业务管理及管理知识专业培训

业代专业培训系列消费者行为课程目标了解消费者决策过程及步骤举出影响消费者购买的因素02-5-18课程大纲一、消费者决策过程二、问题认识三、找寻过程四、方案评估五、购买及结果六、家庭购买影响七、社会影响02-5-18市场交易的特性市场交易是一种价值（VALUE）消费者的欲望与期望是丰富的、多变的行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18影响消费者主动收集资料及问题解决的因素重要性(Importance)差异性(Differentiation)时间压力(TimePressure)02-5-18消费者决策过程问题认识寻找资料方案评估讯息处理购买及结果02-5-18问题认知实际状况理想状况问题认知落差实际状况理想状况问题认知=02-5-18问题认知简单问题认知：叶司用完卖吐司稍具复杂问题：NESTLE咖啡用完欲卖MAXWELL咖啡复杂问题认知：卖一部28寸彩色电视机02-5-18问题认识和影响因素问题认识行销力量（从记忆来）动机生理的安全归属及爱自尊及地位自我实现参考团体家庭情境改变02-5-18找寻过程：内部找寻满意程度购买行动间的时间选择方案的变化02-5-18找寻过程：外外部找寻外部找寻的决决定因素讯息的价值决策重要性：：高价格，使使用期间，明明显性，安全全其他讯息可用用性对决策能力的的信心找寻的成本决策延迟机会成本讯息太多心理成本02-5-18讯息来源型态①一般②行销控制来源源面对面大众媒体个人影响一一般目的的的 媒体体个人推销广广告店头POP02-5-18资讯处理步骤骤爆光(Exposure)引起注意(Attention)理解及认知(Comprehension/Perception)放弃或接受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18决定“注意””的个人因素素需求或动机态度接受程度02-5-18决定“注意””的刺激因素素大小颜色密集度位置对比方向指示运动隔离介绍问题小玩物名人02-5-18认知理解的决决定要素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)顺序效果(OrderEffects)期望语言02-5-18方案评估A（（一）1、方案评估估过程信念评估标准态度意向购买02-5-18方案评估A（（二）2、评估标准准价格品牌名声方便性3、评估标准特特性数字显著性4、利益点市场场区隔——牙牙膏减少蛀牙口齿清香价格便宜02-5-18方案评估A（（三）5、了解消费费者的信念信念——品牌牌形象了解自己品牌牌的强点及弱弱点策略运用6、推论式的的信念——价价格及品质的的关系7、感觉性风风险02-5-18购买因素购买意向需要：口渴，，饿思想：想像，，望梅止渴情境影响实体环境：噪噪音，灯光，，温度社会环境购买理由时间因素事前条件：心心情，金钱02-5-18人格及生活形形态人格(Personality)一个人行为对对环境刺激的的固定反应生活形态(LifeStyle)人们生活，花花时间，及花花金钱的形态态活动(Activity)对媒体，购物物，待人接物物等行动兴趣(Interest)对东西，事物物，主题，某某种程度的注注意意见(Opinion)人们对刺激的的反应，它是是来描述一种种解释，期望望及评估02-5-18家庭购买行为为提议者影响者决定者购买者使用者02-5-18购买者的种类类（一）理性购买者(ObjectiveShopper)高度教育夫妻共同决策策放弃许多购买买方案拜访很多零售售店不易接受个人人影响或讯息息乖乖牌购买者者(ModerateShopper)很少拜访超过过二家店头低教育程度年龄高满足过去购买买02-5-18购买者的种类类（二）货比三家不吃吃亏购买者(StoreIntensiveShopper)年轻教育程度度高使用个人资讯讯许多购买方案案拜访四家以上上店头才决定定购买人云亦云购买买者(PersonalAdviceSeeker)只拜访一定店店使用个人资讯讯02-5-18价格价格代表产品品的价值与消消费者交易的的平衡点。消费者心里对对产品的价值值感与价格敏敏感度。新产品第一印印象产品价值认定定的习惯领域域与竞品之间的的差异比较对品牌、品质质的认可程度度02-5-18社会影响1、社会影响响的形态规范性的社会会影响资讯性的社会会影响2、意见领袖袖的特质人口统计社会活动一般态度人格及生活形形态产品关连3、参考群体体规范角色02-5-18购买后的结果果满意不满意02-5-18购买后不和谐谐

(PostChoiceDissonance)会产生的可能能状况不和谐的紧急急超越界线购买行动无法法唤回没选上的方案案有吸引人属属性并有品质质上差异有好几个不错错的方案同时时存在高关心度自愿的决定解决方法：重新评估没有有选择的方案案并降低它的的热切度寻找资扭强化化已选择的方方案02-5-18行销启示继续追踪购买买者的满意程程度产品品质是行行销责任严肃及负责处处理客户抱怨怨建立实际的消消费者期望提供产品使用用讯息让品质成为销销售重点提供售后保证证02-5-18业代专业培训训系列推销技巧（II）课程目标建立推销说明明技巧强化推销概念念02-5-18推销访问的程程序设定目标访前计划访问顾客访后分析改善下次访问问02-5-18访问顾客分成开场，商商谈，缔结三三个阶段。各各有不同的目目的与目标。。开场：目的在赢得顾顾客的好感，，并建立融洽洽和谐的气氛氛后造成易于于商谈的相互互关系。商谈：目的在于帮助助顾客分析其其需求，并以以充实需求的的方式将产品品提供的利益益去说服顾客客，然后帮助助解决反对意意见而达成沟沟通。缔结：目的在为顾客客充实已经显显在化的需求求，而完成推推销工作。