认识电信市场营销培训课件

学习情景一认识电信市场营销让我们互相认识一下吧……李虹云126思考：你人生当中的第一部手机是什么拥有的？目前你选择的是哪一家通信运营商？为什么选择这家运营商？一、教材介绍本书为“21世纪高职高专通信教材”之一。本书共六个学习情境，每个学习情境设置学习目标、技能目标和若干个任务。每个任务由任务导入、任务分析、任务必备知识、任务小结、业务技能测试和仿真实训等项目构成。学完每一个情境，既能够全面掌握市场营销知识，又能有效分析问题、解决问题，学以致用，提高市场营销职业技能。二、电信市场营销教学内容二、电信市场营销教学内容二、电信市场营销教学内容本课程选取国内外企业具有典型性的服务营销相关文本案例、音像案例，使用小组讨论、个人演讲、情景模拟等方式进行分析和讨论，从而提高学生的学习兴趣和解决实际问题的能力。案例教学现场教学法项目教学法三、教学方法该方法主要是利用专业校外实习基地，通过带领学生到基地参观、调查、培训，提高学生对服务产品及其营销方法的感性认识，取得了较好的教学效果。学期项目要求学生组成团队，选择一个目标企业或案例进行相关专题的研究。研究贯穿于整个学期，要求从选题、收集信息、设计研究方法、分析数据，到提出解决方案，每一个阶段要向主讲老师汇报，并在学期结束前向全班报告四、教学技术本课程的教学技术主要涉及：多媒体技术，如录像案例、课件；网络技术：将整个课程的资料通过网络传送，并开展网上讨论等。五、成绩评定办法考核成绩比例期末考试占50（%）平时成绩占50（%）=期末报告50%学习习情情景景一一认认识识电电信信市市场场营营销销

一个核心

二个思想

三大步骤

四个工具交换换顾客竞争4PsProductPricingPlacePromotion市场场营营销销：：比比竞竞争争对对手手更更快快、、更更好好的的满满足足消消费费者者的的需需求求。。知识识链链接接：：市市场场营营销销的的相相关关知知识识案例例：：广广州州移移动动高高校校迎迎新新系系列列服服务务惠惠及及万万名名新新学学子子9月月3日日，，广广州州各各大大火火车车站站、、汽汽车车客客运运站站、、地地铁铁站站迎迎来来了了数数十十间间大大学学新新生生报报到到的的第第一一个个高高峰峰日日。。为为了了向向初初次次踏踏入入羊羊城城的的高高校校学学子子提提供供周周到到贴贴心心的的服服务务，，中中国国移移动动广广东东公公司司广广州州分分公公司司（（以以下下简简称称广广州州移移动动））从从8月月28日日开开始始，，将将开开展展持持续续22天天的的高高校校迎迎新新系系列列服服务务，，为为广广大大新新生生学学子子提提供供免免费费专专车车接接送送、、免免费费报报平平安安电电话话、、青青年年创创业业计计划划和和动动感感地地带带校校园园活活动动等等系系列列服服务务和和活活动动。。广州移移动已已经连连续第第七年年举办办高校校迎新新活动动，今今年预预计将将接送送10万新新生入入学。。从8月28日日起，，广州州移动动在广广州火火车站站、火火车东东站、、天河河客运运站和和番禺禺南站站等四四个客客运站站场设设置了了新生生接待待点，，专车车接送送番禺禺大学学城、、五山山高校校区、、龙洞洞高校校区以以及花花都、、增城城、从从化等等各大大郊市市数十十所高高校新新生到到校报报到。。此外外，各各大站站场还还设置置了““免费费报平平安电电话””，方方便新新生到到广州州后能能够第第一时时间与与远在在他乡乡的家家人报报平安安。同同时，，广州州移动动在地地铁四四号线线大学学城北北亭、、南亭亭站出出口处处也设设置了了新生生接待待点，，由专专人引引导新新生乘乘坐免免费接接送专专车，，直达达大学学城各各高校校，务务求在在惠及及省外外学生生的同同时，，也方方便本本地学学生。。案例：：广州州移动动高校校迎新新系列列服务务惠及及万名名新学学子为了丰丰富大大学生生课余余生活活，广广州移移动9月期期间将将在各各大高高校开开展丰丰富多多样的的动感感地带带校园园文化化活动动。各各类动动感地地带明明星歌歌友会会、文文化名名师讲讲坛、、高校校足球球赛事事、校校园创创业大大赛即即将纷纷呈上上演，，让广广州高高校学学生在在9月月尽享享动感感地带带所带带来的的音乐乐、文文化、、体育育、创创业等等主题题的身身心成成长大大餐。。