质量管理的概念与方法

质量管理基础知识什么是质量？ISO9000中的定义是：

一组固有特性满足要求的程度。一般来说，我们日常接触的质量有：产品质量、工作质量、服务质量、成本质量注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。要求requirement明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望注1：“通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或其他期望是不言而喻的。注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。注3：规定要求是经明示的要求，如文件（3.7.2）中阐明注4：要求可由不同的相关方提出。质量的含义①质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。②质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。③质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。④质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。过程过程（Process）----”一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”（ISO9000:2000-3.4.1）----一个过程的输出通常是其他过程的输入。----组织期望过程是增值的，通常对过程进行策划并使其在受控条件下进行。----特殊过程：对形成的产品是否合格或不能经济地进行验证的过程。产品(Product)----过程的结果广义上

----产品的类型：硬件、软件、流程性材料和服务四大类型。多数产品含有不同的产品类型成分，至于称为何种类型，取决于其主导成分。产品----供方提供了向顾客交接时的一次性依据。较为准确。

组织组织（Organization）----”职责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施”（ISO9000:2000-3.3.1）组织的目的是提供产品组织应建立自己的结构，并规定其人员的职责、权限和相互关系，以实现组织中人员职责、权限和相互关系的有序安排。供方（supplier）：“提供产品的组织或个人”（ISO9000:2000-3.3.6）。供方既可以是外部的，也可以是内部的。顾客(Customer)：“接受产品的组织或个人”（ISO9000:2000-3.3.5）。顾客既可以是外部的，也可以是内部的。什么是质量管理？ISO9000中的定义是：

在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理包括：

质量策划、质量控制、质量保证、质量改进质量方针和质量目标质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。质量方针的基本要求应包括供方的组织目标和顾客的期望和需求，也是供方质量行为的准则。质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，自标既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量策划质量策划是质质量管理中致致力于设定质质量目标并规规定必要的作作业过程和相相关资源已实实现质量目标标的部分。质量策划是一一系列的活动动。质量保证质量保证是质质量管理中致致力于对达到到质量要求提提供信任的部部分。质量保证已不不是一般意义义上的保证质质量，它具有有特殊含义。。它强调对用用户负责，即即为了使用户户或其他相关关方能够相信信组织的产品品、过程和体体系的质量能能够满足规定定的要求，必必须提供充分分的证据，以以证明组织有有足够的能力力满足相应的的质量要求。。质量保证分为为内部质量保保证和外部质质量保证。质量控制质量控制是质质量管理中致致力于达到质质量要求的部部分。质量要求：对对产品、过程程和体系的固固有特性要求求。质量控制应贯贯穿于产品形形成的全过程程，应包括所所有环节和阶阶段中与质量量有关的作业业技术和活动动。质量控控制应应注意意：计计划、、评价价和验验证、、分析析和改改进。。质量控控制是是一个个动态态的过过程。。质量改改进质量改改进是是质量量管理理中致致力于于提高高有效效性和和效率率的部部分。。