详细的客户服务培训

客户服务培训客服部2004年12月6日培训策略（6W1H）Who谁需培训？——客服代表、专员和维修中心员工。What培训的内容？——客户服务的意义、价值和服务标准、技巧。Why培训的目的？——改善服务态度，改进服务方式，掌握服务标准和技巧。创造价值，提升服务品牌When培训时间？——12月13日9：00~16：00Which培训以什麽层级为核心？——公司营销副总致培训词Where培训地点？——公司会议室或太极会所How培训的模式？——集中培训、互动练习培训提纲客服人员的基本素质关于客户关于客户关怀客服人员应掌握的技能接待技巧如何挽救差错典型客户的接待方法如何表达身体语言如何利用电话进行沟通如何将客户投诉转变为商机客户服务人员的基本素质职业道德——树立“全心全意为客户服务”的思想，只有把客户利益放在首位，时时处处为客户着想，才能让客户满意。只有这样，企业才能兴旺发达。业务素质——员工业务素质的高低直接影响其服务质量的好坏，作好优质服务要求员工必须丰富的行业知识和娴熟的技能，才能解决客户的疑问，主动为客户服务，让客户满意。仪表礼仪——员工的仪表是企业的“门面”，直接影响客户对企业的认识，良好的待人接物习惯是成功解决问题的前提之一。语言表达——要求亲切、清晰、准确，以增强客户的信任感；交谈要文明礼貌，热情友善富于情感，以引起客户的好感，要能感染客户。自控能力——员工是不能挑选客户的，遇到挑剔和不讲理的客户要千方百计避免冲突。因此员工一定要有良好的自我修养和高度的自我克制力。提醒您：客户服务人员是企业的形象广告实践练习——在下面的情景中，如果您是职员，您会怎麽说（语言表达）？客户：“您能替我保管一下这个箱子吗？职员：“我只能替您保管到下班。”——————————————————————————————参考答案：“没问题，很高兴替您保管。您可以在今晚6点下班之前来取。”客户：“我想成为你们优先送货的客户名单上的一员。”职员：“那您必须已经购买了3000元的商品。”—————————————————————————————————参考答案：“我很高兴把您加到这个名单上去，不过您必须符合一个条件，就是您今年已经在我们这里购物满3000元。这个条件您符合了吗？”关于客户对于每一家企业而言，客户就是指您公司所有的服务对象，包括公司的股东、雇员、顾客、合作公司的合作者、社区的居民、政府官员，甚至供应商。企业的员工是我们的内部客户，如何让内部客户满意是我们应该考虑的问题。客户关怀最终就是关注细节倾听客户的心声，了解他们的想法，从而知道自己如何改进。通过集体讨论、小组会议、个人激励等方式，发现改善客户关怀的方法。留意竞争对手，率先采取某些措施。讨论：什麽是客户关怀？在以客户为中心的商业模式中，客户关怀是客户维护的重要方面。随着竞争的日益激烈，企业依靠基本的售后服务已经不能满足客户的需要，必须提供主动的、超值的、让客户感动的服务才能赢得客户信任。

案例：苗先生在美国留学，前不久回来给我讲了一个这样的故事：2000年他的太太前往伴读，半年后，其妻怀孕了。在临产前的3个月内，他家定期收到附近一家商场的有关孕妇用品的广告，孩子出生前后那几天，又陆续收到婴儿用品广告及免费试用的几种小包装奶粉。苗先生夫妇对此甚觉奇怪：来美国时间不长，常来往的也只有几个中国人，当地的商家是如何得知他太太怀孕呢？后来才得知，他太太常去购物的这家商场，是根据她以前购买卫生巾的频率及间隔这么长时间没有购物的记录，而推断出她怀孕的。这简直太神了！苗先生夫妇为商家对一个普通女顾客的细心关注，感到非常满意。从此，苗先生一家更成了该商场的固定顾客。。案例分析：这个故事实质上表明了客户管理中的客户关怀就是对客户细微的关心，客户关心不仅表现在厂家对客户言语上的关心，更表现在行动上的关心，这才是真正体现了客户管理营销"想客户之所想"的思想。客户关怀发展的最初领域是服务领域。由于服务的无形特点，注重客户关怀可以明显地增强服务的效果，为企业带来更多的利益。于是客户关怀不断地向实体产品销售领域扩展。