营销模式及营销技巧培训课件

营销模式及营销技巧

一、营销发展史及现代营销二、企业营销战略的制定和解决方案三、客户关系管理(CRM)四、服务于营销五、营销主管的职责和内容第一讲营销发展史及现代营销第一讲1、营销（marketing）:

是个人或集体通过创造提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。需要欲望产品、商品服务、创意价值、成本和满意度交换交易营销者预期客户市场关系和网络营销就是诱发目标观众对某一商品产生预期反应所采取的种种行为。（菲利浦-科特勒）2.营销的目的：在于深刻地认识和了解顾客，从而使产品或服务完全适合他的需要而形成产品自我销售。理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客。而剩下的工作是如何便于顾客得到产品和服务。（海尔产品进美国）3.营销的任务：知道你的业务是什么？了解你的客户是谁？认知客户的价值是什么？4.推销和营销的差别推销:

注意卖方的需要，想尽办法将物变成钱，难以留住客户。营销:

注重买方的需要，提供产品、服务和与消费者有关的一切事情来满足消费者的需求从而达成销售。积极建立终身客户。推销观念特点：计划经济，以产定销，供大于求，买方市场，强行销售，损失客户，企业没有长期顾客，不利于企业的长期发展

出发点

重点方法目的工厂通过销售获取利益产品推销和促销2134

出发点

1重点2方法3目的4市场通过顾客满意获取利顾客需求

整合营销营销观念

特点：市场经济，以销定产，供大于求，买方市场，增加商品以外的高附加值，提供服务，赢得长久的终身客户，有利于企业的长期发展。5.营销观念的体现：日本丰田：热爱顾客，顾客第一，我们一切为了你。美国微软：发现欲望并满足他们。摩托罗拉：保持高尚的操守、顾客永远的满意、尊重个人、诚信不渝世界500强有一个共同点惊人的相似：企业核心的价值观都与销售无关！6.销销售的的发展展过程程：销售----推推销----营营销----行行销整个市市场逐逐步走走向个个性化化消费费、80年年代：：等待待经销销商将将产品品卖出出去90年年代：：向经经销商商提供供物力力、财财力支支持，，帮助助经销销商将将产品品卖出出去21世世纪：：深度度分销销做出一个个样板板市场场提供供培训、、提供供模式式，并并教会经经销商商如何何更多多更快、、更有有效的的去销销售产品品，营销演演变整个市市场运运作过程变变的越越来越务实实中国市市场营营销的的演变变(1)区域市市场：：通过对对区域域内各各级经经销商商及零零售点点的地地毯式式调研研（普普查）），建建立区区域市市场数数据库库，分分析区区域市市场的的容量量和竞竞争强强度，，选择择首先先切入入的区区域，，并确确定区区域目目标责责任。。(2)核心经经销商商:在某区区域市市场掌掌握着着较大大的销销售网网络，，具有有较大大的分分销能能力、、具有有现实实和未未来的的意义义的经经销商商。寻寻找并并维持持与核核心经经销商商的结结盟与与合作作是掌掌控零零售点点和终终端网网络并并实现现区域域市场场第一一的关关键。。80年年代初初：供供不应应求，，卖方方市场场（店店面销销售））如：：长虹虹将产产品交交给郑郑百文文健健力宝宝培养养几个个大客客户企企业不不注意意品牌牌的塑塑造90年年代代：供供大于于求，，买方方市场场（推推销））如：：宝洁洁进入入中国国组织织开发发经营营小组组，中中国早早期的的保健健品做做专柜柜没没有终终身客客户的的概念念。2000年年：产产品个个性化化，服服务个个性化化（营营销+行销销）塑塑造企企业核核心竞竞争力力，创创造设设计企企业的的赢利利模式式。如如：华华龙方方便面面慢背背景下下的快快速发发展；；海尔尔的五五个一一服务务积积极主主动的的建立立客户户的忠忠诚度度当今企企业营营销的的基准准，决决定企企业成成败的的关键键—竞争(迈科科特)竞争激烈竞争白热化化企业中中与营营销有有关的的环节节：市场----研研发---产品品------价格格-----渠渠道-------促销销------售后后服务务------反馈馈----研发发6.7营营销是是贯穿穿企业业运行行的一一切环环节的的所有有活动动通过市市场调调研开开发、、研制制新产产品对市场场反馈馈信息息再调调研、、改进进产品品产品品生产产产品品价格格渠道道销售售售后后服服务务反馈馈信信息息价格、、渠道道、终终端客客户管管理上上实现现企业业发展展战略略:什么要要素比比竞争争对手手弱，，就强强化它它；什么要要素比比竞争争对手手强，，就张张扬它它；有成本本优势势，就就拔出出价格格剑学学习长长虹；；有技术术优势势就学学习微微软；；有规模模优势势就学学格兰兰士；；有研发发优势势就学学联想想；有品牌牌优势势就学学海尔尔，走多元元化发发展战战略。。