客户关系管理客户满意度

中秋快乐§3.4.1一对一营销战略流程识别你的客户（Identify）对客户进行差异分析（Differentiate）与客户保持互动接触（Interactive）调整产品或服务以满足每一个客户的需要（Customize）

——I.D.I.C模型1.识别你的客户行动将更多的客户名输入到数据库中采集客户的有关信息验证并更新客户信息，删除过时信息步骤聘用咨询机构，完成数据的审查与输入与同行业不具有竞争关系的企业交换客户名单采用渐入法，每次与客户接触时，询问1~2个问题定期或不定期地“净化客户信息文件注意变化，及时更新信息2.对客户进行差异分析（1）客户开发一夜情客户保留同居战略性服务结婚礼尚往来交易建立关系分享钱包终身伴侣分享生命

客户终身价值客户忠诚度不同客户价值的不同战略2.对客户进行差异分析（2）行动识别企业的“金牌”客户识别出哪些客户导致了企业成本的发生企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？步骤运用上年度的销售数据预测本年度占到客户总数5%的“金牌”客户是哪些,或用“2/8”比例找出占客户总数20%的“烂户”,他们往往一年多都不会下一单，或者总是令企业在投标中遭淘汰。减少寄送给这些客户的信件。

把他们加到数据库中，对每个企业至少记录三位联系人的名字2.对客户进行差异分析（3）行动上年度有哪些大宗客户多次提出了抱怨？列出这些企业去年最大的客户是否今年也订了不少？找出这个客户是否有客户只买我们一、两个品种而买别人更多？根据客户价值分为A、B、C三类步骤细心呵护与他们的业务，派强手与之尽快联系，检查定单完成情况赶在对手之前去拜访客户提请客户是否试用其它产品减少对C类客户的投入，转投向A3.与客户进行互动接触（1）行动给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同把客户打来的电话看作是一次销售机会测试客户服务中心的自动语音系统的质量对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪步骤扮演成“神秘客户”，尝试8-10种不同的场景。做电话记录，给出感受与意见。提供特价、试用等产品或服务努力使语音听起来更友好，更能有帮助作用，处理速度更快捷尝试减少不必要的步骤，缩短处理周期，提高客户响应速度3.与客户进行互动接触（2）行动哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动地对话通过信息技术的应用，使客户与企业做生意更方便改善对客户抱怨的处理步骤在发票、报价单等上面打印更具个性化的信息专门起草信件，由销售人员签名，而非那种由高级经理签名的大批量邮件由最合适的人与客户方的某些人联系（如副总间的联系）与过去失去的重要客户联系，说明可以重新开始的理由向客户提供多种联系渠道收集客户的EMAIL地址，保持联系考虑使用自动传真系统将客户信息切换到数据库中把每天接到的抱怨绘成图表，提高对客户抱怨处理的“一次即圆满”的比率4.调整产品或服务以满足每个客户的需要（1）行动改进客户服务过程中的纸面工作使发给客户邮件更加个性化替客户填写各种表格询问客户他们希望以怎样的方式、频率获得企业的信息步骤按地域或主题进行分类，提供不同版本的客户服务相关文档根据客户信息，提供个性化的产品或服务始终使用简洁的邮件，以发给客户使用扫描仪等设备根据客户的要求发传真、邮件等4.调整产品或服务以满足每个客户的需要（2）行动找出客户真正需要的是什么征求前十位客户的意见，看企业可以提供哪些特殊的产品或服务争取企业高层对客户关系管理工作的参与步骤邀请客户来参加讨论，激发他们的希望对他们的建议做出积极响应；及时跟进，重复客户响应流程结合客户的历史信息提出一些问题，征求高层领导的回答一一对一一营销战战略的发发展企业阶段产品驱动型客户敏感型客户驱动型整合一对一战略实施水平识别追踪产品而非客户根据产品识别客户企业层面识别客户企业“拥有”个体的爱好区分产品而非客户仅按照价值识别客户按照价值与需求区分客户企业追求满足每个客户的需求互动极少与客户接触断断续续接触，许多为单向双向互动，协调不断完善与每个客户的反馈循环定制所有客户一种产品不同的层次有不同的产品不同的层次有裁剪的选择为单个客户的批量定制作业（2）1.