客服服务准则及技巧培训

客户服务理念及技巧培训师胡芳山前言服务理念处理技巧常见案例什么是客户？直接从你的工作中受益的人或组织什么是客户服务？客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。客户服务的目的兑现服务承诺，建立客户对公司及自己的长久信心；培养客户的忠诚度，建立长期忠实客户群；更深入地了解客户，获得客户再次购买的机会；为要求转介绍奠定基础，衍生出新客户，创造良性循环。我们的职责是？确保客户的期望与需要得到满足客户服务的重要性不满意的客户会告诉10～20人而满意的客户只会告诉3～4个人现在的客户对公司与公司之间的差距和销售的数字不感兴趣，客户只想要我们承诺的产品质量或后续的服务。当公司不能兑现承诺时：如果我们损失了一位经常光顾的顾客，我们必须得开发10位新顾客才能弥补！二/八定律1、每笔生意与客户交往的费用（接洽、电话销售、商务会谈）；2、每个商务电话的费用；3、每个新客户的促销成本；4、促销的管理费用；5、职员的工资等等项目的花销。赢得新客户的成本赢得新客户的成本（开发一个新客户的成本是留住一个老客户的6倍），大多数的公司会花掉80～90％的预算做市场用来争取新客户，一个公司平均每年要流失10～30％的客户。那么这些费用是怎么花掉的呢？美国最权威的服务研究机构客户满意指数可信度（可靠性，承诺兑现）是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。

专业度（专业性，以学识和能力传递）指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优秀服务的能力、对客户的礼貌尊重、与客户有效沟通的技巧。有形度（可见的，有形的外观及形象）指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务人员对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境能使服务这一无形产品变得有形起来。同理度（同理心，个人化的关注）指服务人员能够随时设身处地为客户着想，真正地同情理解客户的处境，了解客户的需求。反应度（反应性，提供快捷的服务）指服务人员对于客户的需求给予及时反应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决，能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。优质服务的的境界服务务是是一一种种美美好好境境界界的的创创造造活活动动，，没没有有给给客客户户留留下下美美好好感感觉觉的的服服务务是是零零服服务务。。对于于我我们们来来讲讲你你问问我我答答只只是是合合格格，，用用心心服服务务才才是是优优秀秀。。我们们的的服服务务就就是是要要：：把把““可可能能””变变成成““现现实实””；；在在““不不可可能能中中””寻寻找找““可可能能””；；客客户户使使我我们们更更加加成成熟熟。。标准准化化是是我我们们应应该该做做的的，，惊惊喜喜和和感感动动才才是是服服务务的的最最高高境境界界。。优质质服服务务理理念念①个中中心心②个观观点点③个要要素素④个原原则则⑤个行行为为①个中中心心全面面客客户户满满意意尊重重、、关关心心客客户户，，给给客客户户带带来来愉愉悦悦的的购购物物体体验验。强烈烈的的服服务务意意识识，，能能让让我我们们的的客客户户感感受受更更好好。。①个中中心心只有有用用心心服服务务，，才才能能最最大大程程度度的的避避免免购购买买过过程程发发生生不不愉愉快快的的经经历历，，根椐椐可可靠靠统统计计：：1、每每分分钟钟有有1,334个电电话话接接错错了了线线；；2、12个月月里里，，将将有有2,488,200本书书贴贴错错封封面面；；3、每每小小时时会会有有22,000张支支票票填填错错帐帐号号；；4、每每天天有有12个婴婴儿儿被被张张冠冠李李戴戴给给错错了了人人；；5、一一年年中中，，发发货货的的鞋鞋中中将将有有114,500双配配错错了了对对；；0104案例例：：背景景：：小胡每月都要要从招行（招行转账，如如知道对方银银行的具体支支行，则可当当天到账，如如不知道，则则需2至3个工作日才能能到账）转账到建行行还信用卡，，由于当初办办建行卡是公公司统一办理理，所以小胡胡并不知道她她的卡具体属属于哪个支行行，小胡平时时工作较忙，，每次都到还还款日的最后后一天才想起起需要还款，，每月转账时时与招行客服服的对话如下下：小胡：请把我我招行的卡转转1000到建行，卡号号XXX，用途写信用用卡还款。