如如果短程目标标为非订货的的工作时以达达成目标而缔缔结访问。02-5-18PDCA管理理循环计划Plan：事事先把自己想想做的工作，，明确化并把把想要完成的的状况设定好好目标，同时时也订好步骤骤，程序等。。执行Do：依照照计划的内容容按部就班地地做下去，达达成结果。检讨Check：：以达成的的结果去比对对分析原先订订定的计划，，查出偏差及及检讨再加以以纠正。查问自己AskYourself：问问问自己“如果果从头再来一一次要在什麽麽地方做得不不同？”并且且再问自己““如果要做得得更好，我要要在何处再加加以装备或学学习。推销访访问就是这种种管理技巧的的应用。02-5-18推销前的准备备：目的扩大推销之效效果:把握握推销对象及及方向加速推销之效效率:较少少投入而有较较高生产力从思考中拣出出良好的策略略，因为在激激烈竞争之下下即兴的策略略不易成功。。事先预测可能能遭遇的障碍碍，事先准备备排除才能减减少沟通上的的障碍。周详的考虑可可以增加临场场变化时能够够伸缩自如去去应变。有了充分的准准备以后，在在情绪方面自自然比较稳定定，可以在访访问中不慌不不乱专心讨论论。02-5-18访前计划的次次序检讨每个月的的访问计划，，并按客户资资料卡整理次次日的访问计计划拟定次日的巡巡访地区，店店数以及对每每个客户的各各种品牌的贩贩卖标准以及及收款目标查核前次访问问内容,参考考顾客以及业业务内容的有有关事项及有有无约定办理理事项,如果果需要补办,立即办理。。查核最佳访问问时间,如果果可能的话事事先以电话约约定时间。依据长程目标标确定此次访访问的短程目目标。以过去的的经验或或以想像像方式暂暂定顾客客需求以以及开场场方式。。准备应用用之“FAB叙叙述词””及支持持资料。。预测可能能提出之之反对意意见及处处理方法法。暂定的缔缔结访问问方式。。02-5-18拟定推销销目标（（一）针对每个个客户拟拟定推销销目标时时，请注注意下列列事项：：提高店面面占有率率并非以平平均的营营业额设设定销售售目标,应该把把该种商商品的全全部营业业额,放放在脑子子里来设设定目标标。关于有贩贩卖促进进活动之之商品当然按贩贩促之种种类也有有区别，，但通常常可期待待平均营营业额的的2───3倍之之成效。。按客户户之别，，要设法法达到该该贩促所所能达到到的最大大作用之之目标。。关于想强强调的商商品新产品其他商店店销得很很好，该该店却无无法成长长的商品品。02-5-18拟定推销销目标（（二）考虑全面面的铺货货业务员的的基本任任务(使使命)应应该是把把被托付付的所有有商品的的所有大大小包装装,在地地区内所所有的店店铺货。。推销目标标及制造造理由按客户之之别，可可能有依依你的推推介数量量而完全全接受的的，也有有总是要要讨价还还价才决决定数量量的，假假如是后后者的话话，在可可能容许许某些程程度的调调整时，，可以事事先先设设定较高高的目标标。02-5-18走进店里里以前的的准备走进店里里之前,要迅速速敏捷的的把每一一天所准准备的访访问计划划,作全全面的总总检点。。核对店名名及店东东的名字字，在开开始谈话话时，要要能正确确的叫出出对方的的姓名。。再查查查收款单单据以及及是否超超过信用用限额，，或现金金折扣之之适用期期限。02-5-18开场交涉涉注意事事项不要忘记记经常保保持微笑笑，必要要时要清清晰的自自我介绍绍。造成友好好而抑郁郁谈话的的气氛02-5-18良好的开开场白能够捉住住注意力力把结论提提示在前前以顾客利利益为焦焦点导入入商谈掌握竞争争问题的的重点可以处理理一些反反对意见见的02-5-18柔和式开开场话题题天气兴趣新闻旅游名誉家庭球赛02-5-18专业式开开场白话话题称赞：让让对方觉觉得舒服服探询：澄澄清对方方的需求求引发好奇奇心：引引发对于于新鲜的的事情发发生好奇奇的心理理诉诸于好好强：满满足向别别人炫耀耀的自尊尊提供服务务：协助助顾客处处理事物物或解决决问题建议创意意：为顾顾客提供供创意而而获得好好感戏剧化的的表演：：诉诸于于听觉，，视觉，，味觉，，嗅觉，，触觉等等五感官官的表演演，让顾顾客亲自自体会商商品的感感觉以第三者者去影响响：将第第三者满满足的实实例历历历如绘地地提出来来证实惊异的叙叙述：以以惊异的的消息引引发顾客客的注意意力02-5-18建立可靠靠性：初初次见面面初见面时时相互间间的猜忌忌影响接接受性从顾客的的立场来来看：这是何种种人？会会不会浪浪费我的的时间这个人的的来访对对我是有有益还是是有害？？我用目前前的产品品很好我现在很很忙，我我没有心心思去应应付业务务人员这是今天天来访的的第五位位推销人人员我目前并并无任何何购买的的需求02-5-18建立可靠靠性：初初次见面面从推销人人员的立立场来看看：这人会不不会喜欢欢我？会会不会对对我不客客气？不知道他他是何类类人，是是不是不不容易应应付？这人会不不会有成成见，会会不会听听得进我我要说的的话？我不知道道要从何何种角度度来开始始说明才才会说服服对方我要如何何去探询询对方的的需求我要如何何去说明明产品的的特征，，功效与与利益02-5-18建立可靠靠性：再再次见面面再次见面面或者是是经常往往来的人人也会互互相猜忌忌从顾客的的立场来来看：会不会又又要来浪浪费我的的时间，，我刚好好把事情情做了一一半上次我拒拒绝过，，这次又又来了上次订的的或还没没启用，，怎麽又又来了上次订的的货使用用过后还还不怎麽麽满意，，而且不不好用，，有困难难我手中还还有货，，我不需需要它希望这个个人不要要再缠住住我，我我很忙02-5-18建立可靠靠性：再再次见面面从推销人人员的立立场来看看：上次被拒拒，这次次得格外外努力才才行我这次要要更了解解对方上次已购购的产品品不知道道用了以以后是否否满意希望这次次订购，，不知道道有没有有什麽疑疑问我上次向向他说明明的他是是否还记记得02-5-18顾客冷淡淡的可能能想法认为业务务代表仅仅只关心心自己的的产品而而并不关关心顾客客或顾客客的业务务认为业务务代表只只能主观观强调自自己优点点，不会会提供客客观看法法，片面面之词不不能信任任对前任业业务代表表的偏好好，或者者讨厌前前任业务务代表对公司的的成见或或偏见，，竞争者者的中伤伤，以前前不成功功的经历历，客诉诉处理未未妥善顾客自己己的心理理或生理理障碍02-5-18您“为提提前的态态度以对方的的立场设设身处地地去构想想，而不不是仅止止于谈话话的句子子中加入入很多““您。。