质量管理学三

质量管理学—21世纪将是质量的世纪奚立峰副教授机械工程学院工业工程系质量管理学1/10/2023质量管理概论质量是社会生活中最常见的概念之一，质量管理是各类企业永恒的主题。对质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社会经济发展的战略因素。1/10/20231、质量的意义2、质量、质量特性与质量职能3、质量管理概述质量管理概论质量管理概论：本章主要内容1/10/2023正确理解质量对整个国民经济发展以及人民切身利益的密切关系;质量是企业的生命。掌握质量的定义和特性等有关内容。了解质量管理、质量职能的含义、内容。本章主要要求质量管理概论：本章主要要求1/10/2023质量对于现代社会经济发展有着重要的作用质量的重要性质量是市场竞争的焦点。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是人民生活的保障。1/10/2023质量的重要性据1999年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过于求的商品达484种，占80%；其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部供过于求，有些商品连续数年供过于求。国家统计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应明显，市场集中度提高。这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。1/10/2023质量的重要性70年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键”。90年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或服务的相对质量”的领先地位。环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质量排序）与最后三名的利润比为3：1；盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3；电视机：2/3；鞋：一倍；1/10/2023质量形势：目前我国的质量环境质量问题令人担忧！假冒伪劣屡禁不止！质量管理严重滑坡；优难胜、劣不汰现象十分突出；监督乏力，有效手段不足；1/10/2023目前我国的质量环境国家监督抽查产品合格率长期在75%~78%之间徘徊；1999年第2季度，大、中、小型企业的产品抽样合格率分别为93.9%，85.7%，71.9%；国有、集体、私营企业的产品抽样合格率分别为84.9%，74.1%，69.3%；1997年抽查家用直排式热水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;1/10/2023质量立法：目前我国的质量环境《反不当竞争法》《产品质量法》《消费者权益保护法》《质量振兴纲要》（1996~2010）；提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上一个新的台阶。1/10/2023质量及及质量量特性性质量的的定义义ISO8402-1994《质量量管理理和质质量保保证术术语》》中对对质量量所下下的定定义是是:质量是是反映映实体(产品品、过过程或或活动动等)满足明明确和和隐含含需要要的能能力的的特性性总和和。12/29/2022质量量及及质质量量特特性性：：名名词词注注解解实体体（entity,item））:“可可单单独独描描述述和和研研究究的的事事物物””，，实实体体可可以以是是活活动动或或过过程程，，可可以以是是产产品品，，可可以以是是组组织织、、体体系系或或人人，，也也可可以以是是上上述述各各项项的的任任何何组组合合。。需求求(requirements):包括括““明明确确需需要要””和和““隐隐含含需需要要””。。为使使““需需求求””可可以以实实际际运运用用，，一一般般应应将将其其转转化化为为质质量量要要求求。。所所谓谓质质量量要要求求，，是是指指““对对需需要要的的表表述述或或将将需需要要转转化化为为一一组组对对实实体体特特性性的的定定量量或或定定性性的的规规定定要要求求，，以以使使其其实实现现并并进进行行考考核核””。。