打造患者信赖的护理品牌

打造患者信赖的护理品牌江西省儿童医院孙庆宁1.品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产。2.品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合。3.品牌是指企业及其所提供的商品或服务的综合标识。综述：

什么是品牌？

护理品牌——南丁格尔1820年5月12日出生于意大利佛罗伦萨。接受过高等教育。1854年在克里米亚战场上救治伤病员，使死亡率从42%下降到2.2%，被称颂为“提灯女神”。英国政府授予她勋章与奖金。她用奖金创办了世界上第一所护士学校。1912年国际护士会确定将南丁格尔的诞辰日作为国际护士节并确定设立南丁格尔奖章。为什么要进行护理品牌建设

医疗卫生市场的形势已经发生了根本的变化，突出表现在服务、质量、品牌、价格等领域日趋激烈的竞争。作为医院整体工作的重要组成部分，护理工作的质量高低、品牌优劣直接涉及医院整体质量和医院的生存与发展。

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是使护理在患者的“心智阶梯”中，占据最有利的位置，——成为他们的第一选择。

为什么要进行护理品牌建设如何才能打造出名优护理品牌?

让患者知道你、信任你、欣赏你……知道——信息——让患者知道医院的护理品牌信任——理性——患者对护理给予的承诺产生肯定的判断欣赏——情感——你的护理工作在情感层面上获得患者的认同我了解—我信任—我喜欢

