客户经理汇编4

第16页共16页客户经理鉴定资料汇编四2014年8月第四章基础管理第一节核心目标集团真实性核查原则一、真实性核查维度集团真实性的核定标准定为以下五个判定条件：名称是否真实、集团地址是否真实、联系人是否真实、业务是否真实、是否实体集团。第二节客户经理工作职责二、工作职责（一）负责集团客户、聚类市场客户的基础资料收集及维护，保证集团信息、成员信息的准确性和有效性。（二）负责集团客户成员的保有、维系、拓展，提升集团的用户份额和收入份额。（三）负责集团客户信息化需求挖掘、产品推介、协议签署、项目实施和后期维护等工作，提升集团客户信息化收入份额。（四）负责集团客户关系维系，及时、准确掌握集团动态，做好集团异动分析和客户挽留工作。（五）负责集团客户市场信息、竞争信息的搜集，及时了解集团客户需求，为商机挖掘、产品营销奠定基础。（六）负责集团客户服务咨询及投诉处理工作，并在做好基础服务的前提下，积极开展个性化服务，提高集团客户满意度。（七）负责走出去营销，积极参与所在乡镇经营部组织的主动营销，通过现场营销、炒店营销等方式提升片区的终端销售和营销能力。（八）负责落实安全规章制度，严格操作规程，确保安全生产无事故。（九）完成领导及上级部门安排的临时性工作。三、重点工作（一）基础资料管理。做好集团基础资料的搜集、整理及系统录入工作。集团基础资料内容包含但不限于集团基本信息、集团双人及集团成员信息、集团信息化需求、集团竞争信息等。（二）聚类市场客户拓展。做好所负责辖区内聚类市场客户的摸底、建档，纳归集团管理，做好聚类市场客户的维稳、价值提升及信息化应用的推广。（三）集团成员保有及拓展。通过协议、预存等有效手段加强对集团双人、集团成员的捆绑，在保持集团成员稳定在网的基础上，开展集团成员业务拓展及他网用户的策反工作。（四）集团成员收入保持及提升。关注集团成员收入异动，及时采取应对措施，避免集团成员收入流失；从集团成员语音、流量、增值业务等方面做好集团成员收入保持与价值提升。（五）标准化产品拓展。重点做好专线、IMS、校讯通、物联网等重点信息化产品进行营销与推广。（六）信息化拓展。做好集团客户信息化需求的深入挖掘，向集团客户提供信息化解决方案，协调公司资源，确保产品按期保质交付。（七）集团客户主动服务。做好集团客户日常服务关怀工作，通过电话、短信、上门拜访等多种形式，对集团客户进行定期服务，做好集团客户商机搜集及上报工作；做好集团客户关系管理和服务保障工作。（八）集团客户响应。对集团客户的投诉做出及时响应，做好投诉处理并跟踪问题解决情况。（九）危机处理。关注集团异动，做好集团客户的危机处理及升级工作，做好集团客户的危机公关。四、客户经理分类及维护分层

1.行业客户经理：负责维护市、县的重点集团客户。

2.网格客户经理：城区聚类市场、商务楼宇、临街商铺、门头。3.片区客户经理：乡镇中小微企业、门头；乡镇片区化管理。

四、客户挽留服务规范1、大客户离网挽留实施步骤（1）预警信息获取：（2）客户行为分析：（3）与客户沟通：（4）确定可执行方案：（5）对客户进行挽留：（6）分析挽留结果：第五章综合知识第一节企业文化企业文化理念中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分构成。中国移动企业文化理念体系企业价值观：正德厚生臻于至善

企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁

中国移动的愿景：成为卓越品质的创造者以“争创世界一流通信企业”为目标第二节职业道德职业道德：客户经理的需遵循的职业道德:1、客户经理要严格遵守企业的各项规章制度和职业道德，切实履行岗位职责和服务纪律2、遵守公司的保密制度，不得披露公司机密或尚未公开的信息，不得泄漏客户档案资料和通话资料，需要销毁的重要文件、资料，必须使用碎纸机。3、严禁串通、包庇、纵容、增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业或实施其它侵害客户权益的行为4．客户经理应严格按照权限查询客户资料，查阅自己权限之外的客户档案，必须经上级主管部门领导签字批准后，由专人负责查阅，并做详细记录。客户经理职业道德： (一)信息保密(二)取得竞争对手资料的原则(三)从业禁令(四)客观评价第三节法律法规中华人民共和国合同法中华人民共和国主席令(九届第15号)《中华人民共和国合同法》已由中华人民共和国第九届全国人民代表大会第二次会议于1999年3月15日通过，现予公布，自1999年10月1日起施行。中华人民共和国主席

江泽民1999年3月15日总则第五十二条

有下列情形之一的，合同无效：(一)一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益;(二)恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益;(三)以合法形式掩盖非法目的;(四)损害社会公共利益;(五)违反法律、行政法规的强制性规定。第五十三条