12/29/2022质量概念念的特点点质量不仅仅包括活活动或过过程的结结果，还还包括它它们形成成和实现现的活动动及过程程本身；；质量不仅仅包括产产品质量量，还包包括它们们形成和和实现过过程中的的工作质质量；质量不仅仅要满足足顾客的的需要，，还要满满足社会会的需要要，并使使顾客、、从业人人员、业业主、供供方和社社会都收收益；(stakeholder,受益益者)质量问题题不仅存存在于工工业，还还存在于于服务业业及其他他各行各各业。产品质量服务质量过程质量工作质量质量12/29/2022产品:ISO8402:1994活动或或过程程的结结果；；产品硬件（（hardware））：具有特特定形形状的的可分分离的的有形形产品品。软件（（software）：通过承承载媒媒体表表达的的信息息所组组成的的一种种知识识产物物，能能以概概念、、学报报或程程序等等形式式表示示。流程性材料料(processedmaterial)：将原材料转转化成某一一预定状态态所形成的的有形产品品。服务（Service）：为满足顾客客的需要，，供方与顾顾客之间接接触的活动动以及供方方内部活动动所产生的的结果。定义分类12/29/2022产品质量产品质量是是指产品能能够满足使使用要求所所具备的特特性。一般般包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。①性能。即根据产产品使用目目的所提出出的各项功功能要求,包括正常常性能、特特殊性能、、效率等。。②寿命。即产品能能够正常使使用的期限限。包括使使用寿命和和储存寿命命两种。使使用寿命是是产品在规规定条件下下满足规定定功能要求求的工作总总时间。储储存寿命是是指产品在在规定条件件下功能不不失效的储储存总时间间。医药产产品对这方方面规定较较为严格。。产品质量12/29/2022产品质量③可靠性。即产品在规规定时间内和和规定条件下下，完成规定定功能的能力力。特别对于于机电产品，，可靠性是使使用过程中主主要的质量指指标之一。④安全性。即产品在流流通和使用过过程中保证安安全的程度。。一般要求极极其严格，视视为关键特性性而需要绝对对保障。⑤经济性。即产品寿命命周期的总费费用，包括生生产成本与使使用成本两个个方面。⑥外观质量。泛指产品的的外形、美学学、造型、装装璜、款式、、色彩、包装装等。产品质量12/29/2022产品质量产品质量的概概念，在不同同历史时期有有不同的要求求。随着生产产力发展水平平不同和由于于各种因素的的制约，人们们对产品质量量会提出不同同的要求。产品质量12/29/2022服务质量服务质量是指服务满足足明确和隐含含需要的能力力的特性总和和。定义中的服务，主要指服务务性行业提供供的服务，如如交通运输、、邮电、商业业、金融保险险、饮食、宾宾馆、医疗卫卫生、文化娱娱乐、仓储、、咨询、法律律等组织提供供的服务。由由于服务含义义的延伸，有有时也包括工工业产品的售售前、售中和和售后服务，，以及企业内内部上道工序序对下道工序序的服务。反映服务质量量要求的质量量特性主要有有功能性、经经济性、安全全性、时间性性、舒适性和和文明性。服务质量12/29/2022过程程质质量量过程程是指指““将将输输入入转转化化为为输输出出的的一一组组彼彼此此相相关关的的资资源源和和活活动动””。。其其中中资资源源可可包包括括人人员员、、资资金金、、设设施施、、设设备备、、技技术术和和方方法法。。过程程质质量量，是是指指过过程程满满足足明明确确和和隐隐含含需需要要的的能能力力的的特特性性之之总总和和。。过程程质质量量，可可分分为为开发发设设计计过过程程质质量量、制造造过过程程质质量量、使用用过过程程质质量量与服务务过过程程质质量量四个个子子过过程程的的质质量量。。过程程质质量量12/29/2022工作质量量工作质量量，是指与与质量有有关的各各项工作作对产品品质量、、服务质质量、过过程质量量的保证证程度。。工作质量量12/29/2022质量内内涵质量的的本质质：质量的的本质质是用用户对对一种种产品品或服服务的的某些些方面面所做做出的的评价价。因因此,也是是用户户通过过把这这些方方面同同他们们感受受到的的产品品所具具有的的品质质联系系起来来以后后所得得出的的结论论。