为了更更好地地帮助助大学学生创创业、、解决决创业业难题题，团团中央央和中中国移移动联联合发发起了了“百百万青青年创创业计计划””，由由广东东省教教育厅厅、共共青团团广东东省委委、中中国移移动广广东公公司共共同主主办的的“型型动创创造未未来———广广东东移动动百万万青年年创业业计划划”已已于9月2日正正式启启动。。据了了解，，该计计划以以中国国移动动开发发者社社区（（.10086）和和平台台为核核心，，打造造一套套基于于移动动互联联网的的自主主创业业扶持持机制制，包包括创创业培培训、、创业业认证证、创创业开开发、、现场场见习习、思思想引引领等等，帮帮助大大学生生增加加就业业创业业经验验并最最终实实现创创业梦梦想。。思考：：1.该该案例例给你你怎样样的启启示2.推推销=营销销？1.市市场场及其其相关关概念念市场商品交交换场场所交换及及其运运行规规律揭示经经济实实质买方现实与与潜在在顾客客习惯经济学学家营销学学家经营者者管理学学家一、电电信市市场和和市场场营销销行业与与市场场的关关系市场（买者者总和和）行业（卖者者总和和）商品或或服务务货币信息沟通1.市市场场及其其相关关概念念1、、市市场场是是建建立立在在社社会会分分工工和和商商品品生生产产基基础础上上的的交交换换关关系系2、、市市场场的的形形成成要要素素：：消消费费者者；；产产品品或或服服务务；；交交易易条条件件3、、买买方方需需求求是是决决定定性性的的4、、市市场场＝＝人人口口＋＋购购买买欲欲望望＋＋购购买买力力电信信市市场场是是指指客客户户对对某某种种电电信信产产品品需需求求的的总总和和。。二、、电电信信市市场场营营销销的的含含义义1、、电电信信市市场场营营销销的的定定义义2、、市市场场营营销销的的内内涵涵3、、市市场场营营销销的的范范围围营销销视视野野营营销销在在我我们们的的生生活活中中无无处处不不在在菲利利普普··科科特特勒勒的的定定义义市场场营营销销是是个个人人和和群群体体通通过过创创造造并并同同他他人人交交换换产产品品和和价价值值以以满满足足需需求求和和欲欲望望的的一一种种社社会会和和管管理理过过程程。。2、、市市场场营营销销内内涵涵市场场营营销销的的目目标标是是满满足足需需求求和和欲欲望望；；市场场营营销销的的核核心心是是交交换换；；交换换取取决决于于营营销销者者的的产产品品满满足足顾顾客客需需求求的的程程度度和和对对交交换换过过程程管管理理的的水水平平。。3、、营营销销的的范范围围包包罗罗万万象象商品品（（））服务务（（））体验验（（））事件件（（））个人人（（））地点点（（））财产产权权（（））组织织（（））信息息（（））观念念（（））课课堂堂思思考考分别别举举一一例例说说明明上上述述十十大大方方面面的的营营销销。。服务务营营销销体验验营营销销事件件营营销销个人人营营销销地点点营营销销1、、需需要要、、欲欲望望和和需需求求需要要：：没有有得得到到某某些些基基本本满满足足的的感感受受状状态态。。欲望望：：想得得到到基基本本需需要要的的具具体体满满足足物物的的愿愿望望。。需求：有能力购购买且愿愿意购买买某个具具体物的的欲望。。三、市场场营销的的相关概概念需要（））需要温饱安全成就尊重归属是不能创创造的欲望（））睡觉运动娱乐看书是可以影影响的娱乐休息2、产品品任何能满满足人类类某种需需要或欲欲望的东东西。有形的无形的3、效用用、成本本和价值值效用：？？？？产品满足足人们欲欲望的能能力。成本：顾客为获获得某种种效用的的支出。。价值：效用与成成本的比比较。思考：你你喜欢校校外哪家家餐厅的的外卖？？为什么么？4、交换换与关系系交换：通过提供供某种东东西作为为回报，，从别人人那里取取得所需需物的行行为。三、市场场营销的的相关概概念需要需要欲望欲望需求交换交换关系关系市场营销销者产品产品效用效用满足满足费用四、营销销观念分分类生产观念念

