企业客户管理方案

大客户管理四大宝典“国内大客户营销培训第一人”

“国内大客户营销四大宝典”创始人

“项目性销售与管理资深顾问”

“IMSC工业品营销研究中心首席顾问”

中欧国际工商管理学院EMBA15年专业公司的销售经验；12年研究工业品营销的背景；6年针对大客户的培训与咨询经历从业经历：《大客户销售策略—搞定大客户》《大客户服务—提升客户价值》《大客户组织规划与管理—天龙八部》《大客户战略营销—赢在信任》〉《工业品营销的八大系统》《项目型销售与管理》《行业性策划与解决方案》授课主题：荣誉证明：经验专长：全球婴儿护肤排名第一：Johnson&Johnson销售经理国内水泵行业第一：凯泉水泵资深销售经理全球自动化阀门控制行业第一：英维思集团销售副总经理“挖掘行业深度，引导产业方向，改善企业营销力，提升企业竞争力”“大客户营销四大宝典”创始人同质化越演越烈，价格战越来越低，避开价格战，挺进我竞争领域，找不到“蓝海”怎办呢？”２．大客户越来越挑剔,维护成本越来越高,食之无味,弃之可惜;我选择维护还是放弃呢?３．“大客户营销获量,中小客户营销获利”;这与公司的长期战略有违背;我需要这样的大客户吗?销售经理掌握公司大客户，风险太高了，怎办？小企业靠“英雄”，但是“英雄”成本风险与太高；我该如何壮大呢？3．项目前期，洪洪烈烈；项目后期，偃旗息鼓；我们该如何使项目柳暗花明？“大客户营销四大宝典”创始人1、行业竞争激烈，僧多粥少，我该如何使客户主动找到我？2、客户角色众多，相互推诿，我该如何找对人、说对话、做对事？３、招标公开化，产品同质化，在降价和成交之间我该如何抉择？１、人际关系淡泊，公司服务跟不上，我该如何寻找新的利润空间？２．采购经理关系时好时坏，不断要挟，高层关系没有摆平，我该如何避免被替换的风险？３．交付问题时有出现，我公司内部相互踢皮球，在公司与客户之间，我该如何周旋？大客户开发-九字诀大客户管理-天龙八部大客户服务-五个台阶课程体系与目录大客户营销-六步法大客户营销战略划分大客户的标准－三种体系大客户营销战略--十六字诀实施“大客户、大定单”战略，产品全面进入全球TOP10大连锁渠道！2004年上半年，海尔出口美国、欧洲等主要市场的定单中，来自当地前十大连锁渠道的定单超过85%思科：全球性大客户，占总业务量的30%左右。

宝洁：安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛合作节约资金，增加毛利。

中远：与大客户签署战略合作协议，开展合作，节省自身成本，提高竞争力。施乐：250个大客户代表，250个集中执行官，共同管理着250个大客户。

跨国企业对大客户的认知观花旗银行遭投诉新近落户南京东路外滩的花旗银行浦西支行，日前一市民被起诉，起因为该市民不满花旗银行存入5000美元以下要交理财费的规定，认为该规定侵害了消费者的正常消费权益。花旗银行上海分行有关人员认为花旗作为在国际上有声誉的银行非常注重让消费者满意，花旗遵循的原则是高质量的为客户服务。广州某银行规定小额储户限时限地办理引发争议

宝洁：像“超级女声”那样淘汰经销商前几年宝洁会要求经销商拿出房产证做抵押，去年底宝洁则对经销商新设立“600万元”保证金基准线并采用公开招标的形式选择经销商。交易类指标：：主要有交易易次数、交易额/利润润、毛利率、平均单笔交交易额、最大大单笔交易额额、退货金额额、退货次数数、已交易时时间、平均交交易周期、销销售预期金额额等。财务类指标：：主要有最大大单笔收款额额、平均收款款额，平均收款周期期，平均欠款额额、平均欠款款率等。联络类指标：：主要有相关关任务数、相相关进程数、、客户表扬次次数/比例、、投诉次数/比比例、建议次数/比例等。特征类指标：：主要是客户户自身的一些些特征，比如如企业规模、、注册资金、、区域、行业业、年销售额、是否为上市市公司等；如如果是个人客客户其特征属属性可以设为为年龄、学历历、婚姻状况况、月收入、、喜好颜色、、是否有车、、有无子女等等。单一指标分类类法（1）分析：划分三三类大客户的的标准“中国印”在在中国古时称称作“玺”，，“国玺”、、“玉玺”、、“官印”是是权力和尊贵贵的象征。白金卡金卡银卡客户价值金字字塔模型（2）客户价值记分分卡（3）目标考量财务指标“给我们公司创造的价值目标考量服务指标“我们在客户眼里的表现？”目标考量客户指标企业发展潜力”目标考量销售指标完成的销售额使命和策略飞行高度飞行速度耗油量现实价值潜在价值

SelectionCriteria(选择标准)Weight(low1-High10)ScoreMarketPerception(市场敏感度)Marketleader(市场领导)8

