物流客户服务课件

物流客户服务物流客户服务1来自客户的声音以德邦为例我表扬送货司机，他们俩特有耐心，在外面等了半个多小时，服务很好，真的很不错！我要表扬昨天的送货司机，服务态度很好，我们电梯坏了还帮我们送上来，这种服务很少见了，很感激！德邦的服务就是好！很难有像你们服务这么好的公司了！非常感谢你们德邦物流，服务态度非常好！送货员看我们年纪很大，就主动帮我们送货到家里，服务态度也很好，非常感谢！思考：作为你没有使用过德邦物流的人来说，你觉得德邦物流服务怎么样？如果有需求，是否会尝试使用德邦物流？来自客户的声音以德邦为例我表扬送货司机，他们俩特有耐心，在外2.什么是服务.物流服务从业人员要求目录.什么是物流服务.什么是服务.物流服务从业人员要求目录.什么是物流服3服务的概念一从市场学的角度来讲，服务即是以劳务来满足生产者或消费者的需求。广义的理解中，服务远不是可有可无的事情，而常常被看做是商品的一部分，而且正是能增加商品无形价值的那部分。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。如何将无形产品变成有形形式？思考：服务的概念一从市场学的角度来讲，服务即是以劳务来满足生产4微笑待客

精通业务上的工作

对客户态度亲切友善

视每一位客户为特殊和重要的大人物

邀请每一位客户再次光临

营造温馨的服务环境

用眼神表达对客户的关心

微笑待客精通业务上的工作对客户态度亲切友善视每一位客户为特5......自觉做好服务工作的观念和欲望热情欲望主动周到服务意识服务意识的来源二服务意识来自于服务人员的内心......自觉做好服务工作的观念和欲望热情欲望主动周到服务6只有营运部门才需要提高服务意识吗？营运部门客户职能部门问题：提供服务的部门三只有营运部门才需要提高服务意识吗？营运部门客户职能部门问题：7营运部门职能部门服务对象：客户服务对象：营运部门协助服务营运部门职能部门服务对象：客户服务对象：营运部门协助服务8

结论

客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。结论客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际9简短辩论辩论题服务意识重要业务能力重要对物流企业来说是服务意识重要还是业务能力更重要？简短辩论辩论题服务意识重要业务能力重要对物流企业来说是服务意10在不满客户中，只有的提出投诉；但所有不满的人都会将不满告诉另外的人；被告之者中又继续将这个坏消息传播给另外的人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉个人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人...如果投诉的问题得到有效的解决，的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，的会成为回头客。客户服务对企业的重要意义四在不满客户中，只有的提出投诉；客户服务对企业的重要意义11这些数字说明了什么？个人表达不满；个人实际已经不满；最多可能已有人被告知这个坏消息；最多又可能有人得到这个坏消息；结论：当个人表达不满时，可能已经有人知道了你的服务不好这个坏消息。这些数字说明了什么？个人表达不满；结论：当个人表达不满时，可12

