专柜促销管理培训三

专柜（促销）管理培训1营业前准备—第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来……2服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。3服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*保持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。4服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可触及衣领。*不可戴夸张的耳环。*不可染怪异的头发。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！5初步接触——第2个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。6服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。7最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品时；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在搜寻时；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客寻求促销员帮助时。8接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早安/你好！请随便参观！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来看看。顾客接近，就要把握机会！9揣摩顾客需要——第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。10服务标准*注意观察顾顾客的动作作和表情，，是否对产产品有兴趣趣。*向顾客客推荐产品品，观看顾顾客的反应应。*询问顾顾客的需要要，用开放放式问题引引导顾客的的问答。*精神集集中，专心心倾听顾客客意见。*对顾客客的谈话作作出积极的的回应。*了解顾顾客对产品品的要求。。*揣摩顾顾客需要的的同时，必必须与推荐荐产品相互互交替进行行。11语言技巧*你是准准备自己用用，还是送送给别人？？*你想看看哪一个款款式呢？*你以前用过过什么牌子子？*你需要要什么样的的功能？功功能多一点点，还是简简单一点的的？*这个价钱的的产品比较较适中，很很多人买的的，你看怎怎么样？*你以前前用过这种种产品吗？？用后的感感觉怎么样样？12备注*不要采用机机械式的简简单疑问句句向顾客提提问。*切忌态态度冷漠。。*切忌以以衣貌取人人。*不要只只顾介绍产产品，而不不认真倾听听顾客谈话话。*不要打打断顾客的的谈话。必须掌握顾顾客的购物物心理，才才能投其所所好！13产品介绍过过程——第4个关键时刻刻向顾客介绍绍产品，让让顾客了产产品的特性性，提高顾顾客的联想想力，刺激激其购买欲欲望的产生生。14服务标准*介绍产产品的特性性，优点及及带来的好好处。（FAB销售售法）*根据顾顾客需要，，重点介绍绍产品的特特性。（USP销售售法）*展示产产品，并附附上说明书书加以引证证。*让顾客客了解产品品的使用情情形，示范范使用及解解释使用方方法。*鼓励顾顾客触摸产产品。*鼓励顾顾客实际操操作产品（（如果情形形许可）。。*让顾客客了解产品品的价值。。*给予顾顾客更多选选择。*让顾客客感觉促销销员的专业业性。*引导顾顾客比较自自己产品的的优势。*实事求求是对顾客客进行购买买劝说。15语言技巧*让我试试给你看吧吧，很容易易的，还很很方便的！！*请你来来试试看吧吧！*我觉得得这产品挺挺适合你用用的，你觉觉得怎么样样？*这种产产品很好用用，销量最最高，很多多顾客都买买的！告诉顾客产产品带来的的好处，满满足顾客需需要。16备注*不要说说“你决定定买，我才才拿给你看看”*切忌表表现不耐烦烦及不理会会顾客疑问问。*避免使使用专业名名词，令顾顾客不明白白。*切忌顾顾客问一句句，答一句句。*不可诋诋毁其它牌牌子。不断地改良良工作方法法和不断学学习是成功功的法门。。17处理异议——第5个关键时刻刻顾客在有一一定购买意意向时，会会提出一些些疑问，或或对销售员员的介绍持持有异议，，在这一时时刻，促销销员应耐心心听取顾客客的问题，，观察顾客客的身体语语言，解答答顾客的疑疑问，并了了解清楚顾顾客提出异异议的深层层原因，帮帮助顾客解解决问题。。18服务标准*对顾客客的意见表表示理解。。*对顾客客意见表示示认同，用用“是………但是………”的说法法向顾客解解释。*仔细倾倾听顾客意意见，并迅迅速提供满满意的解释释。*认真观观察顾客，，分析顾客客提出异议议的原因。。*站在顾顾客的角度度，帮助顾顾客解决疑疑虑。*耐心解解释，不厌厌其烦。19语言技巧*价格问问题——我我们信誉很很好，很注注意售后服服务。我们们的产品有有年的的免费保用用，年年内有任何何损坏，凭凭发票和保保修证，到到我们的维维修中心修修理都可以以，有这么么多功能，，信誉又那那么好，功功能又优越越，可以说说是物超所所值。*产地问问题——*功能问题———我们都都知道其他他牌子有这这个独特功功能，但我我们这个产产品也有特特别的功能能是其他牌牌子没有的的，我们的的产品更贴贴近顾客的的实际需要要，比如………*我们有有另外的款款式和型号号的产品，，也许更符符合你的需需要，我再再拿个你看看吧。