红星美凯龙服务礼仪

服务至上，口碑为王目录125服务礼仪迎送宾接待规范“星承诺、心服务”重点解读3客诉接待规范415分钟退单1服务礼仪

你更愿意让哪个营业员为你服务？仪容仪表仪容：男士1）头发：前不遮眉、侧不盖耳、后不及领

不剃光头、不染夸张颜色2）面部：

脸部清爽，每天刮胡须

勤剪鼻毛、口气清新3）肢体：

不留指甲

不用味道浓重、气味怪异香水

仪表：男士西装三色原则即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律鞋子、皮带、公文包一个颜色。三大禁忌忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。仪容：女士1）头发：

发不过肩、过肩长发需扎起、不遮脸、刘海不遮眼、不梳高盘发与怪异发型时尚得体、美观大方、符合身份不佩戴华丽的头饰2）面部修饰：

清新淡妆、妆面有却无忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌画夸张眼线仪表：女士腰带丝巾手表香水配饰职业装

裤装裙装仪容仪表发型：过肩长发须扎起服装：制服按标准穿着皮鞋：黑色袜子：黑色丝袜底妆：须根据自身肤色选择合适的产品（粉底液/粉饼）和色号口红：正红色系眼影：大地色系腮红：淡粉色系红星美凯龙商场营业员仪表规范工作期间均需佩戴红星美凯龙工号牌“姓名+展厅名称”；工号牌统一戴在胸前左方（如商户品牌必须要佩戴品牌工牌的，可同时佩戴在红星美凯龙工牌下方）新入职营业员需佩戴由商场配发的临时工号牌。工号牌佩戴要求仪态规范微笑形象增值第一一张名片站姿挺胸，抬头，，收腹，目视视前方，形成成一种端正、、挺拔、优美美、典雅的气质美；女士双臂自然然下垂，或者者交叠着放在在小腹部，左手在下，右右手在上；男士两手也是是自然下垂，，或交叠放在在身前或背于于身后。端正的站：站站如松坐姿稳重的坐：坐坐如钟不满坐是谦恭；女士的膝盖一一定要并起来来，脚可以放放中间，也可可以放在侧边边；男士膝盖可稍稍微分开，但但不宜超过肩肩宽；翘腿时，要注注意收紧上面面的腿，脚尖尖下压，绝不不能以脚尖指指向别人；不要抖腿。坐满椅子的2/3处，背部挺直直，身体稍向向前倾，表示尊重和谦谦虚。走姿男士要稳定、、矫健；女士士要轻盈、优优雅；两眼平视前方方，低头一般般也拣不着钱钱；步履轻捷不要要拖拉（脚后后跟不要拖地地）；两臂在身体两两侧自然摆动动，有节奏感感；身体应当保持持正直，不要要过分摇摆。。优雅的走：行行如风走路的姿势最最能体现一个个人是否有信信心人员形象五必必须九大岗位：服务台人员、、收银台人员员、停车场安安全员、门岗岗安全员、设设计顾问、营营业员、保洁员、楼层层管理员、司司机营业员形象““五必须”工装熨要烫平整左侧胸前工号号牌站姿姿及及坐坐姿姿端端正正淡妆妆上上岗岗发发盘盘起深色色袜袜子子黑黑皮皮鞋鞋全员员服服务务营营业业员员动动作作标标准准2微笑笑服服务务，，热热情情邀邀请请顾顾客客体体验验产产品品3未接接待待顾顾客客时时，，须须一一名名营营业业员员在在展展厅厅门门口口站站立立式式迎迎宾宾1主动动问问好好，，礼礼貌貌送送宾宾，，三三米米三三声声常常态态化化专业业话话术术：：六六大大文文明明用用语语您好好，，欢欢迎迎光光临临谢谢谢您您的的光光临临请稍稍等等对不不起起，，让让您您久久等等了了真的的非非常常抱抱歉歉谢谢谢您您的的光光临临，，欢欢迎迎下下次次再再来来九大大便便民民服服务务九项必备婴儿车轮椅量尺充电设备医药箱茶水擦拭纸纸笔雨具必备备创创可可贴贴、、纱纱布布、、消消毒毒药药水水九大大便便民民服服务务租借借流流程程顾客客至至服服务务台台租租用用便便民民设设施施，，对对于于雨雨伞伞、、婴婴儿儿车车、、轮轮椅椅、、充充电电宝宝等等大大件件便便民民设设施施，，服服务务台台人人员员需需请请顾顾客客填填写写《便民民设设施施租租借借登登记记表表》，并并请请顾顾客客签签名名留留下下联联系系方方式式，，抵抵押押形形式式可可为为顾顾客客证证件件或或现现金金押押金金，，押押金金须须根根据据实实际际采采购购成成本本适适当当确确定定。。