大堂经理实战

1通过培训要达到把简单的事坚持做好振奋精神基本能力规范行为塑造形象2培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范3网点服务对象的转型重点服务对公客户——重点服务零售客户面向社会大众——重点经营中高端客户一致的无差异服务——分层、分类、差异化的服务4网点功能的转型账务处理产品营销关系营销财富管理5网点资源配置的转型资源转型是一个动态的过程，一个需要决心、承诺和毅力的过程柜员销售柜员销售、引导人工处理自助机具人工处理自助机具现金非现金现金非现金6网点业务流程的转型现有业务流程的主要内容账务、交易处理风险控制内部控制转型后的主要内容账务、交易处理风险控制内部控制发掘目标客户提供优质服务和专业顾问服务方案式营销客户关系维护…..7大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型传统的大堂经理：咨询员保险推销员被动式服务能力要求低新型的大堂经理网点现场管理者主动服务客户更高的能力和体力要求推动网点分层分类服务的关键人员8培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责初步建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范9大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用客户分流、识别非现金服务基本的营销能力现金服务部分的营销能力自助服务电子银行服务客户经理优质客户营销、服务和维护优质客户专属服务产品经理产品营销、服务和维护大堂经理为主大堂经理负责大堂经理引导大堂经理宣传大堂经理参与大堂经理协助10培训内容大堂经理与网点的转型大堂经理——决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范11大堂经理工作作职责环境管理:分流引导识别推荐指导使用咨询营销维持秩序督导纠正检查指导信息反馈定期报告服务营销大堂经理管理12培训内容大堂经理与网网点的转型大堂经理——决定网点是否否赢利的核心心岗位大堂经理的工工作职责建立专业形象象树立正确的服服务意识客户识别与引引导13初步打造专业业形象——完完美的仪容仪仪表仪容修饰：发部修饰面部修饰四肢/手仪表服装：整洁、、合体鞋袜：干净、、搭配合理首饰：以少为为佳，内敛不不夸张丝巾的系法化妆/补妆中性的大堂经经理——请控控制你的个人人风格14初步打造专业业形象——微微笑重视初见客户户一瞬间自身身的表情你的笑容是：：皮笑肉不笑型型苦笑型义务笑脸厚脸皮的不检检点的笑还是真诚、自然、、舒服的笑容容自信心会直接接影响笑容请对自己说：：我已经准备备好了，任何何问题都来问问我吧评选我们的微微笑之星15初步打造专业业形象——站站姿、坐姿、、蹲姿和走姿姿标准站姿男士女士接受客户询问问时的站姿标准坐姿、蹲姿走路的仪态，，在大堂的巡巡视16初步打造专业业形象——迎迎送客户，对对客户给与关关注请牢记如下话话术：您好，请问有有什么可以帮帮您?对不起，请您您稍候，我帮帮您确认一下下您慢走，再见见如何迎接进入入网点的客户户，如何送别别客户对客户给与适适当关注大堂经理的视视线：扇形/直线形，注注意面对客户户的位置17初步打造专业业形象——使使用移动服务务夹没有坐椅的大大堂经理桌移动服务夹———大堂经理的工工作武器名片3-4种主要要业务凭证热销产品资料料自用的记事本本便签纸18初步打造专业业形象——名名片递送、资资料递送与承承接请各组选出1名代表上台台演练19初步打造专业业形象——正正确引导客户户为顾客引导方方位时，应将将右臂举起略略高于肩部，，右手手掌打打开沿手臂方方向伸直指向向引导方向，，同时面部微微微转向引导导方向，目光光望向引导方方向；引领顾客前往往办理业务时时，应保持在在顾客左侧稍稍前的位置稳稳步行走20专业形象提升升：控制你的的肢体语言保持恰当的目目光接触盯视、眯视、、俯视、斜视视、回避、漫漫游视控制皱眉/扬扬眉,特别别是说话的时时候避免抖动双腿腿、搓手、搬搬弄指关节、、整理头发………避免不恰当的的手势21专业形象提升升：控制你的的声音音质音量语速语调重视传达给客客户的感受小练习：提高高声音的表现现力：请用““oh”表达达十种含义22塑造最佳专业业形象避免带给客户户压力成为大堂中的的焦点——迅迅速被客户识识别关注客户体验验是核心23培训内容大堂经理与网网点的转型大堂经理——决定网点是否否赢利的核心心岗位大堂经理的工工作职责建立专业形象象树立正确的服服务意识中高端客户识识别与引导日常工作规范范24服务的三阶段段标准服务：注重流程的标标准及可评估估性针对大众客户户服务水准的统统一，一致及及正确满意服务针对目标客户户服务差异化符合客户期望望卓越服务针对真正有价价值的客户超出期望的服服务，注重个个性化和弹性性案例：西装的的故事25树立正确的服服务意识尊重沟通规范互动心态26服务的主动性性服务的机会无无处不在27培训内容大堂经理与网网点的转型大堂经理——决定网点是否否赢利的核心心岗位大堂经理的工工作职责建立专业形象象树立正确的服服务意识中高端客户识识别与引导日常工作规范范28银行客户的细细分银行客户分类类现有优质客户户潜质优质客户户争取发展客户户(otherbank’s)普通个人客户户“个人中高端端客户策略””和“基础性性客户策略””按照客户对我我行的贡献度度大小，划分分为私人银行行级客户、财财富级客户、、金卡级客户户、银卡级客客户和大众客客户五类标准准，通过对各各级客户的进进一步识别和和维护，实现现客户的不断断提升，进一一步优化客户户结构，并分分层设立优质质客户增长目目标和重点维维护客户名录录。（一）中高端客户1、私人银行行级客户：我我行资产800万以上，，提供专属金金融管家服务务；2、财富级客客户：我行资资产200-800万，，提供多对一一财富顾问服服务；3、金卡级客客户：我行资资产50-200万，提提供一对一理理财顾问服务务；（二）基础性客户4、银卡级客客户：我行金金融资产20-50万，，提供个性化化增值服务；；5、大众客户户：我行资产产低于20万万，提供体验验式优惠、便便利服务。本文件版权归归北京嘉讯科科博科技发展展有限公司所所有29从客户关系管管理角度“识别”同时根据客户户在我行资产产集中度，可可以将客户分分为我行的紧密客户、待待提升客户、、接触客户和和新客户，在我行的金金融资产占其其全部金融资资产60%以以上的客户为为紧密客户，在我行金融融资产占其全全部金融资产产20-60%的客户为为待提升客户，在我行金融融资产占其全全部金融资产产20%以下下的客户为接触客户，未与我行发发生金融业务务的客户为新客户。