穿一穿穿别人的的鞋子去去体会其其感觉。。“您”为为前提的的态度，，是衷诚诚关心顾顾客的需需求，盼盼望或期期待；努努力协助助去充实实，并在在同时也也满足自自己完成成推销的的任务。。衡量“您您”为前前提的态态度，应应该包括括谈话的的声音、、语调、、表情、、举动等等的身体体语言，，以及跟跟顾客有有关的代代名词，，诸如：：您、您您的、您您府上、、贵公司司、您宝宝春等，，以及关关照的方方式等02-5-18引用第三三者当业务人人员向顾顾客强调调产品的的特征或或功效时时，为了了加强可可信度而而引用自自己或公公司以外外的第三三者的意意见来证证实。既既然是为为了加强强可信度度，引证证的第三三者就必必须是顾顾客所熟熟悉的人人才会发发挥效果果。诸如如：具有有权威性性的专家家、各人人、评论论家、名名流，或或者顾客客的亲友友、校友友、社交交团体之之会友，，同业界界的先辈辈等等都都有作用用。02-5-18顾客购买买的不是是产品是产品所所发挥的的功效,提供给给顾客以以利益。。是产品的的功效，，因为它它能够充充实其需需求。一家公司司以产品品为中心心所提供供的服务务，在别别家无法法获得而而可以充充分信赖赖。02-5-18顾客为什什么购买买一种特特定的产产品相信这种种产品可可以充实实需求获获得利益益。相信这种种产品的的优异功功效，贡贡献不同同。相信这种种产品有有其价值值（价值值观因人人而异））。相信这种种产品值值得信赖赖、安全全。顾客对上上述各点点综合的的认识与与价格接接近。02-5-18何谓推销销实际上你你并不是是去向顾顾客推销销。你是要去去帮助顾顾客明确确化其需需求。促使顾客客建立充充实需求求的程序序。让顾客相相信我们们的产品品可以满满足其需需求。02-5-18优异功效效的影响响因素产品：品品质、包包装、大大小（尺尺寸），，浓淡、、用法、、功效、、副作作用、用用后获益益（附加加价值））。条件：付付款条件件、授信信制度、、价格政政策、售售后/售售后服务务、送货货安排、、年度契契约.分分批交货货。业务代表表：推销销技巧、、可靠性性、谈话话内容、、解决疑疑难、专专业知识识、产品品使用方方法、技技术指导导能力、、管理能能力、事事务处理理能力。。公司：经经营宗旨旨、行销销策略、、顾客政政策、社社会性、、对业界界之贡献献、广告告（内容容，方法法）推广广用品、、说明书书、电话话应接。。有关人员员：技术术讲解能能力及内内容，技技术指导导能力。。02-5-18当一种产产品无优优异功效效时，价价格是唯唯一的问问题应该对准准的焦点点是顾客客，而非非产品。。了解顾客客的现状状，满足足哪些事事，不满满足哪些些事。你能够提提供些什什么以促促成顾客客更多的的满足？？特别是是你看得得出来，，而顾客客却看不不出来的的。以设身处处地的想想法，去去深入了了解顾客客能够从从我们包包括产品品在内的的各种服服务中得得到什么么利益。。沟通才是是最重要要的。推销访问问的目的的在于帮帮助顾客客。02-5-18FAB从哪哪些角度去想想推销说明之原原则：推销说说明在美国有有一贯用通行行之逻辑，那那是帮我们做做推销说明之之文章或语言言说明，这个个原则是FAB（Feature特特点，Advantage功能，Benefit利益）。。因为特特点点你将能够功功能你可以有利利益02-5-18FAB原则安全性（Safety））产产品对顾客的的安全性有何何贡献效能性(Performance)产品给给顾客发挥预预期的效果外表性(Appearance)造型耐耐看，促成别别人敬仰舒适/方便性性(Comfort/Convenience)愉快舒适适的心情,易易于使用经济性(Economy)省省钱，，赚钱更多耐久性(Durability)继继续提提供利益，结结果可期02-5-18探询与聆听PROBINGANDLISTENING02-5-18推销探询的程程序请求允许开始始问话。问询“查询事事实的问话””查清人、地、、事、如何、、原因、时、、量等…问询“间接查查询感觉的问问话”说明别人的感感觉、做法、、请对方表示示看法…问询“直接查查询感觉的问问话”。从不同角度归归结对方的谈谈话。02-5-18需求意识化的的程序02-5-18需求的培养步步聚02-5-18处理反对意见见首先要把抗拒拒明确化处理反对意见见的基本程序序02-5-18顾客异议的目目的解除心理上购购买的义务反对推销员的的态度和意见见畏惧推销员所所展开的猛烈烈攻势闪避推销员的的纠缠故意掩饰购买买的心意02-5-18顾客异议的类类型产品异议价格异议货源异议寡欲异议籍故拖延02-5-18可以解决的反反对意见习惯性的反应应防守的本能,从经验中学学到应付的好好办法。逃避决策不喜欢业务代代表公司;躲躲过就好,越越快越好。需求未认清同类品太多，，并无特别的的感觉期望更多资料料有兴趣购买，，但未尽理解解，对某些重重点需要了解解抗拒变化变化导致损失失的忧虑,促促使采取抗拒拒心理利益不够显著著核对之下觉得得划不来,只只要足够的利利益就会同意意02-5-18具有实际困难难的反对意见见缺乏金钱或信信用付款能力有困困难，潜力不不够去开发。。确实不需要产产品具有真正不需需要的理由缺乏购买权限限找错了对象02-5-18处理反对意见见：明明确的反对意意见（一）主要原因在于于需求或利益益需求沟通FAB，从顾客客的立场去说说明，举出别别人获得利益益的实例，列列出足够的证证据。