HAIERDC-ZY-KF-03交房管理工作指引

交房管理工作指引编号：HAIERDC-ZY-KF-03版号：A/0交房管理工作指引编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人目的合理地安排交房工作，确保入住工作顺利有序地进行。适用范围适用于公司所有项目的入住组织工作。术语和定义交房：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主的过程，文件中若未注明，则指在一定时间范围内集中办理入住的过程。工作程序交房前期准备工作入住前准备工作：入住开始前90天，由营销客服部负责组织制订入住工作方案，明确相关部门的工作内容及完成时间，相关部门人员包括公司各部门及物业公司指派工作人员。各部门人员根据自己所在部门的专业分工，分别负责入住中的相应工作。入住工作方案按权责手册经相关部门、领导审批后执行。营销客服部编制入住方案，并进行相关资料准备工作。交付工作关键节点和要求序号工作要求完成时限要求责任部门1第三方内部预验—物业移交验收竣工验收后，交付前三个月营销客服部2成立交付风险检查小组,制定《交付风险评估一览表》,完成风险自评报告提交总部。交付前3个月营销客服部3成立交付工作小组，制定《产品交付计划》交付前2个月营销客服部4起草《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》交付前30天项目部5提供竣工测绘报告及竣工备案表交付前15天营销客服部6提交交付相关资料交付前15天营销客服部7确定交付现场包装方案交付前15天营销客服部8竣工测绘面积录入销售系统交付前12天营销客服部9提交《交付客户清单》及面积误差清单交付前12天营销客服部10《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》印刷完成交付前10天营销客服部11交付通知及相关资料寄发交付前10天营销客服部12分户验收、内部验收问题整改完成交付前一周项目部13短信及网络发出产品交付通知交付前6天营销客服部14移交钥匙（交付给客户前将钥匙移交物业，再由物业移交给业主）交付前5天项目部15交付证明文件的准备、发出交付动员令交付前3天营销客服部16集中交付培训、彩排交付前1天营销客服部17完成产品交付现场布置交付前1天物业公司18房屋交付礼品准备交付前1天营销客服部项目交付过程须落实以下事项的移交情况。项目实体及资料移交时间节点如下（项目分期开发的特例情况除外）：移交类别移交事项移交时限表格资料移交产权资料复印件\施工技术资料\竣工图\机电类设备保修卡\施工说明及随机资料交付后2个月内完成移交《新建物业资料移交清单》实体移交①住宅及商铺交付前5天完成移交《新建物业实体移交清单》《新建物业移交标准及验收表》《新建物业钥匙移交清单》②独立使用功能的专业工程(电梯\变配电\水泵等)专项验收后即可移交③会所\学校等配套设施按合同约定时间移交④公共部位、室内照明、室外园建工程(包括道路、车库、绿化、室外照明等)交付前5天完成移交⑤机电设备类：高低压变配电系统、消防系统、智能化系统、各种设备机房（包括水泵房、风机房、电梯机房、发电机房等）交付前15天完成移交入住前资料准备确认各项资料到位情况物业公司确认项目：《业主手册》《装修管理协议》《房屋使用说明书》数字电视申领本空气置换主机提货卡（未安装的）可视对讲显示屏提货卡钥匙包（进户门、户内门、信报箱、牛奶箱、车库钥匙、感应器、门禁卡、车库道闸感应器）营销客服部确认项目：商品房交付通知书质量保证书手提袋礼品（笔记本）交房用各项表单：《入住会签单》《住宅交付协议》《住宅验收交接表》《业主档案登记表》《文件接收表/钥匙移交记录表》《客户意见征询表》《海客会入会申请表》《办理三证须知》《产权办理委托受理单》上述各项在**月**日前确认到位，由物业公司及营销客服部分别领取并存放于指定地点。资料保管及装袋资料领取后统一存放于物业公司会议室，由物业公司人员进行点查保管。**月**日由营销客服部和物业公司共同完成业主资料袋的装袋工作，**月**日将业主资料袋搬运到交房现场指定的位置。手提袋内应包括以下内容：《业主手册》《装修管理协议》《房屋使用说明书》数字电视申领本质量保证书海客会资料（单独装袋）可视对讲显示屏提货卡空气置换主机提货卡（未安装的）礼品（现场确认后发放）钥匙包（验房后发放）注：其中第a)～c)项**月**日定稿印刷，f)项**月**日定稿印刷业主应交费用核算（财务部负责）营销核算项目：房款补差物业维修基金补差由营销客服部于**月**日完成填写《商品房交付通知书》附件二《住宅交付结算清单》并于**月**日待邮寄。