第六章 管理信息系统新发展

第六章企业管理信息系统的新发展通用软件市场趋势

2004年中国管理软件分类产品销量及比例结构预测

产品分类销售额（亿元）销售比例ERP3557.2%财务软件914.0%CRM软件610.3%SCM软件58.2%商务软件23.4%其他46.9%合计61100.0%教学内容1企业资源计划2客户关系管理3供应链管理ERPCRMSCM企业管理信息系统是一种基于管理科学理论,管理理念和管理活动的系统..第一节企业资源计划(ERP)ERP(EnterpriseResourcePlanning)是企业资源计划的缩写。通常被认为是一种管理模式，或是为了提高企业对用户需求的有效响应而采取的措施。典型的ERP产品是全球最大的标准软件供应商SAP公司的R／3产品。其核心思想被描述为：以客户需求为中心的供应链管理，其突出的特点是事前控制(或称为实时控制)，强调生产流程各个环节之间的衔接、协调和统一。一、ERP是激烈市场竞争的必然产物1．全球经济一体化和信息化使企业面临市场竞争全球化的压力2．客户需求的个性化使企业时刻面临用户越来越苛刻的要求3．高新技术的迅猛发展使企业面临技术进步的压力4．企业面临信息爆炸的压力5．企业面临劳务竞争全球化的压力6．企业面临全球性技术支持和售后服务的压力7．企业面临可持续发展要求的压力二、ERP是企业管理思想演进的结果柔性制造系统(FMS,FlexibleManufacturingSystem)准时生产方式(JIT,Juse-in-time)

精益制造(LP,LeanProduction)

物料需求计划(MRP,MaterialRequirementPlanning)

制造资源计划(MRPⅡ)

