中国电信企业文化现状诊断与评价(一)

中国电信企业文化诊断

项目成果汇报

中国电信企业文化诊断项目联合工作组2002年12月19日和君创业研究咨询有限公司H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.LTD1汇报内容一、企业文化诊断项目概述二、企业文化现状诊断与评价三、对企业文化建设的建议

2一、企业文化诊断项目概述1、文化研究的基本方法2、工作方法3、项目安排4、项目成果31、文化研究的基本方法—方法论什么是文化？文化是一个企业的主流观念（或理念或价值观）以及一个企业的主流行为方式。其中，“行为方式”可以分为个人行为和企业行为。个人行为主要是个人做事的习惯，企业行为主要是企业制度。文化的好坏之判断标准是什么？一个企业的文化有好坏之分，判断一个企业文化好坏的主要标准是看企业文化能否提升企业竞争能力。凡是有利于企业竞争能力提高的文化就是先进的文化，否则就是落后文化。文化建设的目的是什么？文化建设要围绕企业的竞争力提升来建立一套观念体系和行为准则体系。根据我们的看法，企业竞争力的分析构架主要可以从企业的治理结构（G）、企业的产品或服务（P）、企业的企业家（E）和企业的资源（R）四个角度去分析。这种结构被称为企业竞争力提升的GREP结构。因此，企业文化建设是围绕企业在上述四个方面的竞争能力的提高来建立一套观念与行为体系的工作。文化诊断做什么？文化诊断要做的事情是根据企业竞争力的提升方向（或改进方向），确证企业在观念和行为方面存在的差距。因为企业竞争力的分析框架被界定为GREP，因此，文化诊断主要是看企业文化与GREP竞争力改进要求有什么差距。41、文化研究的基本方法—方法图示战略（远景、目标）现有的竞争力结构（GREP分析)企业文化现状（理念和行为）建立基于竞争力的企业文化提升企业的竞争力（GREP改进）战略目标实现认定和改良文化诊断文化建设认定和改进51、文化研究的基本方法—GREP竞争力分析框架维度要素维度要素

G（治理结构）(Governance)股权关系

E（企业家）(Entrepreneur)企业家动力机制管理团队权力分配后备队伍的培养

R（资源）(Resource)人力资源

P（产品与服务）(Product)行业选择资本资源产品选择定位选择政府资源竞争方法选择品牌资源主要环节的能力与使用，如生产、研发、销售能力等客户资源网络资源62、工作方法问卷调查深度访谈特别选取中国电信有代表性的7个点进行访谈，包括集团公司、北京、广东、上海、湖南、云南和甘肃。其中共访谈126名企业的中高层领导，召开16次员工代表、大客户代表及电信分局座谈会，共整理访谈记录6卷，约220万字。针对中国电信集团公司、北京电信及21个省级电信公司，代表性抽样发放了10009份企业文化诊断调查问卷，实际回收有效样本为9711份，回收率达到97.02%。7

3、项目安排—工作进度进度：人员：和君创业：

彭剑锋教授（和君创业研究咨询有限公司总裁，高级咨询师）文跃然教授（和君创业合伙人，高级咨询师）米黎钟博士（高级咨询师）刘志伟博士（高级咨询师）徐维宇博士、闵罡咨询师、宋亮咨询师、冯长征咨询师周欢咨询师、史惠咨询师、林振辉咨询师

睿哲速记：速记员若干名、数据录入员若干名第1阶段调查/访谈（9.2-10.25）第2阶段撰写报告初稿（10.26-11.7）

第3阶段讨论修改（11.8-11.24）

第4阶段定稿汇报（11.25-12.19）

83、项目安排—问卷调查完成工作问卷设计根据企业文化的基本研究思路和GREP竞争力理论，设计企业文化诊断问卷发放并回收问卷9.16-10.10数据录入设计统计分析模板对数据进行统计分析，包括单题分析、结构汇总分析、按7背景因素做分类分析、理念和行为验证分析等撰写统计分析报告根据数据分析结果，撰写统计分析报告（初稿）讨论并最终定稿数据处理和统计分析10.1-10.25时间2周4周4周6周针对集团公司及22个省级电信公司发放问卷10009份回收有效问卷9711份93、项目安排—问卷调查（续1）★问卷总计发放10，009份，问卷发放最多的是广东，共1，000份，最少的是西藏，共100份；实际回收9，711份，回收率达到97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北的回收率达到了100%。问卷发放比例及回收情况103、、项项目目安安排排—问卷卷调调查查（（续续2））公司司层层级级分分布布服务务年年限限分分布布管理理层层级级分分布布接受受问问卷卷调调查查的的人人员员：：集团团公公司司：：90人省级级公公司司领领导导：：78人地市市分分公公司司领领导导：：282人………113、、项项目目安安排排—深度度访访谈谈完成成工工作作时间整理理访访谈谈记记录录形成成诊诊断断报报告告广东东访访谈谈9.16-9.20.