质量手册和程序文件讲稿制定质量手册和程序文件的目的

制定质量手册和程序文件

的目的一、规范职业技能鉴定活动的管理过程二、便于上级对职业技能活动的检查和督导三、便于职业技能鉴定活动的总结、提高四、为将来职业技能鉴定活动外部评审提供经验和依据

制定质量手册和程序文件

的依据一、《劳动法》二、《劳动合同法》三、《职业技能鉴定规定》四、《职业技能鉴定机构质量管理体系标准》五、《职业技能鉴定机构质量管理体系认证工作流程》质量管理体系一、各级人员理解并贯彻执行本站的质量方针。二、系统地识别鉴定过程，确定过程之间的接口和流程，建立文件化的程序，规范和控制过程的有效运行，使鉴定质量满足规定的要求和顾客要求，并接受顾客对这些过程的监督；三、实施目标管理、管理评审、内部审核、过程的监视和测量、数据分析等活动，依据分析的结果采取必要的纠正措施和预防措施，以实现过程策划的结果，并对这些过程进行持续改进；四、通过过程管理及相应表格等保持鉴定结果的可追溯性。总要求质量管理体系一、管理过程二、资源管理过程三、鉴定实现过程四、测量分析和改进过程。主要过程质量方针和质量目标一、质量方针：严格标准，严格程序，确保鉴定质量，满足顾客需求。二、质量目标：按年度确定与质量方针、顾客需求及质量管理体系改进需要相协调的、可测量考核的质量目标，同时确保在相关单位建立质量目标，并在实施过程中进行跟踪监督，年底对质量目标完成情况进行考核评价。质量管理体系文件控制

一、质量手册（含质量方针、质量目标）；二、程序文件；三、为确保过程有效运行制定的相关文件和作业文件；四、为证实过程的有效实施所要求形成的记录。质量管理体系记录控制记录应保持清晰、完整、易于识别和检索。记录应能证明满足规定的要求，需要时应予以提供。记录应准确、真实、客观地反映过程活动的内容。记录应分类收集、标识、保存和处置，其保存期限应能够满足法律法规的要求相适应。质量管理体系质量管理体系与职责

管理承诺

最高管理者应通过以下活动,确保质量管理体系的建立、实施和持续改进，并证实质量管理体系有效运行：以多种方式向相关人员传达满足顾客和法律法规要求的重要性；制定质量方针，并使之得到理解与贯彻执行；组织评审并批准质量目标，通过年度目标管理体系分解并实现质量目标；按计划进行管理评审，评价质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，并提出持续改进的要求；确保质量管理体系运行和改进所需的各种资源（包括人力资源、信息、财务、设施、环境等）及资源的合理配置。质量管理体系与职责职责权限最高管理者管理者代表鉴定站站长综合管理岗考务管理岗信息管理岗质量管理体系与职责

内部沟通依据各部门职责的规定；依据有关质量管理体系文件的要求；会议；文件、简报和园区网其他可能沟通的渠道

质量量管管理理体体系系与与职职责责管理理评评审审时机机：：管理理者者代代表表在在每每年年年年初初组组织织上上年年度度的的管管理理评评审审，，以以确确保保质质量量管管理理体体系系的的适适宜宜性性、、充充分分性性和和有有效效性性。。当当出出现现组组织织机机构构、、资资源源配配置置发发生生重重大大变变化化、、鉴鉴定定质质量量发发生生重重大大事事故故或或其其他他需需要要时时，，也也可可以以进进行行专专项项管管理理评评审审。。评评审审包包括括评评价价质质量量管管理理体体系系改改进进的的机机会会、、变变更更的的需需要要、、质质量量方方针针和和质质量量目目标标的的适适应应性性。。