客户开发技巧

客户开发技巧队长（领导者）组建自己的团队队名（不超过六个字）口号（体现团队特色）客户开发技巧认识客户开发信息搜集业务推介异议化解关系维护模拟演练：你为什么不买？不了解？不需要？不相信？不愉快？客户购买四个要素客户开发的四种力量第一种力量:

介绍和宣传第二种力量:

挖掘和引导需求第三种力量:

建立互信第四种力量:超越期望左脑右脑利益，逻辑线索，理性思维友谊，模糊意识，感性思维建立互信与超越期望挖掘需求与介绍宣传客户经理的五个成功特质强烈的成功愿望好胜心勤奋沟通能力强屡败屡战客户经理四种知识储备客户知识产品公司社会常识客户经理四个好习惯永远保持嘴角上翘时刻不要忘记PMP永远衣着干净得体时刻不忘修养礼貌②售前准备⑦跟进维护①寻找目标⑥有效成交⑤克服异议④探询需求③拜访接近客户开发流程程客户开发技巧巧认识客户开发发信息搜集业务推介异议化解关系维护知彼知己者，，百战不殆；；不知彼而知已已，一胜一负负；不知彼，不知知已，每战必必殆。━━━《孙子子兵法●谋攻攻篇》经验共享结合开发的某某一客户谈谈谈应该搜集客户户的哪些信息息客户的哪些信信息比较重要要客户的哪些信信息比较难收收集主要用哪些方方法收集客户户信息搜集客户信息信息搜集客户经理需要要掌握的信息息局所服务地界界内的经济发发展水平经济结构情况况当地客户消费费心理及消费费习惯等居民收入状况况常住人口及流流动人口情况况客户对邮政评评价及认可情情况……散户重要信息息年龄家庭生命周期期收入性格使用邮政业务务情况……散户重要信息息家庭生命周期期青年单身期家庭形成期家庭成长期子女教育期家庭成熟期退休养老期散户信息搜集集方法观察法通过观察客户户的外在表现现和用邮行为为而快速对客客户进行综合合判断，从而而获取客户信信息的一种方方法。询问法在观察客户的的基础上，通通过有针对性性地询问而进进一步获取信信息开发客户户的方法。询询问的时候应应结合客户情情况有选择的的使用封闭式式提问和开放放式提问。…….观察什么衣着？配饰？物品摆放？情绪感情是否外露？面部表情是否丰富？……具备什么特征征的人容易开开发年龄？性别？收入？性格？表现？……可能的规律老年人比年轻轻人容易开发发女性比男性容容易开发活泼型、性格格比较外向的的人容易开发发驻足观望、主主动询问、认认真阅读宣传传单册的人群群容易开发特殊用邮人群群……大客户资料客户背景资料料客户组织机构构上级主管部门门各种形式的通通讯方式企业信誉惯常的结算方方式客户的业务情情况（主要产产品和服务））客户所在的行行业基本状况况等客户的竞争地地位和主要竞竞争对手区分客户的使使用部门、采采购部门、支支持部门了解客户具体体使用维护人人员、管理层层和高层客户户年度重大事件件关键客户个人人资料竞争对手情况况产品使用情况况客户对其产品品的满意度竞争对手的客客户代表的名名字、销售的的特点该客户代表与与客户的关系系等项目资料客户最最近的的采购购计划划通过这这个项项目要要解决决什么么问题题决策人人和影影响者者采购时时间表表采购预预算采购流流程等等厂庆店庆业务周年等庆典新产品推出、上新产品线、调整经营政策等重大事件获奖内部奖励等喜讯关键客客户个个人资资料家庭情情况（（有爱爱人吗吗？有有孩子子吗？？他们们在做做什么么？有有车吗吗？住住在哪哪？））家乡毕业的的大学学和专专业喜欢的运动动喜欢的餐厅厅和食物宠物（喜欢欢宠物吗？？是什么？？）阅读（喜欢欢的书和杂杂志是什么么？）