简要要分析关关系营销销与一对对一营销销的区别别2.“顾顾客是上上帝”对对吗？如如果对，，对在哪哪里？如如果错，，错在哪哪里？第四单元元教学目目的客户满意意客户忠诚诚客户满意意度战略略§4.1客户户满意客户满意意的内涵涵客户让渡渡价值客户满意意度的主主要理念念评价客户户满意度度的四个个要素客户感知知模型客户全面面满意模模型客客户满满意的内内涵客户满意意是一种种人的感感觉状态态的水平平，来源源于对产产品所设设想的绩绩效与人人们的期期望值所所进行的的比较。。满意水平平是预期绩效效与期望差差异的函函数。预期绩效效可以用用客户让让渡价值值表示客户让渡渡价值就就是企业业提供给给客户的的总价值值和客户户付出的的总成本本之间的的差额。。顾客总价值产品价值服务价值人员价值形象价值－顾客总成本货币价格时间成本体力成本心理成本＝顾客让渡价值（顾客利润）客户满意意度—一一个变动动的目标标不同的客客户有不不同的关关注点特别要注注意实体体产品之之外的东东西实例：为为什么要要找“大大胡子””理发？？环境变化化关注点点会变化化要学会察言观观色新观点满意度的过程程通常包含有有强大的社会会因素。情感是满意度度必不可少成成分。满意度的过程程依赖于环境境因素，带有有偶然性，包包括了多种范范例、模型和和类型。产品的满意度度不可避免地地与生活的满满意度和生活活本身纠缠在在一起。核心流程与支持技术表现与组织的互动情感要素客户满意度的影响因素模型客户需求层次产品情感创造的价值§4.1.2客户满意意度的影响因因素影响客户满意意度的因素核心产品—客户通常不不太关心或者者完全不关心心流程（服务））和系统支持持。—增加价值，，同竞争对手手相区别技术表现—坚持标准，，按时供应，，坚守承诺，，降低产品和和流程失误误客户互动的要要素强调提供与客客户面对面的的服务或者以以技术为基础础的接触方式式进行的互动动。服务的水平、、注意力、服服务的速度、、接触的一般般质量；客户户如何被服务务和接待。情感因素—服服务的感性方方面客户注重感受受。可把顾客满意意程度分成七七个级度七个级度为：：很不满意、、不满意、不不太满意、一一般、较满意意、满意和很很满意。七个级度的内内涵§4.1.3客户满意意七级度七级度的内涵涵１．很不满意意特征：愤慨、、投诉、反宣宣传指顾客感到愤愤慨、难以容容忍，不仅企企图找机会投投诉，而且还还会利用一切切机会进行反反宣传以发泄泄心中的不快快。２．不满意特征：气愤、、烦恼勉强忍受，希希望有所弥补补，在适当的的时候，也会会进行反宣传传。３．不太满意意特征：抱怨、、遗憾顾客虽心存不不满，但要求求不高，默认认了。４．一般特征：无明显显好、坏情绪绪既说不上好，，也说不上差差，还算过得得去。５．较满意特征：好感、、肯定内心还算满意意，但按更高高要求还差之之甚远，而与与一些更差的的情况相比，，又令人安慰慰。６．满意特征：称心、、赞扬顾客不仅对自自己的选择予予以肯定，还还会向亲朋推推荐，自己的的期望与现实实基本相符，，找不出大的的遗憾。7．很满意特征：激动、、满足、感谢谢顾客的期望不不仅完全达到到，没有遗憾憾，而且可能能还超出了自自己的期望。。这时顾客不不仅为自己的的选择而自豪豪，还会利用用一切机会向向亲朋宣传、、介绍推荐。。§4.1.4客户感知知模型将可能导致客客户产生不满满意、满意和和高兴几种心心理状态的客客户感知特性性分为以下三三类：必须具备的因因素。理所当当然，若缺少少客户会恼火火，若有也只只有中性的感感觉；越舒适、越快快、越好的因因素。不满足足会失望，满满足会增加满满意度；令人高兴的因因素。惊喜，，缺少不产生生消极因素，，若存在则有有积极效果。。