*有什么么问题，，请告诉我我，我们都都会尽力帮帮你解决。。顾客对产品品感兴趣，，才会提出出异议，所所以顾客有有异议不是是坏事。20备注*不得与与顾客发生生争执。*切忌不不能让顾客客难堪。*切忌认认为顾客无无知，有藐藐视顾客的的情绪。*切忌表表示不耐烦烦。*切忌强强迫顾客接接受你的观观点。*必须具具备产品知知识，竞争争对手知识识及行业知知识。给予顾客合合理的解释释，切忌与与顾客争执执。21成交——第6个关键时刻刻清楚地向顾顾客介绍了了产品，并并解答了顾顾客疑问后后，在这一一时刻，促促销员必须须进一步进进行说服工工作，尽快快促使顾客客下决心购购买产品。。22服务标准*观察顾顾客对产品品的关注情情况，确定定顾客的购购买目标。。*进一步步强调产品品对顾客的的适用性和和给顾客带带来的好处处。*帮助顾顾客作出明明智的选择择。*让顾客客相信购买买行动是非非常正确的的决定。23成交时机*顾客不不再提问，，进行思考考时。*话题集集中在某个个产品上时时。*顾客不不断点头对对促销员的的话表示同同意时。*顾客开开始注意价价钱时。*顾客开开始关心售售后问题时时。*顾客反反复询问同同一个问题题时。*顾客与与朋友商议议时。24成交技巧*不要再给顾顾客介绍其其它产品，，让其注意意力集中在在目标产品品上。*进一步步强调产品品带给顾客客的好处。。*直接要求顾顾客购买：：这种产品品能给你这这么多好处处，你看你你应该买一一台吧！*假定已已成交，请请顾客作出出选择：：你看你是是要……型型号还是………型号？？*假定已已成交，给给顾客开售售货单。*强调购购买后的优优惠条件，，如赠礼，，价格优惠惠等，促使使顾客做决决定。*强调机机会不多：：这几天是是优惠期，，不买的话话，几天后后就涨价了了。*强调产品库库存不多：：这种产品品很好销，，今天不买买，就要等等下一批进进货了。25备注*切忌强强迫顾客购购买。*切忌表表示不耐烦烦：你到底底买不买？？*必须大胆提提出成交要要求。*注意成成交信号，，切勿错过过。*进行交交易，干脆脆快捷，切切勿拖延。。26附加推销——第7个关键时刻刻附加推销有有两个含义义：当顾客客不一定立立即购买时时，尝试推推荐其它产产品，令顾顾客感兴趣趣并留下另另好的专业业服务印象象；当顾客客完成购物物后，尝试试推荐相关关产品，引引导顾客消消费。27服务标准*保持笑笑容，语气气温和。*尝试推推荐示范其其它产品，，重复第三三个关键时时刻。*如顾客客不购买，，也要多谢谢顾客及请请顾客随时时再来选购购。*关注顾顾客的实际际需要，尝尝试推荐相相关产品，，引导顾客客消费。28语言技巧*我们还还有多种………产品，，让我给你你介绍吧！！*我们其其它产品也也有很多人人在用，相相信肯定有有适合你用用的。*试一试试这一种吧吧，我给你你示范一次次。*没关系，将将来有需要要再来选购购，你也可可以介绍你你的朋友来来看看。*没问题题，以后有有需要，请请再来参观观。*谢谢你你，你可以以再考虑一一下，有需需要要随时时找我。*再看看看其他产品品，是否还还有适合你你用的？*你再买买一件这种种……配合合你买的………，功功能就更加加齐全了。。*你是否否还需要一一台……？？*你已经经有了………型号，要要是再加上上……会更更好的。29备注*切忌强强迫顾客购购买。*站在顾顾客立场，，为顾客提提出建议。。*切忌过过于热情，，让顾客有有硬性推销销之感。*如顾客客不购买，，不可有不不悦的神情情。*切忌对对不购物的的顾客冷言言冷语。附加推销做做得好，可可以增加销销量，或让让顾客留下下更好的印印象。30安排付款——第8个关键时刻刻顾客决定购购买后，希希望付款过过程简单快快捷，银码码无误，货货物包装完完好美观，，促销员服服务专业。。在这个时时刻，促销销员必须表表现专业服服务，让顾顾客有良好好的印象。。31服务标准*告诉顾顾客货物的的价格和购购物的总值值。*给顾客客开具销售售小票。*告诉顾顾客到付款款柜台付款款。*重复所所收到的款款项（或信信用卡）并并请顾客稍稍等。*如客人人使用信用用卡，可称称呼顾客姓姓氏。*处理完完付款后（（请顾客签签名），在在顾客面前前清点找赎赎银码，连连同发票（（及信用卡卡）交给顾顾客。*再一次次确认付款款金额以及及找赎金额额（或确认认签名）。。*展示产产品给顾客客核对。*包装产产品。*告诉顾顾客注意保保管好保修修证，并向向顾客展示示保修证。。*把把包包装装好好的的产产品品双双手手交交给给顾顾客客。。32语言言技技巧巧*谢谢谢谢，，一一共共…………元元。。*请请先先到到付付款款台台付付款款，，再再回回来来取取货货品品。。*这这里里…………元元，，请请稍稍等等。。（（接接受受你你的的信信用用卡卡，，请请稍稍等等））（（请请在在这这里里签签名名，，谢谢谢谢））*谢谢谢谢你你，，找找你你…………元元，，请请查查收收。。（（请请查查收收信信用用卡卡和和发发票票））*你你看看看看，，这这一一件件是是新新的的，，我我帮帮你你包包起起来来。。*这这是是保保修修证证，，请请注注意意保保管管。。*我我们们的的产产品品是是连连保保服服务务的的，，如如有有问问题题，，凭凭发发票票和和保保修修证证可可以以到到维维修修中中心心维维修修。。*我我们们（（本本公公司司名名称称））是是很很重重视视售售后后服服务务的的，，这这是是我我们们的的维维修修服服务务点点。。*这这个个给给你你，，谢谢谢谢，，有有空空请请你你再再来来参参观观，，再再见见。。安排排付付款款要要快快捷捷妥妥当当。。33备注注*必必须须保保持持微微笑笑，，保保持持与与顾顾客客目目光光接接触触。。*声声音音清清晰晰，，确确定定。。