0Technicalleader(技术领导)8

0Goodmarketreputation(优秀的市场声誉)8

0NewMarketpilot/potentialforfuture(新的市场支柱)8

0Globalization(全球化)6

0Sales&Finance(销售与财务)RevenuePotential(potentialannualsalesgrowth)(潜在的年度销售增长)10

0TVAcontributor(TVA制造商)10

0Goodpaidmaster(好的应收帐款管理)10

0Healthyinfinance(良好的财务)10

0ValuetoS**(S**价值)SKF5platformpotential(5个SKF潜在平台)8

0Valuesinnovationandvalueaddingsolutions(价值改革和附加价值问题的解决)8

0Effectonmajorcompetitorsofgainhisbusiness(影响主要的竞争对手，获取他们的客户)8

0Brandvalue(品牌价值)6

0Upgradeourperformance(提升我们的绩效)6

0Relationship(关系与文化)Culturalfitbetweencompanies(公司间的文化磨合)6

0Long-termpartnership(长期的合作关系)6

0Existingexecutiverelationships(目前的行政合作关系)6

0Corporatealignment(合作联盟)8

0GrandTotal(总结)0IMSC咨询询项目：S**划分大客客户的标准现状1、应收帐款款比较多；2、现金流非非常紧张；3、而且销售售人员认为单单子金额大的的多是大客户户；4、销售人员员经常给大客客户更多的优优惠，导致公公司利润比较较薄；1、选择大客客户的指标改改变，有效划划分了大客户户；2、规定-应应收帐款在三三一个月没有有到帐的大客客户，自动降降级；3、许多大客客户被重新得得到了照顾，，（量少服务务好）；4、销售人员员减少了，营营销成本减低低了（面子&李子）;改善后大客户营销战战略划分大客户的的标准－三种体系大客户营销战战略--十六字诀诀中国电信：增增量不增效根据有关数据据显示：１，从1991年到2000年，电电信业以平均均41%的速速度高速增长长，超出GDP增长速度度5倍。２，而2005年第一季季度全国通信信业务收入增增长率下降到到7.9%，，不仅是历年年来首次低于于GDP增长长，而且还是是1990年年以来首次增增长低于两位位数３，2006年上半年，，ＧＤＰ增长长10.9%，电信业务收收入同比增长长10.7%中国电信：““微利时代””中国电信：增增量不增效ICT(信息息通信技术)－撬动转型型的支点纵向转型：信信息内容电脑动画电信业务：争取移动通讯讯IT咨询系统集成综合解决方案案IT产品服务外包服务本地固话长途电话小灵通基础数据业务务宽带互联网增值服务IT服务：提供一站式解解决方案客户横向转型：综综合业务基础网络中国电信战略略转型：从同质化的产产品转型到向向现代综合信信息服务提供供商迈进横向转型纵向转型游戏软件学习内容影音内容行动内容出版典藏横向转型：综综合业务内容应用：信信息源深层层次合作移动通讯综合信息服务务提供商IT信息化咨咨询业现有公公司竞争格局局HP以硬件为基础础的服务商神州数码等以代理商发展展而来麦肯锡等传统管理咨询询公司IT技术商业理念高高低…….用友、金蝶、、AMT等以以软件为基础础的服务商启示：赢利能能力强的咨询询公司在“信信息技术”或或“商业理念念”二个方面面至少有一个个非常强势，，而且随着二二者结合能力力的增加，赢赢利能力的提提升就越明显显，然而，移移动相对其他他公司，特别别是优创来分分析，在“商商业理念”或或“IT技术术方面”都略略微欠缺一点点，但是本地地化是不错的的。中国电信.移移动毕搏、埃森哲哲等成功转型型为IT咨询询公司优创等新型的IT咨咨询服务商…….IBM以硬件为基础础的服务商IMSC咨询询项目分析：：进入信息化咨咨询行业选择择客户的标准准政府电信业教育金融连锁能源物流医疗交通运输市场容量999937337增长速度775397797客户认知度795973735竞争程度－3－5－5－9－3－5－7－3－3实施难易程度－3－1－3－7－3－5－3－3－3资金与信用997955553客户关系795773715政策支持979739313总分424632282824221624≥平均分29.1分★★★★★★★★★确定行业发展展的方向--业务梳理重点行业潜力行业观察行业电信政府教育金融连锁物流交通运输能源医疗市场容量增长速度实施难易程度度资金与信用政府支持客户认知竞争程度客户关系核心竞争优势势：十六字诀诀明确定位挖挖掘优势做做到最好建建立团队大客户战略营营销—六步分分析法客户规划