红星美凯龙服务礼仪

服务至上，口碑为王目录125服务礼仪迎送宾接待规范“星承诺、心服务”重点解读3客诉接待规范415分钟退单1服务礼仪

你更愿意让哪个营业员为你服务？仪容仪表仪容：男士1）头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不及领

不剃光头、不染夸张颜色2）面部：

脸部清爽，每天刮胡须

勤剪鼻毛、口气清新3）肢体：

不留指甲

不用味道浓重、气味怪异香水

仪表：男士西装三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。仪容：女士1）头发：

发不过肩、过肩长发需扎起、不遮脸、刘海不遮眼、不梳高盘发与怪异发型时尚得体、美观大方、符合身份不佩戴华丽的头饰2）面部修饰：

清新淡妆、妆面有却无忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌画夸张眼线仪表：女士腰带丝巾手表香水配饰职业装

裤装裙装仪容仪表发型：过肩长发须扎起服装：制服按标准穿着皮鞋：黑色袜子：黑色丝袜底妆：须根据自身肤色选择合适的产品（粉底液/粉饼）和色号口红：正红色系眼影：大地色系腮红：淡粉色系红星美凯龙商场营业员仪表规范工作期间均需佩戴红星美凯龙工号牌“姓名+展厅名称”；工号牌统一戴在胸前左方（如商户品牌必须要佩戴品牌工牌的，可同时佩戴在红星美凯龙工牌下方）新入职营业员需佩戴由商场配发的临时工号牌。工号牌佩戴要求仪态规范范微笑形象增值值第一张张名片站姿挺胸，抬抬头，收收腹，目目视前方方，形成成一种端端正、挺挺拔、优优美、典典雅的气质美；女士双臂臂自然下下垂，或或者交叠叠着放在在小腹部部，左手在下下，右手手在上；男士两手手也是自自然下垂垂，或交交叠放在在身前或或背于身身后。端正的站站：站如如松坐姿稳重的坐坐：坐如如钟不满坐是是谦恭；女士的膝膝盖一定定要并起起来，脚脚可以放放中间，，也可以以放在侧侧边；男士膝盖盖可稍微微分开，，但不宜宜超过肩肩宽；翘腿时，，要注意意收紧上上面的腿腿，脚尖尖下压，，绝不能能以脚尖尖指向别别人；不要抖腿腿。坐满椅子子的2/3处，背部部挺直，，身体稍稍向前倾倾，表示尊重重和谦虚虚。走姿男士要稳稳定、矫矫健；女女士要轻轻盈、优优雅；两眼平视视前方，，低头一一般也拣拣不着钱钱；步履轻捷捷不要拖拖拉（脚脚后跟不不要拖地地）；两臂在身身体两侧侧自然摆摆动，有有节奏感感；身体应当当保持正正直，不不要过分分摇摆。。优雅的走走：行如如风走路的姿姿势最能能体现一一个人是是否有信信心人员形象象五必须须九大岗位位：服务台人人员、收银台人员、、停车场场安全员员、门岗岗安全员员、设计计顾问、、营业员、保洁员、、楼层管管理员、、司机营业员形形象“五五必须””工装熨要烫平整左侧胸前前工号牌牌站姿及坐坐姿端正正淡妆上岗岗发盘起深色袜子子黑皮鞋鞋全员服务务营业员动动作标准准2微笑服务务，热情情邀请顾顾客体验验产品3未接待顾顾客时，，须一名名营业员员在展厅厅门口站站立式迎迎宾1主动问好好，礼貌貌送宾，，三米三三声常态态化专业话术术：六大大文明用用语您好，欢欢迎光临临谢谢您的的光临请稍等对不起，，让您久久等了真的非常常抱歉谢谢您的的光临，，欢迎下下次再来来九大便民民服务九项必备婴儿车轮椅量尺充电设备医药箱茶水擦拭纸纸笔雨具必备创可可贴、纱纱布、消消毒药水水九大便民民服务租借流程程顾客至服服务台租租用便民民设施，，对于雨雨伞、婴婴儿车、、轮椅、、充电宝宝等大件件便民设设施，服服务台人人员需请请顾客填填写《便民设施施租借登登记表》，并请顾顾客签名名留下联联系方式式，抵押押形式可可为顾客客证件或或现金押押金，押押金须根根据实际际采购成成本适当当确定。。小件物物品如医医药箱、、茶水、、杂志等等无需登登记。全员服务务规范标准形象标准动作作标准话术术全员服务务停车场安安全员&门岗安全全员左侧胸前前佩戴工工号牌制服穿戴戴整齐，，白衬衫衫扎入长长裤，从从上往下下第二粒粒扣子开开始全部部扣起站姿端正正，两手手沿裤缝缝垂直摆摆放两侧侧着统一工工装且熨熨烫平整整，白色色手套深色袜子子搭配黑黑色皮鞋鞋全员服务务全员服务务全员服务务保洁员左侧胸前前佩戴工工号牌着统一工工装且熨熨烫平整整长发需扎扎起，干干净整洁洁无异味味衣领、袖袖口保持持干净工作鞋无无污损全员服务务全员服务务服务台人人员着统一工工装且熨熨烫平整整，左侧侧胸前佩佩戴工号号牌站姿及坐坐姿端正正淡妆上岗岗、长发发须为盘盘发样式式深色袜子子搭配黑黑色皮鞋鞋或短靴靴，靴子子无皮毛毛金属等等夸张配配饰冬季外套套着黑色色大衣或或羽绒服服，外套套扣子或或拉链须须扣起，，工号牌牌佩戴于于外套外外全员员服服务务全员员服服务务设计计顾顾问问着统统一一工工装装且且熨熨烫烫平平整整左侧侧胸胸前前佩佩戴戴工工号号牌牌着深深色色袜袜子子黑黑色色皮皮鞋鞋站姿姿及及坐坐姿姿端端正正男士士衬衬衣衣束束于于西西裤裤内内，，从从上上往往下下第第二二粒粒扣扣子子开开始始全全