事事实上上,显显而易易见,在用用户的的眼里里，质质量不不是一一件产产品或或一项项服务务的某某一方方面的的附属属物,而是是产品品或服服务各各个方方面的的综合合表现现特征征。12/29/2022质量内涵质量的本质质：一般说来,质量内涵涵包括:性能—产品品或服务的的主要特性性。美学性—外观观、感觉、、嗅觉和味味觉。特殊性能—额外外特性。一致性—一件件产品或一一项服务满满足顾客要要求的程度度。安全性—危险险、伤害或或有害性。。可靠性—产品品所具备性性能的稳定定性。寿命—产品品或服务正正常发挥功功能的持续续时间。会意质量—对产产品质量的的间接评价价(例如,声誉)。。售后服务—顾客客抱怨的解解决并核实实顾客已经经满意。12/29/2022质量内涵质量的内涵涵：举例内涵产品（手表）服务1.性能如手表的计时准确、防水、防磁、防震。2.美学性手表的造型、色彩等。3.特殊性便利高科技

手表的双时区显示。

4.安全性结构、材料上的不安全因素。5.可靠性故障率6.寿命工作年数

7.会意质量极品8.售后服务处理顾客抱怨或提供必要的资料12/29/2022质量概念念的革命命fitnesstolatentrequirementfitnessofcostfitnesstousefitnesstostandard1950s1960s1970s1980smassproductionconsumerrevolutionoilcrisiscompetitionfromnewlyindustrializedcountries.Meanshighqualityandlowcost.Meanstoassuresatisfactionofmarketneeds.evaluateswhetheraproductbuiltasdescribedinthemanualpassesthestandard.meansmeetingcustomerneedsbeforecustomersareawareofthoseneeds.12/29/2022质量概念念的不足足fitnesstolatentrequirementfitnessofcostfitnesstousefitnesstostandardThefirstisthenotionthatqualitycanbeachievedthroughinspection.Itsneglectofmarketneeds.Beachievedbyinspection.Conflictbetweeninspectorsandworkersarises.Use-basedcompetitiveadvantageistenuous.Competitorscancreatesimilarlyreliableandinexpensiveproducts.Arisingfromthevariablespeedandappropriatenessofimprovementandchange.12/29/2022ExampleofallfourlevelsofthequalityconceptIfawatchisputtogetherwithpartsmissing,itdoesnotfitthestandard.Itmustbethrownawayorreworked.Watchesmustkeeptimetobefitforuse.High-quality(accurate)chronometersofthe18thand19thcenturiesweremadeofexpensivecomponentsandwererigorouslytested.Theircostwashigh,buttheymetthesecondqualitystandard.TheclassicmechanicalSwisswatchofthe20thcenturycontinuesthistradition.Watcheswithelectronicsarebothcheapandaccurate,meetingthestandardoffitnessofcost.Manycompaniesinmanycountriesmakesuchwatches.Nowwatchescanbehadforunder$10thataremoreaccuratethanthefinestmechanicalwatchesofthepre