分析析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析目的了解行业发展展趋势，以指指导采用不同同的业务策略略分析要点大客户消费群群构成比例行业关键业务务和消费特点点分析关键购买因素素分析大客户消费群群构成比例100%=2,560大客户本部2006年第第四季度每月月收入平均值值（万万元，百分比比，不含网间间结算）其中中国移动动占运营商的的90%其他业务10金融党政军科教文卫交通运输公共服务运营商贸易制造ＩＴ旅游娱乐根据大客户所所在的行业需需求目的在面对竞争对对手时做到知知己知彼，建立竞争优势势分析要点竞争对手的优优劣势竞争对手对客客户的竞争力力分析客户规划分析析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略营营销—六步分分析法竞争优势：1、客户有有需求；2、竞争对手手做不到，或或者竞争对手手做得没有我我好的地方。。我的竞争优势势在那里？“独特卖点””＝USP竞争对手对该该客户的竞争争力通信产品电信网通移动本地语音长途语音本地2M电路路长途2M电路路上网注：竞争因素素包括网络覆覆盖率、稳定定性、价位、、品牌、服务务质量和运营营管理竞争力强竞争力弱福建省内目的使企业充分理理解大客户的的需求，做到“比客户户更了解客户户”分析要点建立完整详细细的客户档案案了解客户的业业务情况了解客户发展展的总体目标标了解客户的决决策流程分析客户的潜潜在需求客户规划分析析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略营营销—六步分分析法用户需求分析析及行业解决决方案针对银行业对客户需求的的总结-银行行联网应用实现业务处理理电脑化,实实现跨地域通通存通兑，支支持异地客户户服务典型客户：农业银行，农农村信用社数据集中及整整合实现全国范围围的银行计算算机处理联网网，互联互通通，支付清算算和业务管理理、办公逐步步实现计算机机处理典型客户：浦东发展银行行，外资银行行应用整合完成业务的集集中处理，利利用互联网技技术与环境，，实现快速金金融创新，提供综合的客客户定制化、、差异化服务务，提升竞争争力典型客户：工商银行，建建设银行价值整合以金融价值链链资源整合为为突破口，改改变传统的金金融服务模式式和电子商务务模式，搭建建起以商业银银行“资源整整合者”为核核心的、各种种资源要素密密切结合的、、各个交易环环节顺畅贯通通的完整的电电子商务体系系。典型客户：招商银行专业服务外包服务集成服务网络、PBX设备租用和维护管理IT维护管理理外包呼叫中心维护护管理网络设备集成成IT系统集成成管理型业务数据灾备专业业服务视讯监控系统统维护管理呼叫中心维护护管理PBX集成管理型业务数据灾备专业业服务网络维护、管管理外包呼叫中心维护护、管理外包包呼叫中心维护护管理目的通过各种公司司内部产品的的组合，提供解决方案案，让客户价价值提升，使公司寻找到到更多市场机机会分析要点寻找解决方案案方案的优选与与评估客户规划分析析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略营营销—六步分分析法针对浦发银行行的8个举措措应该分阶段段实施立刻行动创造条件、灵灵活善变准备充分、适适时推出人力资源管理理、客户关系管理、办办公自动化、风险控制制、管理层IT系统视频会议系统语音通信系统银信通视频监控系统移动办公安全全保障实施原则各项举措的推推出应按照盈盈利大小、竞竞争态势和可可行性分阶段段实施中、长期的方方案虽然推出出时间较晚，，但要确保在在近期作出足足够准备，并并保证一定的的灵活性与浦发银行相相应的决策层层保持密切的的沟通，确保保方案的灵活活性和在不同同时期的可行行性近期中期方案（6个月－1年内）远期方案（1年以上））61278354渠道服务系统统（网上银行行、电话银行行等）核心业务系统统、中间业务务系统、国际际业务系统、、业务层IT系统目的确定对客户服服务承诺的尺尺度分析要点公司资源的调调动与分配售后服务支撑撑能力分析客户规划分析析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略营营销—六步分分析法政府事业部经经理教育事业部经经理电信事业部经经理Ａ－产品部经经理Ｂ－产品部经经理Ｃ－产品部经经理Ｄ－产品部经经理营销总经理项目经理A项目经理B项目经理C项目经理A项目经理B项目经理C项目经理A项目经理B项目经理C行业经理的角角色定位“200万培培养一个项目目经理，2000万培培养一个行业业经理，2个个亿培养一个个产品经理，，20个亿培培养一个营销销总经理”。。