质量是创造护理品牌的保证

保证质量和形成品牌没有质量就不可能有名牌赢得患者、赢得市场、得到发展

台湾行感悟……尽心尽力的导游丰富多样的专科营养配餐标准、规范、便捷的病房设施充满人性化的护理辅助用具

什么是护理质量？

对病人实施正确、及时、安全、有效、完善的护理。

护理工作护理品牌

护理质量医疗安全

护理技能诊疗水平

服务质量行业声誉医院以制度度为本医疗质量和和医疗安全全历来都是是医院的生生命线，必必须制定和和完善相关关的规章制制度、操作作规程和行行为准则并并严格执行行。建立严格的的检查监控控组织，对对各项工作作实施定期期和不定期期的检查，，对重点部部门和关键键环节实施施全程监控控。医院进行制制度化规范范化管理和和全员参与与式管理；；医务人员员应自觉自自发、保质质保量地按按时完成各各项工作任任务。应以规章制制度管理人人，以操作作规程约束束人，以行行为准则规规范人，而而不是以人人管人，以以人情管人人。护理质量完整的管理理制度有效的运行行模式护理人员行行为规范专业技能提提高管理人员能能力培养护理品牌管理，从本本质上讲，，意味着用用智慧代替替鲁莽，用知识代替替习惯与传传统，用合合作代替强强制。——彼得.德鲁克现代管理学学之父的认认识有了水的加加入，水水泥、石头头、沙子和和钢筋才才能变为混混凝土！品牌是医院院的核心竞竞争力品牌一旦形形成就会成成为医院的的重要无形形资产，成成为一种重重要的资源源，成为医医院的核心心竞争力。。同样的医院院比技术同样的技术术比服务同样的服务务比价格同样的价格格比环境例：北京的的“和睦家””医院陆薇家：美籍华人，，拥有美国国、英国、、加拿大三三国护士执执照。2000年受聘于北北京和睦家家医院，任任助产士。。2001年9月，她成为为第一个获获得《中华人民共共和国护士士执业证书书》的外籍护士士。以下是她在在中外医护护工作中的的独特视角角：一个不能不不研究、不不正视的课课题——陆薇家为谁工作：：“医院”、、“自己””还是是““病人”医患沟通：：“几分钟””还还是““好几十十分钟”服务态度：：“技术好，，服务一般般”还还是““技术+人文关怀””医护沟通：：“医生独立立查房”还还是““医护护共同参与与”医疗事故调调查：“暗查找出出责任人””还是是“公公开调查找找原因”（例：玛丽丽的故事））幻灯片22谁签手术同同意书：“病人家属属”还还是““病人”护士的知识识背景：“院校知识识+短期实习””还是是“多多学科知识识，对生命命理解”建立服务能能力与患者者需求之间间的独特匹匹配护理品牌建建设是医院院护理能力力和患者需需求之间的的一个匹配配过程，其其目标是使使医院获得得不断满足足病人需求求的能力。。一个匹配的的过程护理能力患者需求竞争环境最卓越的品品牌都无一一例外地体体现出了需需求与能力力之间的一一种独特的的匹配关系系。配套产品：：鞋拔、鞋鞋油、鞋掌掌、舒适垫垫、跟靠、、修复膏。。世界名牌““哈士奇””建立服务能能力与患者者需求之间间的独特匹匹配建立服务能能力与患者者需求之间间的独特匹匹配品牌建设者者的任务就就是在这两两者之间找找到一个相相互匹配的的契合点，，这种匹配配关系越独独特，医院院获得的竞竞争优势的的机会也就就越大。例：患者要开水水——我们……患者要热饭饭——我们……患者要看知知道病情——我们……患者要放物物方便——我们……患者要隐私私——我们……患者要治疗疗顺利——我们……患者要发泄泄——我们……品牌建设的的三个基本本要素1、价值——理性联系能够满足病病人“解除除痛苦，挽挽救生命””的需求；；同时，满满足患者心心理和精神神需求。2、情感——感性联系“感情改变变世界”通通过人性的的关怀和个个性化的服服务，与患患者建立情情感联系。。3、质量——信誉联系让品牌有质质量，品牌牌才能够获获得理性和和感性的认认同，从而而使医院获获得更大成成功。如何形成与与患者需求求相匹配的的护理能力力服务是护理理工作永恒恒的主题，，也是她的的产品。各种规章制制度是护士士服务指南南的质控标标准。护士的言行行举止决定定着产品的的质量。过硬的技术术和丰富的的知识及良良好的心理理状态是服服务质量的的硬件参数数。爱心是护理理质量得以以升华的催催化剂，是是创建品牌牌的软件系系统。用爱心串联联起我们的的工作，那那就是创建建品牌服务务的生产过过程。如何形成与与患者需求求相匹配的的护理能力力1、有一个最最佳的护理理方案挽救生命、、解除病痛痛、让患者者舒适。2、有一支高高素质的服服务团队让患者获得得良好的就就医体验，，形成满意意度。3、有一群技技术过硬的的护理能手手一个技术能能手就是一一面旗帜，，患者会聚聚集在这面面旗帜下。。4、形成良好好的公信力力品牌的本质质就是一种种承诺。当当人们对一一种事物或或关系对象象做出肯定定的价值判判断，就会会建立起信信任。优质服务可可丰富品牌牌的内涵优质服务学学产生：服务成为一一门学科。。有理论、、标准、量量化、考评评等完整的的体系。特特别专注对对消费者的的研究，其其中一全新新的提法：：以优质服服务创造出出客户。中西文化对对“服务””的认同差差异：西方：“能能为您服务务，是我的的荣幸”——平等互惠、、等价交换换；