21世世纪是是个性性化消消费时时代，，明确确把握握自己己的每每一位位顾客客的需需求，，并为为其提提供方方式不不同的的满足足，使使顾客客获得得特殊殊的与与众不不同的的服务务是达达到最最终目目标的的重要要营销销活动动。（案例例分享享）华龙方方便面面成功功的营营销战战略1994年年华龙龙集团团成立立并开开始生生产方方便面面，仅仅用了了五年年的时时间使使“华龙面面天天天见”的广告告语传传遍了了祝国国大江江南北北。日日产量量从最最初的的9吨吨到今今天的的1000吨。。被评评为国国内驰驰名商商标。。2002年年跻身身行业业前三三名。。华龙方方便面面独特特双赢赢的营营销战战略1、通通过严严格市市调，，产品品定位位准确确：面向广广大农农村和和中小小城镇镇的工工薪阶阶层。。2、做做大做做强创创品牌牌的企企业发发展战战略：：要做就就做最最好的的。3、一一系列列完整整有效效的企企业营营销战战略：：三步步曲：：产品、、客户户、价价格、、渠道道。600计划划：两年内内建立立600个个经销销网点点。ABC法：A---实力、、B---信誉、、C---网络渠渠道、、用ABC法选出出366个个特优优经销销商，，精心心维护护客户户，提提出用用两年年的时时间造造就100个100万富富翁。。灵活多多样的的营销销政策策：送货上上门、、销售售回扣扣、股股本奖奖励、、运费费补贴贴。各种有有创意意的促促销活活动：：订货货会会、、展展览览会会、、客客户户联联谊谊会会、、经经销销商商旅旅游游、、多多种种多多样样的的促促销销商商品品。。(案案例例)海尔尔是是20世世纪纪中中国国出出现现的的奇奇迹迹之之一一。。一一个个亏亏损损147万万元元的的小小厂厂，，17年年之之后后成成为为一一个个国国际际知知名名的的大大型型企企业业集集团团，，年年销销售售额额从从1984年年的的384万万元元到到2001年年的的600亿亿元元，，业业绩绩增增长长了了1万万多多倍倍，，并并保保持持年年80%的的平平均均增增长长速速度度。。它它让让全全世世界界的的客客户户关关注注它它的的品品牌牌、、使使用用它它的的产产品品、、接接受受它它的的服服务务、、谈谈论论它它的的文文化化理理念念。。海尔尔奇奇特特的的三三个个增增长长1.慢慢背背景景下下的的高高速速增增长长2.高高基基数数下下的的高高速速增增长长3.强强对对手手中中的的高高速速增增长长7.整整合合营营销销：：调动动企企业业一一切切内内外外部部可可调调动动资资源源、、运运用用灵灵活活积积极极创创新新的的营营销销策策略略、、使使公公司司所所有有部部门门都都能能为为顾顾客客的的利利益益服服务务时时，，其其结结果果就就是是整整合合营营销销。。第二二讲讲企企业业营营销销战战略略的的制定定和和解解决决方方案案第二二讲讲1、、新新经经济济时时代代的的特特点点:高技技术术的的差差异异缩缩短短了了；；生生活活水水平平的的差差异异缩缩短短了了；；消消费费水水平平的的差差异异缩缩短短了了；；文文化化、、环环境境、、环环保保、、服服务务及及观观念念还还存存在在着着较较大大差差异异。。网络时代代是信息息时代，，更需要要资源、、信息共共享。信信息、知知识的快快速变化化导致人人们行为为方式的的变化。。2、信息息化时代代企业的的特点:企业面对对的竞争争对手更更强大、、市场竞竞争更残残酷；通通过网上上询价价价格变得得更透明明，企业业运做更更困难；；产品、、服务、、营销、、管理不不仅要创创新，还还要更细细致；企企业需改改变原有有的商业业运作模模式，逐逐步进入入互联网网、电子子商务。。不能参参与网络络竞争的的企业最最终将被被市场淘淘汰。3、微利利时代的的市场特特点：在新经济济中，每每一种行行业都包包含两种种市场：：实体市市场和虚虚拟市场场。实体市场场即我们们平时所所说的““市集””(Marketplace），，虚拟市场场是指““市场空空间”（（MarketSpace））。