目的进入营销的计计划、实施和和控制阶段要点客户沟通方案案设计销售进度管理理营销规划客户规划分析析服务支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析竞争分析行业分析大客户战略营营销—六步分分析法拜访计划与销售进度管理理专案编号：0202日期：2006年1月23日客户经理：林山客户名称：上海浦东发展展银行客户编号：110专案目标：通通过对分公司司各级人员的的销售，促使使其电话回访访中心由网通通转网至我司司目前主要突破破：下下一步的的工作计划1、电话回访访中心对通信信质量要求较较高1、落实通信信线路的可靠靠性2、已将转网网方案提交给给用户2、、请客户活动动，增加客户户好感3、使用户对对我司技术保保障工作关键影响角色色姓名名职职务原原态度变变化现现态度更更满意办公室郑郑师超主主任C↑↑B电脑部林林智勇电电脑部经经理B↑↑B+电话回访中心心黄艾香香回访访中心负责人人D↑↑C(*态度类型型：A=推荐荐，B=支持持，C=认可可，D=怀疑疑，E=反对对)现进度：竞争者中中国电信-5-4-3-2-10+1+2+3+4+5行业经理评估估意见：大客户开发-九字诀大客户管理-天龙八部大客户服务-五个台阶课程体系与目目录大客户营销-六步法大客户管理－－－课程体系系1．核心管理理－“五大困困惑”2．管理工具具－“天龙八八部”3．解决之道道－“七剑下下天山”项目性销售与与管理－－五五大困惑４．分工不明明确，相互推诿，项目团队如何何协调呢？５．长期驻外外，信息屏蔽蔽，管理难度太大大，市场预测测缺乏依据，，我该如何加强强管控？销售经理掌握公司大客户，风险太高了了，怎办？3．项目前期期，洪洪烈烈；项目后期，偃旗息鼓；我们该如何使使项目柳暗花花明？２．小企业靠靠“英雄”，但是“英雄”成本本风险与太高高；我该如何壮大大呢？通路用户亚太电力设备公司司市场策划人员员其他人员销售人员技术工程师售后服务人员员300多个经销商多个供应商选选择关键人物关系营销品牌领导性IMSC咨询询案例：在大大客户营销面面临的二大核核心1.缺乏乏对经销商的管控2.无法掌握握终端大客户的需求求二大核心问题题大客户管理－－－课程体系系1．核心管理理－“五大困困惑”2．管理工具具－“天龙八八部”3．解决之道道－“七剑下下天山”项目型销售与与管理—体系系项目型销售流程客户内部采购流程辅助工具销售成交与里程碑分析工具工作目的分析需求销售促进运营支撑平台终端客户让客户满意，提升大客户价值市场机会公司愿景战略方针经营计划财务管理战略规划体系系（总裁室））人力资源行政服务信息化系统项目型销售流流程的管理体体系（品质管理部部）研发过程（研研发部）质量保证体系系（品质管理理部）业务、产品与与技术规划（总裁室）大客户项目开发中心经销商管理中心技术支持与服服务（技术支持中中心）功能性产品定定制化解决方方案项目实施施（技术集成成部）系统性产品标标准化项目实施（项目支持部部）客户发展与维维护过程（客户服务部部）采购集成与招招商（采购与商务务部）市场营销活动动（市场部））以终端客户为为中心，以项项目为龙头的的企业流程分分析图项目性销售推推进流程客户规划电话邀约上门拜访提交初步方案技术交流需求调研与方案确认项目评估商务谈判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%））B（75%）D（30%）3F（20%）10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户规划和电话邀约客户拜访，初步调研提交初步方案商务谈判方案演示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估签约成交，移交实施发现问题，提出需求研究可行性，确定预算项目立项，组建采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定首选供应商合同审核，商务谈判签约项目性销售与与管理—管理理模型客户内部采购流程项目型销售流程辅助工具项目销售成交流程3大客户管理－－－课程体系系1．核心管理理－“五大困困惑”2．管理工具具－“天龙八八部”3．解决之道道－“七剑下下天山”达成的效果1--建立基基本的客户档档案公司名称：上海烟草工业印刷厂公司性质：国有企业成立时间：客户来源：广告反馈、展会、老客户介绍、主动上门行业类型：产品类型：可能合作的项目：测评软件地址：邮编：电话：传真：e-mail：网址：合作意向：第一次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：当地烟草印刷公司办公室主任唐军打电话，约好下周见面。下一步工作计划：第二次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：我见到唐军，知道烟草印刷公司现在在用X公司的人才素质测评软件，唐军希望能找到价格更合理、服务更快捷的公司。下一步工作计划：第三次联络联络方式：□电话□拜访联络人：联络时间：被联络人：职位：联络内容：

