大堂经理危机处理王集环

大堂经理

危机处理

中国建设银行哈尔滨培训中心

王集环

第一部分：危机及危机管理

第二部分：突发事件及服务补救

第三部分：危机事件的处理

第一部分：危机介绍一、危机简介二、危机管理三、危机的转化一、危机简介◆危机的定义

一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。巴顿(Barton,1993)危机的特性危机事件的必然性危机事件的偶然性二、危机管理危机管理的意义危机管理的内容◆危机管理的五个方面

预先管理人员培训总结与再管理危机中管理初发管理三、危机的转化提高应变能力

迅速反应打破常规标本兼治循序渐进

第二部分：突发事件及服务补救一、应对突发事件和服务补救二、应对突发事件、投诉的步骤一、应对突发事件及服务补救（一）客户投诉、突发事件处理基本方法

1.关注

观察重视倾听判断回答

客户投诉诉、突发发事件处处理基本本方法2.处理理：静听容忍灵活解释支援感谢（二）服服务补救救原则1.避避免服务务失误，，争取第第一次做做对2.欢欢迎并鼓鼓励抱怨怨3.快快速行动动4.公公平对待待客户5.从从补救经经历中学学习◆服务观念念和服务务意识◎以客户为为中心◎积极主动动地为客客户着想想◎快速圆满满地解决决客户的的问题，，让客户户满意◎我们还要要做得更更好◆大堂经理理应牢记记的几项项原则树立“表表达不滿滿的客户户是朋友友而不是是敌人””的观点点客户不滿滿并非针针对你个个人真诚地与与客户沟沟通，尽尽量使用用平和的的语调与投诉者者进行交交谈时，，要给他他渲泻的的机会记录相应应信息时时应适时时与客户户交流，，使他确确信你一一直在认认真聆听听，并在在寻找解解决方案案勇于承认认错误并并及时道道歉，虚虚心从错错误中学学习二、处置置突发事事件、客客户投诉诉步骤客户发泄泄充分致致歉受理客户户投诉协商解决决处理问问题答复客户户特事特办办跟踪服务务第一步第二步第三步第四步第五步第六步◆第一步：：客户发发泄、充充分道歉歉1.1用用心服服务l同理心倾倾听和理理解客户户的感受受l避免不了了解情况况就提出出解决的的方法1.2面面对客客户的发发泄l“闭口不言言，保持持沉默””l不要说：：“请您您静一静静”，““别叫………”，“别激激动………”l也不要说说：“你你肯定搞搞错了””，“我我们不会会……””，，“不是是这样的的……””l使用聆听听的技巧巧，让客客户感受受到你很很尊重他他l创造促进进客户理理智转化化的氛围围l先道歉，，再询问问l运用“移情情法”不断地点点头，眼眼神关注注，不时时地说：：“嗯，，啊”………◆第二步：：受理客客户投诉诉◎良好的心心态◎积极地沟沟通，收收集信息息◎受理环节节答复/快速处处置◎超出处置置权限的的要预先先说明◎投诉信息息的传递递◎良好的心心态客户不是是永远都都是对的的，但客客户是第第一位的的只要客户户不满意意，我们们就有责责任以积极的的姿态，，真诚地地面对客客户我们应当当牢记：你改变不不了客户户，但你你可以改改变自己己；你改变不不了事实实，但你你可以改改变态度度；你改变不不了过去去，但你你可以改改变现在在；你不能样样样顺利利，但你你可以事事事尽心心；良好的心心态是一一种力量量，态度度有时候候比什么么都重要要◎积极地沟沟通，收收集信息息技巧目的表现形式一般性引导让对方讨论他想谈的问题“您说一下这件事的经过好吗？重复检验你听清并已理解了对方的意思您的意思是不是……针对性提问掌握更多易被忽视和不明确的重要信息我们的柜员有没有承诺说……探询探知对方真正的需求

