公司礼仪培训教材(一)

1礼仪培训Welcome主讲人:2测一测自己：礼仪知多少？正确答案：1、A2、A3、A4、A5、B6、B7、C8、C9、C3一个人最好的配饰，不是物质，而是气质，男女都一样。礼仪就是培养气质的第一步！商务礼仪4商务礼仪培训内容：第一讲礼仪的概念及作用第二讲礼仪的内容----仪容、仪表、仪态第三讲商务会见礼仪第四讲乘车、搭乘电梯礼仪第五讲电话礼仪5第一讲礼仪的概念人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子（中国思想家）什么是礼仪？思考：6礼仪的定义礼仪是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式，尊重，礼者敬人。表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。7提高自身素质，塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”8学习礼仪应注重的三个基本理念尊重为本尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重客人是一种常识尊重对手是一种风度尊重所有人是一种教养善于表达形式规范9第二讲：仪容、仪表、仪态案例分析：维护好个人形象

郑伟是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名企业董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，他希望自己能给对方留下精强明干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。郑总经理到底错在哪里？10仪容、仪表仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。11仪容、仪仪表整体要求求：干净净、整洁洁、淡妆妆头发：洁净、整整齐，无无头屑，，不做奇奇异发型型。男性性不留长长发，女女性不留留披肩发发，也不不用华丽丽头饰眼睛：无眼屎，，无睡意意，不充充血，不不斜视。。眼镜端端正、洁洁净明亮亮。不不戴墨镜镜或有色色眼镜。。耳朵：内外干净净。女性性不戴耳耳环。鼻子：鼻孔干净。鼻鼻毛不外露露。胡子：刮干净或修整整齐，不留长长胡子，不留留八字胡或其其他怪状胡子子。嘴：牙齿整齐洁白白，口中无异异味，会客客时不嚼口香香糖等食物。。女性不用深深色或艳丽口口红。脸：洁净，无明显显粉刺。女性性施粉适度，，不留痕迹。。手：洁净。指甲整整齐，不留长长指甲。不涂涂指甲油，不不戴结婚戒戒指以外的戒戒指。12服饰礼仪基本要求选择正装：正式、角色、、实用、规范制作精良外观整洁讲究文明13服饰礼仪穿着得当（“6忌”原则）一忌过于鲜艳艳二忌过于杂乱乱三忌过于暴露露四忌过于透视视五忌过于短小小六忌过于紧身身饰品适宜记住“六忌”原则哦14塑造专业形象象——服饰礼仪男士基本要求求：选择正式西装装、“三个三”原则选择西装三要要素：色彩、、面料、款式式15A、“三色原则”B、“三一定律”C、“三大禁忌”“三色原则””“三一定律律”？“三个三”原原则一忌袖口上的的商标没有拆拆二二忌穿穿夹克打领带带三三忌袜袜子颜色不统统一16商务着装要求求：整洁、利落、、“四忌”原则“四忌”原则：一忌穿黑色皮皮裙二忌裙、鞋、、袜不搭配三忌光脚四忌三截腿塑造专业形象象——服饰礼仪噢，原来如此此17仪态仪态是人的身身体姿态，又又称为体姿，，包括人的站站姿、坐姿、、走姿、表情情以及身体展展示的各种动动作。18站---站如如松男士的基本站站姿：身体立直，抬抬头、挺胸、、收腹，下颌颌微收，双目目平视，两腿腿分开，两脚脚平行，宽不不过肩，双手手自然下垂贴贴近腿部或交交叉于身后。。19站---站如如松女士的基本站站姿：身身体立立直，抬头、、挺胸、收腹腹，下颌微收收，双目平视视，两脚成““V”字型，，膝和脚后跟跟尽量靠拢，，两脚尖张开开距离为两拳拳，双手自然然放下或交叉叉20坐---坐如如钟男士基本坐姿姿：上体挺直、胸胸部挺起，两两肩放松、脖脖子挺直，下下颌微收，双双目平视，两两脚分开、不不超肩宽、两两脚平行，两两手分别放在在双膝上女士的基本坐坐姿：可以两腿并拢拢，两脚同时时向左放或向向右放，两手手相叠后放在在左腿或右腿腿上。