我把我的计划书给了唐军，他说：“看起来不错”，他会和人力资源部总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。下一步工作计划：举例：分析项项目的阶段,掌握客户的的进展目前：项目阶阶段处在---阶段，成成交可能性处处在---阶阶段。背景介绍我们公司：ABC软件测评公司—销售顾问张华我们客户：日本佳能公司—办公室主任唐军日期客户记录与进展情况分析2月10日给广东省珠海办公室主任唐军打电话，约好下周见面。2月16日我见到唐军，知道日本佳能公司现在在用X公司的OA软件，唐军希望能找到价格更合理、服务更快捷的公司。他说X公司曾经遇到的情景是很糟糕的，软件模块都是标准版,甚至很烦在遇到问题时，会被要求无尽地等候，而留下口信又没人回。”唐军说三年前日本佳能公司的财务总监选择了X公司软件，他不知道为什么会选择这家公司。我问了更多问题，记了下来，并且是否能在下周二两点再见面，他同意了。3月2日我把我的报价计划书给了唐军，他说：“看起来不错”，他会和财务总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。3月17日给唐军打电话，他说财务总监希望做一个送样品来技术测定再决定，我们承诺下周去做技术测定。达成的效果2--分析项项目的进展客户规划电话邀约上门拜访提交初步方案技术交流框架性需求调研与方案确认项目评估商务谈判成交G（10%）E（25%）A（90%）C（50%）S（100%））B（75%）D（30%）3F（20%）比率阶段阶段内容及标准进度10%电话邀约1、已经符合目标客户的选择标准OK2、对方至少是经手人士OK3、已经与经手人士确认好具体时间、地点等OK20%客户拜访1、找对合格的经手人士OK2、推荐公司在技术能力优势OK3、建立并发展与经手人士的关系OK25%提交初步方案1、至少与经手人士的部门有针对性进行访谈OK2、利用沟通至少要影响本部门的经手人，方案使其满意OK3、发展与经手人士的关系（SPY），深入并扩大其他人的客户关系OK30%技术交流1、明确客户内部参加的角色、部门及关心的问题(特别是项目负责人）-2、提醒售前技术支持人员和销售顾问利用交流与客户产生需求互动-3、利用对售前技术支持人员的评估来调查客户内部对项目演示的想法-达成的效果3--项目目型销售有衡衡量标准（平凡的人创创造不平凡的的事情）达成的效果4—项目型销销售有系统化化的管理工具具10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户规划和电话邀约客户拜访，初步调研提交初步方案商务谈判方案演示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估签约成交，移交实施发现问题，提出需求研究可行性，确定预算项目立项，组建采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定首选供应商合同审核，商务谈判签约客户内部采购流程项目性销售流程销售辅助工具项目销售成交系统3电话邀约上门拜访技术交流商务谈判提交方案达成的效果５５—利用漏斗斗原理来诊断断问题7134111250：125：：25：：5：126个客户成功比例达成的效果６６—内部角色色分工售前技术支持持部为主公司高层为主主大客户销售经经理为主商务部门公司高层客户规划与电话邀约客户拜访与初步调研提交初步方案方案提示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估商务谈判签约成交并移交实施10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户规划和电话邀约客户拜访，初步调研提交初步方案商务谈判方案演示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估签约成交，移交实施发现问题，提出需求研究可行性，确定预算项目立项，组建采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定首选供应商合同审核，商务谈判签约管理的比例%工具--项项目性销售与与管理的模型型客户内部采购流程项目型销售流程辅助工具项目销售成交流程3机械国有好行业会议棉花包装机械械航空集体差主动发掘航空个体差主动发掘航空个体差主动发掘机械个体好主动发掘汽车机械个体一般追加购买电器个体差广告反馈航空合资好老用户推荐电器合资一般行业会议计算机配件政府集体好主动发掘航空合资好主动发掘汽缸、阀门客户销售状态态分析02468101214初次拜访提交方案商务谈判签定合同跟踪维护客户数量１４1０411３０个客户1个签定合同同的成交客户户（合同金额额）1个已经成交交的跟踪维护护客户（二次次消费）达成的效果7—根据漏斗管理理模型来建立立销售预测大客户开发-九字诀大客户管理-天龙八部大客户服务-五个台阶课程体系与目目录大客户营销-六步法找对人说对话做对事大客户销售成成功的关键－－－“九字诀诀”最近中化三环环化工用了6个月准备进进行采购防结结剂，估计为为360万项项目，组织了了十个厂商进进行招投标，，湖北富邦公公司因为接到到标书比较晚晚，等到开标标前４个月才才开始接触，，但是对方比比较有诚意。。