4、新经经济时代代企业发发展战略略的关键键要素顾客价值值1、经营营一家“以顾客为为中心”的公司2、把重重心放在在顾客价价值和顾顾客满意意度上3、发展展出能呼呼应顾客客偏好的的通路4、以以营销计计分卡来来发展并并管理企企业5、从从顾客的的终生价价值来获获取利润润核心能力力1、将他他人能做做得更好好、更快快或成本本更低的的活动外外包去2、以全全世界最最佳企业业作为学学习的对对象3、、不断创创造出新新的竞争争优势4、以管管理各种种流程的的跨职能能部门来来经营企企业5、同时时涉足实体市场场和虚拟拟市场。。合作网络络1、以平平衡各利利益相关关者的利利益为核核心2、慷慷慨酬谢谢企业的的合作伙伙伴3、只与与较少的的供应商商往来并并把他他们们变成自自己的合合作伙伴伴5、现代代营销战战略的基基本要素素:仔细定位位目标市市场；向目标市市场提供供一流的的产品和和一流的的服务；；产品和服服务在一一个和几几个方面面必须是是有特色色、有差差异的；；全力以赴赴建立客客户的忠忠诚度，，关注客客户的终终生价值值，建立立客户关关系管理理系统。。6、完整有效效的销售售政策(一)——价格格政策原则是保保证各级级经销商商有足够够的利润润空间和和弹性使使商品顺顺利到达达消费者者手中。。零售价：：全国统统一价、、区域价价、分销销商自定定价促促销价：：新产品品上市、、节假日日、各种种促销活活动建建议价：：企业与与商家协协商定价价出出厂厂价：产产品的原原始价批批发价：：分销商商等级、、规模、、区域远远近、运输仓储储送送货货价：区区分远近近客户完整有效效的销售售政策(二)——促销政策策目标是开开拓市场场、疏理理渠道、、提高市市场占有有率、答答谢老客客户。促促销政策策往往是是区域性性的。产品：形形象产品品、主打打产品、、跟进产产品定位：消消费者、、经销商商、销售售人员中国市场场及区域域市场：：一二三三级市场场及全国国市场。。年度促销销方案：：时间及及内容完整有效效的销售售政策(三)—返利政政策原则：要要有明确确的返利利政策，，明确经经销商是是伙伴关关系，保保证厂商商双赢，，才能渠渠道畅通通，才能能将市场场做大做做强，做做出品牌牌。量化的返返利条件件：一定定时间内内的回款款额、铺铺货量量销货行行为、目目标达成成情况。。返利方式式：折价价的货物物、定期期或累计返现金金。完整有效效的销售售政策(四)—专营权权政策全国专营营、区域域专营、、产品专专营完整有效效的销售售政策(五)—传播政策策统一的品品牌传播播和品牌牌管理策策略（精精炼、清清晰、准准确无误误）塑造品牌牌的流程程：广告告、企业业形象代代理人、、各种宣宣传活动动、企业业的vi、媒体的选选择：集集中诉求求、力求求突破突出产品品、行业业的风格格完整有效效的销售售政策(六)—服务政策策建立客户户服务管管理体系系设计统一一的售前前、售中中、售后后服务标标准建立企业业客户服服务呼叫叫中心（（24小小时电话话制）建立企业业大客户户服务部部，建立立客户的的忠诚度度创建独到到的服务务内容（（海尔的的五星级级服务：：三部曲曲——带带走客户户的烦恼恼，留留下海海尔的真真诚）完整有效效的销售售政策(七)—发展政政策对经销商商：激励励政策、、培训政政策、网网络的发发展政策策产品的推推进政策策：建立立经销商商的信心心市场发展展目标：：一级市市场创品品牌、二二级市场场创效益益为经销商商提供各各种有效效的营销销表格完整有效效的销售售政策(八)—信息政政策提供产品品、行业业、竞争争对手、、消费者者等多种种信息以以此达到到厂商资资源共享享7、国国际上通通用最新新的营销销方式：：品牌营销销生活方式式营销体验式营营销社会营销销9、网络络营销：意味着在在空间市市场而非非有形的的市场进进行销售售。网络络营销有有三种类类型：第一种企企业是像像亚马逊逊那样，，业务起起步于互互联网，，没有实实实在在在的店铺铺，只在在互联网网上销售售；第二种企企业是在在建设店店铺的同同时，又又在网络络上开辟辟出第二二种销售售渠道；；第三种企企业是通通过电话话或产品品目录做做销售，，其中有有些企业业也增加加了互联联网销售售，比如如Dell电脑公司司。10、企业应该该如何适适应e营销时代代？每一个公公司都应应该有自自己的网网站，介介绍本公公司的宗宗旨、历历史、产产品、服服务及其其它内容容；网页页设计上上要考虑虑到能很很容易与与公司联联系上，，而且要要不时地地更新网网页内容容，以便便吸引顾顾客回访访；网页页设计上上要能够够使生动动的图片片能很快快地在电电脑屏幕幕上显现现出来；；对一个个真正的的电子商商务网站站来说，，除了提提供内容容之外，，最重要要的还是是能提供供网上交交易等手手段。