也可以两腿并并拢，两脚交交叉，置于一一侧，脚尖朝朝向地面。21坐姿22行---行如如风规范的行姿：：行走时，双肩肩平稳，目光光平视，下颌颌微收，面带带微笑。手臂臂伸直放松，，前后自然摆摆动，行步速度，一一般是男士108-110步/每分分钟，一般是是女士每分钟钟118-120步/分分钟。23第三讲商商务会见礼礼仪情景模拟1：：某外国公司总总经理史密斯斯先生在得知知与新星贸易易公司的合作作很顺利时，，便决定携带带夫人一同前前来中方公司司进一步的考考察和观光，，小李陪同新新星贸易公司司的张经理前前来迎接，在在机场出口见见面时，问1、小李如如何做自我介介绍2、、小李为他人人做介绍的次次序3、张张经理的握手手次序答案：小李应应先自我介绍绍：尊敬的史史密斯先生、、夫人：您好好！我是新星星贸易公司的的小李（可直直接说出自己己的职务和姓姓名）。接下下来因为是商商务交往，介介绍他人应遵遵从以下顺序序（1）先将将张总经理介介绍给史密斯斯先生、夫人人（2）再将将史密斯先生生介绍给张总总，紧接着将将史密斯夫人人介绍给张总总。如果是社社交活动，则则可先介绍女女士。握手的的顺序：与介介绍的顺序相相同，张总先先伸手，介绍绍到谁就与谁谁握手。商务会见礼仪仪见面程序问候介绍握手交换名片入座25建立良好的的职业习惯惯——问候早上好——上午10点点以前您好晚上好——太阳落山之之后欢迎光临请多关照多多指教注意事项：：主动、语气气亲切、精精神饱满、、用语礼貌貌26介绍介绍自己——推荐自己介绍他人——为他人架起起沟通的桥桥梁先递名片，，再做介绍绍注意时间吐字清晰，，内容要规规范原则：先提提到名字者者为尊重仪态：标准准站姿，手手掌五指并并拢，掌心心朝上，指指向被介绍绍人27谁当介绍人人A、专职接接待人员B、双方熟熟人C、贵宾介介绍28身份低者身身份高者职位低者职职位高者年轻年年长未婚者已已婚婚者主人客客人男性女女性非官方人士士官官方人人士本籍同事外外籍同事事介绍他人的的次序“尊者居后后”29介绍他人的的次序“尊者优先了了解情况”的规则，在在为他人介介绍前，先先要确定双双方地位的的尊卑，然然后先介绍绍位卑者，，后介绍位位尊者。可可使为尊者者先了解位位卑者的情情况。30介绍集体介绍双方，，先尊后卑卑介绍其中各各自一方，，自尊而卑卑31握手握手时的姿姿态用右手，1—3秒为宜女士握位：：食指位男士握位：：整个手掌掌一般关系，，一握即放放屈前相握（（晚辈、下下级，以示尊敬））32握手的伸手手次序先打招呼，，后握手致致意握手的一般般顺序：主主人、长辈辈、上司、、女士主动，客人人、晚辈、、下属、男男士再相迎迎握手男女之间，，女士先；；长幼之间，，长者先；；上下级之间间，上级先先，下级屈屈前相握；；迎接客人，，主人先；；送走客人，，客人先。。33交换名片1、递名片双手食指和和拇指执名名片的两角，以文文字正向对对方，一边递过名片片，一边自自我介绍。。2、接名片片与他人认识识后，应立立即取出，，双手捧接接对方名片，，如果同时时递过名片片，接过对对方的名片，仔仔细看一一遍，不懂懂之处请教教。34名片的携带带：一是足量适适用二是完好无无损三是放置到到位名片的递交交：一是掌握时时机二是讲究顺顺序三是先打招招呼四是表现谦谦恭名片的接受受：一是专心致致志二二是认真真阅读三是精心存存放四四是有来来有往35引导手势：五指指并拢，手手心向上与与胸齐，以以肘为轴向向外转；引领领时时，，身身体体稍稍侧侧向向客客人人；；走走在在客客人人左左前前方方2-3步步位位置置，，并并与与客客人人的的步步伐伐一一致致；；拐弯弯、、楼楼梯梯使使用用手手势势，，并并提提醒醒“这边边请请”、“注意意楼楼梯梯”。