召开开五五次次座座谈谈会会（（高高层层、、员员工工、、大大客客户户代代表表、、番番禺禺分分局局、、白白云云分分局局））访谈谈14名名中中高高层层领领导导集团团公公司司访访谈谈集团团公公司司（（含含北北京京电电信信））共共访访谈谈28名名中中高高层层领领导导上海海、、湖湖南南访访谈谈上海访谈谈25名名中高层层领导，，召开三三次座谈谈会（员员工代表表、大客客户代表表、东区区电信局局）湖南访谈谈22名名中高层层领导，，召开三三次座谈谈会（员员工代表表、大客客户代表表和句唐唐分局））云南访谈谈22名名中高层层领导，，召开两两次座谈谈会（员员工代表表和大客客户代表表）甘肃访谈谈15名名中高层层领导，，召开三三次座谈谈会（员员工代表表、大客客户代表表）和定西电电信局））云南、甘甘肃访谈谈整理访谈谈记录，，定稿，，编写访访谈记要要和访谈谈综述撰写文化化诊断报报告（初初稿）讨论修订订，形成成修改稿稿，向相相关部门门领导做做初次汇汇报对诊断报报告讨论论最终定稿稿根据多方方修改意意见修改改初稿，，形成文文化诊断断报告（（修改稿稿）讨论最终定稿稿1周1周1周1周4周3周124、项目目成果全程访谈谈记录整整理稿（（6卷，，约220万字字）企业文化化调查问问卷统计计分析报报告（定定稿）中国电信信企业文文化诊断断报告（（定稿））13汇报内容容一、企业业文化诊诊断项目目概述二、企业业文化现现状诊断断与评价价三、对企企业文化化建设的的建议14二、企业业文化现现状诊断断与评价价1、企业业竞争力力评价2、企业业文化的的基本特特征3、企业业文化的的发展阶阶段和成成因4、主要要文化现现象5、企业业文化的的优势和和劣势6、比照照竞争力力改进要要求的企企业文化化诊断结结果15图示：企企业文化化诊断报报告的基基本逻辑辑企业的竞竞争力评评价（GREP分析析）竞争力提提升要点点配合竞争争力提升升需要的企企业文化化（理念和和行为））企业文化化现状分分析企业文化化的基本本特征主要文化化现象企业发展展阶段/行业经经营特性与文文化的成成因总结：企业文化现状的优势和劣势对比差距提出改进建议竞争力评评价文化现状状分析提出比照照竞争力改改进要求的的文化诊诊断结果形成符符合企业业竞争力力提升的的新型企企业文化化理念体系161、企企业业竞争争力评评价—说明明说明：：按照照GREP竞竞争力力结构构中的4个维维度和和17个要要素以以及相相配套套的等等级评评定量量表，，我们们对企企业的的竞争争力现现状作作出了了一个个基本本的评评定。。我们们用““””表示示竞争争力的的等级级：其其中5颗表表示示“优优秀””，为为最高高等级级，之之后依依次递递减，，4颗颗表表示示“好好”，，3颗颗表表示““一般般”，，2颗颗表表示““差””，1颗表表示示“很很差””。企业竞竞争力力治理结结构产品与与服务务资源企业家家与管管理团团队产权结结构动力机机制权力分分配行业选选择产品选选择定位选选择前端市市场能能力后端支支撑能能力人力资资源品牌资资源资本资资源客户资资源网络资资源政府资资源管理团团队企业家家后备队队伍171、企企业业竞争争力评评价—治理理结构构治理结构（G）竞争力评价竞争力等级产权结构产权过度集中，国有股一股独大，决策风险高，缺乏效率。企业需承担社会责任，缺乏自主经营权。动力机制1、企业缺乏一套系统有效的经理人员激励机制；2、中高层管理人员的收入水平不具有外部竞争力；3、内部收入差距不大，收入没有市场化。权力分配1、集团公司和各省公司的权力分配不合理；2、企业前端与后台的权力分配不合理；3、权责不对等，权责边界不清晰；4、企业没有建立正常的公开处理权力冲突的机制。注：其其中5星为为最高高等级级，之之后依依次递递减表表示竞竞争力力等级级的下下降。。181、企企业业竞争争力评评价—产品品和服服务产品和服务（P）竞争力评价竞争力等级行业选择电信行业是稳步增长的基础服务行业，是有增长潜力的行业。行业的竞争在逐步加剧。产品选择1、按照BCG矩阵，固话是金牛类产品，数据和无线市话是明星类产品，IP长话是问题类产品。2、优势业务面临很强的替代性竞争和价格竞争。3、企业缺乏缺乏明确的产品组合和产品选择策略。定位选择企业缺乏系统的市场定位策略和定位决策，对于每类产品和业务没有细化明确的市场定位。前端市场能力企业的前端市场能力薄弱，如没有明确的市场战略，营销人员素质远不能满足竞争要求，营销方式不灵活，市场预测调查不够，市场反应和决策速度不够迅速等。后台支撑能力企业的后台支撑能力非常强大，丰富的网络运维管理经验和优秀的技术人才是两个非常关键的因素。191、企企业业竞争争力评评价—资源源资源（R）竞争力评价竞争力等级人力资源技术人才企业技术人才丰富，在长期发展过程中，积聚了一批最优秀的网络运维、网络管理人才和业务技术骨干。市场人才企业长期没有竞争观念和营销概念，缺乏优秀的市场运作和市场营销人才。人力资源管理制度企业在人力资源管理制度方面尝试创新，但仍没有建立系统完善的具有竞争力的人力资源管理制度。资本资源企业长期是粗放投资，预算软约束，整体缺乏成本观、效益观。资本资源的使用效率低，缺乏有效的资本积聚战略和低成本财务管理策略。政府资源企业与政府长期建立的合作关系使企业利用政府资源有天然的优势。但企业缺乏明确有效的政府资源使用策略。201、企企业业竞争争力评评价——资源（（续））客户资源1、中国电信拥有最强大的客户基础，并与大多数客户保持长期良好稳定的关系。目前她拥有1.79亿固定电话用户，1500万数据通信用户。2、客户结构复杂，客户群中低端用户数目多，ARPU值偏低。3、企业的客户，尤其是大客户有流失的倾向。网络资源1、企业拥有丰富的网络资源，目前中国电信占有全国70%的长途干线；企业的本地网在各大运营商中是最为完整的。2、南北拆分后，企业在北方的网络优势丧失。