企业资源计划(ERP)企业管理信息系统是从若干个独立的,能解决企业部分需求的子系统开始发展的,并依照一定的规律逐步向联网,集成的方向发展.这些系统都是管理信息系统的组成部分,他们各自的发展变化,以及它们之间的相互融合,渗透,即代表了企业管理信息系统在各个阶段的发展和变化.MRP的逻辑主生产计划MPS物料需求计划MRP物料清单BOM实际库存缺料表采购计划生产计划MRP是一种库存订货管理技术和方法，它解决的是制造企业原材料库存管理的问题，例如何时采购、采购什么、采购多少等。计算逻辑--把生产产品所需要的物料分为独立需求与依赖需求的概念，根据产品结构、需求时间的先后以及采购提前期和生产提前期的长短，分时段确定各个物料的需求量但是这个是假定而且假定可行的还有这个也是假定可行的而且生产计划和采购计划也不具有执行和控制功能所以MRP发展成闭环MRP闭环MRP的逻辑主生产计划MPS物料需求计划MRP物料清单BOM实际库存能力需求计划CRP执行采购计划执行生产计划更新计划更新库存在进行MRP计算生成需求计划后,系统根据物料的需求计划和生产基本信息中的工序,工作中心等信息计算出生产能力与实际需求之间的差异,并且能够通过多次模拟更改主生产计划来进行生产能力平衡,直到得出实际可行的主生产计划.采购计划和生产计划的执行结果同步更新库存信息.产成品借方贷方5000销售成本借方贷方5000业务发生(发货)反查生成自动创建会计分录信息转换规则MRPMaterialRequirementsPlanningMRPIIManufacturingResourcesPlanning物流和资金流实时同步MRPIIManufacturingResourcesPlanningERPEnterpriseResourcesPlanning飞跃实现物流和资金流的集成,主要完成企业的计划管理,采购管理,库存管理,生产管理,成本管理等功能.实现对整个企业供应链的管理三、、ERP介绍绍企业业资资源源计计划划(ERP，EnterpriseResourcesPlanning)这一一观观念念最最初初是是由由美美国国的的GartnerGroupInc(美国国著著名名的的计计算算机机技技术术咨咨询询和和评评估估集集团团)在20世纪纪90年代代初初期期总总结结了了当当时时企企业业应应用用的的系系统统现现状状和和经经验验提提出出的的一一整整套套企企业业管管理理系系统统体体系系标标准准。作为为企企业业管管理理思思想想，，它它是是一一种种新新型型的的管管理理模模式式。。作作为为一一种种管管理理工工具具，，它它同同时时又又是是一一套套先先进进的的计计算算机机管管理理系系统统。。(ERP与ERP系统)1．ERP的概念与与功能(1)超越MRPⅡ范围的集集成功能能。(2)支持混合合方式的的制造环环境。(3)支持能动动的监控控能力，，提高业业务绩效效。(4)支持开放放的客户户机服务务器计算算环境。ERP是对MRPⅡ的超越，，从本质质上看，，ERP仍然是以以MRPⅡ为核心，，但在功功能和技技术上却却超越了了传统的的MRPⅡ，它是以顾顾客驱动动、基于于时间、、面向整整个供应应链管理理的企业业资源计计划。2.ERP系统的管管理思想想ERP的核心管管理思想想就是实实现对整整个供应应链的有有效管理理，它把把企业和和供应商商、客户户等市场场要素结结合起来来，并将将企业内内部的采采购、开开发设计计、生产产、销售售进行整整合，使使企业能能够对人人、财、、物、信信息等资资源进行行有效管管理与调调控，提提高资源源运作效效率。主要体现在在以下几个个方面。(1)ERP系统实现了了对整个企企业供应链链的管理，，适应了企企业在知识识经济时代代市场竞争争的需要。。(2)ERP系统支持对对从离散型型到流程型型等混合型型生产方式式的管理。。(3)体现事先计计划与事中中控制的思思想。3．ERP发展的新趋趋势Internet／Intranet技术的迅猛猛发展和普普及为ERP带来了新的的发展契机机。知识链管理理是ERP的另一个发发展方向。。第二节客客户关系管管理(CRM)客户关系管管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)系统是一个个新型的管管理系统，，它能够帮帮助企业有有效地对客客户关系进进行管理。。CRM系统在本质质上是ERP的组成部分分，只是过过去由于ERP产品没有能能够实现所所有的ERP理念，才使使得CRM系统独立发发展。作为软件产产品，CRM系统通过信信息技术手手段集成了了市场营销销的科学管管理理念，，面对的是是供应链上上的最终客客户。它通通过增强企企业的客户户交流能力力来提高客客户的满意意度，并最最终达到增增强企业竞竞争力的目目标一、CRM的管理思想想CRM是一种旨在在改善企业业与客户之之间关系的的新型管理理机制，它它实施于企企业的市场场营销、销销售、服务务与技术支支持等与客客户相关的的领域。CRM是通过分析析客户、了了解客户、、发展关系系网络、传传递客户价价值、管理理客户关系系以及起辅辅助作用的的各种活动动的集合，，达到与目目标客户建建立一种长长期的、互互惠互利的的关系并以以此确立自自己竞争优优势的最终终目的。