家具安装工培训教案优质资料

家具安装工培训教案优质资料(可以直接使用，可编辑优质资料，欢迎下载）

家具安装工培训教案优质资料(可以直接使用，可编辑优质资料，欢迎下载）家具安装培训教案发行部门：运营部编制：受文部门：总经办、工程部、加工厂广西家具2021年6月前言家具安装是属于技术工种，随着家具网购的发展，单个消费都及电商商家对于家具安装工的需要越来越强烈，本文就总结一下家具安装工的工作内容、待遇及发展方向。对于家具安装工来讲靠的是把客户的家具安装好并获得薪酬，接下来具体讲一个合格的家具安装工要具体以下几个方面的能力与配置：1、工具配备：工欲善其事，必先利其器。作为家具安装工要必需要配备的工具有：工具包、电动螺丝刀、美工刀、自喷漆、内六角专用安装工具、电动车、工作服、鞋套。具备以上工具后就“看起来像”一个家具安装工了，为什么说是看起来像，因为光有工具还不够，缺少什么往下看。安装技能：安装技能包括会装和装的质量好、装的效率高两部分，一般如果想做家具安装的话可以到专业的家具安装学校学习，一般城市的技校都会与家具厂联合办学，学校有很多的家具样品可以供学员拆装，这种方法通过不断的拆装能够提高自己的安装水平与效率。还有一种方式就是师傅带徒弟的方式，一般是到当地的家具专卖店当学徒，跟着老的安装师傅边做边学，慢慢就会成熟起来，这样的好处是当徒弟一般还有基本工资，不足之处是有些师傅教的不是很全面、系统，对于一些复杂的问题如改孔、搞孔可能装三四年也没有遇到过，但是偶尔遇到了就解决不了，这时才能体现出自己安装能力的不足之处。服务意识：作为一名家具安装工，如果把目标定位在把家具装好，那只能是59分的安装工，为什么这样说？理由是，家具安装工作本身是一种服务，服务的对象是客户，服务的目标应该是服务后客户百分百的满意。如将家具安装好后，现场的清理，家具日常保养知识的讲解等都可以带来客户满意度的提升。如果不把服务客户满意当成家具安装的最终目标那就不是一个合格的安装工。另外，工作服务的统一着装，鞋套的使用也是服务意识的一种外在体现，也是最基本的服务意识表现。维修能力：这里的维修指的是小磕碰的处理，如掉漆、划痕等小毛病，作为一名合格的家具安装工是必须具备的技能。如果这种能力从思想上不认可也不具备那么你的定单肯定会越来越少，老板也不会满意。以上四项基础素质如果你具备了，那应该称的上是一名合作的家具安装工，如果不具备那只能称为“游击队”。更高的追求是通过服务销售家具产品、家具保养产品，也就是抓住每一次与客户接触的机会开展服务营销，这样既解决了客户的需求，也提高了自己的收入。运营部2021年6月目录第一章职责规范语言篇…………（1）岗位职责及规范…………（1）语言行为规范……………（2）第三节现场工作规范……………（3）第二章家具安装专业知识篇……………………（5）第一节熟悉家具配件及常用工具……………（5）第二节家具安装分类介绍…………………（9）第三节家装方法的运用和问题的处理………（11）第四节家具安装规范…………（13）第五节现场打包出样规范……………………（15）第三章服务技巧篇………………（17）第一节需掌握的知识…………（17）第二节与客户建立交流平台的小窍门………（19）第三节如何对待客户的抱怨…………………（20）第四节案例分析………………（21）第一章语行规范篇第一节岗位职责及规范安装工岗位描述1．岗位名称：安装工2．直接上级：项目主管3．本职工作：组装家具4．工作要求：严格遵守公司的有关规章制度，服从管理调度和工作安排；遵守职业道德，言行文明规范，注重个人形象；努力提高自身素质修养和安装技能，高效优质地完成工作；做好商品的安装、调试、维修、打包等工作：负责现场商品的安装摆放；负责商场内样品及客户家家具的维修调试工作；负责商品的打包工作；在有关人员的安排下，负责仓库的整理打包和退货工作；负责客户家商品调式及上门丈量工作；配合施工安装现场做好卫生清洁工作；完成上级安排的其它临时性工作。附:安装工岗位规范早7:50在休息室集中签到；早8:00-8:15早会接受培训和工作任务；工作去向:上门服务的，严格按预约时间和工作顺序准时到达，如确因特殊情况晚点，须提前与客户联系，并说明晚点的原因及大约晚点时间；接受其他工作的,要依据派工任务准时到相关场所，找相关人员报到。任务完成后，第一时间回复，再次接受工作安排（如跟车）。中午吃饭休息安排:视工作情况，在12：00左右吃饭、休息，正常情况下午休时间为1小时，有任务的，午休时间安排为40分钟，须征得相关人员允许：客户家安装的，要经客户许可；在现场工作的，要征项目负责人许可，并要求签临时签到本；跟车的，要征得项目主管许可。下班签离：无加班任务的，在19：00在配送中心休息室集中签离，方可下班。第二节安装工语言行为规范一、八项注意第一遵守约定时间，上门准时；第二有节制敲门，自我介绍；第三套上鞋套，进门服务；第四铺开纸板，开始操作；第五装后擦拭家具，保持清洁干净；第六当面进行调试，检查安装效果；第七讲解维护知识，介绍使用事项；第八服务态度热情，举止礼貌文明。二、语言规范必须使用礼貌用语：“请您”、“对不起”、“不好意思”、“您好”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“再见”、“请留步”，并且要求语气柔和，语度适中。联系安装用语：“您好！我是家具的安装工，是为您安装家具的，我大约需要XX分钟能赶到您家，请稍侯！”与客户见面时的用语：“您好！打扰了，我是家具的安装工。”证实客户身份用语：“请问这是XX先生（女士）家吗？”谢绝客户敬烟、请吃时的用语：“谢谢！不好意思，公司有规定，不得接受客户的任何礼物。”安装时确实需要客户帮助时的用语：“请原谅，是否能请您帮忙？”安装调试完毕，请客户验收用语：“家具已安装调试好了，请您验收签单。”离开客户家时的道别用语：“再见，如果您有什么需要我们帮助的，请打公司的服务热可，我们会在三日内与您联系。”客户送出门时的辞行用语：“别客气，请您留步。欢迎您再次光临家具，再见。”三、着装仪容仪表规范1．着装规范上班期间一律穿公司统一发放的工装；服装清洁标准：干净、无尘、无污渍及汗渍。春冬服装（厚的），要求每周用洗衣粉洗涤一次，不允许有严重的皱折。夏秋服装，要求每天用洗衣粉清洗一次，不能有皱折。着装：除了袖口及领口的扣子可以不扣外，其余的扣子要扣上，不允许缺少扣子；上衣口袋内不允许装太多的东西，如工作需要确需随身携带螺丝刀，刀口一律向下。2．仪容仪表规定个人卫生：要求天天刷牙，勤洗澡；仪容仪表：不允许留小胡子、长头发，不允许戴墨镜。在客户家、卖场及工作室，不允许戴帽子。四、毛巾、鞋套使用规定（视项目情况决定是否使用）1．毛巾使用规定：使用人：安装工（每人一条）毛巾状况要求：标准：干净无尘、无脏迹；叠放整齐并放入塑料袋内备用，若有陈旧及时更换。2．鞋套使用规定：使用人：安装工（每人两双，轮流使用）；清洁方法：每天用洗衣粉洗涤，晒干卷好放入预备的塑料袋，若有陈旧及时更换；使用要求：凡到客户家中一律使用鞋套；3．家具清理方法：要求安装工在安装完毕后必须用毛巾清理所安装家具，要求分类清理：皮沙发的清理：打开沙发安装后，要求用微潮的毛巾轻掸沙发，去除沙发表面灰尘及塑料泡沫颗粒；对金属家具的清理：用微潮的毛巾轻轻地擦拭，去除表面灰尘及泡沫颗粒；板式家具的清理：用潮湿毛巾清理家具表面及内部，清理干净为止；玻璃家具的清理：用潮毛巾擦拭。检查：配送中心主管采用定期或不定期方法进行，不合要求每次罚款50元，考核1分。五、对上门服务人员的行为规范1、戴鞋套上门，经客户允许后方可进门服务；2、禁止在客户室内吸烟，不允许接受客户敬烟；3、经客户许可才可使用客户水源；4、安装：铺开外包装纸板（先去除掉纸板上的装订钉，以防磨损地板），开始安装；5、清理：安装过程中，随时就拆开的包装折叠整理，按客户指定位置摆放；安装（维修）完毕，清理现场及安装用具，并将地面卫生清理打扫干净；6、摆放：按客户指定位置把家具摆放到位；7、调试：逐一调试，使家具达到最佳使用状态；8、清洁：用公司配备的毛巾对家具进行清理。