客户投诉管理培训课程

《客户投诉管理2》

客户投诉管理第一部分：客户投诉的基本认识第二部分：客户投诉的处理技巧第三部分：客户投诉的预防第二部分：客户投诉的处理技巧一.接受客户情绪

A.客户不满时，最想做的事情：

1、表达他的心情，描述问题带给他的痛苦2、迅速解决问题

B.给客户提供发泄的空间和时间

1.把客户请到环境适宜的空间坐下来2.给客户倒杯水

C.处理客户情绪：1.接受2.分享3.肯定和引导D.即时回应：

1.与其保持眼神的交流2.不时的点头3.说话语气要柔和4.不时的回应：哦，原来是这样嗯，理解您此刻的心情服务忌语：你先冷静一下…你别激动…这不可能…是不是你弄错了…E.有效倾听的技巧不要讲话设身处地允许对方讲完避免帮对方接话怎样有效倾听避免下结论维持目光接触忍耐头脑放空，除去分心事F.管理好自己的情绪

（1）深呼吸减压法（2）改变事情定义法（3）改变人物画面法（4）改变对己问话法（5）改变学习人物法二.诚恳道歉

（1）说声“对不起”真的很容易A.说对不起并不代表你或者公司犯了错误，这主要表明你对顾客不愉快经历的遗憾和同情B.客户是对是错并不重要C.表达的语气一定真挚、诚恳三.把握问题的核心，表示服务的意愿（1）有效提问：A.客户往往情绪激动，忘记了描述一些重要的信息，提问可以把握谈话的方向，及时有效的处理问题。B.问什么样的问题最有效？

1.了解客户身份的问题－－“请问您的姓名和联系方式是？”2.描述事件的问题－－“请问，事情的经过是怎样的？”3.诊断性的问题－－“您用手机上过网吗？”4.结果性的问题－－“看来，您需要到我们移动的营业厅打印一下消费清单了“5.询问其他要求的问题－－“请问您还有其他需要我帮助的吗？（2）分析客户抱怨的原因（3）认真倾听，做好笔记（4）复述问题，向客户确认顾客：我1号刚刚交了电话费，3号就欠费了，我又没有打长途，怎么会出现这样的情况呢？！肯定是你们的系统出现了问题！

服务人员：“嗯，让我来确认一下，您是说您在1号刚刚交了话费，3号接到了欠费通知，而且您在此期间没有打过长途，是吗？我已经记录下来了。“四.提出解决方案

（1）为客户提供选择

通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。（2）诚实的向客户承诺

同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。（3）适当的给客户一些补偿

为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。

第三部分分：客户户投诉的的预防为客户提提供优质质的产品品（1）过过硬的质质量（2）合合理的价价格（3）新新颖的款款式（4）容容易修复复二.为客客户提供供良好的的服务（1）创创造良好好的服务务环境（2）服服务及时时、便利利（3）提提供客户户咨询与与培训（4）其其他三.服服务人员员具备良良好的职职业素养养（1）良良好的专专业技能能（2）良良好的个个人形象象（3）具具备服务务意识和和服务敏敏感度（4）诚诚实谦虚虚（5）注注重承诺诺（6）同同理心四.管理理客户的的期望值值（1）了了解客户户的期望望值（2）设设定客户户的期望望值（3）降降低客户户的期望望值（4）达达成交易易协议五.给给客户留留下良好好的末轮轮印象（1）检检查客户户是否满满意（2）对对客户的的惠顾表表示感谢谢（3）与与客户建建立联系系（4）与与客户保保持联系系“教育是是为美好好生活作作准备！！”——斯宾宾塞Thanks！！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。06:31:2106:31:2106:3112/31/20226:31:21AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2206:31:2106:31Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。06:31:2106:31:2106:31Saturday,December31,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2206:31:2106:31:21December31,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。31十十二月20226:31:21上午午06:31:2112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:31上午午12月-2206:31December31,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/316:31:2106:31:2131December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。6:31:21上上午6:31上上午06:31:2112月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:31:2106:31:2106:3112/31/20226:31:21AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:31:2106:31Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:31:2106:31:2106:31Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:31:2106:31:21December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:31:21上上午午06:31:2112月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/316:31:2106:31:2131December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。6:31:21上午6:31上上午06:31:2112月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。06:31:2106:31:2106:3112/31/20226:31:21AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2206:31:2106:31Dec-2231-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。06:31:2106:31:2106:31Saturday,December31,202213、知人者智智，自知者者明。胜人人者有力，，自胜者强强。12月-2212月-2206:31:2106:31:21December31,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20226:31:21上上午午06:31:2112月月-2215、最具挑战性性的挑战莫过过于提升自我我。。十二月226:31上上午12月-2206:31December31,202216、业余余生活活要有有意义义，不不要越越轨。。2022/12/316:31:2106:31:2131December202217、一个个人即即使已已登上上顶峰峰，也也仍要要自强强不息息。6:31:21