述测评方案拟定的根底上,重点应描述对测评方案的实施情况,包括调查测评的时间、问卷发放和回收情况、调查数据统计、数理分析、测评结果及顾客满意度指数等.报告应对 今后施工效劳工作提出明确建议.D4

40、测评治理D4.1 应以顾客为关注焦点,增强对测评工作的领导,测评结果应提交治理评审或总经理办公会 议专题研究,以寻求持续改良工作的时机.D4.2 应鼓励在测评施工效劳绩效指数的根底上,组织进行施工效劳水平指数测评和施工效劳过程指数测评,并支持结合同业对标和推行质量治理体系审核一并进行,以提供更有效的施工效劳 质量改良.附录E标准性附录修制造企业顾客满意度测评指标体系及实施细那么E1 总那么本附录给出了修制造企业顾客满意度的四级指标展开,是?电力行业顾客满意度测评办 法?的具体细化.本附录适用于修制造企业和第三方具备专业调查测评资质的独立实体测评修制 造企业顾客满意度.E2 测评指标体系表1:修

41、制造企业顾客满意度测评四级指标展开图一级指标二级指标三级指标四级指标i顾 客 满 意 度1.1顾客期望1.1.1 顾客对修制造效劳 质量总体期望1.1.1.1与顾客希望相比,目前提供的修制造 效劳质量包括质量标准、效劳方式是否到达 要求.11.2.顾客对质量的感知1.2.1.修制造质鱼1.2.1.1修制造的产品质量是否到达国家、行 业规定或合同约定的标准.21.2.1.2修制造的产品所使用的材料、部件、 工具、设备和工艺、技术是否完备、可靠和先进、 科学.31.2.1.3修制造现场是否整洁、文明,治理有 序.41.2.2.效劳质量1.2.2.1修制造的产品是否按规定或合同约 定的时间和质量标准交付顾客.51.2.2.2需交付用户顾客的技术资料、图纸以 及备品备件是否随产品一并完整交付.61.2.2.3产品交付后,是否按规定或合同约定 的期限进行质量跟踪效劳,对用户顾客提出 的问题和意见是否及时处理解决.71.3顾客对价 值的感知1.3.1 在合同环境卜,顾客对修制造产品质 量和效劳质量的 评价1.3.1.1在规定或合同约定的价格条