客户满意度全面提升

奥达集团十周年店庆奥华活动方案客户满意度全面提升满意重点完美交车篇客户满意度培训之培训目的：通过交车，让客户成为你的朋友明晰销售顾问在交车中的职责掌握顾客导向的车辆介绍方法提高交车过程中的专业性提升顾客满意度打造顾客忠诚度交车的重要性1.交车时的顾客心理2.交车与顾客满意度3.交车与顾客忠诚度4.国内外的交车状况P.追求完美的理念与原则1.安排预约2.交车准备3.迎接引导4.车辆确认5.财务付款6.移交工作7.功能介绍8.移交工作9.送别顾客10.后续工作完美提升----卓越的客户体验1.交车仪式2.尊贵体验3.改进计划课程目录交车的重要性交车时顾客的心理交车与顾客满意度国内外交车的状况交车与顾客忠诚度

对顾客而言，交车时顾客心情最为兴奋和激动，努力把自己的兴奋点和顾客的兴奋点重合；抓住顾客的兴奋点对销售人员非常重要。

交车时的顾客心理交车与顾客满意度交车过程的SSI因子交车与顾客满意度

交车环节对SSI的影响非常重要公司产品及服务顾客满意度顾客行为再次购买推荐什么都不做警告其朋友不要购买交车与顾客的忠诚度客户满意度保持必要的满意度水平客户价值客户期望之外的东西会给客户留下深刻的印象客户信任客户忠诚必须把焦点放在客户信任而不仅是客户满意上购买成本客户的购买成本一般包括货币，时间，精神和体力等转移成本建构转移壁垒，使客户在更换品牌或卖方感到转移成本过高客户关怀通过心理作用，提升产品价值和企业形象，加强客户的忠诚客户忠诚驱动因素交车与顾客的忠诚度国内外交车的的状况案例：保时捷捷---流程的精确控控制（7个流程，200个勾需要签字字，空调温度度设置为20度，陪客户一一起前往加油油站，陪客户户把车送回目目的地做为当当天交车结束束）思维拓展？？？？请大家列举交交车你自己有有哪些交车细细节比如：交车照照相/花束/CD/空调设定/车内放置除味味物品/车内放置名片片有效管理客户户的期望时间管理：告告知客户流程程所用时间最漫长的等待待是没有期限限的等待路线管理：告告知客户流程程内容世界上最长的的路是不知终终点的路追求完美交车车的理念与原原则工作表现反映企业给以以顾客所提供的产品和和服务水平顾客期望是指顾客根据据以往经历和和介绍对应该得到相应应产品和服务务的主观认知知顾客满意度则是一种心理状态，他们根据自自己的期望和和对产品或服服务的感受所所作出的一种种评价追求完美交车车的理念与原原则顾客满意度=工作表现—顾客期望一个有效体验验必须被记住住一个有效体验验必须品牌化化一个有效体验验必须被对比比追求完美交车车的理念与原原则有效体验的原原则预约准备工作迎接引导车辆确认财务付款文件移交功能说明移交工作送别顾客后续跟踪追求完美交车车的理念与原原则十步走---预约预约目标：传传递准确的信信息；简单介介绍流程；明明确客户对交交车时间的期期望值；获得得更多的客户户信息；提示示顾客交车前前准备及可能能等候的时间间。（思维拓拓展；客户心心理分析）预约的内容：：传递信息；；介绍流程；；付款方式；；时间确认；；同行人员；；特殊要求。。预约的技巧:时间选择技巧巧；优先安排排技巧；有效效电话技巧；；其他技巧预约---有效电话技巧巧微笑：微笑听听得到，自然然有自己的风风格停顿：重音和和间歇回忆：提醒以以前接触的细细节结束电话：永永远比对方后后挂电话十步走---准备工作车辆准备：整整洁正常，确确保车等人文件准备：文文件清单，解解释语言内部沟通：通通知其他部门门交车区域：布布置，协调使使用个人准备：衣衣着行为，表表述方式其他准备：鲜鲜花，礼物，，相机等十步走：迎接接引导---客户心理分析析1、我的车在哪哪里?2、销售顾问在在哪里?3、销售顾问会会不会对我冷冷淡?4、我的车怎么么样?