质量量管管理理体体系系与与职职责责管理理评评审审评审审输输入入：：顾客客满满意意度度分分析析报报告告鉴定定设设施施及及工工作作环环境境评评价价报报告告质量量管管理理体体系系运运行行情情况况报报告告鉴定定过过程程报报告告其他他需需要要的的信信息息质量量管管理理体体系系与与职职责责管理理评评审审评审审输输出出：：管理理评评审审输输出出是是在在分分析析管管理理评评审审输输入入、、评评价价质质量量管管理理体体系系的的适适宜宜性性、、充充分分性性和和有有效效性性的的基基础础上上所所作作的的决决策策，，包包括括质质量量管管理理体体系系及及其其过过程程有有效效性性的的改改进进和和资资源源满满足足的的措措施施。。管理评评审结结论、、提出出的措措施和和建议议应形形成管管理评评审报报告，，经最最高管管理者者批准准后发发往有有关责责任部部门、、单位位和人人员，，以确确保管管理评评审提提出的的措施施有效效实施施。质量管管理体体系与与职责责资源管管理资源提提供：：为了实实施、、保持持并持持续改改进质质量管管理体体系的的有效效性，，提供供满足足顾客客要求求的，，增强强顾客客满意意，最最高管管理者者确保保提供供所必必需的的资源源，包包括：：人力力资源源、财财务资资源、、基础础设施施与设设备、、工作作环境境、信信息资资源等等。质量管管理体体系与与职责责资源管管理人力资资源：：明确各各岗位位职责责，确确定岗岗位对对人员员资格格、能能力的的需求求，并并对人人员的的能力力进行行评价价。随随时注注意质质量管管理体体系对对人力力资源源需求求的变变化。。合理配配置人人力资资源；；对体体系内内相关关人员员，按按规定定的要要求进进行有有关质质量管管理知知识和和岗位位技能能的培培训，，以提提高员员工的的质量量意识识和业业务水水平；；对培培训效效果予予以评评价，，以确确保培培训的的有效效性，，培训训记录录应予予保留留。质量管管理体体系与与职责责资源管管理基础设设备：：基础设设施包包括：：建筑筑物、、工作作场所所和相相关的的设施施、过过程设设备、、支持持性服服务设设施。。依据质质量管管理体体系的的要求求，确确定对对基础础设施施的需需求，，提供供设施施并保保持其其能力力，对对基础础设施施实施施维护护保养养，并并对其其能力力进行行评价价。质量管管理体体系与与职责责资源管管理工作环环境：：依据质质量管管理体体系要要求确确定并并提供供所需需的工工作环环境，，对影影响鉴鉴定质质量的的环境境实施施控制制，评评价其其是否否满足足要求求。鉴定服服务的的实现现鉴定服服务实实现的的策划划，包包括：明确鉴鉴定的的质量量目标标和要要求；；初步划划分鉴鉴定阶阶段，，并确确定各各阶段段的资资源需需求及及工作作成果果（文文档和和记录录）。。鉴定定一般般包括括报名名、审审核、、理论论培训训、答答疑、、理论论考试试、实实际操操作考考试、、成绩绩统计计、确确定合合格比比例等等过程程，对对技师师和高高级技技师还还应有有论文文评审审、论论文答答辩等等过程程；确定为为达到到鉴定定的质质量目目标和和要求求所需需进行行的评评审、、验证证、试试验、、检验验和确确认活活动。鉴定服服务的的实现现与顾客客有关关的过过程包包括：：鉴定启启动之之初的的报名名阶段段，顾顾客应应依据据国家家要求求确认认本人人或本本机构构将参参加鉴鉴定的的人员员是否否符合合参加加鉴定定的硬硬件要要求；；理论培培训考考核和和实际际操作作考核核阶段段都需需要有有顾客客的参参与和和支持持；顾客满满意度度的调调查需需要顾顾客的的配合合和支支持。。鉴定服服务的的实现现服务的的设计计与开开发在报名名及审审核阶阶段，，执行行《鉴鉴定资资格审审核程程序》》，按按照规规定条条件对对参加加鉴定定的人人员进进行审审核；；对理论论培训训及考考核进进行策策划，，执行行《理理论考考试程程序》》；对实际际操作作考核核进行行策划划，执执行《《实际际操作作考核核程序序》；；对理论论考试试和实实际操操作考考的成成绩核核进行行综合合，执执行《《鉴定定成绩绩和合合格人人员确确定程程序》》，确确定最最终成成绩和和鉴定定合格格人员员名单单。鉴定服服务的的实现现采购鉴定应应对采采购过过程、、采购购品的的分发发、保保管、、发放放等进进行控控制，，确保保采购购的产产品满满足采采购要要求。。