合同中的下列免责条款无效：(一)造成对方人身伤害的;(二)因故意或者重大过失造成对方财产损失的。第五十四条

下列合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销：(一)因重大误解订立的;(二)在订立合同时显失公平的。一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。当事人请求变更的，人民法院或者仲裁机构不得撤销三、4G常见问题汇总一、4G功能1.如何能够使用移动4G网络？答：第一步：更换USIM卡；第二步：选移动4G终端；第三步：办理4G套餐。（三步缺一不可）2.更换USIM卡是否收费？答：免费。3.办理4G资费产品有什么要求吗?答：必须更换USIM卡。4.如何开通4G功能？答：办理4G资费产品后即可开通。5.4G套餐客户转为非4G套餐产品，4G功能是否关闭？答：关闭。二、4G资费（一）资费问题1．4G自选套餐、飞享套餐、上网流量包、流量加油包、升舱计划是否已开通短信受理方式？答：除上网流量包外，其他资费套餐均已支撑短信受理方式。2．客户选择了4G短信或彩信可选包后，是否可以与其他短信包或彩信包同时开通？如果可以优先级冲减关系如何执行？答：如果该主体产品下有其他短彩信包可选，可以同时开通。优先级关系要具体看选的什么样的包。3．4G套餐在不开通短信包月和彩信包月的基础上发送短信是否也分别按0.1元/条和0.3元/条计费？答：不开通短彩信包，短信按0.1元/条计费，彩信按0.5元/条计费。4．在开通4G套餐的基础上能否开通WLAN套餐，开通方式是否与现在一致？答：可以开通WLAN套餐，开通方式与现在一致。5．4G升舱计划，营业厅是否可以为客户选择立即生效？答：可以。但如果客户本身就是全球通套餐，建议次月生效。6．4G升舱计划，新入网当月是否遵循按天折算计费规则？答：不执行按天折算计费规则。7．客户办理4G资费套餐后，后期是否还可以转网为现有的2／3G资费套餐？答：可以。4G功能也同步取消。8．现有的2／3G资费套餐，若换USIM卡后，是否可以直接发送短信指令转为4G自选套餐或飞享套餐？答：目前客户可以直接发短信转为飞享套餐，但无法转为自选套餐。9．现有的2／3G全国统一套餐，在更换USIM的情况下，是否可以通过短信指令直接升级为4G升舱计划资费？若可以什么时间生效？答：可以。短信方式转网次月生效。10．对于“不愿更换原有基础套餐的客户，可以直接叠加4G上网流量可选包”规定，开通4G上网流量可选包是否区分上下半月？答：区分上下半月。11.哪些产品不能叠加4G流量包？答：4G自选套餐、4G飞享套餐、已经开通包国内流量包的客户不能叠加。12．4G流量加油包能重复开通多个吗？答：可以。开通多个，流量累加，当月使用有效。13.4G加油包是否同2G/3G叠加包，当月开通立即生效，月底自动失效，当月可叠加多次？答：4G加油包仅限4G自选套餐、飞享套餐以及4G流量可选包使用。14.4G流量提醒短信的下发代码是否为10086？答：是。15.4G套餐是否有流量提醒阀值？阀值是多少？答：有。在剩余量不足50%、10%、0提醒，超出100M、500M提醒。16.4G产品何时可以开始受理？答：4月12日。第五节英语常用英语：对不起,您不允许呼叫此号码：Sorry,accesstothisnumberisnotpermitted。您的余额是……:Yourbalanceis……。对不起，系统忙，请稍后再拨Sorry,thesystemisbusynow.pleasecalllater。5、无线应用协议（WAP）；通用分组无线业务（;GPRS）；全球移动通信系统（）；全球卫星定位系统（GPS）；因特网协议（IP）；短消息（SMS）；移动梦网（Monternet）；彩信（MMS）；国际彩信（IMMS）。6.Hello,canIhelpyou?:您好！有什么我能帮您的吗？。7、Hereyouare：给您8．“Sorry！Thesubscriberyoudialedisbusynow,pleaserediallater”的中文含义是（）。对不起！您拨打的电话正在通话，请稍后再拨。9.Doyouhaveanyotherquestions?（请问您还有其他问题吗？）10.Couldyoupleasetell(show)meyourmobilephonenumber?（请问您的手机号码是多少）9．Yourbalancehavelittlemoney.Pleaserechargeintime。（您的余额已不多，请及时充值）第七节服务管理“五条禁令”的内容：客户服务“五条禁令”的具体内容：(1）严禁泄露或交易客户信息，客户信息包含个人客户、集团客户的非通信内容信息和通信内容信；(2）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息；(3）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。