物业核算项目：预收物业管理费预收车位/库管理费建筑垃圾清运费由物业公司于**月**日完成填写《商品房交付通知书》附件三《交付物业费用一览表》并交营销客服部**月**日待邮寄。注：测绘数据**月**日前领取并发营销、物业、客服。交付通知及确认工作邮寄前交付通知工作电话通知业主并确认交付时间根据业主反馈调整交房顺序并形成总表发各相关部门短信通知业主已邮寄交付通知书，请业主注意查收责任部门：营销客服部邮寄交付通知书完成邮寄单的填写及信件封装工作邮寄时间：**月**日邮寄方式：EMS快递责任部门：营销客服部交付统一说辞培训**月**日左右由物业公司牵头，对相关交房工作人员进行交付统一说辞的培训，培训内容主要包括工程、设计、销售、物业等主要问题。PAGEPAGE19商品房交付流程手续办理引导组手续办理引导组地点：主入口负责部门：客户服务部工作要求：负责维护入住办理进度；负责按顺序引导业主向下个环节办理手续。二、二、进场资格确认地点：主入口负责部门：物业公司工作要求：核查…………《入伙通知书》核查…………身份证件通知书………盖序号章限定进场人数………………每户不得超过三人发放…………临时停车证车辆…………引导三、三、业主收房资格确认处地点：业主收房资格确认处负责部门：客户服务部工作要求：（按照主入口发放的序号办理）业主出示…………………《入伙通知书》核验………业主身份证件（如业主本人不能亲自办理入伙手续，含联名业主不能亲自到场收楼者，应出具授权委托书及双方身份证原件）业主签字、填写联系方式………………《签到表》、《房屋交接单》、《维修单》接待人员签字确认………《入伙手续会签单》第1栏接待人员将三表交与引领员引领员签字………………《签到表》、《入伙手续会签单》四、四、开发商收费组地点：现场“开发商交款处”负责部门：财务部、代理律师工作要求：业主交清各项费用………依据《入伙缴费清单》（包括地产收取或代理收取的费用）业主取得…………………相应发票或收据③地产交款处负责人盖章确认……………《入伙手续会签单》2栏④产权代办人员签字………《入伙手续会签单》2栏（一次性付款可不办理产权代办手续）五、五、物业收费组地点：现场“物业交款处”负责部门：物业公司财务部工作要求：业主交清各项物业相关费用……按照《入伙缴费清单》业主取得…………相应发票或收据物业交款处负责人盖章确认……《入伙手续会签单》3栏六、六、物业签约组地点：现场“物业签约处”负责部门：物业公司工作要求①签定…………《承诺书》、《物业委托合同》、《业主临时公约》、《消防安全协议书》、《燃气安全使用协议》、《业主房屋装修管理协议书》、《供暖合同》、《机动车停车协议书》②发放……………《业户手册》、《装修手册》、《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》及上述已签协议③物业签约处负责人盖章确认…《入伙手续会签单》4栏附五、物业咨询组（4人）地点：现场“物业签约处”旁边负责部门：项目管理中心、物业公司协助工作要求：关于物业相关费用的咨询关于物业相关管理规定的咨询其他和物业相关的政策、法规等问题的咨询七、七、资料核验组地点：现场“资料核验组”负责部门：物业公司工作要求：核对业主所填写内容是否准确无误；与业主进行文件签收；发放《房屋交付验收表》；将资料分袋装好，物业相关资料保存在业主档案袋里，业主资料放入空白档案袋中，请业主保管好。八、八、钥匙管理处地点：现场“钥匙管理处”负责部门：物业公司工作要求：钥匙管理员发放……………全套钥匙业主领取并签字确认引领员签字…………………《钥匙发放登记表》九、九、房屋交验组地点：现场“验房处”负责部门：物业公司工作要求：业主到钥匙管理组领用相关业主房号的钥匙；引导业主到该户进行房屋验收；由引领员对房屋验收情况予以填写；引导业主对三表进行表底数确认；物业管理员检查……………《入伙手续会签单》前四项是否已经签字确认；物业管理员签字……………《入伙手续会签单》第5栏；验房组负责人盖章确认；业主房屋需维修，装修钥匙交回钥匙管理组，物业签订钥匙委托管理记录。