第三节安装工现场工作规范一、安装工现场工作规范安装工从项目主管处接到派工任务后，按照时限准时到达相应现场，找到现场主管，并在临时签到离本上签到；人员的语行严格按现场规范执行，中间签离岗严禁多人同时离去；安装人员派工任务上的工作完成后要积极主动配合现场做好相应工作，派工任务上的工作必须在相对应的时间内完成；安装工在现场工作必须在现场主管指定的范围内进行，并保持工作场所的清理、卫生；调场按现场主管的要求执行，对移动后的商品要及时调试到位，以保证商品的状态；如遇大规模出样，安装工在现场按划分的区域进行，工作面要尽可能小，纸板及时清理，严禁跨区操作或多人操作同一件商品，并且相邻操作人之间要留出通道；中午休息吃饭时间的安排，要请求现场主管，由现场主管根据实际工作做出安排，严禁工作途中擅自休息，自行安排休息吃饭。附:安装工在现场工作状态控制方案1．现场用工申请单的填写：项目负责人依据现场的工作内容，详细填写用工申请单，要求详细到安装或打包商品的规格、型号、品牌、数量等，并注明工作完成时限，对打包类商品应注明客户订、暂时存放和送货日期；卖场调整的，要详细填写工作量，如几套卧房需拆装、几套沙发需上下楼，无需注明调场人数或调场时间。项目负责人不按要求提前1天填写用工申请单，项目主管可以拒绝派工，并及时通知相关人员。2．派工要求：项目主管依据项目负责人用工申请单（视同客户家安装）开据现场派工反馈单，细化到个人，注明派工时间、到达现场时限及根据个人能力和视目的不同而制定的完工时限，安装工接到反馈单后要细致阅读，如确实不能按时完成的，要第一时间向项目主管说明，并要求减少工作量或延长完成时间。3．现场工作状态控制、检查及反馈项目负责人要把派到层面的安装工视同导购员，随时检查、跟进工作状态，把握每位安装工的真实工作状态；项目主管及时对安装工的工作状态与效率做好控制；项目主管按例检要求随时跟进抽查安装工在层面的工作状况，及时给予指导；调试是调场的重要环节之一，调场后需调试的商品，必须在调场后即时完成；安装工到现场后由项目主管指定的区域，按派工任务所列内容开展工作，在既定工作未完成情况下，不允许随意安排其它工作；工作完毕后，安装工将现场派工反馈单交于项目负责人，现场要提高验收标准，对不合标准要求的，可以拒绝签收。项目负责人在现场派工反馈单上对安装工作出客观评价（好、中、差），不允许将现场派工反馈单直接交与安装工本人，而由小车司机传递项目主管；每日下午项目主管就现场安装工状况，同相关现场主管沟通、交流，详细了解安装工在现场的情况；人力行政部对现场安装工状态作专项抽查，并及时反馈与项目主管；每月底由项目负责人对安装工、搬运工及库车司机进行综合评定，并及时将评定结果递交给项目主管。4．汇总分析，找出问题，对口培训，提升状态项目主管根据各部门的检查进行汇总，找出问题，针对重点人物或普遍存在的问题，找出管理方法和措施，提高工作标准和效率。二、值日每日早会培训结束后，相关值日人员用扫帚清洁地面，污迹用湿拖把试，地面不能有明显积水。用湿抹布对桌椅、工具柜、角柜、黑板、垃圾桶等进行擦拭，并将桌椅旧位摆放整齐。第二章家具安装专业知识篇第一节家具配件及常用工具一、工具管理与使用必备工具明细：电钻；钻头（批头）；钳子；短把螺丝刀；平口及十字螺丝刀；活口扳手；试电笔（小螺丝刀）；毛巾、鞋套；工具包；卷尺；通讯工具；锤。工具的用途平口螺丝刀：正常用于锁扣锁紧及弹头丝锁紧，力度要适中；十字螺丝刀：小螺丝刀：用于线路连接（严禁带电操作）；短把螺丝刀：用于空间较小部位配件的连接及拆卸；锤子：用于背板上钉；电钻：为提高工作效率，转正安装工均配备；工具包：工具包间配件必须用塑料带分类放置。工具的正确使用电钻：力度要适中，批头垂直于工作面；十字螺丝刀：顶部位于掌心位置，刀口垂直作用面；锤子：握力部位位于锤柄3/4—4/5处，锤头作用力要垂直作用面；平口螺丝刀：正常用于锁扣锁紧，严禁用十字螺丝刀代替。工具管理离开本公司的人员其领用的工具，必须予以清退，发现缺少，由项目主管及时上报，从薪水中扣除；对于已不能正常使用的工具，及时申领更新；对于遗失的工具要及时补齐，配送主管每周定时检查，确保每位安装工工具齐全。二、五金配件的识别与运用扣件丝：是现代板式家具运用最为广泛的五金配件之一，用于各部件之间的连接：（1）弹头丝：多用于经常受力或受力较大的部位，如床母及床母与床靠之间的连接，餐台腿与面板之间的连接等。（2）大锁杆、锁扣：广泛用于柜类各垂直面的连接，锁扣有用力标识。（3）小锁杆、锁扣：绝大多数用于抽屉组装，后板、镜板也偶用。木梢：结合扣件使用，起到加固作用，广泛用于板式家具中，正常用于纵切面。自攻丝：长短不一，使用时应区分，用于上轨道、打丝等；平纹螺丝：配以钢槽或塑料槽，连接加固。丝尾分一字、十字或内外六角，所用工具也有不同。门铰：用于各类掩门的安装。应门张力的需要，分二分之一、四分之一、八分之五等若干类，外观可见其弯直。安装的一般原则是：弯中间，直封边。导轨：用于抽屉、键盘的安装。最常见的是导入型轨道，一副四片：子轨和母轨方向相反各两片。不同厂家的家具对母轨安装的孔位也有不同。插入固定型导轨，内用钢珠及润滑油增强流畅性，多用于键盘的安装。滑轮：多用于柜类的移门安装，其中衣柜的移门滑轮具有可调性，这样就可以改善门的平衡，解决柜身变形、安装不到位等问题。但调试的难度较大。层托：顾名思义，用于隔层板。应层板的固定程度设计各异：插入型层托，特点是使用方便，固定性不强。内旋入型：比插入型较有改进，如再配以卡口、卡丝，其作用相当于扣件丝，且安装方便。木质/玻璃（橡皮垫）脚：用于各类板式家具中，防止家具受地面潮汽的影响而发霉变形，增加家具放置的平衡性和美观。通过固定和旋入的结合可以调节柜身的水平，克服地面的不平。配以塑料脚垫，又可以减少家具与地面的摩擦力，保护地板，使家具易于移动。10．垫片：金属和塑料两种。作用在于防止平纹丝的松动；保护玻璃及台面使之不易受损。11．其他配件：如拉手，饰条、挂衣架等。三、家具板件的识别侧板：如果把家具简化为一个长方体，侧板即指面对直立的两块边板，因直立的需要，用材一般比较讲究。分左右侧板顶底板：决定家具的两侧距离，可分整块型及拼接型，在不规则家具中，顶底板的尺寸有差别。面板、面玻：多指台类家具茶几等，因之使用频率之高，用材及表面处理都比较精致，做工最好。桶面：即各种抽屉的外顶板，配以拉手装饰条。外观性所限制，不许表面划痕或变色。门板：针对配件的不同可分为掩门和移门，其中移门又分为内趟和外趟两种。门板的颜色比较丰富，另外上下对称的掩门有的可以调换使用。层板：因其使用配件不同，可以分为劲层板和普通层板。后者使用比较灵活，因个人喜好可以调节高低。背板：多以三合板制成，可以分为内插和固定型，结合使用，增强检验家具的稳固和标准，其尺寸的严格程度反映着家具的品质。台脚：使用于台类，茶几等家具中，多用实木或金属。孔位：一个比较抽象模糊的概念，即指各板式连接点的位置，嵌入钢槽或塑料槽，有的孔位仅作点标识，有的是要靠用手摸方可找到，孔位的判定是家具安装至关重要的一环，如果清楚地知道某件家具的孔位，那么就不成问题了。四、家具的分类1．依日常生活之用可分为以下类：卧房家具：床、床头柜、衣柜、妆台、地柜等；书房家具：书柜、书台、书架；客厅家具：厅柜、地柜、沙发、茶几等；餐厅家具：餐台、餐椅、餐边柜、酒柜等。依据家具外观特点及安装归类：柜类：衣柜：多用板式连接而成，安装难度似大实小。地柜：低而长，抽屉较多，中空而分层，款式繁多。鞋柜：多层板，且有的层板可以倾斜放置。桶柜、装饰柜，多为不规则。书柜：多为玻璃门以增强透视性，多层板。床：设计趋于简洁实用，故安装难度小（高箱床除外）。