客户关怀手段企业应该根据自身产品的特点，制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模、贡献、层次、地区甚至民族、性别，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。例如：企业为金牌客户每年安排一次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。客服人员的技技能学会帮助顾客客——把客户户的需要放在在第一位，尽尽自己所能来来帮助客户，，把帮助客户户作为自己的的一项义不容容辞的责任。。学会承认客户户——一线员员工要作到，，在看到客户户的第一眼就就向他们打招招呼，这显示示企业对客户户的重视。即即使员工在特特殊情况下无无法立即与客客户开始交谈谈，也要表示示出他对客户户的注意和随随时准备为其其服务的意意想。处理出发事件件的技巧———无论在什麽麽情况下，永永远不要和客客户争辩。学会人际交往往——最好的的沟通是聆聆听。在与客客户进行交往往的过程中，，要善于倾听听，挖掘客户户的潜在信息息，了解客户户的需求，与与客户建立良良好的关系。。提醒您：一线线员工代表着着企业的形象象情景练习人物：顾客、、张小姐、陈陈经理背景：一位顾顾客来投诉，，原因是服务务人员没有帮帮他把普通舱舱机票换成头头等舱。张小姐：先生生，您好，需需要我帮忙吗吗？顾客（非常愤愤怒，火气很很大）：你们们怎麽搞的？？我要的是一一张头等舱机机票，你马上上给我换！张小姐：先生生，您的票是是普通舱的！！顾客：我给你你们打过电话话要换票的，，为什麽不给给我换？张小姐：飞机机就要起飞了了，现在换票票已经来不及及了。顾客（对张小小姐挥舞着拳拳头）：蠢货货，去叫你们们的经理来。。（张小姐发出出一声尖叫，，面孔涨红，，不知所措，，只好任由客客户乱叫，周周围的旅客也也围观过来。。）情景练习陈经理（走过过去）：先生生，能告诉我我出了什麽问问题吗？顾客：我已经经打过电话换换机票，可是是这个蠢货却却坚持说我订订的是普通舱舱，我怎麽能能接受！陈经理：李先先生，我保证证我们会给您您妥善安排，，您能把情况况一步步说清清楚吗？顾客：我已经经和她讲过，，我要求换票票。陈经理：李先先生，我们会会尽力帮助您您，但我希望望您声音低点点并和我一起起解决您的要要求，今天坐坐飞机的人很很多，现在排排在您后面的的大约有30名乘客，如如果您愿意协协助我们按部部就班地来，，我们可以一一起找出原因因，您看怎麽麽样？顾客：那麽快快点！我还得得赶飞机呢。。陈经理：张小小姐，请调出出李先生的预预定资料，看看看是什麽问问题。掌握不同客户户的接待技巧巧接待新上门的的客户要注意意礼貌——以以求给其留下下良好的印象象。对老客户要热热情——要使使他们有如遇遇故知的感觉觉。对性急的客户户要快捷———接待性子急急或有急事的的客户，要注注意快捷。对精明的客户户要有耐心———切勿显示示出厌烦情绪绪。对需要帮助的的客户不要推推诿对有主张的客客户要少去打打扰他提醒您：接待待客户的方法法要因人而异异怎样挽救在服服务中出现的的差错服务补救：指指服务性企业业在对客户提提供服务出现现失败和错误误的情况下，，对客户的不不满和抱怨当当即作出的补补救性反应，，目的是通过过这种反应，，重新建立客客户满意和忠忠诚。怎样挽救在服服务中出现的的差错真诚地道歉：：服务失败后后，无论是多多麽微小的错错误，都必须须真诚地向客客户道歉。真真正的道歉不不只是认错，，也是表示自自己的言行破破坏了彼此的的关系，而这这种关系对彼彼此都很重要要，所以希望望重归于好。。迅速纠正错误误：一旦发现现服务失误，，服务人员必必须在失误发发生的同时迅迅速解决失误误。否则，没没有得到妥善善处理的服务务失误回很快快扩大并升级级。在某些情情形下，还需需要员工对可可能会出现的的问题有预见见性，并及时时采取预防措措施。提醒您：作出出道歉决定的的时间越长，，越不容易得得到原谅。