第三讲讲营营销销技巧巧第三讲讲1.营营销人人员的的基本本特点点：强烈的的事业业心，，旺盛盛的企企图心心高度的的责任任感，，果决决的行行动力力勇敢的的冒险险力，，务实实的作作风健康的的身心心，丰丰实的的阅历历宽容的的胸襟襟，良良好的的人际际2.成成功功行销销的十十大法法则:心态归归零：谦虚虚好学学，复复制成成功，，突破破自我我经营事事业：目标标设定定，调调动潜潜能，，勇勇于创创新，，坚持持到底底专一专专业：系统统完整整，有有效重重复，，随时时调整整饮水思思源：心存存感恩恩，宽宽容待待人，，感谢谢失败败时间管管理：制定定目标标，修修正目目标，，调整整目标标服务致致胜：服务务补救救，超超值服服务，，建立立终身身客户户主动乐乐观积积极进进取，，开朗朗热情情精诚团团结：人和和万事事兴，，宽容容的心心诚信为为本：积累累信誉誉，诚诚实守守信，，日行行一善善以价值值转乾乾坤：天若若薄我我以福福———我将将厚我我德以以迎之之；天天若劳劳我以以形———我我将享享我道道以通通之；；天若若厄我我以遇遇———我将将逸我我心以以补之之；天天若择择我以以命———我我将以以价值值转乾乾坤。。——天且耐耐我何何！！！！3.塑塑造成成功的的人生生：(1)明明确目目标：：个人人目标标，团团队目目标；；(2)建建立成成功的的信念念和习习惯；；(3)列列出详详细实实现目目标的的工作作计划划；(4)增增强自自信心心和行行动力力；(5)加加强个个人情情绪管管理，，有效效排除除心理理压力力；(6)坚坚持创创新，，坚持持目标标。5.3沟沟通通的关关键--------赞赞美赞美是是敲开开客户户心灵灵的钥钥匙赞美是是畅销销全球球的通通行证证未成佛佛道，，先结结人缘缘8.销销售人人员应应关注注：古训十十六字字：熟知商商品广结人人员运用常常识随时推推销四大：：想大见大做大成大三星：：追星捧星成星四爱：：爱事业业爱公司司爱产品品爱顾客客五个数数字：：见客户户的数数字遭拒绝绝的数数字重复见见客户户的数数字尝试促促成的的数字字拥有忠忠诚客客户的的数字字9.复复合合式行行销（国际上上通用用的销销售方方式））一对一一销售售的技技巧信函销销售的的技巧巧电话销销售的的技巧巧传真销销售的的技巧巧网络销销售的的技巧巧研讨会会销售售的技技巧问卷调调查销销售的的技巧巧9.1一一对一一营销销的本本质：：识别您您的目目标客客户。。根据客客户的的需求求和他他们对对公司司的价价值区区分客客户。。与客户户互动动，建建立学学习型型的关关系。。根据客客户要要求提提供产产品。。服务及及信息息。9.2信信函销销售的的技巧巧：信函的的内容容：致敬信信、感感谢信信、关关心信信、祝祝贺信信等。。相关产产品的的宣传传单、、客户户喜欢欢的书书籍。。信封的的设计计：保保证客客户打打开看看信。。让信有有回应应。9.3电电话销销售技技巧：：（1））拔打打电话话之前前，要要仔细细核对对有关关资料料，避避免忙忙中出出错。。（2））整理理好桌桌面，，注意意姿势势与态态度会会影响响声音音。（3））要全全身放放松，，语气气平和和，电电话接接通后后，要要自报报家门门，然后再再恭称称对方方，通通适中中多使使用礼礼貌用用语。。（4））语言言要简简洁，，层次次要分分明，，表达达要清清晰，，要尽尽量简简明扼扼要，，突出主主题，，不要要拐弯弯抹角角，辞辞不达达意。。（5））写好好提纲纲，列列出通通话时时告诉诉对方方哪些些内容容，以以及说说话先先后顺顺序；；防止东东拉西西扯，，浪费费时间间。（6））选择择合适适的打打电话话时间间，针针对客客户的的作息息时间间规律律，来确定定打电电话的的时间间。（7）声音音魅力、环环境选择、、商务用语语。9.4传传真行销：：随着传真机机的日益普普及，通过过传真与老老客户保持持联络，为为结识新的的准客户作作好准备，，是我们应应当关注的的方法之一一。你你表达的内内容具有时时效性，希希望在短短短几秒钟之之内传递信信息；希望望公开表示示您的祝福福，传真是是最快并且且最佳的方方法。9.5网网络行销：：随着电子网网络的发展展，传统的的行销思路路随之发生生变化，各各式各样的的电子商务务纷纷出出笼，2000年之之后，越来来越多的行行业开始始选用电子子商务网络络行销。几几乎所有的的企业都设设立了自己己的网站，，国内有有3000多万人有有了自己的的电子邮箱箱。