（））时间：19世纪纪末~20世纪纪初背景与条条件：工工业化初初期，卖卖方市场场，市场场需求旺旺盛，供供应能力力不足。。核心思想想：生产产中心论论重视视产量与与生产效效率；成成本领先先战略营销顺序序：企业业→市场场典型口号号：“我我们生产产什么，，就卖什什么。””生产观念念我就是要要向社会会提供更多、更更便宜的的产品生产观念念的局限限性（1）老板，我我要退货货天那！又又要退货货忽视产品品质量生产观念念的局限限性（2）有红色的的车吗？？没有！全是黑色色的不考虑消消费者的的需求产品观念念（））时间：19世纪纪末~20世纪纪初背景与条条件：消消费者欢欢迎高质质量的产产品核心思想想：致力力品质提提高，忽忽视市场场需求营销近近视症（（可口可可乐、麦麦当劳））营销顺序序：企业业→市场场典型口号号：质量量比需求求更重要要质量越高高！我们越喜喜欢！功能越多多！我们越喜喜欢！消费者喜喜爱高质质量、多多功能和和具有某某种特色色的产品品产品越独独特！我们越喜喜欢！产品观念念产品观念念的局限限性（1）1））———营销销近视症症看看，是是不是白白玉无暇暇拥有高质质量的产产品，就就拥有了了购买者者制造厂商产品观念的局局限性（2））公司规定的质质量顾客要求的的质量公司开发的的产品市场需要的的产品过分追求完完美，忽视视市场变化化推销观念（（）时间：20世纪30~40年年代背景与条件件：卖方市市场向买方方市场过渡渡阶段，致致使部分产产品供过于于求核心思想：：运用推销销与促销来来刺激需求求的产生营销顺序：：企业→市市场典型口号：：我们卖什什么，就让让人们买什什么推销观念哪一招最灵灵？买一送一买100送送80宣传手册强力广告人员推销展示会有奖销售示范表演游戏商品组合有效的推销销和促销工工具、产品品销售量推销观念的的局限性（（1）来啊！买啊啊！买一套，可可到新马泰泰旅游忽视消费者者需求，注注重生产后后现有产品品的推销推销观念的的局限性（（2）强买强卖，，损害消费费者利益推销观念的的局限性（（3）本药含有人人体需要的的维生素A、、B、C、、D、F、、…..吃了它，能能长生不老老，万寿无无疆滥做宣传，，损害企业业自身利益益市场营销观观念（））时间：20世纪50年代背景景与与条条件件：：买买方方市市场场核心心思思想想：：消消费费者者主主权权论论发发现现需需求求并并满满足足需需求求营销销顺顺序序：：市市场场→→企企业业→→产产品品→→市市场场典型型口口号号：：顾顾客客需需要要什什么么，，我我们们就就生生产产供供应应什什么么四大大支支柱柱：：目目标标市市场场、、顾顾客客满满意意、、整整体体营营销销和和盈盈利利性性资料料：：消消费费者者的的声声音音日本本电电通通的的调调查查发发现现：：五六六十十年年代代，，10个个消消费费者者只只有有一一种种声声音音七八八十十年年代代，，10个个消消费费者者十十个个声声音音九十十年年代代以以后后，，1个个消消费费者者十十个个声声音音案例例1：：宝宝洁洁公公司司的的营营销销宝洁洁公公司司的的成成功功秘秘诀诀————消消费费者者至至上上1934年年在在美美国国成成立立了了消消费费者者研研究究机机构构，，成成为为在在美美国国工工业业界界率率先先运运用用科科学学分分析析方方法法了了解解消消费费者者需需求求的的公公司司；；70年年代代，，成成为为最最早早一一家家用用免免费费电电话话与与客客户户沟沟通通的的公公司司每年年用用多多种种工工具具和和技技术术与与全全世世界界超超过过700万万的的消消费费者者进进行行交交流流建立立了了庞庞大大的的数数据据库库，，把把用用户户意意见见及及时时反反馈馈给给产产品品开开发发部部，，以以求求产产品品的的改改进进各种种产产品品每每年年要要做做至至少少一一次次的的改改进进和和改改良良，，力力求求从从产产品品质质量量、、配配方方及及包包装装设设计计上上满满足足消消费费者者1946年年推推出出世世界界第第一一高高效效合合成成洗洗衣衣粉粉““汰汰渍渍””后后，，已已做做了了60多多次次改改进进案例2：：松下自自行车松下自行行车工业业公司由由日本松松下公司司的订购购系统经经营，它它制作定定制化的的自行车车以满足足个人购购买的偏偏好和结结构。顾客坐坐在特特制的的车架架上，，调整整舒适适性和和车架架尺寸寸、传传动装装置、、鞍座座、脚脚踏板板、颜颜色和和他们们所需需要的的其他他特征征。