大客户销售管理指南

大客户销售指南

兵无常势，水无常形，能因敌变化而取胜者，谓之神。 《孙子兵法.虚实》2目录第一部分销售准备工作第二部分客户决策过程第三部分基于客户决策过程的销售过程第四部分销售技巧第五部分面向目标客户的销售分析和决策第一部分

销售准备工作夫未战而庙算胜者，得算多也；夫战而庙算不胜者，得算少也。多算胜，少算不胜，而况于无算乎！《孙子兵法.始计》4第一章甄选目标客户甄选目标客户的原则能力需要权力合理合格

目标客户的细分法则明星类用户每星期一次拜访。奶牛类用户每两星期一次拜访。火山类用户每月一次拜访。小狗类用户每两月一次拜访。目标客户的细分法则类用户占销售额每月两次拜访。类用户占销售额每月一次拜访。类用户未来潜力客户每两月一次拜访。

购买密度购买频度每季度一次每个月一次5第二章搜集目标客户信息制定目标客户清单目标客户描述特征信息客户名称、地址、电话、传真、电子信箱、网址。组织结构、权力结构、派系结构、决策流程、谁支持我们、谁反对我们、谁中立。谁是最终决策者、谁是影响者、谁是执行者、谁是谈判者。最终决策者的年龄、健康、学历、背景、性格、能力、家庭情况、兴趣爱好。经营范围、经营理念、市场策略、销售状况、财务状况、信用等级、交易条件。客户所在产业的发展方向。项目信息今年准备上那些项目？项目是否已经立项？项目预算是否已经到位、资金来源何处？项目最终使用者是谁？项目由谁实施？项目分几批实施？首批多少？多长时间内完成？有那些竞争者介入？竞争对手的解决方案如何？竞争对手的价格、质量、服务、客户关系及技术支持如何？6第三章制定大客户销售计划业务描述组织结构关键人物及其核心需要决策流程采购原则及模式计算机设备现状及上年度采购情况本年度采购计划及项目详情竞争对手竞争力分析康柏竞争力分析总体销售战略突破性战术行动计划（接触客户的时间最大、最高效化）需要的支持和资源预期销售目标7第四章竞争对手的信息收集收集信息的方法：公司内现有的档案资料请教公司内资深有经验的销售代表对最终用户、代理商和行业内专业人士进行访问从竞争对手的销售代表、年度报告、内部刊物中获取信息收集行业内外的商业、贸易报刊的相关文章在本行业及其他贸易展示会上收集收集的具体内容：竞争对手的内部人事调整竞争对手的销售政策调整竞争对手的产品价格调整竞争对手的新产品推出计划竞争对手的促销活动竞争对手的广告活动竞争对手的8第四章竞争对手的信息收集（’）竞争对手销售代表的行动分析：每月或每周拜访最终客户的频率？逗留的时间多长？与最终客户的哪些人见面？会谈的内容如何？利用何种形式加强客情关系？在代理商处停留多少时间？主要与代理商的哪些人见面？会谈的内容如何？与代理商的关系如何？与代理商的共同促销活动是否频繁？竞争对手销售策略分析：集中全力销售何种产品？对我们的影响如何？集中全力推何种解决方案？对我们的影响如何？采用何种销售策略？其效果如何？我们与其对抗的策略是否有效？最终客户及代理商对其销售策略的反应如何？价格政策或折扣政策如何？最终客户及代理商对其反应如何？售后服务、对最终客户及代理商不满的处理、送货制度如何？技术支持体系如何？期望的销售目标和占有率如何？9第五章销售代表自身准备着装原则：以身体为主，服装为辅。按(时间)、(场合)、(事件)的不同，来分别穿着不同的服装。无论怎样着装，你的着装目的要清楚，即让客户喜欢而不是反感你。男性销售代表的衣着规范及仪表：西装：深蓝色高级西服。衬衣：白色，注意领子袖口要清洁，并熨烫平整。领带：中色为主，不要太花或太暗。皮鞋：黑色系带式名牌皮鞋，鞋面及鞋底边要擦干净。短袜：黑色，穿时不要露出里裤。身体：无异味，可用香水，但切忌香气过于浓烈。手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。眼睛：没有眼屎、黑眼圈和红血丝。嘴：不要有异味、口臭，出门前可多吃口香糖。头发：梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。胡子：最好不要留胡子。10第五章销销售代代表自身身准备（（’）女性销售售代表的的衣着规规范及仪仪表：服装：西西装套裙裙或套装装、色泽泽以中色色为好，，不要穿穿着过于于男性化化或过于于性感。。鞋子：黑黑色高跟跟淑女鞋鞋，鞋面面及鞋底底边要擦擦干净。。袜子：高高筒连裤裤丝袜，，色泽以以肉色最最好。身体：无无异味，，选择高高品味香香水。眼睛：不不要有渗渗出的眼眼线和睫睫毛液，，没有眼眼屎、眼眼袋、黑黑眼圈和和红血丝丝。嘴唇：一一定要涂涂有口红红，且保保持口气气清香。。头发：干干净整洁洁不留怪怪发，无无头皮屑屑。化妆：一一定要化化妆，以以淡妆为为好，不不可浓妆妆艳抹。。首饰：不不可太醒醒目和珠珠光宝气气，最好好不要佩佩戴三件件以上的的首饰。。11第六章销销售售工具的的准备销售工具具准备的的好处：：容易引起起客户的的注意和和兴趣使销售说说明更直直观、简简洁和专专业预防介绍绍时的遗遗漏缩短拜访访时间提高缔结结率应该随声声携带的的销售工工具：名片产品目录录及彩页页资料最新价格格表已缔结并并投入使使用的同同行业客客户名录录客户档案案计算器笔记用具具带公司标标识的拜拜访礼品品空白的拜拜访记录录表等专专业销售售表格地图12第七章销销售售代表的的心理和和素质准准备销售代表表基本心心理：爱心人们们可以拒拒绝一切切，但决决不会拒拒绝爱心心。信心人之之所以能能，是因因为相信信自己能能。恒心忍耐耐、一贯贯、坚持持和意志志坚强。。热忱心热热情使销销售工作作不会显显得那么么辛苦和和单调；；热忱能能够鼓舞和激励励销售代代表采取取积极行行动；热热忱会使使销售代代表充满活力；；热忱使使销售代代表不论论遇到多多少困难难、面临临多少压力，都都始终会会用不急急不躁的的态度去去展开工工作。