东方方：“为别别人服务，，简直是遭遭罪”——等级观念、、面子问题题。

“我我为人人，，人人为我我”——法国、中国国（50－60年代）医疗服务——技术含量很很高的、知知识含量很很广的、人人情味很浓浓的服务。。优质服务内内容可多样样化、人性性化目前我国强强调：医疗卫生、、教育等行行业，政府府职能均向向服务转型型。服务方式内内容多样化化服务面扩大大个性化服务务——提高服务附附加值的重重要方式群群体对个个人的服务务；个人对对个人的服服务认识你的服服务对象现代客户的的行为和期期望不同于于过去，他他们更注重重：时间、、权利、效效果、公正正性及更好好的服务。。由零碎的服服务转向完完整的服务务服务应向主主动服务和和感动服务务转变社会公众一一般是从自自己和医院院发生关系系的那个方方面去认识识医院，形形成印象。。“以点概全全”“黑票效应应”，或称称“最差点点决定原理理”技术优势服务优势信誉优势我们倡导由由追求患者者满意度最最大化向追追求患者忠忠诚度转变变。倡导由规范范服务向主主动服务和和感动服务务转变。优势战略让让患者选择择你感动服务：：是建立在““满意服务务”基础上上的人性化互动服务务，是创造造患者期望望值的一种创新服服务。感动服务：：来源于病人人的感知和和体验。可以以用用以以下下公公式式表表示示：：病人人感感觉觉度度=病人人体体验验—病人人期期望望当期期值值＜＜0时，，病病人人不不满满意意当期期值值＝0时，，病病人人满满意意当期期值值＞＞0时，，病病人人感感动动服务务虽虽然然不不能能带带来来直直接接价价值值，，但但是是可可以以减减少少患患者者流流失失并并吸吸引引患患者者就就医医，，产产生生隐隐型型价价值值。。护理理人人性性化化的的品品牌牌服服务务模模式式范范例例“入入院院六六个个一一””：一一声声微微笑笑的的问问候候、、一一杯杯暖暖心心的的热热水水、、一一块块洁洁白白的的手手帕帕、、一一张张整整洁洁的的床床铺铺、、一一次次热热情情详详细细的的入入院院介介绍绍、、一一套套便便于于医医患患沟沟通通的的连连心心卡卡。。“住住院院五五到到位位””：温馨馨的的住住院院环环境境、、卫卫生生清清洁洁到到位位；；优优良良的的医医疗疗服服务务、、方方便便病病人人到到位位；；注注重重细细节节服服务务、、保保护护隐隐私私到到位位；；个个体体化化健健康康教教育育、、健健康康管管理理到到位位；；提提供供入入院院有有人人接接、、手手续续有有人人办办、、检检查查有有人人陪陪、、出出院院有有人人送送的的全全程程优优质质服服务务到到位位。。“出出院院四四及及时时””：出出院院指指导导及及时时、、办办理理出出院院手手续续及及时时、、送送温温馨馨祝祝福福及及时时、、出出院院后后随随访访及及时时。。“四四心心换换四四心心””：用用医医护护人人员员的的责责任任心心换换取取病病人人的的信信心心、、用用医医护护人人员员的的细细心心换换取取病病人人的的舒舒心心、、用用医医护护人人员员的的耐耐心心换换取取病病人人的的安安心心、、用用医医护护人人员员的的爱爱心心换换取取病病人人的的放放心心。。处理理好好服服务务接接触触（（关关键键时时刻刻））———是形形成成品品牌牌的的关关键键每一一次次接接触触都都提提供供给给患患者者证证明明医医院院品品牌牌真真实实性性，，也也提提供供了了形形成成患患者者忠忠诚诚度度的的机机会会。。每一一个个接接触触都都是是重重要要的的患者者活活动动→→→→问问题题→→→→→改进进措措施施挂号号→排长长队队→提供供多多种种方方式式的的预预约约挂挂号号，，实实行行一一卡卡通通。。就医医→排队队混混乱乱、、围围观观→设立立分分诊诊台台、、通通过过门门诊诊数数字字化化系系统统排排序序。。领取取化化验验单单→不容容易易找找寻寻、、容容易易丢丢失失→服务务中中心心管管理理、、自自动动取取单单系系统统。。计价价收收费费、、取取药药→→等待待时时间间长长→信息息化化，，小小包包装装配配药药。。每一一个个接接触触都都是是重重要要的的患者者活活动动→→→→问问题题→→→→→改进进措措施施住院院安安排排→无床床、、患患者者无无法法及及时时入入院院→预约入入院、、增加加留观观病床床。病房→大病房房，硬硬件条条件差差→设立单单间、、双人人间。。医疗→患者无无法选选择医医生→把医生生分成成医疗疗组。。护理→患者无无法选选择护护士→责任组组；责责任护护士包包干。。每一个个接触触都是是重要要的患者活活动→→→问题题→→→→改进措措施伙食→品种单单调→增加品品种，，增加加专科科饮食食，改改变烹烹调方方式。。卫生→打扫时时间不不妥，，有卫卫生死死角→合理安安排清清洁时时间，，完善善清洁洁规范范。设备→维持不不及时时、不不正确确→请专门门公司司维护护。安全→病人财财物丢丢失→增加保保安人人员，，加强强安全全巡视视，加加强警警示。。安静→陪客多多→开展优优质护护理服服务，，让患患者舒舒适、、享受受规范范的护护理服服务。。品牌形形成需需要依依靠护护理人人员的的行为为支持持护理人人员的的行为为是医医院递递给患患者的的名片片：品品牌的的形成成和推推广需需要依依靠全全体员员工的的参与与，从从护理理的角角度说说，患患者是是从护护士的的行为为方式式中去去认识识护理理品牌牌的，，因此此，加加强人人文素素质教教育，，加强强医院院文化化建设设，在在护理理人员员心目目中建建立起起导航航系统统，是是护理理品牌牌建设设的关关键。。同时时素质质和文文化是是社会会认同同的基基础，，有文文化的的品牌牌、有有素质质的品品牌体体现人人才可可以被被社会会认同同和接接受，，也才才能够够成功功和持持久。。与病人人谈话话的技技巧……一位患患者有有两位位陪床床，护护士该该怎么么说？？