体验馆运营细节

体验馆的运营细节贾洪章2009年07月10日目录营销概念销售管理服务管理行政管理细节成败数据解读持续提升运营流程营销概念体验式销售产品、环境和人大店绝非简单的大，应是形象窗口和利润中心体验式销售体验式销售就是要以提升服务为中心，以商品为素材，为客户创造出值得回忆的感受，从生活和情境出发，塑造客户的感官体验和思维认同，以此吸引客户的注意，从而变理性消费行为为感性的消费行为，强调客户与环境的沟通和互动。商品在于精，而不在于多。选择过多等于没有选择；讲究实景展示、配套性、艺术效果和性价比；活动类的展品必须定位，不能随意乱放；充分彰显产品的个性和卖点；展厅样品不允许有瑕疵，爱护商品要像爱护自己的眼睛一样；环境从视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等综合感官营造高雅舒适的体验式购物环境；灯光柔和、音乐舒缓、色彩和谐、饰品恰当、装修专业（高标准）、摆放整齐、人性化；尽量营造实景展示或概念展示；功能齐全、服务方便（季节）；奢侈或者说豪华究其实质是“浪费”；人人是一切的经营管理活动本源，成败皆由人；热爱自己所供职的团队；充分了解一切商品知识，了然于胸；了解客户需求并设法满足其需求，挣钱是第二位的；多听、少说、会问；不要表现得过于精明，“傻子销售法”好用；销售管理组织架构怎样把订单真正做大？如何利用大店资源有效扩大销售？以目标为导向，以结果论英雄目标细化落实到人；落实到商品、系列；落实到渠道；落实到天、周、旬、月；制定目标要科学，跳起来能够得到！组织架构经理店长销售店面渠道财务收银客服技术支持内外勤管家物流配送价格绝对不是是最重要要的，但但是比较较重要；；合理的定定价原则则：市场场、量本本利、独独特性。。。。；；阶段性要要保持稳稳定和严严肃，不不要大起起大落；；标价准确确、报价价准确；；力争最后后环节报报价；电话中最最好不要要报价，，确认的的老客户户例外；；折扣建议不打打折或少少打折；；注意平衡衡渠道间间的恶性性竞争，，避免自自营体系系出现““价格盆盆地”；；最好实行行审批制制（制定定折扣细细则）且且认真执执行，杜杜绝渠道道间业务务交叉；；阶段性同同样要保保持稳定定和严肃肃性；必要时，，要适度度灵活，，力争““逢单必必签”；；渠道合作作政策涉及利益益，纯属属“刚性性”范畴畴，要谨谨慎；只要承诺诺，坚决决及时兑兑现；不卑不亢亢，白纸纸黑字，，约法三三章；尽管分利利，还是是要做好好服务，，服务优优秀可以以少分利利；努力成为为合作伙伙伴的拐拐杖，设设法成为为依赖；；与客户的的要求同同样重视视，切不不可拖延延；设计参与与销售小蜜蜂的的案例；；（请客客点菜））专业形象象，可以以弱化价价格和折折扣（医医生开药药）；容易让客客户信赖赖，可以以较快签签单；减少不必必要的大大退和大大补；通过上门门实测，，可以挖挖掘客户户的潜在在需求；；出图要有分分寸，给图图要有原则则；争取每个客客户都要上上门，制造造差异化；；工程项目报报备制度保密制度；；根据授权，，按层级信信息共享；；立项，专门门管理，指指定到人，，密切跟踪踪；开发商、承承包方、设设计方、采采购方、施施工方等信信息；项目本身的的细节信息息等；关键人物的的实名报备备等；本人的银行行信息等；；其他注意事事项；怎样把商品品卖贵？首先，自己己不能吓唬唬自己！了解什么价价钱才是贵贵？贵贱是是在比较中中产生的。。贵不是问题题，问题是是值不值？？（可口可可乐）坚信：方法法总比困难难多，一切切都有可能能！（玫瑰瑰园老板））服务是有价价值的，不不是无偿就就好！（宜宜家）善于表达和和传播，会会讲故事。。（海尔尔冰箱三天天一度电））彻底把单做做大卖贵：性价价比高的商商品先推荐荐；卖多：套销销套售，卖卖更多系列列，卖更多多空间；重复地卖：：提高客户户满意度、、美誉度和和忠诚度，，再消费和和转介绍；；上述三条还还可组合，，循环使用用；组合销售充分了解客客户需求，，并取得客客户信任；；专业化服务务，热诚自自信，先入入为主；将所经营商商品整合分分组，捆绑绑销售即““套销套售售”；不同品类间间要互动，，实行优势势互补；可以弱化折折扣和价格格，保证利利润率；收款送货提高客户订订单时的首首付款比例例，争取交交齐全款再再送货，至至少预付50%；注意控制““应收帐款款”，确保保应收尽收收；首先保证内内部流程清清晰，货源源落实到位位；其次保证售售后服务能能全部兑现现承诺；促销要有主题；；不要太滥；；敢于创新；；服务管理客户尤其是是有钱人买买的究竟是是什么？