结论

好事不出门，坏事传千里；网络时代瞬间传万里客户不满不但要处理，还要及时处理；因客户不满造成的浪费是最不应该的；处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一。结论好事不出门，坏事传千里；网络时代瞬间传万里13物流客户服务课件14.什么是服务.物流服务从业人员要求目录.什么是物流服务.什么是服务.物流服务从业人员要求目录.什么是物流服15为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。《物流术语》GB/T18354-2006：物流客户服务的概念一为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产16（）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。其内容包括：订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询。物流客户服务的特点二（）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且17（）物流客户服务具有完整的业绩评价产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到的订单与发货的百分比、仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比、最低订货数量、服务系统的灵活性评价、特快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活性等。物流客户服务的特点二（）物流客户服务具有完整的业绩评价物流客户服务的特点二18顾客投诉结案率％；处理顾客投诉满意率％以上；客户投诉必须在小时内答复；处理一般投诉不得超过天，处理重大顾客投诉不得超过天；产品直通率；投诉率小于。物流客户服务的业绩评价举例顾客投诉结案率％；物流客户服务的业绩评价举例19物流客户服务的要素三物流客户服务的要素三20客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业的赢利来源，必须积极主动地处理客户各种不同类型的信息咨询、订单执行查询、投诉及高质量的现场服务等。物流客户服务的主要内容四客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业21订单服务是构成物流客户服务的主要部分，物流企业的所有业务都是围绕客户的订单而开展的，它是从接到客户的订单开始发货到将货物送达客户手中的一系列物流过程。订单服务包括订单受理、订单传递、订单处理、订单分拣与整合、订单确认、退货处理等过程。核心服务——订单服务1物流客户服务的主要内容四订单服务是构成物流客户服务的主要部分，物流企业的所有22没有物流的基础服务就没有物流的延伸服务。物流企业只有认真、扎实地做好储存、运输和配送服务，才能使企业在竞争中立于不败之地。基础服务——储存、运输与配送服务2物流客户服务的主要内容四没有物流的基础服务就没有物流的延伸服务。物流企业23在物流基础服务做好以后，还必须做好包装和流通加工服务。包装和流通加工服务是促进销售、维护产品和提高物流效率的关键。辅助服务——包装与流通加工服务3物流客户服务的主要内容四在物流基础服务做好以后，还必须做好包装和流通加24第三方物流企业成功的关键，指的是三类独特的增值服务——客户增值体验、物流解决方案和服务。这三类增值服务相依相存，能为第三方物流企业产生区别于其他竞争对手的特色业务，能使企业根据客户需求和具体问题提供合适的解决方案，其实践意义表现在“引导，以客户增值体验为中心，以物流解决方案和服务为实现手段，强化增值服务”。个性化、定制化服务增值服务——延伸服务4物流客户服务的主要内容四第三方物流企业成功的关键，指的是三类独特的增值服务—25案例：概述联邦快递是全球规模领先的快递运输公司，为全球超过个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。

——“承诺一出，使命必达”传播策略：融合“速度、精准、领导力、团队精神”的客户服务理念。案例：概述联邦快递是全球规模领先的快递运输公司，为全26不断提升员工的服务意识，创造客户满意是我们一直在努力的事情。——弗雷德里克.史密斯（联邦快递创始人）承诺一出，使命必达客户为尊的观念全心全意服务客户让客户百分之百满意创新及高效率工作完美的执行力员工的服务意识是企业成功的关键因素不断提升员工的服务意识，创造客户满意是我们一直在努力27.什么是服务.物流服务从业人员要求目录.什么是物流服务.什么是服务.物流服务从业人员要求目录.什么是物流服28由于物流客户服务的日益重要，许多物流企业都设立一个重要部门，即“客户服务部”。该部门专门为物流客户提供售前、售中和售后服务，对物流客户服务实施科学管理，对正在营运的物流企业提供各种延续服务。由于物流客户服务的日益重要，许多物流企业都设立一个29.心理素质要求、处变不惊”的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取、永不言败的良好心态1、忍耐与宽容2、不轻易承诺，说到做到3、勇于承担责任4、真诚对待每一个人5、谦虚6、强烈的集体荣誉感1、良好的语言表达能力2、丰富的行业知识及经验3、熟练的专业技能4、优雅的形体语言表达技巧5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

6、良好的人际关系沟通能力7、专业的客户服务电话接听技巧8、良好的倾听能力1、“客户至上”的服务观念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力4、人际关系的协调能力.品格素质要求.技能素质要求4.综合素质要求物流服务人员从业要求一.心理素质要求、处变不惊”的应变力1、忍耐与宽容1、良好的30课堂练习:〔服务潜能测试〕优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是——你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何？课堂练习:〔服务潜能测试〕31客户服务人员的服务潜能测试、我多数情况下能够控制自己的情绪我很难控制自己的情绪、我能高兴的面对对我冷淡的人如果别人对我不好，我当然不高兴、我喜欢大多数人并乐意与别人相处我很难与别人相处、我乐意为别人服务每个人都应该自力更生、

即使我没错，我也不介意表示道歉我没有错，就不应该道歉、我对自己能够善于与别人沟通感到自豪我情愿以书面形式与别人交往、我善于记住别人的名字和如果不会再见到某个人为面孔，并在与客户初次见什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领和面孔呢？、我的微笑是自然流露的不苟言笑是我的性格