质量改改进是是为了了向组组织自自身和和顾客客提供供更多多的利利益。。任何一一个活活动、、过程程的效效果和和效率率的提提高都都会形形成一一定的的质量量改进进。质量改改进不不仅与与产品品、过过程等等概念念相关关，还还与质质量损损失、、纠正正和预预防措措施、、质量量控制制等概概念有有密切切联系系。产品质质量形形成过过程质量螺螺旋———朱朱兰（（美国国）过程以以一条条螺旋旋上升升的曲曲线来来表示示。质量环环———桑德德霍姆姆（瑞瑞典））从识别别需要要到评评价这这些需需要是是否得得到满满足的的各个个阶段段中，，影响响实体体质量量的相相互作作用的的概念念模式式。1、质质量螺螺旋的的概念念也称为为“朱兰螺螺旋曲曲线”服务市场研研究销售测试检验开开发发研制制工序控控制市场研研究设计制定产产品规规格生产制制定定工艺艺仪器、、设备备装置置采购朱兰螺螺旋曲曲线2、质质量环环市场调调研设设计计、规规范的的编制和和产品品研制制用后处处置采采购技术服服务和和维护护工工艺准准备安装和和运行行销售和和发运运生生产制制造包装和和储存存检检验验和试试验质量管管理简简史质量检检验阶阶段（（二十世世纪初初）领班的的质量量管理理检验员员的质质量管管理统计质质量控控制阶阶段（（二次大大战后后）控制图图、抽抽样检检查、、小样样本统统计学学全面质质量管管理阶阶段（（二十世纪纪五十十年代代）全面、、全过过程、、全员员、多多样化化质量保保证体体系（（二十世世纪八八十年年代））日本的的质量量管理理日本的的经济济振兴兴是从从质量量开始始的日本的的质量量管理理主要要有以以下几几个特特征：：全企业业的质质量管管理质量管管理小小组质量管管理监监督活用各各种统统计方方法质量管管理教教育全国的的质量量管理理推行行活动动（质质量月月）美国的的质量量管理理美国是是现代代质量量管理理的发发源地地美国质质量管管理的的特点点注重质质量管管理理理论和和方法法的研研究重视质质量管管理的的规范范化工工作重视质质量成成本分分析质量管管理的的过程程方法法朱兰三三部曲曲质量计计划、、质量量控制制、质质量改改进PDCA循环计划、、执行行、检检查、、行动动质量杠杠杆在不同同的阶阶段实实施活活动，，相应应的质质量改改进的的效果果就不不一样样，越越是在在上游游阶段段加力力、效效果越越大。。质量功功能配配置、、关键键技术术参数数管理理、潜潜在失失效模模式及后后果分分析、、统计计过程程控制制1朱朱兰三三部曲曲质量计计划、、质量量控制制、质质量改改进称称为朱朱兰三三部曲曲。1987年年由朱朱兰提提出。。1）、、质量量计划划活动动顾客需求信息输入充分识别并确定顾客要求开发顾客需要的产品制定相应的质量目标并降低成本制定相应的工艺所需文件验证结果和质量目标的差距朱兰三三部曲曲2）质质量控控制：：经营中中按照照质量量计划划达到到质量量目标标的过过程。。选择测量单位选择控制对象规定测量方法确定质量控制目标测定实际质量特性通过实践找出与标准的差异根据差异采取措施朱兰三部部曲3）质量量改进：：以优于计计划性能能的质量量水平进进行经营营活动。。确定改进对象证明改进的需要实施改进组织诊断确定原因提出改进方案检查改进方案的有效性提供保证手段以确保其有效性2、PDCA循循环是一种在在质量管管理活动动中应遵遵守的科科学工作作程序，，是全面面质量管管理的基基本方法法，由美美国质量量管理统统计学家家戴明在在20世世纪60年代初初创立，，也成为为戴明环环活动APCDPDCAPDCA的四个个阶段P阶段D阶段C阶段段D阶段段1)分析析现状，，找出问题题2)分析析原因，，找出因素素3）找出出主要原因因4）找出出对策制订计划划按照质量量计划、目目标和措施施及其分工工实际执行行对执行情情况、结果果进行检查查发现存在在的问题剖析问题题确定原因因采取措施施PDCA大环套小小环不不断上上升的循循环改善改善维维持维持APCDAPCDAPCDAPCD3、质量量杠杆质量杠杆杆可以用用于对各各种质量量问题的的分析和和描述产品设计工工艺艺设计制造生产后活动质量改进进“杠杆杆”模型型交付质量问题质量改进质量杠杆杆质量功能配置关关键技技术参数管理理故故障模模式失效分析析统计过程控制各个阶段段人员培训训质量工具具和方法法的“杠杠杆”模模型质量问题质量管理理八项原原则是一个组组织在质质量管理理方面的的总体原原则。一、以顾客为为中心二、领导导作用三、全员员参与四、过程方法法五、管理理的系统统方法六、持续改进进七、基于于事实的的决策方方法八、互利的供供方关系系质量检验验检验的定定义：结结合观察察和判断断，必要要时结合合测量、、试验所所进行的的符合性性评价。。