这这些信信息传传真到到工厂厂，电电脑打打印出出制造造蓝图图只要要3分分钟。。电脑知道机机器人和工工人生产。。该工厂从从18种自自行车型、、199种种颜色和人人们所拥拥有的各种种不同身材材中能提供供11231862种变变化。售价价为700美元—1200美美元不等———但两星星期后，顾顾客就能骑骑上一辆自自己设计的的、独特的的自行车。。推销观念与与营销观念念的比较出发点中中心方方法目目标标推销厂商商产品推推销和通通过扩大大需观念促促销销求求获取利润润营销目标标顾客整整体通通过满足足需观念市场场需求营营销求求创造利利润社会营销观观念（））时间：20世纪70年代背景与条件件：社会问问题突出；；消费者权权益运动的的蓬勃兴起起核心思想：：企业营销销=顾客需需求+社会会利益+盈盈利目标营销顺序：：市场及社社会利益需需求→企业业→产品→→市场是的补充和和修正。在1976年，安尼尼塔●罗迪迪克在英国国的不赖顿顿开了一家家化妆品专专卖店，名名为“美容容院”。现现在，它以以发展到41个国家家，共有700多家家分店。美美容院每年年的销售成成长率在60%至100%，，在1991年达到到1.96亿美元元，税前利利润3400万美元元。她的公公司只生产产和销售天天然配料为为基础的化化妆品，并并且包装是是可以回收收利用的。。该配料以以植物为基基础并经常常来自发展展中国家，，以帮助他他们发展经经济。所有有的产品的的配方均非非采用动物物实验。她她的公司每每年将一定定比例的利利润捐献给给动物保护护组织、无无家可归者者、大赦国国际、保护护雨林组织织和其它社社会事业。。由于公司司的社会观观念，许多多顾客乐于于光顾。她她的雇员和和专营者还还献身社会会事业。罗罗迪克曾经经这样评论论到：“我我认为最重重要的是，，我们的业业务不仅是是皮肤和头头发的养护护，而且还还应该包括括社会、环环境和除化化妆品以外外的更广大大的外部世世界。”案例讨论:1.你认为为每一个企企业都能兼兼顾三者的的利益吗?2.如果你你是某个行行业的企业业家，你如如何结合本本企业开展展社会营销销？案例3：““美容院””化妆品专专卖店的社社会营销知识拓展：：关系营销销关系营销是是指企业试试图与顾客客发展一种种持续的、、不断扩充充和强化的的交换关系系。关系营销基基本思想是是通过不断断沟通和长长期承诺来来激发归属属感，取得得顾客信任任，培养顾顾客忠诚，，顾客的信信任和忠诚诚又会带来来持续的交交易，于是是企业便可可以降低经经营风险和和成本而从从获利。关系营销的的目标强化保留

满足

获得资料：关系系营销的目目标美国著名企企业管理学学家莱维特特将关系营营销的目标标发展阶段段看作是买买卖双方恋恋爱、结婚婚、婚后三三个阶段。。他指出：买买卖双方关关系婚姻是是否美满，，取决于买买卖双方如如何处理双双方之间的的的关系。。卖方不仅应应重视求婚婚阶段和结结婚阶段，，而且应在在婚后高度度重视买方方的需要和和心情，以以便持久地地保持买卖卖双方的婚婚姻关系。。关系营销的的三个层次次关系营销的的三个层次次财务联系：：它是最低低层次的关关系营销,它维持顾顾客关系的的主要手段段,是利用用价格刺激激增加目标标市场顾客客的财务利利益,即对对那些频繁繁购买以及及按稳定数数量进行购购买的顾客客给予财务务奖励的营营销计划.例如，希尔尔顿、喜来来登等大酒酒店，实施施常客计划划或成立常常客俱乐部部，对常客客或大客户户在价格上上享受更多多的折扣和和优惠。南航的“飞飞行奖励””、麦当劳劳的会员卡卡等关系营销销的三个个层次社交联系系：既增增加目标标顾客的的财务利利益,同同时也增增加他们们的社会会利益.在这类类关系营营销并不不忽视价价格的重重要性，，但更重重视企业业与顾客客(或合合作者等等)之间间的社交交联系，，要求企企业强调调定制化化的服务务，尽力力将顾客客转化为为常客。。例如，移移动、玫玫琳凯课题讨论论P5案例例1-2倾情情营销留留住客客户任务二认认识电电信服务务营销一服服务概述述（一）服服务的的概念商品：一一个物品品、装置置或事物物服务：一一种需要要、努力力和操作作旅游、咨咨询、餐餐饮、打打的对的趣味味认识S：E：R：V：I：C：aE：服务是具具有无形形特征却却可给人人带来某某种利益益或满足足感的可可供有偿偿转让的的一种或或一系列列活动。。