台类：餐台，书台等，最大特点为下空可以搁脚。茶几类沙发类金属玻璃类组合家具类依据家具用材不同分为以下几类：板式家具软体家具玻璃家具金属家具五、家具分件包装的认识1．分件方法：出于流通的需要，一般的板式家具都采取分件包装，包装的数量取决于该款家具板材的重量和规则程度。一般的包装顺序为： A件：衣柜的侧板，地柜的盖底板，床身或床靠，茶几餐台的脚等；B件：衣柜底顶板、中侧板，地柜的侧板、抽屉板，床屏或床身，餐台，茶几的面板（玻）配件等。C件：衣柜门板，地柜玻璃门，床网，床箱等。D件：内桶柜、背板等。而且在一个系列中，A件也即侧板极有可能出现通用，门板是自由组合。2．一些外包装特殊标识的判定，生产厂家在改进一款产品时为避免和旧产品混合，最常用的办法就是在外包装上作标识，如“日期”“批次”“下单编号”等，如不整套安装，必将出现一定的障碍。3．家具型号的掌握，生产厂家在对产品编号时一般都遵循一定的规律，如家具中，吊柜、地柜、资料柜、储物柜等是按照ABCD或其他代表符号标注，一个系列的产品编号前一个字母或数字是相同的。安装工具清单（附件）序号名称规格型号单位数量主要功能备注1拉杆工具箱专用个1放置安装工具2调速手电钻博士13RE台1锁螺丝、打孔、扩孔等操作3曲线锯博士台1柜体、假条等直线、曲线切割4冲击钻博士或虎啸台1配用冲击钻头在墙壁钻孔5角磨机博士台1切割脚线，切割位置细节处理6水平尺900mm只1调整测试柜体水平度7电源线3芯电缆线条1现场电源引线8卷尺5M只1测量长度9直角尺只1直角画线，短距离测量10羊角锤只1敲击硬制物质，拔螺钉等11硅胶枪只1挤压硅胶12美工刀架只1拆包，收口等用易耗多备13一字螺丝刀只1紧固拆卸一字槽螺钉14十字螺丝刀20mm,40mm只各1紧固拆卸一字槽螺钉15测电笔只1测试电源及其它带电体16老虎钳只1剪，拧硬质物17开孔器53、35、28m只各1开孔18麻花钻头10、8、6、5m只各1开孔易损多备19十字批头只1易损多备20冲击钻头圆头6mm只1易损多备21毛刷4mm硬毛只1清理卫生22木工铅笔只1易耗多备23角磨片片2切割易耗多备24沙碟40mm/80mm片各2磨平易耗多备25硅胶瓷白、透明瓶各1收口中性26塑料子60mm排2易耗多备27活动扳手200mm只1拆装螺丝用28抹布块2易耗多备29鞋套双10易耗多备第二节家具安装分类介绍一、柜类柜式家具的安装不外三种方法：侧、立、卧。侧装是指某一块侧板平放，依次安装顶、底、中侧、背板而后再合上另一块侧板，完毕后，使之站立上隔板门板等，此种安装方法一般用于安装高而窄的柜类，如多屉高桶柜，三门以下的掩门衣柜、书柜等。立装指底板先做好到位，依次装左、中、右侧，而后合上顶（面）板，完毕装抽屉、门等，它是一种一步到位的安装方法，一般用于地柜、床头柜及带后边条内插背板衣柜的安装，很少用于安装顶底板拼合而成且四门以上的衣柜，除非是在安装空间极为有限的情形下采用，此时难度较大。卧装是指安装柜身过程中，底、顶、侧均垂直于地面的安装方法，安装的顺序是先使一侧板和底板连接垂直地面，然后依次安装中板、顶板及另一侧，插入或钉背板，再立起柜身旋紧扣件，装门完毕，此种方法一般应用于四门以上且底顶板接合而成或大趟门衣柜的安装。总之，柜式家具的安装是家具安装的核心之所在，其它家具安装只是其翻板或延伸。附：衣柜安装常见问题及相应解决方法衣柜严重晃动；掩门衣柜门高低下平，门缝间隙不一，相互影响；趟门衣柜：推拉不畅，自动开启；层板及内桶的位置不符合客户的要求，影响客户的正常使用；衣柜过于前倾；相应的解决方法：按程序操作，所有的配件要用完，锁扣要锁紧，后背板按规定钉钉，后背板卡槽要用随箱配件对衣柜的四周进行固定；衣柜安装结束后及时归位，并做好找平工作（对需要钉钉的，将衣柜放在水平面后，用卷尺确定衣柜背面对角线的长度一致后再钉钉），防止衣柜处于加斜状态，为后期的调试带来难度或根本无法调试到位；掩门衣柜：距离衣柜2米处，通过目测找出基准点，逐个调试门的高度，边调边测，不要试图一步到位；门缝的调试同样要找出基准点，逐个调试，做到高度一致，门缝一致，开合自如，互不影响；趟门衣柜：推拉不畅最常见的是门与顶板之间相互影响，可以通过在顶板与侧板之间添加垫片来解决，同时在安装门板滑轮时一定要到位。自动开启：逐步调整调节卡的位置并锁紧，确保门到侧板位置时，调节卡起作用。了解客户的使用倾向，充分征询客户的使用意图；富得宝衣柜可以通过在前底边条下面增加垫片来解决，皇朝衣柜可以通过去除后底边条下面的脚钉来解决；二、床的安装一般床的安装：常见的床由床头、床身、床尾、床网或床板组成，安装时只要分清配件、床身的方向，顺序是先把床母搭起，前脚上好，再靠装床屏，没有太大的难度，初学安装一般是从此开始。套床或带床箱床的安装：儿童套床的安装一般涉及上床和下床或组合柜、台等，安装时视情况而定，首先要确定各块板或条所在的位置再选择从上至下或从下至上的方法。三、台类家具的安装书台的安装：侧柜的安装：一般的书台都附有两侧或一侧的桶柜，安装时首先要从减少散乱板件的角度出发而安装好立柜或抽屉。面板和台脚的固定。妆台的安装：与书台的安装极为相似，不同之处在于安装完毕一定要对好角度（尺寸）上妆镜。餐台的安装：板式和玻璃下结合的餐台可以先将面框和台脚连接，加固后上玻璃完毕。纯板式餐台可以先将面板反面平放，顺序连接台脚。如有吊板或吊玻，视情况而定。四、茶几的安装与餐台的安装大同小异，因常见的是一些小而散的板件，对孔位的认知决定着安装的速度和水平，我们可以先将抽屉的部分装好，然后再从余下的板件中悟出其结构。五、沙发的安装一般只涉及安装扶手、打脚等。拆装沙发不多见，因此一定要分清其配件的差别。六、玻璃金属家具的安装（包括茶几、餐台、酒柜等）安装此类家具时，必须借助专用的工具或不用工具。因涉及到平纹螺丝和玻璃，因此垫片显得尤为重要。纯金属玻璃家具安装不到位会出现如下现象：晃动腿高低不平门、吸盘脱落（装损）使用一段时间后结构件松动相应的解决方法：按安装程序操作（充分利用随箱图纸，如无图纸安装应当符合力学和审美学要求），配件必须全部安装，所有的紧固件要调整到位，各构件之间的结合要严实牢固，不允许有晃动现象；安装结束后，检查每个支撑腿是否能和地面完全接触（应多换几个方位进行平面测试，以确定是地面原因还是家具本身的原因），如不平在归位后可以调整（在腿与地面之间增加垫件），并告知客户在移动该家具后要及时做找平工作；连接支撑腿于台面时，将台面反向放在纸板上，（不同结构的家具，安装方法略有不同），所有的螺丝要先上到位（拧2-3圈），采用对角紧固法逐个紧丝，以缓解因制造存在的应力；不能一步到位，力度要适中（如有弹簧垫中，切口压平即可）。并告知客户千万不能拖动家具；在移动该家具时不能着力于台面；同时应避免高温物体长时间接触吸盘处；纯金属玻璃家具一般使用平头螺丝，该螺丝只能起到紧固作用，起不到锁紧作用，因此垫片必须要用（尤其是弹簧垫片），以确保在使用过程中不会因缓劲造成结构件松动；如原包装内带有专用工具，应当留给客户，并告知简单的调试方法。厅柜、组合类不经常安装但难度最大的一类，对此类家具的安装1．之前要对安装物的形状有印象，即使是从未见过的也要通过想象推测，然后确定安装。2．遵循从下到上的顺序，即先行安装底座，尽可能先木式到玻璃，由易到难。第三节安装方法的运用及问题处理一、安装方法探讨模拟安装：即不打扣丝或仅打一部分扣丝而后通过想象找到连结板最正确的搭接方式，也可理解成腹稿式安装。这是初学安装或提高安装技能必须掌握的一种能力。即使面对一款已安装到位的家具，我们也可以通过观察，进而推测出整个安装过程，很多厂家在包装内提供的安装图纸其实就是提供了一套模拟安装方式。当打开包装，没有任何安装说明，特别是见到很多零乱板件且心中没有整体印象时，只能先行采取此法。针对此，要求我们能在平日的工作中多注意、观察接触过的每一款家具，包括它的外形，内部结构及所用到的五金配件，日积月累，借以实践提高技能。