客服A：好的，已为为您转成功，，您的建行卡卡大概2-3个工作日到账账。小胡：能快点点么，好慢呀呀，今天就要要到期了。客服A：很抱歉，请请问您知道您您建行卡的开开户行吗？小胡：不知道道哦。客服A：如果不知道道就只能2-3个工作日才能能到了服务意识：即指凡事想想在客户前面面，并将可能能会预见的问问题提醒或告告诉给客人。小胡：请把我我招行的卡转转1000到建行，卡号号XXX，用途写信用用卡还款。客服B：好的，已为您您转账成功，，您的建行卡卡大概2-3个工作日到账，如果您您希望快速到到账，只需您您提供您建行行开户行就可以快速到到账。小胡：可我不不知道我的开开户行是哪个个。客服B：很简单的，您您只需要拔打打建行客服中中心查询就可可以了。专业的岗位技技能赢得客户信赖赖专业的服务素素养保持客户忠诚诚②个观点③个要素形象理念行为美好由你塑造造服务以心为本本客户关怀由你你传播④个原则兑现承诺反应迅速换位思考不断完善⑤个行为快速响应服务务接到客户投诉诉或不满意，，应以最快的的速度为与客客户取得联系系并解决以客户姓氏尊尊称客户当知道客户的的姓氏后，以以客户的姓氏氏尊称客户尊重客户的选选择可能因种种原原因，跟进了了很久的客户户选择了其它它品牌，我们们尊重客户的的选择，不气气不恼、不讥讥讽关注客户的满满意度承认认并并及及时时纠纠正正错错误误服务务的的三三种种角角色色解决决问问题题的的专专家家品牌牌代代言言人人客户户的的垃垃圾圾桶桶服务务标标准准礼貌貌用用语语在称称呼呼客客户户时时，，除除了了称称呼呼““亲亲””之之外外，，适适当当的的时时候候，，还还要要称称““您您””而而不不是是““你你””。。例例：：“亲，，很很高高兴兴为为您您服服务务””/“您看一下下，这样样可以吗吗”在任何需需要客户户帮助的的地方，，都需要要说“请请”接听客户户电话时时用“您您好”替替代“喂喂”（常常见例子子：喂，您好好，香港港华锋；听不清清楚时：：您好，请请问可以以听的见见吗？错误：喂，听得得见吗？？）不要吃着着东西和和客户说说话。不要用反反问句来来询问客客户。（（例：我我当时不不是跟你你说过了了吗？））需要离开开旺旺或或QQ时，请告告诉你的的客户（（切勿自自认为客客户知道道现在是是下班/吃饭时间），，征得客户同同意时再选择择离开状态。。服务禁语：“这种问题连连小孩子都知知道”这怎么可能呢呢？绝对不可可能的一味的道歉你要知道，一一分钱一分货货，你可以去去买那些贵的的我不懂怎么处处理，你现在在想我怎么处处理公司规定就是是这样，我也也没办法我绝没跟你说说过这样的话话为什么当时不不检查清楚/不问清楚我当时不是跟跟你说过了吗吗？积极聆听听与积极聆听听区别？听是被动的积极聆听是主动的保持冷静积积极回应适当评评论一遍听清、听听懂让客户充分表表达自己的意意见和看法澄清事实服务理念处理技巧常见案例客户服务8条条准则客户在任何商商业过程中都都是最重要的的人并非客户依赖赖于我们，而而是我们依赖赖于客户不是客户打打扰我们，，客户是我我们的工作作目标客户买走商商品，是他他帮我们的的忙，而非非我们把商商品销售给给他时帮他他的忙客户并非单单纯的数据据符号，而而是一个和和我们一样样有血有肉肉、有情感感生活的人人客户因需要要帮助来找找我们，我我们的工作作目的是满满足他们的的要求客户是行业业的血液，，是我们赖赖以生存的的根本客户从来都都不会惹麻麻烦，只是是给我们提提供改进的的机会有效提问提问：为什么?具体原因?何处/在哪里?什么时候?客户希望怎怎样解决?例：客户：：算了算了了，说了你你们也解决决不了。客服：没关关系，您可可以和我说说一下大概概的情况，，如果我解解决不了，，我会帮您您反馈到上上级部门。。要点点：：1）记记录录要要点点信信息息，，了了解解客客户户需需求求，，针针对对关关键键问问题题进进行行提提问问，，获获得得更更为为具具体体的的信信息息。。2）鼓鼓励励客客户户明明确确问问题题含含义义当顾顾客客抱抱怨怨时时：：集中精精神，，耐心心而仔仔细地地倾听听将顾客客的意意思重重新组组合整整理并并复述述，使使顾客客知道道我们们已经经完全全了解解他的的意思思赢回顾顾客的的方式式：补补偿、、口头头道歉歉、给给他意意外惊惊喜追踪、、致谢谢，期期望客客户继继续支支持例：王先生生，您您刚才才一共共反馈馈了3个问题题，1、希望下下午必须须与您联联系；2、需要发发票报销销；3、要求货货到再付付款对吗吗？