第四章 公务礼仪

第四章

公务礼仪

第一节

商务

接待

一、接待的性质接待礼仪是指企事业单位迎送客人的一整套行为规范。接待按其性质可分为日常接待、会议接待、参观游览接待、家庭接待等形式。二、接待人员的形象要求（一）仪表端庄，仪容整洁。（二）语言文明，举止优雅。（三）恪守职责，高效稳妥。三、接待工作的一般要求（一）要了解客人的基本情况。接到来客通知后，要了解清楚客人的单位、姓名、性别、职业、级别、人数等；要掌握客人的来访目的和要求,；要问清客人到达的日期、所乘车、船次或航班的抵达的时间。（二）制定接待方案。接待方案一般包括客人的基本情况、接待工作的组织分工、陪同人员和迎送人员的名单、食宿地点、房间、交通工具、活动方式及日程安排等。

第二节迎送宾客的一般程序

（一）迎接客人。一般客人可由业务部门或办公室人员去迎接，重要客人应安排有关领导前往迎接。去迎接的人员在客人到达前就应到场等候。（二）安排食宿。客人到达后应把客人送到事先安排好的客房。客人住下后，应把就餐的时间、地点告诉来客。对重要客人应安排专人陪同。（三）协商日程。进一步了解客人的意图和要求，共同商议活动的内容和具体日程。如有变化，及时通知有关部门。（四）组织活动。按照日程安排，精心组织好各项活动。如客人洽谈供货合同，可提前做好各项准备工作，如客人去参观游览，应安排好交通工具和陪同人员。（五）听取意见。在客人活动全部结束后，应安排单位领导与客人会见，听取意见，交换看法。（六）安排返程。根据客人要求订购返程车票，并及时地送到客人手中。送客人到车站、码头或机场作最后告别。第三节

日常接待礼仪

一、入室日常接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情况。无论是哪一种情对待来访者都要热情有礼。当客人来到时，接待人员应马上放下手中的工作，立即从座位上站起，走到客人面前，亲切地说：“您好！”然后问明来意和身份，并向来客做自我介绍。二、看座引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最佳的座位。

三、奉茶待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。（一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”见习期(图5—1)。

图5—1（二）奉茶的顺序：一般应为先客后主；先女后男；先长后幼。如果来宾甚多，且其彼此之间差别不大时，可采取下列四种顺序上茶：1.以上茶者为起点，由近而远依次上茶；2.以进入客厅之门为起点，按顺时针方向依次上茶；3.在上茶时，以客人的先来后到为先后顺序；4.上茶时不讲顺序，或是由饮用者自己取用。

（三）奉茶的禁忌：1.忌用不清洁或有破损的茶具；2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；3.切勿让手指碰到杯口；4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳;5.并把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。四、引导（一）与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。（二）与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面。（三）引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。（四）宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之。（五）上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。(图5—2)。图5—2（六）乘电梯。与同级、同辈或不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时应由外而里。如果与尊长、来宾乘梯，与客人或上级乘电梯时，也有个先后次序的讲究。原则上客人和上级先进先出。如果进入无人管理的电梯，客人和上级人数较多，则宜自己首先进入电梯按住电钮以便客人或上级从容进入电梯。

五、陪车接送团体宾客上车时，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例。遇客人先上车，坐到主人的位置上，则不必请客人挪动位置。如陪同客人乘一辆轿车，主人应帮助客人上车，等客人坐好后，方可关门，最后自己从左侧后门上车。轿车的座次安排有以下几种情况：（一）双排五座轿车1.当主人驾驶时，其排位自高而低依次为：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。2.当专职司机驾驶时，其排位自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。（图5—3）

