旅行社的质量管理

旅行社经营管理清华大学出版社第七章旅行社的质量管理旅游投诉的产生与处理1旅游事故的产生与处理2旅游保险的投保与管理3清华大学出版社第一节旅游投诉的产生与处理（一）旅游投诉的基本类型1．显性旅游投诉2．隐性旅游投诉3．理性旅游投诉4．非理性旅游投诉一、旅游投诉的基本类型与内容清华大学出版社（二）旅游投诉的主要内容一、旅游投诉的基本类型与内容（1）活动日程安排不当。（2）接待人员工作失误。（3）旅行社转嫁矛盾的行为。（4）旅行社的违约行为。1．针对旅行社的投诉内容清华大学出版社一、旅游投诉的基本类型与内容（1）针对旅游交通服务的投诉。（2）针对旅游住宿服务的投诉。（3）针对餐饮服务的投诉。（4）针对其他旅游服务部门的投诉。2．针对旅游服务部门的投诉内容二、旅游投诉产生的原因（一）理性投诉产生的原因１．旅行社方面的原因（1）组团社的原因。（2）地接社的原因。２．游客方面的原因（1）期望值过高。（2）理解偏差。清华大学出版社二、旅游投诉产生的原因

３．旅游服务部门的原因（1）服务质量低劣。（2）服务态度恶劣。（3）设施设备陈旧。（4）违反合同约定。（5）兜售伪劣商品。４．不可抗力的原因清华大学出版社二、旅游投诉产生的原因（二）非理性旅游投诉产生的原因（1）处理旅游投诉的措施不妥当。（2）应对旅游危机的机制不健全。（3）举证不可抗力的责任不完善。1.旅行社方面的原因清华大学出版社二、旅游投诉产生的原因2．旅游者方面的原因（1）推卸责任。（2）过分挑剔。（3）法律意识淡薄。清华大学出版社三、旅游游投诉的的处理策策略（一）妥妥善处理理旅游投投诉的意意义1．加强旅旅行社服服务质量量控制体体系的建建设2．有利于于旅行社社挽回企企业声誉誉清华大学学出版社社三、旅游游投诉的的处理策策略（二）旅旅游投诉诉处理的的原则1．游客至至上原则则2．双赢原原则3．投诉有有效原则则清华大学学出版社社三、旅游游投诉的的处理策策略（三）旅旅游投诉诉的处理理方法１．理性性投诉的的处理方方法（1）迅迅速受理理。（2）倾倾听投诉诉。（3）澄澄清问题题。（4）调调查核实实。（5）处处理投诉诉（6）善善后工作作。清华大学学出版社社三、旅游游投诉的的处理策策略2．非理理性旅游游投诉的的处理方方法（1）非非理性投投诉的处处理原则则守法原则则。主动原则则。诚心原则则沟通原则则。清华大学学出版社社三、旅游游投诉的的处理策策略（2）非非理性投投诉的处处理要点点提前预防防。及时发现现。妥善处理理。清华大学学出版社社三、旅游游投诉的的处理策策略3.隐性性旅游投投诉的处处理方法法清华大学学出版社社清华大学学出版社社第二节旅游事故故的产生生与处理理一、旅游游事故的的基本类类型（一）旅旅行社工工作事故故漏接事故故错接事故故误机（车车、船））事故清华大学学出版社社一、旅游游事故的的基本类类型（二）旅旅游者个个人事故故旅行证件件丢失事事故钱物丢失失事故旅游者走走失事故故清华大学学出版社社一、旅游游事故的的基本类类型（三）旅旅游安全全事故旅游交通通事故旅游治安安事故饭店火灾灾事故食物中毒毒事故溺水事故故清华大学学出版社社清华大学学出版社社清华大学学出版社社二、旅游游投诉产产生的原原因（一）旅旅行社工工作事故故产生的的原因1.旅行社员员工培训训不足2.旅行社存存在管理理漏洞3.工作人员员缺乏责责任心4.工作人员员过于自自信清华大学学出版社社二、旅游游投诉产产生的原原因（二）旅旅游者个个人事故故产生的的原因1.旅行经验验不足2.不听提醒醒劝告3.行动自由由散漫清华大学学出版社社二、旅游游投诉产产生的原原因（三）旅旅游安全全事故产产生的原原因1.安全意识识薄弱2.设施设备备失修3.治安环境境恶劣4.工作人员员失误1.漏接事故故的处理理2.错接事故故的处理理3.误机（误误车、误误船）事事故的处处理三、旅游游事故的的处理策策略（一）旅旅行社工工作事故故的处理理策略清华大学学出版社社三、旅游游事故的的处理策策略（二）旅旅游者个个人事故故的处理理策略1.旅游者丢丢失旅行行证件事事故的处处理2.旅游者丢丢失钱物物事故的的处理策策略3.旅游者走走失事故故的处理理策略清华大学学出版社社三、旅游事故故的处理策略略1.旅游交通事故故的处理策略略2.旅游治安事故故的处理策略略3.饭店火灾事故故的生理策略略4.食物中毒事故故的处理策略略5.溺水事故的处处理策略（三）旅游交交通事故的处处理策略清华大学出版版社清华大学出版版社一、旅游保险险的主要险种种第三节旅旅游保险的投投保与管理（一）旅行社社责任保险（二）旅游意意外保险（三）航空旅旅客意外伤害害保险（四）中国境境外旅行救援援意外伤害保保险清华大学出版版社二、旅游保险险的作用（一）提高旅旅行社的抗御御风险能力（二）减少意意外事故造成成的损失（三）维护旅旅游者的合法法权益清华大学出版版社三、旅游保险险的管理（一）选择保保险公司投保保清华大学出版版社三、旅游保险险的管理1.旅行社责任保保险2.旅游意外保险险3.航空旅客意外外伤害保险4.中国境外旅行行救援意外伤伤害保险（二）办理保保险手续清华大学出版版社三、旅游保险险的管理（三）办理赔赔付程序1.提供有关资料料（1）旅行社责任任保险。（2）旅游意外保保险。（3）航空旅客意意外伤害保险险。（4）中国境外旅旅游救援意外外伤害保险。。清华大学出版版社三、旅游保险险的管理（三）办理赔赔付程序2.办理索赔手手续（1）旅行社责责任保险。。（2）旅游意外外保险。（3）航空旅客客意外伤害害保险。（4）中国境外外旅游救援援意外伤害害保险。清华大学出出版社三、旅游保保险的管理理3.保险公司的的赔