小小件件物物品品如如医医药药箱箱、、茶茶水水、、杂杂志志等等无无需需登登记记。。全员员服服务务规规范范标准形象标准准动动作作标准准话话术术全员员服服务务停车车场场安安全全员员&门岗岗安安全全员员左侧侧胸胸前前佩佩戴戴工工号号牌牌制服服穿穿戴戴整整齐齐，，白白衬衬衫衫扎扎入入长长裤裤，，从从上上往往下下第第二二粒粒扣扣子子开开始始全全部部扣扣起起站姿姿端端正正，，两两手手沿沿裤裤缝缝垂垂直直摆摆放放两两侧侧着统统一一工工装装且且熨熨烫烫平平整整，，白白色色手手套套深色色袜袜子子搭搭配配黑黑色色皮皮鞋鞋全员员服服务务全员员服服务务全员员服服务务保洁洁员左侧侧胸胸前前佩佩戴戴工工号号牌牌着统统一一工工装装且且熨熨烫烫平平整整长发发需需扎扎起起，，干干净净整整洁洁无无异异味味衣领领、、袖袖口口保保持持干干净净工作作鞋鞋无无污污损损全员员服服务务全员员服服务务服务务台台人人员着统统一一工工装装且且熨熨烫烫平平整整，，左左侧侧胸胸前前佩佩戴戴工工号号牌牌站姿姿及及坐坐姿姿端端正正淡妆妆上上岗岗、、长长发发须须为为盘盘发发样样式式深色色袜袜子子搭搭配配黑黑色色皮皮鞋鞋或或短短靴靴，，靴靴子子无无皮皮毛毛金金属属等等夸夸张张配配饰饰冬季季外外套套着着黑黑色色大大衣衣或或羽羽绒绒服服，，外外套套扣扣子子或或拉拉链链须须扣扣起起，，工工号号牌牌佩佩戴戴于于外外套套外外全员员服服务务全员员服服务务设计计顾顾问问着统统一一工工装装且且熨熨烫烫平平整整左侧侧胸胸前前佩佩戴戴工工号号牌牌着深深色色袜袜子子黑黑色色皮皮鞋鞋站姿姿及及坐坐姿姿端端正正男士士衬衬衣衣束束于于西西裤裤内内，，从从上上往往下下第第二二粒粒扣扣子子开开始始全全部部扣扣起起全员服务务全员服务务收银员着统一工工装且熨熨烫平整整，左侧侧胸前佩佩戴工号号牌站姿坐姿姿端正深色袜子子搭配黑黑色皮鞋鞋或短靴靴，靴子子无皮毛毛金属等等夸张配配饰淡妆上岗岗、长发发样式须须为盘发发冬季外套套着黑色色大衣或或羽绒服服，外套套扣子或或拉链须须扣起，，工号牌牌佩戴于于外套外外全员服务务全员服务务营业员着统一工工装且熨熨烫平整整，左侧侧胸前佩佩戴工号号牌冬季外套套着黑色色大衣或或羽绒服服，外套套扣子或或拉链必必须扣起起，工号号牌佩戴戴于外套套外着黑色皮皮鞋或短短靴，不不得有皮皮毛、金金属等夸夸张配饰饰及肩长发发须扎起起男士衬衫衫束于西西裤内，，从上往往下第二二粒扣子子开始全全部扣起起全员服务务全员服务务楼层管理理员着统一工工装且熨熨烫平整整左侧胸前前佩戴工工号牌着深色袜袜子黑色色皮鞋女士长发发须扎起起男士衬衫衫束于西西裤内，，从上往往下第二二粒扣子子开始全全部扣起起全员服务务2迎送宾接接待规范范迎送宾规规范女士：站姿：挺挺胸抬头头两脚前后后丁字步步，左脚脚在前手部：双双手交叠叠握于虎虎口处，，轻放在在腹部神态：面面带微笑笑男士：站姿：挺挺胸抬头头两脚脚分开手部：两两手交叉叉放于背背后神态：面面带微笑笑站于展厅厅左前方方，过门石处晨会“七七步法””一日之计计在于晨，快乐服服务从早早上开始始！商场开店店前迎宾宾第一步：仪容仪仪表互查查第二步：顾客接接待演练练第三步：微笑每每日练习习第四步：指引方方向练习习第五步：服务承承诺诵读读第六步：重点工工作部署署第七步：服务口口号领诵诵3客诉接待待规范客诉处理理原则总原则：先处理感情，后处理事件情绪高昂昂情绪缓和和支持行为为情绪平静静解决问题题不先了解解顾客的的感觉就就视图解解决问题题是难以以奏效的的只有在顾顾客发泄泄完后，，他们才才会听你你要说的的话客诉处理理原则投诉处理原则：同理心句式原因“我明白白您的想想法。。。。。。。。”“我理解解您的感感受。。。。。。。。”己所欲、、施与人人：被理理解、被被认同是是投诉人人最基本本的要求求与人为善善：我们们不是站站在顾客客的对立立面，我我们是帮帮助顾客客解决问问题的客诉处理理原则投诉处理原则：双利共赢在顾客需需求及公公司利益益中寻求求平衡公司利益益分为：：近期利利益和长长远利益益客诉接待待注意事事项冲突规避避:1）顾客如如果言行行过激，，礼貌提提醒顾客客注意言言行，利利用录音音录像设设备保存存证据。。2）通知保保安，维维持现场场秩序，，如果仍仍然不能能平复顾顾客的言言行，及及时报警警。