而且，随着各运营商网络建设逐步形成规模，企业现有的网络资源优势面临被削弱的威胁。资源（R）竞争力评价竞争力等级品牌资源”中国电信“是老品牌，但在品牌宣传和推广方面不及其他新兴的电信运营商，企业缺乏整体的品牌推广战略。211、企企业业竞争争力评评价——企业家家和管管理团团队企业家和管理团队（E）竞争力评价竞争力等级企业家企业的高层管理者富有创新精神，具有战略眼光，如积极推动上市和企业BPR流程再造的举措。管理团队1、管理人员多为技术人才出身，缺乏现代企业管理的经验。2、企业缺乏一支职业化的经理人员队伍，管理人员的职业化程度不高。后备队伍的培养1、企业没有明确的接班人计划和后备队伍的培养计划。2、后备队伍的选拔机制还存在问题。221、企企业业竞争争力评评价——竞争力提升升要点竞争力维度竞争要素竞争力提升要点治理结构（G）产权结构优化产权结构动力机制建立有效的经理人员动力机制权力分配建立优化的组织构架产品和服务（P）竞争方式发育和培养超出竞争对手的市场能力企业家和管理团队（E）管理团队全面提升各级经理人员的职业化水平资源（R）人力资源建立适应竞争的HR制度建立一只高素质的销售队伍资本资源建立一套基于低成本运作的财务管理制度政府资源建立与政府互动的机制客户资源保旧添新的客户资源策略品牌资源将品牌作为主要的竞争手段232、企业业文化的基基本特征诊断结果1、理念先先进、行为为落后；2、地区间间的文化差差异并不是是按照“东东中西”分分布；3、存在需需要重点关关注的人群群；4、重点问问题是治理理结构问题题。242、基本本特征之一一：“理念先进进、行为落落后”通过访谈和和调查，我我们发现中中国电信企企业文化最最基本的特特征是“理念先进、、行为落后后”。1、“理念念先进、行行为落后””的统计支支持2、冲突——主要的理理念与行为为的差异表表现25“理念先进，，行为落后后”的统计支持持我们进行了了四组配对对研究。每每一组都包包括互相对对应的理念念题和行为为题。判定定为理念的的问题提法法是“您认认为应该是是什么？””,判定定为行为的的问题提法法是“在您您的企业中中，实际是是怎样做的的？”。统统计规律发发现对理念念的认同远远高于对行行为的评价价。理念（认同度）行为（评价）公司竞争优势取决于人才优势（83%）员工职业生涯规划工作做的很好（24%）处理冲突，公开机制比私下处理更有效（66%）公司已建立了公开处理冲突的机制（18%）让顾客满意，应优化服务交付过程（65%）目前的服务交付过程让客户满意（47%）营销人员收入应取决于业绩（89%）营销人员业绩目标和奖励标准科学（13%）26“理念先进，，行为落后后”的统计支持持（续1））27“理念先进，，行为落后后”的统计支持持（续2））根据对理念念和行为的的评价差异异度的比较较分析，有有超过88%的被调查者者者理念与与行为差异异度大于零零，有50%的人差差异度大于于17，30%的人人差异度大大于24，，10%的的人差异度度大于36，表明理理念先于行行为的差异异程度比较较大。28冲突—主要的理念念和行为的的差异表现现理念先进文化需求客户导向企业行为市场主导主动改革流程文化效益意识变革创新危机意识整体利益收入入合合理理差差距距行为为落落后后文化化缺缺位位技术术主主导导机关关作作风风官商商做做法法被动动变变革革职能能文文化化“老老大大””心心态态粗放放投投资资制度度惯惯性性局部部利利益益平均均主主义义29冲突突：：文化化需需求求与与文文化化缺缺位位文化化需需求求文化化缺缺位位VS.企业业的的各各层层各各类类人人员员都都对对企企业业文文化化有有非非常常迫迫切切的的需需求求。。无无论论是是领领导导还还是是员员工工，，大大家家都都认认为为企企业业文文化化建建设设非非常常重重要要，，认认为为必必须须要要有有统统一一的的核核心心价价值值观观和和理理念念体体系系把把企企业业的的全全体体员员工工紧紧紧紧团团结结在在一一起起，，让让企企业业全全体体员员工工朝朝着着一一个个共共同同的的目目标标奋奋斗斗。。特特别别是是当当企企业业在在从从垄垄断断走走向向参参与与全全面面市市场场竞竞争争的的过过程程中中，，企企业业迫迫切切需需要要建建立立一一套套具具有有中中国国电电信信特特色色，，符符合合企企业业竞竞争争力力提提升升要要求求的的统统一一的的价价值值观观和和行行为为体体系系。。员工工对对于于什什么么是是中中国国电电信信的的企企业业文文化化深深感感困困惑惑和和迷迷惘惘。。大大家家都都认认为为不不能能说说中中国国电电信信没没有有一一点点企企业业文文化化的的基基础础，，但但又又确确实实看看不不到到有有一一套套系系统统完完整整的的价价值值观观和和行行为为规规范范在在指指导导大大家家的的工工作作。。在在实实际际的的工工作作过过程程中中，，企企业业的的一一些些理理念念和和规规范范散散现现在在企企业业各各个个经经营营管管理理层层面面，，散散现现在在员员工工的的日日常常工工作作和和学学习习之之中中，，都都只只是是一一些些零零散散的的、、直直观观的的和和感感性性的的认认识识。。企企业业缺缺乏乏对对企企业业文文化化建建设设系系统统、、整整体体的的思思考考和和规规划划。。30冲突：：客户导导向与与官商商做法法客户导导向官商做做法VS.中国电电信的的官商商意识识来源源于她她曾有有过的的垄断断地位位和政政府的的定价价保护护政策策。