鉴定服服务的的实现现鉴定服服务控控制本站直直接对对顾客客负责责，不不委托托任何何机构构对参参加鉴鉴定人人员进进行全全过程程的鉴鉴定，，但可可以根根据工工作需需要，，委托托相关关机构构完成成部分分工作作。鉴定服服务的的实现现监视和和测量量装置置的控控制对监视视和测测量装装置进进行控控制，，以保保证监监视和和测量量结果果的正正确性性。应在鉴鉴定前前确定定所需需的监监视和和测量量装置置，并并确保保在鉴鉴定过过程中中，使使用满满足要要求并并在检检定或或校准准有效效期内内的测测量和和试验验设备备。相应监监测机机构应应保存存相应应记录录。信息管管理信息管管理的的范围围信息管管理包包括但但不仅仅包括括鉴定定资料料、考考评原原始纪纪录、、试卷卷、鉴鉴定需需求、、鉴定定对象象申报报资料料、咨咨询和和投诉诉电话话、基基层单单位对对职业业技能能鉴定定的需需求、、鉴定定质量量的反反馈和和电子子信息息化等等等。信息管管理信息管管理的的要求求应对管管理的的信息息进行行分析析，确确保质质量管管理体体系的的适宜宜性和和有效效性，，并每每两年年评价价、识识别体体系持持续改改进的的区域域，以以便改改进。。信息管理理信息管理理的过程程信息管理理贯穿于于整个鉴鉴定过程程，鉴定定过程中中所有需需求和产产生的信信息都应应得到管管理。测量、分分析与改改进总则应采用适适用的技技术和方方法对鉴鉴定过程程及质量量管理体体系进行行监视、、测量、、分析和和改进，，以证实实鉴定与与顾客要要求的符符合性，，确保质质量管理理体系运运行的实实际情况况与体系系文件的的一致性性，并持持续改进进质量管管理体系系的有效效性。测量、分分析与改改进顾客满意意建立并执执行《顾顾客满意意度监视视和测量量程序》》。在鉴鉴定过程程中，经经常性地地关注和和测量顾顾客满意意度，持持续改进进。测量、分分析与改改进内部审核核建立并执执行《内内部审核核程序》》，以确确定质量量管理体体系的符符合性和和有效性性。内部部审核由由有资格格的并与与所审核核工作无无关的内内审员按按审核计计划实施施。对内内审发现现的不符符合项及及时采取取纠正措措施，并并对纠正正措施进进行跟踪踪，验证证其效果果。未达标服服务控制制明确提出出未达标标服务项项目，并并区分严严重未达达标项和和一般未未达标项项，包括括其内容容。对严重未未达标项项报信息息产业部部职业技技能鉴定定指导中中心，由由中心作作出处理理；对一一般未达达标项服服务项目目进行追追溯，找找出原因因。当需改变变未达标标项目审审理结论论时，由由管理者者代表签签署书面面决定；；保留不合合格处理理过程的的记录；；未达标服服务的审审理结论论，仅对对当次鉴鉴定有效效，不能能作为以以后处置置未达标标服务的的依据，，也不影影响顾客客对整个个鉴定服服务的判判定。测量、分分析与改改进测量、分分析与改改进数据分析析应对顾客客满意信信息进行行分析，，提出过过程和鉴鉴定结论论的趋势势变化，，包括采采取预防防措施的的机会，，以评价价和证实实质量管管理体系系的适宜宜性、充充分性和和有效性性。数据和信信息分析析的结果果，是持持续改进进时的重重要依据据。测量、分分析与改改进持续改进进管理者代代表组织织策划对对质量管管理体系系的持续续改进。。利用质量量方针、、质量目目标、审审核结果果、数据据分析、、纠正和和预防措措施以及及管理评评审，开开展持续续的改进进活动。。测量、分分析与改改进持续改进进改进过程程包括：：分析现现状并进进行评价价，识别别需要改改进的方方面和区区域，确确定改进进目标，，制定改改进方案案，落实实职责和和资源，，实施改改进方案案，验证证改进方方案的有有效性并并形成或或更改相相应文件件，然后后再评价价，寻求求新的改改进机会会。运用PDCA循循环，对对鉴定的的过程和和结果尤尤其是管管理过程程效率进进行改进进；通过过采纳合合理化建建议和合合理调配配资源等等活动，，实施持持续改进进。