售后服务流程内训

吉星售后服务流程内训何谓售后服务通过一个标准化、专业化、简单化的服务流程去满足客户的需求，同时提供更多的产品或服务供客户选择，确保客户的回店率。消费理念的演变：

感性消费——理性消费——服务消费感性消费：认可产品的功能理性消费：比较产品的品牌服务消费：注重售后的服务随着消费理念的演变，竞争也在演变为：

市场价格的竞争转向管理水平的竞争专营店单体的竞争转向网络系统的竞争依赖品牌影响力的竞争转向推广、维护、弘扬品牌的竞争产品的竞争转向客户管理的竞争从单纯管理转向盈利能力的提升领导个人能力的竞争转向团队整体实力的竞争经销商市场导向的竞争转向客户满意度的竞争一组和竞争密切相关的数据：1个新客户的开发=维护6个老客户客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响26个人的购买意愿忠诚客户每增加5%，就可以提升利润的25%（忠诚客户专门培训）向新客户推销的机会只有15%，但向老客户推销的成交机会却有50%整车销售（Sale）零配件（Sparepart）售后服务（Service）信息反馈（Survey）4S店的解释

5S管理

整理(Seiri)整顿(Seiton)清扫(Seiso)清洁(Seiketsu)素养(Shitsuke)

服务流程流程是经过优化的过程服务流程的用处

1.建立起客户的信任

帮助树立新的形象2.熟悉正确的接待礼仪

使你以友善的态度对待客户3.培养忠诚客户

使你获得更多的维修业务遵循服务流程的意义提高效率降低成本

提升形象有章可循

用户户的的眼眼中中:品牌牌的的代代言言人人维修修站站的的角角色色信息息的的枢枢纽纽销售售部部门门的的责任任承承担担人人服务务顾顾问问的的定定位位真实实一一刻刻（（MOT）即小小小一一刻刻留下下小小小印印象象从而而作作出出小小小决决定定做出出的的决决定定往往往往是是开始始的的6秒钟钟客户户对对售售后后服服务务的的期期望望1.期望望值值也可可以以讲讲是是一一个个客客户户的的幻幻想想程程度度,你讲讲的的"童话话"故事事能能让让客客户户的的幻幻想想程程度度提提高高,那么么自自然然期期望望值值就就提提高高了了!2.客户户的的期期望望值值应应该该有有效效的的管管理理，，分分阶阶段段逐逐步步的的提提升升。。3.客户户期期望望值值的的管管理理永永远远是是一一个个循循环环往往复复的的过过程程，，需需要要我我们们持持续续地地跟跟踪踪并并改改善善服服务务的的PDCA（Plan、Do、Check、Action）过程。。PDCA循环PDCA循环又叫叫质量环环，是管管理学中中的一个个通用模模型,是英语单单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(行动)的第一个个字母，，PDCA循环就是是按照这这样的顺顺序进行行质量管管理，并并且循环环不止地地进行下下去的科科学程序序。A.预约约预约的好好处：减少客户户等待的的时间，，合理安安排工位位、技师师、备件件，提高高效率预约的分分类：主动预约约和被动动预约主动预约约：保养维修修提醒和和服务活活动预约客户户来站保保养审查维修修和接待待能力估计交车车时间确认预约约内容为客户来来访做准准备被动预约约：获取客户户车辆信信息审查维修修和接待待能力了解客户户关心的的问题估计交车车时间估计车辆辆维修费费用确认预约约内容确认客户户的预约约要求为客户来来访做准准备预约的注注意事项项：1．通话时时采用手手稿，确确保打电电话不会会出现错错误。2.提高工作作效率，，分散负负荷，避避免客户户排队。。（错峰峰）3.核查客户户历史记记录，进进行工作作准备。。4.对修理时时间不长长的客户户提供““快速维维修”（（快修的的定义））预约的执执行流程程步骤一：：预约前前的准备备工作1.预约管理理建建立预约约客户的的管理流流程2.电话公开开设设置预约约电话，，并公开开公告3.流量分析析进进行车辆辆进店流流量动态态分析4.主动预约约分分析整理理应回店店客户名名单5.首问负责责由由接听电电话的服服务顾问问负责落落实服务务流程6.