未经客户确认的界定为：除了客户通过书面协议、短信上行、网站、WAP等进行确认并留有纸质或电子凭证外，其他均属未经客户确认。客户口头同意也属未经客户确认；(4）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为(5）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。八项服务承诺的内容：5.请简述中国移动“八项承诺”内容。(1)全面启用新版入网协议。(2)全面实施“收费误差，双倍返还”。(3)先提醒，后停机。(4)清晰透明提供收费信息。(5)全面实施业务定制客户确认。(6)48小时首次回复客户投诉。(7)业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服。(8)专线受理不良信息举报。第九节应用文应用文写作题1.办公室的打印机已超过使用年限，无法再维修，请你通过签报形式向公司申请一台新的打印机。评分标准：（1）标题，由事由和文种组成，也可由作者、事由和文种组成。（关于***的请示）（2）收文机关。（3）正文，由请示事由、请示事项、请示要求三部分组成。（4）签署和印章。例：关于********的请示****：正文******当否，请批示。**部门（或姓名）****年*月*日。（二）集团成员营销策略：从集团整体营销入手、从单一客户营销入手。方法：走访、电访、短彩信（含ESOP系统）。营销注意事项：（1）做足营销前准备：分析客户是“知彼”，即根据ESOP业务支撑系统，精确定位做好客户消费行为分析，如客户级别、年龄、终端信息、近期消费额度和结构、上网行为信息、是否协议捆绑，确定推荐品牌、营销活动的类型和档次。最好还能提前了解集团或个人客户的通信费管理方式及标准等。（2）设计营销中亮点：避免业务讲解试营销，营销时讲究如何“吸引”、“挑逗”客户眼球，讲究与竞争对手在同等环境下的对比，讲究客户得到的实惠。（3）做好售后跟进：关注客户套餐、终端是否适用，保留客户，培养客户的忠诚。（4）端正营销心态：不要怕拒绝、不要过于谦卑、不要怕同行竞争；要做客户通信顾问、要让顾客有利益、要真诚不要夸张。（三）集团业务拓展“五步法”信息化业务拓展可以按照以下5步，循序渐进开展。1.当听众。走访时，简单自我介绍后，应该首先了解倾听客户的需求，并及时根据客户需求打好腹稿；当客户详细咨询某一项业务的时候，应该仔细考虑好该类业务的功能特点、资费、使用方法等；不要急于向客户推荐任何业务；2.理思路。根据与客户沟通的情况，单独对客户非常感兴趣的问题提出简单的解决方式，并深入挖掘客户实际需求。该环节主要为后面出具方案做好铺垫，所以需要尽量详细。将客户的需求进行分解。一类为标准化产品满足需求；一类是定制性产品满足需求；3.拿方案。客户的需求一般分为监管类、效率类、宣传类。而我公司标准化产品的监管类产品有位置通、外勤通、车务通、无线视频等，其他诸如物联网特定应用等；效率类主要有移动OA、手机对讲、手机邮箱、即时会议、会议助理等，推广类如移动400、集团彩铃等。以上应用基本可以满足客户平日的信息化需求；如果特殊的行业客户有特殊的行业需求，而移动标准化产品无法满足，则根据客户实际需求，提交上级公司，由具体项目支撑人员根据实际需求落实具体方案递交客户；4.做服务。通过最终服务方案，按照公司正常流程，给客户提供业务开户，资费收取等服务。服务过程中要积极了解提供业务的使用情况，及时解决处理客户出现的各类问题，让客户对移动业务和服务同时有“回头率”，以便业务延续，同时衍生新的业务；5.勤积累。信息化业务渗透与拓展，主要依靠的是丰富的应用。而如此丰富的应用，公司不能对每项业务都有标准化产品，就需要集团客户经理不断整理积累案例，这样才能在面对客户需求时，能更从容准确的应对。（四）集团走出去营销1.六进驻主动营销的地点选址：要做到六个进入，即“进卖场、进商铺、进农村、进集市、进集团、进校园”，营销的地点选取客户密集的农村集市、商圈旺铺、集团门口，在有集市的农村做到“逢集必赶”，发挥人员集中的优势，走出去开展主动营销活动，实现营销流程化、标准化、规范化。2.六步骤做好排期宣传、预热搭建展位、流动宣传、办理业务、二次营销六携带1.携带佩戴、摆放物料2.携带演示设备3.携带卡号携带宣传单页4.携带终端5.携带礼品六办理：信息化营销、终端营销、业务办理、USIM换卡、圈子捆绑、套餐拉升5.六统一（1）宣传物料统一（3）人员安排统一（4）员工着装统一（5）效果评估统一（6）营销话术统一第二节专线营销方式1、关系营销：集团客户经理通过利用自身与集团客户多年的关系来进行关系营销，通过营销自己的“服务”、“关系”来让客户认同我们的同时，认同我们的产品。2、捆绑营销：以主打的移动产品为基础（如V网、手机和其它集团业务），让其附带使用我们的专线产品，并慢慢形成使用习惯。

