客户服务管理体系规划与建设

客户服务管理

体系策划主讲:王新彰第一章、优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责优质客户服务特性分析程序特性

个人特性

优质服务特性因素距阵分析图

程序特性弱强个人特性弱漠不关心型按部就班型强热情友好型优质服务型客户服务产业中四种客户服务类型1、漠不关心型

◆在个人特性和程序特性两方面都较弱；

◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；

◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；

◆传达的信息——我们不关心客户。2、按部就班型

◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；

◆程序方面及时、有效率、正规、统一；

◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；

◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。3、热情友好型

◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱；

◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；

◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；

◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。4、优质服务型

◆个人特性和程序特性两方面都很强；

◆程序方面及时、有效率、正规、统一；

◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；

◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。分析：判断本章的案例的流程进行分析，识别出哪些是程序特性？哪些是个人特性？它们每一个环节对服务质量的影响是好还是坏？第一章、优质客户服务特性分析第二章、客户服务管理现状分析第三章、制订客户服务理念与承诺第四章、客户服务目标选择与制定第五章、客户服务管理体系规划第六章、客户服务管理部门职责二国内客户服服务产业面面临和存在在的问题硬件的完善善不能弥补补软件的缺缺陷客户服务人人员普遍缺缺乏服务意意识和敬业业精神企业各部门门之间缺乏乏沟通协调调，导致服服务效率低低下客户服务人人员缺少专专业的客户户服务技巧巧顾客为何流流失:顾客“漏桶”理论：新的顾客老顾客老顾客老顾客老顾客会被顾客开开除的原因因1）、虚伪伪冷漠：2）、反应应慢：3））、取得率率低：4））、不易做做生意或下下订单：5）、对您您的顾客想想当然：6）、话说说得太满：：7）、思思想消极懈懈怠：8））、急于多多做几笔生生意：9））、专业包包装或形象象不够：10）、解解释您为什什么“不能”的借口太烂烂：11））、斤斤计计较：12）、商品品品质不良良：13））、固步自自封：14）、差劲劲的训练：：练习2-1：1、请回答答目前你所所在公司在在服务上存存在的问题题：2、请罗列列一下你公公司顾客流流失的原因因，并用柏柏拉图进行行分析，确确定出主要要原因。第一章、优质客户服服务特性分分析第二章、客客户服务管管理现状分分析第三章、制制订客户服服务理念与与承诺第四章、客客户服务目目标选择与与制定第五章、客客户服务管管理体系规规划第六章、客客户服务管管理部门职职责三客户服务质质量糟糕的的原因员工的“三个不”第一个不：：员工不知知道管理部部门真正期期望他们要要给给客户提供供什么样的的服务第第二个不：：他们不知知道怎样才才能提供优优质的服务务第第三个不：：他们不适适合做客户户服务工作作企业的“两个没有”第一没有：：公司没有有鼓励员工工的机制第第二没没有；公司司对员工不不够尊重，，员工感到到自己没有有受到重视视三、“明确方向”的客户服务务方针客户服务方方针：是指一个服服务组织为为了满足客客户需要,保证服务务质量而制制定的该组组织的服务务宗旨和方方向。客户服务方方针制定流流程客户服务方方针制定前前的思考：：服务方针制制订要点客户服务方方针的制定定要有员工工的参与客户服务方方针的汇总总检验客户服务务方针客户服务方针针范例●某传呼通信公公司：点滴做做起，致力于于百分之百的的客户满意，，追求至善至至美的售后服服务。●某质量认证公公司：坚持向客户提提供高度职业业化的、公正正的、独立的的审核服务。。●某企业管理顾顾问公司：珍惜每一次服服务机会，精精诚合作，顾顾客满意，持持续改善。●某旅馆：宾客至上，质质量第一；持持续不断地改改进我们的工工作，力争成成为一流的旅旅馆，并使为为我们宾客、、员工、股东东的利益服务务的事业繁荣荣昌盛。“一诺千金”的服务承诺什么是服务承承诺？