信息管理理预预约信息息应完整整记录，，目视化化管理步骤二：：服务预预约的实实施服务顾问问在预约约时要掌掌握的信信息客户基本本信息姓姓名电电话车车型车车牌如有变化化应及时时更改客客户档案案客户关心心的问题题及预约约要求客户希望望的进厂厂时间客户预约约作业的的性质（（保养、、简单维维修、故故障维修修、返修修）预约时应应告知客客户的信信息进厂时间间错峰预估维修修费用就高不就就低可可适当当提高10%预估交车车时间应考虑变变化可可建议议来店后后确定再次确认认步骤三：：预约维维修前的的工作准准备准备的目目的：超越客户户的期望望，创造造忠诚的的客户建立用户户对ASC及个人的的信心和和关系更好的、、更准确确的了解解客户的的需求更好的消消除用户户的顾虑虑取得自信信及专业业形象营造出双双赢的气气氛准备的内内容：收集必要要的信息息（车辆辆、上次次维修、、区域活活动）通知同事事（备件件、车间间），保保证承诺诺和检查查有效有问题告告知客户户做好准备备的好处处：给用户专专业印象象，且节节省诊断断时间保留备件件或紧急急订购车间主管管妥善分分配工作作（安排排好工位位和技师师）服务顾问问有足够够的接车车时间定期保养养定义：定定时定程程依照厂厂家的要要求，对对车辆消消耗性的的配件进进行调整整、补充充、润滑滑、更换换，预防防性的动动作，但但不代表表车辆不不出问题题。好处：增增加ASC的效益，，创造忠忠诚的客客户，增增加ASC与客户见见面的次次数。定定期保养养是客户户对ASC忠诚度的的表现。。预约准备备工作填写预约约通知单单：，业业务、车车间、备备件各一一份填写预约约登记表表：便于于其他客客户预约约安排和和预约数数据统计计分析填写预约约服务看看板：向向客户表表示欢迎迎，区分分非预约约客户确认车间间、备件件工作准准备：维维修技师师、维修修工位、、备件的的准备客户变更更：如果客户户改变约约定或未未如约，，应电话话联系并并婉转询询问原因因，如客客户仍希希望预约约，则重重新按流流程预约约。专营店变变更：如因特殊殊原因，，专营店店需要变变更预约约，必须须电话联联系客户户，说明明原因并并取得客客户谅解解。步骤四：：预约异异常处理理及变更更处理客户预约约表单预约服务务公告板板预约工具具：B.接待待接待的目目的：*正面面的MOT*建立客户的信信心*籍由概述，将客户带入入舒适区概述：（很多多矛盾都发生生在概述的阶阶段）定义：用户最最大的疑虑之之一就是他们们不知道以后后会发生些什什么事。看上上去十分简单单，但解决的的最佳方法就就是告诉他们们将会发生些些什么事，也也就是我们称称作的概述。。作用：概述能能消除客户的的疑虑，带客客户进入舒适适区，建立起起客户对服务务顾问的信心心。服务顾问每天天将要用70-80%的时间花费在在听、说、问和看等的沟通上。。聽目视对方表示示专注，十分分恭敬的用对对王者的态度度表示，一心心一意的用耳耳认真的听。。听的技巧：1.站在用户的立立场去理解2.理解信息的内内容3.理解用户的心心情成分4.理解用户的隐隐含成分5.反复思考听到到的信息6.勇于发问，检检查理解力7.增强记忆，做做好笔记说：1.客户很多时候候不关注你说说什么，而是是怎么说2.客户很多时候候不关心你说说什么，而是是你能做什么么说的技巧：1.使用用户的语语言2.使用清晰简短短的句子3.话不要只讲一一半4.平静而又自信信地传递信息息5.交谈时紧扣重重点6.对用户的不同同意见表现出出友好的态度度7.通知用户时意意思表达清晰晰8.提供用户正确确的建议9.确认用户的陈陈述尽量去赞美客客户的车，适适时的委婉的的引导客户消消费介绍的要领：：从用户有兴趣趣的地方开始始让用户提问寻求确认与认认同给用户一个具具体形象问的方式有两两种：开放式式和封闭式标准服务流程程开放式提问用用于搜集信息息封闭式提问是是确认问题或或用于结束问问题问听、说、问和和看的目的：：了解客户的需需求FBI介绍Feature（本身特性））它是什么？？Benefit/Advantage（带来的益处处/优点）它能做做什么？Impact（冲击）客户户的欲望接待的步骤步骤1.接待工作准备备设置入口标识识和引导标志志，方便客户户将车直接开开到预定位置置准备好文件夹夹板、问诊单单、三件套步骤2.迎接客户进店店主动引导客户户停车一分钟做出响响应快步出门迎接接客户良好的服务礼礼仪确实需要客户户等待，需说说明并安排客客户到休息室室休息等待步骤3.客户来意识别别是否为预约客客户是否为返修客客户客户来意：定定期保养、保保修、付费维维修、返修步骤4.建立/查询客户车辆辆信息建立或查询/核对客户档案案、车辆档案案及维修档案案，及时更新新档案的变更更，尤其是通通讯方式的变变更C．预检诊断步骤1.互动问诊：A确认客户描述述的故障现象象或客户要求求的作业内容容B应特别关注车车辆故障发生生时的表现、、规律、形式式C在客户描述故故障过程中，，应帮助客户户将故障描述述清楚，不不确定时时应记录客户户原话。