即为一一种需要要、努力力和操作作。服务与商商品之间间的基本本差距就就在于无无形性，，而服务务的无形形性依托托实体存存在。考察实体体商品和和服务之之间的差差异与联联系还可可以通过过市场实实体排列列表（产产品/服服务连续续谱系图图）和分分子模型型来理解解。（一）服服务的的概念25%50%75%100%25%50%75%100%有形部分（Y）无形部分（X）产品特征征直线：：X+Y=1食盐家电汽车美容酒店医疗教育区别有形形产品和和服务产产品的一一个好办办法就是是从顾客客的角度度回答这这样的问问题：顾顾客从购购买的产产品中得得到的利利益满足足主要来来自于产产品的物物质性还还是来自自于无形形的活动动？70婚纱可以以展示、、试穿，，婚礼可可以试办办？婚礼服务务的产生生和消费费是同时时进行。。婚礼服务务人员、、宾客在在婚礼现现场的表表现都会会影响婚婚礼效果果。婚礼之后，不不满意可以要要求退货？换换货？这些问题都与与服务的特征征有关……思考：“卖婚婚礼”与“卖卖婚纱”有有何不同？（二）服务的的特征由于服务是以以无形性为主主的,服务知知识与商品知知识的获得方方式不同.服服务知识是通通过接受实际际服务的感受受来得到的。。消费者在购买买前可以尝尝尝软饮料和小小点心样品的的味道消费者不可能能在实际购买买前试试理发发，试试手术术的过程或咨咨询顾问的建建议无形性只能意会，不不可言传服务的本质属性无形无质无形的体验性质策略借助口碑传播播通过服务人员员、服务过程程、服务设施及服服务的有形展展示变不可感知为为可感知（二）服务的的特征上海金贸凯悦悦酒店前厅上海金茂凯悦悦酒店客房卫卫生间75将服务具体化化、有形化，，并建立消费费者信赖感精心设计场所所与实体产品品76将服务具体化化、有形化，，并建立消费费者信赖感服务分类展示专家肯定定得奖记录台北远企大饭饭店网站过程性服务的本质属性员工和顾客是是产品的组成成部分生产和消费过过程同步进行行服务过程必须须双方知晓和和认同性质策略员工满意和顾顾客满意同样重要管理“真实瞬瞬间”内部营销思考考：：哪些些服服务务是是我我们们作作为为消消费费者者参参与与程程度度高高？？哪些些服服务务是是我我们们作作为为消消费费者者参参与与程程度度低低的的？？请举举例例说说明明。。参与与生生产产过过程程的的程程度度：：亲自自参参与与：：牙牙医医服服务务、、手手术术服服务务、、餐餐饮饮服服务务开始始和和结结束束在在场场：：干干洗洗或或汽汽车车修修理理精神神上上在在场场：：网网络络学学习习80荷兰兰观观光光局局在在其其网网站站上上，，列列出出荷荷兰兰机机场场出出入入境境地地图图，，帮助助观观光光客客了了解解即即将将进进行行的的服服务务流流程程广之之旅旅开开发发自自由由行行项项目目异质质性性服务务的的本质质属属性性没有有统统一一的的质质量量标标准准服务务质质量量因因人人而而异异性质质策略略工作作程程序序的的标标准准化化管管理理培训训员员工工技技能能服务务质质量量是是感感知知质质量量用机机械械代代替替人人工工不可可储储存存性性服务务的的本质质属属性性服务务产产品品不不能能进行行时时空空转转移移服务务产产品品不不能能储储藏藏性质质策略略通过过刺刺激激手手段段调调节节需求求流流量量预定系系统补充性性服务务不可转转让性性服务的的本质属属性服务产产品不不存在在所有权权转让让问题题性质无形性性不可转让性性不可储储存性性过程性性异质性性服务的的本质属属性这就是是服务务思考：：以下下情况况属于于服务务的什什么特特征？？（三））服务务业服务领领域中中的实实践者者们已已经迅迅速地地认识识到,以商商品生生产制制造部部门为为基础础的传传统营营销战战略和和管理理模式式并不不总是是能应应用到到他们们独特特的服服务行行业中中去的的.