当客户非非常激动动时：1、把对方方的激动动情绪做做假设转转换2、把自已已当成客客户，说说同样的的语言3、改变谈判判结构：（客人人的要求求已超出出你的权权限，可可申请更更换当事事人，找找更有经经验的人人）改变场所所：（会议室室、茶水水间；不不要在人人多的地地方与客客户解释释）改变时间间：（9点至10点，12点至15点，尽量量错开这这个时间间）如何转化化恐惧例1：满腔热血血的打电电话给客客户，但但是被客客户拒绝绝或骂的的狗血淋淋头，抑郁半天天之后得得到总结结“我不不适合做做这个行行业/我不适合合做销售售”其实真实实情况是是：当顾顾客拒绝绝你，骂骂完你，，他其实实已经忘忘了，是是你自己依依然还记记得，并并不断摧摧残自己己。例2：别来烦烦我（发发火了））（表示现在在客户心心情不好好）适当的让让步：1、试探底底线所在在，让客客户先开开口2、明确说说出我们们的相关关规定/原则3、见好就就收（不不要让成成就感冲冲昏了头头）例1：“这件件事情您您希望怎怎么处理理呢”/“可以具体体点吗””例2：见好就收收小王不小小心下错错了一张张900元的船票票订单，，怀着忐忐忑不安安的心情情给客户户打电话话告诉之之，经过过一番沟沟通，客客户终于于答应不不升级投投诉，但但要求更更换船票票，更换换船票需需支付10%的手续续费及及30元的来来回快快递费费，恰恰好小小王所所在的的部门门本月月赔偿偿金额额已用用完，，如此此单出出现金金钱损损失，，将由由小王王个人人承担担。小小王心心想经经过刚刚才和和客人人的一一番沟沟通，，觉得得客人人比较较好说说话，，于是是给客客户打打电话话，希希望客客户能能自行行承担担10%的手续续费，，小王王承担担30元的快快递费费，理理由是是付款款前已已跟客客户核核对过过订单单，但但由于于客户户没有有听清清而导导致后后面预预定错错误。。客户户不接接受此此处理理结果果，并并坚持持要求求取消消，不不做改改签，，造成成小王王本人人直接接损失失915元。让双方满意意的解决方方法：开出吸引对对方的条件件用相关法律律来保护自自已强调对方可可以同意的的事项重复双方达达成协议的的大原则让对方明白白这样做才才是对的不说太多对对沟通无意意义的话，，当客户提提出问题，，首先应考考虑的是如如何解决问问题并给客客户一个解解决方法。遇到问题，，我们应：：1、熟悉自已已的产品：：喜欢便宜的的：围绕实实惠讲产品品。喜欢贵的：：围绕品位位展开话题题，介绍高高端的产品品2、永远保持持热情：客户：XX产品怎么样样啊？客服：您真真有眼光，，这个产品品是目前最最热销的，，它具有XX功能，可以给您带带来XXX好处。（继续挖掘掘需求，针针对客户类类型，介绍绍不同产品品）PS：热情是销销售的灵魂魂，有热情情并不一意意味着销售售成功，但没有热情情一定会失失败。3、换位思考考：：客户户永远没有有错，无论论他的要求求是多么的的离谱，让让你觉得意意外或不可可思议，你你都要想办办法满足他他，因为他他才是我们们生意的保保障，才我我们的衣食食父母。分享：著名成功功学大师陈陈安之年轻轻的时候销销售汽车，，一连很多多天一辆车车都没卖出出去，这天天，来了一一对年轻夫夫妇，但觉觉得价格太太贵了。陈陈安之马上上开出一辆辆车，对这这对夫妻说说：“这样样吧，我也也马上下班班了，我开开车带你们们一段，我我知道这附附近还有其其它的车行行，或许我我还能帮您您杀杀价””。结果转转了一圈以以后，这对对夫妇决定定在陈安之之的车行买买车，并说说，你们车车行的车确确实贵，但但服务比其其它地方做做的要好很很多，让我我觉得很有有保证，所所以我们愿愿意花多点点钱买你们们的车，心心里踏实一一点。4、始终保持持冷静：某某些客户说说粗口或者者对你的店店铺、品牌牌进行攻击击的时候，，请一定要要保持冷静静，告诉自自已，客户户不是在骂骂我，他生生气，可能能是因为我我们的产品品给他带来来非常不好好的感觉受受。这样想想，我们的的情绪才不不会跟着客客户愤怒而而愤怒了。。建议话术：“先生/小姐，您别别生气，您您的情况我我已了解了了，我的确确非常能理理解您，我我想当时的的情况一定定非常的尴尴尬，您生生气也是应应该的，如如果是我，，相信我也也跟你一样样非常生气气（同理理心心），，但但是是，，现现在在问问题题已已经经发发生生了了，，所所以以，，请请相相信信我我们们一一定定会会为为您您处处理理好好，，您您看看这这样样好好吗吗？？