互动问诊要确确定的内容：：1.什么2.区域3.什么时间4.谁5.出现的频率6.复读7.方案步骤2.车辆保护：当着客户的面面套三件套步骤3.贵重物品提醒醒：提醒客户随身身携带贵重物物品，需代为为保管的必须须在问诊单上上记录步骤4.环车检查：A.征询客户意见见，邀请客户户共同进行环环车检查及预预检B.环车检查从车辆左前门门开始顺时针针检查车辆外外观，并核对对车牌号与VIN码查看车表应从从正面和侧面面两个方位记录里程数、、油表数检查车内电器器与内饰向用户确认有有无贵重物品品遗留环车检查：从从左前门开始始，（记录公公里数、油表表、车内仪器器检查，顺手手拉开机盖拉拉索），然后后顺时针环车车，左前叶（（车架号核对对），正前方方（牌照核对对，前挡检查查，舱内检查查），右侧（（顺便检查车车轮及底盘有有无漏油），，后方（掀开开后备箱检查查随车工具及及备胎）。环车检查的过过程中，要适适时的委婉的的建议增修项项目步骤5.作业项目预确确定利用客户维修修档案帮助进进行故障诊断断应尽量做到一一次就将客户户车辆故障诊诊断清楚故障实车再现现确认邀请客户在完完成《问诊单》后一起进行故故障现象实车车再现确认如有必要邀请请客户试车对于疑难杂症症和间歇性故故障必要时应应由服务顾问问邀请维修人人员协助确认和说说明。无法确确认故障原因因的，应申请请技术支持需较长诊断时时间或故障较较难明确判断断时，应向客客户解释清楚楚，填写问诊诊单，安排客客户休息或离离开，督促相相关人员尽快快完成故障诊诊断诊断完毕后，，推测发生故故障的原因，，应向客户耐耐心细致解释释真实情况，，建议维修方方案，预确定定维修项目D.开具《委托书》确定维修项目目根据客户需要要及诊断后确确认必须采取取的维修方案案确定维修项项目详细说明，必必要时强调要要做的工作的的必要性及价价值应让客户了解解执行与否由由他自己作决决定与客户的交流流应以客户易易于理解的方方式进行根据厂家保修修政策，向客客户说明客户户需求和维修修项目是否属属于保修范围围内若一时不易确确定是否属于于保修范围，，应向客户说说明原因，待待进一步进行行诊断后做出出结论。如仍仍无法断定，，将情况上报报申请授权，，待批复后做做出结论步骤一查询备件库存状态查询备件库库存状况的的过程，既既是向客户户说明维修修使用备件件种类与数数量的过程程，也是再再次核对备备件价格的的过程若发现有备备件库存短短缺，即应应确认修理理是否能够够进行若可以通过过调拨或订订货的方式式予以解决决，需告知知客户预计计到货期，，征得客户户同意若客户取消消作业，应应表示歉意意，送走客客户，取消消《接车问诊单单》步骤二预估维修费费用应备有并使使用《常见维修项项目价格表表》费用一览表表应置于客客户容易看看到的位置置，向客户户展示应尽量准确确地对维修修费用进行行估算，并并将维修费费用按工时时费和备件件费进行分分类细化如果不能立立即准确地地估计出维维修费用，，告诉客户户总费用要要在对车辆辆进行详细细诊断后给给出，并获获得客户的的理解清楚地向客客户解释所所估算的费费用明细让最后的价价格在客户户的期望范范围之内，，并记录在在提供给客客户的《维修服务委委托书》上步骤三参考维修当中存存在一些不不确定的因因素，造成成费用增加加，在维修修项目比较较多或大的的时候尤其其明显，因因此估价时时适当考虑虑上浮（10%内）价值等于质质量加时间间除以价格格4S店没有价格格的优势，，但可以有有价值的优优势。4S店的目标就就是车修好好，人感动动，即最佳佳用户满意意。三明治式报报价先告知客户户益处，然然后再报价价，将价格格包裹在益益处之中。。总结出你认认为用户最最感兴趣的的产品特性性及给他带带来的好处处。这些好好处符合用用户最主要要的购买动动机。清楚的（自自信的）报报出价格。。强调一些你你认为会超超出用户期期望的地方方。预估维修时时间根据备件库库存情况、、工作次序序、维修车车间负荷、、车辆作业业时间估算算车辆的交交付时间向客户解释释估时的依依据和承诺诺的交车时时间最后商定的的交车时间间应尽量满满足客户要要求，在征征得客户同同意的前提提下记录在在《维修服务委委托书》上步骤四参考估计时间时时不要遗忘忘对辅助作作业时间（（例：工作作交接时间间、免费检检查项目作作业时间、、质检时间间、洗车时时间等）的的关注提供关怀信信息推荐服务项项目标准服务流流程关怀信息：：作为专业业的服务顾顾问应适时时给予客户户关怀信息息，以显示示对客户的的关心关怀信息可可以包括定期保养知知识车辆使用常常识服务推荐正确驾驶习习惯困境处置贴贴士优惠或免费