-electronicera,butcompetitionisbrutal.Fashionandindividualitywereintroducedintothelow-endwatchmarketbySwatch,aSwisscompany.Meetingtheselatentrequirementsallowedthecompanytochargemoreandmakeahigherprofitthanforcommoditywatches.12/29/2022质量的的决定定因素素质量的的决定定因素素：一件产产品或或一项项服务务能否否成功功地完完成它它预定定的使使命取取决于于四个个主要要因素素,它它们是是:(1)设设计计质量量。(2)质质量量符合合设计计的程程度。。(3)便便于于使用用。(4)售售后后服务务。12/29/2022质量量的的决决定定因因素素——设设计计质质量量质量量的的决决定定因因素素：：质量量设设计计是是指指设设计计人人员员对对产产品品或或服服务务的的一一些些性性能能所所做做出出的的接接受受或或拒拒绝绝的的选选择择。。设计计人人员员可可能能会会通通过过参参考考市市场场信信息息，，使使用用顾顾客客调调查查表表或或其其他他市市场场调调查查方方法法来来判判断断顾顾客客的的需需求求。。设计计人人员员必必须须与与生生产产运运作作部部的的有有关关人人员员密密切切合合作作,以以确确保保设设计计的的产产品品是是可可制制造造的的。。低劣劣的的设设计计可可能能导导致致产产品品难难以以生生产产和和服服务务不不能能提提供供的的后后果果。。12/29/2022质量量的的决决定定因因素素——质质量量符符合合设设计计的的程程度度质量量的的决决定定因因素素：：质质量量符符合合设设计计的的程程度度质量量对对设设计计的的符符合合是是指指产产品品或或服服务务符符合合(即即实实现现)设设计计人人员员意意图图的的程程度度。。这一一程程度度受受到到所所用用设设备备的的能能力力、、工工人人的的技技能能、、培培训训和和激激励励、、设设计计所所考考虑虑到到的的生生产产过过程程的的范范围围(程程度度)、、确确保保产产品品质质量量符符合合设设计计的的监监控控过过程程以以及及必必要要时时所所采采取取的的纠纠正正措措施施(例例如如解解决决出出现现的的问问题题)等等因因素素的的影影响响。。。。12/29/2022质量的决决定因素素—便于于使用质量的决决定因素素：便于于使用使用户使使用起来来感到方方便并提提供用户户使用指指南都是是重要的的。通过过这些措措施不但但可以保保证产品品得以正正确使用用，同时时，增加加了在正正确使用用产品的的前提下下安全地地持续发发挥其功功能的机机会。12/29/2022质量的决定因因素—售后服服务质量的决定因因素：售后服服务有许多原因可可导致产品不不能如希望的的那样发挥它它们的功能或或者顾客不能能得到优良的的服务。无论论什么原因，，从质量观点点来看,重要要的是要予以以补救。即采采取一切必要要的措施使产产品或服务达达到规定的标标准。补救措措施包括收回回并修理产品品、调整更换换或回购。对对服务来说，，补救就是改改善服务。12/29/2022不良质量带来来的后果质量成本：内内部成本质量好坏对公公司产生影响响主要表现在在以下一些方方面:(1)公司司亏损。(2)产品品质量责任。。(3)生产产率下降。(4)成本本。12/29/2022质量成本-外部成本本和内部成成本质量成本：：外部成本本定义：外部损失指指由于产品品没有达到到规定质量量标准但没没有被产品品生产者或或服务项目目提供者发发现而引起起的公司损损失。外部损失成成本：包括担保费费用、处理理抱怨、调调换产品或或重新给用用户提供服服务所导致致的损失、、有关产品品质量责任任/诉讼赔赔偿或者有有关残次品品的折扣、、顾客信任任的丧失、、与销售量量下降有关关的机会成成本等的损损失。内部损失成成本：包括加工时时间的浪费费、修复和和返工损失失、调查质质量事故所所发生的费费用以及可可能发生的的设备损失失和操作人人员的伤害害。12/29/2022质量成本-鉴定成本本质量成本：：鉴定成本本定义：鉴定成本是是指为发现现不合格产产品或服务务或确保没没有质量问问题而进行行的检查、、试验和其其他活动有有关的费用用。鉴定成本：：包括检查人人员、试验验、测试设设备、实验验室、质量量审计、实实地测试等等的费用。。