利益要具体化化，含糊不清清，就不易说说明，对顾客客来说，不能能马虎，人们们不会糊糊涂涂涂去花钱的的。帮助比较，解解决疑点。要要有耐心，运运用探询的方方式深入了解解，详细解说说。02-5-18处理反对意见见：明明确的反对意意见（二）提供产品的深深入知识。如如果需求不明明，又在了解解上有困难，，或者利益不不明显，资料料是最佳的解解决来源。别人满足的实实例，越接近近越好。别人人真正获得利利益的实例是是不能动摇的的证据。建立足够的信信心。除非业业务代表的外外表上看得出出信心十足，，否则怎么相相信他们说的的话？02-5-18处理反对意见见：难难于捉摸的反反对意见拖延的抗拒───不相信信会有利益假藉理由的抗抗拒──耐心心探询去调察察沉默的抗拒───还是要探探询，然后FAB转换话题的抗抗拒──聆听听，伺机导入入商谈反对层出的抗抗拒──探询询后重新结构构倦态的抗拒───探询，反反省是否安排排不佳混乱的抗拒───整理内容容，定好程序序02-5-18缔结访问的心心理准备:业业务人员员的正确心理理帮助顾客尽快快获得产品而而享受其利益益帮助顾客解除除心理障碍这是商业行为为中公平的沟沟通机会02-5-18缔结访问的心心理准备:业业务人员员的正确心理理帮助顾客尽快快获得产品而而享受其利益益帮助顾客解除除心理障碍这是商业行为为中公平的沟沟通机会02-5-18顾客购买意向向的积极讯号号:非非言辞的讯号号在听你的说明明过程中眼睛睛发亮注意倾倾听，并且以以若有所思的的反应好象一一面在听一面面在想些别的的事情，或不不安定的眼神神谈话间点头示示意的次数增增加，也有澄澄清要点的反反应（配合言言辞的）表情放松而面面带笑容或安安详的思考原先的坐姿是是后仰的话，，逐渐采取前前倾或略为挺挺直的姿势开始有举手核核算或写字等等的举动停止翻弄手指指，停止摇摆摆，停止抽烟烟请抽烟，请喝喝茶，或请吃吃饭再查看说明书书，或注视特特定的重点02-5-18顾客购买意向向的积极讯号号:言言辞的的讯号开始有询问价价钱，付款方方式或者购买买，送货时间间，条件等说出别人以优优厚条件买到到的故事，表表示希望以较较优条件买到到的心愿探询服务条件件，保养条件件，使用产品品的方法，要要领等要求查看事物物或样品，别别人使用产品品的心得，经经验等对特定的重点点表示同意的的见解自言自语说““不行”或者者“麻烦了””“怎麽办””等开始说明自己己的情况跟公司的其他他人或朋友亲亲戚等探询意意见等02-5-18缔结访问时间间的注意事项项除了必要的话话以外不要多多讲，说溜了了嘴可能影响响决定如果有大量的的金额，要平平静，不可以以表露出兴奋奋合约或定单内内容要明确而而简单缔结是有第三三者在场，常常会导致失败败，主要的是是对商品及其其利益并无切切身感觉所致致。最好避免免第三者在场场签约完成后，，尽早告辞，，不宜多留要表示谢意02-5-18访问缔结方法法（一）试探法法以发问的方式式去探询顾客客订购意愿，，以重复实施施。霸王硬上弓法法假设顾客已经经确定要购买买而开始提起起定货后的步步骤。选择法法以两种不同条条件的购买方方式，让顾客客选择，例如如：现金与期期票行动法法以实际采取订订购或发货手手续去促成顾顾客决策。02-5-18访问缔结方法法（二）单刀直入入法直接了当要求求顾客定货，，或者直接请请求顾客同意意发货。个个击破破法将有关购买产产品的要项逐逐点提出让顾顾客同意，以以促成同意订订购。建议法法提议一些使用用产品的创意意，以其增加加的利益有时时顾客下决定定。指示法法以教导性的口口吻替顾客安安排采用产品品后的方式。。引诱法法以时效性或特特别条件鼓励励顾客即时订订购。02-5-18接受订货时会会话的进行方方式提贩卖促销活活动情况或电电视广告提起客户的话话适当的运用数数量折扣籍铺货的谈话话确认订购02-5-18接受订货时机机被刺激购买意意欲的客户心心理上会有两两个想法看起来买它也也不错呀买多少才好呢呢而接受订货的的最恰当时效效是当客户决决定“看起来来买它也不错错呀。”的时时候。02-5-18接受定货订货计划表要要仔细的列记记下列事项：：客户名称各品牌之推介介数量（以往往的营业额实实绩，该店之之潜力，现行行的贩卖促进进活动以及库库存数量等全全部都考虑到到之后，你认认为最正确的的数量）。有关特别强调调的品牌之推推介要点数量折扣与现现金折扣贩卖促销活动动02-5-18收场上的好感感及友好02-5-18访问成果之分分析检讨作为业务员在在巡访自己的的领域时，会会逐渐的明了了自己的每个个客户的状态态，所以每一一次访问时，，客观的自我我评价是保证证更有效的成成果及成长的的原动力。对所谓的“棘棘手客户”的的推销获得成成功之时，““为什么成功功了？”或者者相反的没有有得到订单时时，“为什么么没有成功””要时时反身身自省。找出出自己的缺点点，并找出克克服之方法，，是成为你成成长的关键。。02-5-18访后分析要项项对比访前计划划与实际访问问的绩效,确确认达成的要要点与未达成成的要点。分析未达成的的要点,其原原因所在,如如何才能达成成等。以顾客的立场场重新想一想想被访问的感感觉，商谈的的印象与感觉觉。分析自己在访访问过程中的的态度及行为为是否为买方方有所贡献。。记录要点，约约定事项之按按排预定，下下次访问时间间预定。进一步想一想想：如果再从从头来一次的的话，何处要要做得不同。。02-5-18业代专业培训训系列生动化演练课程目标实际摆设商品品动作符合基本本要求02-5-18商品陈列的功功用增加商品回转转率。提高货架占有有率。刺激、便利消消费者购买。。建立良好的通通路关系。树立良好企业业形象。卖场销售活性性化。02-5-18商品陈列的基基本手法充分利用空间间，占有更大大空间。陈列所有规格格系列产品，，位置有效集集中。