费活动信息息免费检查项项目推荐免费检查是是吉利公司司与长安及及其专营店店提供给客客户的一项项贴心服务务，也是一一项双赢服服务，但并并非强制提提供，只有有事先征得得客户同意意后方可实实施步骤五解释委托书书项目进行服服务说明向客户详细细地说明每每个维修项项目的内容容、费用的的明细和承承诺的交车车时间复述和确认认客户的维维修要求确认维修项项目确认是否保保修项目确认估算工工时、备件件费用确认估算完完工交车时时间明确告诉客客户在维修修过程中涉涉及的任何何变更会在在第一时间间通知客户户，并在得得到客户授授权同意的的情况下才才会进行维维修服务说明时时须尽可能能避免使用用专业词汇汇，力求简简明扼要。。应耐心对对待客户的的疑问步骤六获得客户理解认可再次询问《维修服务委委托书》是否已包括括客户所有有的维修需需求告诉客户若若有需要，，可随时增增加或减少少维修项目目征询客户对对《维修服务委委托书》的意见步骤七完成《维修服务委托书》在客户同意意的情况下下，打印《维修服务委委托书》引导客户在在《维修服务委委托书》的客户签字字栏签字确确认交接客户车车辆的钥匙匙和行驶证证，将车辆辆行驶证统统一按规定定存放在安安全的地方方将客户联交交客户保存存，作为客客户完工接接车的依据据向客户说明明交车程序序和付费方方式感谢客户步骤八客户招待/送客客户现场等等待时，引引导客户到到休息室休休息尽可能给予予现场接待待的客户更更多的关照照，并按时时交车客户决定不不在现场等等待时，礼礼貌、热情情地送走客客户步骤九参考吉利汽车与与长安汽车车专营店的的《维修服务委委托书》为一式三联联。各联的的用途分别别为：第一一联联：：作作业业联联，，由由服服务务顾顾问问填填写写，，包包括括问问诊诊结结论论，，作作业业内内容容及及估估价价估估时时，，交交车车间间主主管管，，车车间间主主管管再再将将维维修修卡卡分分配配给给维维修修技技师师。。保保养养、、修修理理作作业业结结束束，，维维修修技技师师将将此此联联通通过过车车间间主主管管交交到到服服务务顾顾问问处处，，放放入入客客户户档档案案第二二联联：：客客户户留留存存联联，，作作为为客客户户取取车车凭凭证证第三三联联：：业业务务留留存存联联，，车车辆辆维维修修期期间间，，服服务务顾顾问问凭凭此此联联监监控控工工作作进进度度用户户满满意意的的落落实实：：态度度：：心心理理建建设设企企业业文文化化训训练练作业业流流程程：：标标准准化化制制度度化化管理理体体系系：：自自我我检检测测持持续续改改善善E.专业业维维修修维修修派派工工派工工与与调调度度把按按时时交交车车作作为为派派工工考考虑虑的的重重点点之之一一，，确确保保按按时时交交车车确定定优优先先工工作作和和优优先先次次序序优先先工工作作主主要要为为服服务务预预约约、、返返修修和和保保修修工工作作，，需需优优先先安安排排普通通修修理理按按时时间间顺顺序序安安排排维维修修结合合合合理理工工序序，，对对优优先先工工序序优优先先派派工工，，正正确确预预测测完完工工时时间间，，控控制制维维修修进进度度关注注服服务务变变更更，，及及时时对对应应调调整整管理理更更新新维维修修作作业业进进度度管管理理看看板板步骤骤一一车辆辆防防护护在维维修修过过程程中中始始终终保保持持“三件件套套”和保保护护垫垫的的正正确确使使用用在车车辆辆引引擎擎盖盖打打开开时时或或进进行行轮轮胎胎及及悬悬挂挂作作业业时时应应放放置置叶叶子子板板护护套套、、水水箱箱护护罩罩等等,以此此全全方方位位保保护护好好客客户户车车辆辆维修修技技师师应应穿穿着着干干净净统统一一的的制制服服，，在在进进行行内内饰饰维维修修作作业业时时，，不不得得戴戴手手套套，，并并同同时时必必须须保保证证双双手手干干净净整整洁洁，，无无油油污污及及其其它它脏脏物物杜绝绝泥泥、、水水、、油油渍渍落落在在客客户户车车辆辆中中客户户遗遗留留在在车车内内的的物物品品,应小小心心加加以以爱爱护护，，以以备备交交车车时时完完整整归归还还给给客客户户如所所维维修修车车辆辆需需在在厂厂内内过过夜夜，，须须将将车车辆辆锁锁好好，，门门窗窗关关好好，，并并将将钥钥匙匙交交专专门门人人员员统统一一保保管管禁止止在在维维修修车车间间内内吸吸烟烟，，特特别别是是禁禁止止在在客客户户车车内内吸吸烟烟和和擅擅自自使使用用客客户户车车上上的的音音响响、、空空调调等等设设备备如遇遇到到由由于于操操作作不不当当引引起起的的车车辆辆损损失失，，应应及及时时通通知知车车间间主主管管步骤骤二二确认认作作业业内容容