国际互互联网络将将成为入世世之后国际际商务的新新宠。第四讲客客户户关系管理理（CRM）第四讲1.客户户关系管理理（CRM）客户关系管管理通过有有效运用个个人客户的的信息，使使公司能通通过发展与与每一位有有价值客户户的关系，，为客户提提供卓越的的及时服务务。公司在在了解每一一位客户的的基础上，，能为客户户定制市场场产品、服服务、项目目、信息及及媒体。北京陕西河北新疆西藏云南甘肃内蒙古宁夏山西湖北湖南广西广东江西福建浙江安徽江苏山东辽宁吉林天津贵州青海黑龙江海南上海河南四川未来营销重重点是客户户关系：客户关系营营销（CRM）整合数据库库营销用互联网新新工具，扩扩大和增加加客户联系系。客户关系管管理能为企企业带来的的价值：客户满意度度如果有了了5%的提高，企企业的利润将加倍倍。一个非常满满意的客户户的购买意意愿将六倍于一个满意意的客户。。2/3的客户离开开其供应商商是因为客客户关怀不不够。93%的CEO认为客户管管理是企业业成功和更富竞争力力的最重要的的因素。根据对那些些成功地实实现客户关关系管理的的企业的调调查表明，，每个销售售员的销售售额增加51%，顾客客的的满满意意度度增增加加20%，销售售和和服服务务的的成成本本降降低低21%，销销售售周周期期减减少少了了三分分之之一一，利润润增增加加2%。客户户关关系系管管理理三三个个目目标标：：4.1提提高高效效率率：：通过过采采用用信信息息技技术术，，可可以以提提高高业业务务处处理理流流程程的的自自动动化化程程度度，，实实现现企企业业范范围围内内的的信信息息共共享享，，提提高高企企业业员员工工的的工工作作能能力力，，有有效效减减少少培培训训需需求求，，使使企企业业内内部部能能够够更更高高效效的的运运转转。。4.2拓拓展展市市场场：：通过过新新业业务务模模式式（（电电话话、、网网络络））扩扩大大企企业业经经营营活活动动范范围围，，及及时时把把握握新新的的市市场场机机会会，，占占领领更更多多的的市市场场份份额额。。4.3保保留留客客户户：：客户户可可以以自自己己选选择择喜喜欢欢的的方方式式，，同同企企业业进进行行交交流流，，方方便便的的获获取取信信息息得得到到更更好好的的服服务务。。客客户户的的满满意意度度得得到到提提高高，，可可帮帮助助企企业业保保留留更更多多的的老老客客户户，，并并更更好好的的吸吸引引新新客客户户。CRM的基基本本功功能能：：1.客客户户管管理理7.营营销销管管理理2.联联系系人人管管理理8.客客户户服服务务3.时时间间管管理理9.呼呼叫叫中中心心4.潜潜在在客客户户管管10.合合作作伙伙伴伴关关系系管管理理5.销销售售管管理理11.知知识识管管理理6.电电话话营营销销和和12.商商业业智智能能电话话销销售售13.电电子子商商务务CRM渠道道：：多渠渠道道的的客客户户互互动动，，公公司司有有许许多多同同客客户户沟沟通通的的方方法法，，如如面面对对面面的的接接触触、、电电话话、、电电子子邮邮件件、、互互联联网网、、通通过过合合作作伙伙伴伴进进行行的的间间接接联联系系等等。。CRM应用用有有必必要要为为上上述述多多渠渠道道的的客客户户沟沟通通提提供供一一致致的的数数据据和和客客户户信信息息2、、客客户户的的终终身身价价值值：：成功功的的企企业业都都注注重重与与客客户户建建立立良良好好的的关关系系，，持持续续建建立立良良好好的的关关系系和和培培养养客客户户的的忠忠诚诚度度，，要要求求企企业业关关注注客客户户的的终终生生价价值值，，单单纯纯的的交交易易并并不不能能建建立立良良好好的的客客户户关关系系。。如何何评评估估客客户户的的终终生生价价值值？？评估估在在某某一一时时间间段段内内，，客客户户购购买买数数量量；；评估估客客户户每每次次购购买买的的平平均均金金额额；；在一一段段时时间间内内保保持持上上述述购购买买金金额额所所耗耗费费的的成成本本；；加上客户推荐荐的新用户的的价值。客户的终生价价值：北欧航空公司司：每位商务务旅行者20年的价值，，48万美元元卡迪拉克：每每位客户30年的价值，，33.2万万美元万宝路：每个个烟民30年年的价值，2.5万美元元可口可乐：每每位客户50年的价值，，1.1万美美AT&T：每位客户30年的价值，，7.2万美美元3.大客户户管理：大客户（关键键客户、全国国客户、全球球客户或看家家客户）（在在企业中80%的业务是是由20%的的大客户带来来的）这些客客户被挑选出出来并给予特特别关注。