客户满意度培训教材

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江淮汽车

客户满意度

培训演示文稿

课程目标帮助学员了解顾客满意度与汽车销售服务工作的内在联系注重使学员理解顾客满意是衡量企业竞争能力的关键因素课程收益了解何为客户满意度的理念客户满意度相关指标和要求提高顾客满意度的目的和意义课程内容3.SSI/CSI的风险控制2.用户满意度的调查与提升

1.

影响客户满意度的关键要素4.员工满意度的有效提升课程内容3.SSI/CSI的风险控制

2.用户满意度的调查与提升

1.

影响客户满意度的关键要素4.员工满意度的有效提升---我们的晚餐并非来自屠宰商﹑酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切

亚当．斯密（国富论）1、影响客户满意度的关键要素如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！供方供方供方求方∷∷∷∷∷∷1、影响客户满意度的关键要素让客户重复购买让客户转介绍新客户延长客户的生命周期客户价值最大化服务的目的上海天语企业管理咨询有限公司1、影响客户满意度的关键要素

什么是客户：Ａ.客户是任何商业活动中最重要的人Ｂ.客户并不依靠我们，而是我们依靠客户Ｃ.客户并不是我们工作的干扰，客户是我们工作的目标Ｄ.客户同我们通电话是帮助我们，等客户的电话并不说 明是我们在帮客户的忙Ｅ.客户并不是我们工作的干扰，客户是我们工作的目标Ｆ.客户并不仅仅意味着收银机中的钞票，客户是带着需求和 需求找我们的人，满足他们的需要和需求是我们的工作Ｇ.客户应接受到我们最周到的关注，客户是所有商业活 动活力的源泉Ｈ.永远不要忘记是客户付给我们薪水，没有客户，我们就必须停业1、影响客户满意度的关键要素什么是客户满意？“我

想

知

道

这

究

竟

需

要

多口碑个人需要过去的经验服务质量要素

有形性

可靠性

响应性

保证性

移情性感知的服务质量

１超出期望

ＥＳ＜ＰＳ（惊喜）

２满足期望

ＥＳ＝ＰＳ（满意）

３低于期望

ＥＳ＞ＰＳ（不可接受）预期服务（ＥＳ）感知服务（ＰＳ）

少

钱，

以

及

为

什

么

这

是

物

超

所

值

的”1、影响客户满意度的关键要素客户满意度依依赖于服务网网络的一致性性销售服务商网网络销售服务商网网络根据客户需要要制定规范，，在整个服务务网络中建立立一致性标准准1、影响客户满意意度的关键要要素服务满意评价价标准举例对硬件的要求求１.足够的停车场场２.亮丽的展示厅厅和展车３.合适的试乘试试驾车辆／保保护完好的商商品车４.温馨的接待区区／客户休息息区５.可靠的预检工工位６.干净、整洁的的维修车间和和场地７.清楚的导向标标识／工作服服、胸卡和名名片８.各种最新的广广告和布告／／展示和促销销物品……无

形服务有有形化1、影响客户满意意度的关键要要素对软件的要求求１.睿智、有头脑脑、适宜的领领导方式２.长相合适、训训练有素的员员工３.必备的业务管管理系统４.标准化／因人人而异的销售售服务／接待待流程５.合理、有效的的书面操作习习惯６.高效、人性化化的后台管理理／服务支持持７.被接受的内部部绩效管理８.微笑，技巧……服务满意评价价标准举例1、影响客户满意意度的关键要要素“客户满意””是服务企业业的最高宗旨旨企业将其战略略重点由过去去的市场份额额规模增长，，转向了市场场份额质量（（用市场份额额中忠诚顾客客的百分比来来衡量）的提提高，有利于于改善企业的的经济效益。。让用户满意目目的是要培育育忠诚用户，，提高客户回回头率和顾客客保持率，较较少顾客流失失，“让用户满意”是服务企业的的经营宗旨。。客户满意度与与客户忠诚度度之间存在一一定的函数关关系。“把客户的满意意度提高五个个百分点，其其结果是企业业的利润增加加一倍”；“一个非常满意意的客户其购购买意愿比一一个满意客户户高出五倍”；“争取一个新顾顾客较说服一一个现有顾客客再次购买，，至少花费6倍成本”、“2/3的客户离开供供应商是因为为供应商对他他们的关怀不不够”。1、影响客户满意意度的关键要要素课程内容3.SSI/CSI的风险控制2.用户满意度的的调查与提升升1.影响客户满意意度的关键要要素4.员工满意度的的有效提升２.用户满意度的的调查与提升升“用户之声”(VoiceoftheCustomer)自从于己于1981年第一次发布布客户满意度指标以来，，让客户满意意就成不仅针对汽车车厂商和经销销商、同时也也面向其它许多行业业的一个主要要目标．“客户满意度”已成为一个家家喻户晓的名名词财富杂志1992Ｊ.D.POWER介绍Ｊ.D.POWER

