现代商务礼仪的指引课程

有“礼”走遍天下

——现代商务礼仪指引与训练前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界顾客喜欢谁？LadiesandGentlemen一、仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。

耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字

胡或其他怪状胡子。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，

会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕

迹。

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，

不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与

身份。

衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要

挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相

匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的

个性。

领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色

与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份

和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼

西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，

不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。

与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱

包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

站立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。就座男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走走男士：抬头挺胸，，步履稳健健、自信。。避免八字字步。女士：背脊挺直，，双脚平行行前进，步步履轻柔自自然，避免免做作。可可右肩背皮皮包，手持持文件夹置置于臂膀间间手势势（1））指引：需要用手指指引某样物物品或接引引顾客和客客人时，食食指以下靠靠拢，拇指指向内侧轻轻轻弯曲，，指示方向向。招手：向远距离的的人打招呼呼时，伸出出右手，右右胳膊伸直直高举，掌掌心朝着对对方，轻轻轻摆动。不不可向上级级和长辈招招手手势势（2））握手：手要洁净、、干燥和温温暖。先问问候再握手手。伸出右右手，手掌掌呈垂直状状态，五指指并用，握握手3秒左左右。不要要用左手握握手。与多多人握手时时，遵循先先尊后卑、、先长后幼幼、先女后后男的原则则。若戴手手套，先脱脱手套再握握手。切忌忌戴着手套套握手或握握完手后擦擦手。握手手时注视对对方，不要要旁顾他人人他物。用用力要适度度，切忌手手脏、手湿湿、手凉和和用力过大大。与异性性握手时用用力轻、时时间短，不不可长时间间握手和紧紧握手。