信息化规划与管理之流程管理

信息化规划与管理第二章

管理与流程

本章我们将进一步介绍组织落实使命、实施目标管理、提高绩效是如何实施的。1/24/20231第一节

流程概论

流程与职能流程的定义流程的描述方法。1/24/20232一、流程与职能

所谓职能，是指企业组织作为一个自负盈亏、自主经营的法人组织，它要调配本身及企业外的各种资源来提供社会上所需的产品或服务，要完成这些任务，有很多必要的事需做。

所谓流程，是指从企业的目的是为顾客提供产品或服务这一基本点出发，把企业看成是一个从外界吸入各种资源，经过自身的处理，再向社会提供产品和服务输出的处理器官。3二、流程的定义

所谓流程是指用一个以上（包括一个）输入，产生对顾客有价值的输出的这样一组行动的集合。流程的三个基本要素：输入、处理、输出。4三、流程的描述方法

组织机构描述的是一个静态的结构。流程描述的是一个动态处理过程，所以它需要用流程图之类的表达方式来刻画。

流程图描述方式有两种(P.16图)一是软件工程描绘法；一是ASME法（美国机械工程师学会AmericanSocietyofMachinistEngineers）。5四、流程的意义

流程的第一个意义在于它描绘了企业的基本目的——创造顾客。流程的第二个意义在于辨别企业组织的绩效。流程的第三个意义在于找到企业组织发展的真正瓶颈。流程的第四个意义在于了解流行之今的处理过程的前提、假设是什么？是否合理？可作些怎样的改进？

流程的第五个意义在于了解各部门之间的联系，便于看清本部门或本处理工作在整体或全局中的地位。

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第二节企业中的流程

无论从实现企业组织的根本目的，还是从实现企业组织的使命，或者要落实绩效精神都需要从流程角度出发来考察企业组织。当然首先要理解现有企业组织的流程。

7流程可以分为以下三部分：物资流程，即描述物资在流转过程不断改变形态、性质，增加价值的过程的流程；管理流程，即描述有关控制和管理的信息在各个部门被加工、共享的过程；资金流程，描述资金如何由现金或银行存款开始，在企业组织运作过程中不断地变换形态，增加价值而最后回复到现金的过程。

一、理解现有的流程

8哈默与钱辟认为，一个企业，不管是制造业还是服务业，尽管从事业务的性质完全不同，但至少下面四个流程都应该有：产品研究开发流程（产品与工程）；订单形成（广告与促销）；订单履行（制造与发货）;

顾客服务（咨询与售后服务）。

9二、新产品开发流程任何企业都需要在产品上不断地创新，因为一方面市场和顾客的需求会不断地起变化，而且任何产品都会有一个生命周期，更何况还有你的竞争对手和产品或服务的替代品的供应者，所以新产品开发流程几乎每个企业都有，但是企业不同产品不同，新产品开发的过程也不一样。这里不妨以大批量生产的消费品的开发过程为例。输入：企业的战略、市场调查资料、竞争对手的新产品资料、其他技术资料等。处理：产品新概念的产生、新概念的论证、整体设计、母型设计、专业设计、试产样品、样品修正、样品定型。输出：样品及其设计图纸。