图5—3主人驾驶专职司机驾驶（二）双排六座轿车座次安排（图5—4）

主人驾驶专职司机驾驶图5—4主人驾驶专职司机驾驶（三）三排七座轿车座次安排（图5—5）

专职司机驾驶主人驾驶图5—5（五）多多排座位位的轿车车座次安排排（图5—6）图5—6六、馈赠赠正常的馈馈赠是为为了表示示对他人人祝贺、、感谢、、友好、、慰问的的感情。。它是一种种传递友友情的良良好纽带带，是社社交活动动中必不不可少的的礼仪形形式。（一）馈馈赠礼品品应考虑虑的几个个问题1．馈赠赠的对象象应根据对对方的具具体情况况，“投投其所好好”，选选择合适适的礼物物。２．馈赠赠的目的的馈赠礼品品有各种种各样的的目的，，如恭贺贺新禧、、祝贺生生日、事事业发达达、初次次见面、、久别重重逢、临临别远行行、答谢谢友人、、探视病病人等，，如果赠赠送的目目的不明明确，就就很难使使对方满满意。３．礼品品的选择择首先，应应投其所所好。其次，应应注重真真情。再次，避避免犯忌忌。４．馈赠赠的时机机馈赠礼品品的时机机，要考考虑“适适时效应应”。当当逢年过过节之前前、在对对方结婚婚或过生生日时或或在对方方高升、、录取发发榜后，，送上一一份礼品品以示祝祝贺。在国际交交往中，，馈赠礼礼品的时时间除考考虑“适适时效应应”外，，还应注注意不同同国家、、不同民民族的风风俗习惯惯。５．馈赠赠的场合合馈赠礼品品要选择择适当的的场合。。如初次次在办公公室或公公开场合合见面，，在庄严严的场合合或大庭庭广众面面前，在在社交场场合等宜宜送不同同的礼品品。同一样东东西在不不同的地地方赠送送效果是是不—样样的。有有的物品品在一个个国家受受欢迎，，到另外外一个国国家可能能不然，，甚至受受到厌恶恶和反对对。６．馈赠赠的方式式通常亲手手馈赠礼礼品的最最好的方方式。中中国人送送礼、还还礼，——般都采采用直接接面交。。现在，，随着社社会生活活节奏的的加快，，馈赠礼礼品的其其他形式式也变得得重要起起来，如如托人送送、邮寄寄等等。。不同的的国家受受礼的方方式也不不一样。。（二）几几种特殊殊场合的的馈赠礼礼物鲜花１．情人人节礼物物小小工艺艺品每年的2月14日化化妆品首饰对方向往往已久的的东西长辈：滋滋补品、、点心、、水果或或保暖生生活用父母：能能表达子子女孝心心而又实实用的礼礼品２．生日日礼物青青年朋朋友：工工艺品、、书籍、、音像制制品、服服装等小朋友：：根据年年龄，性性别选择择一些玩玩具、小小孩衣物物、糖果、图图书等３．母母亲节每年5月月的第二二个星期期日康乃馨及及玫瑰花花,花中插上上一张母母亲卡母亲喜爱爱的小礼礼品４．父亲亲节每年6月月的第三三个星期期日平日父亲亲喜欢穿穿戴的衣衣服或领领带及他他爱喝的的美酒贺卡或亲亲手制作作的小礼礼物一束鲜花花５．教师师节每年的9月l0日为我我国的教教师节贺卡，写写上你想想对老师师要说的的话自己写的的书法条条幅或作作的画等等—束鲜花花６．结婚婚贺礼如家庭生生活必需需品像床床上用品品、厨房房用品、、茶具等等家庭装饰饰工艺品品如装饰饰字画、、工艺品品，花草草盆景等等美化房间间的装饰饰物或新新婚夫妇妇喜爱的的东西还可以红红包现金金形式赠赠礼７．开张志喜贺礼礼大花篮大型条幅幅新闻媒介介上刊登登祝贺广广告８．乔迁迁之礼送花蓝或或花束也可是家家庭生活活用品，，也可是是家庭里里摆饰的的工艺品品可以送一一个红包包礼金等等９．探望望病人慰慰问礼礼鲜花、水水果，点点心、营营养补品品还可为喜喜爱看书书的患者者送上几几本书以以供其解解闷七、照相相合影留念念时，一一般由主主人居中中，主人人右侧为为第一主主宾的位位置，左左侧为第第二主宾宾，双方方其他人人员相间间排列，，两端的的位置不不要留给给客方，，由主方方人员把把边。第第一排人人员的安安排既要要考虑人人员的身身份，又又要考虑虑场地的的大小，，能否摄摄人镜头头。人数数多时还还应准备备阶梯架架。(图图5—7)。主4宾3主2宾1主1宾2主3宾4主5摄影师图5—7八、告辞在与主人谈话话的过程中，，应注意对方方情绪和周围围环境的变化化适时告辞。。