掌掌心向上，，以示谦虚虚和尊重，，切忌掌心心向下。为表示格外外尊重和亲亲密，可以以双手与对对方握手。。要按顺序序握手，不不可越过其其他人正在在相握的手手去同另外外一个人握握手。鞠躬躬与客户交错错而过时，，面带微笑笑，行15度鞠躬礼礼，头和身身体自然前前倾，低头头比抬头慢慢。接送客户时时，行30度鞠躬礼礼。初见或感谢谢客户时，，行45度度鞠躬礼。。视线线与顾客交谈谈时，两眼眼视线落在在对方的鼻鼻间，偶尔尔也可以注注视对方的的双眼。恳恳请对方时时，注视对对方的双眼眼。为表示示对顾客的的尊重和重重视，切忌忌斜视或光光顾他人他他物，避免免让顾客感感到你非礼礼和心不在在焉。距离离70至80厘米（熟熟悉）1米至1米米2（陌生生）2个手臂长长（站立））一个手臂长长（坐着））一个半手臂臂长（一站站一坐）二、介绍、、称呼、致致意自我介绍在不妨碍他他人工作和和交际的情情况下进行行。介绍的内容容：公司名名称、职位位、姓名。。给对方一个个自我介绍绍的机会。。您好！我是是康佳集团团上海分公公司的业务务代表，我我叫陈启明明。请问，我应应该怎样称称呼您呢？？介绍他人顺序：把职位低者者、晚辈、、男士、未未婚者分别别介绍给职职位高者、、长辈、女女士和已婚婚者。国际惯例敬敬语（姓名名和职位））。如：王小姐姐，请允许许我向您介介绍仵志忠忠总监。介绍时不可可单指指人人，而应掌掌心朝上，，拇指微微微张开，指指尖向上。被介绍者应应面向对方方。介绍完完毕后与对对方握手问问候，如：：您好！很很高兴认识识您！避免对某个个人特别是是女性的过过分赞扬。。坐着时，除除职位高者者、长辈和和女士外，，应起立。。但在会议议、宴会进进行中不必必起立，被被介绍人只只要微笑点点头示意即即可。称呼呼国际际惯惯例例：：称男男性性为为先先生生，，称称未未婚婚女女性性为为小小姐姐，，称称已已婚婚女女性性为为女女士士、、夫夫人人和和太太太太。。中国国特特色色：：同志志、、大大爷爷、、大大叔叔、、大大妈妈、、大大娘娘、、大大哥哥、、大大姐姐（（内内地地与与北北方方））。。根据据行行政政职职务务、、技技术术职职称称、、学学位位、、职职业业来来称称呼呼。。如如：：陈陈总总、、吴吴局局长长、、王王教教授授、、刘刘工工、、陈陈博博士士、、曹曹律律师师、、龚龚医医生生。。称呼呼随随时时代代而而变变化化。。服服务务业业（（酒酒店店、、餐餐饮饮））人人员员过过去去称称服服务务员员，，现现在在大大都都称称先先生生、、小小姐姐。。致意意点头头：：适合合于于肃肃静静场场合合（（图图书书馆馆、、音音乐乐厅厅、、电电影影院院））和和特特定定场场合合（（酒酒会会、、舞舞会会））。。经经常常见见面面的的人人相相遇遇时时，，可可点点头头相相互互致致意意，，而而不不必必用用有有声声语语言言来来问问候候。。在在社社交交场场合合遇遇见见仅仅有有一一面面之之交交者者，，也也可可相相互互点点头头致致意意。。点头头的的方方式式：：面带带微微笑笑，，头头部部微微微微向向下下一一点点即即可可。微笑笑自然然、、真真诚诚、、不不露露牙牙，，不不出出声声。。切切忌忌做做作作和和皮皮笑笑肉肉不不笑笑。。鼓掌掌两臂臂抬抬起起，，张张开开左左掌掌，，用用合合拢拢的的右右手手四四指指（拇拇指指除除外外））轻轻拍拍左左掌掌中中部部，，节节奏奏要要平平稳稳，，频率率要要一一致致。。鼓鼓掌掌时时，，姿姿态态要要端端正正，，并并伴伴以微微笑笑。。三、、与与女女性性交交往往的的礼礼仪仪绅士士风风度度女士士优优先先原原则则行路路并肩肩：：女士士在在右右（（考考虑虑安安全全。。下下同同））前后后：：女士士在在前前（（除除非非前前面面有有障障碍碍物物或或危危险险））上楼楼：：女士士在在前前下楼楼：：女士士在在后后乘车车给女女士士让让座座。。