通用部件的安装及五金配件的搭配使用：抽屉的安装：抽屉有五部分组成，即抽面、侧条、底条、背板和轨道拉手。安装时注意：抽面不能有任何划痕；侧条、底条的颜色应保持一致；侧条、抽面之间不能有缝隙，背板边缘和侧底条应保持水平，否则抽屉容易走形；导轨的深度，水平度保持一致。一组标准的抽屉合起后的桶面纵、横都在一条线上，且应在一个平面上，不应有参差不齐，互相碰撞。抽屉安装常见问题及解决方法抽面参差不齐，纵横不在同一条线上且不处于同一平面上（加斜）抽屉开装及滑轮损坏相互碰撞相应解决办法：柜身侧板上母轨时，定位要准确（母轨第二孔），自攻丝顶端对准定位孔中心位置，作用力重复于板面，可避免因自攻丝歪斜引起母轨移位及多屉柜组装后母轨与子轨之间互蹭；在上抽面锁杆时，锁杆螺纹末端与板件面齐平（或略低于板件面），锁扣要锁紧，木梢敲击到位；将抽屉框架反置，背板置于上面，用两手触摸（结合目测）背板边缘与侧板边缘呈平行状态，（通过移动背板及侧板来实现），并用单膝压住背板以防止因内部应力可起移位，为下一步工作做准备；在上子轨时，子轨应尽可能贴进抽面及侧板（上丝标准及要求同母轨），子轨的深度、水平度要保持一致，配件包内所配自攻丝有两种型号，长丝用来固定母轨，短丝用来固定子轨；加大背板用钉密度，并告知客户抽屉内所放物品不宜过重，在对抽屉进行推拉时动作要轻，不可用力强行推拉；还有个别必须重新组装或调试导轨，不可用力拍撞以达到目的，在调试导轨时，应废弃原来孔位进行重新定位。（松开母轨外侧自攻丝，将母轨向上下轻微移动，重新打孔定位或在子轨外侧与抽屉侧板之间增加垫件）轨道的使用：导轨的安装应在前半过程完成，母轨的安装应根据侧板或其他板条的点标识定位，原则上母轨外端和侧板保持相平。当然，遇有移门的柜类，如趟门衣柜，玻璃移门地柜等，安装到位后，轨道外端则不能超出滑轮的轨槽。通常情况下，红苹果家具的母轨选定孔位打在其外侧的第二个眼，而恒利、瑞丽家具则定位在第一个眼。安装轨道的要点：判准方向，孔位，尽量避免返工；先固定外侧，以防止深度不一；固定时，用手按准按紧，以防止上下不平而导致抽屉无法合闭或有磨擦。铰链的安装：一般我们的接触的是进口法拉利门铰，质量好，经久耐用安装铰链的要点：弯口门铰、直口门铰应严格区分使用（外平内弯）；若是比较标准的对开门，合页和铰连叉口应保持相平，这样安装完毕几乎不需要对门调试，而若是不十分标准的家具门，则应将合页紧紧卡住铰连，这样就给调试留下了足够的余地；遇有玻璃门时，谨慎安装，特别是不能漏装门铰的塑料卡片；门铰的调试，顺时针调节侧门向中间移动，逆时针对调节侧门向两边移动。扣件丝的使用：一般的扣件丝，只要看清上面的用力标志即可。而在使用弹头扣件丝时，一安要先行试能，水平用力，在所有的弹头全部压进后方可逐个拧紧。自攻螺丝的使用：本不应该有安装难度，但遇有差别不大的自攻丝，若分辩不清，最有效的办法就是数孔位和数螺丝，再计算确定，否则容易出现钉穿面板或螺丝不够用等现象。如果注意一下，会发现红苹果家具提供的轨道螺丝有长有短，稍长的用来固定母轨和侧板，短一点的用来固定抽屉导轨。为铰链配的自攻丝也有差别，稍长的固定铰链和侧板，而短一点的用来固定铰链和门板。曲美家具所配自攻丝，有精有细，粗的用来固定子母轨，细的用来固定背板。8．各板条的区分及方向判断上下板（条）的判定：实际中区分顶底并不难，除用材及表面处理有不同之处外，最有效的判定依据就是看孔位，一般底板两面均有孔位，即脚（饰条）定位孔和扣件定位孔。而相比之下，面（顶）板仅单面做孔。如衣柜，但衣柜顶板除外，大多数有透穿孔以做挂衣杆，再如红苹果家具，它的面板下面均贴有检验号，而产品的商标绝大多数位于底板面向一侧，这些都是区分的信息；侧板的判定，通过模拟安装，孔位在其相反的一面，且有的商标或环保标记也在右侧下方，至于中侧，更容易判定：两侧均有孔位。背板的方向性：正反面的贴面及油漆处理有差异，一般正面比较光滑；有的背板的反面划线标识，以区分其上下，若颠倒使用，通常会出现钉子走空或找不到标识打钉。组合类家具的组装定位：通常要从边侧柜的开门方向确定，另外有些大橱的边门也要求了方向性，比如红苹果家具的四门连体掩门衣柜，单门设计在右侧。当然，若是安装不分左右的家具，则可以征询客户的意见再行定位。二、安装过程中常见问题处理技术性障碍：即指对整件家具或某个部件缺乏安装把握。遇有部分不会安装或某个配件不知如何使用，可以先行安装较易的部分，以减轻思想压力。操作性障碍：指没有遵循规范的程序而导致的安装困难。比如，单独安装时不结合实际，本该立装的去侧装而一人无法完成、面板没有水平放下而导致一侧无法合紧。木梢放错而导致穿板等，面与面的连结不仅要考虑到板条，还要兼顾扣件是不是也在同一个平面上，以防止很多情况下出现扣件必须采取硬性手段才能扣上的问题。产品本身的质量问题：如各孔位不标准，背板尺寸有出入，顺板缺件等，还有就是运输途中出现的损伤，可以修复或不影响使用的要努力就地解决或实事求是地向客户解释，如调换方向、正反面等。否则应及时记录、反馈。空间性障碍：整套安装时，必须依据可用的空间确定安装顺序，大体上先衣柜后床，如空间实在不大，只有改变安装方法，但难度较大。第四节家具安装规范搬运规范：1）单人徒手搬运重物时，应以能够轻松举过头顶为度，禁止超重，以保障人身及物品安全。

2）搬动玻璃时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。

3）搬运长度超过1.6M的简易包装物品上、下楼梯时，必须由二人分持两端搬运，以防止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。

4）搬运物品经过门口、楼梯等通道时，应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测，当目测结果显示通道尺寸过小时，应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量，禁止未经测量而肓目操作。

5）搬运软体家具，必须托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等线口结合部位，以免造成开裂；上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行，以免造成损伤及污染。

6）禁止将装配完毕的大型拆装式家具在无全封闭有效包装的情况下装车运输，或与其他物品紧密接触混装运输。7）搬运时请轻拿轻放，严禁抛货等恶劣行为；8）卸载或摆放时请不要倒放、斜放，箭头向上；9）卸载或摆放时请按要求摆放，重不压轻，大不压小；10）按货物的摆放标识进行摆放，不要超高；11）摆放时请把所有的产品标识朝外；12）拉货时先做好货品防护（绑带或缠绕膜），再匀速行驶；

