质量管理案例

质量管理案例案例51销售员在外地与客户洽商销售合同，这批活虽是定型产品，但工期要求很紧，在正常情况下是无法按期完成的。但是如果不签这个合同，工厂将损失一大笔收入。销售员打电话请示销售科长，科长问了生产部的意见，生产部长在《产品需求评审表》上的意见是：“在这个时间内我们无法完成，但合同签不签我难以发表意见。”销售科长考虑再三，请示总经理后回答销售员：“先把合同签下再说。”总经理在《产品需求评审表》上签字表示签定合同。合同拿回来后，生产部反映在这么短的工期内根本无法完成任务，但是已开始紧张地安排加工。过了一段时间后，销售科起草了一份《合同更改申请》，经科长批准后发传真给客户说明由于原材料一时供应不上，要求延期交货。客户回电同意，但是价格上要打折扣，科长向总经理请示后同意了客户的要求。销售科长向审核员出示了客户的传真件。案例分析这种情况在实际中经常会遇到。从标准“7．2．2与产品有关要求的评审”的要求来看，有违规的嫌疑，因为企业并没有能力在这么短的时间内完成任务。但是总经理已经签字批准签定合同，因此从企业的管理方面来看是合法的。关键在于事后向顾客申请了延长交货期，而且得到了顾客同意，这符合标准“7．2．3顾客沟通”的要求。这种做法有冒险性，但基于市场竞争，不得已而为之。从标准的角度来看，打了“擦边球”，还算没有违反标准。案例52某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的《产品研制技术协议书》中规定：XC型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车辆上，在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制出样品进行确认时，没有与用户联系，而是按照自己制定的《磨合试验方案》进行了试验，便投入了正式生产。案例分析工厂这样做违反了与顾客签定的技术协议，也违反了标准“7．2．3顾客沟通”关于当发生“b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”时，应与顾客沟通的要求。案例53在厂计划科，审核员看到工厂与某客户签定的长期供货协议上规定：“每个月供应Q250型产品2万只。”但是在检查产品完成情况时发现，1、2月份实际上各生产了6000只左右。审核员问：“为什么这两个月没有完成协议计划?”计划科长说：“这两个月正好赶在新年和春节，工人放假，因此没有完成计划．好在我们后来在3、4月份又将欠产的部分补上了。”审核员问：“客户没有提出意见吗?”科长答：“大概他们也放假了，我们没有通知他们，他们也没有来电话催。”案例分析工厂在1、2月份没有按供货协议供应产品，又没有与顾客沟通，取得顾客同意，这违反了标准“7．2．3顾客沟通”的“b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”的规定。案例54在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载：“顾客反映本厂试剂A质量不好，使用时没有显示反应。”审核员问销售科长：“对此问题采取了哪些纠正措施?”科长很为难地回答：“顾客就是这么反映的，我们每批产品都有留样，可以针对不同批号产品重新检验以便追溯。但是业务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题，因此我们也不知道应该如何采取措施。”案例分析这说明业务员带回来的信息不够准确，因此也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会。本案违反了标准“7．2．3顾客沟通”的规定。案例55在某加工厂市场部审核时，审核员要求查看?～9月份与顾客签定的合同。该厂对于加工的常规产品的合同采用填写《委托加工单》即视同签定合同执行。但是审核员发现多数的《委托加工单》上顾客一方都没有签名。审核员问市场部经理：“为什么顾客不签名?”市场部经理回答：“他们都是老客户，每次他们的业务员一来，放下要加工的产品就走，你让他签名，他们说我们只是来送货的，我们没有权利代表公司签名。我们也没有时间和人力到他们的公司要求补签名。好在这么多年，在签定的合同方面还没有发生过纠纷。”案例例分分析析这种种用用《《委委托托加加工工单单》》代代替替合合同同，，顾顾客客又又没没有有签签名名，，这这在在法法律律上上是是无无效效合合同同。。一一旦旦出出现现经经济济纠纠纷纷，，工工厂厂是是必必定定败败诉诉的的。。对对于于老老客客户户，，工工厂厂可可以以与与顾顾客客事事先先签签定定一一个个总总承承揽揽加加工工合合同同，，其其主主要要内内容容除除了了有有关关产产品品加加工工的的意意向向及及质质量量条条款款外外，，还还应应对对每每次次加加工工如如何何办办理理手手续续作作出出规规定定。。这这样样，，顾顾客客的的业业务务员员应应该该在在《《委委托托加加工工单单》》上上签签字字，，只只是是代代表表顾顾客客确确认认待待加加工工产产品品已已经经交交到到工工厂厂手手中中。。