中化三环化工工内部人物有有：采购科：科长长、副科长、、职员资产管理科：：科长技术试验科：：科长．王工工．张工办公室主任：：李主任湖北富邦公司司销售顾问““李大嘴”为为了这个项项目，动用了了一些关系，，第一个人就就是已经退休休半年的老厂厂长，透过老老厂长已经与与采购科的正副科长、、包含资产管管理科的科长长，建立良好好的客户关系系,在初次筛筛选中顺利过过关；只有湖北富邦与花花王产品．另外，采购科的职员正好与与“李大嘴””也是安徽老乡,答应给予方方便，并且知知道中化三环化工工准备在开标3天之前，会会有七人项目目评估小组来来选择评估（（三位科长已已经答应帮忙忙，其他的四四人都口头答答应给予方便便:其中中技术试验科科的三位及办办公室主任；；李主任是组组长，老总基基本上是正派派明智的上司司）。“李大嘴”认认为，这个360万的项项目没有问题题，因为价格格相对花王产产品低10％％左右;同时时售后服务好好有竞争力，，但是,花花王产品有自自己的研发知知识产权，同同时前方有老老厂长协调，，后方有职员员（老乡）提提供内部情报报。案例—360万的项目,能搞定吗？？分析大客户内内部采购流程程序号五个步骤目的1分析大客户内部的组织架构图找到合适的人2了解大客户内部的采购流程明确客户关心的内容3分析大客户内部的角色与分工根据角色，制定策略4明确客户关系的比重找到关键决策者5制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者找对人的五项项法则总经理副总经理副处设备处副处副处副处科技处设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=举例1、建立客户户内部的组织织架构图发现问题，使用部门提出需求项目可行性研究，确定预算项目立项,组建项目采购小组建立项目采购的技术标准对外进行招标，初步技术筛选项目评标,确立首选供应商合同审核，商务谈判,增加附件签定协议,确保实施2.分析大大客户内部采采购流程使用部门高层领导技术部门评估小组采购部门商务部门高层领导采购小组天龙八部12348765项目评估(技术标与与商务标)评估指标权重我们公司A竞争对手(国外公司)B竞争对手（国内同行）客户关系0.20444售后服务0.15544行业标准0.1343品牌0.1455产品性能0.1555价格0.15433供货能力0.05534快速解决方案0.15533总分1353130项目型客户销销售的关键找对人比说对对话更重要!背景介绍美的推出第一一台国产变频频离心式冷水水机组－－向向世界中央空空调巨头发出出挑战金蝶国际软件件集团有限公公司是中国第第一个WINDOWS版版财务软件及及小企业管理理软件--金金蝶KIS、、第一个纯JAVA中间间件软件—金金蝶Apusic和金蝶蝶BOS、第第一个基于互互联网平台的的三层结构的的ERP系统统—金蝶K/3的缔造者者，其中金蝶蝶KIS和K/3是中国国中小型企业业市场中占有有率最高的企企业管理软件件。面向中大型企企业，采用最最新的ERPⅡ管理思想想和一体化设设计，有超过过50个应用用模块高度集集成，涵盖企企业内部资源源管理、供应应链管理、客客户关系管理理、知识管理理、商业智能能等，并能实实现企业间的的商务协作和和电子商务的的应用集成。。美的中央空调调是国内著名名的家电美的的集团的支柱柱企业，国内内行业排名第第四，市场份份额为9%左左右；生产商商用中央空调调与户外中央央空调等企业业。最近，准准备内部实施施基础120万左右客户户关系管理的的软件系统。。深圳金蝶CRM事业部的的项目顾问““张大嘴”准准备拿下这个个项目，于是是找商务部进进行洽谈，因因为商务部门门负责公开招招标。但是当他找到到商务部经理理的时候，经经理却说，目目前已经有5家国内CRM厂商包括括用友\创智\新中大\甲甲骨文等提供商进行行洽谈，基本本上确立了2家合作意向向，其他厂家家希望不大。。如果你一定要要参与，必须须先通过IT网络建设设部门的测定，最后后鉴定的结果果发现，与其其他CRM质质量基本上没没有差异，可可以试用。但但是，当“张张大嘴”拿到到报告找商务务部经理时，，却推说，知知道了，忙于于敷衍，甚至至还说，如果果IT网络建设设部门认可，那就去去找IT网络建设设部门好了。然而而IT网络建设设部已经明确表示示自己只做技技术测定，其其他无能为力力.案例—相互踢踢皮球，120万订单我我该放弃吗?IBM公司向向一家报社的的编辑部销售售了一批电脑脑，编辑们对对电脑非常满满意，但对键键盘有些争议议。销售顾问问张大嘴决定定给该客户定定制键盘。客客户因此召开开了一次会议议，参加会议议的有编辑部部主任、技术术部门的工程程师、编辑、、财务和记者者。编辑部主任：：编辑记者每每天都要用键键盘来工作，，我们一定要要给他们配上上最好的键盘盘。记者小王：戴尔公司键盘手感一定定要非常好，，又脆又响。。编辑小李：戴尔公司键键盘是手感很很好，但是声声音太大了，，编辑室30多个人，烦烦也烦死了。。HP键盘不错错，很安静。技术部门：这两个键盘都都不好。根据据我们的维修修报告，联想公司键盘的故障率率是最低的。。财务部门：键盘无论那那家，最重要要的是价格不不能超过预算算，否则不行行的。谈到最后，谁谁也不知道到到底哪个是最最好的键盘。。争执不下，，编辑部主任任就说了，算算了，我们不不要换了，还还是用IBM的键盘盘吧。谁是老大？分类/特点