原原来的的中国国电信信是““皇帝帝的女女儿不不愁嫁嫁”，，只要要坐在在柜台台上，，等客客户主主动上上门登登记，，只要要客户户要打打电话话，企企业就就会有有高额额的收收益。。特别别是在在通信信服务务短缺缺的时时期，，消费费者装装电话话还要要求中中国电电信。。长期以以来，，中国国电信信是有有服务务却没没有服服务意意识，，被消消费者者称为为“坐坐商””、““官商商”。。电信信的社社会形形象和和公众众形象象很差差，人人们对对电信信的服服务很很不满满意。。目前电信行行业的竞争争已非常激激烈。企业业再也不能能“坐”以以待毙，否否则就会被被其他运营营商击垮。。各大运营营商的技术术和网络水水平实力基基本相当，，资源的竞竞争已不再再是主要的的竞争手段段，最后的的竞争就是是靠服务的的竞争。谁谁服务做的的好，谁就就能在竞争争中取胜。。这就要求求员工彻底底地摒弃官官商做法，，增强服务务意识，树树立“客户户导向”，，“市场导导向”的观观念。但目前并不不是所有的的电信员工工都认识到到要用心服服务，以客客户为导向向，因此服服务态度仍仍不能令客客户满意。。31冲突：企业行为与与机关作风风企业行为机关作风VS.中国电信要要适应市场场竞争，转转制为真正正的企业，，就必须按按照企业的的思路来运运作，来经经营，来管管理。企业化的行行为必须要要靠现代企企业的制度度和机制做做保障，同同时企业还还必须要建建立起一支支职业化的的经理人队队伍。目前中国电电信在很多多方面依然然沿用过去去在邮电部部的做法。。机关作风风严重，如如办事程序序繁杂，工工作效率比比较低；官官本位思想想严重，过过分地看重重官和权，，部门利益益高于企业业利益；有有强烈的等等级观念，，论资排辈辈的现象依依然非常严严重。32冲突：市场主导与技技术主导市场主导技术主导VS.在目前的市场场竞争格局中中，各大电信信运营商的网网络优势和技技术实力已经经非常接近。。而谁能抢占占更多的市场场份额，谁就就能在竞争中中取胜。因此此，企业必须须确立以市场场为导向的竞竞争观，要注注重发育超出出竞争对手的的市场能力，，同时要注重重对市场营销销人才和市场场运作人才的的补充、培养养和吸纳。企业长期形成成的根深蒂固固的观念是只只有技术先进进，网络先进进，企业才能能向前发展。。企业坚持一一贯的技术路路线，却忽视视对市场能力力的培养和提提升，对强调调“市场主导导”并没有准准确清楚的认认识和相应的的制度保障。。33冲突：主动改革与被被动变革主动改革被动变革VS.在市场竞争中中，谁能先行行一步，进行行主动出击、、主动改革，，谁就能抢占占更多的市场场份额。中国国电信必须及及时扭转其被被动防御的市市场策略，主主动应对市场场竞争，主动动进行企业的的变革创新。。企业每一次大大的变革都来来源于政府的的直接命令。。来自外部的的推动并没有有在企业里内内化成一种自自求变革、自自求发展的动动力。员工的的抱怨心理很很重，缺乏主主动变革的意意识，习惯于于找外部原因因，用外推式式的思维模式式去思考问题题，将企业在在竞争中的落落后归咎为政政府的不对称称管制和市场场上其他电信信运营商的不不公平竞争。。34冲突：流程文化与职职能文化流程文化职能文化VS.中国电信现有有的组织架构构是按照职能能划分的，各各职能部门的的条块分割非非常明显。部部门与部门之之间互设壁垒垒，各自为政政，形成信息息孤岛，缺乏乏信息共享和和正常的内部部沟通机制。。为提高企业运运行效率，应应倡导流程式式管理，整个个企业的业务务流程和管理理流程要形成成闭环。流程文化强调调四方面的理理念：（1）市场导导向；（2））职责明确；；（3）团队队协作；（4）沟通学习习和知识共享享。35冲突：危机意识与与“老大””心态危机意识“老大”心心态VS.中国电信的的“老大””心态来源源于她长期期所处的垄垄断地位。。过去，中中国电信只只要固守其其自有的业业务体系和和固网优势势，外来的的新进入者者根本就不不可能动摇摇其坚实的的地位。即即使在现在在，中国电电信的“老老大”心态态还依然存存在。在市市场竞争中中习惯处于守守势，很少少采取主动动进攻、主主动出击的的市场策略略。市场竞争日日益加剧，，各大运营营商的业务务抢夺和客客户抢夺都都非常激烈烈，对中国国电信原有有的市场地地位造成巨巨大的威胁胁。中国电信必必须强化危危机意识，，并要将这这种危机意意识迅速转转化为对市市场的主动动出击和主主动占领，，否则中国国电信将在在竞争中一一败涂地。。36冲突：效益意识与与粗放投资资效益意识粗放投资VS.中国电信在在进入竞争争时代之后后最缺乏的的理念是成成本观和效效益观。企企业的发展展是要靠效效益来支撑撑的，如果果不讲效益益，不计成成本的盲目目扩张，企企业最终会会走向失败败。企业必须确确立正确的的效益观和和低成本竞竞争观，并并要落实到到具体的投投融资决策策和财务管管理行为中中去。中国电信是是靠大规模模的投资网网络建设推推进企业发发展的，其其粗放经营营、粗放投投资和不计计成本、盲盲目扩张的的意识非常常明显。企企业没有成成本观念，，缺乏合理理科学的预预算规划，，铺张浪费费的现象非非常严重，，大多数员员工缺乏主主动节省成成本开支的的意识。37冲突：变革创新与与制度惯性性变革创新制度惯性VS.中国电信是是传统的国国有大型企企业，有很很多明显的的历史积弊弊。在新的市场场竞争形势势下，有些些制度规定定、理念行行为已远不不能适应竞竞争要求。。