十、十、房屋交接组地点：现场“房屋交接处”负责部门：客户服务部、物业公司工作要求：物业收取……《房屋交接单》、《入伙手续会签单》物业核对……业主签字、楼号、门牌号码、合同号、能源表底数（是否填写完全）③物业客服签字………………《房屋交接单》、《入伙手续会签单》第6栏④客服部回单员收回…………《入伙手续会签单》（完成所有手续）注意事项：若遇业主因维修问题不签字，按照如下程序再行办理：请维修组确认工作项并签字与业主协商在《入伙手续会签单》、《房屋交接单》签字*若遇业主坚持不签字者，按照如下程序再行办理：检查《房屋维修单》上业主的签字、维修组签字，核对业主姓名、房号及联系电话在《入伙手续会签单》下方注明业主不签字的原因将《入伙手续会签单》、《维修单》复印并单独存档以备跟踪维修进度之用将钥匙返回“钥匙领取处”将《房屋维修单》返回维修组，业主请回等候维修结果。维修完成后由客服部通知业主验收，维修组陪同十一、十一、房屋维修接待组地点：现场“房屋维修接待组”负责部门：工程部、客服部、物业维修部工作要求：工程部确认…………………维修工作项工程部指定…………………各维修项施工工长工程部责成总包……………承诺完工时间当日下班前复印……………《维修单》复印件由地产客服存档通知业主验收、签字………维修施工完成后将《房屋维修单》原件返回地产客服，继续办理收房手续。物业维修组与业主共同确认“三表”数字，并由双方签字确认。十三、后勤保障组十三、后勤保障组地点：现场“后勤保障组”负责部门：人力资源行政部工作要求：①后勤保障②引领员的指派③交楼期间公司职工及业主在现场突发病的救助④现场工作人员的工作质量及工作状态的监督十四、十四、安全管理组地点：交楼现场各主要交通路口及小区出入口负责部门：物业公司工作要求：①负责交楼期间的交通管理②各项工作的安全保障十五、现场布置组十五、现场布置组地点：交楼现场负责部门：市场营销部、客户服务部、人力资源行政部工作要求：负责交楼前现场各处的布置，电源、网线的接通;各办公区域桌椅数量的统计及租借;交楼现场花卉的购买及摆放;各处公示牌、铭牌的制作;现房交付

核查房款缴纳状况核查房款缴纳状况一次性付款：签约部提供名单，财务部核实房款到帐贷款：签约部提供名单，财务部提供《放款明细》发放《入伙通知书》发放《入伙通知书》依据合同约定，房款全部到帐后的7个工作日内发放《入伙通知书》及相关入住资料，客户若无特别要求，以市内快递方式发送。确定物业管理费、供暖费的计费时间，无特殊约定，以发放《入伙通知书》第2日起开始计算。《入住缴费清单》加盖客户服务部章后生效，随《入伙通知书》一并发放入住客户资格审核入住客户资格审核办理入住客户需提供有效《入伙通知书》、房款（首付款）发票原件、业主身份证原件办理手续非业主本人办理入住手续，还须提交业主亲笔委托书原件及受托人身份证原件发放《入伙手续会签单》发放《入伙手续会签单》入住业主资格审核无误后，填写相关《入伙手续会签单》，并在入住资格确认栏中签字指引业主按照《入伙流程》办理后续入住手续登录客户入住信息登录客户入住信息在客户信息档案中登录入住相关信息与物业公司确认业主办理入住的时间《现场交接流程》交房人员安排及岗位职责人员安排交房总指挥：营销客服主管领导；副总指挥：物业公司领导交付专员组（客服1名+物业人员1名+工程人员1名）固定组：分10组，每组2人机动组要求：专门陪同人员的工作要有始有终，在未完成手上的业主交房工作前不能再参与其他业主的交房流程。在碰见疑难问题时，不能擅自做主，回答问题的范围仅限于统一说辞内的内容。无法解决时交由相关人员解决，陪同人员则回到交房现场待命。各位专门陪同人员要做到岗位明确，听从领导的统一安排，责任明确，谁接待、谁负责。所有陪同验房人员都要携带笔记本做记录，物业公司陪同验房人员验房工具要准备齐全，并负责整改工作的跟进，保障在承诺时间内完成。陪同人员需熟悉统一说辞及房内各项设施、设备的功能，了解交房现场展示内容，便于向业主宣传或解释，并与业主建立初步感情。机动人员主要是在交房现场机动安排，处理相关事宜，若现场有任何情况发生，听从领导统一安排进行工作。业主验房通过：业主在《住宅验收交接表》上签字确认，陪同人员签字确认验房通过，待当天交付结束后统一汇总。业主验房未通过：由陪同员注明验房未通过原因，并将《住宅验收交接表》单独存放。