更更加特特别的的是,对服服务营营销知知识的的需求求一直直受到到下列列因素素的推推动:★服务业业雇佣人数数的巨大增增长★服务业业对世界经经济的贡献献在日益增增长★关于服务务公司应当当怎样组织织它们公司司的管理理理念发生革革命性的变变化服务业的发发展趋势a世界各国国经济普遍遍呈现向服服务型经济济转变的趋趋势美国在20世纪60年代中期期率先进入入服务型经经济社会英国在20世纪80年代德国在20世纪80年代末日本在20世纪90年代初服务经济的的公认定义义是：服务务部门所创创造的价值值在国内生生产总值的比重大于于50%的的经济形态态。4个工业化化国家服务务行业对和和就业的影影响发达国家,中等收入入国家和低低收入国家家的服务业业产值占的的平均比重重，分别从从54%、、46%和和25%增增加到61%、48%和29%，服务务业所提供供的就业机机会分别从从43%、、27%和和11%增增加到75%、55%和15%，在少少数高度发发达国家这这个数据接接近100%。在欧盟,服服务业创造造的价值占占的比重从从1960年的47%增加到到2000年的73%，在美美国则从1990年年的57%增加到2000年年的77%。从1980年到2000年，，中国的服服务业产值值占的比重重从19%上升到33.2%。从1980年到到1997年，中国国服务业的的就业人数数所占比重重从11%增加到26.8%。2007年我国国服务业实实现增加值值9.6万万亿元，比比上年增长长11.4%服务业亦称称第三产业业，它是国国民经济中中除第一产产业（农、、林、畜、、牧、渔），，第二产业业工业（采采掘、制造造、建筑、、自来水、、煤气等））之外的其它它所有产业业。比如医医疗保健、、美容、娱娱乐、教育育、通讯信息服务、、运输、酒酒店、银行行、保险、、咨询、旅旅游、广播播电视等1985年年5月,国国务院办公公厅转发国家统计计局的报告告，将服务业分为两两大部分,四个层次次资料：关注注服务、了了解服务业业流通部门第一层次流通服务基础设施和贸易服务部门交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销与仓储业等服务部门第二层次生产生活服务为生产和生活服务的部门金融业、保险业、旅游业、房地产业、公共事业、居民服务、信息咨询服务业、各类技术服务业第三层次精神素质服务为提高科学文化素质的部门教育、文化、出版、广播电视、科研、卫生、体育、社会福利第四层次公共服务为社会公共需要服务的部门国家机关、政党机关、社会团体、军队、警察服务业的分分类中国自改革革开放以来来，走的是是以制造为为主、服务务为辅的经经济发展道道路。从的的经济学学家提供供的数据可可见一斑：：中国加入后后，电信、、旅游、出出版、零售售、银行等等服务行业业将向全世世界开放，，中国服务务业的发展展将空前高高涨。服务务营销变得得日益重要要！中国在1990-2003年年间，工业业产值占的的比重从41.6%增加到52.3%，工业增增长占13年经济累累积增长的的54%，，而服务业业则从31.3%增增加到33.1%，，服务业增增长占13年经济累累积增长的的33%。。而同时期期的印度度,则重重点发展展服务业业，其发发展道路路恰与中中国相反反。印度在1990-2003年年间，服服务业产产值占的的比重从从40.6%增增加到50.8%，服服务业增增长占13年经经济累积积增长的的62%，而第第二产业业则徘徊徊在27.2%左右未未变。最新数据资料料国际标准化组组织制定的9000中对对服务业的分分类按以下序序列展开：●接待服务，，即餐馆、饭饭店、旅行社社、娱乐场所所、广播、电电视和度假村村；●交通与通通讯，即机机场、空运运、公路、、铁路和海海上运输、、电信、邮邮政和数据据通信；●健康服务务，即医疗疗所医生、、医院、救救护队、医医疗实验室室、牙医和和眼镜商：：●维修服务务，即电器器、机械、、车辆、热热力系统、、空调、建建筑和计算算机；●公用事业业，即清洁洁、垃圾管管理、供水水、场地维维护、供电电、煤气和和能源供应应.消防、、治安和公公共服务；；●贸易，即即批发、零零售、仓储储、配送、、营销和包包装；●金融，即即银行、保保险、生活活津贴、地地产服务和和会计；●专业服务务，即建筑筑设计、勘勘探、法律律、执法、、安全、工工程、项目目管理、质质量产理、、咨询和培培训与教育育；●行行政政管管理理，，即即人人事事、、计计算算机机处处理理、、办办公公服服务务；；●技技术术服服务务，，即即咨咨询询、、摄摄影影、、试试验验室室；；●采采购购服服务务，，即即签签订订合合同同、、库库存存管管理理与与分分发发；；●科科学学服服务务，，即即探探索索、、开开发发、、研研究究和和决决策策支支援援。。