12/29/2022质量量成成本本-预预防防成成本本质量成本：预预防成本定义：预防成本是指指与防止出现现质量问题有有关的费用。。预防成本：包括计划和管管理系统、采采购业务、培培训、质量控控制过程中所所发生的与预预防质量问题题有关的管理理费用以及为为减少出现工工艺质量问题题在设计和生生产阶段所发发生的额外管管理费用支出出。12/29/2022质量成成本——讨讨论论质量成成本：：讨论论1、99.9%完善程程度的的质量量，您您满意意吗？？2、因有一一定不不良质质量存存在所所发生生的费用和为达达到一一定质质量水水平所所发生生的费用，两者者间费用达到什什么关关系比比较合合适；；12/29/2022质量成成本——讨讨论论质量成成本：：两种种观点点传统的的质量量成本本观点点认为为存在在一个个理想想的质质量成成本水水平。。这一一水平平是一一平衡衡点。。在这这一平平衡点点,因因有一一定不不良质质量存存在所所发生生的费费用和和为达达到一一定质质量水水平所所发生生的费费用达达到平平衡；；目前的的观点点是：：损失失成本本总是是高于于预防防成本本。所所以理理想的的质量量水平平是零零缺陷陷。根根据这这一观观点,除非非产品品或服服务十十全十十美，，否则则不管管质量量水平平多么么高，，为达达到一一个更更高的的质量量水平平而发发生的的费用用总是是比实实现这这一质质量水水平后后所获获得的的利润润要少少。12/29/2022戴明：W.E.Deming戴明总结结出14条质量量管理原原则，他他认为一一个公司司要想使使其产品品达到规规定的质质量水平平必须遵遵循这些些原则。。主要观点点是引起效效率低下下和不良良质量的的原因在在公司的的管理系系统而不不在职员员。部门门经理的的责任就就是要不不断调整整管理系系统以取取得预期期的结果果。戴明还强强调了减减少质量量变动(与一定定标准之之间的偏偏差)的的必要性性。要减减少质量量波动，，就需要要辨别引引起波动动的特殊殊原因(即可纠纠正的原原因)和和共同原原因(即即随机原原因)。。质量管理理专家——戴明明12/29/2022戴明14条：11、建立立改进产产品和服服务的坚坚定目标标；Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization戴明14条（1）12/29/2022戴明14条：：22、采用新观观念；Learnthenewphilosophy戴明14条（（2）12/29/2022戴明明14条条：：33、、停停止止依依靠靠大大量量检检验验来来保保证证质质量量；；Understandthepurposeoftheinspection戴明明14条条（（3））12/29/2022戴明14条：：44、结束仅仅仅依靠价格选选择供应商的的做法；Stopawardingbusinessbasedonthepricealone戴明14条（（4）12/29/2022戴明14条条：55、持持续地地且永永无止止境地地改进进生产产和服服务系系统；；Improveconstantlyandforeverthesystem戴明14条条（5）12/29/2022戴明明14条条：：66、、建建立立工工作作岗岗位位培培训训；；Institutetraining戴明明14条条（（6））12/29/2022戴明14条：77、领导导挂帅；；teachandinstituteleadership戴明14条（7）12/29/2022戴明14条：：88、排除恐惧惧；Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation戴明14条（（8）12/29/2022戴明14条：：99、打破各个个职能范围之之间的障碍；；optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas戴明14条（（9）12/29/2022戴明明14条条：：1010、、消消除除口口号号、、劝劝戒戒和和个个人人目目标标；；Eliminateexhortationfortheworkforce戴明明14条条（（10））12/29/2022戴明14条：1111、剔剔除以数数量定额额和目标标管理取取代领导导；EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective戴明14条（11）12/29/2022戴明