36会客客室室的的入入座座右方方为为上上的的原原则则前座座为为上上原原则则居中中为为上上原原则则离门门以以远远为为上上为为原原则则景观观好好的的位位子子为为上上为为原则则37商务务会会见见礼礼仪仪“3A”原则则接受受对对方方（（Accept））重视视对对方方（（Appreciate)赞美美对对方方（（Admair)38第四四讲讲：：乘乘车车、、搭搭乘乘电电梯梯礼礼仪仪乘车车礼礼仪仪了解解尊尊卑卑次次序序同同时时尊尊重重客客人人习习惯惯有司司机机时时司司机机后后右右侧侧为为上上位位，，左左侧侧为为次次位位、、中中间间第第三三位位、、前前坐坐最最小小主人人开开车车时时，，驾驾驶驶座座旁旁为为上上位位为客客户户及及女女士士开开车车门门39乘车车礼礼仪仪司机先招招呼呼其其他他人人坐坐1,2,自己己坐坐31233人乘乘车车但全全车乘客客只只有有一一位位女女性性时,不论其地地位位,应让让其坐坐前前座座(除非非有有夫夫妇同行行)4人乘乘车车②③③①①司机机④图2：乘乘坐坐出出租租车车40乘车车礼礼仪仪司机司机2人乘乘车,客人人年年长或性性別別不不同同2人乘乘车,年龄龄相仿仿且且性性別別相相同同1221先招招呼呼客客人人坐坐1,自己己坐坐2告诉诉客戶戶自自己己先先进车车以方方便便客客戶戶进出,然后自己己先先进车车坐2,再让客人人坐坐1也可可先先招招呼呼其其坐1,自己己再再绕过过车车尾坐坐241乘车车礼礼仪仪案案例例分分析析：：在一一个个秋秋高高气气爽爽的的日日子子里里，，迎迎宾宾员员小小贺贺，，着着一一身身剪剪裁裁得得体体的的新新制制衣衣，，第第一一次次独独立立地地走走上上了了迎迎宾宾员员的的岗岗位位。。一一辆辆白白色色高高级级轿轿车车向向饭饭店店驶驶来来，，司司机机熟熟练练而而标标准准姿姿势势，，并并目目视视客客人人，，礼礼貌貌亲亲切切地地问问候候，，动动作作麻麻利利而而规规范范，，一一气气呵呵成成。。确确地地将将车车停停靠靠在在饭饭店店豪豪华华大大转转门门的的雨雨棚棚下下，，小小贺贺看看到到后后排排坐坐着着两两位位男男士士、、前前排排副副驾驾驶驶座座上上坐坐着着一一位位身身材材较较高高的的外外国国女女宾宾。。小小贺贺一一步步上上前前，，以以优优雅雅姿姿势势和和职职业业性性动动作作，，先先为为后后排排客客人人打打开开车车门门，，做做好好护护顶顶关关好好车车门门后后，，小小贺贺迅迅速速走走向向前前门门，，准准备备以以同同样样的的礼礼仪仪迎迎接接那那位位女女宾宾下下车车，，但但那那位位女女宾宾满满脸脸不不悦悦，，使使小小贺贺茫茫然然不不知知所所措措。。通通常常后后排排座座位位为为上上座座，，一一般般凡凡有有身身份份者者皆皆在在此此就就座座，，优优先先为为重重要要客客人人提提供供服服务务是是饭饭店店服服务务程程序序的的常常规规，，这这位位女女宾宾为为什什么么不不悦悦？？小小贺贺到到底底错错在在哪哪里里？？42“女士优优先”原则给女士士让座座。乘坐火火车和和巴士士时，，如不不拥挤挤，男男士应应先上上车，，接应应女士士或为为女士士找座座位。。到站站后，，男士士先下下，接接应女女士。。乘出租租车时时，男男士后后上先先下，，拉开开和关关闭车车门，，协助助女士士上下下车。。男士士坐在在女士士旁边边，或或坐在在司机机旁边边。43搭乘电电梯礼礼仪电梯无无人时时电梯有有人时时电梯人人多时时在客人人之前前进入入电梯梯，按按住“开”的按钮钮，请请客人人进入入电梯梯到达目目标楼楼层时时，按按住“开”的按钮钮，请请客人人先下下无论上上下都都应客客人、、上司司优先先礼貌问问好主动等等下一一部电电梯，，不同同他人人争抢抢电梯梯44当你接接听电电话时时，你你就就代表表着你你的公公司第五讲讲：电电话礼礼仪45公司中中电话话承担担一个个内外外联系系工作作的第第一线线角色色，直直接影影响客客户满满意度度！电话礼礼貌三三要素素：声音、、态度度、言言词成功电电话沟沟通做好通通话准准备检查通通话表表现讲究通通话内内容做好电电话记记录他可以以听出出你的的表情情、心心态、、情绪绪……电话礼礼仪46面部表表情面带微微笑，，会让让人感感觉到到你的的声音音自然然，轻轻快悦悦耳，，相反反就有有一种种凝重重的感感觉。。47坐立姿姿势面带笑笑容的的同时时，要要保持持姿势势端正正，声声音也也就清清晰明明朗，，不然然就会会有一一种不不认真真、漫漫不经经心的的感觉觉48语气声声量声量最最好较较普通通聊天天稍大大，但但也不不能太太大，，以免免让对对方觉觉得刺刺耳，，只要要保证证对方方听清清楚就就可以以了。。