1、请你你“走走”一一名陪陪护——一名陪陪护很很气愤愤地离离开，，不高高兴。。2、请你你“留留”一一名陪陪护——一名陪陪护很很歉意意地离离开，，很感感谢。。同样的的目的的，同同样的的意思思，一一字之之差，，效果果却完完全不不同，，这是是为什什么？？品牌核核心价价值应应当符符合社社会要要求在如何何处理理社会会效益益和经经济效效益的的关系系上，，坚持持社会会效益益与经经济效效益相相统一一的观观点，，同时时特别别强调调当二二者出出现矛矛盾的的时候候，首首先追追求社社会效效益，，首先先追求求患者者价值值的实实现，，这不不仅是是社会会责任任，我我们还还坚信信，在在社会会主义义市场场经济济条件件下，，只要要对社社会做做出了了贡献献，社社会自自然而而然会会回报报我们们。品牌建建设需需要追追求社社会认认同品牌价价值患者价价值社会价价值社会认认同要合理理考虑虑和平平衡患患者价价值、、品牌牌价值值和社社会价价值三三者的的利益益关系系，通通过承承担社社会责责任、、追求求社会会价值值、与与患者者以及及医院院所生生存的的社会会，发发展出出公共共性的的情感感关系系，获获得患患者和和社会会的认认同。。构建资资源共共享平平台，，打造造护理理服务务品牌牌目前全全球正正在进进行现现代化化、网网络化化、国国际化化为特特征的的第二二次现现代化化转变变，医医院的的护理理管理理工作作也面面临着着更加加科学学化、、系统统化、、精细细化的的要求求。因因此，，护理理管理理必须须由定定性管管理向向定量量管理理、经经验管管理向向科学学化管管理，，粗放放式管管理向向精细细化管管理发发展。。解放军军总院院第二二附属属医院院提出出打造造“生生态护护理服服务品品牌””的口口号，，号召召全院院护士士集思思广益益，在在环境境友好好、人人性化化服务务、效效能型型管理理等方方面主主动作作为，，从而而提高高护理理质量量，并并建立立和谐谐的医医护、、护护护、护护患关关系。。创立护护理品品牌我我们应应着重重以下下方面面让护理理人员员意识识到：：品牌与与她们们的利利益密密切相相关护理骨骨干的的能力力决定定品牌牌的形形成和和质量量：压担子子、定定责任任、给给动力力。不不仅要要教会会下级级做正正确的的事情情，而而且要要教会会她们们把事事情做做到某某种程程度。。制度是是品牌牌建设设的基基础：：制度需需要执执行，，光定定不执执行等等于零零。好护士士的标标准：：1、愿不不愿意意在临临床一一线工工作2、愿不不愿意意上夜夜班3、愿不不愿意意护理理危重重病人人好护士士长的的标准准：1、愿不不愿意意在临临床一一线工工作2、愿不不愿意意在节节假日日上班班3、愿不不愿意意顶班班护士的的精神神：吃苦奉奉献献守守纪爱爱院院卫生部部马晓晓伟副副部长长在2012年庆祝祝“5、12””国际护护士节节视频频会议议讲话话中指指出：：护理人人员一一旦接接受医医院护护理品品牌的的理念念，就就会产产生一一种归归属感感，把把自己己视为为医院院的主主人，，把医医院作作为发发掘潜潜能、、施展展抱负负的舞舞台，，从而而积极极为构构建医医院的的护理理品牌牌而努努力！！种什么么，你你就会会得到到什么么！如果你你总是是做你你经常常做的的事情情，那那么你你得到到的也也是经经常得得到的的东西西。—杰伊·卡茨（（Jay·Katz）让我们们共同同努力力，9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:50:4502:50:4502:5012/24/20222:50:45AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:50:4502:50Dec-2224-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:50:4602:50:4602:50Saturday,December24,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2202:50:4602:50:46December24,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。24十十二二月20222:50:46上上午02:50:4612月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月222:50上上午午12月月-2202:50December24,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/242:50:4602:50:4624December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:50:46上午午2:50上午午02:50:4612月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:50:4602:50:4602:5012/24/20222:50:46AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2202:50:4602:50Dec-2224-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:50:4602:50:4602:50Saturday,December24,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2202:50:4602:50:46December24,202214、意志坚强强的人能把