客户关系维护能力与销售能力

销售流程关键KPI概念市场营销部价值链拓展能力企划能力客户关系维护能力销售能力目录A级指标KPI编号主要能力子能力B级指标KPI编号C级指标KPI编号集客能力建档能力推进试乘试驾能力成交能力价格维系能力销售能力销售能力本资料来源销售能力1.1来店批次：来店客户是整个销售流程的源头，有效的提升该指标，会有效的增加销售成功的机会。没有了来店量销售无从谈起，来店没有及时记录就是资源浪费。来店的各组客户车型介绍试乘试驾持续的销售跟进销售政策讲解填写三表卡售后跟踪完成销售销售订单需求分析取得信任产生兴趣购车服务车辆到达销售劝诱产品体验提升来店批次的途径：1、广告宣传；2、促销及展示活动；来店批次关联KPI指标：1、客户留店时长：客户留店时长超过27分钟可使成交机会大大增加，因此客户留店时间应作为重点关注指标，并通过合理的留客技巧增加客户留店时长；销售能力来店批次定义：在单位时间内的来店客户组的累计之和为来店批次。主要是登记客户来店基础信息。统计标准：按拟购车型统计（1）来店的单独一人或一同来的多人为一批（2）通过店外促销活动获得的客户，计入当日来店批次（3）来电咨询的客户，计入当日来店批次（4）已形成意向客户卡或订单的再次来店人员不计入当日来店批次（5）售后的已购车客户（同时无购买新车意向）不计入当日来店批次（6）事务性到店人员，如快递员、修理工等不计入当日来店批次1.2意向客户：指来店并留下资料，但尚未签订购车合同的客户延伸指标：客户信息准确率=（错误客户信息数量/总客户信息数量）*100%客户信息完整率=（不完整客户信息数量/总客户信息数量）*100%注意：没有及时进行跟踪的意向客户=无效客户！只有在管控之中的意向客户才能带来成交量。1.3意向客户转化率（建档率、留存率）：在销售过程中，客户资料数据全面记录是一个非常重要的环节。完整的客户资料不仅客户促进成交机会的增加，还可以提高客户满意度。公式：意向客户建档率=意向客户建档数/来店批次X100%注意：通过有意降低来店批次提升转化率并非有效途径，提升销售顾问客户留档能力才是根本！1.4试乘试驾率：本项指标主要用来考量销售顾问通过试乘试驾推进成交的能力公式：当期试乘试驾批次/当期新增意向客户数X100%销售能力1.5保有客户数定义：保有客户指已经在本店完成购买的客户数量，新增保有客户数越多，说明本月销售量越多注意：保有客户将是今后整车销售的主要来源，务必维系好保有客户关系！1.9整车毛利率定义：整车毛利额占整车销售收入的比例公式：整车毛利额/整车销售收入X100%意义：该指标是评价销售顾问对价格的维系能力，同时可以评价销售部门的运营质量；注意：应向销售顾问灌输整车毛利率的概念，培养销售顾问主动控制毛利率的意识！成交率延伸指标：订单成交率=当期新增订单数/当期意向客户数X100%销售能力1.7新车在库月数（库存度）新车在库月数=月末库存数/当月累计销售台数在库月数合理值为0.7，1为警戒值说明库存量偏高1.6成交率定义：当期成交客户数占当期意向客户数的比例公式：当期成交台数/当期意向客户数X100%意义：该指标是评价销售顾问销售能力的重要评估标准；1.8销售效率销售效率主要用来评价销售团队或个人的销售战斗力公式：当期展厅销售台数/展厅销售顾问人数销售能力1.12市场占有率：定义：考核期间本店在本区域销售的车辆占本区域狭义乘用车的比例公式：本店销售台数/本区域狭义乘用车销售台数X100%延伸指标：品牌市场占有率=本店在本区域销售台数/本品牌本区域总销售台数X100%车型市场占有率=本店单一车型销售台数/此类车型本区域总销售台数X100%销售能力价值链拓展展能力企划能力客户关系维维护能力销售能力目录客户关系维维护能力A级指标KPI编号主要能力子能力B级指标KPI编号C级指标KPI编号SSI能力CSI能力CS能力客户掌握能能力大客户维系系能力客户关系维系能力客户业务支支持客户关系系维护能能力2.5销售转介介率：定义：专专营店每每月获得得的订单单当中由由老客户户推介产产生的订订单占当当月订单单总数的的比例公式：当当月老客客户推介介订单数数/本月订单单总数X100%延伸指标标：老客户转转介绍成成功率=当月老客客户推介介订单数数数/单月老客客户推介介意向数数X100%2.7增换购掌握率率定义：专营店店每月获得的的订单中现有有老客户或它它牌客户换购购产生订单占占总订单数的的比例公式：累计增增换购数/保有客户总数数X100%价值链拓展能能力企划能力客户关系维护护能力销售能力目录价值链拓展能能力A级指标KPI编号主要能力子能力B级指标KPI编号C级指标KPI编号按揭推进能力力营收能力汽车保险销售能力精品销售能力力二手车成交能力力价值链拓展能力延保销销售能能力价值链链拓展展能力力3.7二手车车置换换率：：定义：：专营营店每每月获获得的的订单单当中中由二二手车车置换换产生生的订订单占占当月月订单单总数数的比比例公式：：当月月二手手车置置换订订单数数/本月订订单总总数X100%延伸指指标：：二手手车成成交率率=(成交量量/评估量量）X100%3.9按揭渗渗透率率：定义：：专营营店每每月获获得的的订单单中通通过按按揭业业务产产生订订单占占总订订单数数的比比例公式：：累计计按揭揭台数数/本月订订单总总数X100%3.10入保率率：定义：：专营营店当当月入入保数数量占占总销销售量量的比比例公式：：当月月展厅厅入保保台数数/当月展展厅新新车销销售台台数X100%备注：：单台台车连连续购购买2年以上上保险险的视视同一一份价值链链拓展展能力力3.12单车精精品加加装金金额：：定义：：本月月专营营店展展厅销销售整整车平平均单单车销销售的的精品品金额额公式：：当月月展厅厅精品品销售售额/当月展展厅新新车销销售台台数X100%延伸指指标：：原厂精精品占占比；；非原原厂精精品占占比；；3.13延保渗渗透率率：定义：：本月月专营营店销销售延延保产产品分分数占占当月月整车车销售售量的的比例例公式：：当月月延保保销售售数/当月展展厅新新车销销售台台数X100%延保渗渗透率率目标标：2010年10月份达达20%，年底底达到到25%以上。。价值链链拓展展能力力企划能能力客户关关系维维护能能力销售能能力目录市场企企划能能力A级指标标KPI编号主要能能力子能力力B级指标标KPI编号C级指标标KPI编号广宣效效率企划能能力4.1单车广广宣成成本：：公式：：当月月广宣宣费用用总额额/当月整整车销销售台台数4.2单车活活动成成本：：公式：：当月月活动动费用用总额额/当月整整车销销售台台数4.3单批来来店（（