一、安装前的准备工作依空间的大小及其他特殊情况确定各家具按拟定程序安装，即事先消除空间性障碍。确定了安装顺序，有计划地实施安装，才能做到有条不紊，久而久之地提高速度。安装程序（上门服务）1、分类在安装品种、件数较多的情况下，首先应按照商品的货号、品名分类分开摆放，对特殊商品要按要求、具体摆放。在搬动过程中要小心注意，并检查包装箱是否有损坏，若发现有损坏情况，应及时向有关人员报告。2、清点将分类摆放的商品，按箱号逐渐点清，以防有多发、少发或重发现象的发生，再将箱体外的编号记录在安装本上。拆包：拆包前要找齐整套家具，依据包装的规律或以往的安装经验，首先打开有配件的包装，对配件进行分类，并与所需要的工具放置一起，放于左前方后右前方。一个合格的安装工应知道配件包装所在，而且能够依据对安装家具的粗略了解，结合五金配件描绘出简单的安装图，拆包时应使用一字螺丝刀，沿包装胶带纸顺势一并划开，剥去丝绵纸平铺于地面，以保护地板和家具。取板：在掌握了拆包的标准程序后，取板也会变得有条不紊。结合实例，如地柜或立装的衣柜，应先取出底板并做脚，如侧装衣柜则应先取出其中的侧板，总之，依安装顺序的需要取板，且忌抓不住头绪，使得家具板件散落满地。当然，也存在另一种方法，就是首先组装可以独立的小部件，如抽屉，侧、内柜等。取板时，如发现有些板件直到安装的最后才可能用到，如顶板、盖板、台面等，应归类顺序放置一边，减少安装过程中的混乱（板件靠墙放置时须用棉纸或泡沫和地面做隔离）。打丝：打丝在于为下一步搭接作准备，针对不同情况，打丝也可采取两种方式进行：依搭接的需要顺序做丝；如能熟知配件的分类使用，也可以整体统一作丝，如有一种抽屉则可以把所有的桶面一并排开，全部做好小扣件丝，这样随便拿出一块侧条，都有其放置处，细微观察，还可以减小放下、拿起电钻的交换频率，而且避免配件的遗失。总之，做丝应本着节省时间，方便安装的原则。搭接：是安装过程中的核心之所在，其顺序的标准与否决定安装的速度和质量。搭接的顺序依安装方法的不同而各异，如柜式家具，不管是立装，还是侧装、躺装，要求首先考虑将底板做好，包括底饰条、脚钉要一步到位，以减少家具安装的大幅度移动。在搭接中，应尽可能选择容易的拼合方法，特别是遇到三面互相垂直的情况，要首先考虑搭起其中的哪两个垂直面，如有中侧板且扣件孔位在侧板的衣柜，在立装时应最后扣上某一块侧板。内插背板在搭起二至三个垂直面时就可以插上，在搭接过程中还应注意保护板面，平放时，应垫纸板。所有的木楔必须上齐，否则，必将影响整个框架的稳固程度。总之，搭接是整个安装过程实践性最强的一个环节，只有在日常的模拟安装或实际组装中提高技巧和速度。调试：家具安装后通常或存在一定的技术性缺陷，这样就须通过调试来修正。通常的调试包括以下几方面：（1）衡性调试，用于修正柜身与地面的水平度，要靠调节脚或增加脚钉来完成。一般的衣柜，应从稳定性出发，柜身尽量后倾；（2）抽屉的调试，即使是最先进的工艺或一流的技师，都会在孔位上产生或大或小的误差，经常会出现一组抽屉有撞碰或间隙不一、桶面可能不在一个水平面上的问题。就要通过调试轨道或抽屉来修正。轨道的调试应该重新选定孔位。（3）柜门的调试，也是最经常的操作之一。铰链的标准与柜身的变形与否都会影响门的美观性，调试的目的在于使之水平美观，调试过程中尽量避免使用电钻。8、清洁善后：清洁工作贯穿于安装的始终，拆包应完整地取出包装盖纸，禁止随意撕损即行安装家具的包装，一套家具安装完毕，外包装应成套保留，绵纸、泡沫应放在包装内，并放到指定的位置，码放整齐，原则上不允许有多余的配件。9、验收：请客户当面验收并试用，并请客户在反馈单上签字。三、安装标准1．棚板等支撑零件的结合应牢固，装板部件配合不得松动；2．启闭部件和配件使用应灵活自如无响声；各配件安装不得开装、漏钉、透钉；各种配件安装应严密、平整、牢固；门、抽屉等平面表面要平整，门与门之间，门与边之间，抽屉与抽屉之间，抽屉与边之间缝隙要一致；若板面相同或有商标等标志，一定要将商标安装到规定位置，不能混装。第五章现场打包出样规范一、打包应销售、调拨、退厂家及调整等需要，经常涉及到家具打包，打包绝不可仅视为出样的逆过程，较之安装的规范到位，对打包的要求更着重于：板件、配件的完整，包装的安全合理，打包卡的规范填写，并在规定的时间内完成。1．打包前的准备工作明确打包物，因型号相同的同一系列产品中品名、规格各有不同，所以在接到打包后首先要确定打包物的品名、规格、颜色等。更有甚者，有时只打包组合家具中的某件或部分，包装前一定要细分；包装用品的准备：纸板、绵纸、泡沫纸、工具；确定包装的方法：有些小件家具不须拆零或仅须反一下拉手即可打包。在须拆零打包时，最好能事先确定打包后的分件数及各分件内的包装部件，原则上和原包装保持一致；对包装物的检查或清洁：如有损伤第一时间上报，有划伤破裂的板件尽可能在包装前修复，缺乏的部件要配齐；在打包皮制品或沙发时一定要做清洁，特别是沙发表面的清洁。2．拆零：基本上按照安装的相反过程进行，在拆零过程中应注意以下几点：所有的配件应归放在一起，检查清点是否短缺或报废，以便及时补齐；拆零后的板件有秩序、有保护放置；如有些孔位已多次做丝而致变松应粘合以方便下一次的安装。3．包装：可以看作是拆包取板的逆向过程，此过程应注意的几点（在指定的位置内进行）：严格按照原包装的包装放置顺序进行，有配件的包装应作标识；板与板之间要有保护物板式与金属尽量隔离放置；包装的整齐，外包装的整洁。不管是原包装还是再包装都遵循同一原则，形状用材接近的板件同一包装，不但增强包装的美观性，而且包装内的板件不会出现移动和摩擦。打包卡的填写，必须逐项如实填写，原始打包卡并上项目负责人处，包括：品名、型号、规格、颜色的记录；分件的标识，一般依原包装的顺序填写，不能自相矛盾或缺或多；外包装的标识，每一包装所包装部件，应标识在显眼处，并注明“玻璃小心”、“内空勿压”等；打包原因、入库日期的填写；打包人、检验人的填写；其它补充记录，如样品有损伤等。最小单元打包原则：严禁分体衣柜混打，要求各自打包。重量要求：包装不允许超过75KG，即侧板、中立板、门板不超过4块。4．善后及清洁打包应要符合安全、节约、美观的原则；复核检查：有无遗漏板件、配件未包装，记录是否完整；收集工具并检查，有否丢失或包在家具中；所包装成套归放或搬运至指定地方；清理多余纸板，丝绵纸，清洁场地；打包耗材的规范使用包装纸，大小确定依据所要包装物进行测量，长充及宽度尺寸不允许超过5CM；对不规则的物品包装，多余包装纸，不允许随意折叠留在包装箱内，要裁剪下来；包装纸的裁剪纸边要平直，边缘整齐，不允许有撕装、不整齐现象。边角部位的处理：为保证商品安全，规则边角部位要加厚一部，势纸的宽度，要大于包装厚度4CM左右。胶带胶带间距20CM左右，要求距离大致相等，胶带长度为10CM为宜；胶带的切口要求平直，不允许生拉硬拽，造成断面参差不齐，影响牢固度和美观，同时造成胶带回力而粘贴不齐。二、出样：安装工接到现场出样卡后按下列程序操作（必须在规定的时间内完成）1．分类：在安装品种较多时，首先按照商品的货号、品牌分类摆放，对有特殊商品要按要求具体摆放，在搬运过程中要小心，并检查包装箱号是否有损坏，若发现要及时向有关人员报告。2．清查：将分类摆放的商品，按箱号点清。拆包：清点无误后，按指定位置，把所安装家具小心拆包（以便再利用），严禁用螺丝刀等利器利，以防划伤商品。摆放：依照顺序将部件及零配件（必须分类摆放，用绵纸垫放于右前方或左前方），并随手将包装箱理好，放到指定的位置。安装：有装配图的家具严格按图纸装配，无装配图的按一般常识安装，所占用的面积尽量要小，对相邻安装工之间保持一定的间隔，以防安装场所杂乱无序。安装完毕：须请相关人员验收签字，并按要求摆放到位。如实填写出样卡，并将出样卡上交记账员处。第三章服务技巧篇第一节需掌握的知识一、售后问题的规范上报在安装过程上可能出现一系列非安装原因导致的售后问题，上报的内容要尽可能详细全面，包含损件箱外的箱号、编号、质检号、生产日期、损伤部件及部位，并给客户说明：我们售后人员三日内与您联系，请您耐心等侯！二、关于轻微掉漆、划痕、磕痕的解释我们经销的是业内知名品牌家具，规模大，批量生产。目前板式家具的生产虽然采用先进的生产流水线，但是板件在生产成品后，由于要经过传送设备传输，可能会引起板件表面的轻微划痕。另在打包、装箱及仓储搬运过程中，板件在箱内的相互摩擦、碰撞，容易使板件表面出现划痕、磨痕或边角处轻微掉漆、磕痕，这种现象是不可能完全避免的。其次，家具经过长途运输颠簸及多次装卸，家具表面容易造成轻微划痕、掉漆现象，出现这样的情况在所难免的，请您不要着急，对产品的质量没有多大影响。就像精美的陶瓷、水晶制品一样，它也有轻微的像划痕这样的小瑕疵，没有十全十美的东西，何况板式家具还是机械生产的呢。不过你可以完全放心的使用，产品质量是绝对可靠的，况且还有“公司”为您做好售后保障工作呢。