客人要告辞辞时，应以礼礼相送，除了了要说一些送送别的话以外外，还要懂得得一些送客礼礼节。对于外外地客人，应应提前为之预预订返程的车车、船票或机机票。客人离离开前，主人人应专程前往往下榻处话别别，或应根据据情况安排车车辆把客人送送到车站、码码头或机场，，待客人登上上车、船、飞飞机与客人告告别后方可离离去。第四节迎迎送仪式礼礼仪一、迎送（一）根据据迎送规格格，确定迎迎送人员依据来访者者的身份、、级别和来来访性质、、目的、两两国关系以以及国际惯惯例来确定定迎送规格格，然后再再确定迎送送人员。（二）掌握握来宾抵离离的时间第一，要准确掌握握来宾乘坐坐的交通工工具。第二，迎接接人员应在在客人抵达达前到达机机场、车站站或码头，，恭候客人人的到来。。二、介绍迎接人员与与客人见面面时，应首首先问候，，并表示示欢迎再相相互介绍。。三、献花迎送时如安安排献花，，必须用鲜鲜花，并做做到花束整整洁、鲜艳艳，但忌用用杜鹃、菊菊花、石竹竹花和黄色色花卉。有有的国家习习惯送花环环，或送一一、二枝名名贵的兰花花，玫瑰花花等。献花花通常由少少年儿童或或女青年在在主要迎送送人员与客客人握手之之后进行，，也有由女女主人向女女宾献花的的。四、欢迎仪仪式（一）国宾宾的迎接对外国国家家元首、政政府首脑的的正式访问问，通常都都举行隆重重的欢迎仪仪式。仪式式由主方的的国家元首首或政府首首脑主持。。欢迎仪式式程序如下下：１．当来访访元首或政政府首脑到到达时，主主方的元首首或政府首首脑即与之之握手，双双方互致问问候，来宾宾接受献花花。２．当主人人陪同贵宾宾在检阅台台或其他指指定位置站站定后，乐乐队开始奏奏两国国歌歌，并开始始鸣放礼炮炮，国家元元首21响响，政府首首脑19响响，歌起炮炮响，歌落落炮停。３．仪仗队队队长趋前前报告，请请求检阅。。来访国宾宾在主人陪陪同下检阅阅陆、海、、空三军仪仪仗队。４．检阅后后，主人向向客人介绍绍前来欢迎迎的其他高高级官员，，有的国家家还安排与与各国驻当当地的使节节见面。客客人也向主主人介绍主主要随行人人员，并与与欢迎群众众见面。５．主方国国家和宾方方国家分别别致欢迎辞辞和答谢辞辞，也有的的发放书面面讲话。６．安排好好来访者的的下榻处和和迎送车辆辆。（二）民间间团体的迎迎接迎送民间团团体时，不不举行大型型、隆重的的仪式，但但需根据来来宾的身份份，安排对对口部门、、对等身份份的人员前前往接待。。对身份高高的来宾，，事先在机机场(车站站、码头)安排贵宾宾休息室，，准备饮料料，并在来来宾到达之之前，尽可可能地将住住房和乘车车号码通知知来宾。如如果做不到到，可印好好住房、乘乘车表，或或打好卡片片，在来宾宾到达时，，及时发到到每个人手手中，或通通过对方的的联络秘书书转达。（三三））一一般般来来宾宾的的迎迎接接迎接接一一般般来来宾宾，，主主要要是是做做好好各各项项安安排排。。如如果果来来宾宾是是熟熟人人，，则则可可不不必必介介绍绍，，只只需需上上前前握握手手，，互互致致问问候候；；如如果果来来宾宾是是首首次次前前来来，，又又不不认认识识，，接接待待人人员员应应该该主主动动打打听听，，主主动动上上前前自自我我介介绍绍；；如如果果是是大大批批来来宾宾，，也也可可以以事事先先准准备备特特定定的的标标志志““接接待待牌牌””，，使使来来宾宾看看到到后后前前来来接接洽洽。。五、、会会见见与与会会谈谈（一一））会会见见在国国际际上上，，会会见见通通常常被被称称为为拜拜见见或或接接见见。。凡凡身身份份低低的的人人士士去去会会见见身身份份高高的的，，或或是是客客人人会会见见主主人人，，这这种种会会见见就就称称之之为为拜拜见见或或拜拜会会。。拜拜见见君君主主，，又又称称觐觐见见、、谒谒见见。。凡凡身身份份高高的的人人士士会会见见身身份份低低的的，，或或是是主主人人会会见见客客人人，，这这种种会会见见可可称称之之为为接接见见或或召召见见。。我我国国国国内内不不作作上上述述区区分分，，一一律律统统称称会会见见。。接接见见和和拜拜会会后后的的回回访访，，称称回回拜拜。。