信息系统与管理变革培训课件

信息系统与

管理变革

1信息系统与管理变革一、信息系统与管理决策二、业务流程重组三、供应链管理四、客户关系管理2一、信息系统与管理决策网络组织古典现代后现代行政管理科学管理全面质量管理重组价值链分析人际关系用户接受系统结构战略信息系统虚拟组织感知学习型组织基于知识企业数据挖掘组织知识18801920196020003一、信息系统与管理决策组织层次决策类型知识层运行层管理控制战略层结构化半结构化非结构化TPS应收、应付OAS电子日历KWS产品设计项目计划MIS生产成本控制预算准备DSS生产设备安排EIS新产品新市场4一、信息系统与管理决策决策阶段信息需求支持系统理解例外报告MIS设计原型模拟DSS，KWS选择What-if型的模拟DSS；大模型实施图形、表格PC和主机辅助决策5一、信息系统与管理决策现代管理与传统管理管理学派传统管理现代管理信息技术作用技术－理性学派科学管理时间/动作的研究以提高各个工人的效率分析群体和整个业务过程利用IT进行业务流程重组，寻求快速高效的生产率行政管理复杂的、层次化的报告结构分析信息流利用信息技术实现工作流软件，使组织中信息处理较多的部门间文档的有效流动6行为学派计划高层管理自上而下的集中式规划在管理支持下，涉及所有组织单元和员工的分布式规划使用像Internet之类的信息技术让更多的人参与规划过程组织管理层确定稳定的劳动力分配员工自己组织项目小组使用网络实现自组织小组领导威胁和激励员工使员工做他们能做且能够做好的工作；建立并积极应用网络；所有员工领导使用网络维持与下层的关系并对他们的工作进行监督控制开发精确的微管理控制系统由项目小组进行控制；使用对等群体相互控制；注重总体结果使用IT实现实时组织控制革新集中的特定产品研究与设计单元革新来自于客户、员工及各个层次的管理人员使用电子会议系统及其他技术来产生新想法；有效的群件和群决策支持系统环境敌对和竞争，需要很强的边界和防御意识竞争但也是潜在的联盟或可用资源；需要积极调整，对成功要有正确理解使用IT不断监控环境的变化；鼓励使用非例行化的信息源以克服组织的偏见7认知学派感知个体管理人员将自己的感知作用于组织的状态规范或非规范的信息系统影响群体的感知行为建立信息系统作为实际的检查工具以免信息被有偏见的个体和群体过滤掉学习型组织组织通过例行的程序获取知识通过规范或非规范的信息系统获取知识使用诸如数据挖掘、多媒体、Internet等技术进行组织中知识的创造、存储和发布基于知识的组织资金和物质资源是组织的基础核心能力、知识和知识工人是关键资源利用信息技术形成核心能力，利用信息技术协调和管理知识工人的工作以提高他们的生产率8二、业务流程重组

1、业务流程重组的基本概念

2、业务流程重组案例

3、企业为什么需要业务流程重组

4、业务流程重组的原则

5、信息技术在业务流程重组中的作用

6、业务流程重组的方法和步骤

7、实现效益：变革管理91、业务流程重组的基本概念

业务流程重组，就是对业务流程从根本上再思考，要脱胎换骨重新设计，从而使公司业绩有显著的长进。101、业务流程程重组的基本本概念传达室信件和和报纸管理学院计算机系自动控制系仪器仪表系111、业务流程程重组的基本本概念业务流程：它是指一组组共同为顾客客创造价值而而相互关联的的活动。显著：重组的目的不不是略有改善善，稍有好转转，或有5%或10%的的增长，进行行重组就是要要使得业绩有有显著的长进进，有大的飞飞跃，有突破破。实绩的显显著长进是重重组的标志和和特点。121、业务流程程重组的基本本概念脱胎换骨：重组不是修修修补补，不不是对现有的的东西稍作改改良，而是要要治本，要割割舍旧的东西西，重新做，，重头做。要要做到脱胎换换骨，不从思思路上根本改改变，是不可可能的。重新设计：这个词是重组组的核心。进进行企业业务务流程重组，，就是从业务务流程开刀，，重新设计业业务流程。重重新设计要敢敢于抛开旧框框框，从顾客客利益出发，，真正解决问问题。132、业务流程程重组案例案例：福特汽汽车公司应付付帐款部的业业务流程重组组案例：美国通通用电话电子子公司（GTE）电话维修业务务流程重组1、业务流流程重组的理理念是基础；；2、有良好好的人力资源源是条件；3、信息技技术的应用是是保证。143、企业为什么么需要