调查体系SSI整体满意度经历口碑再次购买SURSIQSAPEALCSI服务方式

（２－４年）计划

目标

结果

忠诚度提高角色是架构公司与与顾客之间相相互沟通的桥桥梁，帮助公公司实现其业业务改进目标标。２.用户满意度的的调查与提升升在对SSI进行研究的时时候，它们的的表现是用SSI指数来描述的的要计算SSI指数，就必须须建立一个指指数模型亚洲市场的因因子权重是由由之前进行的的研究结果得得到的在分层模型中中预定义因子子结构重要性加权系系数是由多重重回归分析得得到的最高得分是1000分SSI交车时间交车过程经销商设施交易条件销售启动销售人员书面文件２.用户满意度的的调查与提升升在对CSI进行研究的时时候，它们的的表现是用CSI指数来描述的的要计算CSI指数，就必须须建立一个指指数模型亚洲市场的因因子权重是由由之前进行的的研究结果得得到的在分层模型中中预定义因子子结构重要性加权系系数是由多重重回归分析得得到的最高得分是1000分CSI跟踪服务提车过程服务站设施维修/保养质量服务启动服务顾问２.用户满意度的的调查与提升升因子因子要素要素要素要素诊断性问题指数推导总体体满意度和忠诚诚度因子推导指数数要素推导因子子“指数”是根据各因子子的得分以及及各因子对总总体满意度的的重要程度计计算而来的“因子”是构成整个服服务经历的不不同环节的体体验“要素”是各因子内对对满意度起重重要作用的具具体组成部分分“诊断性问题”是影响因子或或要素满意度度表现的具体体指标指数２.用户满意度的的调查与提升升２.用户满意度的的调查与提升升２.用户满意度的的调查与提升升２.用户满意度的的调查与提升升商业价值（投投资回报）是是SSI提升的核心动动力。通过提提升SSI的水平，我们们可以提高销销售绩效的水水平。同时，，SSI作为过程表现现，也是提升升销售绩效（（结果表现））的路径和线线索经销商投资回报高销量交车和售后跟踪销售人员销售启动贷款过程交易条件书面文件交车过程交车时间经销商设施潜在顾客开发准备接待需求分析车辆介绍试乘试驾报价成交成交利润率试乘试驾转化率留档顾客再次进店率留档率基盘顾客推荐率高毛利流程执行质量SSI表现销售绩效表现流程执行质量SSI表现销售绩效表现２.用户满意度的的调查与提升升

运营质量

KPI分析提升SSI报告

SSI提升

运营质量KPI提升

SSI要素分析提升流程执行质量提升技巧支持作为管理者我我们除了每天天研读运营报报表，也会定定期拿到SSI报告。当拿到SSI报告后，我们们需要了解在在哪些要素出出现低分，它它们属于哪些些流程，而这这些流程被哪哪些运营质量量KPI指标所反映，，不同的低分分要素如何提提升，哪些流流程检核点需需要被额外强强调，哪些技技巧可以使我我们的一线人人员更加得心心应手的运用用最终的提升结结果是既促进进了SSI的表现，又提提升了日常运运营的绩效２.用户满意度的的调查与提升升满意度一级指标评价得分二级指标评价得分目标得分改进迫切性改进点改进措施时间责任人瑞风和悦同悦SSI交车过程832回访环节842847★★★★★★★★交车后，经销商回访的及时性