您您先先把把机机器器寄寄回回来来，，我我马马上上安安排排师师傅傅加加急急给给您您处处理理，，非非常常抱抱歉歉，，给给您您带带来来不不便便了了，，我我的的工工号号是是XXX，我我姓姓X，您您接接下下来来有有任任何何问问题题，，您您都都可可以以直直接接找找我我””。。投诉诉处处理理要要点点小小结结：保持持自自信信，，相相信信自自已已可可以以处处理理好好。。（（潜潜意意识识，，想想象象之之前前成成功功案案例例））多听听，，少少讲讲，，点点到到即即止止，，以以静静制制动动态度度和和蔼蔼，，回回应应迅迅速速站在在客客户户的的角角度度看看问问题题，，但但要要以以第第三三者者的的角角度度保保持持冷冷静静（（同同理理心心））及时时和和客客户户沟沟通通，，必必要要时时需需要要公公司司上上级级主主管管参参与与如果果面面对对面面沟沟通通，，客客户户情情绪绪激激动动，，要要先先安安抚抚，，把把正正在在争争吵吵的的客客户户带带离离群群不推推卸卸责责任任：：假假如如问问题题超超出出你你的的权权限限，，则则告告诉诉顾顾客客你你会会将将这这件件事事反反馈馈给给上上级级，，并并给给他他/她答答复复在说说明明公公司司政政策策时时，，要要委委婉婉（（有有代代表表公公司司的的自自觉觉））承诺诺客客户户的的事事，，要要说说到到做做到到不说说太太多多对对沟沟通通无无意意义义的的话话，，当当客客户户提提出出问问题题，，首首先先应应考考虑虑的的是是如如何何解解决决问问题题并并给给客客户户一一个个解解决决方方法法。。服务理念处理技巧常见案例╰☆☆╮╮May猪猪11:15:14这款款有有货货吗吗?.....（5分钟钟过过去去了了。。。。）╰☆☆╮╮May猪猪11:20:11掌柜在吗?JOJO11:35:13亲，在的（点评：再忙忙，我们也要要看清客户的的问题，“亲亲，抱歉让您您久等了，这这款宝贝为您您看到都是有有货的”）态度生硬：╰☆╮May猪11:15:14东西我收到了了,但好像颜色不不是我喜欢的的,我想退货!JOJO11:18:13亲，不能退的的╰☆╮May猪11:20:14我又没用过，，为什么不能能退JOJO11:24:13没有质量问题题，不能退的的，亲下次挑挑选时看清楚楚颜色╰☆╮May猪11:27:11。。。。。。。不行，我一一定要退JOJO11:24:13不能的，亲（点评）:客户对产品不不满意时，我我们应尽最大大的能力让客客户满意，即即便这次生意意做不成，至至少不会失去去这个客户。。这种情况可可用较委婉的的方式处理““很抱歉，亲，，如不是质量量问题，根椐椐相关规定不不接受退货哦哦，但如果亲亲实在不喜欢欢，本次可做做特殊处理，，请您先把机机器寄回来，，我们检查没没有问题之后后，再给您办办理退款。（（PS：由于非质量量问题的退货货，需要亲自自行支付快递递费哦，请您您谅解。）””这样的话接下下来可能会发发生的一系列列投诉啊、差差评等情况就就会大大的减减少。逃避买家：买家:为什么我的货货还没发呢?（2天过去了……）买家:怎么还没发货货呀,是不是没货呀呀?（又1天过去了……）买家:到底怎么回事事？有人在么么？卖家:这几天活动，，备货需要时时间,可能明天就能能发给你!点评：在团购购或促销活动动时，会出现现货源紧缺的的情况，每天天会有很多买买家催货，这这是很正常的的现象，但即即便这样，我我们也不能放放任买家不理理，建议在进进行这种大活活动的时候，，提前准备好好应对话术，，需要时直接接复制就可以以。其次，在在与买家说话话时，不要出出现不确定的的口吻，建议议：很抱歉，亲，，因为备货需需要一些时间间，我们会尽尽快在3-5个工作日内为为您发货，给给您带来不便便，请您谅解解～不正面回答：：╰☆╮May猪11:15:14这件衣服会掉掉色吗?JOJO11:18:13质量没问题,放心╰☆╮May猪11:20:14我什么时候能能收到呢?JOJO11:24:13我今天就发。（点评：看起起来像是回答答了买家,可是对于买家家来讲你并没没有正面回答答他的问题。。他需要细节节的沟通，如如果你的回答答比他问的还还要详细,那他才真正放放心。如果你你回答:“您好,这款衣服不会会掉色的，请请您一定放心心哦。我今天天会准时为您您发货,快递正常情况况下2天左右您就能能收到啦，希希望您喜欢哈哈！”