会见见从从内内容容上上来来区区分分，，可可以以分分为为政政治治性性的的、、事事务务性性的的和和礼礼节节性性的的，，或或兼兼而而有有之之。。应邀邀作作正正式式访访问问的的外外国国领领导导人人，，在在抵抵达达邀邀请请国国的的当当天天或或次次日日，，即即会会见见邀邀请请国国主主要要领领导导人人。。各各国国会会见见方方式式也也不不尽尽相相同同，，有有的的分分别别会会见见，，也也有有的的集集休休会会见见。。会会见见通通常常安安排排在在会会客客室室、、会会客客厅厅或或办办公公室室。。礼礼节节性性会会见见时时，，通通常常双双方方均均有有陪陪同同人人员员参参加加。。外国国领领导导人人来来我我国国访访问问，，会会见见安安排排比比较较简简单单，，无无特特殊殊仪仪式式。。会会见见地地点点安安排排在在人人民民大大会会堂堂或或中中南南海海。。会会见见时时的的座座位位安安排排见见图图5——8。。图5——8（二二））会会谈谈会谈谈是是指指双双方方或或多多方方就就某某些些重重大大的的政政治治、、军军事事、、经经济济、、文文化化问问题题以以及及其其他他共共同同关关心心的的问问题题交交换换意意见见。。一一般般来来说说，，会会谈谈的的内内容容较较为为正正式式，，政政治治性性或或专专业业性性较较强强。。外国国领领导导人人来来我我国国访访问问，，通通常常首首次次会会谈谈安安排排在在人人民民大大会会堂堂举举行行。。如如有有第第二二轮轮会会谈谈，，有有时时安安排排在在国国宾宾下下榻榻的的国国宾宾馆馆。。会会谈谈开开始始前前，，允允许许双双方方记记者者采采访访几几分分钟钟后后退退场场。。如如有有分分组组会会谈谈。。则则另另行行安安排排。。会会谈谈的的安安排排一一般般是是：：双双边边会会谈谈一一般般采采用用长长方方形形、、椭椭圆圆形形或或圆圆形形桌桌子子。。见见图图5——9。。图5——9长方方形形桌桌子子译员员主主宾宾64213577531246主人人译译员员正门门图5——9椭椭圆圆形形桌桌子子如果果会会谈谈长长桌桌的的宽宽端端朝朝向向正正门门，，则则以以入入门门方方向向为为准准，，右右为为为为客客方方，，左左边边为为主主方方，，见见图图5——10所所示示。。图5——10主方方客方方多边边会会谈谈时时，，座座位位可可以以摆摆为为圆圆形形、、方方形形等等。。图图5——11图5——1小范围围会谈谈时，，有时时不用用长桌桌，只只设沙沙发，，双方方座位位与会会见座座位安安排相相同。。（三）会会见、、会谈谈中应应注意意事项项１．会会见、、会谈谈应事事先提提出，，将要要求会会见人人的姓姓名、、职务务以及及要求求会见见什么么人、、会见见的目目的告告知对对方。。接见见方应应尽早早给予予明确确答复复，主主动将将会见见或会会谈的的时间间、地地点、、主方方出席席人、、具体体安排排事项项及时时通知知对方方。如如因故故不能能会见见、会会谈，，应及及时婉婉言予予以解解释。。２．准准确掌掌握会会见或或会谈谈的时时间、、地点点和双双方参参加人人员的的名单单，及及早通通知有有关部部门做做好相相应的的物资资准备备。３．客客人到到达时时，主主人在在大门门口或或会客客厅门门口迎迎接，，并将将宾客客引入入会客客厅。。合影影一般般安排排在宾宾主见见面握握手后后，合合影完完毕双双方再再入座座。领领导人人之间间的会会见或或会谈谈，除除陪同同人员员和必必要的的译员员、记记录员员之外外，其其他工工作人人员待待安排排就绪绪后均均应退退出。。记者者采访访也只只是在在正式式谈话话开始始前几几分钟钟，然然后应应全部部离开开。４．会会见结结束后后，主主人应应将客客人送送至门门前或或车前前握手手告别别，目目送客客人离离去后后返回回室内内。５．一一般官官员、、民间间人士士的会会见，，安排排大体体与上上相同同。也也要事事先申申明来来意，，约定定时间间、地地点，，通知知来人人身份份和人人数，，准时时赴约约。日日常性性的交交往，，客人人来访访后相相隔一一段时时间应应予以以回访访。