问题解决803832★★★★★★★★在回访中询问车况并主动帮助解决问题

交车时间845850★★★★★★★★完成交车过程所需时间长短合适（包括检查配置、用户手册等）

交车说明847852★★★★★★★销售顾问完整解释交车过程的全部流程

交车时间846准时交车849854★★★★★★★★经销商在其承诺的时间内交车的能力

时间长短合适842847★★★★★★★★交车时间长短的满意

交易条件830报价成交821830★★★★★★★完成议价过程的满意度

开始购车经历847试乘试驾845847★★★★★★★★您对试乘试驾过程的满意度

书面文件和贷款过程835书面文件说明831835★★★★★★★★交车人员对购车合同、贷款文件解释清晰，并能够圆满回答疑问

销售顾问854承诺兑现828854★★★★★★★★★销售顾问兑现销售过程中的各种承诺

２.用户满满意度度的调调查与与提升升满意度一级指标评价得分二级指标评价得分目标得分改进迫切性改进点改进措施时间责任人瑞风和悦同悦CSI保养/维修质量809一次修复率803811★★★★★★★★★保养/维修完成得很彻底

准时交车率802811★★★★★★★★完成整个保养/维修所花的时间长短合适

服务顾问832项目解释/费用说明834839★★★★★★★★服务顾问详细地解释保养/维修的内容和收费情况

服务启动811交车过程810811★★★★★★★★接车过程及时高效

提车过程7973DC回访844849★★★★★★★★★车辆保养/维修后，服务站的电话/短信回访及时

收费合理773797★★★★★★★★解释说明保养/维修工作及收费合理性

保养常识及注意事项说明791797★★★★★★★★★引导付款并介绍维修保养常识、提醒保养注意事项

２.用户满满意度度的调调查与与提升升问题现象资源管理人员人财标准工具知识技能物监控激励问题现象资源管理人员人财标准工具知识技能物监控激励公司的的SSI、CSI满意度度提升升根源源问题题分析析：小组讨讨论1：造成成这些些现象象的根根源问问题有有哪些些?２.用户满满意度度的调调查与与提升升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控开始购车经历您到达经销商处后，等候被接待的时间长短合适★销售顾问介绍汽车配置、优点及竞争车型的专业性★实车展示（包括静态展示及试驾）销售人员在您未决定购买时能专心接待您★销售人员在您做出购买决定前，能圆满回答您的疑问和要求销售顾问是否主动邀请您进行试乘试驾？您对试乘试驾过程的满意度整体而言，您如何评价在做出购车决定前，您在该经销商处的体验呢？SSI因子环节要素重要性２.用户满满意度度的调调查与与提升升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控经销商设施经销商周围的环境（安全，整洁等）展厅内部的整洁和舒适程度，如：休息区、洽谈区、卫生间等产品信息的展示，如报价，产品手册，竞争车型的信息等★展厅内展示的车辆车型丰富，且陈列有序、方便看车★整体而言，您对经销商设施的整体评价SSI因子环节要素重要性２.用户满满意度度的调调查与与提升升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控交易条件付款方式的选择多（包括贷款的选择）完成议价过程的满意度★整体而言，您对购车交易条件（包括付款、议价等过程）的整体评价SSI因子环节要素重要性２.用户满满意度度的调调查与与提升升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控书面文件和贷款过程付款方式及交车手续办理简单、快捷★交车人员对购车合同、贷款文件解释清晰，并能够圆满回答疑问★整体而言，请您对整个书面文件（包括购车合同、贷款文件等）的处理过程进行评价SSI因子环节要素重要性２.