检验工作作的内容容熟悉和掌掌握标准准抽样测量比较判断处理记录检验的基基本任务务鉴别产品品、零部部件、外外购件的的质量，，确定合合格与否否区分检验验批的质质量水平平，确定定接收或或拒收判断工序序稳定情情况，考考察工序序波动及及演变趋趋势进行工序序能力的的调查与与控制判断与确确定产品品的质量量等级判断与确确定质量量缺陷的的严重程程度并分分级确定检验验手段的的精确程程度，进进行改善善与增配配改善检验验质量缺缺陷的能能力和数数据的有有效性反馈质量量信息，，提供改改进建议议系统的分分析质量量检测的的数据与与动态，，报告产产品质量量状况与与趋势质量检验验的主要要职能把关职能能预防职能能报告职能能改进职能能质量检检验的的方式式和方方法划分标准检验方式按程序分进货、工序和完工检验按体制分自检、互检、专检按目的分验收和监控性质检验按性质分理化检验、感官检验按位置分集中检验、就地检验、流动检验按数量分全数检验、抽样检验按破坏性分破坏性检验、无损检验按质量特征值分计量检验、计数检验按工作状态分首件、末件、完工、半成品、成品、出厂检验按检验性质分性能、耐久性、可靠性、极限条件检验质量检检验策策划检验流流程图图质量缺缺陷分分级表表检验指指导书书检验对对象、、质量量特征征、检检验方方法、、检验验手段段、检检验判判断、、记录录和报报告等等检测设设备人员配配置、、培训训、资资格认认可不合格格品的的控制制不能够够满足足要求求的产产品为为不合合格品品不合格格品的的处理理三不放放过原因不不找出出不放放过、、责任任不查查清不不放过过、改改进措措施不不落实实不放放过质量成成本定义：：质量成成本是是企业业生产产总成成本的的一部部分，，它包包括确确保满满意质质量所所发生生的费费用，，以及及未达达到满满意质质量时时所遭遭受的的有形形和无无形损损失。。质量成成本构构成运行质质量成成本和和外部部质量量保证证成本本运行质质量成成本包包括：：预防防成本本、鉴鉴定成成本、、内部部故障障成本本、外外部故故障成成本外部质质量保保证成成本包包括：：产品品的验验证和和评定定的费费用、、质量量保证证体系系认证证的费费用等等预防+鉴定定成本本损失成成本质量总总成本本质量成成本特特征曲曲线质量成成本分分类按作用用分：：控制制成本本和故故障成成本按存在在形式式分：：显见见成本本和隐隐含成成本按与产产品的的联系系分：：直接接成本本和间间接成成本按形成成过程程分：：阶段段成本本（设设计、、采购购、制制造、、销售售等））质量成成本管管理质量成成本预预测质量成成本计计划质量成成本分分析质量成成本控控制和和考核核质量费用占质量总成本的比例内部故障成本25%—40%外部故障成本25%—40%鉴定成本10%—15%预防成本1%—5%朱兰提提出的的质量量成本本比例例戴明关关于提提高管管理生生产率率的14条条原则则为长远远的将将来作作计划划，不不是对对下个个月或或下一一年；；绝对不不要对对自己己产品品的质质量自自鸣得得意；；对你的的生产产过程程建立立统计计控制制，并并且要要求你你的供供应商商也这这这么么做；；只与极极少数数的供供应商商做主主意，，当然然是他他们中中间最最好的的；查明你你的问问题究究竟是是局限限于生生产过过程的的某一一部分分，还还是来来源于于整个个过程程本身身；对于你你要工工人做做的工工作，，得对对他们们进行行训练练；提高你你下属属管理理者的的水平平；不要害害怕；；鼓励各部部门紧密密的配合合工作，，而不是是专注于于部门或或小组的的界限；；不要陷入入接受严严格的数数量目标标，包括括广为流流行的““零缺陷陷”中；；要求你的的工作高高质量地地完成工工作，不不是从上上午9点点到下午午5点呆呆在工作作台前；；训练你的的雇员了了解统计计方法；；当有新的的需要时时，训练练你的雇雇员掌握握新方法法；使高层管管理者负负责实施施这些原原则质量管理理的工具具与方法法柏拉图(Pareto)图说明明阶段时间跨度：1986年6月6日--10日姓名：刘刘小利日期：1986年6月19日来源：调调查表H柏拉图--关关键性的少数数与次要的多多数图说明明阶段时间跨度：1986年6月6日--10日姓名：刘刘小利日期：1986年6月19日来源：调调查表H关键性的少数数次要的多数因果关系图以某种规则的的形式，对所所有可能引起起某一具体问问题的原因进进行鉴定。因果关系图的的绘制过程步骤1：阐述述问题近视近视环境方面人为方面设备方面材料方面方法方面步骤2：绘制制主要分支因果关系图的的绘制过程（（续）步骤3：思考考可能的因素素近视人为方面常揉眼睛常盯屏幕先天近视意外伤害步骤4：扫描描和排序真正正的原因---可能性最最大或最有可能解决的原原因是什么？？