乘坐坐火火车车和和巴巴士士时时，，如如不不拥拥挤挤，，男男士士应应先先上上车车，，接接应应女女士士或或为为女女士士找找座座位位。。到到站站后后，，男男士士先先下下，，接接应应女女士士。。乘出出租租车车时时，，男男士士后后上上先先下下，，拉拉开开和和关关闭闭车车门门，，协协助助女女士士上上下下车车。。男男士士坐坐在在女女士士旁旁边边，，或或坐坐在在司司机机旁旁边边。。社交交先向向女女主主人人问问候候。。女主主人人走走来来时时，，应应当当起起立立。。与站站着着的的女女士士交交谈谈时时不不能能坐坐着着。。与陌陌生生女女士士交交谈谈要要有有分分寸寸。。餐饮饮在餐餐馆馆约约会会，，男男士士不不能能迟迟到到。。同时时到到餐餐馆馆时时，，女女士士先先进进门门、、入入坐坐，，男男士士在在旁旁协协助助。。点菜菜应应先先征征求求女女士士意意见见，，但但叫叫菜菜、、卖卖单单由由男男士士负负责责（（女女士士做做东东除除外外））。。用餐餐时时照照顾顾身身边边的的女女士士。。用完完餐餐后后，，协协助助女女士士拿拿东东西西，，并并走走在在前前面面开开门门。。四、、交交换换名名片片的的礼礼仪仪名片片放放在在什什么么地地方方？？衬衣衣左左侧侧口口袋袋或或西西装装的的内内侧侧口口袋袋。。口袋袋不不要要因因为为放放置置名名片片而而鼓鼓起起来来。。不要要将将名名片片放放在在裤裤袋袋里里。。养成成一一个个基基本本的的习习惯惯：：会客客前前检检查查和和确确认认名名片片夹夹内内是是否否有有足足够够的的名名片片如何何递递交交名名片片？？右手手的的拇拇指指、、食食指指和和中中指指合合拢拢，，夹夹着着名名片片的的右右下下部部分分，，使使对对方方好好接接拿拿，，以以弧弧状状的的方方式式递递交交于于对对方方的的胸胸前前。。双手手接接拿拿，，认认真真过过目目，，然然后后放放入入自自己己名名片片夹夹的的上上端端。。同时时交交换换名名片片时时，，可可以以右右手手递递名名片片，，左左手手接接名名片片。。如何何接接拿拿名名片片？？外行行的的表表现现无意意识识地地玩玩弄弄对对方方的的名名片片。。把对对方方名名片片放放入入裤裤兜兜里里。。当场场在在对对方方名名片片上上写写备备忘忘事事情情。。先于于上上司司向向客客人人递递交交名名片片。。五、、会会客客室室入入座座的的礼礼仪仪您该该坐坐哪哪个个位位置置？？六、、共共同同乘乘车车或或电电梯梯的的礼礼仪仪如何何共共同同乘乘车车？？如何何共共乘乘电电梯梯？？先按按电电梯梯，，让让客客人人先先进进。。若若客客人人不不止止一一人人时时，，可可先先进进电电梯梯，，一一手手按按““开开””，，一一手手按按住住电电梯梯侧侧门门，，对对客客人人礼礼貌貌地地说说：：““请请进进！！””进入入电电梯梯后后，，按按下下客客人人要要去去的的楼楼层层数数。。侧侧伸伸面面对对客客人人。。如如无无旁旁人人，，可可略略做做寒寒暄暄。。如如有有他他人人，，应应主主动动询询问问去去几几楼楼，，并并帮帮忙忙按按下下。。到目目的的地地后后，，一一手手按按““开开””，，一一手手做做请请出出的的动动作作，，说说：：““到到了了，，您您先先请请！！””客客人人走走出出电电梯梯后后，，自自己己立立即即步步出出电电梯梯，，在在前前面面引引导导方方向向。。七、、电电话话礼礼仪仪您会会接电话话吗吗？？不让让铃铃声声响响得得太太久久，，应应尽尽快快接接电电话话。。若若周周围围吵吵嚷嚷，，应应安安静静后后再再接接电电话话。。接接电电话话时时，，与与话话筒筒保保持持适适当当距距离离，，说说话话声声大大小小适适度度。。嘴嘴里里不不含含东东西西。。因因为为有有急急事事或或在在接接另另一一个个电电话话而而耽耽搁搁时时，，应应表表示示歉歉意意。。热情情问问候候并并报报出出公公司司或或部部门门名名称称。。