六、宴宴请宴请是是社交交中的的一项项主要要活动动,为为了应应酬答答谢、、祝贺贺共勉勉、联联络感感情、、结交交朋友友、增增加接接触机机会、、讨论论共同同感兴兴趣的的问题题或解解决工工作问问题等等，都都可以以设宴宴，置置佳肴肴美酒酒，使使宾客客乘兴兴而聚聚，尽尽欢而而归。。宴请要要考虑虑的问问题：：首先先是宴宴请的的对象象，其其次是是宴请请的日日期和和具体体时间间，然然后是是何种种方式式。不不管用用何种种宴请请形式式主方方都应应体现现对客客方的的尊重重和周周全的的礼仪仪。宴宴请礼礼仪详详见第第六章章。七、观观览在接待待来宾宾过程程中，，在条条件允允许的的情况况下，，应尽尽可能能为来来宾安安排好好参观观游览览，并并为其其提供供方便便。要要做的的具体体工作作是：：（一））选定定参观观游览览项目目（二））落实实参观观游览览日程程（三））陪同同参观观游览览（四））参观观游览览注意意事项项八、送送别客人在在主方方的工工作处处理完完毕后后即要要告辞辞，应应对主主人的的盛情情款待待表示示感谢谢。作作为主主人应应自始始至终终做好好最后后一环环送别别工作作。主主人对对于本本地客客人一一般应应送行行到本本单位位楼下下或在在门口口，与与客人人一一一握手手道别别，并并欢迎迎再次次光光光临，，待客客人远远去之之后再再返回回单位位。对于外外地客客人，，应提提前为为之预预订返返程的的车、、船票票或机机票。。客人人离开开前，，主人人应专专程前前往下下榻处处话别别，或或应根根据情情况安安排车车辆把把客人人送到到车站站、码码头或或机场场，待待客人人登上上车、、船、、飞机机与客客人告告别后后方可可离去去。送送别时时应与与客人人一一一握手手，祝祝愿客客人旅旅途平平安并并欢迎迎再次次光临临。将将客人人送上上车、、船或或飞机机后，，送行行人员员应面面带微微笑，，挥手手告别别，待待车、、船或或飞机机离开开后，，直到到看不不见对对方时时方可可返回回。9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。13:24:3413:24:3413:241/1/20231:24:34PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2313:24:3413:24Jan-2301-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。13:24:3413:24:3413:24Sunday,January1,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2313:24:3413:24:34January1,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。01一月月20231:24:34下下午13:24:341月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月231:24下午午1月-2313:24January1,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/113:24:3413:24:3401January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:24:34下下午午1:24下下午午13:24:341月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。13:24:3413:24:3413:241/1/20231:24:34PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2313:24:3413:24Jan-2301-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留