步骤5：针对对所确定的主主要原因采取取改进措施，，由并改进效果检查查所确定的主主要原因是否否正确因果关系图示示例材料方面环境方面人为方面设备方面方法方面字太小印刷不不清楚楚灯光太太暗灯光太太强常揉眼眼睛常盯屏屏幕先天近近视意外伤伤害桌椅高高度书本质质量坐车看看书走路看看书躺着看看书距离过过近看书方方法不不对长时间间看书书不休休息近视分析析患近近视的的原因因检查查表表日期：：1990年3月数数据搜搜集人人：×××××例：记记录生生产轴轴承的的缺陷陷统计控控制图图181263915212427246810121416样本缺陷数数UCL=23.35LCL=1.99c=12.67(PDCA循环环)发现问问题，，找出出原因因为质量量改进进制定定计划划按预定定计划划组织实实施计划是是否能能够运运行找出偏偏差采取措措施纠纠正进行改改进1.计计划划(Plan)2.实实施施(Do)3.研研究究/检检查(Study/Check)4.校校正正(Action)什么是是全面面质量量管理理(TQM)？？一种由由顾客客的需需求和和期望望驱动动的管管理哲哲学以质量量为中中心，，建立立在全全员参参与基基础上上的一一种管管理方方法，，其目目的在在于长长期获获得顾顾客满满意、、组织织成员员和社社会的的利益益。TQM内容容具体内内容包包括:①所所有部部门都都参加加的质质量管管理，，即企企业所所有部部门的的人员员都学学习、、参与与质量量管理理。为为此，，要对对各部部门人人员进进行教教育，，要““始于于教育育，终终于教教育““。②②全员员参加加的质质量管管理，，即企企业的的经理理、董董事、、部课课长、、职能能人员员、工工班长长、操操作人人员、、推销销人员员等全全体人人员都都参加加质量量管理理，并并进而而扩展展到外外协、、流通通机构构、系系列公公司。。③综综合性性质量量管理理，即即以质质量管管理为为中心心，同同时推推进成成本管管理(利润润、价价格管管理)、数数量管管理(产量量、销销量、、存量量)、、交货货期管管理。。全面质质量管管理的的特点点（1））强调调一个个组织织要以以质量量为中中心●管理范范围由由单纯纯产品品质量量扩展展为工工作质质量●强调企企业的的一切切经营营工作作都要要以质质量为为中心心（2））强强调调全全员员参参与与全员员参参与与的的质质量量管管理理（3））强强调调全全员员的的教教育育与与培培训训●重在在工工作作质质量量●提高高工工作作质质量量的的关关键键在在于于提提高高人人的的质质量量●通过过全全员员培培训训\教教育育提提高高人人的的素素质质全企企业业各各部部门门的的（（全全面面的的））质质量量管管理理全过过程程的的质质量量管管理理（4））科科学学的的质质量量管管理理全面面质质量量管管理理强强调调专专业业技技术术，，组组织织管管理理和和统统计计方方法法的的结结合合。。数数理理统统计计方方法的的运运用用是是现现代代质质量量管管理理是是区区别别于于传传统统质质量量管管理理的的最最明明显显标标志志之之一一，，运运用统统计计等等数数学学方方法法揭揭示示质质量量形形成成和和运运动动的的客客观观规规律律，，进进行行定定性性和和定定量量的的描述述，，同同时时，，现现代代科科学学技技术术和和现现代代管管理理技技术术的的最最新新成成果果来来解解决决质质量量问问题题（5））强强调调最最高高管管理理者者的的强强有有力力和和持持续续的的领领导导（6））强强调调谋谋求求长长期期的的经经济济效效益益和和社社会会效效益益。。TQM发展近年来的公共管理强调引进企业经营理念与作法，其实最早全面品质管理的内涵应来自于政府而非企业,所不同者只是名词与作法而已。从企业的观点，早期师徒制生产型态，生产与品质保证的责任都集中在同一个人身上，所代表的意义就是每位师傅必需为自己所生产的产品负起完全的责任随着着18世纪纪工工业业革革命命到到来来，生产产型型态态逐逐渐渐改改变变成成为为工工厂厂大大量量生生产产，生生产产与与品品质质保保证证的的责责任任则则分分别别由由不不同同的的部部门门负负责责.由由于于分分工工所所以以造造成成专专责责品品管管部部门门与与管管理理阶阶层层制制度度的的风风行行，，该该趋趋势势所所衍衍生生的的现现象象就就是是每每位位工工人人仅仅需需为为自自己己的的制制程程负负责责即即可可.由于专责品管管部门与管理理阶层制度对对于产品失效效的补救措施施，在整个制制程的监控是是属于事后的的管理.事后管理的结结果将造成诸诸多不利的影影响，譬如:生产成本增加加、产品交期期延误、顾客客抱怨、员工工士气打击、、...如果能将事后后管理改成事事前预防将可可以有效避免免上述诸多不不利影响的冲冲击加上二十世纪纪初以来，品品质专家所发发展出来的品品质管制方法法已经广为运运用，现场员员工经过训练练亦会使用,况且70年代以来追求求顾客至上的的趋势，事后后管理所造成成之不利影响响，更显出品品质管理运作作需要改革的的急迫性。