请您保留好购物凭证，在需要帮助的时候，及时联系售后部即可，热线三、关于商品1．板式家具：是指由中密度纤维板或创花板进行表面贴面等工艺制成，并以五金结合或用木梢胶合而成的家具，分为贴纸家具和贴木皮家具（实木或贴木皮家具会因取材位置及原材料批次等原因，产生色差或纹理定向不同）。2．实木家具：是指由天然材料组成的家具，可分为以下几种实木家具，所有部件均采用实木，不使用其它任何形式的人造板材；仿实木家具，从外观上看具有实木家具的特点（木材的自然纹理、手感、实质），但实际是实木和人造板混用的家具；集成木家具，是将小块木材胶合，热压后形成。3．密度板：是批以植物纤维为主要原料，通过分离、成型、干燥或热压制成，内部结构均匀，机械加工性能好，易于雕刻或铸成各种型面，造成不封边直接进行涂饰处理。4．创花板：是指原木打碎后经高温高压加工而成，具有不易变形，握钉力强的优点，缺点是不易做弯曲处理或曲面断面处理，对机械加工要求高，在全球作为板式家具的主要原料。5．三聚氢胺板：是指以中纤维或创花板为基材，表面贴三聚氢胺浸渍饰面的板材，其表面硬度，耐刮性及抗热性优于其它饰面处理。6．实木即天然木材，一般要经过烘干，裁切处理。7．真皮的特性：具有细腻舒适的手感，照人的丝光度，柔和自然的色彩及良好透气性，抗静电及耐磨等优点（会因皮部位的不同，出现轻微的色差及纹理的不同，以及表面上可能存在结疤、刀疤、阁印等自然痕迹）。8．布料分为三类：化学纤维、混纺纤维、天然纤维。9．油漆：因使用挥发性溶剂，是新家具气味的主要来源。（家具刚生产出来后，即被包装，漆味无法散发，新家具一定有漆味，这是正常的，品牌家具使用的是环保油漆，使用一段时间后就没味了，不会危害你的健康）四、关于保养1．板式家具不宜放置在高温潮湿的地方，且不宜让阳光直接照射；不要放置在常年温度过高的房间，以防止变形；不宜用重物敲击或直接在表面切割东西，也不可在地面上硬行推拉；儿童不宜在家具上跳动玩耍，以防损坏承托结构；积水及时擦干，经常用干净的软布擦拭。2．真皮沙发久坐后常拍打被久坐的部位及边缘，减少因应力集中而出现的凹陷；远离散热物及避免阳光直晒；均用然性去污品清洗沙发；沙发印痕，应迅速用橡皮除去。3．床垫不宜坐在边缘聊天、看电视等，以防受力不均；尽量避免小孩在床垫上蹦跳；每隔1—2个月调换床垫的方向或正反面。金属家具不宜放在潮湿的地方；不宜用湿布擦电镀的家具。五、服务承诺1．八项服务承诺保证优质导购服务通过专业导购代表的推介，您可以从各个方面充分了解您所感兴趣的商品，如:产地厂家、背景、材质、功能及环保性等；保证商品质量凡在本公司购买的商品，敬请消费者百分之百放心，您选购的商品均来自国内著名的厂商，优质的原材料、先进的生产设备、一流的制作工艺、严格的质量控制体系，品质当然有保障；保证及时维修凡在本公司购买的商品，均享受一年的保修服务，若商品出现问题，在接到投诉后，本公司将在3日内上门维修，如遇特殊情况必有答复。保修期内因家具本身质量问题，公司予以免费维修及更换配件。保修期内因人为原因需更换部件的，只收取成本费用。（家具所属灯具、电器、易碎品、家具表面以及处理商品均不在保修范围内，请小心爱护）超过保修期，本公司还提供优质低价维修服务；免费拆装服务凡在本公司购买的商品，因搬家或调换房间需拆装时，可凭购物凭证提前两天到公司的司将免费为您提供一次拆装服务，但不提供运输服务(外地客户只需提供安装工来回路费)；免费上门设计（平面设计）先行赔付（客户投诉三日内给予答复）若客户所购商品出现质量问题，本公司全权负责处理；第二节与客户建立交流平台的小窍门在客户家不仅仅是安装，更是一种交流，客户往往出于对公司和产品的某种不确定因素，会提出许多与之相关的问题，如果应对得当，在很大程度上能减轻售后的压力。我们知道许多问题并不是安装或产品质量原因，只是板式家具的一种特性，如何才能让客户接受，这就需要通过有效地沟通来消除疑虑，让客户觉得：噢，有道理是这么回事。在处理这些问题时，除需掌握相关的知识外还应掌握一定的技巧，即摸透客户心理，投其所好。在安装前（特别是新房）不妨说：这房子真不错，环境又好，装修很特别。听到这些客户往往很高兴，出于炫耀，接下来他可能要告诉你，这房子买时是什么价格，现在是什么价格。如有小孩在家，再问问小孩的情况，上几年级了，几岁了，要显得很关心，就象和熟人聊天一样。经过这一番话后，一下子就能拉近和客户的距离，客户的戒备心理也会有所消除，安装工作因而会显得很轻松。在安装中，客户可能形影相随，会对安装造成一定的心理压力，这时试探性与客户谈一些客户感兴趣的话题，如体育、时政、娱乐、股市等，并适时地发表一些自己的见解。这时客户会不知不觉地顺着自己的路子走，即便在边上站着，他的注意力也不在产品的身上。遇到一些热心的客户可能会搬个凳子坐在一边一个劲地和你闲聊，还问你要喝水吗？这时在安装中出现一些问题，解决起来很轻松，往往一句话就能应付过去。在安装后，自己往往对安装结果感到满意，但客户满意才是真正的满意，千万不要忘记请客户验收，并请客户指出一些需要重新调试的地方，并即时解决。在对产品进行清洁时，还应对客户讲解一些使用知识及可能遇到的情况，听到这些客户往往很感激。经过安装前、安装中的有效沟通，非安装原因引起的一些问题，这时在客户眼中已不重要了。在应对客户有关产品方面的提问时，回答要专业、果断，切忌不吭声或前后矛盾，偶有部分情绪激烈的客户要想法转移话题或等其发泄完。第三节如何对待客户的抱怨一、正确面对客户的抱怨是我们的责任所谓抱怨就是客户的不满和牢骚，在安装中常遇到这种情况。抱怨是不可避免的，关键是在于如何处理客户的抱怨。根据有关数据显示，一个客户的满会带起很多的客户，而吸引一位新客户的力量，平均是保有一位老客户的6倍，因此重视客户多方面的需求，有效预防，及时处理客户的抱怨事件，是我们的责任。在安装的过程中，对客户的不满，绝不能推卸责任说：这不关我的事，更不能教训客户，与其争辩。正确的做法是要同客户一道及时妥善地找出解决问题的办法，实在不行寻求售后人员帮助。任何一名合格的安装工，不要轻易寻求这种帮助，这是一种无能的表现。二、客户为什么会产生不满——有期望才会有抱怨1．当客户对商品有所抱怨和责难，说明他对商品还有某种期待和依赖。其实这种不满和抱怨，是因为客户对服务有更高的要求和期待，使商品和服务也达到良好的水准，但是只要与先前的期望有所出入就会有抱怨的产生。客户的抱怨=期望朋友的口碑+商品的承诺+客户的需求=期望高品质的产品+服务态度+规范化作业=实际服务实际服务〉期望——满意实际服务=期望——满意实际服务〈期望——不满意事实上，不满和抱怨是依赖度的表现，但并不是说这种情况越多就越好，然而期待并非是消费者的主要意愿，是出于对我们的信任和期待，同时又说明了抱怨正是我们的弱点之所在，正是我们做得不够的地方。2．不满和抱怨是客户发自内心的重要信息，是一种既难得又珍贵的批评，含有参考价值的信息，可能提示我们更好地做好服务，改进我们的缺点，提高标准和要求。3．客户在抱怨时想得到我们认真对待并有所行动，及时地把商品状态维护到最佳，以达到其要求。如果这种抱怨不能得到正确处理，将会对公司造成：a、信誉下降；b、发展受限；c、生存受到威协；d、竞争对手获胜对自己造成：a、收入减少；b、工作稳定性降低；c、没有工作成就感；d、个有成长受限三、如何预防抱怨的产生1．防患于未然，从预防入手按流程操作，为客户所想，维护客户利益；掌握一定的沟通技巧，投其所好，对不能确定的东西不要随意承诺；安装过程中细心倾听客户的建议并及时改进；安装结束后一定要请客户当面验收并讲解一些使用知识。2．提供良好的服务技能性服务：对所有的东西安装起来要得心应手，有条不紊，让客户感觉到该员工训练有素，技术值得依赖；态度性服务：态度要谦逊，语气要平和，所陈述的内容要有专业性。四、客户的抱怨产生之后1．