业务务流程重组市场特性的改改变竞争的变化信息技术提供供了重视顾客客的途径信息技术正在在改变着经营营范围154、业务流程重组组的原则围绕输出而非非围绕任务进进行组织让利用某个流流程输出的人人实际完成这这一流程以集中的方式式对待地理上上分散的部门门在流程中并非非流程末连接接并行活动在信息源处一一次性获取信信息165、信息技术在业务流程重组组中的作用信息技术的效能对流程设计的影响事务性信息技术将非结构过程转化为规范化事务如：通过在许可申请筛选工厂中使用自动系统建立预定的最低许可条件，信息技术能支持许可决策过程地域性信息技术能快速、方便地远距离传递信息，使经营活动的完成不再收地域的限制如：印度的程序开发人员在本国进行企业信息系统的开发，由美国公司对程序进行完善、检测并最终使用可分析性信息技术可提供许多复杂的分析方式如：美国速递公司设计了一个信用认可的专家系统，该系统使用专家的信用认可知识经验，并应用专家的分析手段来进行信用决策信息化信息技术可以为流程带来大量的详细信息如：作预算决策的管理者需要过去活动的详细资料，数据库可以提供详细的历史信息，并有效地支持预算分析过程175、信息技术在业务流程重组组中的作用顺序性信息技术可以改变过程中任务的顺序，使复杂任务同时进行如：施乐的新产品设计和制造过程的重设计是利用中心产品规格数据库进行的，这些规格还能够在产品开发过程不同阶段被更新和参考知识管理信息技术能够捕获或传播知识和专家见解来改善过程如：使用群支持系统，包括提供电子邮件、计算机会谈系统、电子会议等，提供会议详细资料、日程安排、经营计划和历史活动等信息可追踪性信息技术能够跟踪任务的执行状况、投入和产出如：使用项目管理报表系统，随时提供项目状况、活动、可发送给团队长远的正在进行的管理情况等信息，并更新这些活动和完成情况的信息非居间化信息技术可以连接一个流程中的两部分人，使其无须通过中介就可联络如：电子商务的应用就废除了中间人，使用互联网工具，顾客可以利用WEB订购计算机、办公用品等，并且使用网络可以直接进行支付186、业务流程重重组的方法和和步骤(1）系统化改造法法：辨析理解现有有流程，系统统地通过在现现有流程基础础上创建提供供所需产出的的新流程。系系统化改造方方式最常用于于短期绩效的的改进。(2)全新设计法：：从根本上重新新考虑产品或或服务的提供供方式，零起起点设计新流流程。191)系统化改改造现有流程程的方法（1）清除（2）简化必必要的活动（3）任务整整合（4）流程任任务自动化202）全新设计计新流程的方方法（1）从高层层次理解现有有流程（2）标杆瞄瞄准、集思广广益和奇思幻幻想（3）流程设设计（4）检验217、实现效益：：变革管理1）营造环境境2）分析、诊诊断和重新设设计流程3）重构组织织4）试点与切切换5）实现战略略221）营造环境境树立远景获得有关管理理阶层的支持持，如果是涉涉及整个组织织范围，需要要得到首席执执行官的支持持制订计划，开开展必要的培培训找出核心流程程建立项目团队队／指定领队队沟通远景和目目标、改进的的必要性和改改进计划232）分析、诊诊断和重新设设计流程组建和培训团团队找出流程的结结果和联系分析并量化度度量现有流程程诊断环境条件件标杆瞄准最佳佳实践重新设计流程程——运用系系统化改造法法或全新设计计法，或两种种方法并用审评新流程设设计对人员的的要求审评新流程设设计对技术的的要求检验新流程设设计243）组织基础础结构的重新新设计审评组织的人人力资源：结结构、能力和和动机审评技术结构构与技术能力力设计新的组织织形式定义新角色，，指导和培训训员工必要的外部或或内部转岗服服务建设新的技术术基础结构和和技术应用254）试点与切切换●选定试点流程程●组建试点流程程团队●约定参加试点点流程的顾客客和供应商●启动试点、对对试点监督并并提供支持●审评试点和来来自其他流程程团队的反馈馈●排定切换次序序，在整个组组织范围分阶阶段实施265）实现战略略●评价流程再造造的收效●获取改进绩效效的效益●发展流程再造造所得能力的的新用途●不断改进27三、供应链管管理1、供供应链链的基基本概概念2、供应应链管管理的的基本本概念念3、企业业间的的合作作伙伴伴关系系4、供应应链的的构建建5、信息息技术术在供供应链链管理理中的的作用用6、电子子商务务环境境下的的供应应链管管理281、供供应链链的基基本概概念1）供供应链链的定定义和和结构构模型型供应链链是围围绕核核心企企业，，通过过对信信息流流、物物流和和资金金流的的控制制，将将从原原材料料采购购、到到中间间产品品和最最终产产品制制造、、再到到通过过销售售商将将产品品销售售到消消费者者手中中整个个过程程中涉涉及到到的供供应商商、制制造商商、分分销商商、零零售商商、直直到最最终用用户联联系起起来构构成的的功能能网络络。