服务务承诺是指服服务机构通过过广告、人员员销售和公共共宣传等沟通通方式向客户户预示服务质质量或服务效效果，并对服服务质量或服服务效果在一一定程度上予予以保证。服务承诺的重重要性服务承诺是影影响服务期望望的一个关键键因素；服务承诺有利利于降低客户户的认知风险险；服务承诺有利利于树立客户户导向的服务务理念；服务承诺有利利于客户监督督；服务承诺有利利于内部客户户关系的建立立。客户导向的服服务承诺特征征彻底性：明确性；利益性；可靠性；规范性；服务承诺的履履行：练习：1、现在我国国航空公司要要制订因飞机机延误而造成成不便给乘客客赔偿标准是是承诺吗？2、请学员就就自已所在的的公司情况，，制订相关的的服务理念和和服务承诺，，提出来供大大家讨论，说说明原因。第一章、优质客户服务务特性分析第二章、客户户服务管理现现状分析第三章、制订订客户服务理理念与承诺第四章、客户户服务目标选选择与制定第五章、客户户服务管理体体系规划第六章、客户户服务管理部部门职责四关于目标管理理?1.1什么是是目标?1.2目标管管理的特点1）共同参与与制定目标，，2）与高层目目标保持一致致：3）目标是可可衡量的：4）关注结果果，而不是工工作或活动的的本身或过程程：5）目标执行行过程要及时时反馈和指导导：6）以事先设设定的目标评评价绩效。目标设定的原原则1）明确具体体的2）可衡量的的3）可接受的的4）现实可行行的5）有时间限限制的服务目标项目目的选择服务目标项目目是服务方针针及服务承诺诺的具体化，，具体的规定定了公司各职职能部门及各各项服务内容容为实现服务务方针在各个个方面应达到到的要求和水水平。与客户服务目目标有关的概概念1、顾客保持度度：2、顾客的保持持率：3、顾客占有率率：4、顾客忠诚度度：制订客户服务务目标增进客户的忠忠诚可节约6个方面的费费用：可以减少营销销费用需要的经营执执行费用减少少减少客户营业业额的花费导向一个较大大的客户群体体减少失败的花花费在广告宣传上上节约的费用用。参与式目标设设立程序一、基本步步骤：二、准备会会谈程序：三、准备资资料：四、会谈种种类：五、会谈技技巧：六、会谈工工作：目标分解1目标分解解目标分解就是是将总体目标标在纵向、横横向或时序上上分解到各层层次、各部门门以至具体人人，形成目标标体系的过程程。目标分解解是明确目标标责任的前提提，是使总体体目标得以实实现的基础。。2目目标分分解的的方法法常用的的目标标分解解方法法有两两种：：1、指指令式式分解解。指令式式分解解是分分解前前不与与下级级商量量，有有领导导者确确定分分解方方案，，以指指令或或指示示、计计划的的形式式下达达。2、、协商商式分分解。。协商式式分解解使上上下级级对总总体目目标的的分解解和层层次目目标的的落实实进行行充分分的商商谈或或讨论论，取取得一一致意意见。。3目目标分分解的的形式式1、按按时时间顺顺序分分解。。2、按按管管理职职能分分解。。4目目标展展开目标展展开是是目标标从上上到下下层层层分解解、落落实的的过程程。其其总的的要求求是：：按整整分合合原则则建立立目标标体系系，按按激励励原则则落实实目标标责任任。目目标标展开开的内内容包包括：：目标标分解解，对对策展展开，，目标标协商商，明明确目目标责责任和和授权权，绘绘制展展开图图等五五项。。练习：：1、通通过本本章的的学习习，你你准备备从哪哪几个个方面面去设设定客客户服服务目目标？？2、请请根据据贵公公司的的实际际情况况，设设定公公司总总客户户服务务目标标，以以及你你所在在部门门的客客户服服务目目标，，并提提出来来供大大家讨讨论。。第一章章、优质客客户服服务特特性分分析第二章章、客客户服服务管管理现现状分分析第三章章、制制订客客户服服务理理念与与承诺诺第四章章、客客户服服务目目标选选择与与制定定第五章章、客客户服服务管管理体体系规规划第六章章、客客户服服务管管理部部门职职责五福特QC认证国国内受受追捧捧《重庆庆商报报》2005年年11月1日报报道：：福特QC“QualityCare”认证国国内受受追捧捧日前，，记者者从长长安福福特汽汽车有有限公公司获获悉，，重庆庆安福福汽车车营销销有限限公司司一次次性通通过福福特“QualityCare”全球汽汽车服服务体体系，，顾为为该公公司又又一家家通过过福特特“QualityCare”服务务认认证证的的经经销销商商。。据悉悉“QualityCare”是福福特特全全球球通通行行的的汽汽车车服服务务体体系系，，该该体体系系的的基基本本架架构构包包含含三三方方面面的的内内容容：：12关关键键服服务务流流程程；；经经销销商商客客户户关关系系中中心心的的配配合合；；和和全全员员5S管理。其其核心精精神就是是尽最大大可能提提供给客客户最好好的服务务，提升升产品、、服务的的性价比比。该公司一一负责人人表示，，在汽车车销售利利润日趋趋薄弱的的今天，，很多经经销商已已经开始始注意到到开发汽汽车后市市场的利利润，此此次他们们通过福福特“QualityCare”认证，就是为为了进一步开开发汽车销售售企业在汽车车后市场的附附加值，从而而达到消费者者和经营者双双赢的最佳局局面。客户服务管理理体系关键要要素人员和物质资源管理者职责服务体系结构与顾客的接触面服务质量管控控流程

