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文档简介

如何处理客人投诉主讲：王刚客人投诉心里分析一、生理需要二、安全需要三、群体需要四、自尊需要处理投诉的重要性有效的处理客人投诉对企业有好处使处理投诉者增强自信心提高对工作的满足感维持公司的良好声誉使客人再次光临客人投诉的内容对酒店某服务人员服务态度的投诉。1、服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

2、服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

客人投诉内容3、服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

4、服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。

5、服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨客人投诉内容对酒店某项服务效率低下的投诉对酒店设施设备的投诉对服务方法欠妥的投诉对酒店违约行为的投诉对商品质量的投诉其他（方面的原因）

客人投诉的类型1、易怒的客户：脾气比较暴躁2、古怪的客户：性情难以琢磨3、霸道的客户：强词夺理4、知识分子的客户：不温不火头头是道5、文化素质差的客户：不懂得欣赏6、喋喋不休的客户：总是说个没完

处理客人投诉的基本原则认真的帮助客人解决问题绝不与客人争辩不损害公司的利益处理客人投诉的标准程序仔细倾听。接到客人任何投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌地仔细听客人诉说，要与客人目光接触，不时点头以示理解。保持平静。如果必须或有可能的话，请客人到静处，个别交流，以免影响其它客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。做好记录。用书面形式把问题要点记录在〈客人档案表〉，这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。处理客人投诉的标准程序安抚客人。无论对错在部门、或个别服务员还是属客人误解，当聆听的时候对客人的遭遇表示同情，选择适当的时刻向客人道歉，要使客人感觉到酒店是真正同情他的遭遇并会认真加以解决。不要推诿。不要告诉客人是上一班员工***的过错或是***部门过错，推诿对解决问题是不明智的。处理客人投诉的标准程序弄清事实。及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。征求意见。告诉客人处理问题的办法，如有可能提供几种方法让客人选择，牢牢抓住抱怨问题的症结。及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理，拖延反而会把事情弄糟。（如超出权力许可范围，及时报告上级，请求帮助。）处理客人投书的标准程序再次歉意和感谢。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人，并再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示我们的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给酒店提了宝贵意见，必要时经领导同意，代表总经理给客人做一定的弥补――可给客人优惠

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