迎接引导---引导注意事项项迎接引导内容容店门迎候：热热情，主动引导礼仪：走走廊引导电梯引导迎接引导的技技巧：提前电电话提醒、第第一声问候、、介绍公司同同事、关注随随行人员十步走---车辆确认确认目标：是是客户确信这这是他所需要要的车，未付付款做好铺垫垫车辆确认的原原则：主动引引导而非被动动、体现工作作专业性，想想客户所未想想、引导客户户注意产品优优势而非挑毛毛病客户心理分析析：是不是干干净，是不是是我订的那台台，会不会有有问题，是新新车吧。。。。。车辆确认的内内容：1、订单确认：：消除客户疑疑虑2、环车确认：：各项检查3、肯定选择：：赞扬客户的的选择车辆确认的技技巧1、菜单式确认认2、肢体语言体体现专业性3、话术打消客客户的疑虑十步走——财务付款财务付款目标标1、避免不必要要的耽搁2、安抚顾客的的心理失衡顾客心理分析析：最后一次后悔悔机会购买后心理失失衡。。。。。。。。财务付款内容容1、确认付款方方式2、确认付款余余额3、请销售助理理确认付款是是否需要等待待4、全程陪同；；心理低谷财务付款技巧巧财务人员提前前准备财务确认的语语言技巧十步走——文件移交文件移交目标标1、准确传递资资料2、解释清楚文文件用途3、消除顾客的的烦躁心理顾客心理分析析：1、文件太多，，头都大了2、怕自己少了了东西3、不清楚干什什么用的4、不关心，反反正有销售在在文件移交内容容：解释流程程（估计时间间）、文件点点交、文件解解释文件移交技巧巧1、文件夹的设设计2、文件解释的的语言（善意意的询问是否否明白）3、文件点交的的动作（注意意爱惜文件））十步走——功能介绍功能介绍目标标：1、不仅介绍清清楚配置，更更重要的是介介绍操作方法法2、强调MB独有，让顾客客感觉超值3、让顾客感到到受尊重4、体现专业素素养5、获取客户的的信任和依赖赖顾客心理分析析：急切没耐耐心、如果不不懂会不会被被笑话、花钱钱买的配置值值不值功能介绍内容容：确认需求求、内部说明明、环车说明明、其他说明明（24小时、保养常常识）功能介绍的技技巧1、原则：名称称、带来利益益、怎样使用用、控制原理理、引导体验验2、语言技巧：：举例、鼓励励动手3、动作技巧：：坐立蹲行专专业化、指示示清晰到位、、爱惜车辆动动作4、功能介绍三三种类型：简简短型、标准准型、详尽型型十步走——移交工作移交工作目标标：介绍SA，服务人员，，加深顾客印印象、获得顾顾客口头承诺诺、了解顾客客的真实评价价顾客心理分析析：感觉陌生生、这个人专专业吗？我以以后怎么联系系他？移交工作内容容：介绍SA保养政策、保保养介绍、用用车指导、合合影留念移交工作的技技巧1、顾客满意度度调研技巧2、客服送礼物物3、第一时间称称呼顾客的名名字4、提供额外信信息，超越客客户期望值十步走——送别顾客送别顾客目标标：传递热情情感动顾客、、让顾客渴望望再次回店、、避免最后一一刻前功尽弃弃顾客心理分析析1、我得回头看看一下，订车车的时候他站站那看我，不不知道现在还还看吗？2、这辆车朋友友会夸吗？送别内容：提提示加油、安安全驾驶、保保养注意事项项、后续跟踪踪及满意度调调研、询问购购买过程的感感受并直接要要求推荐送别别送别技巧：语语言技巧（感感谢购买、询询问要求、要要求推荐\对随行人说再再见）、动作作技巧（替顾顾客关门，不不断挥手致意意）十步走——后续跟踪后续跟踪目标标：体现关怀怀、了解用车车情况、解决决使用问题、、要求顾客推推荐顾客心理分分析：1、不错，还还记得我2、正好有功功能还没有有弄明白3、你的服务务值得我推推荐吗后续跟踪内内容：感谢谢信（手写写最好）、、回访电话话、送照片片、活动邀邀请、使用用提醒后续跟踪的的技巧：时时间选择、、方式选择择、获得推推荐（主动动邀请顾客客朋友参加加活动）10+1尊贵体验——交车仪式的的设计顾客希望一一个难忘的的经历获得峰值体体验独特的交车车仪式成为为“第二张张名片”设计一个属属于你自己己的交车仪仪式1、根据顾客客需求2、能让顾客客留下美好好的回忆3、清晰的操操作步骤4、参加人员员的配合5、注意马自自达的整体体风格提出本店交交车环节的的改进意见见情感维系