禁止用语语：1、禁止使使用带有有否定语语气的语语句：““不知道道”、““我不管管”、““不可以以”、““没空””、“没没法查！！”“没没办法！！”等。。2、禁止使使用带有有不耐烦烦语气的的语句：：“还要要我解释释多少次次啊？””“你的的理解有有问题啊啊？”““你还有有完没完完啊？””“你的的电话怎怎么回事事？一会会儿大，，一会儿儿小的！！”等等。客诉处理理“六字字诀”礼信转核茶抚4“星承诺、、心服务务”重点解读读星承诺绿色环保保红星美凯凯龙委托托国家权权威检测测机构定定期对商商场内经经营商品品进行抽抽检，确确保商品品符合国国家环保保质量标标准。售售出商品品如有不不符合国国家法律律法规规规定的环环保标准准的，可可至购买买商场进进行无条条件退换换货。星承诺先行赔付付凡在红星星美凯龙龙家居商商场购物物并参与与商场统统一收银银，使用用红星美美凯龙统统一定销销货单并并在定销销货单上上加盖商商场售后后服务专专用章（（电子印印章），，商品出出现质量量或服务务问题，，且顾客客与商户户难以达达成共识识时，顾顾客提供供商场统统一定销销货单原原件、商商场统一一收银单单据等有有效购物物凭证等等证据材材料，红红星美凯凯龙将依依据国家家及地方方相关法法律法规规，给予予“先行行赔付””。赔付付方式包包括送货货、维修修、更换换、退货货，以及及法律法法规规定定的经济济赔偿或或补偿。。星承诺同城比价价三倍退退差红星美凯凯龙切实实履行保保价机制制，定期期进行同同城比价价调研，，同时承承诺顾客客自交付付定金之之日起7天内，，发现同同样商品品在同城城、同类类型商场场、同等等交易条条件下的的实际成成交价格格更低，，并能提提供有效效凭据原原件，红红星美凯凯龙按照照差价的的3倍给给予奖励励。（样样品、特特价品、、特殊定定制商品品、进口口商品除除外）。。心服务30天无理由由退货顾客在红红星美凯凯龙家居居商场购购买商品品后，自自支付定定金之日日起30天内，，如购买买意愿发发生变更更，在不不影响商商品二次次销售的的情况下下，可持持有效凭凭证至商商场退货货，无需需给出退退货理由由。（样样品、特特价品、、特殊定定制商品品、进口口商品除除外，货货物的安安装、往往返运输输和重新新包装费费用由顾顾客承担担）。心服务商品质量量负全责责红星美凯凯龙向顾顾客提供供真实的的商品信信息，不不误导、、不欺诈诈，并对对因商品品质量问问题而产产生的异异议或投投诉承担担法律法法规规定定的责任任。心服务分期付款款红星美凯凯龙携手手合作银银行，向向顾客提提供家居居分期付付款服务务，不定定期推送送分期活活动，帮帮助顾客客提升家家居品质质，提前前享受惬惬意新居居。心服务送货安装装准时达达顾客购买买商品后后，红星星美凯龙龙提供准准时送货货、专业业安装的的舒心服服务。若若送货、、安装发发生延迟迟，每延延迟一天天，顾客客可获得得逾期商商品总价价款金额额3‰的的违约金金，若送送货、安安装延迟迟超过30天，，顾客有有权解除除相关购购买协议议。心服务设计免费费咨询红星美凯凯龙家居居商场内内设有家家居设计计顾问，，免费为为顾客提提供家庭庭装修、、家居美美化等方方面的专专业咨询询服务，，致力于于为顾客客定制个个性化的的解决方方案。心服务家居顾问问导购红星美凯凯龙家居居商场员员工拥有有丰富的的家居美美学专业业知识，，可根据据顾客的的需要提提供全方方位的导导购服务务。515分钟退单单15分钟退单单符合《《红星星美凯凯龙30天无理理由退退货》》要求求商家尚尚未送送货顾客票票据齐齐全（（合同同单、、收银银单））15分钟退退单实实施条条件15分钟退退单：：从顾顾客提提出退退单需需求到到办理理完毕毕的时时间为为15分钟。。现金交交款即即时退退款，，刷卡卡T+3工作日日到账账。15分钟退退单流流程顾客到到展厅厅退货货是否符符合退退单条条件否客诉处处理流流程是顾客询问顾顾客是是否需需要休休息营业员员代办办引领顾顾客至至服务务台是否客服人人员填填写退退单营业员员财务人人员办办理退退款结束客服人人员财务人人员15分钟退退单话话术“您符符合退退单条条件，，现在在是几几点几几分，，我们们将在在15分钟内内为您您完成成办理理，我我们有有沙漏漏计时时，如如未完完成，，我们们会为为您赠赠送礼礼品””“我们们会确确认信信息无无误后后，在在三个个工作作日内内退款款到您您卡上上，欢欢迎再再次光光临！！”