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文档简介

第二章、售后服务方案(一)服务理念(1)“高效快速、机动灵活,诚实守信,卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺组”.由项目经理任组长,全面协调各项工作的开展和问题处理,真正做到无论112专车、专线。按时--严格按照采购方要求的时间,上门服务按质--保证提供质量合格的优质产品按量--按照采购人所需产品的数量、规格认真执行配送工作专人--公司安排专门配送的工作人员实施配送,由项目经理具体负责专线--我公司规划的专线路线进行配送本土化服务:工作的开展和实施。严格执行公司的“五心”标诚心 诚心诚意贴心 站在对方角度考虑问题,以心换心细心 细致周到,不漏掉一个问题,不放过一个细节耐心 始终保持服务耐心,最苛刻的客户是我们最好的教练舒心 客户放心,更开心,这就是我们的工作1%100不漏掉一个问题,不放过一个细节。(二)质保期内服务措施2.1质保期承诺1。我公司承诺所有货物均按国家“三包”政策规定的质保服务,质保期内,对采13,12内处理完毕。12量必须一致。及产品合格证、相对应的质检报告和相对应的证节(如果需要)等技术资料。我公司承诺所提供的货物应是全新的、完整的和质量优良的;我公司承诺所提供的每批次货物的质量保证期不低于厂家的标准。修和售后服务完全符合国家或行业管理部门政策规定的保修及服务要求。备品备件应急预案承诺:我公司承诺在货物安装调试、货物质量出现问题时,及时回收更换(含一切运费)。备品备件清单质保期内服务“三包”服务在使用我公司提供的产品过程中,对于客户不能解决的关键问题,我方免费有关标准及合同规定的质量、规格和性能要求。障,而使产品不能正常工作,我方将对所供产品实行“三包”服务。即“包退、包换、包修”。包修:指质保期内及保修期后,产品有任何损坏,我方将提供维修服务。包换:(非人为因素或不可抗力更换。包退:户要求的产品。122成立质保服务点,12名,设备和备用设备。公司拥有一支资深以及经验丰富的维修技术师组成的高水平的技术支持与售后维修服务队伍,随时向用户保障客户的售后服务体验。公司开通热线服务电话,以便向用户提供最及时的现场服务保障。公司的售后服务体制建立在以下三个层面:现场服务:由专职人员承担,热线服务,限时反应。公司本部:专职的技术支持与售后服务队伍负责,现场技术师通过电话、网上交流等方式解决客户的疑难问题。产品厂商的售后服务支持。除提供正常的保修服务外,还设立定期客户回访制度,委派专人负责,及时训,为客户储备人才。1.2.3免费保修服务(一)针对本项目所提供的货物,我公司在免费保修期内还作出以下承诺:,时,应有明显标志佩带工作证,以便认别。进行定期或不定期的巡查回访工作,及时处理。质保期内对于种种原因,造成了在使用中所碰到的质量问题而投诉与我公司的意见,我公司认真对待,立即派人了解,调查并分析原因,量问题,我公司可向用户解释,并积极参加配合修复。电话咨询:3小时内派出维修人员自备交通工具到现场进行处理,12小时内修复;紧急情况立即派人赶往现场及时处理。对于涉及安全的质量问题,做到立即报告,及时采取防范措施。时间响应12212使用。维修人员根据维修情况,主动反馈给采购方管理人员,并签字确认。(三)质保期外的服务措施如果我公司中标,我公司将在保修合同期满后继续提供维修业务,同时配备费用,不收取人工费用。2份,供甲乙、双方留存。品质量保证。保证补货及时,提供的维修材料保证款式-样、质地等同,颜色接近,我们在13进行处理按实际购买价格提供)。.服务。售后服务。(四)售后服务响应时间1131212(五)售后服务计划本公司生产的各种产品实行“三包”“一保”制度(包退、包换、包修,保证向用户供应符合要求的产品和良好的服务或按需方合同规定的技术规范);如用户在使用过程中遇到疑问,本公司将全力帮助处理;在质保期内我们的服务计划如下:本公司在交付设备时,同时供应产品合格证;如用户需要,可供应试验检测报告;若设备在安装或运转中发觉质量问题,本公司将在规定的时间内派出工作人员到现场帮助处理;如用户要求本公司赴现场供应技术服务,自用户要求本公司供应服务日起,在1小时内响应,遇到特别状况,双方协商确定处理。(六)售后服务承诺为服务宗旨,确保所供产品质量最优、性能最稳、交货最快、服务最好让您买的放心、用的安心。为充分展现我公司售前、售中、售后的服务质量和服务优势,现郑重承诺如下:一、售前保障48技术支持:在投标、生产、使用等过程中公司无偿提供各项技术咨询,协助高效服务:针对前期的各项技术资询服务.我公司相关职能部门均能在3小时之内,针对需方具体要求,给出满意的回复,提供贴心的服务。二、售中服务质量保障:我公司生产、供应的各类产品,以相应的国家标准、行业标准为依据,设计制定科学的工艺方案,采购质量优良的原材料。精心组织生产.力求IS09001不合格的半制品不转序,不合格的产品不出厂。100%合格,各工序都建立了质量记录,并得到长期保留,以便于追索。货期保障:公司及各授权的生产厂家均具有相当的生产产能,公司生产流程科学合理,过程中材料加工、半成品流传高效快捷,针对常规产品公司设有现货库存,因此交货“快”是我们最大的优势,长期以来公司信守承诺,均能在合同约定期限内完成全部交货,绝不拖延.高效物流:公司与大型物流公司建立了战略合作关系,确保能够及时安全地将中标产品货物交至客户手中。培训服务:我公司在产品交付安装过程中,提供安装使用说明书,若用户需要,愿无偿提供相关安装、调试、维护、使用等方面的技术指导或对现场相关人员进行针对性的培训。三、售后承诺:33题,让您满意。定期回访:为准确了解公司产品市场使用情况,公司每年定期对用户进行回能够与时俱进,不断满足市场需求,服务质量不断获得提高。等的法律效力。尊敬的客户,我公司始终以“用户至上”为服务理念,我们将以认真负责.们努力的方向。四、服务便利:某某公司位于 即项目所地对于急需处理的事宜可随时到达项目现场进行解决能够及时提供优质服务,我公司质保期:1年。(七)售后服务方式及人员配置一、售后服务方式7241小时内予以响应。对于在上述服务时间段之外客户报告的紧急问题(例如:1时刻在线的电子化支持(互联网/电子邮件/传真)7小时的基于互联网的常见问题解答和相关资料查询功能。地址:电话:二、售后服务人员配置情况1.售后服务部经理(1)负责售后服务部的日常管理,确定本部的工作方针和工作策略。(2)负责对售后服务人员的管理、考核并组织对其进行培训。(3)负责对售后服务人员的全面安排。(4)负责对售后服务信息的收集。(5)负责对质管部、技术部、开发部和供应部的接口。2.售后服务人员负责货物的安装启动和维修。售后服务人员管理职责品质量要求同步。(3)实施。对顾客来信、来电.来访提出的问题,有关部[门应认真做好接待处理工心听取,沟通和加强与顾客之间的联系,并做好相关记录。按产品分别归档管理。户提出的问题,同时将处理意见上报质量管理部。售后服务人员配表(九)售后服务等级响应一、故障等级响应及处理针对本次项目我们将售后服务情况设立为四个级别,出现故障时相关人员判按照不同故障级别进行处理。四级故障响应处理方式如下:

故障内容及处理与客户一起,调动各种资源.故障的货物进行检修,如果发

现场响应时间1小时以内

备注12了,提供备用二级故障三级故障四级故障

(24断直到故障解决为止)货物性能己经严重下降,对用户的业务运作造成了重大的在工作时间内解决故障。此联系。(整个工作时间内不间断,直到故障解决为止)。方面的信息或接口方面的支援。对货物的使用需要技术咨询用户的业务运作几乎无影响,保修服务方式均为上门即由我公司派人员到用户货物使费用均由我公司承担。

1小时以内 12小时内恢复不了,提供备用1小时以内 12小时内恢复1小时以内 12小时内恢复二、服务流程三、服务收费标准: (十)售后服务管理制度一、售后服务小组工作职责负责日常工作,具体成员见公司任命的售后服务小组名单。行登记,并分析原因,及时沟通、汇报,确定处理意见,及时解决销售人员和用户的问题。情、耐心、周到,确保服务工作质量,维护公司形象。理,收集用户对公司产品的评价和售后服务等方面的意见或建议。二、售后服务承诺对确有质量问题或数量异议的产品,-般情况~3需要到现场判定的问题,3三、因产品本身问题造成的返修、退货及换货流程1.售后服务信息反馈:1.1用户信息及存在的实际问题,分析原因.确定责任.提出初步处理意见.并报售后服务小组。1.2理,不得造成严重后果,哪个环节出问题,将严肃追责。售后服务处理意见:现场修复退货换货有常规现货库存产品立即进行换货。.非常规产品重新加工生产后进行换货.返厂修复产品赔偿经济赔偿售后服务处理审批权限:需要“现场修复”或“返厂修复”的由售后服务小组组长审批。230003000上的,由售后服务小组组长报总经理批准。3.34.售后服务总体处理流程:发生售后服务--售后服务受理人填写《售后服务反馈及申请单》一报售后服务小组-+总经理或总经理,具体流程:14.2(成品库)→成品库确认后退回售后服务小组→质量部分析确认--不合格报废,申请单》办理相关手续。需换货处理的流程4.24.24.2复一二次入库(成品库)--重新以“销售人员”为单位开发货单二次发货。单》,以“售后服务小组”为单位开具出库单进行赔偿。款。售后服务退回产品,由成品库、质量部核对产品型号规格、数量、包装等信合格或修复可使用,由成品库办理退库退回生产修复,包装另行入库。主进行返修或退、

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