企企业往往会与与大客户签订订合同并为他他们提供统一一的价格和一一致的服务。。大客户的管管理工作在企企业中尤为重重要。大客户户管理工作是是指那些由交交叉功能小组组按照一定的的程序来开展展协作性的活活动。公司的的大客户应由由一支优秀的的战略性客户户管理小组来来进行管理，，小组成员应应固定地为每每一个顾客服服务并且经常常与顾客紧密密的联系。大客户管理，，是一项涉及及到企业的许许多部门、要要求非常细致致的工作，大大客户管理部部要与自己的的组织结构中中的许多部门门取得联系———销售人员员、运输部门门、产品开发发与研究部门门、产品制造造部门等等，，并协调他们们的工作，满满足客户及消消费者的需要要。大客户管管理工作的成成功与否，对对整个企业的的营销业绩具具有决定性的的作用。大客户管理十十策3.1优先先保证大客户户的货源充足足。大客户的销售售量较大，优优先满足大客客户对产品的的数量及系列列化的要求，，是大客户管管理部的首要要任务。淡旺旺季大客户管管理部要随时时了解大客户户的销售与库库存情况，及及时与大客户户就市场发展展趋势、合理理库存及需货货量进行商讨讨，并在旺季季保证大客户户的货源需求求，避兔出现现因货物断档档导致客户不不满的情况。。3.2充充分调动大大客户中一切切与销售相关关的因素，包包括最基层的的营业员与推推销员，提高高大客户的销销售能力。3.3新产产品试销应先先在大客户之之间进行:大客户在对一一个产品有了了良好的销售售业绩之后，，在它所在的的地区对该产产品的销售也也就有了较强强的商业影响响力，新产品品在大客户之之间的试销，，对于收集客客户及消费者者对新产品的的意见和建议议，具有较强强的代表性和和良好的时效效性，便于生生产企业及时时作出决策。。在新产品试试销之前，大大客户管理部部应提前做好好与大客户的的前期协调与与准备工作，，以保证新产产品的试销能能够在大客户户之间顺利进进行。3.4充分关注大客客户的一切公公关及促销活活动、商业业动态，并及及时给予支援援或协助:大客户作为生生产企业市场场营销的重要要一环，大客客户的一举一一动，都应该该给予密切关关注，利用——切机会加强强与客户之间间的感情交流流。如：客户户的开业周年年庆典，客户户获得特别荣荣誉，客户的的重大商业举举措等，大客客户管理部都都应该随时掌掌握信息并报报请上级主管管，及时给予予支援或协助助。3.5安排排企业高层主主管对大客户户进行定期拜拜访：一个有着良好好营销业绩的的公司的营销销主管每年大大约要有l／3的时间是在拜拜访客户中度度过的，而大大客户正是他他们拜访的主主要对象，大大客户管理部部的一个重要要任务就是为为营销主管提提供准确的信信息、协助安安排合理的日日程，以使营营销主管有目目的、有计划划地拜访大客客户。3.6根据大客户不不同的情况，，和每个大客客户一起设计计促销方案：：每个客户都有有不同的情况况，区域的不不同、经营策策略的差别、、销售专业化化的程度等等等；为了使每每一个大客户户的销售业绩绩都能够得到到稳步的提高高，大客户管管理部应该协协调营销人员员、市场营销销策划部门根根据客户的不不同情况与客客户共同设计计促销方案，，使客户感受受到他是被高高度重视的，，他是你们营营销渠道的重重要因子。3.7经经常征征求大大客户户对公公司营营销人人员的的意见见，及及时调调整营营销人人员，，保证证渠道道畅通通：市场营营销人人员是是企业业的代代表，，市场场营销销人员员工作作的好好坏，，是决决定企企业与与客户户关系系的一一个至至关重重要的的因素素。由由于市市场营营销人人员的的文化化水平平、生生活阅阅历、、性格格特性性、自自我管管理能能力等等方面面的差差别，，也决决定了了市场场营销销人员员素质质的不不同，，大客客户管管理部部对负负责处处理与与大客客户之之间业业务的的市场场营销销人员员的工工作，，不仅仅要协协助，，而且且要监监督与与考核核，对对于工工作不不力的的人人员员要据据实向向上级级主管管反映映，以以便人人事部部门门及时时安排排合适适的人人选。。3.8对对大客客户制制定适适当的的奖励励政策策：生产企企业对对客户户采取取适当当的激激励措措施，，如各各种折折扣、、合作作促销销让利利、销销售竞竞赛、、返利利等等等，可可以有有效地地刺激激客户户的销销售积积极性性和主主动性性，对对大客客户的的作用用尤其其明显显。最最近，，一汽汽集团团就拿拿出40辆“小小红旗旗“都都市高高尔夫夫”““捷达达”轿轿车、、“解解放””面包包车及及40万元现现款(合计6O0万元)重奖营营销大大户及及先进进个人人。