销售代表表的基本本素质：：智先见而而不惑，，能谋虑虑，通权权变也。。信言行一一也。重重诺者必必寡言。。仁惠抚恻恻隐，得得人心也也。不能能容忍客客户就是是不能容容忍销售售本身。。勇徇义不不惧，能能果毅也也。敢于于面对和和超越失失败。严严以律律己，严严以待物物，严以以履事也也。13第八章销销售售代表行行动前的的自我激激励标签效应应和自我我暗示：：你给自己己贴上什什么样的的标签，，你就成成为什么么样的人人。你认为自自己行或或不行，，你总是是对的。。精神胜利利法：想象和体体验成功功后的幸幸福感、、满足感感和自豪豪感。高声呐喊喊：“今今天我一一定能够够做到！！今天我我一定能能够成功功！我是是最好的的！我是最优优秀的！！”。情绪不能能立即降降服于理理智，但但情绪总总是能立立即降服服于行动动。威廉廉.詹姆姆士第二部分分认认识客户户的决策策过程知己知彼彼，百战战不殆。。《孙孙子兵法法》15第一阶段段满满意阶段段短暂的的蜜月期期当客户户真的的处于于此阶阶段时时，客客户确确信自自己不不但没没有需需求,也没没有问问题，，在他他们的的思想想中，，一切切都是是很完完美的的。非常明明显，，处于于满意意阶段段的客客户非非常难难以说说服。。幸运的的是，，处于于这一一阶段段的客客户远远比人人们想想象的的要少少得多多，大大约只只占。。为什么么大部部分销销售代代表却却估计计有的的客户户处于于满意意阶段段呢？？请记记住以以下两两个定定理：：客户可可能是是说谎谎者。。客户可可能没没有说说谎，，因为为他们们根本本还没没有意意识到到他们们有问问题。。我们有有时称称这一一阶段段为蜜蜜月阶阶段，，蜜月月总会会渐渐渐结束束，客客户最最终必必须面面对现现实。。当客客户认认识到到他们们所拥拥有的的不是是完美美的时时候，，客户户就进进入了了下一一个阶阶段认认识阶阶段。。16第二阶阶段认认识阶阶段感感知问问题认识阶阶段的的客户户脑中中有明明显的的障碍碍。在在这一一阶段段，客客户确确实发发现他他所拥拥有的并并非完完美，，他确确实有有些问问题需需要解解决。。不幸幸的是是，他他只是是做好好了准准备，但但此时时他并并不想想做什什么。。大约有有的客客户处处于认认识阶阶段，，并长长期处处于这这一阶阶段而而不能能自拔拔。为什么么有如如此多多的客客户在在认识识阶段段徘徊徊不前前而没没有主主动做做一些些决定定去改改变现状状呢？？原因因有两两个：：一个是是他们们所察察觉到到的问问题在在他们们心目目中的的大小小程度度。尽尽管存存在问问题，，如果客户户没有有把它它作为为一个个大问问题来来考虑虑的话话，他他们就就会认认为不不必急急者去去处理，他他们就就会推推迟对对问题题的处处理，，这是是人类类的本本性。。另一个个是他他们害害怕改改变。。这也也是人人类的的本性性。两个定定理：：人们不不会注注意小小问题题，只只会处处理大大问题题。所有人人都害害怕变变革。。从认识识阶段段推进进到下下一阶阶段需需要有有至少少一个个诱因因，可可能是是内发发的也也可能能是来自自外界界的。。17第三阶阶段决决定改改变阶阶段第第一个个关键键决策策点很难确切地地说发生了了什么事，，但确实是是有事发生生了。情况一：客客户对于许许多长期存存在的小问问题厌烦了了。日积月月累的小问问题终有有一天使客客户无法忍忍受，于是是开始想解解决的办法法。情况二：一一次批评、、一次投诉诉、一次丧丧失机会、、一次意外外、一次惊惊吓、一个悲剧、、一场恶梦梦、一次重重大挫折等等等使客户户豁然惊醒醒，导致客客户进入决定改变阶阶段。决定改变阶阶段是客户户决策循环环中最关键键最重要的的一环。决定改变阶阶段常常是是一闪而过过。很少有有客户常时时间处于这这一阶段，，但几乎没有人不不经过这一一阶段。达达到这一阶阶段可能需需要几年的的起伏，可可是一旦达到，决决策点一闪闪而过，事事情就决定定了。一旦客户经经过这第一一个决策点点，他们很很快就会进进入下一个个阶段制定定标准阶段。。第一个决策策点：“我我是否想修修正现状？？”。18第四阶段制制定标标准阶段细细化需求客户在购买买东西之前前要首先弄弄清楚他们们到底需要要什么样的的产品。客户的问题题决定了客客户的需求求。客户不是根根据需要做做出决定，，而是根据据问题做出出决定。问问题越突出出，需求越强烈烈。需求越越强烈，客客户愿意为为此付出的的越多。如果客户将将价格作为为第一标标准的话，，意味客户户认为以前前买的东西西的价格不合理不特特别或该价价格超出客客户现有的的支付能力力。如果客户将将质量作为为第一标准准的话，意意味客户以以前买的东东西经常坏坏。如果客户将将服务作为为第一标准准的话，意意味客户以以前的供应应商的售后后服务有问题。如果客户将将技术支持持作为第一一标准的话话，意味客客户缺乏自自身技术力力量或客户不愿建建立自己的的专职技术术队伍而分分散对核心心业务的注注意力，或或者客户希望将专专业的技术术支持交给给专业的供供应商，但但是原来的的供应商无无法满足客户的需需求。如果客户将将关系作为为潜在的第第一标准的的话，意味味客户与原原来供应商商或其销售代表的的关系不好好，客户从从原来的供供应商处未未得到生理理的、或安安全的、或社交的、、或自尊的的、或自我我实现的满满足。19第五阶段评评价阶阶段第二个个关键决策策点客户虽然制制定了一些些标准，但但客户制定定的标准可可能不是最最客观的、、最正确的、最有有效率的、、最切合现现存问题的的，客户可可能存在一一些误解。。实际上客户需要要一个对自自己制定的的标准进行行客观评价价的阶段。。一个有道德德的目光长长远的销售售代表应该该协助客户户对客户制制定的标准准进行客观的评价价，使客户户从模糊认认识到明确确对象。