运输业服务管理期末报告

運輸業服務管理期末報告台北大眾捷運系統營運與策略

指導老師：任維廉學生：黃欣8932004崔妮臻89320071大綱台北捷運路網台北捷運公司背景說明台北捷運公司服務內容台北捷運公司的服務設計

台北捷運公司與顧客之接觸其它討論2台北捷運路網初期路網(75年3月核定)88km(目前65km)80站(目前60站)後續路網159km143站3公司沿革依據「公營大眾捷運股份有限公司設置管理條例」成立大事紀要：79.12.18籌備處成立83.7.29公司成立

89.12.30初期路網成型台北捷運公司背景說明4組織結構員工數：3,009人(~91.9)56•

競爭環境•計程車機動性高，捷運有固定站位無法滿足每一位顧客個人需求，在機動性方面優於捷運。•公車票價低，短程上優於捷運。7•捷運營運現況•台北捷運91年度營業計畫：

提升服務品質

強化行銷措施確保系統安全

增進經營效能

•

主要業務：

旅客運送業務

百貨買賣、廣告、及停車場租賃及經營等附屬事業電聯車及場站相關電子、電機設備維修及製造

其他工商服務相關業務

8台北捷運公司服務內容

•

服務項目•補票、問題車票處理

•發售團體票、一日旅遊券

•開立購票證明（限當日）

•聽障旅客傳真服務

•行動不便旅客協助

•遺失物協尋

•諮詢服務受理民眾申訴事項

•民眾及外賓參觀接待9•

服務設施

資訊顯示器

語音廣播系統

緊急對講機

軌道

10•服務設施點字設施對通式電梯梯位置：月台邊緣位置：大廳廳與月台連連通處之電電扶梯上、、下端11台北捷運公公司的服務務設計設計概念台北大眾捷捷運系統，，為國內首首次設計施施作者，從從規劃到到設計進而而施工，皆皆審慎參照世界其其他系統資資料，並納入台台灣地區特特性，使系系統穩定成成長。台北捷運軌軌道工程之之設計理念念，為「實務性高高，包容性性大的較先先進技術」」。系統所採採用之構件件，皆經其其他系統運運轉後，證證實為良好好者。12營運系統台北捷運系系統依運輸輸量使用中中運量或高高運量兩種種：中運量系統統介紹※如木柵線車輛每組二輛，，共計四輛輛車車廂可載運運114人人操控方式行控中心進進行全程控控制月台採用側式月月台停靠月台站站時間為18秒特性低污染性、、便捷性、、可靠性及安安全性13高運量系統統介紹※如如淡水線、、中和線、、新店線等等•車輛每組三輛，，共計六輛輛車每節車廂可可載運368人•操控方式由司機駕駛駛員配合號號誌引導行進•月台月台設計採採用側式月月台或島式月台兩兩種混合之之型式停靠月台站站時間為18～25秒•特性低污染性、、便捷性、、可靠性及安全性14•服務人員•為提供旅客客更好的服服務，台北捷捷運公司將將今年定為「「品質服務務年」•為提升車站站服務水準準，組織及輔輔導成立捷捷運志工隊於於捷運系系統各車站從從事服務工工作15•所需技術與與資源•建立整體管管理資訊系系統、強化化工程電腦腦應用能力力、推展辦辦公室自動動化、落實實捷運工程程技術轉移移。•配合開放式式網路應用用，結合捷捷運建設上上下游工程程承商、顧顧問公司及及政府機關關，構成完完整而嚴謹謹之捷運工工程資訊體體系，達到到資源共享享。•延伸資訊服服務層面及及型態，朝朝向高速網網路整合服服務。16台北捷運公公司與顧客客之接觸•顧客群特性性-捷運乘客普普遍年輕化化-搭乘捷運目目的以通勤勤、上下學學為主17•服務接觸過過程循指標就可可找到車站站二、尋找目目的地到何站？多少錢？一、指標18三、購票至自動售票機處先按按票票價價鈕鈕再投投幣幣取票票不要要忘忘了了找找零零19四、、入入站站認清清進進入入閘閘門門處處票面面朝朝上上驗驗票票取票票再輕輕推推旋旋轉轉桿桿即即可可進進入入車車站站20五、、候候車車看月月台台方方向向至月月台台候候車車21六、、乘乘車車七、、下下車車車門門開開啟啟後後，，依依序序進進入入聆聽聽廣廣播播到到站站下下車車22八、、出出站站認清清出出口口方方向向驗票票出出站站23•顧客客滿滿意意度度衡衡量量-2000年年顧顧客客整整體體滿滿意意度度2425-2000年年顧顧客客整整體體滿滿意意度度26-2001年旅旅客客整整體體滿滿意意度度272829其他他討討論論•創新新服服務務-闢駛駛接接駁駁公公車車，，提提升升大大眾眾運運具具之之可可及及性性-全國國公公共共場場所所首首創創自自來來水水生生飲飲-設立立全全國國第第一一個個捷捷運運站站之之定定點點捐捐血血室室（（全全國國首首創創））-建立立雙雙語語環環境境-台北北元元宵宵燈燈會會售售票票新新措措施施-增設設KIOSK捷捷運運生生活活站站30-IC悠悠遊遊卡卡上上市市-推出出捷捷運運一一日日票票禮禮券券折折扣扣優優惠惠-舉辦辦「「銀銀髮髮重重陽陽列列車車台台北北捷捷運運敬敬老老週週」」活活動動31•未來來服服務務策策略略重重點點一、、提提升升服服務務品品質質•加強強站站務務管管理理及及旅旅客客服服務務品品質質，，提提供供旅旅客客親親切切之之服服務務•改善善車車站站週週邊邊服服務務設設施施並並整整合合其其他他大大眾眾運運輸輸運運具具，，提提供市市民民更更便便利利的的交交通通服服務務，，增增加加載載客客量量•強化化網網際際網網路路資資訊訊服服務務及及整整體體管管理理資資訊訊系系統統，，提提供供旅旅客便便利利服服務務•積極極新新增增各各項項硬硬體體，，提提供供旅旅客客貼貼心心服服務務。。