大大客户户管理理部应应负责责对这这些激激励政政策的的落实实。3.9保证与与大客客户之之间信信息传传递的的及时时、准准确，，把握握市场场脉搏搏：大客户户的销销售状状况事事实上上就是是市场场营销销的““晴雨雨表””，大大客户户管理理部的的很重重要的的一项项工作作就是是对大大客户户的有有关销销售数数据进进行及及时、、准确确地统统计、、汇总总、分分析，，上报报上级级主管管，通通报生生产、、产品品开发发与研研究、、运输输、市市场营营销策策划等等部门门，以以便针针对市市场变变化及及时进进行调调整。。这是是企业业以市市场营营销为为导向向的一一个重重要前前提。。3.10组织每每年一一度的的大客客户与与企业业之之间的的座谈谈会：：每年组组织一一次企企业高高层主主管与与大客客户之之间的的座谈谈会，，听取取客户户对企企业产产品、、服务务、营营销、、产品品开发发等方方面的的意见见和建建议，，对未未来市市场的的预测测，对对企业业下一一步的的发展展计划划进行行研讨讨等等等。这这样的的座谈谈会不不但对对企业业的有有关决决策非非常有有利，，而且且可以以加深深与客客户之之间的的感情情，增增强客客户对对企业业忠诚诚度。。第五讲讲服服务务与营营销第五讲讲1、服服务与与营销销：服务行行为-----------在销销售与与售后后行为为中,通过过履行行一系系列职职能,满足足客户户的期期望,这些些智能能又为为供应应商增增加额额外利利益,使其其在竞竞争中中处于于有利利的的地位位.服务行行为------------是是无形形的,是一一种行行为,是可可以交交易的的,能能够提提供价价值和和满意意感。。世界银银行就就业分分布图图公布布：高收入入国家家服务务行业业的从从业人人数60%中中等收收入国国家服服务行行业的的从业业人数数40%低低收入入国家家服务务行业业的从从业人人数20%（例））美国国企业业商品品的生生产制制造成成本不不超过过产品品最终终价格格的30%。而而周到到的服服务和和完善善的送送货系系统则则达到到7%。随着世世界经经济的的进一一步发发展将将有更更多的的行业业向服服务行行业转转变。。服务行行业的的从业业人数数在快快速增增长周到的的服务务为企企业带带来巨巨大的的利益益越来越越多的的制造造业转转变为为服务务行业业2、服服务的的种类类：服务质质量承承诺：美国的的安利利公司司。服务补补救：指服务务性企企业在在对客客户所所提供供的服服务出出现现失败败和错错误的的情况况下，，对客客户的的不满满和抱抱怨当当即做做出补补救性性反应应，其其目的的是通通这这种快快速反反应从从建客客户满满意和和忠忠诚。。超值服服务：指超出出产品品本身身的价价值，，超出出客户户本身身期望望值的的服务务。（（海尔的的三个个度：：知名度度、信信益度度、美美誉度度、海海尔的的五星星级服服务））客户呼呼叫中中心：(金融融、保保险、、电信信、网网络通通信)补偿性服务务（一家餐餐馆的作法法）：当顾客等待待上菜的时时间已超过过十分钟，，但尚未超超过20分分钟的话，，我们就会会提供免费费饮品；如如果顾客等等待的时间间超过了20分钟，，这顿饭会会免费赠送送；如果顾顾客坐了五五分钟后，，还没有服服务员招呼呼他们，我我们会给他他们上一份份免费浓汤汤。补偿性服务务：如果你提供供的某项服服务在客户户眼中很重重要，但服服务表现较较差，你将将如何改进进？在我们行业业你认为这这是哪种服服务？你将做何种种改进？卓越服务:“卓越服务务”与“优优质服务””有何不同同？“优质服务务”不足以以建立牢固固的客户关关系；不足足以与竞争争对手展开开价值竞争争而非价格格竞争；不不足以鼓舞舞员工，让让他们在工工作和生活活中做得更更好。而““卓越服务务”恰恰可可以做到。。将工作做好好不同于将将工作做完完。积极和消极极的工作态态度3.公司司对服务的的态度:为客户提供供服务是一一种成本，，因而应加加以限制。。（AT&T））公司的目标标是要提供供足够的服服务并建立立服务标准准。（福特特）公司将服务务看作是形形成产品差差异的一种种方法。（（惠普公司司）公司将“卓越服务”看作是帮助助客户从其其购买和使使用的产品品中获得最最大价值的的方法。（（凌志公司司）4.服务务的使命与与承诺:服务承诺是是开拓市场场和准客户户的一个有有效手段联邦快递：：“在上午10：30之之前绝对送送到”IBM：“IBM意味着服务务”安利：“100%满满意，否则则无条件退退款”麦当劳：Q.S.C.V.