无论对对谁的的来电电，都都要用用耐心心、温温和的的口气气说话话，否否则别别人就就会认认为我我们不不耐烦烦，不不愿意意热心心服务务。49注意时时间尽量在在最短短的时时间内内接听听电话话，一一般铃铃响三三声内内要接接起，，如有有其它它原因因超过过三声声后方方接起起电话话的，，应该该说“对不起起，让让您久久等了了”在电话话中谈谈论的的时间间不宜宜太长长，否否则电电话长长时间间占线线，也也就失失去了了快捷捷通讯讯的作作用。。如果果要谈谈的内内容比比较多多，最最好进进行面面谈。。切不可可让对对方长长时间间拿着着听筒筒等你你办完完事，，如果果你当当时有有急事事要办办，应应该向向对方方道歉歉“对不起起，我我现在在有事事需要要立即即解决决，……分钟后后再拨拨给您您。”50讲究究效效率率不管打打电话话或听听电话话，要牢记记“5W1H”的技巧巧：WHEN：：什么么时候候WHO：对对象是是谁WHERE：什什么地地点WHAT：：什么么事WHY：为为什么么HOW：如如何进进行最好左左手拿拿听筒筒，右右手执执笔做做好记记录准准备效率51接听电电话的的对比比：×你你找谁谁？√√请请问问您找找哪位位？×有有什么么事？？√√请请问您您有什什么事事？×你你是是谁？？√√请请问问您贵贵姓？？×不不知知道！！√√抱抱歉歉，这这事我我不太太了解解×我我问问过了了，他他不在在！√我我再帮帮您看看一下下，抱抱歉，，他还还没回回来，，您方方便留留言吗吗？×没没这这个人人！√对对不起起，我我再查查一下下，您您还有有其它它信息息可以以提示示一下下我吗吗？52挂断电电话的的礼仪仪把话筒筒轻轻轻地放放回永远让对方方先挂断电电话挂上电话之之前先说：：“还有什么可可以帮助您您吗？”“谢谢您的来来电。”…...53心理训练思考以下关关心“话题”我不打算营营造一个不不是自己的的自己我曾经想营营造一个什什么形象？？我的优势是是什么？商务活动中中我应该注注意哪些细细节？我应给人留留下什么印印象？将以上问题题写成一段段话每天练练习54有“礼”走遍天下无“礼”寸步难行从今天起，，做一个“懂礼仪、知知礼仪、行行礼礼仪”的人！“礼”字先先行：55最后希望大大家都能拥拥有职业的的外表，职业的眼神神以及职业业的行为举举止……56商务礼仪ThankYou!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。13:45:3013:45:3013:451/6/20231:45:30PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2313:45:3013:45Jan-2306-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。13:45:3013:45:3013:45Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2313:45:3013:45:30January6,202315、比不了得就不比，得不到的就不要。。。一月231:11上午1月-2301:11January25,202316、行动出成果，工作出财富。。2023/1/251:11:5201:11:5225January202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。1:11:52上午1:11上午01:11:521月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。1月-231月-23Wednesday,January25,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。01:11:5201:11:5201:111/25/20231:11:52AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。1月-2301:11:5201:11Jan-2325-Jan-2312、世间成事，不求