如何接受客户抱怨：智者千虑，必有一失，在安装中不论如何注意本身的服务态度，如何注重安装质量，都难免会因一时疏忽而引起抱怨，对此，我们该如何做？请遵循以下四个原则：心聆听客户抱怨，不要与其争辩；要真切诚恳地接受抱怨；要从客户的角度出发；寻求售后部门的支持。2．正确分析并找出客户抱怨产生的原因质量原因；技能原因；态度原因；场地原因；晚点原因。3．有效处理客户抱怨，找出了原因处理抱怨的原则立“客户永远是正确的”观点；克服自己，避免感情用事；牢记自已代表的是公司的形象；迅速；诚恳；说明事件的原由。第四章典型案例分析案例1案例2案例3案例4…………………现代家具概论第一节现代家具概述一、现代家具的定义家具是人类维持日常生活，从事生产实践和开展社会活动必不可少的物质器具。家具的历史可以说同人类的历史一样悠久，它随着社会的进步而不断发展，反映了不同时代人类的生活和生产力水平，融科学、技术、材料、文化和艺术于一体。家具除了是一种具有实用功能的物品外，更是一种具有丰富文化形态的艺术品。几千年来，家具的设计和建筑、雕塑、绘画等造型艺术的形式与风格的发展同步，成为人类文化艺术的一个重要组成部分。所以，家具的发展进程，不仅反映了人类在物质文明的发展，也显示了人类精神文明的进步。从公元前4000多年的古埃及王朝一直到19世纪欧洲工业革命前，家具的历史实际上就是木器的历史。多个世纪来东西方家具一直在木器的范畴中不断改进家具的造型和工艺技术，逐步的演变为一种精雕细刻的手工艺品，过分追求装饰，削弱家具作为生活器具所必需的功能。一直到19世纪欧洲工业革命后，家具的发展才进入了工业化的发展轨道，在现代设计思想的指导下，根据“以人为本”的设计原则，摒弃了奢华的雕饰，提炼了抽象的造型，结束了木器手工艺的历史，进入了机器生产的时代。现代家具在工业革命的基础上，通过科学技术的进步和新材料与新工艺的发明，广泛吸收了人类学、社会学、哲学、美学的思想，紧紧跟随着社会进步和文化艺术发展的脚步，在家具的内涵与外延空间上不断扩大，功能更加多样，造型千变万化，更加日趋完美，成为创造和引领人类新的生活与工作方式的物质器具和文化形态。家具在当代已经被赋于了最宽泛的现代定义--家具：英文为furniture,funishing，来自于法文founiture和拉丁文mobilis，即是家具、设备、可移动的装置、陈设品、服饰品等含义。随着社会的进步和人类的发展，现代家具的设计几乎涵盖了所有的环境产品、城市设施、家庭空间、公共空间和工业产品。由于文明与科技的进步，现代家具设计的内涵是永无止境的，家具从木器时代演变到金属时代，塑料时代，生态时代，从建筑到环境，从室内到室外，从家庭到城市，现代家具的设计与制造都是为了满足人们的不断变化的需求功能，创造更美好，更舒适、更健康的生活、工作、娱乐和休闲方式。人类社会和生活方式在不断的变革，新的家具形态将不断产生，家具设计的创造是具有无限生命力的。二、现代家具的特性1.家具使用的普遍性家具使用的普遍性在古代家具已得到了广泛的应用，在现代社会中家具更是无所不在，无处不有。家具以其独特的功能贯穿于现代生活的一切方面：工作、学习、教学、科研、交往、旅游以及娱乐、休息等衣食住行的有关活动中，而且随着社会的发展和科学技术的进步，以及生活方式的变化，家具也处在发展变化之中。如我国改革开放以来发展的宾馆家具、商业家具、现代办公家具，以及民用家具中的音像柜、首饰柜、酒吧、厨房家具、儿童家具等，特别是信息时代的SOFO办公家具，更是现代家具发展过程中产生的新门类，它们以不同的功能特性，不同的文化语汇，满足了不同使用群体的不同的心理和生理需求。2.家具功能的两重性家具不仅是一种简单的功能物质产品，而且是一种广为普及的大众艺术，它既要满足某些特定的直接用途，又要满足供人们观赏，使人在接触和使用过程中产生某种审美快感和引发丰富联想的精神需求。它既要涉及到材料、工艺、设备、化工、电器、五金、塑料等技术领域，又与社会学、行为学、美学、心理学等社会学科以及造型艺术理论密切相关。所以说家具既是物质产品，又是艺术创作，这便是人们常说的家具双重性特点。3.家具的社会性家具的类型、数量、功能、形式、风格和制作水平，以及社会家具的占有情况，还反映了一个国家和地区在某一历史时期的社会生活方式，社会物质文明的水平以及历史文化特征。家具是某一国家或地域在某一历史时期社会生产力发展水平的标志，是某种生活方式的缩影，是某种文化形态的显现。因而家具凝聚了丰富而深刻的社会性。三、家具与生活方式1.生活方式是人们在一切社会生活领域中的活动方式生活方式在我国并无统一的定义。一般说，生活方式是在一定的生产方式基础上产生，在诸多主客观条件下形成和发展的人们生活活动的典型方式和总体特征。广义的生活方式包括人们在劳动，物质消费、政治、精神文化、家庭及日常生活等一切社会领域中的活动方式，狭义的生活方式只包括人们在物质消费、精神文化、家庭及日常生活领域中的活动方式。无论从哪方面理解，家具均与生活方式有着密切关系。某些后现代设计师断言，我们设计一把椅子，就是设计一种坐的方式，推而广之，我们设计一组家具就是设计一种生活方式，如工作方式、学习方式、娱乐方式、烹调方式、进餐方式……。2.家具是生活方式的缩影不同的个人、群体、阶级、民族、国家和社会形态都有不同的生活方式，而在每一个特定的社会形态和历史发展阶段中，又有反映该时代或该社会本质属性的，在人们的生活中占主导地位的生活方式的基本特点。生活方式的产生，形成和发展除了受生产方式的制约外，还要受到自然环境、政治制度、思想道德、科学文化、历史传统、风俗习惯、社会心理等多种条件的制约。对个人来说，其生活方式还要受到年龄、性别、心理特征、信仰爱好、文化素质、价值观念等因素的影响。生活方式是一个历史的范畴，它随生产方法的发展和各种条件的变化而不断地由低级向高级变迁。同时生活方式反过来又给生产力的发展和社会进步产生巨大影响。生活方式的变化同样也促进了家具的发展，生活方式的多样性也决定了家具的多样性。回顾家具发展史不难发现，家具正是反映某一历史阶段的生产力水平，科学文化水准，社会心理，风俗习惯的有力佐证。家具文化正是不同民族，不同地域，不同历史时期，不同文化传统和价值观念的整合。因而可以说，生活方式决定了家具的本质，设计家具也是设计一种生活方式，家具是人类生活大舞台上不可缺少的道具，是各种生活方式的缩影。四、家具与文化形态1.文化的概念与家具文化文化是一个有着狭义和广义之别的词汇，狭义的文化指人类社会意识形态及与之相适应的制度和设施；而广义的文化是指人类所创造的物质和精神财富的总和。文化一词是一个发展的概念，时至今日，人们多采用规范性的定义，即把文化看作是一种生活方式，样式或行为模式。人类的一切文化都是从造物开始。每件工具的选择与制造都伴随着人类的行为与经验。这些行为与经验的集合便构成了人类的知性，从而使人从自然中分离出来，而成为人本身。从自然中分离出来的人类有着特殊的概念，以及表达这些概念的符号：语言、图像、色彩、形态、内容、文字……。这些符号作为人类认识和实践的工具，又进一步激发了造物活动的深化。由普通物品的单一功能逐步向多层次的功能发展，文化从中形成。人类从最初的对自然物的选择开始，就已包含了某种设计的因素。可以说产品设计就是通过实现功能的物质载体来体现人类文化体系的造物活动的一个重要组成部分。中外家具的发展史便是人类造物活动的一个重要组成部分，也是人类文化在家具产品上的充分显现。首先，家具是一类社会物质产品，作为重要的物质文化形态，表现为直接为人类社会的生产、生活、学习、交际和文化娱乐等活动服务。同时家具又是一门生活艺术，它结合环境艺术，造型艺术和装饰艺术等，直接反映我们创造了什么样的文化，它以自己特有的形象和符号来影响和沟通人的情感，对人的情感，对人的心理产生一定的影响，是人类理解过去，表现今日，规划将来的一种表现形态，有着历史的连续性和对未来的限定性。因而，家具是一种文化形态。2.