思考：以以下哪个个不属于于服务业业思考：阅读以下下几种咖咖啡品牌牌，思考考它们的的“卖点点”区别别是什么么？给予你怎怎样的启启示呢？？雀巢咖啡啡滴滴香香浓———一杯仅仅需花费费2元钱钱星巴克第第三三空间———需要要至少30元——人均均需要55元——人均均需要50元有形产品品服务产品品相同的产产品同质质生产、传传递与消消费分离离核心价值值在制造造中体现现通常顾客客不参与与生产过过程不易消失失、可以以储存转移所有有权相同的产产品异质质生产、传传递与消消费同时时进行核心价值值在交互互中体现现顾客参与与生产过过程易消失、、无法储储存不牵涉所所有权转转移一种物体体一种活动动或过程程在比较中中认识服服务产品品服务营销销组合的的特殊性性一、服务务营销组组合：7战术术渠道人过程促销定价产品有形展示示二、营销销组合：：营销战战略下的的具体战战术首先，消消费者只只能通过过有形的的设施来来判断服服务提供供者的水水准，这这是服务务不可感感知特性性的使然然同时，服服务的不不可分离离性决定定了消费费者在服服务过程程中必须须参与服服务生产产，因此此服务消消费是过过程消费费，而不不是有形形商品的的结果消消费最后，消消费者和和服务人人员还同同时决定定服务质质量的好好坏，服服务接触触人员在在服务过过程中举举足轻重重。服务是一一种体验验，一次次经历有形展示示过程人员一个核心二个思想三大步骤四个工具交换顾客竞争4PsProductPricingPlacePromotion市场营销销：比竞竞争对手手更快、、更好的的满足消消费者的的需求。。服务营销销学与市市场营销销的差异异性公共关系系人员推销销沟通促销营业推广广广告市场营销销承担的的是工业业经济的的历史使使命服务营销销把服务业业的市场场营销活活动和实物物产品品市场场营销销活动动中的的服务务作为研研究对对象。。市场营销心理学学社会学学管理学学其他学学科服务营营销学学服务营营销承承担的的则是是服服务经经济的的历历史使使命（四））服务务质量量概述述尽管学学者们们很早早就认认为在在有形形商品品与服服务之之间存存在着着差异异也提提出了了各种种各样样的看看法但但真正正提出出顾客客感知知服务务质量量并对对其内内涵进进行科科学界界定的的学者者当属属芬兰兰瑞典典经济济管理理学院院的格格罗鲁鲁斯教教授1982年年格罗罗鲁斯斯第一一次提提出了了顾客客感知知服务务质量量概念念。格罗鲁鲁斯（（1982）认认为服服务质质量是是一种种感知知服务务质量量：顾顾客期期望的的服务务质量量与顾顾客实实际接接受的的服务务质量量之间间的差差异。。格罗鲁鲁斯（（1983）认认为服服务质质量分分为技技术质质量和和功能能质量量。技技术质质量指指提供供给顾顾客““什么么”，，功能能质量量指““如何何”提提供服服务。。服务质质量的的维度度可靠性性：准准确可可靠地地执行行所承承诺服服务的的能力力响应性性：帮帮助顾顾客及及提供供便捷捷服务务的自自发性性保证性性：雇雇员的的知识识和谦谦恭态态度，，及其其能使使顾客客信任任的能能力。。移情性性：给给予顾顾客的的关心心和个个性化化服务务有形性性：有有形的的工具具、设设备、、人员员和书书面材材料的的外表表服务质质量管管理的的特点点服务质质量的的内涵涵与有有形产产品质质量的的内涵涵有所所不同同，消消费者者对服服务质质量的的评价价不仅仅考虑虑服务务的结结果，，而且且还要要感受受服务务的过过程。。服务务的过过程质质量是是服务务企业业创造造竞争争优势势的源源泉。。技术/结果果质量量功能/过程程质量量技术功能1、认认识服服务质质量、、服务务质量量的过过程性性结果过程服务质质量管管理模模型及及其应应用感知服务质量期望的服务质量体验的服务质量什么因因素影影响顾顾客对服务质量量的期望问题：服务务质量问题题的成因以以及如何提提高服务质质量？