\规范范维修修作作业业维修修车车间间应应备备有有《维修修手手册册》、维维修修数数据据表表和和维维修修通通讯讯等等资资料料，，使使每每一一位位维维修修技技师师都都能能方方便便地地使使用用或或查查询询作业业准准备备：：开开始始作作业业之之前前，，必必须须逐逐一一核核对对接接车车单单与与车车辆辆的的情情况况，，仔仔细细阅阅读读维维修修指指令令，，确确保保对对其其所所描描述述的的故故障障有有准准确确的的认认识识规范范操操作作：：根根据据《维修修服服务务委委托托书书》进行行作作业业，，按按照照东东风风悦悦达达起起亚亚汽汽车车维维修修手手册册，，使使用用规规范范和和正正确确的的修修理理工工具具、、检检测测设设备备正正确确实实施施维维修修保养养作作业业：：对对所所有有定定期期保保养养车车辆辆按按《定期期保保养养检检查查项项目目表表》进行行检检查查努力力在在指指定定时时间间内内一一次次完完成成维维修修作作业业任任务务步骤三关怀服务务信息反馈馈完工检查查作业中如如有新的的问题或或隐患发发现，应应随时记记入《维修服务务委托书书》对于无材材料及工工时成本本的、易易于处理理的车辆辆故障或或隐患，，维修技技师应给给予免费费的额外外小修，，并随时时将解决决或改善善情况记记载在《维修服务务委托书书》上将《免费检查查项目表表》上作业内内容，逐逐一细致致检查维修技师师应重视视修理的的质量，，落实“一次修好好”对照《维修服务务委托书书》的作业内内容作检检查检查项目目有无遗遗漏确认故障障是否消消除检查车辆辆安全部部件的状状况信息反馈馈完成维修修作业后后，记录录《维修服务务委托书书》及《免费检查查项目表表》并签字确确认填写故障障原因、、措施内内容以及及最终结结果维修中维维修技师师关注的的，未在在《维修服务务委托书书》中反应的的问题的的建议关怀服务务信息及及使用建建议步骤四（1）服务顾问问随时掌握握车间负负荷情况况和维修修车辆进进度，迅迅速答复复客户的的进度问问题，督督促确保保按时完完成工作作需要变更更的情况况，及时时提前通通知客户户，取得得理解和和确认车间主管管确保车间间人力、、设施的的均衡利利用生产组织织，派工工及进度度控制协助维修修人员解解决维修修中遇到到的问题题需要变更更的情况况，及时时提前通通知服务务顾问，，取得客客户理解解和确认认维修技师师爱护客户户车辆按《维修服务务委托书书》要求，保保质按时时完成维维修任务务确保领用用备件的的更换和和整理留心发现现新增问问题和故故障隐患患，注意意额外维维修情况况和未尽尽事宜需要变更更的情况况，及时时提前通通知车间间主管，，获得客客户理解解和确认认技术总监监检查维修修人员是是否按照照《维修服务务委托书书》要求及东东风悦达达起亚汽汽车规范范技术标标准工作作协助维修修人员解解决疑难难问题对维修人人员的维维修过程程进行巡巡查，减减少过程程返修和和返修率率需要技术术支持时时负责与与GSW联系备件部完成计划划备件的的库存、、调拨和和准备按《维修服务务委托书书》要求提供供备件通知服务务顾问和和生产车车间缺料料备件的的订货及及到货情情况需要变更更的情况况，及时时提前通通知服务务顾问，，取得客客户理解解和确认认保修鉴定定员解决保修修性质修修理中的的疑问妥善保管管保修更更换的旧旧件维修中的的角色任任务明确确5S管理整理整顿清扫清洁素养整理对工作场场所（范范围）全全面检查查，包括括看的到到和看不不到的，，制定““要”和和“不要要”的判判别标准准，把““要”和和“不要要”的人人、事、、物分开开，把必必需品和和非必需需品分开开。整理的要要点：1.对每件物物品都要要看看是是必要的的吗？非非这样放放置不可可吗？2.要区分对对待马上上要用的的、暂时时不用的的、长期期不用的的。3.即使是必必需品，，也要适适量，将将必需品品的数量量降低到到最低。。4.在哪儿都都可有可可无的物物品，坚坚决处理理掉。5.非必需需品是是指在在这个个地方方不需需要，，在别别的地地方或或许有有用，，寻找找它合合适的的位置置。6.场地不不够时时，不不要先先考虑虑增加加场地地，而而是要要先考考虑整整理现现有的的场地地。整理的的目的的：1.改善和和增加加作业业面积积。2.现场无无杂物物，行行道畅畅通，，提高高工作作效率率。3.减少磕磕碰的的机会会，保保障安安全，，提高高质量量。4.消除管管理上上的混混放、、混料料等差差错。。5.有利于于减少少库存存量，，节约约资金金。6.改变作作风，，提高高工作作情绪绪。开展整整理工工作的的注意意事项项：1.