14条：1212、消消除障碍碍，使员员工找回回以其工工作为自自豪的权权利；Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship戴明14条（12）12/29/2022戴明14条条：1313、制订订有力的教教育和自我我改进计划划；Encourageeducationandself-improvementforeveryone戴明14条条（13））12/29/2022戴明14条：1414、采采取行动动完成转转变；takeactiontoaccomplishthetransformation戴明14条（14）12/29/2022戴明14条：：1—71、Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization2、Learnthenewphilosophy3、Understandthepurposeoftheinspection4、Stopawardingbusinessbasedonthepricealone5、Inproveconstantlyandforeverthesystem6、Institutetraining7、teachandinstituteleadership戴明14条（（1）12/29/2022戴明14条：：8—148、Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation9、optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas10、Eliminateexhortationfortheworkforce11、EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective12、Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship13、Encourageeducationandself-improvementforeveryone14、takeactiontoaccomplishthetransformation戴明14条（（2）12/29/2022戴明明14条条原原则则的的核核心心：：目标标不不变变、、持持续续改改善善和和知知识识渊渊博博；；知识识渊渊博博包包括括（1））以以所所在在公公司司为为荣荣；；（（2））掌掌握握质质量量波波动动的的原原理理；；（（3））知知识识体体系系；；（（4））心心理理学学原原理理；；戴明明知知识识渊渊博博的的概概念念使使得得日日本本成成为为世世界界经经济济强强国国的的好好学学信信条条和和价价值值观观具具体体化化了了；；戴明明14条条原原则则的的核核心心12/29/2022朱兰兰：：Juran朱兰兰视视质质量量为为适适用用性性（（Fitnessforuse））。。认为为通通过过管管理理可可以以控控制制大大约约80%的的质质量量缺缺陷陷的的发发生生。。包含含质质量量计计划划、、质质量量控控制制和和质质量量改改进进的的质质量量三三元元论论的的思思想想来来描描述述质质量量管管理理。。根据据朱朱兰兰的的观观点点,为为建建立立有有能能力力满满足足质质量量标标准准的的工工作作程程序序，，质质量量计计划划是是必必要要的的。。为为了了掌掌握握何何时时采采取取必必要要措措施施纠纠正正质质量量问问题题就就必必须须实实施施质质量量控控制制。。质质量量改改进进有有助助于于发发现现更更好好的的管管理理工工作作方方式式。。管管理理就就是是不不断断改改进进工工作作是是朱朱兰兰理理论论的的一一个个核核心心。。朱朱兰兰被被确确认认为为第第一一个个提提出出计计算算质质量量成成本本的的质质量量管管理理专专家家。。他他解解释释了了如如果果不不良良质质量量的的成成本本可可以以降降低低的的话话，，那那么么就就有有可可能能增增加加公公司司利利润润。。质量管理理专家——朱兰兰12/29/20221.阐明明改进的的必要性性和可能能性；2.确立立改进目目标；3组织人人们实现现目标与与;4.实施施全员培培训；5.执行行政进工工作以解解决问题题;6.报告告改进情情况；7.进行行确认；；8.交流流成果；；9.保存存改进成成绩；10.