因此企业业必须谋求求变革，不不断创新，，对企业的的各项制度度和机制进进行改革、、修订和完完善。长期以来，，企业形成成了一套固固有的行为为模式和制制度模式。。但随着新新的竞争环环境出现，，企业中某某些制度和和规定已经经明显不符符合企业竞竞争力的要要求，无法法适应新的的竞争形势势的发展。。但严格的制制度对企业业行为方式式和行为习习惯造成的的影响是长长期的，深深刻的。传传统制度惯惯性的存在在会对企业业的机制创创新形成巨巨大的阻滞滞。38冲突：整体利益与与局部利益益整体利益局部利益VS.企业的维系系和发展要要求每一位位员工都以以企业利益益最大化为为唯一目标标。但在某种意意义上，符符合企业利利益的理念念和行为未未必有利于于每一位员员工个人的的利益，有有时甚至要要以牺牲部部分员工的的利益为代代价。处理好企业业利益和个个人利益的的冲突是企企业文化必必须要考虑虑的问题。。在对很多问问题的判断断上，企业业员工已经经有了非常常清楚和准准确的认识识，也表示示愿意接受受一些先进进的理念。。但一旦落落实到具体体行动上，，特别是当当改革与员员工自身利利益发生冲冲突时，员员工的抱怨怨和不满便便随之而来来，改革也也开始面临临重重阻力力。39冲突突：：收入入合合理理差差距距与与平平均均主主义义收入入合合理理差差距距平均均主主义义VS.企业业仍仍存存在在平平均均主主义义的的做做法法。。企企业业内内部部的的收收入入没没有有市市场场化化，，高高端端人人员员的的收收入入低低于于市市场场水水平平，，低低端端人人员员的的收收入入高高于于市市场场水水平平，，收收入入拉拉不不开开差差距距，，企企业业内内部部的的收收入入差差距距仅仅为为3-5倍倍。。很多多员员工工仍仍报报有有平平均均主主义义的的思思想想，，对对正正在在进进行行的的薪薪酬酬制制度度改改革革表表示示不不理理解解。。为更更好好地地激激励励优优秀秀人人才才，，体体现现人人才才价价值值，，实实行行以以业业绩绩为为导导向向的的报报酬酬制制度度，，合合理理的的拉拉开开收收入入差差距距是是非非常常必必要要的的。。402、、基基本本特特征征之之二二：：关注注地地区区差差异异通过过统统计计和和访访谈谈，，我我们们认认为为中中国国电电信信企企业业文文化化的的地地区区差差异异有有如如下下基基本本特特征征：：1、、地地区区差差异异并并不不是是按按照照东东中中西西分分布布，，认认为为东东部部发发达达地地区区的的文文化化（（观观念念和和行行为为））一一定定比比西西部部地地区区先先进进的的判判断断是是错错误误的的；；2、中中国电电信各各省公公司之之间对对于文文化问问题的的观点点有比比较明明显的的差异异。理解地地区差差异的的特征征具有有非常常重要要的政政策含含义。。这个个特征征表明明，在在进行行文化化建设设时，，要根根据不不同地地区的的差异异有针针对性性地推推进企企业文文化建建设。。41地区差差异特特征—东中西西的差差异并并不明明显对不同同地域域的受受访者者，选选择回回答情情况差差异最最大、、中等等差异异、无无差异异各两两道问问题作作出下下图。。可见见，东中西西（各各区域域）对对于企企业文文化的的认同同和理理解并并没有有明显显的差差异。。42地区差差异特特征—各省的的差异异比较较明显显中国电电信各各省公公司对对于文文化问问题的的观点点有比比较明明显的的差异异（如如下图图例举举）。。在进进行文文化建建设时时，应应关注注省与与省之之间的的差异异。对“服服务上上强调调大客客户价价值，，对一一般客客户可可以降降低一一些服服务标标准””的认认同程程度比比较对“报报酬与与期望望比较较一致致”的的认同同程度度比较较43根据统统计规规律，，我们们发现现，有有一部部分人人群对对企业业文化化的看看法和和评价价特别别值得得关注注。他他们的的理念念与行行为的的差异异是最最明显显的。。在以管管理层层级为为标准准进行行分类类时，，值得得关注注的群群体是是集团中中层、、省级级公司司领导导。在以以学历历为标标准进进行分分类时时，值值得关关注的的群体体是高学历历的人人群。1.730.561.040.911.050.810.00.51.01.52.02.5集团公公司中中层干干部省级公公司领领导省级公公司中中层干干部地市分分公司司领导导地市公公司中中层干干部普通员员工高差异异人群群中，，集团团公司司中层层干部部的数数量是是总体体样本本集团团公司司中层层干部部的1.73倍倍，大大大高高于其其他职职务人人群的的相对对大小小，值值得重重点关关注。。高差异异人群群中，，省级级公司司领导导的数数量是是总体体样本本省级级公司司领导导的0.56倍倍，大大大低低于其其他职职务人人群的的相对对大小小，值值得重重点关关注。。高差异异人群群中，，高学学历人人群的的数量量是总总体样样本高高学历历人群群的1.47倍倍，大大大高高于其其他学学历人人群的的相对对大小小，值值得重重点关关注。。2、基基本本特征征之三三：存在需需要重重点关关注的的人群群442、基基本特特征之之四：：治理结结构我们认认为企企业文文化建建设应应关注注的重重点问问题是是治理结结构1、根根据访访谈和和调查查，我我们发发现在在竞争争力结结构的的五类类问题题中，，企业业员工工对治治理结结构问问题的的认同同存在在的差异最最明显显。