这这样做有三三个好处，，其一可以消除很很多客户和和销售代表表之间不必必要的争论论；其二销销售代表可可以在客户心目中中建立顾问问的地位从从而与客户户建立长久久的牢不可可破的友情情；其三可以大大大缩短客户户的购买周周期。当客户经过过评价阶段段后，客户户会保持理理性的购买买决策和内内心的宁静静。否则容易导致致失败的购购买决策，，而一旦产产生失败的的购买决策策，客户会会有意无意地将失失败与销售售代表联系系起来，从从而彻底否否定该销售售代表。况且如果客客户没有对对制定的标标准做客观观的评价，，就有可能能被某些不不道德的销售人员员所利用。。企图控制制客户的购购买标准的的不道德的的销售人员员制定的标准对于于销售人员员有利，而而损害了客客户的利益益。这种拙拙劣卑鄙的的所谓技巧只能得得逞于一时时，而不能能得逞于一一世。第二个决策策点：“要要采取什么么措施改变变现状？””。20第六阶段调调查阶阶段第三个个关键决策策点经过评价阶阶段，客户户明确知道道自己该买买的东西，，于是客户户进入调查查阶段。第三个决策策点：“我我应该相信信谁？”。。客户在这一一阶段所做做的第一项项工作是，，系统地对对照制定的的并经过客客观评价的标准准一一检查查他们所考考虑的产品品。常常在在最终选择择产品时并并没有应用所有有的标准。。最终决定定的做出往往往只是取取决于标准准中的前一一两个条目。客户在这一一阶段所做做的第二项项工作是，，你在购买买选择过程程中的身份份。客户相信，，调查阶段段工作做得得越好，购购买后后悔悔的可能性性越小。当客户的调调查阶段进进行到足够够的程度时时，客户决决定准备购购买，于是是客户进入下一一个阶段选选择阶段。。21第七阶段选选择阶阶段最后一一个关键决决策点客户经过长长时期的徘徘徊和反复复，最终为为交易做好好了准备。。此时客户户往往有一种迫不不及待的购购买冲动，，这种冲动动是一种理理性的冲动动。此时客客户急于完成购买买工作从而而获得一种种解脱感和和满足感。。客户在决定定之前，会会再一次明明确他的选选择结果已已经满足了了所有的需需求或较其他选择择最大限度度地满足了了他的需求求。选择阶段是是客户决策策循环中最最简单、最最容易、最最快的一步步。但是，，你最好不要眨眼眼，因为客客户不会长长期处于次次阶段，几几乎是在瞬瞬间客户就就会发生变化………第四个决策策点：“我我已经决定定了买的产产品！”。。22第八阶段再再评价价阶段购买买者的后悔悔这是一个不不可避免的的阶段。客户是否经经过这一阶阶段不是主主要问题，，更重要的的是到达这这一阶段的的时间。这一阶段的的严重程度度常常和交交易金额直直接相关。。客户常常可可以向到个个客户诉说说他们的不不满。因此此售后跟踪踪是十分重要的。对对抱怨的正正确处理事事关重大。。大部分时候候，经过短短暂的后悔悔，客户又又进入了满满意阶段，，从而开始始了下一个循环。。第三部分基基于客客户决策过过程的销售售过程因人而异，，因事制权权，因时制制动，因地地制宜，，因势利导导。中国谚语24第一阶段研研究阶阶段客户真真的满意吗吗?花时间了解解客户的思思想不仅是是一件好事事，而且是是今天做生生意必不可可少的首要事情情。如果你你没有很好好地做好研研究阶段的的工作，以以后的工作作将很难开展。。“人们从相相投的人那那里购物””，这表明明人们常常常从他们喜喜欢的人那那里买东西。做好好研究阶段段的工作就就是你第一一个、也可可能是最重重要的使客客户喜欢你的机机会。坐下来与客客户进行良良好的交谈谈和对话是是这一阶段段最首要的的工作。良良好的交谈和对对话是一门门艺术，需需要技巧和和磨练。如果你想取取得好的谈谈话效果，，第一件事事就是你必必须找对交交谈对象。。你可以问：：“除了您您之外，还还有谁对这这次交易负负责呢？””第一一步步：：背背景景探探测测。。主主要要是是用用来来获获得得有有关关客客户户当当前前状状况况的的真真实实的的基基本本信息息。。必必须须坚坚持持以以下下三三个个原原则则：：注意意问问题题的的开开放放性性。。不管管你你有有多多么么了了解解客客户户的的现现状状，，让让客客户户自自己己说说出出来来。。““客客户户说说的的越越多，，他他就就会会越越喜喜欢欢你你””。。保保持持问问题题的的开开放放性性，，让让客客户户说说话话是是得得到到客客户信信任任的的第第一一步步。。25第一一阶阶段段研研究究阶阶段段客客户户真真的的满满意意吗吗?（（’’)避开开困困难难。。客户户常常常常不不说说实实话话，，可可能能因因为为销销售售人人员员过过早早地地提提到到客客户户的的困困难难，，这这常常迫使使客客户户撒撒谎谎和和掩掩盖盖真真相相。。研研究究阶阶段段的的核核心心技技巧巧是是让让客客户户信信任任你你，，避避开客客户户的的困困难难，，而而通通过过慢慢慢慢地地取取得得客客户户的的信信任任来来达达到到这这一一目目的的。。显示示你你的的优优势势。。请按按客客户户的的思思路路去去思思考考。。不不要要告告诉诉客客户户你你能能提提供供的的所所有有解解决决方方案案然然后后希望望客客户户会会对对其其中中一一两两个个感感兴兴趣趣，，你你必必须须通通过过问问问问题题向向客客户户介介绍绍最最和和适的的方方案案。。销售售人人员员的的成成功功不不在在于于让让客客户户接接受受哪哪些些特特殊殊之之处处，，而而是是要要让让客客户户感感觉觉到这这是是他他自自己己的的意意思思。。而而要要做做到到这这一一点点，，最最好好的的办办法法是是用用正正确确的的问问题题引导导客客户户。。每一一个个销销售售人人员员都都希希望望所所有有客客户户喜喜欢欢的的碰碰巧巧都都是是他他做做的的比比较较好好的的方方面面，，这是是不不现现实实的的，，但但销销售售人人员员的的工工作作就就是是创创造造这这种种希希望望。。当当然然还还要要让让客客户感感觉觉到到是是自自己己提提出出的的这这些些需需求求。。