上次度假的的地点和下下次度假的的计划与客户机构构其他同事事之间的关关系在机构中的的作用今年工作目目标个人发展计计划和志向向等其他重要情情况大客户信息息搜集方法法▲经常走访访客户▲通过客户户的内部职职员、网站站、热线电电话、服务务电话等搜搜集信息▲通过邮政政企业的营营业记录、、前台信息息记录、服服务电话、、投递信息息等搜集信信息▲通过邮政政企业的员员工等搜集集信息▲通过大众众传媒等公公开渠道……发展向导客户内部的的人永远是是掌握客户户资料最多多的是收集客户户资料的最最佳和必须须的途径客户内部部愿意采采取行动动帮助客客户经理理的人员员发展向导导是连续续不断的的过程注意客户户的门卫卫、前台台服务员员注意：让向导做举手之之劳的事情！！！大客户信信息分析析▲大的环环境变化化（政策策）对客客户带来来的压力力▲客户的的竞争压压力问题题▲现有服服务提供供商的不不足、失失误▲客户的的发展战战略▲客户面面临的重重大机会会▲客户的的劣势分分析（三三流分析析）……客户接近近1、熟人人引荐2、调查查接近3、兴趣趣接近4、侧面面接近5、难题题接近6、策划划接近………特别难接接近的客客户？？？？特别提示示对业务的的熟悉是是信息搜搜集的基基础和前前提磨刀不误误砍柴工工，要重重视信息息搜集生活工作作中处处处皆信息息，要做做有心人人信息带给给每一个个人的机机会都是是公平的的，机会会只属于于有准备备的人和和善于思思考的人人。客户开发发技巧认识客户户开发信息搜集集业务推介介异议化解解关系维护护FABE陈述技技巧属性—产产品所包包含的客客观现实实，所具具有的属属性。如如果内容容多而难难记，可可制作宣宣传材料料或卡片片作用/优点——属性能够给给客户带来的的用处或比较较优势利益—产品给给客户带来的的利益，包括括经济利益、、工作利益、、社交利益等等证据—以真实实的数字、案案例、实物等等证据，解决决客户各种疑疑虑，促使客客户购买现场演练从思乡月、邮邮政贺卡、报报刊、包裹、、特快等业务务中任意挑选选一个或两个个业务，用FABE技巧巧向客户推介介业务。时间间5分钟。和队员进行情情景模拟，时时间3分钟。。散户利益分析析使用邮政业务务包裹函件思乡月五节联送邮品报刊…….获得利益便捷的沟通渠渠道传递爱心情感感个性化的表达达方式获得家人和社社会的尊重提升自身形象象节省时间金钱钱避免尴尬……实利任务关系形势复合利益模型型图任务成长曲线线关系成长曲线线高层中层中层基层大客户利益分分析增加销售，提提高市场地位位降低成本，提提高竞争力提高利润率，，投资商满意意稳固客户群，，为长远发展展奠定基础协调社会关系系，获得顺畅畅发展环境提高社会地位位，获得政府府支持，更多多的机会……个人利益分析析获得上级赏识识提高本部门在在企业中的地地位树立本人的形形象酬金……大客户户营销销方案案编写写方案编编写的的原则则：（1））对客客户负负责的的原则则（2））实事事求是是的原原则（3））灵活活实用用的原原则大客户户营销销方案案编写写营销方方案主主要内内容：：（1））描述述当前前的经经济态态势和和客户户的基基本情情况，，提出出客户户遇到到的问问题或或潜在在的商商机（2））邮政政能力力的推推介（（为对对方带带来的的收益益或商商机））（3））具体体的合合作项项目内内容或或解决决方案案（核核心））（服服务方方案、、技术术方案案、系系统方方案、、管理理方案案）（4））相关关合作作成功功的实实例及及效果果（5））合作作项目目的实实施计计划（6））附件件提问技技巧倾听技技巧点头微微笑眼神接接触语言附附和身体前前倾重复总总结适当记记录推介七七戒戒虚伪伪戒露锋锋戒粗鲁鲁戒诽谤谤戒轻率率戒浮夸夸戒牵强强特别提提示说服任任何人人的两两个原原则：：让他他快乐乐；让让他摆摆脱痛痛苦提问是是销售售人员员必须须掌握握的一一个重重要技技巧，，必须须反复复练习习提问是是了解解需求求的最最有效效的办办法，，所以以要多多问少少说倾听听是是表表达达对对客客户户尊尊重重，，获获取取客客户户真真实实想想法法的的关关键键客户户开开发发技技巧巧认识识客客户户开开发发信息搜集集业务推介介异议化解解关系维护护异议内涵涵异议是开开发客户户过程中中客户对对邮政业业务、客客户经理理或营业业营销人人员、交交易条件件等发出出的怀疑疑、抱怨怨，提出出的否定定或反面面意见。。