2、多多数员员工对对治理理结构构问题题的认知有有限，不清清楚或或没有有意识识到企企业的的治理理结构构问题题是竞竞争力力改进进的重重要关关注点点；3、治治理结结构问问题的的改革难难度最最大，因为为其面面临的的约束束最大大；4、治治理结结构的的改进进对于于企业业竞争争力的的提升升具有有非常常重要的的意义义。因此，，在文文化建建设中中应强强化确确立正正确的的治理理结构构观念念和行行为。。453、企企业文文化的的发展展阶段段和成成因—图示准军事事化政企合合一转型过过渡改革重重组混合多多元的的企业业文化化表现现准军事事化、、机关关文化化、垄垄断特特性、、网络络技术术主导导、服服务文文化……4个发展阶段段与行业特性性构成5个主要要的文化来源源形成混合文化化特征行业经营特性性463、企业文化化的发展阶段段和成因—图示（续））准军事化（1949-1980））政企合一（1980-1998））改革重组（1998-2001））准军事化机关文化垄断特性技术主导服务文化与政府关系紧紧密，承担普普遍服务的义义务。领导干干部多来自机机关，“机关关作风”严重重；近亲繁殖殖，凭关系办办事；论资排排辈现象严重重，官本位思思想严重，重重规模不重效效益，各部门门之间互设壁壁垒，缺乏信信息共享机制制……。全程全网，，统一协作作性强。网网络优势，，重网络技技术轻市场场，集聚了了大量优秀秀的网络运运维和网络络管理人才才，但缺乏乏市场人才才；没有全全面市场导导向的机制制和意识………。令行禁止，，组织纪律律性强、整整齐划一，，步调一致致、团结协协作精神强强，员工的的奉献精神神和爱岗敬敬业精神强强。但各部部门只对本本部门职能能负责，实实质的统一一性差………。“老大心态态”；“等等靠要”思思想严重；；长期粗放放投资，不不计成本，，没有合理理的预算规规划等，铺铺张浪费现现象严重；；缺乏主动动营销和主主动应对竞竞争的意识识……。转向向以以客客户户服服务务为为导导向向，，提提倡倡用用心心服服务务、、用用户户至至上上，，真真诚诚为为客客户户服服务务等等以党党政政军军服服务务为为核核心心，，半军军事事化化组组织织、、完完全全垄断断加加指指令令性性计计划划，，增长长极极其其缓缓慢慢人民民邮邮电电为为人人民民，，政政企合合一一，，通通讯讯服服务务极极度度短缺缺，，粗粗放放式式的的高高投投入入、高高增增长长新的的监监管管体体制制与与政政策策，，政企企分分开开，，电电信信拆拆分分，，开放放的的竞竞争争格格局局形形成成，，低资资费费、、低低利利润润的的缓缓慢慢增增长长行业业先先进进的的文化化代代表表发展展阶阶段段文化化来来源源具体体表表现现世界界级级电信信企企业业转型型过过渡渡（2002-））由长长期期垄垄断断和和被动动改改革革向向主主动动竞争争过过渡渡，，企企业业处处于痛痛苦苦的的转转型型时时期期未来来？47文化化现现象象依据据1、、高高度度认认同同上上市市改改制制2、、高高度度认认同同领领导导人人的的价价值值3、领领导人人的非非货币币报酬酬动机机非常常充足足4、高高度认认同团团队精精神5、权权责划划分不不清晰晰，希希望用用制度度来规规范权权力分分配6、对对先进进理念念的认认同与与自身身利益益本位位的不不一致致性7、评评价机机制有有依赖赖于领领导好好恶的的倾向向1、超超过90%的被被调查查者认认同上上市举举措2、超超过90%的被被调查查者认认为各各级领领导人人的努努力和和能力力在很很大程程度上上影响响了中中国电电信的的绩效效4、93%的被被调查查者认认为““协作作精神神比个个人能能力更更重要要”5、40%左右右的被被调查查者认认为各各级公公司上上下之之间的的权力力分配配““不合合理””3、““我们们对激激励要要素有有一个个统计计排序序，金金钱因因素排排得很很靠后后。””---集团公公司中中层领领导4、““想做做好事事情必必须团团结一一致，，减少少内耗耗。””----甘肃省省公司司领导导4、主主要文文化现现象———治理结结构1、““上市市不仅仅仅是是融资资，更更重要要的是是转换换机制制。””----集团公公司领领导7、70%左右右的被被调查查者认认为评评价依依赖于于领导导好恶恶6、““大家家都说说BPR好好，但但革命命一旦旦革到到自己己头上上，都都往后后退缩缩。””----集团公公司中中层领领导484、主主要文文化现现象———资源依据据文化现现象1、““网络络优势势直接接来源源于人人才优优势。。人才才走了了，网网络优优势也也彻底底丧失失了。。”---云南省公司司中层领导导3、“不该该花的钱被被大把大把把地花掉了了。”---上海海员工座谈谈会4、“企业业的发展不不是怕竞争争对手，而而是怕来自自于政府的的干预，特特别是国有有企业。””---集团公司中中层领导1、高度认认同人力资资源在未来来竞争中的的重要性2、认为没没有建立起起有效的职业发展规规划3、资本使使用效率不高4、未能意意识到要充充分利用政政府资源来来提升竞争争能力6、未能充分运用品品牌竞争策策略7、员工的的实际收入入与期望不不一致2、60%左右的被被调查者认认为没能建建立起有效效的职业发发展规划3、75%的被调查查者认为资资本使用效效率不高7、61%的地市公公司被调查查者、54%的省级级公司被调调查者、69%的集集团公司被被调查者认认为“收入入与自己的的期望不一一致”6、近40%的被调调查者认为为没能充分分运用品牌牌竞争策略略5、70%的被调查查者认为政政府的监管管政策极大大地束缚了了企业的竞竞争力5、过于强强调政府管管制政策对对企业竞争争力的不利利影响1、83%的被调查查者认为公公司的竞争争优势取决决于人才优优势494、主要文文化现象———企业家与管管理团队依据据文化现象1、“经历历了五次分分拆，留下来的都都是优秀人才。”