客户分层管理理的关键因素素是对客户进进行有效识别别，通过专业业诊断服务快快速了解客户户的需求和整整体资产情况况，从而为不不同层级客户户充分展示我我行的差异化化服务内容，，让中高端客客户充分了解解中行现有和和可以提供各各种的专享产产品和服务。。不断将接触触客户和待开开发客户提升升为紧密客户户。本文件版权归归北京嘉讯科科博科技发展展有限公司所所有30中高端客户拓拓展路径①从高档社区区、高档楼盘盘、车友会、、高端会所等等中高端客户户集中区域；；②通过分析个个金产品数据据库（住房贷贷款、外汇业业务）的客户户信息来实现现客户挖掘和和开发；③从CRM系系统或网点中中发掘潜力客客户，了解和和引导需求，，通过各类产产品捆绑促进进客户综合金金融资产增长长，实施客户户升级。④利用中高端端客户社会交交往的集群效效应，通过业业务优惠及增增值服务体验验，引导客户户推介朋友，，通过存量中中高端客户关关系圈来争取取更多的其它它中高端客户户等等。本文件版权归归北京嘉讯科科博科技发展展有限公司所所有31基础性客户拓拓展路径①通过公司业业务联动，批批量拓展代发发薪、代收付付和第三方存存管类的优质质基础客户；；②通过战略业业务营销，以以媒体宣传、、开户赠礼、、费用优惠等等手段，大力力营销拓展网网上银行、第第三方存管、、住房信贷、、借记卡、信信用卡、外汇汇宝/黄金宝宝等战略性业业务的优质基基础客户；③通过与高端端报刊、旅游游公司、航空空公司、电信信公司等大型型企业建立合合作共赢的业业务模式，共共享客户资源源，拓展优质质基础客户。。④通过“客户户推荐奖励””机制，充分分发挥老客户户的营销作用用，通过客户户“口口相传传”和相互推推荐，促进优优质基础客户户规模快速增增长。⑤实施“走出出去”策略，，通过在住宅宅社区招聘客客户营销员，，启动“虚拟拟社区零售银银行”营销活活动。本文件版权归归北京嘉讯科科博科技发展展有限公司所所有3233大堂经理的能能力——记住住所有重要的的客户记忆的方法：：不要单纯凭凭借脸部特征征记住你的客客户正确地称呼客客户34建立识别、引引导客户开发发机会的协作作网络定向营销大堂识别柜员识别大堂引导客户经理其它部门35参考识别特征征大额存取现金金或汇款较大额外汇业业务大额存款的挂挂失大额贷款业务务（提前）还还款开大额存款证证明上门购买基金金、大额国库库券等投资产产品或保险产产品开立第三方存存款账户、外外汇交易账户户、黄金交易易等交易账户户开设或使用保保险箱业务客户出示信用用卡金卡（包包含他行卡））或他行VIP卡客户对理财业业务、高端业业务提出咨询询客户住址、客客户工作地点点为高档住宅宅区或高级办办公区客户的其他外外观特征……不要轻易根据据服装打扮来来判断客户36网点现场试探探客户的敲门门砖：理财金金卡可以使用的话话术：场景1：客户咨询办办卡我们有普通卡和金卡供您选择择，您想办哪种种呢？场景2：发现客户具具有潜在中高高端客户特征征先生您好，我我们现在有一一个免费的客户升级活活动，您是否否愿意将您的的普通中行卡卡升级为金卡卡呢？讨论：客户会会有什么反应应，我们该如如何应对？37培训内容大堂经理与网网点的转型大堂经理——决定网点是否否赢利的核心心岗位大堂经理的工工作职责建立专业形象象树立正确的服服务意识中高端客户识识别与引导日常工作规范范38工作规范之营营业前工作准准备39工作规范之营营业中工作（（１）40工作规范之营营业中工作（（２）41工作规范之营营业中工作（（3）42工作规范之营营业后工作43工作规范之营营业后工作本文件版权归归北京嘉讯科科博科技发展展有限公司所所有44非常感谢!嘉讯科博Empoweryourbusiness9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。10:36:1510:36:1510:3612/23/202210:36:16AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2210:36:1610:36Dec-2223-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。10:36:1610:36:1610:36Friday,December23,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2210:36:1610:36:16December23,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。23十十二二月月202210:36:16上上午午10:36:1612月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2210:36上午12月-2210:36December23,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2310:36:1610:36:1623December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。10:36:16上上午10:36上午10:36:1612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。10:36:1610:36:1610:3612/23/202210:36:16AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2210:36:1610:36Dec-2223-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。10:36:1610:36:1610:36Friday,December23,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2210:36:1610:36:16December23,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。23十二二月202210:36:16上上午10:36:1612月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月2210:36上上午12月月-2210:36December23,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/2310:36:1610:36:1623December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。10:36:16上午午10:36上上午10:36:1612月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。10:36:1610:36