赢在服务-客户服务策略和技巧

赢在服务-客户服务策略和技巧课程收益：了解卓越服务必备的服务意识与服务心态了解客户的双重需求，树立正面、良好、专业的服务掌握与客户沟通方法与技巧，了解客户期望与客户达成共赢掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例了解客户投诉心理，掌握平息客户抱怨与投诉的技巧建立长久服务合作关系，提升客户满意度，增进客户对企业的忠诚度第一部分卓越的客户服务意识与服务心态高品质客户服务何为客户服务？何为优秀的客户服务？服务的本质服务的内涵：

生活就是服务（斯坦特拉名言）：“我们服务着别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质量的服务创造高质量的

”生活不会制造圣人，只会制造老人；服务他人就是服务自己----------如何做好服务树立正确服务意识满意服务从心开始服务态度决定一切成功容易满足现状不想被人领导能力没有提升思想过于保守工作不想改变不懂得为别人服务（）服务要满足客户期望顾客是怎样失去的？客户满意带来的好处！失望还可以愉悦10987654321细节决定服务成败如何做好服务细节关注细节，细节报答你！忽视细节，细节报复你！第二部分优质服务对员工的必备要求职业形象与服务礼仪仪容、穿着与姿态职业形形象与与商务务礼仪仪男士鼻毛不不外露露口无异异味不留胡胡须干净整整洁女士淡妆上上岗保持妆妆容完完整不在职职场补补妆更多》》》》职业形形象与与服务务礼仪仪见面接接待的的礼仪仪着装目光握手名片坐姿走姿引导专业人人员需需具备备的服服务才才能专业的的知识识专业的的态度度专业的的技巧巧对客户户需求求的预预测及及观察察预测顾顾客的的需求求和期期望在观察察中做做好客客户服服务超值服服务针对企企业常常客及及目标标客户户群体体设计计个性性化超超值服服务内内容根据客客户重重要程程度根据客客户购购买额额根据客客户毛毛利根据客客户抱抱怨与与投诉诉根据客客户其其他信信息服务在在于换换位思思考站在顾顾客的的角度度思考考发现客客人的的不同同需求求顾客能能感觉觉受到到特别别优待待吗做好事事，也也要把把握时时机和和技巧巧，否否则价价值就就不能能很好好体现现：如何承承诺如何让让客户户感受受到物物有所所值如何让让客户户感受受到情情有所所依电话礼礼仪与与沟通通技巧巧电话中中优质质声音音的塑塑造（（音质质、音音色））电话扮扮演内内外联联系工工作的的第一一线角角色，，完全全靠声声音和和语言言与对对方沟沟通，，客户户满意意是否否常靠靠这一一线间间。电话话礼礼貌貌三三要要素素：：声声音音、、态态度度、、言言词词商务务电电话话礼礼仪仪电话话拨拨打和和接接通通的礼礼仪仪做好好通通话话准准备备检查查通通话话表表现现讲究究通通话话内内容容做好好电电话话记记录录电话话开开始始和和通通话话中中注注意意事事项项电话话中中处处理理客客户户问问题题电话话中中各各种种情情况况的的应应对对礼礼仪仪1．尊尊重重，，避避免免产产生生争争执执-----礼貌貌。。2．找找出出抱抱怨怨的的根根源源-----引导导。。3．真真诚诚帮帮助助-----尽力力。。4．求求助助----善假假于于他他5．征征询询客客户户意意见见-----抉择择6.懂得得让让客客户户发发泄泄-----平复复沟通通是是一一种种智智慧慧更更是是一一种种品品格格面对对面面沟沟通通技技巧巧养兵兵千千日日用用在在一一时时,提提升升沟沟通通能能力力,靠靠的的是是平平时时在在人人情情世世故故与与智智慧慧上上,不不断断耕耕耘耘累累积积,无无法法凭凭借借任任何何华华而而不不实实的的技技巧巧一一步步登登天天。。服务务呈呈现现能能力力如何何做做产产品品介介绍绍价值值呈呈现现，，是是满满足足客客户户需需求求，，建建立立客客户户关关系系的的重重要要手手段段第三三部部分分客户户投投诉诉及及异异议议处处理理客户户不不满满的的原原因因客户户为为什什么么会会不不满满服务务质质量量设施施、、设设备备、、工工具具异常常事事件件的的投投诉诉产品品的的质质量量不不佳佳流程程服务务态态度度服务务时时间间客户户不不满满的的处处理理原原则则如何何平平息息客客户户的的不不满满遵循循投投诉诉处处理理的的第第一一原原则则，，是是品品系系客客户户不不满满的的核核心心手手段段先处理再处理。如何对待难难缠的客户户客户为什么么难缠难缠客户的的应对策略略解决难缠客客户问题的的的核心-----就是了解难难缠客户。有效处理客客户投诉的的方法和步步骤有效处理客客户投诉的的方法和步步骤明确投诉所所在－－事事实同意并中立立化－－心心情提供解决方方案－－方方法处理投诉时时的情绪自自我控制*顾问力、影影响力*真正的影响响力是由内内而外的，，只有内在在修炼到位位才能真正正的去影响响别人，内内心的修炼炼一般包括括：品德、、意志、专专业能力。。内在修炼炼是第一步步，第二步步是如何由由内而外，，那就要有有激情和耐耐心，用激激情提升影影响的效率率，用耐心心不断增加加自己的影影响力。投诉处理技技巧解决冲突的的沟通技巧巧了解顾客行行为类型神情专注有效提问、、积极倾听听表述同情、、歉意同意顾客感感受，立场场中立注意礼节、、立即解决决复述必要时改变变人、地点点、场所不可忽视顾顾客同伴不要重提美美好时光概述行动措措施跟踪确认感谢顾客放眼未来与投诉客户户交际的艺艺术与投诉客户户交际的艺艺术＋年如一日日，没有新新鲜感专业形象不不重视回答不能的的借口太平平庸自以为公平平，处处与客户计较较没安全感口才好过技技术服务响应和和反应能力力差处理事情能能力不足，，而且不自自知机械式服务务,毫不亲亲切第四部分提升客户的的忠诚度培养顾客忠忠诚度的七七个步骤1、掌握客户户需求与期期望2、“关键时时刻”管理理3、服务价值值呈现4、客户信息息运用5、安抚不满满客户6、善用客户户信息7、有效服务务营销创新服务创创造忠诚提供创新服服务，有效效留住顾客客20/80原理服务感知Usp应用客户分类与与服务营销销提高服务效效率的五个个步骤提高服务效效率的五个个步骤1、创新服务务体系2、优化服务务流程3、执行服务务标准4、实践目标标管理5、有效会议议培训为了明天的的成功，做做好现在的的服务9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。15:14:3815:14:3815:1412/31/20223:14:38PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2215:14:3815:14Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。15:14:3815:14:3815:14Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2215:14:3815:14:38December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20223:14:38下下午午15:14:3812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月月223:14下下午午12月月-2215:14December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/3115:14:3815:14:3831December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:14:38下下午3:14下下午15:14:3812月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。15:14:3815:14:3815:1412/31/20223:14:38PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2215:14:3815:14Dec-2231-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。15:14:3815:14:3815:14Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2215:14:3815:14:38December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:14:38下下午15:14:3812月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月223:14下午午12月-2215:14December31,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/3115:14:3815:14:3831December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:14:38下下午3:14下下午15:14:3812月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。15:14:3815:14:3815:1412/31/20223:14:38PM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2215:14:3815:14Dec-2231-Dec-2212、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。15:14:3815:14:3815:14Saturday,December31,202213、知人人者智智