服务要求设计过程服务提供过程服务结果公司评定服务业绩分析与改进服务开发服务需要市场市场物料采购人员招聘服务标准服务方法服务管控顾客评定服务蓝图技巧巧服务蓝图技巧巧（又称服务务过程分析））：是指准确确描述服务系系统和便于系系统参与人员员客观理解、、操作的示意意图。通过服务蓝图图，服务机构构的服务人员员、管理人员员和顾客可以以看到服务机机构提供的服服务是什么、、自己有服务务中的地位和和作用、服务务过程中所有有的程序和流流程。一家快递公司司的服务蓝图图顾客打电话顾客送包裹专车取包裹接听顾客电话专车调度机场装机飞往配送中心分拣包裹装上飞机飞往目的地卸包裹和分拣装上专车专车取包裹顾客取包裹顾客活动区前台活动区后台活动区支持性活动区交际线能见度线内部交际线服务蓝图的作作用整体观念：它它描述了整个个服务系统，，它有结构和和功能，它的的顾客导向，，以及每个部部门、团队和和员工在系统统中的地位和和作用。服务改进：从从中发现有问问题的服务环环节和服务联联系，对这些些薄弱环节和和联系加以改改进。顾客关系：服服务前台是服服务接触点，，是顾客感知知服务质量主主要环节。服务有形化：：根据能见度度线确定哪些些人员和环境境是必须能见见的，重点加加强和管理这这些有形化部部分的形象。。后勤支持：便便于企业考虑虑后勤服务的的质量。服务蓝图的作作用战略制订：服服务链是制订订战略的主要要依据：（1）便于于掌握成本不不合理的环节节和联系，人人利于制订成成本领先战略略；（2）了了解各环节和和联系的优势势和劣势，找找到具有核心心优势的环节节和联系，有有利于制订差差异化战略。。财务分析：有有利于将财务务领导和服务务领导密切结结合起来。服务沟通：有有利于内外顾顾客的沟通。。利于提供“全面客户服务务”：1）全过程服服务，2）全全面服务，3）全客户服服务，4）全全员服务案例:可恶的的流程11月的一天天，我到家附附近的一家超超市购物，我我先到了底层层有卖书的地地方看看，准准备买2本书书，我刚到书书架处，一个个促销人员过过来了：“你要买什么书书？”我说：我先看看看再说。于于是促销员就就走开了。一一会儿，我就就选了两本书书，走向50米远的收银银台（设在超超市内的），，收银台小姐姐开始懒洋洋洋地坐在那里里，看我来了了，起身站起起来，我把两两本书递给她她，她却不收收，对我说：：“你要找她们促促销员开票过过来，我才能能收钱。”于是，我无赖赖又回到了原原来选书的书书架处找促销销小姐开票，，开始问我的的那位现在也也不知道到那那里去了，找找了一会儿，，找到另一位位促销小姐给给我开票。开开完票，她把把一式五联的的票递给我，，却把书留在在她的手里不不给我。我说说：“难道你还要我我付了钱再回回来取书吗？？”我很生气地对对她说。她只只好说：“那好嘛，我给给你送到收银银台”。我再次回到收收银台，付了了钱，将收银银小票交给促促销员，她这这时才将两本本书交给我。。原本打算还要要在这个超市市买点别的东东西，可这样样一来，我其其它什么也没没有买就出来来了。分析:请用蓝图技巧巧分析该案例例中的服务流流程接触面是是哪种?活动区是哪个个区?流程设计是否否是以顾客为为导向?是否否满足了顾客客的期望?你认为如何改改进这个服务务流程?第一章、优质客户服务务特性分析第二章、客户户服务管理现现状分析第三章、制订订客户服务理理念与承诺第四章、客户户服务目标选选择与制定第五章、客户户服务管理体体系规划第六章、客户户服务管理部部门职责六服务于顾客的的组织结构思思考点1)部门的服务对对象是否明确确?2)如何认识顾客客对组织机构构的要求?3)如何认识顾客客对产品的要要求?4)如何满足顾客客的需求?5)如何改善主导导业务流程?6)如何去除流程程中不必要的的传递活动?7)如何根据业业务流程设设定职能部部门?8)如何激励和和改善团队队或个人的的行为?