一项服务性调调查显示；如如果客户得不不到应有的满满足，他会把把这种不满告告诉其他9~16个人；；相反，如果果客户得到了了满足，他只只愿把这种满满足告诉其他他4~5人。。怎样挽救在服服务中出现的的差错授予一线员工工解决问题的的权利：一线线员工要掌握握服务补救的的技巧并具备备随机应变的的能力，包括括认真倾听客客户的抱怨，，确定解决办办法，灵活变变通等。员工工必须被授予予使用补救技技巧的有限权权利，以便在在一定的允许许氛围内，用用语解决各种种意外情况。。防止奖励再出出错：通过对对服务补救整整个过程的跟跟踪，管理者者可以发现服服务系统中一一系列函待解解决的问题，，并即使修正正服务系统中中的某个环节节，进而使““服务补救””现象不在发发生。实践练习张先生-买电电视-发现质质量问题-来来调换却丢了了发票-销售售员还记得他他。商场规定，没没有证明是在在该商场购买买的资料，不不可以更换商商品。假如你是销售售员，怎麽办办？参考答案：向向客户道歉，，并马上与厂厂家联系，满满足客户的要要求。如何接待几种种典型的客户户“冰山型”客客户“打破砂锅型型”客户“忠厚老实””型客户“挖苦型”客客户“喋喋不休型型”客户“冰山型”客客户此类客户的三三种心理表现现：外冷内热自我定性的““极冷”。但但其常常会有有一种压抑不不住的感觉，，急需向人表表露他“冷””的一面。对对这种客户，，要给他表现现机会和作出出暗示。里外不一。他他越有感情，，越要显出漠漠然。只要拿拿出您的热心心主动与他沟沟通，他就会会撤去伪装。。解决方法：寻找恰当方式式，激发对方方的热情。循序渐进，百百折不挠。将心比心，从从对方的角度度出发，真正正为对方着想想。观察其举止，，剖析其内心心。“打破砂锅型型”客户心理分析：没有自己不知知道的。不懂懂装懂，不愿愿意在别人面面前表现出无无知。把一切都弄明明白。他们总总是绞尽脑汁汁去想各种理理由，让对方方接受自己的的见解和说法法。把对方压倒。。如果对方不不点头称是，，这类人不肯肯善罢甘休解决方法：做一名最好的的听众做必要的附和和百问百答“忠厚老实””型客户特点：这类客客户个性腼腆腆、害羞，比比较老实，心心计较少。一一般不会开口口拒绝。方法：：真诚热热情话语亲亲切自自然一般销销售人人员很很难取取得他他们的的信任任，但但他们们一旦旦信任任您，，就会会把一一切交交给您您。您您怎样样对他他，他他也会会怎样样对您您，有有时甚甚至还还超过过您。。提醒您您：不不要去去捉弄弄一位位忠厚厚老实实的客客户，，否则则你将将永远远失去去他。。“挖苦苦型””客户户心理特特征：：发泄内内心的的不满满。掩饰自自己的的弱点点。自尊心心特强强。他他们一一有机机会便便挖苦苦别人人，但但如果果被抓抓住了了弱点点，就就会不不堪一一击。。方法：：不予反反驳，，做必必要的的附和和。在不伤伤害自自己尊尊严的的前提提下给给予适适当肯肯定。。讨论：：如何何接待待“喋喋喋不不休型型”客客户心理分分析方法掌握适适度的的身体体语言言面部表表情平平静、、专注注、真真诚和和感兴兴趣，，应当当向客客户表表明很很在意意他们们。面对客客户，，保持持目光光的接接触。。不注注视客客户会会降低低客户户对您您的信信任感感。真诚的的微笑笑是一一种最最恰当当的表表情。。服务务人员员真诚诚的微微笑，，可以以消除除客户户的陌陌生感感、疲疲劳感感和紧紧张感感，进进而产产生心心理上上的按按安全全感、、亲切切感和和愉悦悦感。。微笑笑要发发自内内心。。要站如如松，，坐如如钟，，保持持一种种无威威胁的的、不不设防防的身身体姿姿势。。表明明您对对客户户很专专心。。与客户户保持持一段段彼此此均感感安全全、舒舒适自自在的的空间间距离离。说话要要运用用平静静的、、坚定定的、、关切切的、、自信信的语语调，，这样样您的的话听听起来来会使使客户户感到到您的的态度度很认认真，，自信信而有有能力力。整洁、、得体体、大大方的的穿着着打扮扮能够够引起起客户户的好好感。。提醒您您：身身体语语言更更具有有可靠靠性和和真实实性。。