考虑重点公司内角色经济买家

利益平衡及最大化总经理技术买家

可行性，技术，效果，建议权，否决权

技术测量中心或质检部使用买家

应用方便，可操作性，使用权生产部财务买家

付钱，形式为主，参与权财务部教练买家

符合公司采购标准、内部催化剂业务部或计划部采购部影响力买家

推荐和否决权来影响最后决策者负责人的亲戚、秘书、老婆等“线人”和和“小秘”在哪里？3、分析大客客户内部的角角色与分工4、明确客户关系系的比重项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华技术部技术选型的决策人中立者60%李建采购部采购—筛选信息选择合适的厂家支持者30%王桑财务部影响力反对者10%李阳总经理最总拍板人不清楚0初选产品

顾客

推动的影响力

和竞争同业之间的关系

和我们公司之间关系本公司负责人员

强化对策

时间表

检查对策

总经理

小

无特别

关系

保龄球同好

总经理

决定每月拜记及电

话次数

本月开始

副经理

大

无特别关系

经理

决定一年的交易金额

和付款条件到下个

月底

采购科长

大

同学

无特别

关系

营业代表

接

洽

每月大约

一次

本月开始

技术人员

中

朋友

无特别

关系

技术部

技术情报

提供每日一次

本月一次

质量部中

回扣传闻

高尔夫球友

质量管理科新制品讲习会下个月到年底为止

备注

5、制定差异异化的客户关关系发展表找对人说对话做对事大客户销售成成功的关键－－－“九字诀诀”客户关系发展展的四种类型型朋友伙伴外人供应商搞定大客户关关系的三段法法点缀公司利益个人利益差异化的人情情基础重要因素大客户销售成成功的关键－－－“九字诀诀”找对人说对话做对事需求的六大层层次需求的六大层层次：不满意意-困难—问问题—痛苦——想要—需要要想要困难问题痛苦不满意需要“忽悠”大师师“忽悠”=教教育客户,引引导卖点赵本山－－““卖拐”赵本山范伟1. 在最近的一段时间内,有没有感觉到你身上某个部位，跟过去有什么变化啊?(脸大)２. 脸大不是问题，主要是神经末梢坏死，导致脸大。（腿有问题…）（腰部以下，脚往上，腿有病啊！）３. 这条腿压的越来越重，越来越重，轻者脚短，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（啊？）４.大哥，那该用点什幺药呢？日系车为什么么卖得好日系车是世界界上最好的经经济型车代表表利用SPIN来引导客户户一般车油耗为为9公升/百公公里一月大概需要要行驶5000公里一年时间能够省油，对对你有什么好好处？暗示需求明确需求2公升/百公公里50*2=100公升1公升=5元元100公升=500元1月=500元1年=6000元十年时间1年=6000元10年=60000元省油=省钱07款桑塔纳纳上市冲击捷捷达售价7.98万元元04款0.8L舒适手动动版QQ售价价调整为3.35万整体解决方案案的六步系统统分析法竞争优势（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）S-现状（提问了解目前的现状）P-问题（针对现状，发现客户的不满意）I-痛苦（针对不满意进一步扩大痛苦）N-快乐（针对痛苦提供方案的美好梦想）FAB（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由举例：服务好好序号标准话术核心理论１你使用的情况，感觉怎么样？S—现状２你感觉什么方面改善一下就更好呢？P—问题３因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？I—痛苦４假设解决这个问题，对你有什么好处呢？N—快乐SPIN标准准话术－－““傻瓜手册””一、菜鸟[产品的高手]二、中鸟[技巧的专家]三、老鸟[客户的顾问]四、遛鸟[变色龙]以技术为导向向的销售顾问问--四个境境界大客户开发-九字诀大客户管理-天龙八部大客户服务-五个台阶课程体系与目目录大客户营销-六步法大客户服务大客户服务的的五个层次大客户服务提提升的五个核心顾客是上帝!服务理念第一一条：顾客永永远是对的；；服务理念第二二条：如果顾顾客有错，请请参照第一条条。顾客服务原则则第一条，顾客客永远是对的的。第二条，如果果对此有疑义义，请参照第第一条执行。。最近的一项研研究表明，以以下一些原因因，