CBA越舒适、越快、越好的因素令人高兴的因素必须具备的因素缺乏具备特色具备的程度顾客满意度高兴中性不满客户感知模型§4.1.5客户全面面满意模型欲望D感知绩效P期望E欲望一致期望一致属性满意信息满意全面满意客户全面满意模型流失客户的原原因1% 逝世3% 迁居5% 与其它它公司建立关关系9% 竞争14% 对产产品不满意68% 公司司业务代表对对客户的态度度（取自theRockefellerCorporationofPittsburgh进行的的一项调查，，结果刊于美美国新闻及世世界报道）在所有对你不不满的客户中中只有4％向你抱怨其中的24％确有急待解决决的严重问题题如果客户问题题得到解决，，54％到70％的客户还会留留下如果客户问题题得到及时解解决，则95％的客户还会留留下13％的人会将他们们的不满告诉诉另外10到20个人满意的（或问问题得到解决决的）客户则则告诉另外2~5个人开发一个新客客户的成本是是留住一个老老客户的5~6倍收集客户满意意信息的渠道道：客户投诉与客户的直接接沟通问卷和调查密切关注的团团体消费者组织的的报告各种媒体的报报告行业研究的结结果§4.2客客户忠诚客户忠诚的内内涵客户忠诚度的的内涵客户满意陷阱客户感知模型型客户全面满意意模型§4.2.1客户忠诚诚的内涵客户忠诚的定定义分歧较大大，采纳Oliver的的定义而Oliver认为，客客户忠诚是高高度承诺在未未来一贯地重重复购买偏好好的产品或服服务，并因此此产生对同一一品牌或同一一品牌系列产产品或服务的的重复购买行行为，而且不不会因为市场场态势的变化化和竞争性产产品营销努力力的吸引而产产生转移行为为。客户忠诚类型型垄断忠诚惰性忠诚价格忠诚激励忠诚超值忠诚§4.2.2客户忠诚诚度的内涵客户忠诚度是是由五个因素素组成的：客客户的总体满满意度；客户户的维护和加加强与公司现现行关系的主主动性；成为为重复购买者者的意愿；向向其他人推荐荐公司的意愿愿；以及转向向公司竞争对对手的抵抗力力。客户忠诚度提提高5%，行行业的平均利利润率提高25%~85%。保持不一定定是忠诚暂时的、没没办法、不不情愿衡量忠诚度度的要素行为方面持久性、购购买方式、、频率、支支出比例、、口头的宣宣传情感方面建立客户关关系的关键性要素满意度和忠忠诚度持续的满意意度是忠诚诚度的基础础满意的客户户不一定是是忠诚的，，但是忠诚诚的客户一一定是满意意的。忠诚客户的的价值支出的更多多口头宣传服务成本较较小对价格的敏敏感度低更容易谅解解让我们效率率更高更大的利润润潜力：不不乘人之危危、不要求求打折。真诚地希望望你好客户忠诚度度的指标体体系从分析忠诚诚客户行为为，我们确确定客户忠忠诚度的相相关因素为为3类，即即3个子系系统，共9个因素。。关系的持久久性A1购买持续期期A11购买频率A12购买频率变变化趋势A13消费金额A2钱包份额A21交叉销售A22情感因素A3产品被提及及率A31对价格敏感感性A32客户满意度度A33购买自愿程程度A34§4.3客客户满意陷阱高满意度，，低忠诚度度宣称满意或或很满意的的客户，有有65%~85%会会转向其他他公司的产产品。在汽汽车行业中中，有85%~95%的客户户感到满意意，可只有有30%~40%的的客户会继继续购买同同一品牌的的产品。§4.3.1基本期望和和潜在期望望客户的期望望由两部分分构成即基基本期望和和潜在期望望。基本期望是是指客户认认为理应从从产品和服服务中得到到满足的基基本需要；；潜在期望望是指超出出基本期望望的客户并并未意识到到而又确实实存在的需需求。客户满意也也有两种类类型：客户户的基本期期望得到满满足导致的的满意和客客户的潜在在期望得到到满足导致致的满意。。这两种类型型的满意对对客户忠诚诚的影响是是不同的。。基本期望满满意水平与与客户忠诚诚关系潜在期望满满意水平与与客户忠诚诚关系两种期望满满意水平与与客户忠诚诚关系。客户满意陷陷阱§4.4客户满意度度战略客户满意度度战略选择择矩阵客户满意度度调查因素素分析PDCA实实施客户满满意计划§4.4.1客户户满意度调调查因素分分析重点改进区重点保持区维持区机会区低高满意度评价客户期望高低客户满意度调查因素分析客户满意度度战略选择择矩阵急需改进型优势型不占优先地位型低