虽然现现在不不用，，但以以后会会用到到的，，搬来来搬去去很麻麻烦，，于是是就不不搬又又留在在现场场。2.好不容容易才才弄到到的，，就算算没用用，放放着也也不碍碍事。。3.一下子子扔掉掉这么么多，，老板板会认认为我我浪费费的。。4.为什么么别人人可以以留下下来的的物品品，我我却要要扔掉掉，不不公平平。整顿把需要要的人人、事事、物物加以以定量量、定定位。。通过过整理理后，，对生生产现现场需需要留留下的的物品品进行行科学学合理理的布布置和和摆放放，在在最有有效地地规章章、制制度和和最简简捷的的流程程下完完成作作业。。整顿的的要点点：1.需要的的物品品明确确放置置场所所，物物品摆摆放要要有固固定的的场所所，便便于寻寻找。。2.物品的的摆放放要科科学合合理3.物品摆摆放要要目视视化整顿的的目的的：定置存存放，，实现现随时时方便便取用用。整顿的的注意意事项项：1.刚开始始的时时候摆摆放的的很整整齐，，可是是不知知从谁谁、从从什么么时候候开始始，慢慢慢的的又乱乱了。。2.识别的的方法法只有有自己己能看看懂，，别人人看不不懂，，识别别的方方法不不统一一，有有和没没有一一样。。3.摆放的的位置置今天天一个个地方方，明明天一一个地地方，，很多多人都都来不不及知知道。。4.一次备备用的的物品品太多多，连连摆放放的地地方都都没有有。清扫把工作作场所所打扫扫干净净，设设备异异常时时马上上维修修，使使之恢恢复正正常。。清扫的的要点点：1.自己使使用的的物品品，如如设备备、工工具等等，要要自己己清扫扫，不不要依依赖别别人。。2.对设备备的清清扫，，着眼眼于设设备的的维护护保养养。清清扫设设备要要同设设备的的点检检结合合起来来，清清扫即即点检检。清清扫设设备要要同时时做设设备的的润滑滑工作作，清清扫即即保养养。3.清扫是是为了了改善善。清扫的的目的的：1.保持工工作环环境的的清洁洁干净净。2.保持整整理、、整顿顿的成成果。。3.稳定设设备、、设施施、环环境质质量，，提高高产品品或服服务质质量。。4.防止环环境污污染。。清扫的的注意意事项项：1.只在规规定的的时间间内清清扫，，平时时见到到脏物物也不不当一一回事事。2.清洁保保持是是保洁洁员或或值日日人员员的事事，与与自己己和其其他人人无关关。3.不把所所有废废弃的的东西西立即即清扫扫掉，，扫干干净这这个地地方，，弄脏脏其他他地方方。4.清扫的的地方方过高高过远远，手手不容容易够够的着着，于于是就就不清清扫。。5.清扫干干净使使用不不当，，脏物物无法法除去去。清洁是对前前三项项工作作的坚坚持和和深入入，从从而消消除发发生安安全事事故的的根源源。实实施了了就不不能半半途而而废，，否则则又回回到原原来的的混乱乱状态态。清洁的要点点：1.环境不仅要要整齐，而而且要做到到清洁卫生生。2.不仅物品要要整洁，而而且人员要要整洁。3.人员不仅要要形体上整整洁，而且且要做到精精神上整洁洁。谈吐要要文明，待待人讲礼貌貌，要尊重重别人。清洁的目的的：1.养成持久有有效地清洁洁习惯。2.维持和巩固固整理、整整顿、清扫扫的成果。。清洁的注意意事项：1.为了应付检检查，搞一一阵风。2.简单停留在在扫干净的的认识上，，以为只要要扫干净就就是清洁化化，结果除除了干净外外，并无其其他改善。。3.清洁化对象象只考虑现现场的设备备和材料等等物品，没没考虑到人人。素养即教养、修修养，要努努力提高自自己的素养养，养成严严格遵守规规章制度的的习惯和作作风，培养养良好的工工作习惯。。整理：要与不要，，一留一弃弃整顿：科学布局，，取用快捷捷清扫：加强保养，，故障为零零清洁：形成制度，，贯彻到底底素养：遵守标准，，养成习惯惯F.质量检验维修技师自检根据修理的的作业内容容作各方面面的检查检查客户要要求的服务务内容是否否全部完成成，尤其应应细致地复复检维修作作业项目，，看看是否否存在问题题如果有问题题，并且将将影响到交交车时间、、维修项目目及费用，，必须及时时反馈给服服务顾问完成质量检检验后，在在《维修服务委委托书》上签字将《维修服务委委托书》、更换的备备件（随车车）、车钥钥匙交给本本班/组的班/组长步骤一班/组长质量检验按规定对所所完成的维维修项目进进行质量检检验，并核核对有无遗遗漏的服务务项目重要修理、、安全性能能方面的修修理、返修修等应优先先检验当发现有问问题时，必必须采取措措施进行纠纠正检验结果反反馈给维修修技工，以以提高维修修技工的技技术水平，，避免再次次出现同样样的问题完成质量检检验后，在在《维修服务委委托书》上签字步骤二质量检验按照《维修服务委委托书》及《免费检查项项目表》指示的每一一项维修项项目进行检检查逐一核实《维修服务委委托书》作业内容是是否全部完完工。