您有什么要求呢？

演绎深入讨论谈话题作个总结归纳

这件事情是不是这样的……

◆第三步：：协商解解决、处处理问题题◎耐心地与与客户沟沟通，取取得他的的认同◎快速简捷捷地解决决客户投投诉，不不要让客客户失望望◆第四步：：答复客客户◆第五步：：特事特特办◆第六步：：跟踪服服务在银行的的大厅里里，一位位客户对对着大堂堂经理情情绪激动动地大声声叫嚷：：我在这这个窗口口办理取取款都快快半个小小时了，，现在还还是取不不了，（（由于网网络故障障导致系系统不能能操作））作为大大堂经理理，你应应当怎么么办？自测：第三部分：：危机事件件的处理一、产生危危机事件的的主要原因因二、客户抱抱怨的真实实目的三、危机事事件处置失失效原因四、有效处处置危机事事件的技巧巧一、产生危危机事件的的主要原因因◎产品问题引引发危机（（案例）◎系统故障引引发危机◎服务问题引引发危机案例：一天，一客客户用她丈丈夫的存折折来我行取取款，该存存折未用实实名开户。。柜员和大大堂经理都都向她解释释，并请她她办理实名名。由于该该客户没带带其丈夫的的身份证，，所以就在在大厅内高高声喧哗，，“为什么么别的行不不实名可以以取款，你你们行就一一定要实名名。我早几几天还在你你行取过款款，也没说说要实名。。”又指着着大堂经理理的鼻子说说：“你的的服务态度度最不好，，在故意刁刁难我，拿拿文件来看看。”客户户气冲冲连连拨几次95533进行投诉诉，并要求求赔礼道歉歉。请问您您会怎么处处理？◆服务问题引引发危机◎服务质量引引起的危机机服务不规范范业务不熟悉悉效率低推卸责任◎服务感受引引起的危机机无人关注客户没有被被尊重◎服务保证引引起的危机机服务承诺不不兑现后续服务差差◎工作差错引引起的危机机◎商业欺骗引引起的危机机二、客户抱抱怨的真实实目的◎圆满地解决决处理问题题◎想得到赔偿偿/同情◎发泄怒气，，警告对方方◎想看到改进进◎想帮助对方方三、危机事事件处置为为什么会失失效失效原因之之一：“视视客户为陌陌生人”◎没有关注投投诉客户的的感受◎不了解客户户投诉的主主要原因和和需求◎没有重视客客户的意见见◆危危机机事事件件处处置置为为什什么么会会失失效效失效效原原因因之之二二：：意识识的的误误区区◎以自自我我为为中中心心;◎“我我们们””和和““他他们们””◎归罪罪于于外外；；◎应付付客客户户◆危危机机事事件件处处置置为为什什么么会会失失效效失效效原原因因之之三三：：没没有有掌掌握握更更多多的的技技能能◎满足足现现状状◎就事事论论事事◎缺乏乏沟沟通通技技巧巧◎没有有掌掌握握处处置置技技巧巧四、、有效效处处置置危危机机事事件件的的技技巧巧-----工工欲欲善善其其事事，，必必先先利利其其器器1次次失失败败的的处处置置会会让让以以往往100次次的的满满意意毫毫无无价价值值◆有效效处处置置危危机机事事件件的的技技巧巧◎““移情情法法””◎“三三明明治治法法””◎““谅解解法法””◎“3F法法””◎““7+1说服服法法””◎““引导导征征询询法法””◆有效效处处置置危危机机事事件件技技巧巧一一：：““移移情情法法””“移移情情法法””用用语语举举例例◎我能能明明白白你你为为什什么么觉觉得得那那样样…………◎我能能理理解解你你现现在在的的感感受受…………◎那一一定定非非常常难难过过…………◎遇到到这这样样的的情情况况，，我我也也会会很很着着急急…………◎我对对此此感感到到遗遗憾憾………情景景演演练练：：案例例：：顾先先生生在在出出差差前前急急于于从从银银行行的的自自动动提提款款机机提提取取现现金金，，可可是是没没想想到到匆匆匆匆忙忙忙忙地地来来到到银银行行自自动动提提款款机机取取款款时时，，银银联联卡卡却却被被自自动动提提款款机机““吃吃掉掉””了了，，眼眼看看去去机机场场的的客客车车就就快快开开了了，，心心急急如如焚焚的的他他暴暴跳跳如如雷雷，，喋喋喋喋不不休休地地向向大大堂堂经经理理投投诉诉。。要求求：请练练习习用用““移移情情法法””的的用用语语使使客客户户安安静静下下来来，，进进行行理理智智的的投投诉诉◆有效效处处置置危危机机事事件件技技巧巧二二：：““三三明明治治法法””“三三明明治治法法””用用语语举举例例◎我们们可可以以做做…………◎您您可可以以做做………◆有效效处处置置危危机机事事件件技技巧巧三三：：““谅谅解解法法””“谅谅解解法法””用用语语举举例例◎避免免说说：：““您您说说得得很很有有道道理理，，但但是是…………””◎“我我很很同同意意您您的的观观点点，，同同时时我我们们考考虑虑到到………””◆有效效处处置置危危机机事事件件技技巧巧四四：：““3F法法””◎客户户的的感感受受（（FEEL）我我理理解解您您为为什什么么会会有有这这样样的的感感受受◎别人人的的感感受受（（FELT）其其他他客客户户也也曾曾经经有有过过同同样样的的感感受受◎发觉觉（FOUND）不过过经经过过说说明明后后，，他他们们发发觉觉这这种种规规定定是是保保护护他他们们的的利利益益，，您您也也考虑虑一一下下好好吗吗？？◆有效效处处置置危危机机事事件件技技巧巧五五：：““7+1说说服服法法””“7+1说说服服法法””◎与客客户户讨讨论论，，使使之之分分段段同同意意…………◎客户户的的体体验验………◆有效效处处置置危危机机事事件件技技巧巧六六：：““引引导导征征询询法法””“引引导导征征询询法法””用用语语举举例例◎您需需要要我我们们怎怎么么做做您您才才满满意意呢呢？？◎您有有没没有有没没更更好好的的处处理理建建议议呢呢？？◎您觉得另外几几种方案哪一一个合适呢？？◆注意避免的错错误◎太多的的幽默默◎“尽人人皆知知”综综合症症谢谢谢！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。10:35:4610:35:4610:3512/23/202210:35:46AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2210:35:4610:35Dec-2223-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。10:35:4610:35:4610:35Friday,December23,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2210:35:4610:35:46December23,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。23十十二月202210:35:46上上午10:35:4612月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2210:35上上午12月-2210:35December23,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2310:35:4610:35:4623December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。10:35:46上上午午10:35上上午10:35:4612月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。10:35:4610:35:4610:3512/23/202210:35:46AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2210:35:4610:35Dec-2223-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。10:35:4610:35:4610:35Friday,December23,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2210:35:4610:35:46December23,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。23十十二月202210:35:46上上午10:35:4612月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月2210:35上上午12月月-2210:35December23,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/2310:35:4610:35:4623December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。10:35:46上上午午10:35上上午10:35:4612月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