如如：：““您您好好！！康康佳佳集集团团！！””如如果果对对方方打打错错电电话话，，不不要要责责备备对对方方，，知知情情时时还还应应告告诉诉对对方方正正确确的的号号码码。。确认认对对方方单单位位与与姓姓名名，，询询问问来来电电事事项项，，按按５５W１H的原则则记记录录。。听对方讲话时时不能沉默，，否则对方会会以为您不在在听或没有兴兴趣。扼要汇总和确确认来电事项项。谢谢对方方，并表示会会尽快处理。。说声“再见””，对方挂后后再挂。上班时在电话话里不谈私事事，不闲聊。。您会打电话吗？准备好电话号号码，确保周周围安静，嘴嘴里不含东西西，琢磨好说说话内容、措措词和语气语语调。如无急事，非非上班时间不不打电话。给给客户家里打打电话，上午午不早于8点点，晚上不晚晚于10点。。拨错号码，要要向对方表示示歉意。做自我介绍，，扼要说明打打电话的目的的和事项。询询问和确认对对方的姓名、、所在部门和和职位。记录录对方谈话内内容并予以确确认。如果对方不在在，而事情不不重要或不保保密时，可请请代接电话者者转告。相反反，应向代接接电话者询问问对方的去处处和联系方式式，或把自己己的联系方式式留下，让对对方回来后回回电话。感谢对方或代代接电话者，，并有礼貌地地说声“再见见”。您埋怨过代接接电话的人吗吗？（1）来电找的人不不在时：告诉诉对方不在的的理由，如出出差。如对方方问到，应尽尽量告诉他所所找的人什么么时间回来。。礼貌地询问对对方的工作单单位、姓名和和职位，主动动询问对方是是否留言，如如留言，应详详细记录并予予以确定，并并表示会尽快快转达。如果对方不留留言，则挂断断电话。对方方挂后再挂。。接到抱怨和投投诉电话时，，要有涵养，，不与对方争争执，并表示示尽快处理。。如不是本部部门的责任，，应把电话转转给相关部门门和人士，或或告诉来电者者该找哪个部部门，找谁和和怎么找。您埋怨过代接接电话的人吗吗？（2）来电找的人正正在接电话时时，告诉对方方他所找的人人正在接电话话，主动询问问对方是留言言还是等一会会儿。如果留言，则则记录对方的的留言、单位位、姓名和联联系方式。如果等一会儿儿，则将话筒筒轻轻放下，，通知被找的的人接电话。。如果被叫人正正在接一个重重要电话，一一时难以结束束，则请对方方过一会儿再再来电话。切切忌让对方莫莫名地久等。。打手机的讲究究在双向收费的的情况下，说说话更要简洁洁明了，以节节约话费。先拨客户的固固定电话，找找不到时再拨拨手机。在嘈杂环境中中，听不清楚楚对方声音时时要说明，并并让对方过一一会儿再打过过来或您打过过去。在公共场合打打手机，说话话声不要太大大，以免影响响他人或泄露露公务与机密密。在特定场合（（如会场、飞飞机上、加油油站等）要关关闭手机。八、怎样拜访访客户？1、约定时间间和地点事先打电话说说明拜访的目目的，并约定定拜访的时间间和地点。不不要在客户刚刚上班、快下下班、异常繁繁忙、正在开开重要会议时时去拜访。也也不要在客户户休息和用餐餐时间去拜访访。2、需要做哪哪些准备工作作？阅读拜访对象象的个人和公公司资料。准准备拜访时可可能用到的资资料。穿着与仪容。。检查各项携带带物是否齐备备（名片、笔笔和记录本、、电话本、磁磁卡或现金、、计算器、公公司和产品介介绍、合同））。明确谈话主题题、思路和话话语。３、出发前最好与客户通通电话确认一一下，以防临临时发生变化化。选好交通路线线，算好时间间出发。确保提前5至至10分钟到到。4、到了客户户办公大楼门门前再整装一次。。如提前到达，，不要在被访访公司溜达。。5、进入室内内面带微笑，向向接待员说明明身份、拜访访对象和目的的。从容地等待接接待员将自己己引到会客室室或受访者的的办公室。如果是雨天，，不要将雨具具带入办公室室。在会客室等候候时，不要看看无关的资料料或在纸上图图画。接待员员奉茶时，要要表示谢意。。