营销确认组：营销客服部4人财务组：公司财务2人，物业公司财务2人资料发放组咨询组纠纷处理组后勤保障组工程项目咨询应急整改组物业工程整改小组滞后交付组：物业公司、公司财务1人现场交房小组架构（根据项目实际情况编制）岗位职责表工作小组计划人数岗位区域工作说明工作表单备注专员组（）人1、接待区2、验房等候区1、接待引导，身份验证，核对资料，资料若不齐全则代为复印2、引导业主至销售人员处签订《住宅交付协议》3、引导业主交纳相关费用4、引导业主领取入住资料5、陪同业主验房，逐项解答疑问，填写《住宅验收交接表》，抄录水电表，记录验收情况，如整改需留用钥匙的，在备注栏中写明6、验房结束后引导业主返回办理钥匙移交手续并填写《客户意见征询表》7、每日交房结束后将《入住会签单》、《住宅验收交接表》及《客户意见表》进行整理汇总，报交付专员组组长8、确认相关人员在《入住会签单》上签字盖章9、验房整改工作的跟踪回访1、《入住会签单》2、《住宅验收交接表》3、《客户意见表》人员安排及工作标准另行说明营销组（）人营销确认区1、与业主签订《住宅交付协议》2、在《入住会签单》上相应位置签字盖章《住宅交付协议》具体工作由营销客服部统一安排公司财务组（）人公司财务工作区1、房产结算、物业维修基金补差2、在《入住会签单》上相应位置签字盖章《商品房交付通知书》附件二《住宅交付结算清单》物业财务组（）人物业财务工作区1、预收6个月物业管理费（住宅、车库/位）、建筑垃圾清运费2、在《入住会签单》上相应位置签字盖章《商品房交付通知书》附件三《交付物业费用一览表》资料发放组（）人资料发放区1、再次核对房号，发放资料袋，填写《文件接收表》2、收取业主及家庭成员身份证复印件2份及彩色一寸照各3张，引导业主填写《业主档案登记表》存档。3、在验房之后与业主进行钥匙的移交并填写《钥匙移交记录表》4、若整改需留用钥匙的，作好登记和钥匙的保管工作5、交房资料的及时补充6、在《入住会签单》上相应位置签字盖章1、《业主档案登记表》2、《文件接收表/钥匙移交记录表》咨询组（）人咨询区有线电视、电信、网络、煤气开通代办，相关装修手续咨询三证办理咨询客户会情况介绍及入会申请办理项目销售情况咨询1、《客户会入会申请表》3、《办理三证须知》4、《产权办理委托受理单》纠纷处理组（）人1、解决交付过程中产生的纠纷后勤保障组若干1、综合部负责交房期间工作人员的中餐预定工作，中餐时间安排为11：30—12：30（视来访量机动调整）2、物业保洁人员在每日8：30—9：00，12：30—13：00，16：30—17：00对交付现场进行集中清扫，为确保交付环境，同时进行环境巡查。3、物业保安负责交房期间地面车辆引导及地下车库车辆停放管理，保证交通畅通，配合物资运送，同时作好必要的交房引导。工程项目咨询应急组若干验房组解答业主有关工程建设方面的疑问，负责工程应急整改物业工程整改小组若干汇总《住宅交付验收表》负责物业整改工作的跟进、落实滞后交付组完成集中交房后的分散交房工作工作汇总每日交房结束后，各工作组汇总资料，报组长。；专员组长将交房进度及时汇总更新，于次日上午反馈工作小组；交房结束后交付专员将整改内容进行汇总，统一报公司。商品房零星交付工作流程销售人员每周至少确认一次符合交付条件的客户清单，寄发交付通知，通知物业公司做好现场的交付准备工作。销售主管安排专人对交付房屋进行检查，并填写《空置房巡查记录表》，在交付前完成相关问题的处理，以确保顺利交付。销售主管安排销售人员和物业公司负责陪同客户验房并填写《商品房交接验收记录表》，协助业主办理相关手续。销售主管安排专人负责将产品交付信息录入销售系统中，每天通过客户信息动态表通报项目交付信息。商品房延期交付因客户原因需延期交付的，营销客服部须在合同交付日前一周提供清单并注明原因，并通过《商品房延期交付使用通知书》的形式知会客户。根据房屋接收情况，分为三类，处理要求如下：分类定义处理要求处理责任人Ⅲ类顺利接收无整改项或有整改项、但未限时间。在不影响客户入住的前提下尽快处理完成，并通知客户确认。客服专员Ⅱ类先接收再处理有整改项，限定时间。监控相关部门在要求时限内处理完成,通知客户确认维修结果。客服专员Ⅰ类拒绝接收客户提出异议、拒绝办理产品交付手续。纳入重点客户清单，召集相关部门就客户拒收的原因进行分析、确定处理意见与客户沟通达成一致，并落实处理完成，通知客户完善产品交付手续。销售主管交房现场布置方案功能区域划分主体交付区接待区；营销确认区；财务交费区；（公司财务、物业财务）资料发放区；咨询区（客户会、市政配套、营销等）辅助区域纠纷洽谈室；资料储藏区；等候休息区；文印区；（物业公司）验房等候区（工程人员验房等候区域）***公寓交付场地主体交付区设在**楼XX区文印区、休息等候区设在XX区资料储藏区设在XX区纠纷洽谈室设在**楼XX区其他商品房交付场地主体交付区设在**楼XX区纠纷洽