第二二步步：：还还有有其其他他事事项项吗吗？？究竟竟怎怎样样的的研研究究才才算算作作充充分分的的研研究究呢呢？？你你需需要要多多长长时时间间完完成成研研究究阶阶段段？？26第一一阶阶段段研研究究阶阶段段客客户户真真的的满满意意吗吗?（（’’)花费费时时间间的的原原则则是是销销售售循循环环与与交交易易金金额额成成正正比比，，所所有有阶阶段段都都受受影影响响。。判断断研研究究阶阶段段是是否否已已经经充充分分的的最最好好办办法法仍仍旧旧是是问问问问题题：：“我我感感觉觉我我已已经经比比较较了了解解你你们们的的业业务务了了，，您您看看还还有有什什么么其其他他可可以以谈谈的的吗？”等等。。注意事项：保持镇静。根据研究，大大部分客户在在他们真正采采取措施之前前存在三个问问题。因此当销售人员听听到客户提到到第一个难题题时不要急于于就该难题发发问，即使这是一个很重重要的问题，，现在也还不不是机会，请请将此难题先先记录下来，，请约束自己，，保持镇静，，继续了解你你的客户。灵活性。注意时间。27第二阶段分分析阶段帮帮助客户认识识问题分析阶段是唯唯一针对问题题进行研究的的阶段。第一步：认同同试探。在客户尚未认认同某个问题题之前，就设设法解决它是是不可能的。。大多数客户起起初拒绝承认认存在问题。。即使有，他他们也不会如如实告诉你问问题有多麻烦。这这是因为他们们害怕销售人人员向他们推推销东西。更普遍的情况况是，许多客客户不重视问问题是因为他他们从不坐下下来仔细分析析。开放式的提问问在这里再一一次成为重要要手段，你必必须减少试探探性问题的攻攻击性，你不能显显得盛气凌人人，你必须保保持谦虚谨慎慎的态度。在这一步要避避免使用封闭闭式问题，因因为封闭式问问题很容易迫迫使用户说““!”从而导致销售售大门关闭，，销售人员把把自己逼到了了死胡同。抛弃“难题””这个词，该该用如“关注注、困难、局局限、不满意意、麻烦、障障碍”等替代词，这些些词会很好起起到“难题””一词所起的的作用，并可可使你同客户户一道得出相同的结结论。切忌急于求成成。第二步：发展展试探。这是分析阶段段最重要的一一步。为了说说服客户并售售出产品，销销售人员必须须放大难题。放大大问题的方法法是继续围绕绕这一问题发发问。伤口越大，流流血越多，需需要绷带越急急切。“让客客户放血”。。如果客户大叫叫，他们就会会购买！28第二阶段分分析阶段帮帮助客户认识识问题(’)第三步：冲击击试探。发展试探用于于使客户了解解问题。冲击击试探则旨在在让客户对问问题所造成的的后果作出反应。。事实上，客户户经常存在侥侥幸心理，希希望问题不会会变得更糟。。当他们无法法忍受时，他们就就会来找销售售人员，有时时这意味着他他们输掉了这这场赌博。对对销售人员有两种种选择：等待待问题出现或或讨论问题出出现的情形。。建议：我宁愿愿帮助客户躲躲过一场灾难难也不愿意事事后出面收拾拾残局。警告：当灾难难发生了，客客户未必去找找你，客户可可能会去找其其他销售人员员。注意事项：不要使用封闭闭式问题。因因为封闭式问问题容易导致致诱导证词的的情况。注意对话的方方式。你应该该通过对话使使客户觉得你你是一个可爱爱的人。因此此“永远不要说客户户的孩子丑！！”。问题应当设计计成由客户来来回答的形式式。控制自己。留心需要。当当客户在你试试探他的过程程中介绍某种种需求时，你你所做的一切切就是将需求归结到到产生它的根根源，也就是是问题。尝试用“还有有吗”方法。。在试探之前先先思考一番。。一次只谈一件件事，锲而不不舍。29第三阶段确确认阶段帮帮助用户做决决定如果你的分析析阶段工作做做得好，现在在你就会发现现你的客户有有一种紧迫感。注意：整个确确认阶段不会会超过六十秒秒钟。第一步：理解解探查。对上一个阶段段的成果做一一个简单的总总结。第二步：“还还有其他问题题吗？”。第三步：实施施变革。使用封闭式问问题发问。如果客户回答答“”，你就就可以进行下下一步工作了了。如果客户回答答“”，就是是拒绝，你必必须运用化解解拒绝的技巧巧，在完全了解客户不不愿改变的原原因之后，你你将不得不重重新回到分析析阶段。得到客户的第第一个承诺：：“我要改变变，我要解决决问题。”30第四阶段需需求阶段引引导客户制定定需求标准销售的的艺术术要求求你引引导你你的客客户了了解他他们的的需求求，使使他们们感觉觉到好好象他他们自己发发现的的一样样。需需求阶阶段就就是做做这些些工作作的。。第一步步：列列出并并确认认需求求。销售需需要一一种观观念，，把它它灌输输到客客户的的脑中中，使使他们们感觉觉到好好象是是自己己想到到的。因因此，，你必必须避避免直直接陈陈述客客户需需求的的企图图。你你必须须尽力力不要要让客客户感感到是你你认为为他需需要。。你要使使用封封闭式式问题题巧妙妙地引引导客客户。。要巧巧妙地地使客客户掌掌握主主动权权。第二步步：““还有有其他他需求求吗？？”如果客客户冒冒出更更多的的其他他需求求，你你不要要感到到奇怪怪。把把它加加入到到需求求清单单中。。偶然情情况下下，客客户会会提出出一些些销售售人员员不能能满足足的需需求，，也不不要惊惊慌。。其实实，有时我我甚至至可以以改变变这些些需求求；有有时我我可以以通过过一系系列的的探查查问题题了解解这些些信息；；有时时我可可以把把它放放在一一边，，记在在清单单上，，以后后再处处理；；我还还可以以把它它当做一一次拒拒绝来来处理理。第三步步：按按优先先次序序排列列需求求。按优先先次序序排列列需求求会给给销售售人员员带来来很大大的收收益。。引导客客户让让客户户自己己来按按优先先次序序排列列他们们的需需求。。注意你你的用用语。。在整整个需需求阶阶段你你必须须使用用客户户的语语言，，即使使用客客户的的表达方方式。。