导购技巧培训

会计学1导购技巧培训课程内容导购员仪表服务五部曲如何顺利促进成交第1页/共55页服务的标准

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原则

微笑Smile

诚恳Sincere

迅速Swift

灵巧Smart

研究StudyS第2页/共55页第3页/共55页店铺服务五步曲

迎送宾服务接近顾客试衣间服务收银服务售后服务第4页/共55页第一步:迎送宾第5页/共55页

迎宾的目的:让顾客一进门口,马上感受到被重视;对顾客表示欢迎,表示主动提供优质服务的信号,以进一步了解顾客的需求,感受到品牌的影响力。

送宾的目的:令顾客留下美好的印象,使顾客成为我们忠实的客人!第6页/共55页迎送宾标准精神状态：面带微笑，目光接触,身体面向顾客，稍躬身向前，表示尊敬，且与顾客保持适当的距离,语音清晰，音量、语速适中。站立姿态：身体与地面垂直，重心放在两个前脚掌上,收腹、挺胸、抬头、双肩放松,双手交叉放在腹前行走姿势：轻而快(小跑)、胸要挺、头要抬、面带微笑,避免东张西望地行走第7页/共55页第二步

接近顾客第8页/共55页一般以轻松或顾客感兴趣的话题开始，也可用赞美顾客的方式。开场白的重要性：服务是先要通过沟通开始的，人与人沟通顺畅往往会达到水到渠成的效果。有效的开场白第9页/共55页赞美开场法：赞美顾客的四项秘诀：只赞美事实，要自信真诚。以自己的语言自然的赞美。不向内向人做夸张赞美。赞美虚实结合。第10页/共55页顾客的四种类型

经济倾向型道德倾向型个性体现型方便随意型

第11页/共55页当顾客进店时,你会怎么做?当顾客在触摸衣服或裤子的叠装时,你会怎么做?当顾客左右寻找导购员时,你会怎么做?当顾客不理你时，你会怎么做？第12页/共55页当顾客触摸商品时,表示已经被商品所吸引,这时应主动取下来展示给顾客看,并说:小姐,这是我们刚到的新款,挺适合你的,你可以试看看。记住:鼓励顾客试穿,是我们进入销售的关键一步问:有什么需要我帮助呢?问:小姐请问你是需要外套还是裤子呢?你好!XX小姐,这套衣服是我们最近刚到的新款,挺适合你的,你可以试试看(针对老顾客类型的)第13页/共55页第三步试衣服务第14页/共55页当取下衣服给顾客试穿的时候,你会怎么做?当没有办法及时为顾客服务时,你会怎么做?当顾客从更衣室出来时你会怎么做?第15页/共55页当顾客对衣服产生兴趣时应迅速从衣架上面取下衣服,并带领或指引顾客到更衣室试穿.

（帮助顾客解扣子，拉拉链）第16页/共55页当顾客从更衣室出来时:

应立即上去为顾客服务,帮忙整理衣领口,系扣子（拉链）,折裤脚…..同时提醒顾客:保管好自己的随身物品和贵重物品……

温馨提醒：保管好随身携带的贵重物品！第17页/共55页第四步收银台服务

第18页/共55页提醒：附加推销在收银过程中需要得到体现表情:微笑,眼睛看着对方:语言：您好!小姐,这两件衣服总共XXX元,请这边买单一下.

谢谢!收您XXX元!找您XX元,请点收!动作：打包之前麻烦顾客核对下件数,打包后交到顾客的手中,介绍洗涤方法。最后送宾，说:谢谢!收银标准第19页/共55页收银技巧当顾客犹豫不觉时,你会怎么做?当顾客改变主意时,你会怎么做?当顾客距离赠送金额相差不多时,你会怎么做?当顾客买单的时候发现衣服出现质量问题时,你会怎么做?第20页/共55页第五步售后服务第21页/共55页换退货维修改裤整烫第22页/共55页顾客换货，接待时态度都要热情，没有超过规定换货日期，并且货品没有受到污损或已穿着，店长（领班）可主动、热情地帮助顾客换货。店铺正常情况下都不办理退款，除非产品出现严重质量问题，经店长（领班）确认，并报公司售后服务部方可办理退货，同时需要在第一时间将质量货品快递到深圳总部进行品检。在顾客换货、退货的服务过程当中，店长（领班）应本着服务顾客的原则，尽量满足顾客需求。第23页/共55页如何顺利促进成交第24页/共55页FAB销售法则处理顾客异议的技巧“临门一脚”技巧的应用