强化忠诚以专业知识获得信任情感的铺垫：成功交车的必要保障成功交车的基础：处理不当将产生大量的不满意后续跟踪送别客户移交工作功能说明文件移交财务付款车辆确认迎接引导准备工作安排预约追求完美交交车的理念念与原则追求完美交交车的理念念与原则处理疑难的的原则：先寻找问题题的原因表达足够的的重视表示理解保持平静友友好不要自作决决断不要有敌意意（包括肢肢体语言））宁可为正确确的原因道道歉征求对方意意见提供解决方方案处理升级（（换人，换换策略）通知当事人人一直跟踪到到顾客满意意不能按时交交车顾客紧急提提车多位顾客同同时提车车辆有故障障挑刺型顾客客服务没有终终点、提车车是服务于于客户的开开始把客户当朋朋友：真真正的服务务说起来，，你想把他他作为朋友友去关爱，，去帮助，，你才能做做的更好，，而不是说说我为了向向你微笑才才微笑。1、你永远给给客户一个个特别平和和的心态，，我们既不不卑躬屈膝膝，也不恃恃强凌弱这这样对他首首先就是一一个放松，，然后你们们才能更好好的沟通。。2、比如我们们说到服务务，最主要要的目的是是想通过我我们的付出出，让别人人来完成他他的要求和和意愿，我我认为这才才是服务，，这个提供供服务的人人和被服务务的人，实实际是平等等的。客户户是上帝，，事实上大大家的观念念已经变了了，我们不不再单纯说说客户是上上帝，我们们要努力把把客户当成成朋友。3、虽然我们们说销售和和顾客没有有真正的朋朋友，但是是当我们以以朋友之心心对待顾客客时，他是是可以感受受到得。4、换位思考考：把每一一次交车都都当做自己己提车ThankYou!青岛奥华汽汽车销售有有限公司9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:37:2706:37:2706:3712/31/20226:37:27AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2206:37:2706:37Dec-2231-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。06:37:2706:37:2706:37Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2206:37:2706:37:27December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:37:27上上午06:37:2712月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:37上上午12月-2206:37December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:37:2706:37:2731December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。6:37:27上午6:37上上午06:37:2712月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。06:37:2706:37:2706:3712/31/20226:37:27AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2206:37:2706:37Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。06:37:2706:37:2706:37Saturday,December31,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2206:37:2706:37:27December31,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。31十二二月20226:37:27上上午06:37:2712月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月226:37上上午12月-2206:37December31,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/316:37:2706:37:2731December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:37:27上上午6:37上上午06:37:2712月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。06:37:2706:37:2706:3712/31/20226:37:27AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。12月-2206:37:2706:37Dec-2231-Dec-2212、越是无能