客户触点基本要求docx

2017客户服务触点基本要求

赵祥标题数字等都可以通过点击和重新输入进行更改，顶部“开始”面板中可以对字体、字号、颜色、行距等进行修改。客户服务之触点基本要求添本3.回家之路2.场所服务1.互联移动4.休闲漫步5.设施景观6.入户服务1.互联移动触点1：社区网络覆盖触点2：管家渠道——手机/微信管家信息在宣传栏、大堂、电梯轿厢等位置按规范公示。管家应确保手机随身携带并处全天候开机状态。管家收到客户需求，须及时高效解决问题。对客公示信息经经理审核方可发布。管家中心、会所及出入口是业主活动最为频繁的地方，因此，必须确保Wi-Fi的全覆盖。下至地下车库，上至小区顶层，手机信号的全覆盖，是我们客户服务的重要标准之一。2.场所服务触点3：人行出入口触点4：车行出入口触点5：管家中心触点6：指挥中心对讲沟通触点7：会所

人行出入口岗位设置目的就是

为进出小区的人员提供指引/登记/帮助，给客户提供快捷、便利的服务体验。因此以下几点岗位BI规范就是重中之重。 个人形象：礼宾岗服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。客户服务：礼宾岗对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递专业素养：识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。个人形象触点3：人行出入口-岗位BI规范客户服务专业素养平面图触点3：人行出入口-周边环境地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。有显眼方便查看的小区平面布置图。夜间照明正常。周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。草木环境夜景车行出入口岗位标准礼宾岗服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。在没有车辆进出时保持良好站/座姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语。收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。触点4：车行出入口环境要求交通标识齐全，干净、清晰。岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。夜间照明亮度适中，不刺眼，礼宾岗身着反光衣。减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。路面无破损、杂物、污迹、积水。周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。030201060504触点5：管家中心-服务礼仪服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。对客户反映的意见当面认真记录，并请客户确认需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。办理业务结束主动赠送管家名片并询问：“请问还有什么可以帮到您？”或告知客户：“如您有需要可随时联系管家。”客户离开时起立送别。指挥中心01指挥中心02指挥中心03指挥中心04指挥中心05触点6：指挥中心对讲沟通三声内及时接听，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切对未能及时接听客户对讲，须回拨并致歉认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认来访客户须核实，并请客户稍等客户报事5分钟内录入系统发布任务工单，紧急事件同步电话通知相应人员处理并跟进处理情况、向客户反馈光线充足，空气清新。供暖/空调工作正常，保证合适环境温度。地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀，公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。垃圾桶、烟灰盅及时清洁。沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。会所触点7：会所花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。3.回家家之之路路触点点9：苑苑门门、、单单元元门门触点点8：停停车车场场触点点10：大大堂堂（（电电梯梯厅厅））触点点11：电电梯梯触点点12：楼楼道道触点点8：停停车车场场❶地面面平平整整、、干干净净、、无无杂杂物物、、积积水水、、无无凹凹陷陷、、破破损损、、起起砂砂及及明明显显积积尘尘，，墙墙面面无无污迹迹、、破破损，顶顶棚棚无无渗渗漏漏。。❷地下下车车库库配配备备消消防防灭灭火火器器，，放放置置整整齐齐，，无无锈锈蚀蚀，，定定期期检检查查，，确确保保使使用用正正常常。。❸减速速坡坡（（路路拱拱））牢牢固固固固定定，，无无螺螺栓栓突突出出，，无无破破损损、、斑斑驳驳。。❹凸出出设设备备（（阀阀门门等等））有有防防撞撞标标识识、、设设施施。。❺地下下车车库库消消防防疏疏散散指指示示灯灯明明亮亮，，醒醒目目。❻排水水沟沟篦篦子子无无破破损损、、堵堵塞塞、、松松动动。。❼挡车车杆杆无无破破损损、、污污迹迹、、油油漆漆。