摆置人潮流动动最频繁处，，及接近消费费者的视觉位位置及触手可可及之处。保持商品价值值产品的清洁与与整齐码放，，正面迎客。。产品的损坏品品、过期、滞滞销品更换。。保持不缺货、、不断货。02-5-18商品陈列列材料（（POP）介绍绍恰当使用用POP，销售量可可增加30%-50%POP就就是指在在卖场的的广告物物品，用用吸引顾顾客注意意产品工工具。02-5-18POP广广告物的的作用POP可可强化广广告的基基本讯息息POP可可提醒消消费者有有促销活活动举行行（例如如：减价价，抽奖奖，或赠赠送农产产品等））POP可可使陈列列更为突突出POP或或巩固宝宝贵的陈陈列空间间货品陈列列位置不不佳时，，可籍POP增增加吸引引力。02-5-18POP广广告物的的种类A、厂商商提供：：悬挂式POP柜台式POP海报吊旗标签，贴贴纸陈列专柜柜B、店头头自制：：自行设计计海报贴贴纸促销通讯讯C、商品品本身外箱或商商品本身身02-5-18POP广广告物的的基本原原则POP切切勿遮盖盖货品或或阻碍顾顾客拿取取货品POP使使用需照照顾到店店内环境境及需要要POP应应保持清清洁，避避免过期期02-5-18店头管理理A、在计计划上：：必须对区区域内客客户进行行盘点分分级选定POP张贴贴对象选定完成成日期和和时间表表B、在执执行上：：引导助理理业代正正确使用用POP重视业务务执行，，并随时时追踪督督导，列列入考核核尽量配合合电视广广告或SP活动动进行02-5-18主要的陈陈列地点点入门第一一眼看到到的地方方架头陈列列位置顾客必经经之路线线位置同类货品品中的相相对位置置02-5-18产品生动动化管理理范围货架架冰橱橱落地陈陈列列02-5-18落地陈列列管理原原则依据动线线，摆设设在所有有竞品之之前。所有陈列列须有清清楚、明明显之价价格标示示与相关关促销POP。。产品不可可放在接接近热源源或有阳阳光照射射的地方方。每次拜访访时需清清洁陈列列区域。。移走每一一包非属属本公司司之产品品及不良良品。补充产品品由后而而前，由由下面上上。每一包产品均均须正面朝前前。02-5-18冰橱管理原则则永远将冰的产产品放在前面面，新补的货货品放在后面面（先进先出出）。将产品放置于于动线与视线线的最佳位置置。产品排面必须须多于或等于于主要竞争者者排面。所有产品均须须有清楚、明明显之价格标标示。每次拜访访均须整整理此一一区域并并移走破破损及不不良之产产品。每一包产产品均须须正面朝朝前。产品依实实际需求求集中或或放置于于市场第第一品牌牌旁边。。02-5-18一般商品品陈列架架演练130cm90cm50m02-5-18陈列改善善计划方方案之执执行POP材材料运用用最佳地点点取得最佳陈列列布置取得合理理空间02-5-18落地陈列列执行标标准零售为主主整箱为主主02-5-18陈列方式式岛型梯型壁型端架陈列列02-5-18产品可见见度与动动线（一一）02-5-18产品可见见度与动动线（二二）02-5-18优良的摆摆设地点点动线开始始的地方方，即最最多消费费者经过过和最先先看见我我们产品品的地方方。例如：收收银台、、入口、、周围走走道、端端架。02-5-18活动：现现场演练练02-5-18业代专业业培训系系列货架管理理课程目标标了解货架架管理的的重要性性了解货架架管理的的注意事事项会计算合合理的货货架空间间02-5-18货架管理理的目的的增加铺货货面积，，提高市市场占有有率建立良好好的销售售沟通增加商品品回转及及坪效02-5-18货架管理理原则产品必须须陈列于于动线与与视线最最佳的位位置。产品必须须集中，，上轻下下重垂直直陈列，，前小后后大水平平陈列。。所有产品品均须有有价格标标示。产品如须须依品种种陈列则则须放置置于动线线、视线线最佳位位置或第第一品牌牌之旁边边。产品陈列列面需与与销售成成正比。。产品陈列列需将正正面朝前前。每次拜访访需进行行产品回回转及清清洁工作作。02-5-18货架管理理的方法法将每一品品牌以垂垂直方式式将产品品陈列于于货架上上，形成成系列产产品的陈陈列面。。优点：外观整齐齐，可制制造立体体广告效效果，争争取最大大的视觉觉吸引力力。可巩固产产品陈列列空间，，明显抵抵御竞争争品牌入入侵。可减低缺缺货现象象，货品品一不足足，马上上可察觉觉。有助顾客客购物，，因包装装规则，，口味等等一目了了然。02-5-18合理的货货架空间间谈判方法1：：按销售售量而定定方法2：：按利润润率而定定02-5-18陈列空间间管理的的步骤设定陈列列标准空空间定期评估估追踪改善善成果02-5-18业代专业业培训系系列客户管理理课程目标标了解客情情维护技技巧了解客户户服务工工作内容容了解客户户分级管管理实施施方式了解经销销商权利利与义务务的内容容02-5-18客情建立立的重要要性开发一位位新客户户所花的的力量是是老客户户的六倍倍02-5-18客情管理理客情影响响你销售售进展。。客情能维系以以后继续跟你你交易，把该该收的帐收回回来。把握关键时刻刻。服务的工作要要发自内心，，养成习惯，，点点滴滴投投入。02-5-18拜访客户应执执行工作项目目（1）定期拜拜访（2）张贴海海报（3）清洁产产品（4）落地陈陈列（5）产品回回转（6）商情收收集（7）记记录库存（8）换换不良品（9）讯讯息传达（10）拿取取订单（11）货款款回收（12）建立立客情02-5-18什么是“好客客户”1、好客户从从不挑剔2、好客户逆逆来顺受3、好客户作作人宰割4、好客户是是童养媳5、好客户可可以软土深挖挖6、好客户真真的好吗？02-5-18销售上的三个个基本概念怎样帮助客户户买好产品，，以得到最大大利益。客户喜欢自己己做决定，讨讨厌任人摆布布。赢得并留信客客户的方法———建立客情情。02-5-18好的服务工作作好与坏由谁来来评分好的服务就进进让他感觉很很“爽“因为“爽“会会变成购买动动机。