测量、分分析与改改进纠正措施施建立并执执行《纠纠正和预预防措施施控制程程序》，，分析不不合格产产生的原原因，确确定并实实施所需需的纠正正措施，，跟踪并并验证纠纠正措施施的实施施情况及及效果，，防止不不合格的的再次发发生。测量、分分析与改改进预防措施施根据《纠纠正和预预防措施施控制程程序》，，利用数数据分析析得出的的信息识识别潜在在不合格格并分析析其原因因，确定定并实施施所需的的预防措措施，跟跟踪并验验证预防防措施的的实施情情况及效效果，防防止不合合格的发发生。质量手册册的管理理本手册由由本站负负责拟制制，经过过评审后后，由最最高管理理者批准准后出版版。质量手册册的发放放与保管管由本站站负责，，发放要要确定范范围和人人员，每每份手册册要进行行编号，，保留发发放记录录，并提提出保管管要求，，使质量量手册的的保管有有适宜的的环境。。由于机构构发生变变动或者者其他原原因，质质量手册册需要更更改的，，由管理理者代表表提出更更改令，，由本站站负责更更改，更更改后的的质量手手册要重重新颁布布。关于程序序文件的有关要要求程序文件件的主要要内容人力资源源管理程程序鉴定资格格审核程程序理论考试试程序实际操作作考试程程序鉴定成绩绩和合格格人员确确定程序序内部审核核程序管理评审审程序程序文件件的主要要内容档案管理理程序记录管理理程序顾客满意意度监视视和测量量程序纠正和预预防措施施控制程程序未达标服服务控制制程序文件资料料控制程程序程序文件件的主要要内容人力资源源管理程程序要点点：人员范围围：从事事职业技技能鉴定定的人员员，包括括鉴定站站工作人人员，考考评员等等明确各类类人员的的职责对各类人人员进行行聘用和和考核保存考考核记记录程序文文件的的主要要内容容鉴定资资格审审核程程序要要点由参加加鉴定定人员员提出出申请请由各级级机构构按照照要求求进行行审查查，最最后又又鉴定定站把把关确定合合格参参加鉴鉴定人人员保存相相关记记录报部职职业技技能鉴鉴定指指导中中心程序文文件的的主要要内容容理论考考试程程序要要点考试范范围要要按照照职业业技能能要求求确定定考场分分布合合理，，考场场规则则明确确，考考场纪纪律严严明监考人人员应应具有有监考考经验验，熟熟人要要回避避试题的的抽取取、印印刷、、运输输、拆拆封程程序要要严格格试卷的的判阅阅、成成绩的的登统统要符符合程程序程序文文件的的主要要内容容实际操操作考考试程程序要要点确定实实际操操作试试题应应按照照国家家职业业标准准，评评分标标准要要明确确确定考考试用用的设设备和和检测测仪器器在有有效期期内，，应出出具相相关报报告考试试试题(工件件)应应随机机编号号，防防止人人为因因素考试时时间严严格掌掌握现场应应符合合劳动动安全全卫生生要求求成绩登登统应应符合合程序序，至至少两两个人人登统统并签签字程序文文件的的主要要内容容鉴定成成绩和和合格格人员员确定定程序序要点点鉴定合合格人人员确确定依依据是是总评评成绩绩鉴定合合格人人员程程序是是职业业技能能鉴定定委员员会会会议讨讨论有关工工作人人员要要填写写会议议纪要要，与与会人人员并并签字字鉴定站站依据据会议议结论论确定定人员员名单单，经经领导导审查查后，，报部部中心心审批批程序文文件的的主要要内容容内部审审核程程序要要点内部审审核分分为年年度内内审和和专项项内审审组成审审核组组和任任命审审核组组长编制审审核计计划并并报管管理者者代表表批准准下达审审核计计划并并分配配到内内审员员，向向被审审者通通报审核组组长召召集首首次会会议，，说明明审核核的目目的、、范围围、依依据，，所采采取的的方法法及解解释实实施计计划中中的内内容。。程序文文件的的主要要内容容内部审审核程程序要要点现场审审核内部审审核不不合格格项报报告，对不合合格事事实描描述要要准确确，以以便复复查时时可追追溯。。《不不合格格项报报告及及纠正正措施施表》》应经经审核核组长长签字字，受受审核核方负负责人人（或或代表表）确确认。