❽标识识干干净净、、清清晰晰、、无无破破损损。。❾有专专人人巡巡逻逻，，无无车车位位占占用用。。❿各类类标标识识醒醒目目、、设设置置合合理理。。⓫交通指挥时动动作规范。⓬车库采用节能能灯。停车场苑门开启正常常，力量适中中，关闭时无无冲撞声响。。把手稳固，无无松动，无油油漆斑驳，无无锈蚀。门上无乱张贴贴，无污迹，，玻璃门上有有防撞标识。。门禁工作正常常，对讲系统统声音清晰。。读卡（密码））器及各类标标识无破损，，干净、清晰晰。玻璃雨棚完好好、牢固，无无垃圾、明显显积尘。北方冬季时可可在园区组团团门、单元门门把手处包裹裹隔凉的红绒绒布。触点9：苑门、单元元门分时段控制大大堂灯开放。。光线充足，空空气清新。大堂玻璃门有有防撞标识。。地面、墙面、、门窗、天花花无划痕、灰灰尘、杂物、、污迹，石材材地面定期抛抛光。公告栏、信报报箱、消防栓栓箱、电子显显示屏、风扇扇、标识等完完好，无灰尘尘、污迹。沙发、茶几及及装饰物品等等保持清洁，，无灰尘、破破损、褪色、、斑驳。室内盆栽植物物长势良好，，花盆底碟干干净。电梯按钮面板板完好，无灰灰尘、污迹。。垃圾桶、烟灰灰盅及时清洁洁。地面湿滑时摆摆放“小心地地滑”标识。。触点10：大堂（电梯梯厅）电梯卫生电梯保养电梯安全光线充足，通通风良好，无无异味。地面无杂物、、无灰尘、无无污迹，石材材地面定期抛抛光。轿厢壁、镜面面、镜框、扶扶手、吊顶、、标识等光亮亮；无划痕、、灰尘、污迹迹、蜘蛛网。。电梯门口张贴贴二维码，客客户可以扫描描了解电梯维维保、检测情情况。装修期间轿厢厢内无明显异异味，保护面面板无明显破破损、污迹。。加遇电梯维修、、保养，提前前通知客户，，维修时在现现场设置提示示标识和防护护围栏。运行平稳无异异常震动。张贴乘梯安全全提示、年检合格证书书（有效期内内）、禁烟标标识。楼层显示正确确无误，防夹夹功能有效，，紧急呼叫按按钮有效，公公示救援电话话。触点11：电梯电梯楼道地面平整整，无杂物、、无灰尘、无无污迹，地砖砖无破损，无无脱落。墙面、天花无无破损、污迹迹、蜘蛛网。。门窗、扶手、、消防栓箱、、风扇等无灰灰尘、污迹、、斑驳、蜘蛛蛛网。无异味，通风风良好。光线充足，灯灯光开关功能能正常。防烟门开启正正常，无斑驳驳，无锈蚀；；闭门器力度度适中，关闭闭时无冲击。。消防箱、灭火火器油漆无锈锈蚀，无斑驳驳；开启正常常，灭火器压压力正常，无无积灰。消防防带、枪头、、小锤配备齐齐全；检查标标识张贴齐整整，记录正常常，箱内无积积灰。楼层标识字迹迹清晰，无破破损；高层张贴消防防疏散示意图图。消防疏散指示示灯工作正常常，断路测试试正常，断电电工作维持超超过15分钟；应急灯灯无灰尘、工工作正常。保洁人员在楼楼道工作中遇遇到客户出行行，暂停手中中工作，点头头微笑致意，，侧身让业主主通行。楼道触点12：楼道4.休闲漫步触点14：道路、广场场触点13：园区、苑落落触点15：水景触点13：园区、苑落落电子显示屏滚滚动播放小区区重要通知、、天气预报、、节日祝福等等信息。地面无杂物、、无积尘、污污迹、积水；；上下班高峰峰期加强清洁洁力度。设施小品安装装稳固，无褪褪色、斑驳、、锈蚀、破损损，标识清晰晰。娱乐设施干净净、整洁，油油漆无斑驳、、无锈蚀，使使用时无器械械噪声。花草树木长势势良好，整齐齐美观，无枯枯枝黄叶、黄黄土裸露，绿绿化带内无杂杂物，树木上上无悬挂物。。电源开关箱、、配电箱/房门锁好。道路平整，无无凹陷、松动动、破损。休闲桌椅、雕雕塑小品、地地灯等无灰尘尘、污迹、蜘蜘蛛网。架空层无杂物物堆积、墙/地面清洁无破破损、管道标标识清晰。触点14：道路、广场场上下班高峰期期前加强主干干道、广场巡巡逻频次、清清扫力度，确确保路面没有有垃圾杂物，，交通快捷、、安全、有序序。对小区内可疑疑及闲杂人员员及时问询；；对不文明的的行为（包括括不文明养宠宠等）及时劝劝阻、制止。。路遇客户表现现得亲切有礼礼，放慢脚步步（单车巡逻逻岗放慢车速速或停车）让让路，和客户户有眼光接触触时应点头微微笑示意或问问好。如遇客客户询问或需需主动与其交交涉须时主动动敬礼（单车车岗巡逻岗先先下车）；和和客户交谈时时使用文明礼礼貌用语，双双手接递物品品。路面、路牙平平整，无凹陷陷、破损、松松动。栏杆扶手无破破损，油漆无无斑驳、无锈锈蚀。各类标识干净净、清晰、无无破损。娱乐设施干净净、整洁，油油漆无斑驳、、无锈蚀，业业主活动时无无器械噪声。。雨（污）水沟沟（井）盖无无破损、堵塞塞、松动，车车辆通过无翘翘起及响声。。减速坡（路拱拱）无破损、、斑驳。路灯（地灯））照明正常，，无蜘蛛网，，灯罩内无虫虫尸堆积，灯灯杆干净、无无斑驳锈蚀。。路灯根据季节节、天气调整整开、关时间间。地面无杂物、、污迹、积水水、明显积尘尘。如进行作业应应摆放相应的的标识，遇有有客户经过，，应停止作业业，待客户走走过去以后再再继续。触点15：水景水质清彻，池池底干净、无无积泥，杂物物，水面无明明显漂浮物，，无异味。水边提示标识充分分、清晰明显显，无破损褪褪色。水池周边有人人活动区域安安装灯带，夜夜间边缘提示示。水中及岸边植植物长势良好好，定期打理理。5.设施景观触点18：公共设施维修修触点16：宣传栏触点17：垃圾桶触点16：宣传栏宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。1夜间宣传栏内内照明正常，，内无电线松松搭或线头裸裸漏等现象，，宣传栏内无无虫尸。张贴位置适当当、张贴平整整，整洁美观观。通知字号适中中、内容得体体，语句通顺顺，措辞恰当当。落款盖盖章，，过期期通知知通告告、温温馨提提示及及时撤撤换回回收。。宣传栏栏无乱乱张贴贴。