客户服务部部职能说明明1、总体体任务：客户服务部部根据公司司的服务宗宗旨和总目目标的要求求，通过对对客户服务务流程的分分析，制订订客户服务务标准和服服务规范，，协调与指指导各业务务部门的客客户服务工工作，为公公司客户提提供优质的的服务，维维护良好的的企业形象象，提升客客户对企业业的忠诚度度。2、任务务分解1）维护并巩固固企业与客客户的关系系，尤其是是大客户关关系，不断断提高企业业的服务水水平；2）不断为企业业收集最新新、最全的的客户信息息，并对其其进行详细细分析与处处理，增强强企业对客客户信息的的管理能力力；3））建立立并并实实施施客客户户投投诉诉管管理理体体系系，，有有效效地地处处理理客客户户的的投投诉诉，，将将“问题题客客户户”转化化为为“忠诚诚客客户户”，为为企企业业营营造造良良好好的的经经营营环环境境；；4））做好好客客户户服服务务管管理理工工作作，，组组织织客客户户需需求求调调查查和和客客户户满满意意度度调调查查，，并并对对相相关关调调查查数数据据进进行行分分析析与与改改进进，，提提升升客客户户的的忠忠诚诚度度，，为为销销售售活活动动打打下下良良好好的的基基础础；；5））通过过建建立立先先进进的的呼呼叫叫中中心心系系统统，，为为客客户户提提供供高高质质量量、、高高效效率率、、全全方方位位的的服服务务；；6））协调调各各业业务务部部门门的的客客户户服服务务工工作作，，并并对对相相关关服服务务人人员员进进行行培培训训与与指指导导；；7））配合合销销售售活活动动，，组组织织、、策策划划客客户户服服务务活活动动，，加加强强顾顾客客与与企企业业之之间间的的沟沟通通，，增增强强顾顾客客与与企企业业的的关关系系；；8））对对各各业业务务部部门门的的客客户户服服务务管管理理目目标标项项目目进进行行考考核核，，并并提提出出相相关关改改善善建建议议。。客户户服服务务部部部部门门职职责责--内部部客客户户序号服务对象工作内容1上层领导制订客户服务方针及总体管理目标，经批准后实施。2上层领导定期汇报客户服务管理的成效及合理化改进建议。3业务部门协助完成服务流程分析，制定各项服务标准，通过培训加以实施。4业务部门收集客户服务相关记录，通过统计分析提出改进建议。5业务部门收集外部同行业企业的相关信息，并传达给相关部门和人员。6职能部门配合做好人员培训、考核和办公、生活环境的管理。客户户服服务务部部部部门门职职责责—外部客户1目标顾客组织实施目标顾客的需求调查，完成相关调查报告。2目标顾客设置服务窗口，提供咨询服务，促进企业与顾客的沟通。3外部顾客通过网站及时、准确地向外发布有关客户服务信息。4外部顾客开通服务热线，提供全天24小时咨询服务，并定期回访客户。5消费顾客收集客户对产品或服务的意见，并及时反馈给相关业务部门。6消费顾客收集客户的基本信息，并做好相关的档案管理工作，防止信息外泄。7消费顾客及时处理客户的投诉，解除企业与顾客的纠纷，提升顾客满意度。8消费客户收集客户的合理化建议，并及时传达给相关部门。9消费顾客提供宽敞、舒适的环境。10老客户收集客户消费信息，并实施相关的奖励措施，提升客户忠诚度。