31第五阶阶段细细化阶阶段细细化标标准第一步步：细细化标标准。。客户经经常不不能清清楚地地表达达自己己的需需求。。客户不不会因因为不不能清清楚地地向销销售人人员说说明自自己的的需求求而责责备自自己。。当销售售人员员发现现客户户不能能清晰晰地了了解自自己的的需求求时，，他有有责任任帮助助客户户。销售人人员一种方式是使用开发式问题，让客户来完成这项工作。第二种可以有效帮助客户弄清楚他们的标准的技巧是使用封闭式问题抓牛抓牛角。第二步：实施细化过程。现在标准已经确定，客户再没有“其他事情”需要解决，你已经仔细估测了他的需求。现在是客户事实行动的时候了。提问：“您要根据这个标准清单作出购买决定吗？”等等。问这些问题是为了查出客户可能会有的拒绝理由，排除你的客户以后想推迟购买的时候增加一些标准的可能性。得到客户的第二个承诺：“这就是我想找的！”。注意事项：在销售循环中这个阶段可以耍一点花招的原因在于缺乏清晰的规则。你必须确定客户的标准是否清晰。你还必须确保制定的标准适合你推荐的解决方案。从另一方面说，你不可能估测一切。32第五阶阶段细细化阶阶段细细化标标准(’)注意善善于分分析的的客户户。通通常情情况下下，细细化阶阶段不不应该该花费费很长长时有一种例外情况：当你和善于分析的客户打交道时，这个阶段可能要慢到象蜗牛移动一样。这种人常容易被冒犯，此时你必须放慢速度，不要匆匆而过。如果你在这里做好工作，没有受到善于分析的客户的挑剔，你作为销售人员的形象会在他脑中大大提升。警惕竞争。不要低估你影响客户的购买标准，使他和你的产品相似的能力。细化阶段给了你其他竞争对手所没有的细化需求的机会，你正在一点一点地帮助客户了解他的需求，使它更接近你最强有力的解决方案的特点。注意一下价格引起的拒绝。如果你在这一阶段和分析阶段的一系列探察过中都做得很好，那么你将不会遇到由于价格引起的拒绝。如果你在这一阶段表现很好，你就可以更了解你的客户，减少误解的可能性并消除竞争。33第六阶阶段解解决阶阶段展展示你你的产产品知知识解决现在，你可以充分展示你在产品方面的知识了。在销售循环中解决阶段并不是困难的阶段，只是这里需要规则。紧密联系你的建议和客户的需求的规则，以及用客户明白的方式向客户展示你的产品的规则。第一步：向客户索要第三个承诺。提一个封闭式问题：“如果我向你推荐一个满足你的需求的解决方案，你会从我这里购买吗？”等等。不要害羞也不要害怕。因为你在研究阶段倾听了客户的叙述，你用比往常更开放的问题提问客户，使你的客户更容易表达自己的意见。接着你在分析阶段问了一些更难的问题，但是你注意让客户来掌握大局，并且让客户了解客户的许多问题的影响。接着你在确认阶段表现出了良好的倾听的习惯，及时记录并总结客户说的内容。客户告诉你没有其他关心的问题了，并且想解决这些问题。接着你在需求阶段以咨询的方式共同工作，列出客户的需求，确定没有其他的需求以后，你和客户共同把客户的需求排了优先次序。紧接着在细化阶段，你围绕那个需求清单对客户的需求进行了估测，当时客34第六阶阶段解解决阶阶段展展示你你的产产品知知识(’)户甚至至告诉诉你他他不仅仅想解解决现现存问问题，，还要要解决决将来来可能能出现现的问问题。。现在，，你只只是想想知道道，如如果你你能推推荐一一种比比其他他厂商商更能能满足足客户户需求求的产品品，客客户会会从你你这里里购买买吗？？这是一一个很很合逻逻辑的的过程程，你你有权权现在在问这这个问问题。。有时不不是那那句话话冒犯犯了客客户，，而是是说这这句话话的时时机不不对。。向客户户索要要承诺诺，会会帮助助客户户避开开那些些不太太认真真的客客户或或没有有决策策权力力的客户户。第二步步：建建议解解决方方案。。特征。。不要要忘了了开始始提出出的特特征要要针对对客户户需求求清单单中最最重要要的标准准，在在你的的命名名解决决方案案的过过程中中不要要提到到任何何真正正的问问题。。优势。。利益。。这是是这部部分最最重要要的，，也是是客户户真正正购买买的。。利益益是指指对客户户的特特定的的价值值。利利益直直接关关系到到客户户的需需求。。客户户决策策的依依据是是利益而而不是是特征征。客客户不不会为为特征征而购购买，，他们们是为为利益益而购购买。。你可可以通过过利益益的介介绍说说明为为什么么你要要选择择这样样的特特征。。销售售人员员要把把重点点放在利利益或或者说说你推推荐的的真正正原因因上。。利益益不是是那些些“如如果有有更好好”的的特征，而而是那那些““必须须有””的特特征。。解释。。确认。。在每每一个个特征征、优优势、、利益益和解解释以以后，，你面面临的的35第六阶阶段解解决阶阶段展展示你你的产产品知知识(’)是确确认认客客户户对对你你的的解解决决方方案案满满意意注意事项：在解决阶段尽可能使用“您说”、“您提到”、“您告诉我”、“您告诉过我”等词语，尤其在陈述利益时。这些词能让客户感觉在掌握着主动权，能使客户得到一种快感。使用这些词还可以约束你把重点放在客户所说的内容上，而不是关心你所说的。向客户提出选择建议，而且最好能带有一些激情。不要做过头，简单一些。使用收场检验。36第七七阶阶段段收收场场阶阶段段敦敦促促客客户户选选择择你你第一一步步：：利利益益确确认认。。收场场阶阶段段的的第第一一步步是是对对客客户户的的最最后后一一次次检检查查。。不不要要简简单单地地问问客客户户买买不不买买，，而而是询询问问客客户户你你的的解解决决方方案案是是否否满满足足了了他他所所想想做做的的一一切切。。这这样样可可使使你你远远离离拒拒绝绝战略略，，从从而而能能最最好好地地命命中中目目标标。。第二二步步：：寻寻求求承承诺诺。。向客客户户征征求求第第四四个个承承诺诺：：““希希望望您您能能和和我我做做这这笔笔生生意意。。””