23456垃圾桶桶要点点垃圾桶桶完好好，外外表无无污迹迹、无无脱漆漆破损损，垃垃圾无无溢出出。周围无无散落落或袋袋装垃垃圾、、无异异味、、污迹迹、蚊蚊蝇滋滋生、、污水水横流流。小区内内建筑筑垃圾圾实行行定点点、定定时堆堆放和和定时时清运运，无无乱堆堆放。。小区内内餐饮饮、超超市等等商业业产生生的特特殊垃垃圾不不随意意放置置，及及时清清运，，不污污染小小区环环境。。触点17：垃圾桶桶公共设设施维维修触点18：公共设设施维维修提前告告知（（张贴贴工作作内容容、时时间））安全提提示（（摆放放安全全提示示牌））隔离防防护（（使用用警戒戒带、、围栏栏/板围隔隔离工工作区区域））工完场场清（（工作作完毕毕及时时清理理）6.入户服服务触点19：家政政维修修触点20：上门沟沟通访访谈一免10分钟内内完工工，免免收人人工费费（注注：不不对外外承诺诺，各各管理理中心心结合合项目目实际际情况况评估估后实实施））。触点19：家政维维修之之一二二三四四工作现现场清清理整整洁、、维修修单填填写整整洁。。一要准准时（（注：：急修修10分钟到到场，，零修修按预预约时时间到到场）），二二要遵遵守员员工行行为规规范，，三要要主动动询问问是否否还有有其它它服务务需求求。一带工工具，，二带带地垫垫，三三带抹抹布，，四带带鞋套套。二洁三要四带维修前前有说说明（（携带带维修修流程程、维维修收收费标标准，，对故故障情情况及及收费费价格格进行行说明明），，维修修中有有询问问，维维修后后有讲讲解。。010203不在客客户家家中饮饮水吃吃东西西，婉婉拒客客户馈馈赠，，离开开时礼礼貌道道别。。客户家家中或或门口口有垃垃圾帮帮忙带带走。。04遇客户户家中中无人人，与与客户户电话话联系系重新新预约约维修修时间间或留留下便便条。。触点20：家政维维修之之要点点触点22：上门沟沟通访访谈上门沟沟通访访谈上门访访谈前前了解解客户户基本本信息息，分分析客客户的的基本本服务务需求求。先预约约再拜拜访；；敲门门（按按铃））轻柔柔、三三声之之间有有间隔隔并略略后退退等候候。衣着整整洁规规范，，精神神饱满满，言言行举举止文文雅。。微笑、、问好好、自自我介介绍并并说明明事由由。入户带带鞋套套，坐坐姿端端正，，婉拒拒客户户馈赠赠。随身携携带管管家工工具包包。核对客客户信信息，，认真真记录录客户户意见见。不随意意评价价客户户。首次拜拜访，，临走走前为为客户户留下下服务务名片片、便便民卡卡片等等。离开时时致谢谢告别别。客户家家中或或门口口有垃垃圾帮帮忙带带走。。致力于于我们们的客客户满意度度100%谢谢赵祥9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。06:44:2806:44:2806:4412/31/20226:44:28AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:44:2806:44Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:44:2806:44:2806:44Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:44:2806:44:28December31,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。31十十二二月月20226:44:28上上午午06:44:2812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:44上午午12月-2206:44December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:44:2806:44:2831December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:44:28上上午6:44上上午06:44:2812月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。06:44:2806:44:2806:4412/31/20226:44:28AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2206:44:2806:44Dec-2231-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。06:44:2806:44:2806:44Saturday,December31,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2206:44:2806:44:28December31,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:44:28上上午06:44:2812月月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月226:44上上午12月-2206:44December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:44:2806:44:2831December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:44:28上午6:44上上午06:44:2812