用户满满意度度的调调查与与提升升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控销售顾问销售顾问礼貌及友善与销售顾问的洽谈过程轻松、没有压力销售顾问兑现销售过程中的各种承诺★整体而言，您对销售顾问的整体评价SSI因子环节要素重要性２.用户满满意度度的调调查与与提升升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控交车时间等待新车所需时间，您的满意程度如何？★经销商在其承诺的时间内交车的能力整体而言，您对新车交车时间的整体评价SSI因子环节要素重要性２.用户满满意度度的调调查与与提升升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控交车过程交给您的新车干净、车况良好（干净，无凹陷，划痕等）★交车时详细解释车辆(内饰、配置、功能)信息，并进行车辆示范操作交车过程中工作人员对您提出疑问的回答能力工作人员热情使交车过程愉快完成交车过程所需时间长短合适（包括检查配置、用户手册等）★经销商是否为您介绍了指定的售后服务顾问？--是否解释说明安全配置？--是否解释说明服务条款和保修范围？--是否向您解释保养计划？--是否举行交车仪式？--是否在购车前接到过经销商的回访？--在购车后是否接到过经销商的回访？SSI因子环节要素重要性２.用户满满意度度的调调查与与提升升在对CSI进行研研究的的时候候，它它们的的表现现是用用CSI指数来来描述述的要计算算CSI指数，，就必必须建建立一一个指指数模模型亚洲市市场的的因子子权重重是由由之前前进行行的研研究结结果得得到的的在分层层模型型中预预定义义因子子结构构重要性性加权权系数数是由由多重重回归归分析析得到到的最高得得分是是1000分CSI跟踪服务提车过程服务站设施维修/保养质量服务启动服务顾问２.用户满满意度度的调调查与与提升升CSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控服务启动保养/维修安排的便利性（通过电话、短信等方式，也包括和服务人员沟通的顺畅性）灵活地安排您希望保养/维修的时间接车过程及时高效(包括您等待被招呼的时间，和服务顾问沟通的时间，钥匙交接和填写书面文件的时间)★您对开始保养/维修前的准备及接车过程的总体满意度CSI因子环节要素重要性２.用户满满意度度的调调查与与提升升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控服务顾问服务顾问的态度★服务顾问着装整洁、礼仪规范服务顾问有求必应服务顾问准确理解您的需求★在您的车进行保养/维修前，服务顾问是否向您解释保养/维修项目及各个项目的收费情况？您对服务顾问的总体满意度（是否进行了环车检查？)CSI因子环节要素重要性２.用户满满意度度的调调查与与提升升CSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控服务站设施顾客休息区舒适(包括座椅、娱乐设施、饮料点心)★服务站干净整洁开车进/出服务站容易★您对售后服务站设施方面的总体满意度CSI因子环节要素重要性２.用户满满意度度的调调查与与提升升CSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控提车过程解释说明保养/维修工作及收费合理性★提车过程及时高效(包括等待被接待的时间，填写书面文件和提车所花费的时间)★整体而言，您对提车过程的总体满意度CSI因子环节要素重要性２.用户满满意度度的调调查与与提升升SSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控保养/维修质量保养/维修后的车身干净并且车况良好(无损坏，车内设置无变化)★保养/维修完成得很彻底★完成整个保养/维修所花的时间长短合适★您对维修保养的质量总体满意度维修站找不出问题的原因未能修复故障修好后又坏了引起了新的问题没有所需的配件CSI因子环节要素重要性２.用户满满意度度的调调查与与提升升CSI项目环节要素客户期望现状阻碍点问题根源