CRM的目标是一一方面通过过提供更快快速和周到到的优质服服务吸引和和保持更多多的客户，，另一方面面通过对业业务流程的的全面管理理来降低企企业的成本本。P195联系人管理（ContactManagement）客户关怀（CustomerCare）客户关系管理CRM1980年年初，美国国，专门收收集客户与与公司联系系的所有信信息1990年年，包括电电话服务中中心支持资资料分析1、MPRII、ERP的采用提高高了内部业业务流程的的自动化程程度和运作作效率。2、买方市市场的形成成二、CRM的基本活动动CRM的基本活动动可分为5个阶段:客户组合分分析;深入了解目目标客户;关系网络的的发展;创造和传递递客户价值值;管理客户关关系。P195三、CRM系统的架构构1．CRM系统的基本本组成(1)销售自动化化：销售队队伍自动化化(SFA，SalesForceAutomation)。(2)市场营销自自动化：赋赋予市场营营销人员更更强的能力力。(3)客户服务与与支持：主主要是通过过呼叫中心心和Internet实现的。P197CRM系统具体的的核心功能是分析大量量复杂的客客户数据，，挖掘有价价值的客户户信息。客户特征多多维分析重点客户分分析客户发展分分析销售分析与与销售预期期营销管理分分析市场竞争分分析挖掘客户个个性需求，，客户属性性描述要包包括地址、、年龄、性性别、收入入、职业、、教育程度度等多个字字段，可以以进行多维维的组合型型分析，并并快速给出出符合条件件的客户名名单和数量量。如果企企业能够有有针对性地地满足客户户的特定需需求，客户户会感觉受受到了格外外的尊重和和关注，这这将极大地地提高客户户价值和客客户忠诚度度。结合客户信信息对某一一客户群的的消费行为为进行分析析。针对不不同的消费费行为及其其变化，制制定个性化化营销策略略，并从中中筛选出能能够给企业业创造最大大价值的客客户。依照客户的的自然属性性和消费行行为属性对对客户进行行分析，分分析的主要要指标包括括客户总量量分析、新新增客户分分析、客户户流失分析析、客户行行为分析、、客户信用用度分析、、客户风险险分析等等等。主要包括按按产品、促促销效果、、销售渠道道、销售方方式等进行行的分析。。同时，分分析不同客客户对企业业效益的不不同影响，，分析客户户行为对企企业收益的的影响，使使企业与客客户的关系系及企业利利润得到最最优化。主要包括产产品定价分分析、市场场需求分析析、促销活活动分析、、营销渠道道分析等。。营销管理理业务范围围包括了解解客户、了了解市场、、了解客户户对产品的的需求，以以及提供如如何建立并并推销产品品或服务给给目标客户户群等等。。主要包括市市场占有率率分析、竞竞争对手发发展情况分分析、供应应商行为分分析、合作作商行为分分析等。2．CRM软件涉及到到的主要技技术CRM解决方案涉涉及到数据据库、网络络、语音、、多媒体等等多种先进进技术。CRM系统为企业业提供数据挖掘、、数据仓库库和决策支持持工具。P197数据仓库：一种面向决决策主题、、由多数据据源集成、、拥有当前前及历史数数据的数据据库系统数据挖掘：是提取有用用信息的““数据产生生”过程，，是从大量量数据中挖挖掘出隐含含的、先前前未知的、、对决策有有钱在价值值的知识和和规则，并并能够根据据已有的信信息对未发发生行为做做出结果预预测。进化阶段商业问题支持技术产品特点数据收集(20世纪60年代)过去5年中我的总收入是多少计算机、磁带等提供历史性的静态数据数据访问(20世纪80年代)A分公司去年3月的销售额是多少RDBMS、SQL在记录级提供历史性的动态数据数据仓库决策支持(20世纪90年代)A分公司去年3月的销售额是多少?B分公司据此可以得出什么结论数据仓库在多个层次上提供历史性的动态数据数据挖掘下个月B分公司的销售会怎样?为什么?数据挖掘算法、高性能计算机提供预测形信息从商业数据据到商业信信息的进化化过程中，，每一步都都建立在上上一步的基基础上。而而数据挖掘掘技术的进进步是一种种革命性的的进步。第三节供供应链管理理(SCM)供应链管理理(SupplyChainManagement，简称SCM)是随着Internet和电子商务务的发展应应运而生的的一种新型型的管理系系统，它能能够帮助企企业实现从从订货、进进货、销售售等日常工工作全流程程的自动化化，并方便便管理者获获取与企业业相关的各各种信息。。SCM系统在本质质上是ERP的组成部分分，只是过过去由于ERP产品没有能能够实现所所有的ERP理念，才使使得SCM系统独立发发展。P198进入20世世纪90年年代，工业业化的普及及使生产率率和产品质质量不再成成为竞争的的绝对优势势，供应连连管理逐渐渐受到重视视，它跨越越了企业的的围墙，建建立的是一一种跨企业业的协作，，以最求和和分析市场场机会。一、SCM的管理思想想1．供应链的的概念供应链是围围绕核心企企业，通过过对信息流流、物流和和资金流，，从采购原原材料开始始，制成中中间产品以以及最终产产品。最后后由销售网网络把产品品送到消费费者手中的的，将供应应商、制造造商、分销销商、零售售商、直到到最终用户户连成一个个整体的功功能网链结结构模式。。2．供应链管管理的概念念供应链管理理是一种集集成的管理理思想和方方法。它执执行供应链链中从供应应商