部部扣扣起起全员员服服务务全员员服服务务收银银员员着统统一一工工装装且且熨熨烫烫平平整整，，左左侧侧胸胸前前佩佩戴戴工工号号牌牌站姿姿坐坐姿姿端端正正深色色袜袜子子搭搭配配黑黑色色皮皮鞋鞋或或短短靴靴，，靴靴子子无无皮皮毛毛金金属属等等夸夸张张配配饰饰淡妆上岗、长长发样式须为为盘发冬季外套着黑黑色大衣或羽羽绒服，外套套扣子或拉链链须扣起，工工号牌佩戴于于外套外全员服务全员服务营业员着统一工装且且熨烫平整，，左侧胸前佩佩戴工号牌冬季外套着黑黑色大衣或羽羽绒服，外套套扣子或拉链链必须扣起，，工号牌佩戴戴于外套外着黑色皮鞋或或短靴，不得得有皮毛、金金属等夸张配配饰及肩长发须扎扎起男士衬衫束于于西裤内，从从上往下第二二粒扣子开始始全部扣起全员服务全员服务楼层管理员着统一工装且且熨烫平整左侧胸前佩戴戴工号牌着深色袜子黑黑色皮鞋女士长发须扎扎起男士衬衫束于于西裤内，从从上往下第二二粒扣子开始始全部扣起全员服务2迎送宾接待规规范迎送宾规范女士：站姿：挺胸抬抬头两脚前后丁字字步，左脚在在前手部：双手交交叠握于虎口口处，轻放在在腹部神态：面带微微笑男士：站姿：挺胸抬抬头两脚分分开手部：两手交交叉放于背后后神态：面带微微笑站于展厅左前前方，过门石处晨会“七步法法”一日之计在于于晨，快乐服务从从早上开始！！商场开店前迎迎宾第一步：仪容仪表互互查第二步：顾客接待演演练第三步：微笑每日练练习第四步：指引方向练练习第五步：服务承诺诵诵读第六步：重点工作部部署第七步：服务口号领领诵3客诉接待规范范客诉处理原则则总原则：先处理感情，后处理事件情绪高昂情绪缓和支持行为情绪平静解决问题不先了解顾客客的感觉就视视图解决问题题是难以奏效效的只有在顾客发发泄完后，他他们才会听你你要说的话客诉处理原则则投诉处理原则：同理心句式原因“我明明白您您的想想法。。。。。。。。。””“我理理解您您的感感受。。。。。。。。。””己所欲欲、施施与人人：被被理解解、被被认同同是投投诉人人最基基本的的要求求与人为善：：我们不是是站在顾客客的对立面面，我们是是帮助顾客客解决问题题的客诉处理原原则投诉处理原则：双利共赢在顾客需求求及公司利利益中寻求求平衡公司利益分分为：近期期利益和长长远利益客诉接待注注意事项冲突规避:1）顾客如果果言行过激激，礼貌提提醒顾客注注意言行，，利用录音音录像设备备保存证据据。2）通知保安安，维持现现场秩序，，如果仍然然不能平复复顾客的言言行，及时时报警。禁止用语：：1、禁止使用用带有否定定语气的语语句：“不不知道”、、“我不管管”、“不不可以”、、“没空””、“没法法查！”““没办法！！”等。2、禁止使用用带有不耐耐烦语气的的语句：““还要我解解释多少次次啊？”““你的理解解有问题啊啊？”“你你还有完没没完啊？””“你的电电话怎么回回事？一会会儿大，一一会儿小的的！”等等。客诉处理““六字诀””礼信转核茶抚4“星承诺、心心服务”重点解读星承诺绿色环保红星美凯龙龙委托国家家权威检测测机构定期期对商场内内经营商品品进行抽检检，确保商商品符合国国家环保质质量标准。。售出商品品如有不符符合国家法法律法规规规定的环保保标准的，，可至购买买商场进行行无条件退退换货。星承诺先行赔付凡在红星美美凯龙家居居商场购物物并参与商商场统一收收银，使用用红星美凯凯龙统一定定销货单并并在定销货货单上加盖盖商场售后后服务专用用章（电子子印章），，商品出现现质量或服服务问题，，且顾客与与商户难以以达成共识识时，顾客客提供商场场统一定销销货单原件件、商场统统一收银单单据等有效效购物凭证证等证据材材料，红星星美凯龙将将依据国家家及地方相相关法律法法规，给予予“先行赔赔付”。赔赔付方式包包括送货、、维修、更更换、退货货，以及法法律法规规规定的经济济赔偿或补补偿。星承诺同城比比价三三倍退退差红星美美凯龙龙切实实履行行保价价机制制，定定期进进行同同城比比价调调研，，同时时承诺诺顾客客自交交付定定金之之日起起7天天内，，发现现同样样商品品在同同城、、同类类型商商场、、同等等交易易条件件下的的实际际成交交价格格更低低，并并能提提供有有效凭凭据原原件，，红星星美凯凯龙按按照差差价的的3倍倍给予予奖励励。（（样品品、特特价品品、特特殊定定制商商品、、进口口商品品除外外）。。心服务务30天无理理由退退货顾客在在红星星美凯凯龙家家居商商场购购买商商品后后，自自支付付定金金之日日起30天天内，，如购购买心服务商品质量负负全责红星美凯龙向顾顾客提供真真实的商品品信息，不不误导、不不欺诈，并并对因商品品质量问题题而产生的的异议或投投诉承担法法律法规规规定的责任任。心服务分期付款红星美凯龙龙携手合作作银行，向向顾客提供供家居分期期付款服务务，不定期期推送分期期活动，帮帮助顾客提提升家居品品质，提前前享受惬意意新居。心服务送货安装准准时达顾客购买商商品后，红红星美凯龙龙提供准时时送货、专专业安装的的舒心服务务。若送货货、安装发发生延迟，，每延迟一一天，顾客客可获得逾逾期商品总总价款金额额3‰的违违约金，若若送货、安安装延迟超超过30天天，顾客有有权解除相相关购买协协议。