经销商客户人资源流程知识人标准技能财工具激励物监控跟踪服务在您交车后是否收到过服务站的电话/短信回访呢？回访中是否主动提醒您进行保养呢？车辆保养/维修后，服务站的电话/短信回访及时售后服务站工作人员是否有定期上门拜访您呢？CSI因子环节要素重要性２.用户满满意度度的调调查与与提升升课程内内容3.SSI/CSI的风险险控制制2.用户满满意度度的调调查与与提升升1.影响客客户满满意度度的关关键要要素4.员工满满意度度的有有效提提升满意度度=回报-期望值值3.SSI/CSI的风险险控制制销售/服务人人员执执行力力领导的的标杆杆作用用人员流流失管管理励志培培训执行力力=工作意意愿+工作技技能3.SSI/CSI的风险险控制制3.SSI/CSI的风险险控制制3.SSI/CSI的风险险控制制3.SSI/CSI的风险险控制制3.SSI/CSI的风险险控制制销售服服务质质量接待量量与成成交量量的关关联关关系技术性性内返/外返控控制总检/终检案例（（保养养车维维修一一半））3.SSI/CSI的风险险控制制销售服服务价价值交车有有礼、、客户户权利利和义义务估时估估价（（10%的增量量）旧件展展示交车客客户试试车确确认3.SSI/CSI的风险险控制制销售及及服务务业务务量成交客客户背背后的的客户户进场高高峰期期的客客户服服务车间高高峰时时的质质量管管理配件助助送工工位3.SSI/CSI的风险险控制制关联部部门客户电电话7—15个销售与与服务务的关关联关关系前台与与车间间的协协作（（派工工合理理性））救援协协作3.SSI/CSI的风险险控制制5S管理展厅管管理前台接接待区区车间休息区区（特特色））安全管管理3.SSI/CSI的风险险控制制客户评评价维修等等待的的阶段段提醒醒服务礼礼仪（（一次次性毛毛巾、、台湾湾郊区区服务务）维修结结算注注意事事项3.SSI/CSI的风险险控制制客户异异议新车交交车承承诺兑兑现维修资资料展展示技术专专家解解释纯正件件及精精品解解释3.SSI/CSI的风险险控制制客户关关怀规范执执行（（保养养车中中途提提车））安全件件不更更换骚骚扰电电话德国大大众刹刹车片片更换换案例例如何把把握度度！3.SSI/CSI的风风险险控控制制客户户所所属属地地抵用用卷卷充值值卡卡3.SSI/CSI的风风险险控控制制SSI、、CSI与与业业务务的的关关联联关关系系顾客满意顾客关爱标准满足顾客的期望终身客户出色色的的顾顾客客接接待待技技能能与顾顾客客接接触触的的最最终终目目标标满足足顾顾客客期期望望是最低低标标准准让顾顾客客感感受受到到你你重重视视其其利利益益与与需需要要593.SSI/CSI的风风险险控控制制提升升客客户户忠忠诚诚度度售后后满满意意度度++---+销售售满满意意度度+-3%14%45%93%在同同一一家家经经销销商商购购买买车的的比比例例603.SSI/CSI的风风险险控控制制两种种服服务务标标准准的的比比较较一般客户服务标准优质客户服务标准及时性----客户进入服务区时及时性----客户进入服务区时很快听到招呼在30秒内听到招呼预测预测服务员工的想法至少要先客户一步客户不必开口,杯子就加满了水态度态度员工对客户态度友好服务员边领客户就座,边与客户交谈客户反馈客户反馈客户得到聆听当班经理亲自与客户接触处理客户不满仪表仪表员工看起来整洁;干净和准备就序员工着装遵照员工手册中的着装规定3.SSI/CSI的风风险险控控制制最有有回回报报的的顾顾客客忠诚诚度度40%破坏坏者者完全全不不满满意意不满满意意一般般满意意完全全满满意意不关关心心区区友爱爱区区近传传道道者者传道道者者3.SSI/CSI的风风险险控控制制你遇遇到到下下面面的的情情况况吗吗？？客户户：：这这个个车车还还能能再再便便宜宜一一点点吗吗？？客客户户：：你你们们这这个个车车做做工工太太粗粗糙糙了了客客户户：：怎怎么么修修的的吗吗？？刚刚开开出出去去就就不不行行了了客客户户：：你你们们的的售售后后服服务务做做的的不不好好什么么样样的的这这顾顾客客是是好好需需顾顾客客？？3.SSI/CSI的风风险险控控制制从客客户户投投诉诉处处理理到到客客户户危危机机

案例例分分析析与与讨讨论论－－－－不不要要在在让让砸砸大大奔奔这这样样的的事事情情发发生生

我们们没没有有办办法法预预知知未未来来，，但但须须作作好好应应付付未未来来突突发发事事件件的的准准备备，，尤尤其其是是当当媒媒体体开开始始介介入入的的时时候候3.SSI/CSI的风风险险控控制制投诉诉处处理理

马克克吐吐温温曾曾经经说说过过：：“你可可以以选选择择你你的的朋朋友友，，却却不不能能选选择择你你的的亲亲人人”用在汽车车营销服服务领域域可以这这么说：：“你可以选选择你的的朋友，，却不能能选择你你的客户户”.