、我喜欢看到别人因为我我没有取悦他人的天性特而心情愉快别是那些我不认识的人、我常保持清洁，并喜欢我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己而喜欢随随便便。物流客户服务课件32

如果你的自我评分在80分以上,那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的。如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择。如果你的自我评分在80分以上,那么你对客户和客户33物流客户服务物流客户服务34来自客户的声音以德邦为例我表扬送货司机，他们俩特有耐心，在外面等了半个多小时，服务很好，真的很不错！我要表扬昨天的送货司机，服务态度很好，我们电梯坏了还帮我们送上来，这种服务很少见了，很感激！德邦的服务就是好！很难有像你们服务这么好的公司了！非常感谢你们德邦物流，服务态度非常好！送货员看我们年纪很大，就主动帮我们送货到家里，服务态度也很好，非常感谢！思考：作为你没有使用过德邦物流的人来说，你觉得德邦物流服务怎么样？如果有需求，是否会尝试使用德邦物流？来自客户的声音以德邦为例我表扬送货司机，他们俩特有耐心，在外35.什么是服务.物流服务从业人员要求目录.什么是物流服务.什么是服务.物流服务从业人员要求目录.什么是物流服36服务的概念一从市场学的角度来讲，服务即是以劳务来满足生产者或消费者的需求。广义的理解中，服务远不是可有可无的事情，而常常被看做是商品的一部分，而且正是能增加商品无形价值的那部分。服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。如何将无形产品变成有形形式？思考：服务的概念一从市场学的角度来讲，服务即是以劳务来满足生产37微笑待客

精通业务上的工作

对客户态度亲切友善

视每一位客户为特殊和重要的大人物

邀请每一位客户再次光临

营造温馨的服务环境

用眼神表达对客户的关心

微笑待客精通业务上的工作对客户态度亲切友善视每一位客户为特38......自觉做好服务工作的观念和欲望热情欲望主动周到服务意识服务意识的来源二服务意识来自于服务人员的内心......自觉做好服务工作的观念和欲望热情欲望主动周到服务39只有营运部门才需要提高服务意识吗？营运部门客户职能部门问题：提供服务的部门三只有营运部门才需要提高服务意识吗？营运部门客户职能部门问题：40营运部门职能部门服务对象：客户服务对象：营运部门协助服务营运部门职能部门服务对象：客户服务对象：营运部门协助服务41

结论

客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。结论客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际42简短辩论辩论题服务意识重要业务能力重要对物流企业来说是服务意识重要还是业务能力更重要？简短辩论辩论题服务意识重要业务能力重要对物流企业来说是服务意43在不满客户中，只有的提出投诉；但所有不满的人都会将不满告诉另外的人；被告之者中又继续将这个坏消息传播给另外的人；得到满意服务的客户会将他们的经历告诉个人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人...如果投诉的问题得到有效的解决，的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，的会成为回头客。客户服务对企业的重要意义四在不满客户中，只有的提出投诉；客户服务对企业的重要意义44这些数字说明了什么？个人表达不满；个人实际已经不满；最多可能已有人被告知这个坏消息；最多又可能有人得到这个坏消息；结论：当个人表达不满时，可能已经有人知道了你的服务不好这个坏消息。这些数字说明了什么？个人表达不满；结论：当个人表达不满时，可45