10三、市场销销售流程有了新的产产品，如何何通过各种种促销手段段，使其为为市场、为为顾客所接接受，最后后形成顾客客的定货单单。输入：新的样品品资料、各各种媒体资资料、客户户资料。处理：样品发表表、媒体选选择、客户户选择、客客户咨询、、合同洽谈谈。输出：顾客的申申购单或定定货合同。11四、、订订单单实实施施流流程程接受受客客户户订订单单后后，，企企业业便便面面临临着着组组织织各各种种资资源源，，通通过过生生产产运运作作，，制制造造出出客客户户所所需需要要的的产产品品，，按按时时交交付付给给客客户户，，并并把把货货款款收收回回。。输入入：客客户户订订单单。。处理理：计计划划制制订订、、物物资资采采购购、、物物流流支支持持、、生生产产制制作作、、设设备备维维护护、、账账户户处处理理、、供供货货物物流流、、发发票票收收款款。。输出出：产产品品及及发发票票。。12五、、服服务务流流程程任何何一一个个企企业业都都必必须须随随时时准准备备为为顾顾客客提提供供服服务务，，这这种种服服务务有有些些是是已已成成为为顾顾客客的的售售后后服服务务，，有有些些是是潜潜在在顾顾客客的的售售前前服服务务。。不不管管何何种种类类型型，，企企业业都都必必须须认认真真对对待待。。因因为为他他影影响响了了现现有有客客户户的的满满意意度度或或潜潜在在客客户户的的购购买买欲欲望望。。输入入：顾顾客客的的问问询询。。处理理：顾顾客客信信息息的的接接收收、、顾顾客客的的分分类类、、顾顾客客意意见见的的记记录录、、顾顾客客意意见见的的处处理理、、向向顾顾客客的的反反馈馈。。输出出：使使顾顾客客满满意意的的答答案案和和售售后后服服务务。。13六、、非非盈盈利利组组织织的的业业务务流流程程其实实业业务务流流程程对对非非盈盈利利组组织织来来讲讲也也很很重重要要。。我我们们以以医医院院的的门门诊诊为为例例来来说说明明提提供供公公共共服服务务组组织织的的业业务务流流程程。。输入入：患患者者的的需需求求。。处理理：预预检检、、挂挂号号、、候候诊诊、、问问诊诊、、检检查查、、诊诊断断、、处处方方、、付付款款、、领领药药等等。。输出出：诊诊治治方方案案。。14第三三节节企企业业流流程程再再造造流程程再再造造（（BusinessProcessReengineering），简简称BPR，最早早是由由美国国原MIT教授迈迈克尔尔·哈哈默和和詹姆姆斯··钱辟辟提出出的15一、流流程再再造的的定义义BPR的定定义为为：针针对企企业业务流流程从根本上进行行反思思，并并对它它进行行彻底底的再设计计，以求求在成成本、、质量量、服服务、、周期期等当当前衡衡量企企业业业绩的的这些些重要要指标标方面面获得得戏剧性性的效果果。16包括有有四个个关键键词：：根本本（Fundamental）、、再设设计（（Re-design））、流流程（（Process））、戏戏剧性性（Dramatic））。根本：是指指要进进行再再造，，必须须从公公司和和它的的做事事方法法等最最基本本的层层次进进行质质问。。再设计计：是指指BPR涉及到到企业业流程程的重重新设设计。。戏剧性性：是指指企业业经过过流程程再造造后，，所带带来的的业绩绩将是是飞跃跃式的的提高高，这这种提提高决决非小小改进进或持持续不不断地地改进进所能能达到到的。。流程：是指指企业业的业业务处处理。。17二、企企业的的流程程再造造流程再再造具具有下下面几几个特特性：：福特汽汽车北北美采采购部部贷款款支付付业务务流程程再造造为例例再造必必须以以业务务流程程为根根本。。再造要要有雄雄心。。再造必必须突突破原原来的的规定定。（P.29例））再造必必须创创造性性地应应用信信息技技术。。基本规规律可可以用用ESIA代表表的4个字字来概概括：：（P.28表2-2）消除（（Eliminate））简化（（Simply）整合（（Integrate））自动化化（Automate））18三、企企业的的信息息流程程在企业业流程程再造造中，，我们们会发发现现有的的业务务流程程之所所以绩绩效很很低，，很多多是与与这些些企业业的信信息流流程中中的滞滞后、、等待待、残残缺和和不能能共享享有关关。如果今今天能能借助助于现现代信信息技技术，，使信信息处处理过过程得得以高高效、、并行行、共共享、、及时时地进进行，，那么么这些些规定定、原原则便便可以以改革革，业业务流流程将将大大大地改改进，，或彻彻底地地再造造了。。或许从企企业的信信息处理理流程（（严格讲讲，也是是一个业业务流程程）着手手来再造造企业的的业务流流程，是是一个比比较简单单、有效效的方法法。因为它把把原来流流程中的的信息流流提炼出出来，构构成一个个信息流流程图，，更能促促使人们们从共享享、公用用、实时时处理、、深化加加工等方方面来诱诱发具体体的业务务流程再再造。19四、企业业流程再再造对管管理的影影响再造后的的流程特特征（P.30）组织构架架的变化化组织形式式由按职职能分部部门到按流程分分小组。