假设设法法；；选择择法法；；直接接法法。。第三三步步：：讨讨论论后后续续措措施施。。得到到承承诺实施你刚刚得到的销售的后续措施发货、培训、售后服务等项目。你证明实施能力的工作做得越好，你的客户作出承诺时会感觉越好。第四步：向客户保证。收场是与情绪有关的。因此你要以你的保证减轻客户对变革的恐惧感。注意事项：语气，即你说话的方式。当客户作出最后决定时，其中包括很多情绪问题，而这在很大程度上受你说话方式的影响。37第七七阶阶段段收收场场阶阶段段敦敦促促客客户户选选择择你你(’’)为了了顺顺利利地地引引导导你你的的客客户户进进入入收收场场阶阶段段，，建建议议你你使使用用““你你是是否否同同意意…………””这这样的的还可以使你把列举利益和总体确认放到一句话中。没有其他问题了。当一个客户表示你已经满足了他的所有需要时，不要再让客户考虑其他事情。正视他，努力获取这庄生意。如果你遭到拒绝，建议你打一个电话去感谢客户给你这次和他谈生意的机会。让他知道你为得到这庄生意进行了长时间的努力，并且询问他你可以从哪几方面进行改进。最后问客户在一定时间内是否可以给他打电话，听听他的理由和看法。打这个电话还可以帮助你在下一次和同一个客户打交道时取得优势。38第八阶段段维维护阶段段获得客客户对你你的良好好评价重视维护护阶段中中的工作作将使你你在新的的销售过过程中遇遇到更多多的商机机。要知道，假假如你不不去对客客户进行行跟踪服服务，你你的竞争争对手就第一步：销售后续措施回顾。回顾收场阶段已经涉及后续措施问题，现在你需要跟踪实效。因为成功常常取决于你对那些被视为微不足道的小事的关注程度。当你在赢得订单后拜访客户时，你必须就客户对交货、事实安装、售后服务、培训和技术支持等方面的意见和看法。当后续措施存在问题时，你要让客户感到你特别重视他的问题，那么你就会很容易地同他交流。你一定要端正你的态度。第二步：销售方案的回顾。在后续措施回顾之后，接下来应该观察你所采取的销售方案是否有效？希望这个销售方案会象你向客户推荐它时介绍的那样好，并且在维护阶段中的工作能够顺利的进行。和客户交谈时，你必须进行详细的需求调查，一定要遵守同客户之间的约定。在销售方案回顾的过程中，你优先要做的工作是密切观察你的客户。随时抓住可能出现的机会，同时提高你的倾听技巧。39第八阶段段维维护阶段段获得客客户对你你的良好好评价(’)第三步：：客户现现状改变变过程的的回顾。。首先，不不断地跟跟踪观察察客户的的情况，，随时处处理可能能出现的的问题。。要及早早发现客户户状况的的变化并并及时为为客户服服务，这这是最佳佳的、也也是唯一一的途径径。根据问题题出现的的顺序就就可以推推断出你你的销售售方案效效果如何何。对客客户面临临的问题及及时处理理将减少少你因此此而造成成的客户户损失。。其次，为为客户提提供周到到的服务务，哪怕怕对客户户而言是是微不足足道的事事情，都都不要放过过。如果果你这样样做了，，那么在在新一轮轮的销售售过程中中你将拥拥有更多多的机会。。维护阶段段为销售售人员提提供了和和客户一一起探讨讨销售方方案的机机会，同同时也提供了把把握未来来销售需需求的机机会。如如果一切切工作进进展顺利利，就会会创造一种和谐谐友善的的气氛，，这将有有利于你你的事业业可持续续性发展展。同时时要注意以下事事项：严肃对待待维护阶阶段。要要特别重重视客户户对你的的信任，，要小心心呵护这这种信一旦失去信任将几乎无法挽回。征询客户想同行推荐你。遵守承诺，勿墨守成规、格守惯例。当问题出现时，要及时采取补救措施。第四部分分销销售技巧巧技巧离开开过程和和原则，，将一无无是处。。过程和和原则没没有技巧巧，也会平庸不不堪。佚名41技巧一开开场场的技巧巧如果你不不能顺利利通过开开场这一一关，那那么，以以客户为为中心的的销售过过程的其他步骤骤就会毫毫无用武武之地。。你创造第第一印象象的机会会永远只只有一次次。当你你开始销销售洽谈谈的时候候，这种种机会将在在四十五五秒钟内内稍纵即即逝。你你必须牢牢牢把握握这宝贵贵的秒钟钟。第一步：：介绍。。虽然告诉诉客户你你是谁，，你代表表哪个公公司没有有什么奥奥妙可言言。但是是，有几几个因素你却却要始终终注意。。例如：：你究竟竟想让客客户了解解多少情司很好很大很棒，你当然可以向客户介绍这一情况，但如果我是你，我就不一定会这么做。因为以客户为中心的销售概念将告诉你：最大的利益应当让客户自己发现。你必须以客户的参谋和顾问的身份开始销售，所以，在开场的时候应尽量不让你所代表的公司束缚自己。第二步：开场利益陈述。世人是贪婪的。如果你能唤起人们贪婪的感觉，你就可以成功。客户也是人。客户的第一印象是“于我何用？”，因此开场利益陈述在客户眼中相当重要。有效的开场利益陈述要求在不泄露关键东西的情况下，又要提供给客户足够的信息让他感兴趣。用措辞得体的引诱客户有时需要相当有创造力的平衡技巧。42技巧一开开场的技技巧(’)第三步：推推进过程。。如果说开场场利益陈述述是开场技技巧中最关关键的步骤骤，那么，，推进过程程则是第二二重要的。在在会谈的前前秒钟，你你应该让你你的客户了了解你将如如何推进你你销售进程，这也就就是推进过过程在开场场中的真正正目的。推进过程就就是让你““告诉客户户你将要告告诉他什么么”。所以你就必必须在销售售循环的早早期阶段向向客户提问问并倾听客客户的想法法。预先告告诉客户你想想听听他的的想法并用用一种与客客户熟悉的的截然不同同的语调向向他发问。。预先告诉客客户你想做做什么，让让客户知道道你的确切切想法，这这样，将会会避免许多多客户没有说说出口的拒拒绝，为之之后的会谈谈做好了准准备。第四步：把把握时间。。这一步骤的的目的是让让客户知道道这次会谈谈将要占用用的时间。。如果时间一一到，你必必须离开或或再征询客客户的意见见是否需要要延长会谈谈的时间。。