每一一个完工的的维修项目目都要完全全符合东风风悦达起亚亚汽车的技技术规范和和要求如有必要应应动检试车车确认检查安装是是否有遗漏漏或错误，，紧固件是是否完全紧紧固，车辆辆油液是否否充足查核有无遗遗失物品（（例如：工工具、手册册等）重新确认《接车问诊单单》的记载有无无错误，检检查外观有有无损伤检查维修技技师作业文文件。若维维修技师填填写的《维修服务委委托书》及《免费检查项项目表》的内容不完完全，则要要求修改将检查结果果的内容记记录在《维修服务委委托书》及《定期保养检检查项目表表》上并签名步骤三厂内返修完工的维修修项目不符符合维修技技术标准，，则需要返返修给出返修原原因及维修修指令由车间主管管重新分配配工作每天发生的的返修记录录并上报售售后经理步骤四清洁车辆质检员将钥钥匙交给洗洗车工清洗洗、美容车车辆清洁美容标标准注意清洁用用品的干净净，避免划划伤漆面清洗部位包包括车身外外观，车厢厢内部和涉涉及作业部部位强调关键部部位的清洁洁：前后灯灯壳，左右右后视镜，，前脸，引引擎盖，全全车玻璃，，门把手，，钢圈、烟烟灰缸、地地毯、玻璃璃窗以及仪仪表盘等污污垢、灰尘尘都要清理理干净车上无水珠珠、无指纹纹条件许可可可简单美容容、上蜡步骤五质检员移交车辆检查车辆清清洁美容质质量将车辆开至至竣工交车车区车头朝外停停放,方便客户驾驾车离开将维修文件件和车钥匙匙交给服务务顾问向服务顾问问移交完工工车辆步骤六G.交车车交车前准备检查竣工车车辆确认已完成成所有维修修内容确认故障已已经修复任何不清楚楚的地方，，应询问维维修技师。。并确认试试车过程中中车辆的状状况对于返修工工作，要特特别注意确确定是否已已真正解决决了返修的的问题确保车况安安全良好、、各部液位位正常检查车辆清清洁状况检查确认客客户自费更更换的旧件件确定车辆停停车位置，，便于陪同同客户交车车时易于找找到书面单据检检查与准备备核对《维修服务委委托书》，确认维修修项目全部部完成检查《维修服务委委托书》中维修说明明核对《免费检查项项目表》和质检结论论核对领料清清单，落实实备件使用用的必要性性准备关怀信信息，列出出下次维修修的建议项项目，包括括定期保养养、环车检检查时服务务顾问关注注的项目、、维修过程程中维修人人员关注的的项目及未未尽事宜确认维修、、备件和外外包费用无无遗留，编编制与复核核结算单据据比较估价与与预结算差差异，做好好差异说明明准备整理交车资资料和单据据，单据应应整齐、清清晰、便于于客户理解解准备好客户户车辆钥匙匙步骤一通知并陪同客户接车验收联系或通知知客户对于不在现现场等待的的客户，电电话通知客客户，确定定交车时间间、付款方方式对于在在现场等待待的客户，，前往客户户休息室，，通知客户户验收竣工工车辆陪同客户进进行验收接接车引导客户前前往交车车车位详细介绍修修理结果。。可能情况况下，请客客户亲自检检查修理部部位，对修修理结果进进行确认故障维修必必须向客户户证明已经经解决了问问题。对于于特殊作业业项目，须须与客户同同车试乘，，共同确认认自费备件应应当面展示示清点后交交回客户。。可以结合合更换备件件的状态，，说明更换换的必要性性询问客户旧旧件处理意意见，若客客户不需要要，专营店店负责处理理更换的保修修备件，可可以不向客客户展示，，但应告知知客户备件件已更换当客户面拆拆除“三件套”步骤二服务说明服务说明应应当简明扼扼要，避免免使用专业业词汇，使使得客户易易于理解服务说明应应结合交车车文件，包包括：维修修说明和费费用说明维修说明重重点：《维修服务委委托书》项目、故障障、已完成成的维修和和效果维修保养的的过程，故故障分析及及原因更换的备件件以及必要要性额外的免费费维修项目目费用说明重重点：总费用，总总备件费和和总工时费费分项工作的的备件费、、工时费（返修时））上次费用用及客户应应当负担的的费用实际收费与与估价不符符时，必须须合理解释释服务说明明还应包包括解答答客户关关心的疑疑问步骤三关怀提示示关怀信息息的目的的：使客户感感受到真真正专业业化和个个性化的的服务加强接待待员与客客户的个个人沟通通和个人人关系关怀提示示的种类类：已经列出出的交车车文件记记录避免故障障和应急急处置的的方法改进驾驶驶方式的的建议客户车辆辆下次保保养的时时间和里里程质量保修修范围及及时限步骤四服务及费费用确认认询问客户户对服务务及费用用是否认认可，如如有异议议，耐心心解答在《保修手册册》中记录已已进行的的定期保保养打印结算算单，并并请客户户签字确确认步骤五交车结账账服务顾问问引导客客户到结结账处结结账出纳复核核费用是是否正确确客户付款款结账步骤六送别客户户将车钥匙匙、行驶驶证交给给客户将联系电电话号码码给客户户便于客客户联系系，约定定电话回回访的时时间引导客户户至交车车车位为客户打打开车门门，送客客户上车车同客户道道别，表表达谢意意，并祝祝客户平平安驾驶驶目送客户户离开视视线更新客户户档案，，整理文文档资料料并归档档步骤七H.