3、体验营销：让客户通过免费体验一个月或三个月，在此过程中提供好的服务和持续的客情维系，以让客户最终用上我们的专线产品。

4、优势营销：一个产品的优点就是一个产品的缺点，一个产品的缺点就是一个产品的优点。中国移动在专线上虽然有十分明显的劣势，但也有其自身的优势：如价格灵活、服务优质、响应快速等优势，这些能满足部分对上网要求不是太高的客户的需求。因而我们需要对这一部分客户进行产品优势的宣贯。

5、备份营销：向客户进行教育和影响，让移动专线成为备线。

6、细分营销：细分营销分为产品细分和客户细分。产品细分方面：语音专线、数据专线等优势；客户细分方面：基本上网需求、通讯成本需求、数据传输、信息化需求、互联网营销需求等用户，根据不同的客户需求制定不同的营销政策和营销方法，以确保营销的高效性。

7、需求营销：为客户提供顾问式的信息化方案，且信息化方案与专线有机地结合让他成为一个整体，让客户不会将焦点放在专线这个模块上，而是整体的解决方案的价值上。第三节电话营销客户电话服务第五节客户投诉处理1、客户服务投诉处理中的三忌：推卸责任；态度生硬；拖延时间客户投诉处理的四大原则：隔离原则；冷静原则；中立原则；先处理心情，后处理事情2、处理大客户申诉要充分体现三优原则，最大限度降低客户的不满情绪，并尽量通过高质量的申诉处理工作将客户的抱怨转化为满意和认可。3、客户经理服务规范新三优：客服热线优先接续；网络资源优先占用；营业窗口优先服务。4、客户挽留指对有离网倾向的集团客户进行挽留，预防流失。要尽量了解客户异动原因和动向。客户经理一定要保持心态平和，以友好的方式，获得信息，掌握客户异动的原因和动向。5、垃圾短信举报活动用户编辑短信内容被举报号码*垃圾短信内容到10086999，上行短信免费。6、为了配合全国严打手机网站制作、传播淫秽色情信息专项活动，我公司公布了三种举报方式，客户可以通过电话、邮件、短信举报手机网站淫秽色情信息。这三种方式分别是拨打10086热线；发邮件至10086666@；编辑短信“9*网址信息”至100869997、客户服务投诉处理的五步曲：耐心倾听、同情理解、确认问题所在、提出解决方案、快速有效处理8、中国移动三前三后投诉处理原则的具体内容为先致歉后说明；先退费后查证；先回访后归档第七章BOSS系统、ESOP系统操作第一节BOSS系统操作一、BOSS系统集团开户流程集团客户管理——正式集团注册——填写完整内容——确定第八章4G终端操作第一节常用功能设置一、设置短信中心号码接收短信息不需要任何设置。发送短信息要在手机的短信息设置中设置短信中心的号码，其号码为+8613800XYZ500（XYZ指手机入网地的长途区号，如济南为531，菏泽530）。例如：济南短信中心号码是+8613800531500。手机操作步骤如下：1.先进入“短消息”菜单，选择短消息服务功能设定。2.选短消息服务中心，输入短消息服务中心号码。3.按确定键后即可设置成功。客户在设置完成以后，可自己给自己发送一条测试一下(资费：0.1元/条)，是否能成功发送并成功接收。4.中国移动客户可使用“0+长途区号+小灵通号码”短消息拨号方式向小灵通客户发送点对点短信息。目前，移动通信公司已为所有新入网客户事先设置好了短信中心号码，移动客户可直接使用。二、彩信设置采用GPRS发送彩信的手机参数设置方法：连接名称：中国移动彩信（GPRS）数据承载方式：GPRS接入点名称：CMWAP用户名：无提示输入密码：否密码：无鉴定：普通网关IP地址：72MMSCURL地址：连接安全：关连接类型：永久三、手机上网设置1、连GPRS上网不成功的原因（1）手机终端正否支持GPRS上网功能

（2）是否开通GPRS上网功能

（3）GPRS上网参数设置是否正确：主页:;IP地址:72;接入点（APN）:cmwap;用户名/密码为空，端口号：9201或80。具体操作方式详见手机说明书。

（4）手机是否处于正常在用状态2、常见安卓及IOS操作系统的无线网络及GPRS上网设置。（1）IOS操作系统：无线网络设置第一步：在手机屏幕上选择“设置”键第二步：打开“设置”界面后，选择“WIFI”键划动按扭打开第三步：在选择需要的网络“CMCC”加入后即可使用WLAN了第四步：回到手机界面选择浏览器，输入任意网址可弹出认证界面，输入手机号码.密码即可上网。GPRS上网设置在手机屏幕上选择“设置”，选择“蜂窝