客户服务理念2

客户服务理念主要内容:一、认知客户二、客户服务概述三、树立良好的客户服务意识四、客户满意经营战略五、打造企业“忠诚”客户一、认知客户（一）什么是客户？（二）客户的分类（一）什么是客户？客户从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。广义：在工作领域任何依赖我们的人都可能是我们的客户；狭义：那些直接从我们的工作中获得受益的人或组织。（二）客户的分类按客户所处位置分：内部客户和外部客户。客户的表现类型：服务过程中，按客户的表现形式分为如下三种类型:要求型困惑型激动型客户是什么人？我们公司最重要的人；最终为我们付工资的人；我们不应当与之争论并且让我们学会耐心的人；我应当小心翼翼不去冒犯的人；有时候意味着给我提供挑战的人；我要不计劳苦对待的人；能使我成功也能使我失败的人……二、客户服务概述（一）客户服务的作用（二）客户服务的范畴（三）客户服务包含的内容（四）客户服务空间（五）客户服务类型（一）客户服务的作用建立竞争优势

服务也是广告促销（二）客户服务的范畴1、该提供什么，不应该提供什么2、表现出真诚、耐心、友好、愿意帮助等让他很舒适的行为总的来说，客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称！统计数据显示：顾客停止购买现在产品的原因分类：公司职员表现出的漠不关心态度产品令人不满意投入竞争者帐下建立了其他关系搬走死亡68%14%9%5%3%1%（三）客户户服务包含含的内容提供技术支支持提供投资咨咨询受理客户订订单受理客户投投诉（四）客户户服务空间间业务空间：：我们在公公司的计划划和手续允允许的范围围内处理客客户的问题题。个人空间：：我们与客客户进行非非业务范围围的沟通。。（五）客户户服务类型型第一类型：：冰冷型的的客户服务务服务流程上上表现为———缓慢，，心不在焉焉，无序，混混乱，令客客户不方便便。员工个人表表现为­­­­­冷淡淡、疏远，对客户户请求不感感兴趣第二类型：：工厂型的的客户服务务服务流程上上表现为———及时、、有效、规规范员工个人表表现为———麻木的、、毫无兴趣趣的、冷淡淡的第三类型———友好动动物园型的的客户服务务服务流程上上表现为———缓慢、、心不在焉，无序，混混乱员工个人表表现为———友好、可可爱、对客客户请求关关心、得体体第四类型———高质的的客户服务务服务流程上上表现为———及时、、有效、规规范员工个人表表现为———友好、可可亲、关心心、得体三、树立良良好的客户户服务意识识（一）客户户服务意识识概述(二)客客户户服务意识识起源（三）如何何树立良好好的客户服服务意识（一）客户户服务意识识概述意识，就是是人的头脑脑对客观物物质世界的的一种直接接反映，是是感觉、思思维等各种种心理过程程的总和。。客户服务意意识就是人人们从事服服务活动的的主导思想想，反映人人们对服务务活动的理理性认知。。客户服务意意识表现在在全心全意意地站在客客户的立场场，真心实实意地为客客户提供帮帮助，解决决问题等。。客户服务人人员树立了了良好的客客户服务意意识，可以以从工作中中发掘更多多的乐趣；；可以轻松松的在工作作中发掘更更多好的服服务方法；；可以更轻轻松愉悦的的工作；只只有树立良良好的客户户服务意识识才能最好好的实现客客户满意；；最主要的的是可以使使自己的事事业更上一一层楼。（二）客户户服务意识识起源客户创造了了市场产品创造了了利润客户创造了了质量客户创造了了机遇客户的利益益观念优化服务，，创造了顾顾客（三）如何何树立良好好的客户服服务意识1、以客户户需求为导导向（1）便利利的要求（2）对对价格的的参与需需求（3）对对专业信信息的及及时需求求（4）对对舒适环环境的需需求（5）对对情感上上获得理理解和认认同的需需求（三）如如何树立立良好的的客户服服务意识识2、一切切为了客客户：企企业要赢赢得市场场和客户户，是实实施客户户满意的的营销战战略，首首先要培培养“一一切为客客户的””理念，，“一切切客户””的理念念至少包包含如下下三方面面的内涵涵（1）客客户至上上（2）客户永远远是对的的（3）一一切为了了客户四、客户户满意经经营战略略（一）客客户满意意概述（二）客客户满意意状态（三）客客户满意意的含义义（四）客客户满意意经营战战略（一）客客户满意意概述企业为客客户提供供优质的的服务，，最终的的目的就就是要达达到客户户满意，，那什么么客户满满意呢？？客户满意意是一种种心理活活动，是是需求被被满足后后的愉悦悦感。（二）客客户满意意状态我们提供供什么样样的服务务才能使使顾客户户真正的的满意？？客户在购购买产品品或享受受服务前前，总会会有它的的预期值值，会预预想其购购买的产产品或服服务会达达到一种种什么效效果，这这种预期期值，统统称为““客户的的期望值值”。（三）客客户满意意的含义义舒适的理解的微笑的感谢的有选择的的记忆的教育的解决的（四）客客户满意意经营战战略和大家分分享比尔尔盖茨曾曾说的一一句话““微软以以后20%的利利润将来来自产品品本身，，而80%的利利润将来来自产品品销售后后的各种种升级、、换代、、咨询、、维修等等服务””。由此此可见，，服务在在今后市市场竞争争中将趋趋于主导导地位。。1、满意客户户的现实实需要：：（1）按按照客户户需要经经营商品品；（2）维护护客户利利益；2、开发发顾客的的潜在需需求：（（1）要要着眼于于客户的的潜在需需求经销销产品；；（2））要善于于改变客客户的消消费观念念、刺激激客户的的需求欲欲望3、适应应客户需需求的变变化：提提高5%的客户户忠诚度度，可增增加25—30%利润润。客户满意意经营战战略4、小心心“100-1=0””的等式式原则““100-1=0””，这是是CS（顾客满意意）经营营中的一一个非常常有名的的等式。。其意为为：尽管管有100个客客户对你你的企业业感到满满意，可可如果只只有一个个客户说说不，你你的企业业的知名名度马上上就会变变成零。。这一等等式又是是怎样计计算出来来的呢？？5、让客客户感觉觉到宾至至如归。。