“您稍稍作休休息，，我们们与商商户确确认信信息无无误后后，立立即为为您办办理退退款。。”服务台台人员员或营营业员员对退退单条条件进进行判判断后后，标标准话话术：：顾客至至服务务台退退单服服务台台人员员填写写退货货单后后，标标准话话术：：收银员员办理理完退退卡手手续后后，双双手递递交顾顾客退退卡单单，标标准话话术：：15分钟退退单当日退退单：在交交款收收银台台进行行退单单即可可隔日退退单：在系系统中中发起起流程程礼仪彰彰风采采服务赢赢口碑碑9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。2023/1/12023/1/1Sunday,January1,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。2023/1/12023/1/12023/1/11/1/20232:14:07PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。2023/1/12023/1/12023/1/1Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。2023/1/12023/1/12023/1/1Sunday,January1,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。2023/1/12023/1/12023/1/12023/1/11/1/202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。01一月20232023/1/12023/1/12023/1/115、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月232023/1/12023/1/12023/1/11/1/202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/12023/1/101January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2023/1/12023/1/12023/1/12023/1/19、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。2023/1/12023/1/1Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。2023/1/12023/1/12023/1/11/1/20232:14:08PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。2023/1/12023/1/12023/1/1Jan-2301-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。2023/1/12023/1/12023/1/1Sunday,January1,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。2023/1/12023/1/12023/1/12023/1/11/1/202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。01一一月20232023/1/12023/1/12023/1/115、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。一月232023/1/12023/1/12023/1/11/1/202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2