32二、、強強化化行行銷銷措措施施•結合合社社區區資資源源，，拓拓展展捷捷運運公公共共藝藝術術，，以以提提供供多多樣樣性性的的文化化及及休休閒閒活活動動•籌辦辦「「二二００００二二年年台台北北捷捷運運博博覽覽會會」」及及捷捷運運博博物物館館，，拓展國際知名名度33三、確保系系統安全•持續提昇維修修技術及營運運路線服務品品質，以確保保旅客的運送安全及及系統正常運運轉•加強系統安全全管理與職業業安全管理及及職業災害防防止，確保員工安全全與健康。34四、增進經營營效能•規劃與經營多多角化投資，，拓展市場經經營範疇，增增加運輸本業外的的收益，挹注注營運。•持續推動責任任中心制度，，反映部門實實際績效，以以有效管控經營成成本•推動內稽內控控作業制度建建立，以使行行政程序及資資源使用愈趨順暢暢及效率化目目的，達成管管理目標•訂定人力資源源管理制度與與人員培訓計計畫，提昇人人員服務素質。•健全財務規劃劃與管理，以以有效運用資資金，提昇經經營績效35•問題討論報告完畢，謝謝謝!•轉乘停車供給給有限、需求求續增，平衡衡點何在？•承上題，應如如何改善？369、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。15:30:2815:30:2815:3012/31/20223:30:28PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:30:2815:30Dec-2231-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。15:30:2815:30:2815:30Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2215:30:2815:30:28December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:30:29下下午午15:30:2912月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:30下下午12月-2215:30December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/3115:30:2915:30:2931December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:30:29下午3:30下下午15:30:2912月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。15:30:2915:30:2915:3012/31/20223:30:29PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2215:30:2915:30Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:30:2915:30:2915:30Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2215:30:2915:30:29December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:30:29下下午午15:30:2912月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:30下午午12月-2215:30December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3115:30:2915:30:2931December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。3:30:29下午3:30下下午15:30:2912月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。15:30:2915:30:2915:3012/31/20223:30:29PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2215:30:2915:30Dec-2231-Dec-2212、