等候超过一刻刻钟，可向接接待员询问有有关情况。如受访者实在在脱不开身，，则留下自己己的名片和相相关资料，请请接待员转交交。6、见到拜访访对象如拜访对象的的办公室关着着门，应先敲敲门，听到““请进”后再再进入。问候、握手、、交换名片。。客户请人奉上上茶水或咖啡啡时，应表示示谢意。7、会谈谈注意称呼、遣遣词用字、语语速、语气、、语调。会谈谈过程中，如如无急事，不不打电话或接接电话。8、告辞辞根据对方的反反应和态度来来确定告辞的的时间和时机机。说完告辞辞就应起身离离开座位，不不要久说久坐坐不走。感谢谢对方的接待待。握手告辞辞。如办公室室门原来是关关闭的，出门门后应轻轻把把门关上。客客户如要相送送，应礼貌地地请客户留步步。九、接待预约约和临时访客客1、接待预约约访客看到客户后，，微笑着打招招呼。如坐着着，则应立即即起身。握手和交换名名片。将客户引到会会议室。奉茶茶或咖啡。会谈。会谈结结束。送客。。2、接待临时时访客确认访客所在在单位、姓名名、拜访对象象、拜访事宜宜和目的。如本人无时间间接待，尽量量安排他人接接待，不要让让访客空手而而归。如果暂暂时脱不开身身，则请访客客在指定地点点等候，并按按约定时间会会见访客。看到访客后，，微笑着问候候，并握手和和交换名片。。如果访客找的的是本人，则则直接带访客客到会议室会会谈。如果访客找的的是其他人，，则迅速联系系受访对象，，告之访客的的所在单位、、姓名和来意意。依受访者的指指示行事：1、带到会客客室。奉茶或或咖啡。告之之受访对象何何时到。2、、将访客带到到办公室，将将其引导给受受访对象后告告退。3、告告诉访客，受受访者不在或或没空接待，，请访客留下下名片和资料料，代为转交交。约定其他他时间来访。。表示歉意。。礼貌送客。。十、餐饮礼仪仪1、您会奉茶茶或咖啡？准备好杯子、、杯垫、托盘盘、奶精、糖糖、抹布等器器具。各项器器具要洁净、、完好无缺。。不管份数多少少，一律使用用托盘端送。。右手拿抹布布，以便茶水水或咖啡洒在在桌面上时，，可以立即擦擦拭。先将托盘放在在桌面上，再再端送给客人人。若会客室室关着门，应应先敲门再进进入。进入时时面带微笑，，点头示意。。奉茶或咖啡的的顺序：客人人优先；职位位高者在先。。留意奉茶或咖咖啡的动作：：双手捧杯，，视状况从客客人的正面或或斜后方奉上上。奶精和糖糖放在大家方方便取用处。。双手拿起托盘盘，后退一步步，鞠躬或致致意说一句““打扰了”，，然后退出，，把门关上。。2、中餐礼仪仪（1）将餐巾放在膝膝盖上，不可可用餐巾擦脸脸或嘴。完餐餐后，将餐巾巾叠好，不可可揉成一团。。照顾他人时，，要使用公共共筷子和汤匙匙。传染病毒携带带者应自觉谢谢绝参加餐会会。喝汤用汤匙，，不出声。嘴里有食物时时，不张口与与人交谈。嘴嘴角和脸上不不可留有食物物残余。剃牙时用手挡挡住嘴。咳嗽嗽、打喷嚏或或打哈欠时，，应转身低头头用手绢或餐餐巾纸捂着，，转回身时说说声“抱歉””。说话时不可喷喷出唾沫，嘴嘴角不可留有有白沫。不可可高声谈话，，影响他人。。2、中餐礼仪仪（2）忌用筷子敲打打桌面或餐饮饮器具。忌往桌子对面面的客人扔筷筷子或其他餐餐具。忌把筷子架在在或杯子上，，忌把筷子插插在饭碗或菜菜盘里。忌讳筷子交叉叉放置、放反反了、一头大大一头小。谈话时不要挥挥舞筷子，也也不要把筷子子当牙签用。。不要把筷子伸伸到他人面前前，也不要插插入菜盘深处处。不要翻覆挑拣拣，也不要使使筷子在菜盘盘上游动，不不知夹什么菜菜。夹菜时不要一一路滴汤，筷筷子不要粘满满了食物，也也不要用嘴吮吮吸筷子。2、中餐礼仪仪（3）用双手举杯敬敬酒，眼镜注注视对方，喝喝完后再举杯杯表示谢意。。碰杯时时，杯杯子不不要高高于对对方的的杯子子。尊重对对方的的饮酒酒习惯惯和意意愿，，不以以各种种理由由逼迫迫对方方喝酒酒。不抽烟烟，不