（（质量，服务务，清洁，，价值）英国航空：：PPF（将客户放在在首位）花旗银行：：让客户的的满意度超超过90%海尔：让客客户享受到到五星级的的服务标准准5.成功功的三种服服务方法:超快速且可可靠的服务务，超值服服务；全面便利的的服务，服服务补救；；客户定制化化的服务，，服务承诺诺。服务让你获获得终身客客户!第六讲营营销销主管的职责和内容容第六讲1.营销销主管的职职责和内容容：目标计划：：组织控制：：激励领导：：教育训练：：活动管理：：业务推动：：1.1目目标：指激发人们们行为的预预期要求达达到的目的的，通常目目标有预测测性、可计计量性、有有形性和激激励性。1.2目目标可分为为：个人目标、、组织目标标长期目标、、短期目标标单元目标和和多单元目目标静态目标和和动态目标标1.3计计划（与与目标相结结合）：工作计划、、学习计划划、个人生生涯规划组织各种会议的的组织劳劳动动竞赛的组组织教育培训的的组织控制制（督导））检查计划的的落实情况况主主管从自身身检查经营八大法法则经营要有步步管管理要有法法领导要有量量推推动要有力力培育要有爱爱奖奖励要有心心待人要有诚诚做做事要有恒恒2.营销销管理原则则一控制过程比比控制结果果更重要，，营销管理理应重视管管理过程，，控制了过过程就控制制了结果[案例]海海尔集团对对营销人员员采用“3E”管理模式即：由总部部直接管理理到省级、、市级的每每一个销售售人员。管理到每一一个营销人人员：Everyone，，管理到营销销员的每一一天：Everyday，，管理到营销销员的每一一件事：Everything。（1）所有营销员员的工作处处于受控状状态（2）所有有营销员的的工作有压压力，克服服惰性，有有助于业绩绩提高（3）所有有营销员通通过填写3E卡，使工作作能力大大大提高，人人人有进步步（4）信息息对等，有有助于公司司为市场提提供及时的的销售支持持（5）信息息共享，有有助于公司司的发展，，能及时调调整营销战战略和思路路3.营销销管理原则则二：1、该说的的要说到———营销管管理的对象象、程序、、内容要用用规范化的的表格文件件和制度表表现出来，，要制度化化、规范化化、程序化化。2、说到的的要做到———严格执执行制度。。3、做到的的要见到———做好纪纪录：行销销日记、理理货记录、、费用控制制卡、客户户信用评估估卡、竞品品考察报告告、市场考考察报告,月季业绩绩考察报告告、营销人人员来电凳凳记表、现现场促销报报告等。4.营营销管理理原则三三：预防性的的事前管管理重于于问题性性的事后后管理。。加加强调调研，发发现问题题的苗头头，发现现问题的的规律，，发现可可能发生生的问题题，防患患于未然然。事前准备备(公开开宣导意意义)1、层层层座谈，，层层讨讨论制度度草案讨讨论其必必要性（（层层认认同）；；2、争求求管理办办法（参参与管理理）；3、形成成制度草草案贯彻彻执行,公布粘粘贴制度度；4、选举举责任人人和财务务人员；；5、严格格执行、、认真贯贯彻。5.营营销管理理原则四四：营销管理理——标标准化，，模式化化世界优秀秀企业的的管理模模式：让让平凡的的人做出出不平凡凡的业绩绩，最好好的方法法是标准准化。复复杂事情情简单做做，简单单事情重重复做。。营销的的成功是是设计出出来的。。优秀企业业的特点点：靠科科学，标标准化的的营销，，建立企企业强大大的营销销能力，，而不不是靠一一两个能能干的营营销人员员。那些些在科学学化、标标准化的的营销体体制之下下业绩出出众的普普通营销销人员，，一旦离离开该企企业，离离开该企企业强大大的营销销能力的的支持支支撑，业业绩立即即大滑坡坡。6.二十一一世纪营销管管理者的基本本素质：6.1很很强的学习能能力6.2有有一定的信息息素养6.3有有思维推理和和创新思维的的能力6.4有有团队协作及及沟通能力6.5很很强的实践能能力人与人的差别别只有一点点点，但这一点点点的差别带带来了巨大的的不同。巨大大的不同是成成功和失败。。一点点的差差别是积极思思维和消极思思维。——吉米.道南南谢谢12月月-2214:10:0214:1014:1012月月-2212月月-2214:1014:1014:10:0212月-2212月-2214:10:022022/12/3114:10:029、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sat