291、供供应链链的基基本概概念供应链的的结构构模型型供应/供应应商制制造造装装配分分销零零售售用用户供应商商供供应应商制制造造商分分销商商零零售售商用用户（核心心企业业）供应源301、供供应链链的基基本概概念2）供供应应链的的特征征（1））复杂杂性（2））动态态性（3））面向向用户户需求求（4））交叉叉性311、供供应链链的基基本概概念3）供供应链链的类类型（1））稳定定的供供应链链和动动态的的供应应链稳定的的供应应链：基于于相对对稳定定、单单一的的市场场需求求而组组成的的供应应链；；动态的的供应应链：基于于相对对频繁繁变化化、复复杂的的需求求而组组成的的供应应链。。321、供供应链链的基基本概概念3）供应链的的类型（2）有效性性供应链和反反应性供应链链有效性供应链链：以最低的成成本供应可预预测的需求；；反应性供应链链：尽可能快地地对不可预测测的需求做出出反应，使缺缺货、降价、、库存最小化化。332、供应链管理理的基本概念念1）供应链管理理的定义对跨越多个企企业的供应链链的设计、选选择、优化和和管理的过程程称为供应链链管理把供应链上的的各个企业作作为一个不可可分割的整体体，使供应链链上各企业分分担的采购、、生产、分销销和销售的职职能成为一个个协调发展的的有机体342、供应链管理理的基本概念念2)供应链管理与与传统管理模模式的区别（1）由主要要针对一个企企业的管理到到针对一群企企业的管理;(2)目标标由成本、质质量向成本、、质量、服务务、快速反应应、柔性等综综合要求转变变；（3）需要采采用战略管理理、协调管理理和集成管理理思想和方法法，而不仅仅仅是单个企业业的管理方法法；（4）充分利用信息息技术和信息息系统。352、供应链管理理的基本概念念3）供应链管理理的核心思想想（1）系统的思想想（2）共同远景的的思想（3）主动管理的的思想（4）协同工作的的思想（5）核心竞争力力的思想362、供应链管理理的基本概念念4）供应链管理理内容：供应(Supply)、生产计划(SchedulePlan)、物流(Logistics)、、需求(Demand)。·战略性供应应商和用户合合作伙伴关系系管理；·供应链产品品需求预测和和计划；·供应链的设设计；·企业内部与与企业之间物物料供应与需需求管理；·基于供应链链管理的产品品设计与制造造管理、生产产集成化计划划、跟踪和控控制；·基于供应链链的用户服务务和物流(运运输、库存等等)管理；·企业间资金金流管理(汇汇率、成本等等问题)；·基于Internet／Intranet的供应链交互互信息管理等等。372、供应链管理理的基本概念念5）供应链管理理的优势（1）减少物流流流通时间（2）减少库存，，降低成本（3）提高产品的的生产和服务务质量（4）简化组织，，提高效率（5）加强企业的的竞争优势382、供供应应链链管管理理的的基基本本概概念念6）供供应应链链管管理理的的运运营营机机制制（1））合合作作机机制制（2））决决策策机机制制（3））激激励励机机制制（4））自自律律机机制制392、供供应应链链管管理理的的基基本本概概念念7）供供应应链链管管理理的的效效益益1997年年PRTM公司司调调查查得得出出结结论论：：总供供应应链链管管理理成成本本降降低低10％％以以上上；；中型型企企业业的的准准时时交交货货率率提提高高15％％；；订单单满满足足提提前前期期缩缩短短25％％-35％％；；中型型企企业业的的生生产产率率提提高高10％％以以上上；；绩优优企企业业资资产产运运营营业业绩绩提提高高15％％-20％％；；中型型企企业业的的库库存存降降低低3％％，，绩绩优优企企业业的的库库存存降降低低15％％；；绩优优企企业业在在现现金金流流周周转转周周期期上上具具有有比比一一般般企企业业少少40-65天天的的优优势势。。