服务做得好可可以减少抱怨怨处理。自愿的，发片片面人心的。。02-5-18好的服务工作作进货，订货，，库存。翻仓。退换货处理。。促销活动及后后续服务。商品陈列客户交代事情情处理。即进服务。偶而提供一些些非工作相关关的服务。不必付出金钱钱而你能邦他他做的事。02-5-18客户在什么情情况下不再购购买1、顶让不再再经营2、与其也同同业有交情3、因为价钱钱高4、因为品质质不佳5、因为服务务不好，印象象恶劣6、其它原因因你只会听到4%抱怨，，其余96%则默默默离去，91%绝不再再跟你打交道道02-5-18哪些行为可看看出客户不满满02-5-18如何适当处理理客户不满02-5-18客户管理销售责任区客户等级的划划分客户目标设定定时间投次客户等级客户目标02-5-18客户业种别一、一般通路路二、餐饮通路路：三、封闭通路路四、批发通路路：02-5-18客户业种别：：一般通路商场连锁便民商店店地区超市连锁超市仓储式超市连锁面包店02-5-18客户业种别：：餐饮通路连锁餐厅饭店大型餐饮娱乐乐场所02-5-18客户业种别：：封闭通路学校交通航站单位小卖部风景点单位统购其它02-5-18客户业种别：：批发通路经销商大批小批批发市场02-5-18分级原则每半年进行升升级评估（1月及7月））评估标准以半半年平均月销销量为基准以通路别为分分级原则，销销量达标准者者可升级，未未达者不降级级此分级设定作作为促销、活活动及主管客客户拜访之主主要依据02-5-18客户A、B、、C分级原则则

批发客户户02-5-18客户A、B、、C分级原则则

直营客户户02-5-18拜访频率设定定

批发客户户02-5-18拜访频率设定定原则拜访频率级别别以客户分级级为标准每周2访之客客户拜访间隔隔需具逻辑性性，如周（1、4）、（（2、5）拜访频率调整整须依分级标标准调整后随随同调整02-5-18拜访频率设定定

直营客户户02-5-18经销商绩效指指标02-5-18经销商激励方方法确保合理利润润明确奖金制度度02-5-18经销商的义务务确认销售责任任区提升产品形象象经营管理的支支援指导协助区域性促促销活动02-5-18业代专业培训训系列目标管理课程目标了解目标内容容了解目标设定定方法了解区域规划划，路线规划划与营业目标标设定的关系系02-5-18目标金字塔组织使命组织目标部门目标所目标组目标个人目标02-5-18目标管理项目目销售：达成比新开客户铺货率帐款：应收帐款逾期帐坏帐收现比表报：客户卡日报表专案追踪表市场：定期拜访客户关系促销执行同业动态店头执行不良品其它：出勤状况服装仪容参与感向心力02-5-18目标设定基本本原则具体的可计量的切合实际的可达成的有时间性的02-5-18目标设定基本本考虑市场规模产品在市场之之占有率产品在市场之之成长机会竞品的市场活活动客户数季节指数区域性差异新产品上市促销企图心02-5-18目标管理：比比较1、与去年同同期比2、与上个月月比3、与竞品比比02-5-18区域规划要素素（一）合理的工作时时间距离客户数拜访频率适当的成长空空间水平成长垂直成长通路组织发展展02-5-18区域规划要素素（二）有效的市场管管理市场反馈客户满意度同业动态高度的成本效效益拜访效率配送效益路线数02-5-18区域规划要素素（三）其他地理条件特殊限制行政区域02-5-18路线规划资料搜集频率/时间/销量分析路线规划新路线频率/时间分析新路线编排/拜访日编排排财务/贷帐/合约移交清清册之建立完完成依各路线拜访访日重组成册册02-5-18路线规划流程程02-5-18频率、时间、、销量分析依据“协同拜拜访记录表””及“销量表表” 进行分分析使用销售频率率分析表（日日表、汇总表表）每条拜访路线线单独使用表表单分级及频率设设定依标准进进行使用分割前现现有客户频率率及时间分析析表02-5-18路线规划与分分析依据路线设立立之频率/户户数/时间标标准进行计算算，得出应有有路线别将现有路线完完整显示于地地图上依据合理性、、逻辑性分割割原则将新设设路线资料与与地图上试行行作业填入路路线规划表汇总路线规划划表资料转入入分割后客户户频率时间分分析表，进行行合理性分析析，并作必要要性之调整。。依据路线规划划表资料再行行转入路线日日拜访规划进进行拜访日分分割。02-5-18销售目标设定定之流程每月20日各各工作科组依依据目标设定定之基本考虑虑与原则，由由下往上提出出预估目标量量与达成作法法。所长于报告提提出后，召开开所内业务会会议，就报告告之可行性进进行讨论并要要求清楚地说说明销售预估估来源。所长依据季节节指数、区域域特性及市场场行销策略对对预估目标提提出合理性之之修正，并于于会中讨论次次月工作重点点与执行进度度，达成共识识，共同执行行。并将目标标结果于22日前提报至至分公司。分公司于收到到呈报目标后后，须再确认认与评估，并并于24日前前呈报至总公公司。02-5-18销售目标拟订订演练02-5-18销货周转与通通路库存客户别月回转转率品项别月回转转率客户别通路库库存数量02-5-18铺货率目标设设定及追踪摊点数竞品铺货率品项差异02-5-18业代专业培训训系列协同拜访课程目标了解协同拜访访的程序及注注意事项练习协同拜访访技巧02-5-18目的提升助理业代代销售技巧了解客户需求求及解决问题题02-5-18技巧：进入店店前助理业代复述述推销说明准准备事项重点提示客户资料销售目标上次问题点解解决对策02-5-18技巧：入店由助理业代主主导对于助理业代代任何表现均均不评论回答问题以助助理业代为主主主要任务：观察/记录记录重点为助助理业代的具具体说法和身身体语言，以以及客户的反反应。