正确认识识异议异议是销销售过程程中普遍遍存在的的问题，，客户不不提出任任何异议议就购买买邮政业业务的情情况是罕罕见的异议是客客户为了了获得良良好成交交条件的的一种技技巧异议可能能出现在在销售过过程的任任何环节节异议表明明了客户户所顾虑虑的问题题，也就就是成交交的障碍碍所在，，化解客客户异议议的过程程就是逐逐渐走向向成功的的过程冰山原理理经验共享享请每个小小组首先先讨论在在客户开开发过程程中遇到到的一些些典型异异议，时时间5分分钟。在讨论的的过程中中选出1－2个个典型异异议，大大家进行行共享。。推销大师师戈德曼曼“处理理客户异异议准备备方法”使用的业务名称客户类型客户异议及编码A、价格异议①②……处理方法及编号12……B、服务异议①②……12……C、…………主要异议议类型1、业务务异议2、价格格异议3、包装装异议4、付款款条件异异议…….主要异议议1、业务务异议原因：1）客户户对邮政政业务不不知道或或不了解解表现：——你们们邮政局局不就是是送信送送报纸的的吗？你你们怎怎么卖起起机票来来了，是是不是骗骗人的？？——邮政政储蓄只只是用来来存钱的的，没什什么其它它功能……化解业务务异议的的原则化解原则则：主动宣传传邮政业业务突出邮政政业务的的特点站在客户户的角度度，陈述述带给客客户的利利益主要异议议1、业务务异议原因：2）客户户对邮政政业务的的某些方方面不满满意：邮邮件的寄寄达范围围、邮品品邮资封封等的颜颜色、设设计、广广告位等等方面提提出的异异议表现：——邮品品的颜色色不好——邮政政贺卡的的邮政编编码位置置偏高——邮资资封的广广告位太太小化解业务务异议的的原则化解原则则：换位思考考，认同同客户的的感受从客户需需求出发发，完善善和改进进产品如是业务务规定因因素，则则向客户户解释说说明，探探讨相应应措施主要异议议1、业务务异议原因：3）客户户在使用用邮政业业务后感感觉与预预期有一一定差距距从而产产生异议议，很多多时候表表现为抱抱怨或投投诉表现:——某日日没有投投递报刊刊——邮邮政EMS没有有投递递上门门——物物流业业务用用户反反映传传递速速度慢慢化解业业务异异议的的原则则化解原原则：：提前防防范以优质质服务务取胜胜事后控控制主要异异议2、价价格异异议表现：：——你你们邮邮局的的价格格太贵贵了，，使用用不划划算——能能不能能打折折，能能给多多大的的折扣扣——在在报刊刊社订订报有有优惠惠，你你们怎怎么没没有——邮邮票的的面值值很低低，但但制成成的邮邮品价价格太太高化解价价格异异议的的原则则化解原原则：：客观分分析、、耐心心解释释适当让让步、、增进进服务务化解价价格异异议的的方法法时间分分解法法单件分分解法法竞争产产品对对比法法强调其其它利利益法法强调品品位法法强调性性价比比法……化解异议的的步骤1、采取积积极的态度度2、认同客客户的感受受3、使客户户的反对意意见具体化化利用提问的的技巧。采采取开放式式的方式提提问从客户周围围的人中打打听、了解解4、给予补补偿用邮政业务务的其他利利益进行补补偿将异议变成成卖点同理心（empathy）是是指正确了了解他人的的感受和情情绪，站在在当事人的的角度和位位置上，客客观地理解解当事人的的内心感受受及内心世世界，且把把这种理解解传达给当当事人的一一种沟通交交流方式，，目的是要要做到相互互理解、关关怀和情感感上的融洽洽。