五、打造造企业的的“忠诚诚”客户户（一）客客户满意意度、忠忠诚度、、保留度度和贡献献度（二）忠忠诚的意意义（三）忠忠诚客户户的竞争争效应（四）““客户满满意”与与“客户户忠诚””的管理理（一）客客户满意意度、忠忠诚度、、保留度度和贡献献度的界界定客户满意意度：指指客户对对企业以以及企业业产品/服务的的满意程程度度。一个个常用的的统计结结果是：：一个满满意的客客户，要要6倍于于一个不不满意的的客户更更愿意继继续购买买这个企企业的产产品或服服务。客户忠诚诚度：客客户满意意后而产产生的对对某种产产品品牌牌或公司司的依赖赖、维护护和希望望重复购购买的一一种心理理倾向。。客户保留留度：指指客户在在与企业业发生初初次交易易后继续续购买该该企业产产品/服服务的程程度。客户贡献献度：也也称为客客户利润润贡献度度，指客客户对企企业的利利润贡献献程度。。（二）忠忠诚的意意义客户忠诚诚对于企企业生存存和发展展的“经经济学””是非常常重要的的。客户忠诚诚度值多多少钱？？有调查查研究表表明：保险业：：提高客客户5%的忠诚诚度，获获利可激激增60%服务业，，提高客客户4%的忠诚诚度，获获利可增增值21%在银行业业，提高高客户5%的忠忠诚度，，利润涨涨40%（三）忠忠诚客户户的竞争争效应著名的施施乐公司司认为““忠诚的的客户是是一般客客户所创创造的价价值的10倍；；并且，，这样的的客户往往往会更更持久地地对公司司忠诚””。市场是残残酷的，你你丢失了了一位客客户，你你的对手手就多了了一位客客户。当当今市场场竞争的的性质已已经发生生了革命命性变化化，客户户忠诚度度已经成成为徇企企业的竞竞争力的的一个有有效方法法。（四）“客户户满意”与““客户忠诚””的管理客户满意与客客户忠诚有什什么关系呢？？客户满意与忠忠诚是两个完完全不同的概概念。满意度度不断增加并并不代表客户户对企业的忠忠诚度也在增增加，调查显显示：65——85%对某某一企业产品品表示满意的的客户会毫不不犹豫地选择择企业竞争对对手的产品。。所以客户服服务的最高目目标是提升客客户的忠诚度度，而不是满满意度。客户金字塔客户利润50%30%30%10%15%20%5%40%客户关系管理理将客户放入我我的金字塔提升客户价值值带入新的客户户,培养忠诚诚度谢谢！本篇内容已全全部结束，不不足之处请批批评指正！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。06:35:1206:35:1206:3512/31/20226:35:12AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2206:35:1206:35Dec-2231-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。06:35:1206:35:1206:35Saturday,December31,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2206:35:1206:35:12December31,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。31十十二二月20226:35:12上上午06:35:1212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月226:35上上午午12月月-2206:35December31,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/316:35:1206:35:1231December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。6:35:12上午午6:35上午午06:35:1212月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。06:35:1206:35:1206:3512/31/20226:35:12AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2206:35:1206:35Dec-2231-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。06:35:1206:35:1206:35Saturday,December31,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2206:35:1206:35:12December31,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。31十十二月20226:35:12上午午06:35:1212月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月226:35上午午12月-2206:35December31,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/316:35:1206:35:1231December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。6:35:12上上午6:35上上午06:35:1212月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。06:35:1206:35:1206:3512/31/20226:35:12AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2206:35:1206:35Dec-2231-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