当我们面对对气势汹汹汹、甚至气气急败坏坏的客户户时，你你该如何何处理1、沉默2、倾听3、记录4、道歉5、感谢6、立即处处理3.SSI/CSI的风险控控制3.SSI/CSI的风险控控制每位客户户对服务务如何评评介取决决于他的的期望在在多大程程度上得得到了满满足。虽虽然由于于客户群群体的不不同，这这些期望望在细节节上也各各有不同同。但有有些期望望是所有有客户群群体所共共有的，，他们包包括：来自于员员工方面面的友好好/礼貌的对对待必要是能能得到内内行的指指导和帮帮助遵守约定定日期完美无缺缺地完成成定单规规定的任任务满意度指标（销售）环节评估指标（8项）购车环境展厅内干净整洁展厅内展示车辆干净整洁销售人员销售人员服务态度始终保持主动、热情和耐心销售人员根据你的需要，向您介绍车型的特性交车服务新车整洁、完好

主动解释车的主要配置、功能和使用方法跟踪服务购车后仍然关心您,与您保持联系当您在使用中遇到问题时,经销商能积极提供帮助和指导3.SSI/CSI的风险控控制执行力指标（销售）环节评估指标（8项）销售人员是否您一进门就有人接待您有没有人主动给您倒水销售人员有没有了解您的购车用途和要求销售人员是否服装统一销售人员有没有送您离开交车服务有没有告诉您保修期限和保修范围有没有提醒您日常维护及使用注意事项销售人员有没有主动向您介绍售后服务的联系方式3.SSI/CSI的风险控控制满意度指标（服务）环节评估指标指标（7项）环境用户休息区干净整洁

接待服务接待人员的服务态度主动、热情诊断和维修质量对维修/保养质量的满意程度对维修保养所花时间的满意程度交车服务您接车时对车辆整洁的满意程度介绍使用保养技巧或提醒您怎样正确使用，避免同样的故障发生回访维修/保养后三天内是否回访过你，给予关心和帮助3.SSI/CSI的风险控控制执行力指标（服务）环节评估指标指标（11项）