服务回访访做好回访访前准备备掌握客户户的联系系电话准备好《3DC回访记录录表》准备好《维修服务务委托书书》准备好《客户档案案》步骤一进行客户户回访客服专员员需要传传达的信信息自我介绍绍(专营店和和客服专专员姓名名)感谢客户户在专营营店接受受的服务务本次电话话访问的的意图及及大概需需要的时时间客服专员员需要获获得的信信息维修保养养后的车车辆使用用状况客户对本本次维修修保养服服务的满满意度调查客户户的其他他需求及及建议步骤二客户不满投诉处理迅速处理具体体的、简单的的不满耐心听取具体体投诉原因明确表示真诚诚的道歉记录客户投诉诉的原话，并并通过重复验验证准确性明确承诺对客客户投诉的问问题将给予及及时反馈和答答复及时将客户的的投诉制作《客户投诉处理理表》传达给售后经经理督促和落实客客户投诉处理理再回访客户，，了解客户对对改善措施是是否满意对于重大投诉诉的客户，在在客户档案备备注中登记为为重点客户步骤三回访信息反馈馈将3DC的所有结果记记录于《3DC回访记录表》中编制服务回访访统计分析月月报，月报应应包括：应回访客户数数量、实际回回访客户数量量、回访成功功率未成功回访原原因、数量和和比例，包括括拒访、电话话错误、无法法联系等回访结果，包包括满意客户户数量和比例例不满客户的原原因分析客户反馈的建建议与意见客户投诉性质质和比例投诉处理结果果步骤四抱怨与投诉表象：客户对商品或或服务的不满满与责难本质：客户对企业信信赖度与期待待度的体现投诉是客户对对我们有信心心的体现，投投诉是客户给给我们改善改改进的机会，，当我们利用用这个机会做做好调整修正正，便可以建建立客户的忠忠诚度，也就就可以与客户户建立长期关关系，从而提提高利益。客户不投诉的的原因：不知道如何投投诉，向谁投投诉不值得花费时时间和精力没信心，认为为企业不会有有反应没胆量，怕受受打击报复没勇气，不愿愿与必须承担担错误的员工工打交道不投诉的客户户可能是失望望的客户，他他会选择去别别的地方。对待客户投诉诉的心态：应该将客户的的投诉当作包包装好的礼物物，平和的接接受。处理的的过程就像打打开包装礼物物的过程，必必须小心仔细细。投诉处理不好好，会产生负负面影响，负负面影响的乘乘数效应：1.广泛传播2.迅速集群3.不轻易妥协4.真相在传播中中扭曲变形5.扭曲变形后被被加速传播接待客户投诉诉的正面态度度表情：自然放放松微笑：自然亲亲切交谈倾听：保保持眼神交流流动作：放松有有自我控制处理投诉的首首要原则：先处理客户心心情，再处理理事情。处理投诉的三三部曲：明确抱怨所在在认同并中立化化提供解决方案案处理投诉的程程序：认真倾听并表表达同情确认投诉内容容表示歉意解释将采取的的行动感谢客户跟踪确认处理投诉的注注意事项*先处理客户的的心情，再处处理事情。*及时回回应：你让客客户等得越久久，客户就会会越生气。*如果可可能，请客户户到一个较安安静的场所：：这样可以让让你和客户都都摆脱在公共共场合的尴尬尬局面。*不要挑挑战客户：自自己承担责任任，但对现实实中不在你的的职责范围内内，超越权限限的事情，不不可答应。如如果无法及时时允诺，须告告知客户何时时可以回复。。*不要试试图在争执中中获胜：你的的目标是要达达到客户满意意。*让客户户发泄不满情情绪：一旦客客户怒气消失失后，他们会会回到聆听的的状态。*寻求某某些共识：告告诉客户你对对他们的不满满表示同意。。*让客户户了解事情的的进展：如果果解决问题需需要一段时间间，就要与客客户保持联系系以使他们不不会感到被人人忘记了。*强调你你可以做些什什么：客户不不会有兴趣听听你不能做什什么。*将规则则和政策作为为利益来陈述述：如果发现现情况正好适适用于一项公公司规则或政政策，就要将将此项作为一一项利益来叙叙述。日常工作中要要三到，即：：口到、眼到、、心到口到:与客户保持良良好的沟通眼到：看到客客户车中有可可能增修或消消费的项项目要及时推推荐心到：在不损损害公司利益益的前提下，，力争让客户户成为满意的的客户标准化是进行行流程管理的的依据和基础础。标准化的活动动贯穿于流程程管理的始终终。9、静静