心服务设计免费咨咨询红星美凯龙龙家居商场场内设有家家居设计顾顾问，免费费为顾客提提供家庭装装修、家居居美化等方方面的专业业咨询服务务，致力于于为顾客定定制个性化化的解决方方案。心服务家居顾问导导购红星美凯龙龙家居商场场员工拥有有丰富的家家居美学专专业知识，，可根据顾顾客的需要要提供全方方位的导购购服务。515分钟退单15分钟退单符合《红星星美凯龙30天无理由退退货》要求求商家尚未送送货顾客票据齐齐全（合同同单、收银银单）15分钟退单实实施条件15分钟退单：：从顾客提提出退单需需求到办理理完毕的时时间为15分钟。现金交款即即时退款，，刷卡T+3工作日到账账。15分钟退单流流程顾客到展厅厅退货是否符合退退单条件否客诉处理流流程是顾客询问顾客是是否需要休休息营业员代办办引领顾客至至服务台是否客服人员填填写退单营业员财务人员办办理退款结束客服人员财务人员15分钟退单话话术“您符合退退单条件，，现在是几几点几分，，我们将在在15分钟钟内内为为您您完完成成办办理理，，我我们们有有沙沙漏漏计计时时，，如如未未完完成成，，我我们们会会为为您您赠赠送送礼礼品品””“我们会会确认信信息无误误后，在在三个工工作日内内退款到到您卡上上，欢迎迎再次光光临！””“您稍作作休息，，我们与与商户确确认信息息无误后后，立即即为您办办理退款款。”服务台人员或或营业员对退退单条件进行行判断后，标标准话术：顾客至服务台台退单服务台台人员填写退退货单后，标标准话术：收银员办理完完退卡手续后后，双手递交交顾客退卡单单，标准话术术：15分钟退单当日退单：在交款收银银台进行退单单即可隔日退单：在系统中发发起流程礼仪彰风采服务赢口碑9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。14:14:1214:14:1214:141/1/20232:14:12PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2314:14:1214:14Jan-2301-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。14:14:1214:14:1214:14Sunday,January1,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2314:14:1214:14:12January1,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。01一月20232:14:12下午14:14:121月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:14下下午1月-2314:14January1,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/114:14:1214:14:1201January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:14:12下下午2:14下下午14:14:121月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。14:14:1214:14:1214:141/1/20232:14:12PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2314:14:1214:14Jan-2301-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。14:14:1214:14:1214:14Sunday,January1,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2314:14:1214:14:12January1,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。01一一月月20232:14:12下下午14:14:121月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月232:14下下午1月-2314:14January1,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/114:14:1214:14:1201January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2:14:12下下午2:14下下午14:14:121月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、阅