如何利利用电电话进进行沟沟通礼貌而而专业业的接接听电电话———接接电话话之前前要充充分作作好准准备；；一般般电话话响2~3声就就应该该接听听，不不要让让对方方等很很长时时间；；接通通电话话后要要自报报家门门；确确认对对方要要找的的是本本公司司，确确认身身份后后，再再谈正正事；；接电电话的的声音音应和和谐有有序充充满热热情，，要控控制语语调；；措辞辞得当当，不不拖泥泥带水水；适适当地地附和和，表表明自自己在在认真真倾听听对方方说话话；避避免使使用口口头禅禅。不要让让对方方等待待———如果果正在在做其其他事事情，，无法法答复复来电电，可可以告告诉客客户您您正在在办理理业务务，请请他稍稍候，，同时时记下下他是是资料料，并并告诉诉他何何时再再给他他复电电。恰当转转、传传电话话———在转转电话话之前前，应应对打打电话话的的的人作作些解解释，，告诉诉他要要把电电话转转去的的部门门名称称、姓姓名、、头衔衔。如如果不不知道道应将将电话话转给给谁，，就让让打电电话的的人稍稍等，，等查查清楚楚再把把信息息传递递给他他。如何利利用电电话进进行沟沟通使用电电话录录音———如如果有有录音音电话话，应应充分分使用用，这这样可可以从从容安安排接接电话话的时时间。。至少少整理理一下下思路路，以以便给给对方方提供供所需需的信信息。。作好电电话记记录———必必须作作好电电话记记录，，包括括对方方的信信息、、应采采取的的行动动、来来电的的时间间，以以及对对打来来电话话人的的大体体印象象，如如对方方是否否着急急、紧紧张等等。控制对对话时时间———电电话交交谈要要开门门见山山，尽尽可能能快，，为自自己也也为他他人节节约时时间，，除非非特殊殊情况况，通通话时时间最最好控控制在在3~5分分钟之之内。。挂段断断电话话前向向客户户致谢谢———挂断断电话话前确确认对对方已已经明明白自自己意意思，，然后后致谢谢：““谢谢谢您致致电，，很高高兴能能有机机会为为您服服务。。”如何化化投诉诉为商商机向顾客客致谢谢———成功功的企企业都都明白白，客客户的的投诉诉能够够帮助助企业业提高高服务务质量量，关关键是是要避避免同同样的的投诉诉发生生。不不论投投诉是是关于于顾客客买了了不满满意的的商品品、遇遇到了了恶劣劣的服服务还还是服服务不不到位位，妥妥善处处理客客户投投诉，，都可可以得得到回回报。。因此此，要要非常常感谢谢客户户带来来的机机会。。您的的谢意意也会会缓解解客户户心中中的怒怒气，，而对对问题题的处处理可可让客客户知知道您您对他他的重重视，，他很很可能能将来来会继继续光光顾您您的生生意。。聆听问问题———让让顾客客充分分地说说明他他的问问题，，站在在客户户的角角度来来倾听听，不不要打打断对对方，，要明明确了了解对对方谈谈话的的内容容，不不要贸贸然作作出什什麽承承诺或或说明明。记记住，，不论论客户户是如如何愤愤怒地地前来来投诉诉，都都为企企业提提供了了改善善的机机会。。真诚道道歉———毫毫不迟迟疑地地向顾顾客致致歉，，对于于顾客客的不不快，，要诚诚恳地地表示示遗憾憾。如何化化投诉诉为商商机询问详详细情情况———聆聆听客客户的的问题题后，，如果果您仍仍然未未能得得到所所有有有关顾顾客问问题的的重要要详情情，就就要多多收集集一些些资料料。引引导顾顾客多多说些些缘由由。寻找解解决客客户问问题的的方法法———很多多时候候，最最好的的做法法是问问客户户想怎怎样解解决问问题。。这不不只是是纯粹粹的礼礼貌，，这更更是向向顾客客保证证的最最强有有力的的方式式：保保证您您是在在那里里为他他服务务，而而不是是与他他争吵吵。您您的目目标是是留住住客户户，而而不是是要分分出谁谁对谁谁错。。对于于没有有额外外特殊殊要求求的客客户，，可以以思考考，有有没有有可供供解决决的方方法？？有没没有权权利去去执行行最佳佳的解解决方方法？？是否否需要要得到到上一一级的的批准准？等等等。。解决问问题———一一般情情况下下，应应按照照双方方约定定的条条件解解决好好客户户的问问题，，有些些当场场解决决了的的投诉诉，需需要做做一些些跟进进。如如果事事情造造成客客户很很大的的困扰扰和不不便，，可能能需要要事后后给客客户寄寄一张张便签签或者者打个个电话话，确确认客客户是是否认认为问问题已已经解解决。。