每每年都都要使公公司的管管理系统统和业务务流程有有所改善善,以便便保持质质量改进进的势头头；朱兰提出出的质量量改进的的十个步步骤12/29/2022费根鲍姆：：ArmandFeigenbaum前通用电器器生产和质质量控制经经理，他因因提出把质质量责任推推广到生产产领域以外外而在质量量运动中闻闻名。在推行“缺陷成本””方法方面面起重要作作用。根据据这一方法法，管理应应服从于质质量。质量管理专专家—费费根鲍姆12/29/20221.全面质质量控制是是一个在公公司内部使使质量标准准制定、维维持和改进进集成于一一体的系统统。公司应应该能够使使工程部、、生产部和和服务部门门共同发挥挥作用,在在达到用户户满意的同同时实现最最佳经济目目标；2.质量控控制的“控控制”方面面应该包括括制定质量量标准、评评价与这些些标准有关关的行为、、当没有达达到预定标标准时采取取纠正措施施以及制定定改进质量量标准计划划；3.影响质质量的因素素可分为两两大类:技技术性的和和人为的。。人为的因因素更为重重要；4.质量成成本可被分分为四类:预防成本本、鉴定成成本、外部部损失成本本和内部损损失成本；；5.重要的的是要控制制源头质量量；费根鲍姆质质量控制基基本原理要要点12/29/2022①质量特性参参数：前面谈到的产产品质量概念念,是从用户户角度来加以以划分的。而从生产企业业来说，为了了便于企业内内部从事质量量管理工作，，评价产品质质量状况，以以便最大程度度满足用户的的质量要求，，就必须把适适用性要求具具体加以落实实，并定量表表示。用定量量表示的质量量特性，通常常称为质量特性参数数，或适用性参参数。在质量量形成全过程程的各个环节节，都应从保保证使用质量量的要求出发发,提出定量量的要求，以以便明确质量量责任，确保保使用质量。。质量特性12/29/2022②真正质量量特性与代代用质量特特性真正质量特特性是用户所要要求的使用用质量特性性。企业为了便便于生产,往往将其其转化为生生产中用以以衡量产品品质量的标标准或规格格。由产品品标准所反反映的质量量特性称代用质量特特性。质量特性12/29/2022③质质量量特特性性值值:质量量特特性性值值通通常常表表现现为为各各种种数数值值指指标标,即即质量量指指标标。一个个具具体体产产品品常常需需用用多多个个指指标标来来反反映映它它的的质质量量。。测量量或或测测定定质质量量指指标标所所得得的的数数值值，，即即质量量特特性性值值，一一般般称称为为数数据据。。根据据质质量量指指标标性性质质的的不不同同，，质质量量特特性性值值可可分分为为计数数值值和计量量值值两大大类类。。质量量特特性性值值12/29/2022质量管理理定义：：质量管理理定义608402一一1994（质质量管理理和质量量保证术术语）对对质量管管理的定义是：：质量管管理是确确定质量量方针、、目标和和职责，，并在质质量体系系中通过过诸如质质量策划划、质量量控制、、质量保保证和质质量改进进使其实实施的全全部管理理职能的的所有活活动。注:①质量管管理是各各级管理理者的职职责,但但必须由由最高管管理者领领导。质质量管理理的实施施涉及到到组织中中的所有有成员。。②在质量量管理中中要考虑虑到经济济性因素素。质量量管理是是企业管管理的重重要组成成部分,是企业业管理职职能中的的重要职职能。企企业一般般包括经经营决策策、计划划、生产产、技术术、质量量、劳资资、供应应、销售售、销后后服务、、成本财财务等管管理部门门。质量量管理处处于重要要的地位位,我国国有关领领导人提提出:““企业管管理应以以质量管管理为纲纲",质质量管理理带动、、推动和和联系其其它部门门完成企企业生产产经营活活动的任任务。12/29/2022质量管理理的任务务：质量管理理定义正确制订订和贯彻彻执行质质量方针针和政策策;保证和提提高产品品质量和和服务质质量,生生产出物物美价廉廉的产品品,以满足用用户需要要;不断降低低物质消消耗,降降低质量量成本和和提高经经济效益益;提高领导导和职工工的质量量意识和和素质,促进企企业素质质和管理理水平的的提高;研究和发发展质量量理论和和质量科科学。12/29/20221.质质量形形成过过程:质质量量螺旋旋产品质量形形成规律产品质量有有一个产生生、形成、、实现、使使用和衰亡亡的过程。。对于质量量形成过程程,质量专专家朱兰称称之为“质质量螺旋””,(见图图1-1),意思是是指产品质质量从市场场调查研究究开始,到到形成,实实现后交付付使用,在在使用中又又产生新的的想法,构构成动力再再开始新的的质量过程程,产品质质量水平呈呈螺旋式上上升。