效果就不一样样了，一般来来讲，不正面面回答仅用于于客户总是关关注在某一点点上，这时可可适当转移话话题或转移目目标）“晕”不离口口╰☆╮May猪11:20:14能包快递吗?JOJO11:21:13晕,不能。╰☆╮May猪11:23:13第一次来就包包个快递吧,以后常来好吗吗?JOJO11:27:13晕,真不能。╰☆╮May猪11:30:14那算了吧。JOJO11:35:13晕，恩。（点评：会让让买家觉得很很不礼貌，把把“晕”字换换成个“不好好意思/很抱歉”；把把“恩”字换成成个“是的/好的”，比““恩”字是不不是要好得多多啊。说“恩”会让买家觉得你很很忙,没空搭理人家家。作为卖家家,得到最后的好好评很关键，，让买家能主动在好评里里写上“态度度好,好卖家”也是是不容易的））需要离开时间间较长时，请请告诉客户:╰☆╮May猪11:40:14上次我买的机机器不是说有有礼物送吗？？怎么没有？？JOJO11:42:13没有？不可能能吧，我们都都是配套包装装的。╰☆╮May猪11:45:20确实没没有啊啊。。。。。。JOJO11:50:13我问了了同事事，说说发了了啊╰☆╮╮May猪猪11:51:35可里面面真没没有JOJO11:58:13我查查查。。。╰☆╮╮May猪猪11:59:58好JOJO12:00:13（客服服离开开状态态，因因为到到点吃吃饭了了。。。）╰☆╮╮May猪猪12:30:14查到了了么？？（客户户仍在在耐心心的等等候客客服的的答复复。。。）JOJO13:01:22刚是吃吃饭时时间，，我吃吃饭去去了，，下午午在回回复你你。点评：：不要要先入入为主主的认认为客客户应应该知知道现现在是是用餐餐/下班时时间，，当离离开座座位时时间较较长时时，应应和客客户说说明。。建议话话术：：买家：：上次我我买的的机器器不是是说有有礼物物送吗吗？怎么没没有？？卖家：：请稍稍等，，马上上为您您查询询，快快递把把包裹裹给您的的时候候是完完整的的吗？？买家：：是的卖家：：好的的，正正在查查询中中/亲，很很抱歉歉，因为现现在到到了中中午用用餐的的时间间，相相关部部门的的同事事不在，，您看看我下下午答答复给给您可可以吗吗？案例：：（客户户离开开）1、客户户想买买一件件衣服服及一一个高高倍望望远镜镜，但但又拿拿不准准该买买哪个个。。。2、客户户在网网上对对比了了一下下，还还是决决定在在你家家买，，于是是。。。（网络情况况不好，客客服掉线了了。。）3、过了一会会，客服重重新上线。。。4、客户最终终选择了我我们，下单单，收到货货品。。谢谢观赏9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:48:24AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20222022/12/312022/12/312022/12/3115、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222022/12/312022/12/312022/12/3112/31/202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/312022/12/3131December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2022/12/312022/12/312022/12/312022/12/319、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。2022/12/312022/12/31Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。2022/12/312022/12/312022/12/3112/31/20226:48:25AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Dec-2231-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。2022/12/312022/12/312022/12/31Saturday,December31,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。202