顾客不不再去某家企企业购买东西西1%死亡3%搬搬走走了了4%自自然然地地改改变变喜喜好好5%在在朋朋友友的的推推荐荐下下换换了了公公司司9%在在别别处处买买到到更更便便宜宜的的产产品品10%对对产产品品不不满满意意68%对对其其需需求求漠漠不不关关心心案例例：：某某化化工工公公司司销销售售部部责责任任某化化工工公公司司是是生生产产销销售售卫卫生生面面材材的的，，销销售售经经理理谢谢先先生生在在与与客客户户的的接接触触中中发发现现客客户户经经常常抱抱怨怨几几件件事事：：1））售售出出的的材材料料质质量量不不稳稳定定2））时时有有交交货货不不准准时时的的现现象象。。首先先责责备备为为什什么么不不向向他他报报告告，，后后又又指指示示销销售售经经理理与与相相关关部部门门直直接接联联系系以以解解决决这这些些问问题题。。谢经经理理根根据据郑郑副副总总的的指指示示先先后后与与储储运运部部、、生生产产部部、、供供应应部部、、财财务务部部进进行行联联系系，，得得到到如如下下答答复复：：储运运部部：：““因因为为没没有有成成品品，，生生产产跟跟不不上上，，找找生生产产部部门门去去。。””生产产部部：：““原原材材料料供供应应不不及及时时，，影影响响生生产产进进度度，，找找供供应应部部门门去去””供应应部部：：““没没有有足足够够的的资资金金，，找找财财务务部部。。””财务务部部：：““因因为为销销售售部部回回款款不不力力，，应应收收款款占占用用大大量量资资金金。。””技术术部部：：““可可以以为为客客户户提提供供技技术术支支持持。。””质管管部部：：““质质量量控控制制太太严严，，更更无无法法交交货货。。””问题题绕绕了了一一圈圈，，又又回回到到谢谢经经理理这这里里，，可可谢谢经经理理也也有有话话说说：：““不不就就是是这这些些问问题题，，客客户户才才不不按按期期付付款款的的呀呀！！””谢谢经经理理现现在在该该怎怎么么做做呢呢？？服务务是是全全公公司司事事，，不不是是个个人人或或一一个个部部门门的的事事。。案例例分分享享--1[背背景景]北北方方餐餐厅厅，，遇遇到到南南方方客客人人，，一一位位陌陌生生的的客客人人叫叫了了一一份份蛋蛋炒炒饭饭，，5元元/份份；；客户户吃吃完完后后，，对对你你抱抱怨怨对对你你的的饭饭太太咸咸了了、、太太重重了了。。[问问题题1]你你是是老老板板，，你你会会如如何何做做？？案例例分分享享--2[背背景景]北北方方餐餐厅厅，，遇遇到到南南方方客客人人，，客客人人叫叫了了一一份份蛋蛋炒炒饭饭，，5元元/份份；；客户户吃吃完完后后，，对对你你抱抱怨怨对对你你的的饭饭太太咸咸了了、、太太重重了了。。这个个客客户户，，平平时时经经常常来来，，你你已已经经认认识识了了，，同同时时他他周周围围有有一一群群朋朋友友也也经经常常来来；；同同时时他他也也比比较较有有影影响响力力？？[问问题题2]你你是是老老板板，，你你会会如如何何做做？？案例例分分享享--3[背背景景]北北方方餐餐厅厅，，遇遇到到南南方方客客人人，，客客人人叫叫了了一一份份蛋蛋炒炒饭饭，，5元元/份份；；客户户吃吃完完后后，，对对你你抱抱怨怨对对你你的的饭饭太太咸咸了了、、太太重重了了。。这个个客客户户，，平平时时经经常常来来，，你你已已经经认认识识了了，，同同时时他他周周围围有有一一群群朋朋友友也也经经常常来来；；同同时时他他也也比比较较有有影影响响力力，，他他希希望望你你重重新新服服务务他他一一次次，，（（例例如如增增加加几几个个免免费费的的、、较较贵贵的的新新菜菜））[问问题题3]你你是是老老板板，，你你会会如如何何做做？？案例例分分享享--4[背背景景]北北方方餐餐厅厅，，遇遇到到南南方方客客人人，，客客人人叫叫了了一一份份蛋蛋炒炒饭饭，，5元元/份份；；客户户吃吃完完后后，，对对你你抱抱怨怨对对你你的的饭饭太太咸咸了了、、太太重重了了。。这个个客客户户的的影影响响力力，，占占了了整整个个费费用用的的15%，，对对你你的的生生意意有有直直接接作作用用！！[问问题题4]你你是是老老板板，，你你会会如如何何做做？？案例例分分享享--5[背背景景]北方方餐餐厅厅，，遇遇到到南南方方客客人人，，客客人人叫叫了了一一份份蛋蛋炒炒饭饭，，5元元/份份；；客客户户吃吃完完后后，，对对你你抱抱怨怨对对你你的的饭饭太太咸咸了了、、太太重重了了。。这个个客客户户的的影影响响力力，，占占了了整整个个费费用用的的15%，，对对你你的的生生意意有有直直接接作作用用！！同时时，，你你了了解解到到，，这这个个客客户户在在郊郊区区有有一一个个养养猪猪场场、、鸡鸡场场、、大大棚棚等等。。[问问题题5]你你是是老老板板，，你你会会如如何何做做？？5、、战战略略伙伙伴伴的的服服务务体体系系3、、一一对对一一的的服服务务体体系系4、、忠忠诚诚度度的的服服务务体体系系2、、客客户户满满意意的的服服务务体体系系1.客客户户服服务务及及管管理理的的体体系系服务务的的五五个个缺缺口口满意意度度的的四四要要素素忠诚诚度度的的四四度度分分析析法法贡献献度度的的测测量量公司司关关系系发发展展的的五大大台台阶阶（（服服务务））偏好好信任任价值值忠诚诚度度战略略大客客户户服服务务大客客户户服服务务的的五个个层层次次大客客户户服服务务提提升升的五五个个核核心心销售售主主任任－－－－结结网网行行动动客户户方方销售售主主任任采购购部部经经理理技术术部部经经理理生产产部部经经理理总经经理理质量量部部部部长长技术术部部部部长长总经经理理销售售方方二十十五五方方格格理理论论情感感价值值信任任偏好好寒暄暄事实实观念念行为为价值值观观战略略12345EDCBA大客客户户关关系系发发展展的五个个阶阶段段客户户使使用用业业务务很很少少，，交交易易在在销销售售经理理和和联联络络员员之之间间进进行行。。新增增客客户户客户户期期望望获获得得质质量量好好、、使使用方方便便的的公公司司产产品品和和服服务务。。30——50%买卖卖双双方方建建立立起起彼彼此此信信任任的的关关系系，，客户户仍仍会会选选择择其其他他公公司司的的业业务务。。50——100%100%新产产品品高期期阶阶段段战略略阶阶段段中期期阶阶段段初期期阶阶段段孕育育阶阶段段间断断阶阶段段复杂杂公司司关关系系简单单交易易人际际关关系系合作作买卖卖双双方方之之间间有有更更广广泛泛的的合合作作，，建建立立忠忠诚诚度度双方方确确立立了了战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系。。1-大大客客户户孕孕育育阶阶段段卖方方买方方大客客户户经经理理采购购经经理理总监监总监监职员员主管管经理理普通通人人员员普通通人人员员经理理主管管职员员2-大大客客户户初初期期阶阶段段卖方方买方方大客客户户经经理理主要要活活动动营销销营销销财务务物流流运作作运作作物流流财务务3-大大客客户户中中期期阶阶段段卖方方买方方总监监专家家职员员经理理普通通人人员员总监监经理理专家家职员员普通通人人员员大客客户户经经理理和采采购购经经理理4-大大客客户户高高期期阶阶段段研发发研发发监控控监控控运作作运作作外部部物物流流内部部物物流流大客客户户经理理主要要联系系人人卖方方买方方董事事会会董事事会会5-大大客客户户的的战战略略阶阶段段运作作联联合合小小组组研发发联合合小小组组财务务联合合小小组组环境境分分析析联合合小小组组市场场调调查查联