全员的服务务意识和专专业水准通过服务升升级来提高高企业软实实力尊贵的感觉觉客户购买的的本质是一一种奇妙的的感觉，绝绝非产品本本身，尤其其同质化的的产品更是是如此；购买力和购购买欲望；；尊贵的感觉觉最为重要要；态度决定一一切，细节节决定成败败；VIP客户要有所所区别，彰彰显尊贵感感觉（称呼呼、礼遇））；客户服务所有利润的的来源是客客户，所有有员工的工工资都是客客户发的；；王永庆卖米米、现场解解决问题的的案例；努力创造感感动（痱子子粉的故事事）；建立CRM系统，做好好客户的日日常维护和和回访；凡是客户的的问题都是是大问题，，处理原则则：一要认认真，二要要及时；尽量减少客客户的不必必要等待；；解决实际问问题客服或者说说售后的实实质就是为为客户解决决实际问题题；成功人士的的特质是追追求完美；；制定“葵花花宝典”，，各种解决决方案应知知应会；专门的技术术支持解决决各种疑难难杂症；当时解决不不了没问题题，要给出出解决的时时限或替代代方案；服务第一，，挣钱第二二如果能为客客户提供优优质的、与与众不同的的售前、售售中和售后后服务，签签单、签大大单自然会会水到渠成成；过程比结果果更重要；；全员要有服服务他人的的意识；在客户面前前，不要表表现的太功功利；围绕产品开开展一切工工作尺寸：色彩：批次：功能：价格：特点：配套性：可替代性：：艺术效果。。。。。。。。外行看很内内行，内行行看不外行行！学会向向产品发呆呆！行政管理形象是人生生的战略问问题爱护商品和和展厅要像像爱护自己己的眼睛一一样行政管理的的本质还是是服务建立标准，，统一形象象店面的精细细化管理，，导入SGS国际标准；；可以导入CI&VI系统；方便传播，，有利于品品牌推广；；方便操作，，有利于降降低成本，，提高效率率；比如，大砖砖留小缝、、小砖留大大缝等；服装、工作作道具、工工具、文具具优质，统统一；整章建制，，约法三章章按部门根据据业务特点点，建立规规章；以满足客户户需求为出出发点和落落脚点，制制定操作流流程；复杂问题简简单化即管管理做减法法，服务做做加法；要法治不要要人治；展厅及样板板间管理不允许有瑕瑕疵，爱护护展厅要像像爱护自己己的眼睛一一样；展品不是越越多越好，，越密越好好；该钉的不拧拧，该拧的的不钉，讲讲究规矩；；各种展品““站有站相相、坐有坐坐姿”；所有设备都都应该随时时处于“工工作状态””；所有的人都都必须随时时保持“兴兴奋状态””；确保展示效效果，让产产品和环境境互动会说说话；随时保持兴兴奋状态李彦妤的案案例例会制度晨会：周会：月会：半年会：年会：专题例会：：细节成败树立精品意意识决战终端的的点点滴滴滴所有细节细节管理态度决定一一切，细节节决定成败败；粥铺、郊游游的案例；；软件必须时时时升级，，才能跟上上市场的步步伐；整章建制，，有规矩成成方圆；岗位职责清清晰，人人人认真负责责，凡事都都要形成““闭合系统统”即保证证质量、效效率；授权明确具具体；沟通有效到到位；计划、布置置、检查、、督导、总总结、评估估。。。数据解读表格应用销售分析竞品信息上游动态表格应用好记性不如烂烂笔头；根据各部门的的不同需要，，制定功能性性表格；收集和归纳各各种关联数据据，便于分析析和决策；要有专人负责责，登记、汇汇总要及时、、准确；形成良性工作作循环，为动动态运营提供供依据；可以涵盖各业业务流程；销售分析单位面积产值值；人均产值；成交率；平均单值；不同商品结构构的销售占比比；客诉率；退货率与补货货率，退补货货比例；目标达成率；；回款率；渠道构成占比比；。。。。。。。竞品信息竞争品牌的信信息收集和销销售分析；制定相对应的的竞争策略并并坚决执行；；关注行业动态态；持续提升团队建设（接接力赛）培训和激励机机制整章建制有效沟通团队建设人员的选、育育、用、留（（价值取向和和企业文化）），又合理的的人员储备；；人无完人，扬扬长避短就好好；处理问题的原原则“就事不不就人”和““公平、公正正、公开”原原则；热诚、人性化化管理，营造造宽松和谐的的氛围；领导要敢于担担当和勇于承承担责任；多学习、多活活动、多培训训，比学赶帮帮超；培训培训是给员工工的最好福利利，也是提升升团队“软实实力”的捷径径；开始可以“头头痛医头、脚脚痛医脚”；；最后要综合治治理，标本兼兼治，全面提提高生产力；；建立内外部讲讲师体系，确确保培训质量量；可根据公司实实际情况，统统筹规划，循循序渐进，坚坚持不懈；绩效考核集体提成，强强行排名，发发挥团队作用用；不要局于当月月，要纵观全全年；提倡不打折卖卖货，根据折折扣梯级提成成；客诉率也可以以进行绩效考考核，对应正正负激励；末位淘汰制，，增强危机意意识；榜样力量无穷穷，竞赛可搞搞但不宜太滥滥；精神鼓励和物物质奖励兼顾顾、并重；绩效考核的时时效性；激励机制以“奖励、表表扬”等正激激励为主；职业生涯通路路明确顺畅，，有晋升空间间；多一些人性关关爱，关注员员工的阶段性性发展和成长长；少一些谩谩骂和冷漠；；下属没有得到到提升，主管管不能晋升和和提拔；想方设法调动动全员的积极极性和主动性性；运营流程开始营业阶段段；巡查店面，问问题上报、分分担直至解决决；卫生、设备、、展厅、消耗耗品、展品、、饰品、传真真、邮件、通通知；电话接听；回访老客户、、接待新客户户，实现销售售；促销、到货、、收银、送货货、退补货；；作息轮换，业业务交接；结束营业阶段段；流程再造管理扁平化，，流程简单化化、闭合化；；质量、效率优优先；根据业务需要要，疏通所有有节点；对事不对人按制度办事、、按流程办