接待服务是否您一进站就有人接待您工作人员是否服装统一等候休息时，有没有人给您倒水有没有给座椅和方向盘罩上防污套，并垫上防污脚踏垫诊断和维修质量开始维修前有没有告诉您预计的维修费用和维修时间最近在维修站做的维修是不是一次就修好交车服务有没有陪同你查看和核对车辆的维修情况有没有工作人员送您离开结算服务维修站内，有没有公布常用配件的价目表结算时有没有向您解释费用明细并请您签字确认跟踪服务维修/保养后三天内有没有打电话对您进行回访3.SSI/CSI的风险控控制71考核指标标投诉率投诉率（（%）=（月投诉诉数量÷月维修台台次）×100%投诉响应应率投诉响应应率=（已及时时响应工工单辆÷投诉工单单总量））×100%投诉封闭闭率投诉封闭闭率=（已完成成工单数数÷投诉工单单总量））×100%一次解决决率一次解决决率=（已解决决且无关关联工单单的工单单数量÷投诉工单单总量））×100%3.SSI/CSI的风险控控制72是谁决定定了品牌牌的成败败呢？答案是：：顾客3.SSI/CSI的风险控控制课程内容容3.SSI/CSI的风险控控制2.用户满意意度的调调查与提提升1.影响客户户满意度度的关键键要素4.员工满意意度的有有效提升升1.内部客户户(InternalCustomer)自己己2.外部客户户(ExternalCustomer)相关部门门同仁(内部客户户&内部供应应者)直接客户户影响客户户4.员工满意意度的有有效提升升ES--EmployeesSatisfaction工作环境境舒适工作目标标及完成成目标的的协作顺顺畅能否有效效沟通是否得到到重视员工满意意度的内内涵4.员工满意意度的有有效提升升作为企业业究竟是是以客户户满意为为先，还还是以员员工满意意为先呢呢？CS是（外部部）市场场营销的的目的，，而ES既是市场场营销的的手段又又是其目目的之一一只有员工工满意度度提高了了，客户户的满意意度才会会“水涨涨船高””已开发国国家一项项研究表表明，ES每提高5%，会连带带提升1.3%的CS，同时也也使企业业效益提提高0.5%。这充分分说明企企业的CS与ES关系相连连为什么要要提升员员工满意意度快乐的员员工，就就是有生生产力的的员工4.员工满意意度的有有效提升升满足构面工作环境高工作满足员工是快乐的，可以获得最高工作满足，但不一定可以达成组织所要求的目标高工作满足高生产力工作像游戏或休息一样的自然，假如赋给员工工作目标，他将在自我控制的基础上，有效地实施个人目标和组织目标会达到完满的整体契合管理者会鼓励他的部属去发展潜力，知识技术和创造力，以达成组织的目标。高生产力应用科学管理技术；如时间研究，动作研究，作业方法研究，生产安排及严格监督可以获得高生产力，但员工不一定是快乐的员工满意意与工作作满足4.员工满意意度的有有效提升升（1）消极、退退缩：当工作作满足无无法得到到时，员员工会表表现出缺缺乏创新新的意念念及逃避避责任（2）袖手旁观观：虽是公公司员工工，但对对公司事事物犹如如旁观者者，对于于场内工工作及公公司目标标漠不关关心且置置身其外外（3）徘徊不定定：工作以以往对他他而言是是一件最最重要的的事，如如今却变变为不重重要或无无趣（4）悲伤：以往易易于管理理的部属属，如今今变成工工作的抱抱怨者，，对一些些不重要要或是微微小事项项不时提提出抱怨怨（5）敌视：对公司司政策采采取不合合作态度度且对权权力抱持持着怀疑疑，且时时时刻刻刻对同仁仁或公司司采取不不友善的的态度（6）忧虑：担心现现有的情情况，同同时认为为未来是是毫无指指望的，，而且会会因为无无法晋升升而产生生不安全全感。员工不满满意时的的行为特特征4.员工满意意度的有有效提升升员工满意意的影响响因素安全升迁机会会工作兴趣趣上级赞赏赏公司及管管理当局局工作内容容主管领导导工资工作社会会性工作环境境沟通工作时间间工作难易易程度福利4.员工满意意度的有有效提升升员工报到到后的几几件重要要的事报到前办办公桌及及用品的的准备办理报到到手续(人事)跟直接主主管面谈谈(由人事引引导)由主管介介绍相关关同事认认识由主管做工作作内容的说明明安排到相关部部门实习或接接受工作介绍绍介绍作息时间间,厕所,茶水,贩卖部及相关关部门的位置置4.员工满意度的的有效提升如何使工作场场所更加舒适适提供绿色工作作空间提供休闲的场场所和设施改变传统的封封闭式办公室室，建立低墙墙板式工作间间保证一定的个个人空间提供完备舒适适的工作设备备进行一些装饰饰4.员工满意度的的有效提升建立工作定位位及角色将新员工介绍绍给老员工安排一个合适适的工作空间间适时推销给予指导安排娱乐及时肯定与认认可4.员工满意度的的有效提升彼此建立良好好的人际关系系分清职责公平对待员工工积极处理分歧歧增强员工使命命感建立信任4.员工满意度的的有效提升如何培养员工工的自信告诉员工自信信的重要性相信员工能力力肯定员工帮助员工成功功给员工面子帮助员工克服服挫折感4.员工满意度的的有效提升如何培养员工工的合作精神神建立工作团队队加强交流运用小群体注重员工集体体的表现用员工纠正员员工个人的不不足消除不利于集集体的个人表表现加强员工自我我管理适时进行集体体鼓励4.员工满意度的的有效提升附件：员工满满意度测量表表第一部分：工工作满足量表表第二部分：组组织承诺量表表附件：员工满满意度测量表表月度服务顾问问得分情况及及改进计划序号

项目上月得分目标实际弱项原因分析改进措施责任人开始时间完成时间预期分值总分1人员态度2专业知识3服务礼仪4流程执行5客户满意度6团队协作7服从性884.员工满意度的的有效提升总结企业的外部环境法律/政策顾客意外风险供方竞争对手低成本、差异化、目标聚焦谈判投保期望、沟通寻租ThankYou!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:37:4606:37:4606:3712/31/20226:37:46AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:37:4606:37Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:37:4606:37:4606:37Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:37:4606:37:46December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:37:46上午午06:37:4612月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:37上上午12月-2206:37December31,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/316:37:4606:37:4631December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:37:46上午6:37上上午06:37:4612月-229、没有失失败，只