02-5-18技巧：出店后后分析未达成及及未达成的要要点,其原因因所在以客户的立场场重新检讨，，给客户商谈谈的印象与感感觉与助理业代讨讨论，如果再再从头来一次次的话，何处处要做得不同同02-5-18业代专业培训训系列人员管理课程目标了解路线规划划原则了解公司日常常管理规定掌握人事处理理流程02-5-18组会实施参加人员内容宣达公司的行行销政策各项销售进度度的达成检讨讨接受主管任务务分配问题点沟通及及协调02-5-18对助理业代的的工作管理项项目路线规划与销销售目标缴款定货记录客户拜访记录录客户（市场））反应及交办办事项回报生动化实施02-5-18一般管理服装仪容公文包内容物物及工具办公文具档案管理费用管理02-5-18人事管理节假日工作与与工作责任制制考勤规定请假规定奖金发放与考考核奖惩规定02-5-18常发生的人员员管理案例出勤异常请假迟到早退溜班不服命令业绩未达成02-5-18业代专业培训训系列表报管理（ⅠⅠ）课程目标正确填写报表表02-5-18日常个人使用用报表客户卡及新客客户资料卡帐单借出表工作日报表月工作进度表表出差计划表月销售进度表表铺货率调查查表应收帐款明明细表预收货款明明细表下月销量预预估表02-5-18作业报表客户拜访记记录卡路顺图客户总表客户拜访记记录卡日报表周报表月报表02-5-18管理报表新开客户明明细表工作日报表表及周报表表应收帐款明明细表预收货款明明细表逾期帐明细细表经销商运货货统计表客户卡查核核表生动化抽查查表协同拜访表表促销专案追追踪表下月销量预预估表02-5-18管理评估一、项目销售铺货陈列客情预估二、比较1、与去年年同期比2、与上个个月比3、与竞品品比02-5-18业代专业培培训系列客诉处理课程目标建立积极处处理客诉的的正确态度度了解处理客客诉的流程程及表单02-5-18客户抱怨的的标的品质成本交期服务02-5-18长期客户带带来持续的的利润客户对你越越了解，从从你这里买买的东西越越多你对客户越越了解，越越能更好地地服务客户户如果你拥有有忠诚客户户，就可以以收费更高高满意的客户户能“一传传十，十传传百”，帮帮你做广告告02-5-18正确处理客客诉80%的销销售业绩来来自现有客客户60%的新新客户来自自现有客户户的推荐02-5-18客户在意的的事项沟通能力持续一致弹性诚实可靠迅速价值02-5-18处理客诉的的原则客户满意面对问题依照客户希希望的方式式完成工作作建立沟通管管道互利的观点点解决内部限限制即时回馈进进度02-5-18处理客诉的的策略目标标市场占有率率的取得客户的持续续交易02-5-18客诉处理内内部作业流流程使用专案追追踪表02-5-18业代专业培培训系列通路精耕课程目标了解现阶段段通路精耕耕之涵义02-5-18名词定义营业所(库库所合一））经营城区二二阶经销商商与郊县三三阶经销商商，并设有有仓库发货货，其功能能为产品配配送，同时时可针对客客户做陈列列POP张张贴、新新品推广、、商情搜集集。办事处（总总经销）借用经销商商发货仓库库之处所成成立办事处处，为将来来设所准备备。零售点有固定地址址营业之场场所。名词定义二阶经销商商公司的经销销商直接出出货给零售售点，具备备资金周转转能力及仓仓储空间三阶经销商商公司的经销销商经一层层批发商到到达零售点点，具备资资金周转能能力及较大大之仓储空空间邮差与信箱箱具有拜访配配送能力之之经销商称称为邮差（（行批），，反之成为为信箱（坐坐批）名词定义业务代表直接服务二二阶经销商商与大型批批市摊床之之服务人员，具备备产品推广广说明、陈陈列（堆箱箱）、POP张贴贴、路顺执执行、指导导助理业代代等工作内容助理业代协助责任区区内二阶经经销商及批批市摊床向向零售点作商品品陈列、POP张贴贴、市场讯讯息收集、、新品铺市及及转单服务务。名词定义总经销公司直接掌掌握下手客客户运用经销商商的仓储、、配送功能能，以服务务末端（下下手）客户户的作法。。二阶半若批零市场场的零售行行为超过50%以上上销量时，，则可在该该批零市场场各摊床中中委托一个个经销商来来负责供货货上的价位位控制。名词定义半直营指业代管理理二阶经销销商，同时时由助理业业代来掌握握其所覆盖盖零售点的的作法。前进仓库为服务大型型批发市场场之摊床与与邮差、信信箱，而于于附近设立立之仓库。。发货仓库为服务城区区及郊县之之经销商及及直营客户户而设立之之仓库。批市直营前进仓库之之设置完成成。降低原经销销商的库存存。与原经销商商之良性沟沟通，即取取得经销商商的谅解。。与经销商结结清前期返返利。（约约定时间付付款）批市价格平平移（以小小摊点进价价为准）02-5-18顶益业代通路能力敬业资金地方关系仓库配送专属经销商商能力评估估02-5-18伙伴关系顶新与其区区域总经销销/专属经经销商是命命运共同体体，是亲密密的伙伴关关系，双方方互利互助助，共同经经营市场。。顶新业代是是推动通路路精耕成功功的关键因因素（核心心），各地地应重视其其教育训练练，创造出出高质量的的核心因素素。02-5-18外埠三阶经经销商之评评估与选择择至少要对三三个经销商商进行调查查与评估填写评估表表最后优选出出其中的一一个02-5-18与外埠三阶阶经销商沟沟通话术重重点强调其片区区市场规模模。可用<牛奶人均均公斤数*人口数=市场规模模>之思路路与其沟通通。要求经销商商不要卖竞竞品。强调三阶毛毛利，通路路利润分为为畅销品、、一般品和和新品三类类解释。将经销商视视为我们的的“区域总总经销”，，其为顶新新一份子。。强调如果签签约成功，，我们将派派遣业代帮帮助其经营营片区市场场。02-5-18业代专业培培训系列进销存退货货管控课程目标02-5-1802-5-18受订单使用用格式注意事项02-5-18电话订货管管理使用用表表单单：：电话话定定货货记记录录电订订轮轮值值人人员员下下班班前前须须收收集集电电订订单单呈呈交交所所主主管管所主主管管须须于于第第一一时时间间优优先先阅阅毕毕电电订订记记录录，，并并作作必必要要性性之之处处理理或或结结果果追追踪踪。。