同理心客户开发技巧巧认识客户开发发信息搜集业务推介异议化解关系维护交易的达成并并不意味着销销售活动的结结束，随之而而来的各种活活动才是关系系营销的真正正开始。关系维护关系维护是指指在服务过程程中或成交后后，通过超越越客户期望、、与客户建立立良好的人际际关系、提供供良好的售后后服务等方法法和措施，发发展并维护与与客户的长期期合作关系，，提高客户满满意、建立客客户忠诚的过过程。经验共享您是如何进行行客户关系维维护的？散户关系维护护营业窗口服务务——满足客客户期望店堂布置给客客户一个干净净整齐的用邮邮环境准备一些必备备的辅助用品品：眼镜、胶胶水、笔、针针线、信封等等熟悉业务，推推荐合适的业业务给客户，，做好参谋节省客户时间间，又快又好好的办理业务务积极处理客户户投诉…….散户关系维护护营业窗口服务务——超越客客户期望记住客户的名名字，与客户户打招呼对一些特殊群群体提供特殊殊的服务，如如帮忙缝包裹裹、提供填充充物等适当调整营业业时间，方便便客户用邮有机会和条件件的话，尽量量满足客户的的一些小要求求并提供额外外服务积极配合各种种促销活动…….特别提示超越期望是服服务营销成功功的万能钥匙匙；

只有有超越客户期期望的服务才才造就忠诚的的客户；掌掌握人际交交往的"公平平原理"，学学会打破客户户交往的平衡衡，不断超出出客户的期望望值，这是取取得事业成功功的关键；运运用"人人情"交往，，是不断获取取"人脉存款款"的唯一秘秘诀；不不说“不”的的服务和不说说“他们”只只说“我们””的责任承担担理念；大客户关系维维护技巧1、保持联系系、交流信息息上门回访、电电话、短信、、Email、信函、贺贺卡2、主动提供供周到服务3、及时解决决客户投诉和和抱怨4、赠送礼品品5、注意协调调不同层面的的客户关系……经常联络的内内容谈天气谈健康节假日问候喜庆之事祝贺贺告诉客户公司司最新时事及及新产品交流客户工作作困难，及时时发现需求……尽量随叫随到到热情主动提供供多方面服务务服务——没有最好只有更好跟踪送货防止止延误培训客户正确确使用产品或或服务确保财务服务务质量……尽量随叫随到到热情主动提供供多方面服务务不错过帮助客客户的机会服务——没有最好只有更好关键时刻见真情雪中送炭尽量随叫随到到热情主动提供供多方面服务务不错过帮助客客户的机会让客户感觉良良好服务——没有最好只有更好关注细节客户关系发展展的三种境界界扩展业务扩量：鼓励客客户将量做大大、挖掘客户户的新用途………扩业务：客户户的需求的延延续性、邮政政业务的关联联性……扩客户：相同同的客户、相相同性质的客客户、请其推推荐介绍客户户…………游戏——为客客户服务1、每组至少少提供一项服服务2、演示游戏提升1、为客户服服务是没有止止境的，只有有认真观察，，用心体会才才能不断的改改善服务，取取得竞争优势势。2、为客户服服务必须站在在客户角度，，设身处地地地考虑其需求求，这样才能能使客户的满满意程度不断断提高。9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:29:37AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。31十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:29:37AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/312022/12/3131December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。20