产品质量是是否靠检验验出来的？？产品质量是是否靠制造造出来的？？12/29/20221.质量形形成过程:质质量量螺旋qualityspiral朱兰质量螺螺旋曲线13个环节节（质量职职能）12/29/20221.质质量量形形成成过过程程:质质量量环环(qualityloop)质量量职职能能质量量形形成成过过程程的的另另一一种种表表达达方方式式是是““质质量量环环””。。国国际际标标准准609004.1一一1994（（质质量量管管理理和和质质量量体体系系要要素素第第一一部部分分指指南南））中中就就采采取取了了这这种种表表述述。。质质量量环环包包括括12个个环环节节(见见图图1-2)。。这这种种质质量量循循环环不不是是简简单单的的重重复复循循环环,它它与与质质量量螺螺旋旋有有相相同同意意义义。。12/29/20221.质量形成成过程:质质量环对质量有影响响的主要活动动12/29/2022质量管管理的的理论论基础础：质量管管理的的理论论基础础质量管管理是是揭示示产品品产生生、形形成和和实现现运动动的规规律,运用用规律以指指导质质量管管理活活动。。质量量管理理理论论中的的“朱朱兰质质量螺螺旋"、“质量量环"等理理论模模式,对指指导质质量管管理的的实践践活动动有着着重要要的意意义。。朱兰质质量螺螺旋是是质量量管理理基本本理论论模式式,也也是开开展质质量管管理理的基基本原原理。。ISO1004.1-1994(质量量管理理和质质量体体系要要素第第一部部分指指南)中指指出,质量量体系系建立立的依依据是是质量量环,它它是指指导企企业建建立质质量体体系的的理论论基础础和基基本依依据。。12/29/2022朱兰三三部曲曲朱兰质质量螺螺旋的的内涵涵相当当丰富富，就就其实实质而而言，，产品品质量量的全全过程程管理理可以以概括括为三三个管管理环环节，，即：：质量计计划；；质量量控控制制；；质量量改改进进；；这三三个个环环节节用用来来反反映映产产品品质质量量形形成成的的客客观观规规律律和和指指导导质质量量管管理理全全过过程程的的实实施施，，简简洁洁明明白白，，且且重重点点突突出出。。通通常常称称之之为为““朱朱兰兰三三部部曲曲””。。12/29/2022野公猪和和狐狸的的故事一只狐狸狸发现一一只野公公猪正在在磨他的的长牙。。而眼前前似乎并并没有什什么危险险。“公猪，你你的敌人人并不在在附近，，为什么么要磨你你的长牙牙呢?””狐狸问问。野公公猪回答答:“如果敌人人扑上来来，我就就没有时时间再去去磨牙了了”。12/29/2022野公猪和狐狸狸的故事的启启示可更好地领会会ISO9000标准的的第9条款。。这一条款明明确地规定了了必须对设备备进行维护，，以便当我们们使用它时，，其性能是可可靠的。我们们当中有多少少人有过这样样的经历，正正是由于一个个关键设备在在关键时候出出了故障致使使我们误了重重要的开船日日期。而故障障是由于没有有对其进行维维修造成的。。12/29/2022农夫和鹤的的故事一农夫在他他的农田里里撒网，试试图捕捉一一直在吃他他播下的种种子的鹤。。在他捕到到的鹤中有有一只鹳。。鹳争辩着着恳求农夫夫放了他：：“尊敬的的农夫，我我可不像那那些鹤一样样总来吃你你播下的种种子，我是是鹳呀。””农夫回回答：“没没准你确是是一只鹳，，不过事实实摆在面前前我只能说说你也来吃吃我播下的的种子了。。”结果果鹳与鹤一一起被杀掉掉了。12/29/2022农夫和鹤的的故事的启启示在ISO标标准中，我我们可以找找到评价质质量管理体体系的指导导原则。一一个检查人人员的职责责就是要客客观地报告告所发现的的实际情况况。文档和和记录应准准确并反映映实际情况况。如果证证据与被检检查者的陈陈述不一致致，检查者者就要找出出其中的原原因。12/29/2022给猫猫挂挂个个铃铃铛铛从前前，，在在一一座座大大房房子子里里有有一一群群老老鼠鼠。。这这些些老老鼠鼠不不断断地地遭遭到到一一只只机机灵灵的的、、非非常常勤勤奋奋的的猫猫的的攻攻击击。。于于是是这这些些老老鼠鼠召召开开了了一一次次会会议议，，讨讨论论如如何何解解决决他他们们的的问问题题。。一一个个年年轻轻聪聪明明的的老老鼠鼠站站起起来来提提出出了了下下面面的的解解决决方方案案：：““当当这这只只猫猫出出现现时时,如如果果我我们们能能够够昕昕到到他他的的声声音音，，我我们们就就