结论

好事不出门，坏事传千里；网络时代瞬间传万里客户不满不但要处理，还要及时处理；因客户不满造成的浪费是最不应该的；处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一。结论好事不出门，坏事传千里；网络时代瞬间传万里46物流客户服务课件47.什么是服务.物流服务从业人员要求目录.什么是物流服务.什么是服务.物流服务从业人员要求目录.什么是物流服48为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。《物流术语》GB/T18354-2006：物流客户服务的概念一为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产49（）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。其内容包括：订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询。物流客户服务的特点二（）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且50（）物流客户服务具有完整的业绩评价产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到的订单与发货的百分比、仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比、最低订货数量、服务系统的灵活性评价、特快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活性等。物流客户服务的特点二（）物流客户服务具有完整的业绩评价物流客户服务的特点二51顾客投诉结案率％；处理顾客投诉满意率％以上；客户投诉必须在小时内答复；处理一般投诉不得超过天，处理重大顾客投诉不得超过天；产品直通率；投诉率小于。物流客户服务的业绩评价举例顾客投诉结案率％；物流客户服务的业绩评价举例52物流客户服务的要素三物流客户服务的要素三53客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业的赢利来源，必须积极主动地处理客户各种不同类型的信息咨询、订单执行查询、投诉及高质量的现场服务等。物流客户服务的主要内容四客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业54订单服务是构成物流客户服务的主要部分，物流企业的所有业务都是围绕客户的订单而开展的，它是从接到客户的订单开始发货到将货物送达客户手中的一系列物流过程。订单服务包括订单受理、订单传递、订单处理、订单分拣与整合、订单确认、退货处理等过程。核心服务——订单服务1物流客户服务的主要内容四订单服务是构成物流客户服务的主要部分，物流企业的所有55没有物流的基础服务就没有物流的延伸服务。物流企业只有认真、扎实地做好储存、运输和配送服务，才能使企业在竞争中立于不败之地。基础服务——储存、运输与配送服务2物流客户服务的主要内容四没有物流的基础服务就没有物流的延伸服务。物流企业56在物流基础服务做好以后，还必须做好包装和流通加工服务。包装和流通加工服务是促进销售、维护产品和提高物流效率的关键。辅助服务——包装与流通加工服务3物流客户服务的主要内容四在物流基础服务做好以后，还必须做好包装和流通加57第三方物流企业成功的关键，指的是三类独特的增值服务——客户增值体验、物流解决方案和服务。这三类增值服务相依相存，能为第三方物流企业产生区别于其他竞争对手的特色业务，能使企业根据客户需求和具体问题提供合适的解决方案，其实践意义表现在“引导，以客户增值体验为中心，以物流解决方案和服务为实现手段，强化增值服务”。个性化、定制化服务增值服务——延伸服务4物流客户服务的主要内容四第三方物流企业成功的关键，指的是三类独特的增值服务—58案例：概述联邦快递是全球规模领先的快递运输公司，为全球超过个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。

——“承诺一出，使命必达”传播策略：融合“速度、精准、领导力、团队精神”的客户服务理念。案例：概述联邦快递是全球规模领先的快递运输公司，为全59不断提升员工的服务意识，创造客户满意是我们一直在努力的事情。——弗雷德里克.史密斯（联邦快递创始人）承诺一出，使命必达客户为尊的观念全心全意服务客户让客户百分之百满意创新及高效率工作完美的执行力员工的服务意识是企业成功的关键因素不断提升员工的服务意识，创造客户满意是我们一直在努力60.什么是服务.物流服务从业人员要求目录.什么是物流服务.什么是服务.物流服务从业人员要求目录.什么是物流服61由于物流客户服务的日益重要，许多物流企业都设立一个重要部门，即“客户服务部”。该部门专门为物流客户提供售前、售中和售后服务，对物流客户服务实施科学管理，对正在营运的物流企业提供各种延续服务。由于物流客户服务的日益重要，许多物流企业都设立一个62.心理素质要求、处变不惊”的应变力、挫折打击的承受能力、情绪的自我掌控及调节能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取、永不言败的良好心态1、忍耐与宽容2、不轻易承诺，说到做到3、勇于承担责任4、真诚对待每一个人5、谦虚6、强烈的集体荣誉感1、良好的语言表达能力2、丰富的行业知识及经验3、熟练的专业技能4、优雅的形体语言表达技巧5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

6、良好的人际关系沟通能力7、专业的客户服务电话接听技巧8、良好的倾听能力1、“客户至上”的服务观念2、工作的独立处理能力3、各种问题的分析解决能力4、人际关系的协调能力.品格素质要求.技能素质要求4.综合素质要求物流服务人员从业要求一.心理素质要求、处变不惊”的应变力1、忍耐与宽容1、良好的63课堂练习:〔服务潜能测试〕优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是——你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何？课堂练习:〔服务