*轻轻轻轻接接过过顾顾客客的的现现金金或或信信用用卡卡。。*向向顾顾客客指指示示收收款款台台的的位位置置。。*向向顾顾客客指指示示要要签签名名的的位位置置。。*必必须须点点清清银银码码，，避避免免争争执执。。*认认真真包包装装产产品品。。*切切忌忌盯盯着着顾顾客客钱钱包包。。*行行动动迅迅速速，，避避免免让让顾顾客客久久等等。。*如如顾顾客客等等待待时时间间稍稍长长，，向向顾顾客客道道歉歉。。*避避免免冷冷落落顾顾客客。。34售后后服服务务———第第9个关关键键时时刻刻顾客客咨咨询询有有关关售售后后服服务务的的问问题题，，或或有有质质量量问问题题时时，，促促销销员员应应耐耐心心听听取取顾顾客客意意见见，，帮帮助助顾顾客客解解决决问问题题。。如如有有需需要要，，应应跟跟进进问问题题解解决决情情况况，，给给顾顾客客留留下下认认真真仔仔细细的的服服务务印印象象。。35服务务标标准准*保保持持微微笑笑、、态态度度认认真真。。*身身体体稍稍稍稍倾倾前前，，表表示示兴兴趣趣和和关关注注。。*细细心心聆聆听听顾顾客客的的问问题题。。*表表示示非非常常乐乐意意提提供供帮帮助助。。*引引导导顾顾客客提提出出问问题题，，全全面面了了解解顾顾客客的的需需要要。。*重重复复顾顾客客提提出出的的问问题题所所在在。。*给给予予顾顾客客合合理理的的解解释释。。*提提供供解解决决的的方方法法。。36语言言技技巧巧*请请问问有有什什么么问问题题，，我我可可以以帮帮你你吗吗？？*有有什什么么可可以以帮帮忙忙的的呢呢？？*你你买买了了多多久久？？*使使用用的的时时候候有有什什么么问问题题？？*我我帮帮你你检检查查一一下下，，好好吗吗？？*这这样样好好吗吗？？这这是是维维修修中中心心地地址址，，你你凭凭发发票票和和保保修修证证去去维维修修就就可可以以了了。。*如如果果不不方方便便，，你你放放在在这这里里也也行行，，修修好好了了我我通通知知你你。。37备注注*必必须须熟熟悉悉产产品品知知识识和和维维修修知知识识。。*切切忌忌对对顾顾客客不不理理不不睬睬。。*不不要要逃逃避避问问题题。。*切切忌忌表表露露漫漫不不经经心心的的态态度度。。38结束束送送客客———第第10个关关键键时时刻刻最后后，，结结束束整整个个过过程程，，在在这这个个时时刻刻，，应应向向顾顾客客道道谢谢，，并并欢欢迎迎再再次次光光临临。。39服务务标标准准*保保持持微微笑笑，，保保持持目目光光接接触触。。*如如需需招招呼呼其其他他顾顾客客，，应应向向顾顾客客表表示示歉歉意意。。*请请其其他他顾顾客客稍稍等等，，避避免免冷冷落落其其他他顾顾客客。。*如如有有售售后后服服务务的的问问题题，，确确保保顾顾客客接接受受所所建建议议的的方方案案。。*对对于于未未能能即即使使解解决决的的问问题题，，告告诉诉顾顾客客回回复复的的时时间间。。*提提醒醒顾顾客客是是否否有有遗遗留留的的物物品品。。*谢谢谢谢顾顾客客光光临临。。40语言言技技巧巧*对对不不起起，，请请稍稍等等。。*对对不不起起，，请请先先随随便便看看看看。。*要要你你等等候候，，真真不不好好意意思思。。*欢迎下次次再来，再见见！·*你东西拿拿好，慢走！！*有什么需需要，请再来来！41备注*切忌匆忙忙送客。*切忌冷落落顾客。*做好最后后一步，带来来更多生意。。每位顾客满意意而归是促销销员的最大成成绩。42您就是最好的的！439、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:31:2603:31:2603:311/5/20233:31:26AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2303:31:2603:31Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:31:2603:31:2603:31Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2303:31:2603:31:26January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:31:26上上午03:31:261月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:31上上午午1月月-2303:31January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:31:2603:31:2605January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:31:26上上午3:31上上午午03:31:261月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。03:31:2603:31:2603:311/5/20233:31:26AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:31:2603:31Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:31:2603:31:2603:31Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2303:31:2603:31:26January5,2023