但但是是对对于于新新客客户户，，如如果果加加工工量量比比较较大大，，工工厂厂还还是是应应该该正正式式签签定定加加工工合合同同为为好好。。本案违反了了标准“7．2．3与顾客询询通”的““b)问询询、合同或或订单的处处理，包括括对其修改改；”的规规定。案例56售后服务部部的工作职职责规定：：“售后服服务部负责责妥善处理理顾客抱怨怨，对由于于质量问题题顾客提出出退、换货货时，应根根据《售后后服务部对对顾客的承承诺》执行行。”审核员在查查看顾客投投诉记录时时，看到1个半月前前顾客张某某对0102批次的的产品提出出因质量问问题要求换换货的电话话记录。审核员问服服务部经理理：“对这这批货是如如何处理的的?”经理说：““我们已经经给顾客换换了货。””审核员在看看《售后服服务部对顾顾客的承诺诺》文件时时看到：““对于顾客客因质量问问题要求退退、换货时时，应及时时处理，并并对质量问问题进行分分析，同时时在一个月月内向顾客客提供《质质量问题分分析报告》》。”审核员要求求张经理提提供对张某某问题的《《质量问题题分析报告告》，经理理说：“最最近正赶上上参加产品品展销会，，我们全体体人员都轮轮流上展销销会服务去去了，分析析报告等我我们闲下来来再处理吧吧。”案例分析售后服务部部没有按照照自己的《《售后服务务部对顾客客的承诺》》的规定去去做，违反反了标准““7．2．．3与顾客客沟通”的的“c)顾顾客反馈，，包括顾客客抱怨”的的规定。案例57某厂市场部部的职责之之一是负责责与顾客沟沟通。审核核员在审查查市场部时时询问市场场部经理：：“你们部部门的工作作目标是什什么?”市场部经理理说：“我我们主要以以销售人员员的销售业业绩作为主主要的考核核目标。因因为现在市市场竞争太太激烈，我我们采取末末位淘汰制制，如果销销售业绩不不好就只好好下岗。””案例分析该案例违反反了标准““5．2以以顾客为关关注焦点””及“7．．2．3顾顾客沟通””的有关规规定。因为根据标标准的要求求，我们的的企业要成成为顾客导导向型(customer——oriented)的企业业，就必须须不断收集集顾客和过过程反映的的数据和信信息并加以以应用，引引导持续改改进，才能能始终满足足顾客要求求。但是仅仅以员工的的销售业绩绩考核员工工，把销售售业绩与员员工收入，，甚至是否否下岗挂钩钩，员工对对于顾客的的服务目的的仅仅在于于成交多少少钱，而成成交又意味味着顾客的的付出，这这就使买卖卖双方站在在对立的立立场上。应该以顾客客的满意程程度作为员员工的考核核依据，这这样双方关关注的焦点点都是“顾顾客满意””利益一致致可以使双双方变得更更亲近，提提供的产品品和服务就就更能发自自内心，在在使顾客满满意的同时时也增加企企业的收益益。案例58某公司新产品品研制均由产产品设计工艺艺负责人负责责，从研制到到投产所有技技术问题均由由他一个人负负责。审核员想了解解对产品工艺艺的有关规定定，开发部经经理说：“这这些东西都在在产品设计工工艺负责人脑脑子里，为了了保密，只在在个人的笔记记本里有记录录，没有整理理成文件。””审核核员员要要求求索索看看笔笔记记本本，，经经理理拿拿来来一一个个项项目目的的笔笔记记本本，，审审核核员员看看到到上上面面密密密密麻麻麻麻写写了了很很多多的的内内容容，，多多是是平平时时做做试试验验的的记记录录，，没没有有一一定定的的格格式式。。审核核员员问问开开发发部部经经理理：：““你你看看得得明明白白吗吗?””经理理说说：：““都都是是当当事事人人自自己己记记的的，，我我一一般般不不看看他他们们的的记记录录，，一一切切由由产产品品设设计计工工艺艺负负责责人人自自己己负负责责””。。审核核员员看看到到该该公公司司多多数数的的研研制制人人员员都都是是原原来来从从研研究究所所出出来来的的，，平平均均年年龄龄大大概概50岁岁以以上上。。审核核员员问问：：““这这些些笔笔记记本本以以后后上上交交吗吗?””经理：““没有明明确的规规定”。。审核员：：“如果果设计人人员不在在了怎么么办?””经理：““不知道道，好多多年来都都是这么么规定的的，没考考虑以后后的事””。案例分析析公司这样样的做法法显然是是不对的的，为了了保密可可以将文文件根据据实际情情况按密密级分类类保管。。保管在在个人手手里，实实际上很很难确保保对这些些资料进进行控制制。本案违反反了标准准“4．．2．3文件控控制”的的“质量量管理体体系所要要求的文文件应予予以控制制。”和和“7．．3设计计和开发发”的有有关规定定。案例59在设计科科审核员员想了解解设计人人员职责责，科长长说：““设计工工作一般般由项目目负责人人在设计计划中指指定责任任工程师师，并规规定有关关设计人人员的职职责。””审核组在在检查G98齿齿轮箱设设计计划划，查阅阅到项目目负责人人和有关关设计人人员清单单，但设设计计划划中没有有找到有有关设计计人员分分工的职职责规定定。案例分分析本案违违反了了标准准“7．3．1设计计和开开发策策划””的““c)设计计和开开发的的职责责和权权限。。”的的规定定。案例60在某生生产压压力容容器的的企业业设计计室，，审核核员看看到在在设计计一种种钢制制第