家具文化的整合性家具文化是物质文化、精神文化和艺术文化的整合。作为物质文化，家具是人类社会发展、物质生活水准和科学技术发展水平的重要标志。家具的品类和数量反映了人类从农业时代、工业时代到信息时代的发展和进步。家具材料是人类利用大自然和改造大自然的系统记录，家具的结构科学和工艺技术反映了工艺技术的进展和科学的发展状态。家具发展史是人类物质文明史的一个重要组成部分。作为艺术文化的一个重要组成部分，它是环境与室内空间构成的一项重要内容，它的造型、色彩和艺术风格与环境室内空间艺术共同营造特定的艺术氛围。家具的设计原则，文化观念与表现手法是和建筑艺术以及其它造型艺术一脉相承的。作为精神文化，家具具有教育功能，审美功能，对话功能，娱乐功能等。家具以其特有的功能形式和艺术形象长期地呈现在人们的生活空间中，潜移默化地唤起人们的审美情趣，培养人们的审美情操，提高人们的审美能力。同时家具也以艺术形式直接或间接地通过隐喻符号或文脉思想，反映当时的社会思想与宗教意识，实现象征功能与对话功能。3.家具文化的特征家具是一种丰富的信息载体与文化形态，家具文化作为一种物质生产活动，其品类数量必然繁多，风格各异，而且随着社会的发展，这种风格变化和更新浪潮，还将更加迅速和频繁，因而家具文化在发展过程中必然地或多或少地反映出如下特征。①地域性特征：不同地域地貌，不同的自然资源，不同的气候条件，必然产生人的性格差异，并形成不同的家具特性，就我国南、北方的差异而言，北方山雄地阔，北方人质朴粗犷，家具则相应表现为大尺度，重实体，端庄稳定。南方山青水秀，南方人文静细腻，家具造型则表现为精致柔和奇巧多变，关于家具造型过去有“南方的腿北方的帽”之说法，也就是说北方的柜讲究大帽盖，多显沉重，而南方的家具则追求脚型的变化，多显秀雅。在家具色彩方面，北方喜欢深沉凝重，南方则更喜欢淡雅清新。=2\*GB3②时代性特征：和整个人类文化的发展过程一样，家具的发展也有其阶段性，即不同历史时期的家具风格显现出家具文化不同的时代特征。古代、中世纪、文艺复兴时期、浪漫时间、现代和后现代均表现出各自不同的风格与个性。在农业社会，家具表现为手工制作，因而家具的风格主要是古典式，或精雕细琢，或简洁质朴，均留下了明显的手工痕迹。在工业社会，家具的生产方式为工业批量生产，产品的风格则表现为现代式，造型简洁平直，几乎没有特别的装饰，主要追求一种机械美、技术美。在当代信息社会，在经济发达国家，家具又否定了现代功能主义的设计原则，又转而注重文脉和文化语义，因而家具风格呈现了多元的发展趋势，既要现代化，要反映当代人的生活方式，反映当代的技术、材料和经济特点，又要在家具艺术语言上与地域、民族、传统、历史等方面进行同构与兼容。从共性走向个性，从单一走向多样，家具与室内陈设均表现出强烈的个人色彩，正是当前家具的时代性特征。第二节家具与建筑一、家具与建筑设计家具的发展和建筑的发展一直是并行的关系，在漫长的历史长河中，无论是东方和西方，建筑样式和风格的演变一直影响着家具样式和风格。如欧州中世纪哥特式教堂建筑的兴起就同样有刚直、挺拔的哥特式家具与建筑形象相呼应。中国明代园林建筑的繁荣就有了精美绝伦的明式家具相配套。现代国际主义建筑风格的流行同样产生了国际主义风格的现代家具。所以，它的发展与建筑有着一脉相承和密不可分的血缘关系，这种学科上的整体关系在西方一直是家具风格发展的主流，特别是现代建筑和现代家具在西方的同步发展，产生了一代代的现代设计大师和家具设计大师，建筑与家具的成就交相辉映、群星灿烂。１９世纪末２０世纪初英国最重要的杰出建筑设计师和家具设计师查尔斯·麦金托什（CharlesRennieMackintosh1868－1928）设计了一系列几何造型垂直风格的家具经典作品——高靠椅系列就是与他的简结几何立体造型的垂直风格建筑设计高度统一的。（图1-1）图1-1麦金托什的家具与建筑室内设计１９１７年建立荷兰风格派的建筑师，出身木匠的里特维尔德(GerritThomoasRietveld1888――1964)著名的设计作品、最早的抽象形态“红蓝椅”与立体三维空间建筑“什罗德住宅”，都是以立体派的视觉语言和风格派的表现手法将风格派绘画平面艺术转向三维空间，成为建筑史和家具史的典范作品。（图1-2）图1-2红蓝椅与风格派室内设计２０世纪初至３０年代的国际主义风格的建筑大师密斯·凡·德·罗（LudnigMiesVanDerRohe）的“MR”轻巧、优雅的钢管椅，巴塞罗那椅与巴塞罗那世界博览会的德国馆的三维空间设计，建筑与椅子一样是代表他“少就是多”的设计思想的杰作。（图1-3）芬兰建筑大师阿尔瓦·阿尔托（AlvarAalto1898—1976）把家具设计看成是“整体建筑的附件”，他采用蒸气弯曲木材技术而设计的一系列曲木家具，具有强烈的有机功能主义特色，成为现代家具设计非常独特的经典作品，是他构成追求完美的有机形式风格建筑的一部分。阿尔托认为设计的个体与整体是互相联系的，椅子与墙面、墙面与建筑结构，都是不可分割的有机组成部分。而建筑是自然的一部分。从关系来讲，建筑必须服从环境，墙面必须服从建筑，椅子必须服从墙面。阿尔托通过自已对建筑和家具的设计，杰出的表现出了这种环境、建筑、家具的协调关系，阿尔托的设计思想对现代家具、现代建筑的贡献是巨大的，曾影响了一代设计师（图1-4）。图1-3密斯钢管椅图1-4阿尔托家具设计马谢·布鲁尔（MarcelBreuer1902-1981）是包豪斯的第一批毕业生和老师，是２０世纪最杰出的建筑设计师和家具设计大师。在包豪斯期间，他首创钢管家具的设计，并设计了一系列夹板弯曲成形的家具，为现代家具工艺奠定了非常重要的基础。布鲁尔的思想和设计哲学影响了整整一代的美国和世界的建筑师和设计师。蓍名美籍华人建筑大师贝聿铭特别强调他受到了布鲁尔的很大影响。（图1-5）图1-5布鲁尔家具现代国际主义建筑大师埃罗·沙里宁（EeroSaarinen）是芬兰著名建筑大师埃利尔沙里宁的儿子，在父亲创办的美国著名设计学院——克兰布鲁克艺术学院（CranbrookAcademyOfArt）学习，这个学院把欧州的现代主义设计思想和体系有计划的引入美国高等教育体系，重视设计观念的形成，重视功能问题的解决，学院的重点是建筑和家具设计。受到这个教育思想的影响，埃罗·沙里宁成为美国新一代有机功能主义的建筑大师和家具设计大师。他设计的美国杰斐逊国家纪念碑、纽约肯尼迪国际机场、美国杜勒斯国际机场、都成为有机功能主义的里程碑代表建筑。同样，他在“有机家具”的设计也非常突出，“马铃薯片椅子”（PotatoChair）、“子宫椅子”(“Womb”Chair)、“郁金香椅子”(“Pedestal”Chip)都是２０世纪５０年代至６０年代最杰出的家具作品。通过这些椅子的设计，沙里宁把有机形式和现代功能结合起来，开创了有机现代主义的设计新途径。２０世纪澳大利亚著名建筑悉尼歌剧院的设计方案就是沙里宁担任国际评委时，从废弃的方案中发现挖掘出来的。（图1-6）图1-6沙里宁建筑与家具二次大战后以设计立国的意大利，拥有世界上最好的设计和最优秀的设计师，但是，意大利却没有一所专门的设计学院，大部份设计师毕业于建筑学院的建筑学专业，甚至意大利的时装设计师都要有建筑文凭。同一个设计师既可以设计一幢大厦，又可以设计一流家具，从法拉利跑车到空心粉式样，从城市到勺子。意大利的著名建筑师和设计师吉奥·庞蒂（GioPonti）认为：意大利的一半是天主创造的，另一半是建筑师创造的。“天主创造平原、山谷、湖泊、河流和天空，但大教堂的轮廓，正立面，教堂和钟楼的造型是由建筑师设计的，在威尼斯，天主仅仅创造了水和天空，其余都是建筑师所创造的”。所以，意大利的家具设计一直走在世界设计的前沿，每年的米兰家具博览会就是家具世界的奥林匹克竞技大会。意大利设计师对家具设计蕴涵着一种把建筑、美学、技术和对人类社会的关系融为一体的思想。如设计师卡罗·百多利(Carlo