附加推销技巧第25页/共55页

FAB销售法则第26页/共55页FAB的重要性客户在购买产品时，并不是购买产品本身，而是为了这产品能提供舒适、方便、安全等益处。所以，导购员要很清楚的知道，其所销售的产品有何与众不同的特性，它能带给客户什么利益，那才是我们的卖点。

第27页/共55页相信你所讲述的特点。如果你自己都不相信，就别希望别人能相信。顾客的“内存”。顾客最多只能同时吸收六个概念。太积极的危机。处理意外。NO.1NO.2NO.3NO.4叙述特点的四项原则第28页/共55页Features特性：指产品的特性，货品质料，原产地，织法及剪裁工艺F第29页/共55页Advantage优点：特性引发的用途如：A第30页/共55页Benefit好处：当顾客使用产品所得到的好处，这些好处源自产品特性，引发的所带来的优点例如：B第31页/共55页猫和鱼的故事第32页/共55页一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应——这一摞钱只是一个属性（Feature）。第33页/共55页猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。第34页/共55页猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱——这个时候就是一个完整的FAB的顺序。

第35页/共55页猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。第36页/共55页FAB叙述词我们可以把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：

因为．．．（特性）．．．它可以．．．（功效）．．．对你而言．．．（利益）．．．。第37页/共55页作业练习第38页/共55页处理顾客异议的技巧第39页/共55页面部表情：目光接触对方，微笑表真诚肢体动作：身体微倾，双手置于腹前交叉表认真语言技巧：轻柔，语速不宜过快，语音清晰

提示：适当的反问，引起顾客的共鸣！！“您觉得呢？”“您说是吗？”

第40页/共55页技巧之——

常见的问与答第41页/共55页你们的产品缩水吗？回答：我们的产品经过预缩处理（方法：A.预缩机蒸汽预缩；B.工业洗水预缩），缩水率达到国家标准，不超过3%。”

忌答：绝对不缩水。第42页/共55页

产品洗水后会不会褪色？回答：“不会局部褪色。”（该问题的解答需根据不同产品做不同补充，浅色衣服一般不会褪色，深色衣服或颜色鲜艳的衣服，洗水后轻微褪色，但不会出现局部褪色。比如，黑色产品因为染色度强，第一次洗水后会掉一层肤色，属正常现象。）忌答：绝对不褪色。第43页/共55页黑色产品不够亮黑，颜色较沉回答：“青木三色的黑色面料是采用环保染剂着色，颜色属自然黑。另一种碳染法，虽然会使颜色较亮黑，但由于对人体皮肤健康有害，又容易掉色，我们坚决不采用。”第44页/共55页你们的衣服怎么不打折？

回答：不好意思，我们青木三色就是本着不打折的原则，对我们所有的顾客都是一视同仁，而且您看她的款式跟面料（叙述FAB原则）关键是适合您的才是最好的。（针对新顾客）

XX小姐，您也是我们的老顾客了，对我们的产品价格是再熟悉不过了，相信您也就是看中这一点，才选择我们的产品的，您看你挑的这款衣服（FAB）（针对老顾客）第45页/共55页你们的产品比某某的品牌贵呢？第46页/共55页“临门一脚”促进成交“您是要一个蛋还是两个蛋”（任其选一）

“小姐，就帮您拿这一套！”（帮助下决定）

“财神，买单”（快速成交）

提示：迅速反应，胸有成竹第47页/共55页

附加推销技巧第48页/共55页导购：熟悉货品的最佳搭配不满足单件成交收银员：练习收银附加推销技巧形成一种习惯团队：默契配合，互相帮助积极参与，相互赞美

要求第49页/共55页服务团队体现角色定位与分配

主角:全程服务配角:侧面了解顾客的需求与期待为主角提供支援

第50页/共55页找到适合穿着的顾客类型除了有最好的搭配方案外，找到最适合穿着这套服装的人也是必要的销售技巧之一。不一样的风格推销给不一样性格的人穿，不一样版型推销给不一样体型的人穿，不一样款式的推销给不一样的年龄穿……让导购员学会一眼辨认出进店顾客是属于什么类型的话，推销的目标将会更准确。要求：熟悉当季货品结构及风格，方便推荐！第51页/共55页找出每一套服装中最能够打动顾客的亮点已经有了最佳搭配方案，并找到适合穿着的人试穿，但如何推动成交变得至关重要了。每一位顾