---甘肃省公司司领导2、“我们们现在在培培训方面，，普遍对中中高级管理理人员进行行MBA核核心课程的的培训，去去年我们办办了七期工工商管理培培训。””----集团公司中中层领导1、中国电电信拥有一一支经受了锻炼的管管理团队，，整体素质比较较高2、注重管管理队伍的的培训3、对管理理团队的职职业化程度评价不高高3、只有48%的地市公司司被调查者者、54%的省级公司司被调查者者、44%集团公司被被调查者认认为中国电电信的管理理团队具有有职业化水水平504、主要文文化现象———产品和服务务依据据文化现象4、“我们们积极开展展小灵通业务以以应对竞争。”----甘肃省公司司中层领导导8、“移动动联通比我我们做得好好，他们有有统一的营营销战略。。中国电信信没有一杆杆子到底的的营销战略略。”---上海市公公司中层层领导1、对行行业危机机、竞争争态势有有清醒的的认识2、普遍遍支持继继续保持持优势业业务3、低成成本观念念深入人人心4、积极极寻找新新的业务务增长点点5、客户户服务流流程不畅畅6、绝大大部分被被调查者者认为““市市场营销销人员素质还不不能适应应未来竞竞争的需需要”1、超过过90%的被调调查者认认为，““如果不不认真对对待竞争争，企业业将会消消失。””3、94%的被被调查者者认为““降低成成本与增增加利润润同样重重要”6、90%左右右的被调调查者是是这样认认为的7、缺乏对营销人员员的业绩绩考核标标准8、缺乏乏清晰的的、统一一化的营营销战略略9、服务务标准与与服务成本本的观念念模糊4、64%的地地市公司司被调查查者、67%的的省级公公司被调调查者、、64%的集团团公司被被调查者者认为““已经经积极开开拓新的的业务领领域”5、40%左右右的被调调查者认认为“服服务交付付过程不不能令客客户满意意”7、60%的被被调查者者是这样样认为的的9、58%的普普通被调调查者、、46%的地级级公司中中层领导导、35%的地地级公司司领导、、39%的省公公司中层层领导、、7%的的省公司司领导、、22%的集团团公司中中层领导导认为对对大客户户与一般般客户的的服务““应一视视同仁””2、“我我们预计计在未来来的两三三年中，，语音业业务还是是占主导导地位。。”——上海市公公司中层层领导515、企业业文化的的优势和和劣势—治理结构构优势（理理念）劣势（理理念）1.员工工高度认认同目前前上市对对公司体体制改革革的积极极作用。。2.员工工比较认认同各级级领导人人对企业业的贡献献，并且且非常认认同企业业领导人人的收入入与其业业绩挂钩钩的收入入分配制制度，大大多数人人愿意接接受企业业经理人人员与员员工之间间以业绩绩为基础础的收入入差别。。3.比较较准确地地意识到到了公司司目前在在权力分分配上存存在的主主要问题题。4.大多多数员工工支持用用制度来来规范权权力分配配。1.员工工对上市市的目的的并没有有非常清清晰的认认识。2.对企企业各种种权力关关系中存存在的问问题并没没有清醒醒的认识识。3.对规规范内部部权力分分配的迫迫切性并并没有很很清醒的的认识。。525、企业业文化的的优势和和劣势—治理结构构（续））优势（行行为）劣势（行行为）1.积极极谋求股股权变革革，如这这次上市市行动。。2.领导导人的非非金钱报报酬动机机非常充充足。就就各级领领导人管管理的资资产、创创造的价价值和工工资之比比而言，，中国电电信公司司各级领领导人的的收入相相对较低低，但是是工作动动机却很很充足。。非金钱钱报酬主主要来自自行政体体制和文文化。这这种靠非非金钱报报酬动机机来调动动各级领领导人为为企业拼拼命工作作的行为为在过去去很长一一段时间间内使中中国电信信拥有低低成本的的激励制制度。3.组织织运转过过程中的的制度化化工作基基础扎实实。各业业务流程程之间/集团与与各省市市之间基基本上都都有制度度在规范范。员工工对制度度的认同同程度很很高。这这个文化化特点在在很大程程度上降降低了中中国电信信内部的的交易成成本，提提升了中中国电信信公司的的制度竞竞争力。。1.在股股权改造造上，公公司还没没有把全全面系统统的产权权改造作作为一个个重要的的工作并并使之制制度化。。2.对建建立经理理人员的的激励制制度还处处于初步步探索的的时期。。3.规范范各权力力主体之之间的权权力分配配制度还还不完善善。4.多数数员工实实际上不不接受他他们与企企业领导导人之间间的收入入差别，，哪怕是是这种差差别是来来自企业业领导人人的业绩绩。5.多数数员工实实际上不不愿意接接受权力力调整，，尽管权权力调整整可能非非常有利利于企业业的业绩绩提高。。535、企业业文化的的优势和和劣势—产品和服服务优势（理理念）劣势（理理念）1.对行行业危机机、行业业竞争态态势有清清醒的认认识。2.对目目前产品品线的缺缺陷有很很清醒的的认识。。3.高度度认同要要保持固固话业务务的优势势。4.对市市场能力力在未来来竞争中中的作用用充分肯肯定。5.对市市场人员员在未来来竞争中中的重要要性有充充分的肯肯定；对对目前的的市场能能力有清清醒的认认识。6.对客客户的选选择和可可能导致致的客户户流失倾倾向有清清醒的认认识。7.对服服务在未未来竞争争中的作作用充分分肯定。。