遵守时间是是你对客户户做的第一一个承诺，，你必须兑兑现你的承承诺，否则则，你一开始就会失失去客户的的信任，一一旦失去信信任你将很很难进行下下去。注意事项：：考虑客户的的决策地位位。处于第一种种决策地位位的客户是是决策者最最终对决策策的制订负负责的人。。这种客户只关心心一件事：：创造利润润。不管你你说什么，，不管你做做什么，最最后的问题题总是与利润润联系在一一起。因此此，对这种种客户进行行开场利益益陈述，你你就应该抓抓主创造利润润这一点。。43技巧一开开场的技技巧(’)处于第二种种决策地位位的客户是是决策影响响者对于决决策的制定定有相当影影响力的人。他们们经常与决决策者接触触，向决策策者提建议议，但是事事实上却不不做最后的的决策。对于于决策影响响这，刺激激他们的动动力和利润润没有太大大的关系，，他们所关关心的是在决决策者眼中中他们的表表现是好还还是坏。因因此，你在在开场利益益陈述中必必须提及决策策影响者们们最关心的的事情提高高个人业绩绩。处于第三种种也是最后后一种决策策地位的客客户是最终终使用者最最后应用你你所推荐的产品或或服务的人人。他们对对于利润和和在决策者者眼中的表表现并不十十分在意，，他们是最终终使用者，，因此他们们只关心产产品是否好好用。当你准备开开场利益陈陈述时，首首先应该考考虑你所面面对的是处处于什么决决策地位的的客户，然后后再有针对对性地进行行陈述。考虑你所处处的销售循循环阶段。。不光是初初始会面需需要开场技技巧，销售售循环的任任何阶段的会会面都可能能需要开场场技巧。总总之，所有有的会面都都应当首先先告诉客户户这次会谈对对客户有什什么好处。。遵守对时间间的承诺。。精心修饰成成文。最好好事先写下下来。剔除刺耳的的字眼，要要采用虚心心求教的语语气。44技巧二化化解拒绝绝的技巧客户为什么么要提出拒拒绝？客户拒绝最最主要的原原因源于对对变革的恐恐惧。而且且这种对变变革的恐惧惧常常被掩掩藏于各种各样样的借口之之下。对变变革的恐惧惧常常超出出现存的痛如果客户现有的问题或不便很小或不重要，那客户对变革的需求也就很微弱，此时，即使你提供最优惠的条件，对变革的恐惧也会阻止他与你达成交易。如果你所提供的产品或服务比客户现有的仅仅强一点点，那么，对变革的恐惧将会阻止客户作出改变。而且，人们常常对付对变革的恐惧的另一个方式是得过且过。第一类拒绝：“不需要”。事实上，将近的客户对他现有的商品或服务都感到不满意，但却不想采取任何行动去改变。经过研究阶段仔细地询问客户和分析阶段巧妙地探查客户，你能够使客户决定采取某些行动解决目前的问题。第二类拒绝：“不着急”。得过且过是人的天性。因此，你不仅要运用探究客户的技巧，而且要特别注意在客户许诺成交时运用诱导式问题。第三类拒绝：“没钱”。当需要足够重要的时候，人们都可以找得到钱。当现有的商品或服务让你感到极不满意时，“没钱”的拒绝理由将会显得微不足道。45技巧二化化解拒绝绝的技巧(’)第四类拒绝绝：“不信信任”。如果你以客客户为中心心的销售过过程进行，，那么就能能赢得客户户的信任。。当你仔细研研究客户业业务的时候候，你在赢赢得客户的的信任。当你分析客客户业务确确认你的信信息的时候候，你在赢赢得客户的的信任。当你不仅理理解了客户户的需求，，而且公司司可以满足足这些需求求，那么你你赢得了客户的信任任。最后，如果果你在不采采取强制方方式的情况况下，准确确地把你的的解决方案案和客户的需求联系系起来，你你赢得了客客户的信任任。第一步：澄澄清拒绝的的真相。这一步十分分难，它需需要你从销销售之初就就对客户的的问题快速速反应，这这对销售人员的智慧慧是一个挑挑战。而且且这一步做做起来很困困难，因为为你必须在在不激怒客户的前提提下澄清他他提出拒绝绝的真相。。客户很少提提出拒绝的的真正理由由。如果你你不向客户户询问更多多的问题，，那么客户户的拒绝也许许听起来很很奇怪。当当你再多问问客户几个个问题后，，你会惊奇奇地发现客客户竟然已经经告诉了你你如何化解解他的拒绝绝。有时你你会发现，，经过一系系列提问之之后，几乎不不需要你回回答什么，，客户拒绝绝已经在不不知不觉之之中化解了了。避免回答错错误的拒绝绝。世上没没有完美的的东西。每每个公司都都有不尽如如人意的地地方，但你没没有必要将将之告诉客客户。澄清清客户拒绝绝的真相能能使你搞清清楚该向客客户解释什么么。46技巧二化化解拒绝绝的技巧(’)避免被误解解为对抗。。当客户提提出拒绝的的时候，如如果销售人人员马上就就对客户拒拒绝作出辩驳，，那么就被被客户理解解为对抗，，从而造成成棘手局面面。世界上上绝大多数数人都不愿意承承认他们犯犯了错误。。因此，你你只有一种种办法避免免这种对抗是首先澄清你所听到的拒绝的真相。澄清客户的拒绝的真相能给你争取更多的时间，在客户这边，提出拒绝常常是很情绪化的。多准备几分钟，你可以找出更加合适的言辞来对付客户。销售人员回答客户拒绝所用的时间越长，客户就会越觉得他的问题击中了要害。如果不澄清客户拒绝的真相，销售人员就会被客户的不断出现的无关问题牵着鼻子走，销售人员就必须尽力解释每一个问题，寄希望于某个回答触动了客户拒绝的真正原因，这种方式既笨又耗时。第二步：向客户证实你对客户拒绝的原因的理解是否正确。向客户证实你对客户关注点的理解，你所要做的就是向客户复述你对客户拒绝的理解，然后获取客户的回答。第三步：判断拒绝的类型。误解。如果客户的拒绝源于对你们公司的误解，意味着需要你进行解释。当客户产生误解时，问题不在于你说什么，而在于你如何说。如果你将这种误解当作一种你是客非的问题来处理，你就会失去与客户的成交机会。你必须尊重客户的感觉，因为这世上没有一个人喜欢别人告诉他错了。47技巧二化化解拒绝绝的技巧(’)此时，你必必须运用一一些技巧。。。