未次会会议，，一般般不开开，有有必要要时召召开编制内内部审审核报报告程序文文件的的主要要内容容内部审审核程程序要要点制定并并实施施纠正正措施施，一个月月内完完成纠纠正与与纠正正措施施的实实施。。并通通知职职业技技能鉴鉴定站站组织织验证证跟踪管管理。。如纠纠正措措施达达不到到预期期目标标和效效果，，应重重新制制定并并实施施纠正正措施施。资料存存档。。审核结结束后后，审审核组组长应应将本本次审审核的的全部部资料料和记记录移移交给给职业业技能能鉴定定站保保存程序文文件的的主要要内容容管理评评审程程序要要点管理评评审分分为年年度管管理评评审和和专项项管理理评审审，管管理评评审会会议由由管理理者代代表主主持年度管管理评评审每每年一一次，，专项项管理理评审审频次次不限限，根根据需需要确确定每年12月月份进进行年年度管管理评评审。当出出现现下下列列情情况况时时，，由由最最高高管管理理者者确确定定进进行行专专项项管管理理评评审审。。①组组织织机机构构、、资资源源配配置置发发生生重重大大变变化化；；程序序文文件件的的主主要要内内容容管理理评评审审程程序序要要点点②发发生生重重大大质质量量事事故故或或性性质质严严重重的的质质量量投投诉诉；；③法法律律、、法法规规、、标标准准及及其其他他要要求求发发生生变变化化；；④技技能能鉴鉴定定需需求求发发生生重重大大变变化化；；⑤质质量量管管理理体体系系审审核核中中发发现现严严重重不不合合格格。程序序文文件件的的主主要要内内容容管理理评评审审程程序序要要点点管理理评评审审计计划划。。在在管管理理评评审审前前一一个个月月编编制制年年度度《《管管理理评评审审计计划划》》经经管管理理者者代代表表审审核核《专专项项管管理理评评审审计计划划》》根根据据需需要要制制定定管理理评评审审内内容容。。年年度度管管理理评评审审应应系系统统分分析析和和评评价价质质量量管管理理体体系系是是否否适适宜宜、、充充分分和和有有效效，，包包括括质质量量方方针针和和质质量量目目标标的的适适应应性性，，质质量量管管理理体体系系改改进进的的机机会会、、变变更更的的需需要要。。程序文件的主主要内容管理评审程序序要点管理评审输入入年度管理评审审的输入文件件一般包括：：①顾客满意分分析报告②人力评价报报告③基础设施及及工作环境评评价报告④职业技能鉴鉴定过程评价价报告⑤质量管理体体系运行情况况与改进建议议程序文件的主主要内容管理评审程序序要点专项管理评审审的议题由最最高管理者确确定，管理者者代表根据议议题确定专项项管理评审的的内容，职业业技能鉴定站站负责准备评评审文件，经经管理者代表表审阅后提交交管理评审。。●管理评审输出出管理评审的输输出为《管理理评审报告》》，其中评审审结论包括：：质量管理管管理体系适宜宜性、充分性性和有效性评评价，质量方方针和目标，，技能鉴定质质量、满足顾顾客要求、资资源提供等方方面的变更或或改进及所需需采取的措施施。程序文件的主主要内容管理评审程序序要点改进措施的实实施和验证。。应实施根据据评审的决策策制定改进方方案及计划，，并对改进措措施的实施效效果进行跟踪踪验证，将相相关材料归档档。程序文件的主主要内容档案管理程序序要点归档。凡是上级下达达给鉴定站的的文件、批示示以及本鉴定定站的申报资资料、鉴定资资格审核、鉴鉴定资料、考考评原始记录录、试卷、鉴鉴定成绩和合合格人员确定定、顾客满意意度监视和测测量调查等具具有保存价值值的文件材料料，都属于归归档范围。程序文件的主主要内容档案管理程序序要点档案整理。各各类文件归档档后应每年年年底进行规范范化分编、标标识、装订。。档案保管。纸质档案文件件应在适当的的条件下保管管；电子档案案除以存储介介质保存外，，还应定期进进行备份；各各类文件及试试卷长期保存存，过程性记记录保存五年年后销毁程序文件的主主要内容档案管理程序序要点档案的借阅应应经过批准定期进行各类类档案的清理理核对程序文件的主主要内容记录管理程序序要点记录生成。