如何化化投诉诉为商商机总之，，解决决一宗宗投诉诉，不不是为为了消消除麻麻烦，，而是是采取取行动动去留留住每每一位位有价价值的的客户户，增增加他他们对对企业业的信信心，，创造造新的的商机机。台湾湾学学者者谢谢耀耀龙龙曾曾就就处处理理客客户户投投诉诉提提出出五五个个要要决决：：耐心心多多一一点点态度度好好一一点点动作作快快一一点点补偿偿多多一一点点层次次高高一一点点实践践练练习习一位位客客户户要要退退她她在在一一个个月月前前买买的的手手提提包包。。看看下下列列问问题题，，选选出出可可能能有有助助于于决决定定如如何何帮帮助助这这位位顾顾客客的的问问题题。。请问问是是哪哪一一位位经经手手卖卖给给您您的的？？它有有什什麽麽问问题题？？是否否手手提提有有毛毛病病，，或或者者有有什什麽麽原原因因让让您您觉觉得得它它不不适适合合？？您要要退退款款吗吗？？我很很抱抱歉歉您您不不满满意意这这件件商商品品，，有有什什麽麽我我可可以以替替您您办办到到的的？？这件件商商品品是是送送人人的的还还是是自自用用的的？？或许许我我可可以以帮帮您您找找一一件件更更切切合合您您需需要要的的------请问问您您知知不不知知道道什什麽麽原原因因使使手手提提带带子子坏坏掉掉的的？？您多多久久用用一一次次？？我们们有有一一系系列列硬硬壳壳的的手手提提包包颇颇为为耐耐用用，，您您要要不不要要看看一一下下？？这里里的的拉拉练练破破了了，，您您一一定定是是把把它它塞塞的的太太满满了了。。参考考答答案案3、、5、、6、、7、、8、、9、、109、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。14:59:0114:59:0114:5912/31/20222:59:01PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2214:59:0114:59Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。14:59:0114:59:0114:59Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2214:59:0114:59:01December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20222:59:01下下午14:59:0112月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:59下下午午12月月-2214:59December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/3114:59:0114:59:0131December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:59:01下下午2:59下下午14:59:0112月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。14:59:0114:59:0114:5912/31/20222:59:01PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2214:59:0114:59Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。14:59:0114:59:0114:59Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2214:59:0114:59:01December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界