群体认同同的技巧。。目的在于于抚慰客户户的自我。。当你告诉诉他有许多多人都和他他一样感到同同样的问题题时，你马马上就减少少了伤害客客户自我的的危险。。自我认同同的技巧。。当你告诉诉客户你也也曾与他一一样感到同同样的问题题时，客户户的自我感觉觉会好一些些。。解决方方式的技巧巧。巧妙地地解释。真正的阻碍碍。真正的阻碍碍就是客户户提出的要要求正好是是你公司无无法提供的的。这种拒拒绝最难化化解。你的客户与与你和其他他人一样，，是在评判判许多标准准的基础上上做购买决决策的。当当你细化客户户需要的时时候，你也也许意识到到了客户的的某些标准准你不能达达到，但请请不要过虑。。当你分析析客户需求求的时候，，你一定探探究到了你你所不能达达到的某个个标准。然而而，即使这这个需要是是客户标准准的组成部部分，你也也总可以说说服客户它它不是最关键键的需要，，经过排序序，这个标标准被排在在了比较靠靠后的地方方。第四步：确确认问题已已经解决。。此时，你必必须通过问问问题向客客户要求确确认，你可可以从客户户的反应判判断，他对你的回答答和解释是是否满意。。某些时候，，你不得不不妥协。也也就是说，，为了获得得某些东西西，你必须须做好准备放弃某些些东西。这这样，才会会达到双赢赢的结果。。48技巧二化化解拒绝绝的技巧(’)注意事项：：来自对价格格的拒绝：：“你卖得得太贵了！！”。客户对价格格的拒绝可可能是一种种误解，也也可能是真真正的不满满意（阻碍碍）。解决这种拒拒绝最好的的办法是：：一一列举举总拥有成成本。然后后和客户探探讨他对中的那一一部分不满满意，或者者中的那一一部分可以以去掉。注注意，时间间和形象等东东西都可以以折算为中中的一部分分。仔细倾听并并确定问题题。把客户的问问题同样看看作是拒绝绝。当客户户提出问题题时，你要要养成澄清清问题的习习惯。如果你你听到的是是问题，那那么你的过过程可以被被理解为热热诚；如果果你听到的的是拒绝，那那么你的过过程可以被被理解为专专业。偷梁换柱重重新命名的的技巧。真真正成为阻阻碍的拒绝客户想要一些你并不能够提供的东西，你是否有可能提供类似的东西？如果可以，你应该给客户的拒绝偷梁换柱。不要抱歉。所有的公司都会犯错误。高质量的公司只是尽快可能地弥补错误，通过合理的过程使客户达到满意。不要为已经犯的错误寻找借口。你的客户不希望你道歉，而希望你仔细聆听他的建议，希望获得你的认同。把拒绝首先当作误解来对待。问客户：“你们的产品最便宜吗？”。告诉客户：“这正是我来此的原因！”。49技巧三提提问和倾倾听的技巧巧开放式问题题。??使用开放式式问题的好好处之一是是可以减少少你问问题题的个数。。使用开放式式问题的好好处之二是是往往可以以发动保守守的客户。。使用开放式式问题的好好处之三是是可以让客客户提供更更多的信息息。封闭式问题题。???封闭式问题题最大的好好处是它们们测试、确确认、证实实信息的能能力。封闭式问题题还可以对对客户提供供的信息加加以限定。。有时，确确实有的客客户不清楚他们的的问题和需需求，他们们很迷惑，，也没有明明确的目的的，要澄清清这些问题，封闭闭式问题就就可以发挥挥作用了。。避免滥用封闭式问题，特别是在销售过程的前几个阶段。记住，你要的是对话，而不是审问！避免关闭你的开放式问题即避免猜测和先入为主。导致关闭开发式问题的一种情况是没有耐心，从而自己回答自己的问题。另一种情况是你希望从客户那里得到特定的答案，从而下意识地我们就会把答案提供给客户。你在问完问题之后，要紧闭双唇，耐心等待客户的回答。50技巧三提提问和倾倾听的技巧巧(’)注意问题的的长度，把把问题缩短短一点。我我们常有一一种将所有有想法汇总总到一个问句中的倾倾向，这种种问句限制制了客户的的答案，而而且容易零零乱缺乏逻逻辑。“让让火自己着，，使他可以以控制，每每次加一点点，这样你你可以从一一个树枝中中获得最大的能量””。你应该确保保在销售的的过程中，，大部分时时间是你的的客户在说说话，你在在很大程度上是在做做对话的衔衔接过渡工工作。“客对象。倾听的技巧。站在对方的立场上仔细倾听。要能确认自己所理解的是否就是对方所表达的。要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。双向交流，适时确认。让客户把话说完，并记下重点。秉持客观、开阔的胸怀。对客户所说的话，不要表现防卫的态度。掌握客户真正的想法。51技巧四销销售谈判判的技巧谈判的时机机:已经获得客客户有条件件的承诺。。你已经提交交了一套包包括价格、、产品服务务条件以及及其他交你的客户对你的提案提出了拒绝或反对意见，而你无法用产品的利益去说服你的客户。确认客户所有的拒绝或反对意见均已提出。解决分歧的办法：条件交换。你同意满足你的客户的需要，而你的客户给你同等价值的交换条件。条件交换可以用来解决任何种类的分歧，它同时也是达成双赢的最佳途径。附加利益。你可以在提案中用其他方式添加价值来满足客户，而不直接针对他的需要做更该。理想的附加利益，必须对客户具有明显的高价值，而对你和你的公司而言，花费较低廉。当你无法应客户更该提案时，附加利益或许是个解决分歧的恰当办法。折衷双方的分歧点。折衷分歧不是用来解决重要分歧的好法子，因为所达成的协议对你和客户都不是最理想的结果。当你想赶快解决一个无关紧要的分歧时，它会有效。52技巧四销销售谈判判的技巧(’)让步。让步应该备备而不用。。做让步的唯唯一适当时时机是接近近谈判尾声声，双方只只剩下一个个微不足道道的分歧，，而此分歧会会阻碍彼此此达成协议议时。即使使到了这种种地步，你你仍要有把把握一旦做了让步，，客户必然然会达成协协议。放弃。知进知退方方是大智慧慧。谈判的策划划。分析情况。。找出客户接接受的动机和和拒绝的原因因。。