职业技能鉴定定过程及质量量管理体系运运行的有关记记录管理要求（一）格式统统一，内容规规范，不得用用铅笔（二）不允许许涂改，更正正应有签署（三）在年底底前归档。程序文件的主主要内容顾客满意度监监视和测量程程序收集顾客信息息（一）发放、、汇总《顾客客满意度反馈馈表》（二）在适当当时与顾客代代表进行沟通通，了解满意意或不满意信信息形成顾客满意意度分析报告告程序文件的主主要内容纠正和预防措措施控制程序序要点范围：对不合合格和潜在不不合格采取纠纠正和预防措措施，并验证证其实施效果果的控制要求求。适用于质质量管理体系系的不合格，，以及在技能能鉴定过程中中的不合格程序文件的主主要内容纠正和预防措措施控制程序序要点不合格纠正措措施（一）体系不不合格。内审审和外审中发发现的不合格格项，分析不不合格产生的的原因及对技技能鉴定质量量的影响，制制定并实施纠纠正措施，职职业技能鉴定定站组织对纠纠正措施实施施效果进行验验证程序文件的主主要内容纠正和预防措措施控制程序序要点（二）技能鉴鉴定不合格。。对于正常情情况下偶然发发生的轻微不不合格，进行行纠正、处置置即可；对对于多发、严严重或造成重重大损失的不不合格，应在在进行不合格格审理的同时时确定其影响响程度，综合合考虑风险、、利益、进度度和成本等多多方面的因素素，采取适宜宜的纠正措施施程序文件的主主要内容纠正和预防措措施控制程序序要点潜在不合格预预防措施（一）信息来源源①管理评评审的输入；；②质量管管理体系日常常运行中产生生的信息；③来自顾顾客的信息；；④管理过过程、技能鉴鉴定过程、阅阅卷评分过程程中产生的有有关信息。程序文件的主主要内容纠正和预防措措施控制程序序要点（二）确定潜潜在不合格。。职业技能鉴鉴定站将有关关信息进行汇汇总分析，识识别并确定潜潜在不合格，，并分析原因因。提出预防防措施建议（三）管理者者代表确定是是否采取预防防措施（四）制定预预防措施方案案并实施程序文件的主主要内容未达标服务控控制程序要点点审理形式。未达标服务的的审理通常以以现场审理或或会议形式进进行。顾客或或其代表有要要求时，应邀邀请参加未达达标审理。审理组织。。建立未达达标服务的审审理组织，审审理组织的审审理人员的资资格由管理者者代表确认并并授权，同时时应征顾客代代表的同意程序文件的主主要内容未达标服务控控制程序审理范围：：（一）理论考考试未达标服服务审理理论考评组组组长负责组织织理论考试的的未达标审理理。考评人员员在阅卷评分分中发现未达达标服务时，，应填写《阅阅卷评分过程程未达标服务务审理单》，，由技能鉴定定站组织审理理程序文件的主主要内容未达标服务控控制程序（二）实操考考试未达标服服务审理实操考核出现现的未达标服服务由实操考考评组组长负负责审理并备备案。考评人员在检检验评分中发发现未达标服服务时，应填填写《检验评评分过程未达达标服务审理理单》，由技技能鉴定站审审理人员组织织审理。对连连续两次未达达标的应分析析原因，采取取纠正措施。。程序文件的主主要内容未达标服务控控制程序未达标服务的的处理。在未达标服务务得到纠正之之后应对其再再次验证审理结论。（一）审理组织应对对未达标服务务作出报废，，并分析确认认未达标服务务的产生原因因，针对原因因制定适当的的纠正措施。。审理时间一一般不超过2天。同时应应根据情况明明确未达标审审理结论的执执行时限要求求。程序文文件的的主要要内容容未达标标服务务控制制程序序（二））如果改改变未未达标标服务务审理理的结结论时时，需需由管管理者者代表表签署署书面面决定定。（三)未达达标服服务审审理的的结论论仅对对当时时被审审理的的未达达标服服务有有效，，不能能作为为以后后审理理未达达标服服务的的依据据。程序文文件的的主要要内容容文件资资料控控制程程序要要点一、质质量体体系文文件文件范范