为为了改善事后后管理所产生生诸多不利的的影响，将品品质管制的工工作推广至现现场乃变成一一项可行的方方案但是如此行的的后续发展为为何?首先产生的影影响:一项产品或服服务要有高品品质水准，单单靠现场仍然然是不够的，，必须依靠全全体员工才得得以竟其功。。其次产生的影影响:既然现场人员员可以透过训训练就可以学学会使用品质质改善手法，，那么其它部部门的人员也也应该如此TQM時代的來臨起始時間→→19世紀192019401950197019801990大輻推展→→194019601960198019902000QI‧QC‧QA‧TQC‧CWQC‧TQM‧TCS‧習慣出來的經營出來的管理出來的設計出來的製造出來的檢查出來的品質觀念顧客才是衣食食父母遠景規劃/品品質文化人力資源品質質策略品質/技技術品質流程管理/品品質成本持續改善石川馨方針管理/機機能管理/日日常管理費根堡全員改善/美美：QIT；日：QCC品管制度﹝田田口/QFD/ISO9000/QIS﹞產品生命週期期﹝耐用/綠綠色產品﹞休華特管制圖：SPC/改善技術：QC七大手法量測技術符合規格降低不良經久耐用變異減少顧客滿意全員參與品質成本全員參與品質因子PQCDSM全員參與經營策略流程導向經營理念顧客滿意企業文化TQM发展历历程1932年修华特(Shewhart)的〝统计原理理与品质控制制〞。1950年至1960年Deming与Juran引导日本进入入TQC。1951年日本设立戴戴明(Deming)赏。1970年HONDACIVIC销美。1980年6月24日在美国国家家广播公司（（NBC）播出纪录录片「日本本能，为什什么我们不不能？」（（IfJapanCan，WhyCan'tWe？）1985年美国国军军航空系统统司令部介介绍其引用用日本式的的管理方法法来改善品品质。1987年美国国家家品质奖(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward)设立。1987年ISO9000系列标准颁颁行。‧1989年美国国防防部颁布TQM指引。‧1989年我国设立立国家品质质奖。‧1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本成成为经济大大国。‧1992年欧洲品管管组织颁发发欧洲品质质奖。‧1992年53国采用ISO9000为国家标准准。‧1994年ISO9000系列标准修修订颁行。。‧1994年新加坡设设立品质奖奖。‧1996年日本科学学技术联盟盟(JUSE)将TQC改为TQM。TQM的要要素高层领导的的承诺和带带头作用观念和组织织结构的基基本改变顾客的参与与小组访谈(FocusGroup)质量功能部部署(QFD)连续不断改改进(Continualimprovement)连续不断改改进一种对将投投入变为产产出的转换换过程进行行永无止境境改进的思思想Kaizen:日日本语中是是连续改进进的意思产生新观念念的方法头脑风暴法法(Brainstorming)质量圈(Qualitycircles)采访(Interviewing)比较基准(Benchmarking)TQM的要要素（续））为质量而设设计产品高质量的产产品开始于于高质量的的设计稳健性设计计(DesigningforRobustness)生产性设计计(DesigningforProduction)可靠性设计计(DesigningforReliability)TQM的要要素（续））拓宽管理跨跨度，增进进组织纵向向交流减少劳动分分工，促进进跨功能团团队合作最大限度地地向下委派派权利和职职责，确保保对顾客需需求的变化化作出迅速速而持续的的反应合作的伙伴伴关系业绩奖励机机制比较基准(Benchmarking)与不断断改建管理层的作作用具有责任感感阐明企业的的目标和价价值交流在质量控制制与顾客对对质量要求求和期望值之之间起桥梁梁作用高层管理人员的作用用管理层的作作用（续））做改进企业业各方面的的推动者是企业获得得成功的柱柱石承担担具具体体项项目目的的管管理理责责任任负责责跨跨部部门门的的交交流流确保保企企业业内内部部工工序序的的质质量量要要求求负责责最最优优基基准准评评价价中层层管管理理人员员的的作作用用质量量改改进进工工具具和和技技术术1、、调调查查表表2、、亲亲和和图图3、、水水平平对对比比4、、头头脑脑风风暴暴5、、因因果果图图6、、流流程程图图7、、树树图图8、、控控制制图图9、、直直方方图图10、、排排列列图图11、、散散布布图图QC改进工具阶段老七种工具新七种工具排列图因果图调查表直方图控制图散布图分层图亲和图关联图系统图矩阵图箭条图PDCA矩分割P选题●○○○○○●○确定目标○○○○○现状调查●○●○○○