8.对目目前企业业的服务务能力有有清醒的的认识。。1.对如如何拓展展产品线线并没有有很好的的认识。。2.员工工没有““产品定定位”观观念或定定位观念念模糊。。3.对对要用用什么么样的的竞争争手段段与对对手竞竞争并并没有有明确确的看看法。。4.企企业的的服务务标准准和服服务成成本的的观念念模糊糊。545、企企业业文化化的优优势和和劣势势—产品和和服务务（续续）优势（（行为为）劣势（（行为为）1.依依托中中国电电信主主业发发展实实业的的做法法在特特定条条件下下（劳劳动力力过剩剩情况况下和和用人人机制制比较较落后后的情情况下下）提提升了了中国国电信信的竞竞争力力。这这是一一种正正确的的行业业选择择行为为。2.有有积极极拓展展符合合战略略目标标的产产品线线的行行为，，如开开展““小灵灵通””业务务以及及通过过各种种努力力来获获得新新的业业务.3.对对技术术反应应比较较务实实，不不是好好高骛骛远，，也不不是因因循守守旧。。4.高高度重重视网网络的的有效效运行行。5.高高度重重视服服务。。6.注注重业业务流流程改改造，，如现现在正正在进进行的的BPR试试点。。1.公公司司并没没有系系统的的产品品战略略研究究，因因此没没有形形成合合理的的产品品战略略；各各级公公司并并不清清楚我我们的的竞争争领域域，特特别是是不太太清楚楚在每每一个个竞争争领域域如何何竞争争。2.公公司没没有清清晰的的定位位研究究，并并且没没有针针对恰恰当的的定位位采取取恰当当的做做法。。3.公公司没没有清清晰的的竞争争策略略，也也没有有在如如何与与对手手竞争争方面面采取取恰当当的做做法。。4.公公司并并没有有清晰晰的服服务战战略和和战术术。5.公公司的的客户户服务务流程程不畅畅。6.公公司缺缺乏统统一明明确的的市场场营销销战略略。7.部部分员员工并并不能能真正正做到到用心心服务务。555、、企企业业文文化化的的优优势势和和劣劣势势—企业业家家和和管管理理团团队队优势势（（理理念念））劣势势（（理理念念））1.对对领领导导人人应应该该具具备备什什么么样样的的重重要要素素质质有有合合理理的的认认识识。。2.对对在在提提拔拔领领导导人人方方面面的的不不足足有有清清醒醒认认识识。。3.对对领领导导人人的的能能力力有有清清醒醒认认识识。。1.对对公公司司要要提提倡倡什什么么管管理理风风格格才才可可以以与与电电信信行行业业的的经经营营特特点点或或竞竞争争格格局局相相匹匹配配并并没没有有合合理理的的认认识识。。2.对对公公司司通通过过外外部部招招聘聘来来提提升升人人力力资资源源的的竞竞争争力力的的理理念念接接受受程程度度不不高高。。565、、企企业业文文化化的的优优势势和和劣劣势势—企业业家家与与管管理理团团队队（（续续））优势势（（行行为为））劣势势（（行行为为））1.在在选选拔拔干干部部时时注注重重德德行行和和能能力力并并重重。。2.注注重重对对干干部部队队伍伍的的培培训训。。1.企企业业缺缺乏乏具具有有丰丰富富的的现现代代企企业业管管理理经经验验的的人人才才。。2.企企业业没没有有建建立立职职业业化化的的管管理理团团队队，，经经理理人人员员的的职职业业化化程程度度不不高高。。3.员员工晋晋升有有依赖赖于领领导好好恶的的倾向向。4.企企业对对领导导的业业绩考考核制制度并并不完完善。。5.企企业领领导人人员的的选拔拔晋升升机制制并不不完善善。575、企企业文文化的的优势势和劣劣势—资源优势（（理念念）劣势（（理念念）1.对对人力力资源源在未未来竞竞争中中的绝绝对重重要性性有清清醒的的认识识。2.对对培训训的重重要性性有清清醒的的认识识。3.对对考核核制度度存在在的问问题有有清醒醒认识识，支支持对对考核核制度度进行行进一一步改改革。。4.赞赞成推推行基基于业业绩的的工资资制度度。5.对对企业业资本本资源源的使使用效效率不不高有有清醒醒的认认识。。6.对对企业业的品品牌资资源使使用的的状态态有清清醒的的认识识。7.对对是否否要有有积极极的态态度去去影响响政府府有正正确的的看法法。1.对对公司司提供供的培培训要要讲效效益（（员工工也应应该要要承担担回报报的义义务））的观观念接接受程程度不不高，，认为为公司司理所所应当当为员员工提提供各各种培培训。。2.对对员工工与公公司是是一种种契约约关系系的理理念接接受程程度不不高，，员工工对公公司的的期望望有点点类似似孩子子对家家长的的期望望。3.员员工对对灵活活的工工资制制度有有助于于提高高竞争争力的的认识识还不不够，，普遍遍认为为工资资越保保险越越好。。4.员员工对对灵活活的就就业机机制心心存恐恐惧。。5.员员工对对从自自我做做起，，促进进企业业品牌牌增值值没有有清楚楚的认认识。。585、企企业文文化的的优势势和劣劣势—资源（（续））优势（（行为为）劣势（（行为为）1.注注重员员工培培训。。2.积积极主主动地地改革革人力力资源源管理理制度度。3.比比较注注重品品牌竞竞争。。4.注注意与与政府府保持持密切切关系系。1.公公司的的市场场营销销人员员素质质远不不能适适应未未来竞竞争的的要求求。2.公司在在建立完全全竞争的用用人机制方方面力度还还不够。3.公司的的各项人力力资源管理理制度（培培训、考核核、工资奖奖金、职业业生涯规划划、招聘等等）不完善善。4.公司并并没有一套套以节省成成本为核心心的财务管管理体系，，公司并没