与岗位职责相相关问题（1）市场重重点、营销方方式发生了改改变，但不适适用的岗位依依然存在；（2））有些些岗位位有其其名，，无其其实，，形同同虚设设；（3））有些些岗位位并没没有发发挥出出应有有的作作用；；如管管理越越位（（上级级帮下下级干干活））（4））不同同岗位位之间间由于于职责责界定定不清清经常常出现现推诿诿扯皮皮的现现象；；（5））工作作职责责与权权限不不匹配配，导导致不不能及及时解解决问问题，，达不不成职职责目目标；；（6））部门门的职职责没没有全全部分分配到到员工工身上上，在在工作作安排排上出出现“漏项”（7））员工工承担担的工工作职职责或或任务务没有有反映映在部部门职职责中中；（8））有些些员工工的技技能明明显不不适应应岗位位任职职要求求；（9））有些些员工工的技技能或或综合合能力力远远远优于于岗位位基本本要求求，造造成“人才浪浪费”；（10）业业务流流程过过于烦烦琐，，导致致岗位位设置置冗余余或工工作量量无谓谓增加加；（11）岗岗位工工作量量分配配不合合理，，或者者超负负荷、、或者者过于于清闲闲；……案例：：客户户服务务部的的岗位位图客户服务总监客户服务经理客户接待小组客户关系主任大客户主任客户投诉中心主任服务质量主任客户拜访小组客户信息调查组大客户服务组客户投诉接待组投诉信息联络组服务质量检查组质量分析改进组售后维修组售后调研组呼叫中心组售后服务主任呼叫中心主任客户档案管理组服务服务考核组售后保养组呼叫设备组练习完成《《客户户服务务部职职能说说明书书》但愿对对您有有帮助助！王老师师联系系电话话:135083041389、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:35:3606:35:3606:3512/31/20226:35:36AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:35:3606:35Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:35:3606:35:3606:35Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:35:3606:35:36December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:35:36上午午06:35:3612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:35上上午12月-2206:35December31,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/316:35:3606:35:3631December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。6:35:36上上午6:35上上午午06:35:3612月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:35:3606:35:3606:3512/31/20226:35:36AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2206:35:3606:35Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:35:3606:35:3606:35Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:35:3606:35:36December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:35:36上