403．企企业业间间的的合合作作伙伙伴伴关关系系1））传传统统交交易易关关系系特点点：：购买买商商使使用用短短期期合合同同；；频繁繁地地在在多多个个供供应应商商中中轮轮流流采采购购。。存在在问问题题：：与管管理理大大量量的的卖卖主主相相联联系系的的管管理理和和交交易易成成本本一一般般会会超过过收收益益；；把采采购购在在多多个个供供应应商商之之间间细细分分降降低低了了供供应应商商取取得得较较大规规模模经经济济的的能能力力；；只要要供供应应商商平平等等竞竞争争并并对对其其有有效效管管理理，，在在两两到到三三个个供应应商商之之间间就就会会形形成成强强有有力力的的竞竞争争。。413．企企业业间间的的合合作作伙伙伴伴关关系系2））非非战战略略性性物物品品交交易易中中的的持持久久正正常常交交易易关关系系特点点：：最初初的的供供应应商商选选择择要要求求有有某某些些基基准准能能用用以以决决定定哪哪些些供供应应商商有有潜潜力力长长期期保保持持低低成成本本；；供应商和购购买商在企企业间的合合作机制中中进行一些些专项投资资，例如订订单报关系系统、电子子数据交换换、以及后后勤制度；；只要价格具具有竞争性性，供应商商未来的业业务就能得得到确保。。423．企业间的的合作伙伴伴关系2）非战略略性物品交交易中的持持久正常交交易关系优点：最小化了采采购（交易易）成本；；允许供应商商最大化规规模经济；；维持了有力力的竞争。433．企业间的的合作伙伴伴关系3）企业间间的合作伙伙伴关系适用场合：：在复杂产品品工业中，，复杂性增增加了企业业间有效合合作的价值值；在长期的经经济扩张期期间，资源源稀缺也许许成为一个个问题时；；当长期价值值创造成为为目标时（（通过质量量、新技术术等）443．企业间的的合作伙伴伴关系3）企业间间的合作伙伙伴关系购买企业必必须在以下下方面是有有效率的：：能力校准以以确保选择择最好的合合伙人；发展信用以以使合伙人人愿意进行行关系特定定性投资和信信息分享；；参与企业间间的知识分分享以有效效地进行协协作，并优优化企业间间的学习。。453．企业间的的合作伙伴伴关系案例：Wal-Mart与宝洁公司司之间的合合作伙伴关关系1）““合作竞争争”的管理理理念是基基础；2）信信息技术的的应用是保保证。464、供应链的的构建1）供应链链设计的原原则自顶向下和和自底向上上相结合的的设计原则则简洁性原则则集优原则(互补性原原则)协调性原则则动态性(不不确定性)原则创新性原则则战略性原则则474、供应链的的构建2）供应链链设计的步步骤分析市场竞竞争环境分析企业现现状提出供应链链设计建立供应链链设计目标标分析供应链链的组成分析和评价价可能性设计和产生生新的供应应链检验新供应应链完成供应链链设计484、供应链的的构建案例：惠普台式打打印机供应应链的构建建495、信息技术术在供应链链管理中的的作用客户需求量量波动零售商订货量波动动零售商批发商订货量波动动批发商制造商订货量波动动制造商50电子商务与与供应链管管理电子商务环环境下供应应链的变革革企业价值链链的变革企业供应链链发生变革革对业务流程程再造的影影响对全球供应应链的影响响*51客户需求服务市场预测库存采购生产制造质量控制物流储运分销52电子商务与与供应链管管理网络环境下下供应链管管理的关键键生产资源的的优化管理理不确定需求求的管理（（ECR）生产的敏捷捷化管理（（QR）*53四、客户关关系管理客户关系管管理的概念念客户关系管管理产生的的背景客户关系管管理系统客户关系管管理系统的的需求分析析541、客户关关系管理的的概念客户关系管管理（CRM）的含义通过有效管管理客户信信息资源，，提供客户户满意的产产品/服务务，和客户户建立起长长期、稳定定相互信任任的密切关关系，为企企业吸引新新客户、锁锁定老客户户，提高企企业竞争力力。客户关系管管理目标提高效率拓展市场保留客户*552、客户关关系管理产产生的背景景需求的拉动动技术的推动动管理理念的的更新563、客户关关系管理系系统的结构构ERP供应链历史信息系统后台服务自动化营销自动化销售自动化现场服务移动销售定单管理定单预测操作层次的CRM商业智能/竞争情报营销活动管理数据仓库客户互动数据集市客户数据集市产品互动数据集市分析层次的CRM前台