服务体验过过程中的哪哪个环节体体现服务测测定标准(，1985)服务质量差差距模型()服务质量管管理的模式式营销者差距3差距2差距4服务传递具体的服务质量标准企业了解的顾客期望对外宣传差距5顾客体验的服务预期的服务个人需求和价值口碑沟通以往的服务体验差距1服务质量管管理的模式式预期的服务务个人需求和和价值口碑沟通以往的服务务体验体验的服务务顾客=f(个个人需求与与价值、口口碑传播、、以往服务务体验)f(预预期期的的服服务务)1、、服服务务质质量量差差距距模模型型()差距服务务质质量量管管理理的的模模式式体验验的的服服务务营销销者者差距服务传递差距具体的服务质量标准企业了解的顾客期望差距外部宣传1、、服服务务质质量量差差距距模模型型()服务务质质量量管管理理的的模模式式体验的服务营销者差距3服务传递差距2具体的服务质量标准企业了解的顾客期望差距4对外宣传差距5顾客预期的服务个人需求和价值口碑沟通以往的服务体验差距1A、、模模型型说说明明了了服服务务质质量量的的产产生生机机制制，，顾顾客客和和营营销销企企业业共同参与了服服务质量的形形成过程。服务质量管理理的模式B、服务企业业的营销宣传传不仅是顾客客期望的函数数，而且还影响顾客的体体验质量。对外宣传体验的服务营销者差距3服务传递差距2具体的服务质量标准企业了解的顾客期望差距4差距5顾客预期的服务个人需求和价值口碑沟通以往的服务体验差距1服务质量管理理的模式C、顾客体验验的服务质量量，是一系列列内部决策和和活动的结果。服务质质量是由顾客客感知出来的的质量。体验的服务营销者差距3服务传递差距2具体的服务质量标准企业了解的顾客期望差距4对外宣传差距5顾客预期的服务个人需求和价值口碑沟通以往的服务体验差距1服务质量管理理的模式D、模型体现现了服务质量量计划和分析析工作的程序序和步骤,管理者由此可可以发现产生生服务质量问问题的原因。。体验的服务营销者差距3服务传递差距2具体的服务质量标准企业了解的顾客期望差距4对外宣传差距5顾客预期的服务个人需求和价值口碑沟通以往的服务体验差距1服务质量管理理的模式差距5差距1差距2差距3差距4差距5=差差距1+差距2+差距3+差距距41、服务质量量差距模型()提高服务质量量管理的策略略服务质量管理模式准确了解顾客实际的期望使制定的服务标准体现期望使服务绩效达到服务标准使服务承诺符合服务实绩缩小服务质量差距1、服务质量量差距模型()提高服务质量量管理的策略略2、顾客期望望认知差距(差距1)的的管理准确了解顾客实际的期望目标市场需求求分析保持管理层与与一线员工的的沟通顺畅确定目标市场场建立动态顾客客期望管理机机制缩小差距1希尔顿注意到商务顾客与旅游顾客的需求各异消费者座谈会等论坛、、在线线客服等提高服务质量量管理的策略略3、服务质量量标准差距(差距2)的的管理使制定的服务标准体现顾客期望让一线服务人人员参与制订订质量标准提高管理层对对质量管理的的优先级别树立顾客导向向的服务意识识对服务绩效进进行衡量并提提供定期反馈馈缩小差距2提高服务质量量管理的策略略4、服务过程程传递差距(差距3)的的管理使服务绩效达到服务标准绩效考核体系系应把质量作作为重要指标标通过培训使员员工理解并贯贯彻质量标准准保证服务支持持系统正常运运转通过授权提高高员工服务的的灵活性缩小差距3员工把微笑和问候仅仅当成一项任务来完成内部营销内部培训提高服务质量量管理的策略略5、服务宣传传承诺差距(差距4)的的管理使服务承诺符合服务实绩加强营销部门门与服务运营营部门的沟通通通过培训使员员工具备完成成承诺的能力力杜绝过度承诺诺通过标准化管管理保证服务务质量的一致致性缩小差距4真功夫“80秒”快餐制度保障课后作业按照P43表表1-4的暗暗访调查表，，以一个消费费者的身份到到各大电信运运营商的营业业厅，通过观观察法完成暗暗访调查表，，并进行课堂堂汇报。谢谢12月月-2214:52:4314:5214:5212月月-2212月月-2214:5214:5214:52:4312月-2212月-2214:52:432022/12/3114:52:439、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。14:52:4314:52:4314:5212/31/202