业代代于于回回所所后后应应先先行行阅阅毕毕电电订订单单，，并并于于对对应应位位置置签签章章确确认认及及作作出出处处理理。。电订订记记录录须须存存档档30天天。。02-5-18出货货帐务务在在收收到到订订单单后后,审审核核库库存存并并确确认认该该业业代代当当日日货货款款无无误误帐务务将将订订单单输输入入电电脑脑并并列列印印[出出货货单单]帐务务将将[出出货货单单]盖盖章章签签字字,交交库库长长审审核核库长长签签字字并并根根据据实实际际情情况况排排车车若遇遇缺缺货货、、短短货货应应及及时时通通知知业业代代若变变更更出出货货品品种种应应征征得得业业代代同同意意02-5-18送货货仓管管根根据据[出出货货单单]监监装装、、发发货货雇用用车车辆辆送送货货至至经经销销商商司机机为为营营业业所所送送货货车车队队之之司司机机,比比另另外外雇雇用用司司机机保保险险系系数数高高若货货送送到到后后收收款款有有问问题题,则则须须将将货货物物全全部部拉拉回回当日日订订货货必必须须在在当当日日送送货货完完毕毕,无无论论是是几几点点接接到到订订单单02-5-18收款款货物物送送至至经经销销商商后后,客客户户收收货货并并在在[出出货货单单]上上签签字字确确认认业代代收收取取现现金金,并并用用随随身身携携带带之之微微型型验验钞钞机机检检验验业代代填填写写[缴缴款款单单],经经库库长长签签字字审审核核后后,将将款款项项及及[缴缴款款单单]交交出出纳纳确确认认02-5-18缴款款单单使使用用格式式注意意事事项项02-5-1802-5-18退换换货货：：业业代代作作业业客户户若若有有退退/换换货货需需求求，，应应向向业业代代提提出出，，其其中中退退货货客客户户必必须须返返回回原原发发票票或或持持有有税税务务局局退退税税证证明明。。客户户提提出出退退/换换货货需需求求后后，，由由业业代代填填写写《《退退换换货货申申请请单单》》，，注注明明退退/换换货货品品种种、、数数量量、、原原因因及及发发票票退退回回等等情情况况。。02-5-18退换换货货发发票票处处理理客户户可可退退回回发发票票，，由由财财会会部部作作废废发发票票，，重重新新开开立立新新发发票票。。客户户不不能能退退回回发发票票，，若若在在当当月月发发生生，，可可由由财财会会部部开开负负票票冲冲红红，，再再开开新新票票；；若若不不在在当当月月发发生生，，要要求求客客户户提提供供退退税税证证明明，，再再开开立立负负票票冲冲红红。。客户户如如进进行行换换货货作作业业，，应应按按同同品品项项、、同同价价格格原原则则作作业业，，若若不不同同单单价价则则须须总总金金额额相相同同。。02-5-18零数退换处理理帐务将退货折折合成金额输输入缴款之折折让栏目。库存帐暂不做做调整（只作作记录），月月末做报废处处理。02-5-18成品领用成品领用时，，申请单位先先填写《成品品领用单》，，依《核决权权限》核准。。《成品领用单单》核准后，，由生管部或或营业所帐务务列印《出货货单》，成品品库据依以出出货。月底生管部及及业所帐务将将《成品领用用单》及《出出货单》汇总总返给财会部部。02-5-18销售业绩计算算公式表单02-5-18不良品结算作作业准则各项费用及其其不良品须于于次月第一次次拜访时结清清。结算各项费用用及不良品须须检附完整凭凭证。各项结算费用用及不良品不不得从货款中中抵扣。各项费用及不不良品结算须须完整填写附附件表格。申报不良品销销毁须加附正正面及侧面清清晰可见之照照片（其中产产品须整齐置置放，并于正正面张贴书写写品种、数量量、日期、仓仓位之海报。。如报废产品品散置、不齐齐则不予认列列受理）及不不良品报废掩掩埋作业照片片。所有不良品只只得持用压碎碎或割包掩埋埋法报废，其其它方法不予予认列受理。。02-5-18业代专业培训训系列信用调查及债债权确保课程目标了解信用调查查程序避免损害公司司权益02-5-18债权之种类合同之债侵权之债不当得利之债债无因管理之债债02-5-18合同之债权确确保与追索确保签定合同前，，对债务人履履约资质进行行审查。依照担保法规规，签定担保保合同：保证证，定金，抵抵押，质押，，留置（附件件一）。合同公证追索债务人协商解解决。若合同中定有有仲裁条款，，或与债务人人事后达成仲仲裁协议，即即可向约定之之仲裁机构申申请仲裁。向有管辖权之之法院提起拆拆讼。可运用用拆讼保全相相关规定。02-5-18侵权之债权确确保与追索确保侵犯知识产权权—对拥有之之商标，专利利依法申请注注册，取得权权属证书；依依法使用，维维护商标，专专利，著作权权，版权。追索向侵权行为地地（侵权行为为实施地/侵侵权行为结果果发生地）人人民法院提起起拆讼。02-5-18不当得利之债债权确保与追追索没有法律上的的原因而获得得利益即为不不当得利。确保作为企业一方方，为防止不不当得利之债债之发生，应应逐步完善监监督执行企业业内部各项生生产经营规章章制度。如运运输合同中，，将货物错发发至其他客户户，因而产生生不当得利得得之债，即为为企业内部管管理不善所致致。追索与不当得利方方协调要求返返还，不成则则向有管辖权权之人民法院院提起拆讼。。没有法定或约约定的义务，，为避免他人人利益受损失失进行管理或或服务，即为为无因管理。。追索——向收收益人要求偿偿付因管理而而支付的必要要费用，不成成则向有管辖辖权之人民法法院提起拆讼讼。02-5-18客户基本资料料之建立业代应于《客客户基本资料料调查表》注注明客户之各各种基本资料料。营管应留存客客户以下资料料之影印本：：营业执照、、税务登记证证明、银行开开户证明。对直营客户或或有放帐之客客户，应再留留存经营者个个人身份证影影印件。资料提供及建建档分别由营营业部及营管管部负责。营管如发现资资料不全应及及时补全。02-5-18相关单据之存存档保管经销商出货单单